醫(yī)院投訴管理制度15篇[通用]

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

醫(yī)院投訴管理制度1

　　醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進等環(huán)節(jié)，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。

　　2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。

　　3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的`處理流程，包括初步評估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實、解決方案制定、執(zhí)行反饋。

　　4. 責(zé)任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。

　　5. 定期分析與改進：定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題癥結(jié)，提出改進措施，并監(jiān)督實施。

醫(yī)院投訴管理制度2

　　投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業(yè)形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調(diào)查、解決、反饋及后期改進等多個環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶忠誠度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收機制：設(shè)立統(tǒng)一的.投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺等。

　　2. 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分類為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等問題。

　　3. 投訴調(diào)查程序：明確調(diào)查責(zé)任部門，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對投訴內(nèi)容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結(jié)果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預(yù)防措施，改進工作流程。

醫(yī)院投訴管理制度3

　　醫(yī)院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和維護醫(yī)患和諧關(guān)系的重要機制。它涵蓋了投訴的.接收、分類、調(diào)查、處理、反饋以及后續(xù)改進等多個環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確�；颊吣鼙憬莸靥岢鐾对V，并詳細記錄投訴內(nèi)容。

　　2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，以便于針對性處理。

　　3. 調(diào)查核實：對投訴進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結(jié)果，確保其知情權(quán)。

　　6. 后續(xù)改進：分析投訴原因，提出預(yù)防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院投訴管理制度4

　　客戶投訴管理制度是企業(yè)運營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預(yù)防的`全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，同時也為企業(yè)提供改進產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴信息。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收機制：設(shè)定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥岢鰡栴}。

　　2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統(tǒng)，對投訴進行分類，以便分析問題的性質(zhì)和頻率。

　　3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責(zé)任部門和人員，確保及時響應(yīng)。

　　4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產(chǎn)品修復(fù)或服務(wù)改進等，以滿足客戶需求。

　　5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。

　　6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動內(nèi)部改進措施。

　　7. 員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務(wù)理念。

　　8. 制度評估與修訂：根據(jù)實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調(diào)整優(yōu)化。

醫(yī)院投訴管理制度5

　　業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿，維護業(yè)主權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任分配與期限設(shè)定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預(yù)防機制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶服務(wù)團隊：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團隊，負(fù)責(zé)接收和記錄業(yè)主投訴。

　　2. 投訴標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類型投訴的嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的'步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。

　　4. 權(quán)責(zé)明確：確定各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人。

　　5. 時效性：設(shè)定投訴處理的時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機制：確保與業(yè)主的及時溝通，提供處理進度反饋。

　　7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務(wù)的建議，防止類似問題再次發(fā)生。

醫(yī)院投訴管理制度6

　　醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，以確�；颊邫�(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)療團隊的成長與發(fā)展。該制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 調(diào)查與分析

　　4. 解決方案制定與執(zhí)行

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改與預(yù)防措施

　　7. 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進

　　內(nèi)容概述：

　　這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：

　　1. 設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等。

　　2. 對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時間等。

　　3. 分析投訴的.性質(zhì)，如醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通等方面的問題。

　　4. 組織相關(guān)部門進行調(diào)查，收集證據(jù)，確定事實真相。

　　5. 制定針對性的解決方案，并由責(zé)任部門執(zhí)行。

　　6. 向投訴人反饋處理結(jié)果，確保其滿意。

　　7. 總結(jié)投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發(fā)生。

醫(yī)院投訴管理制度7

　　醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的.不滿或問題進行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，確保醫(yī)療糾紛的公正處理，促進醫(yī)患和諧。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、網(wǎng)站、現(xiàn)場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負(fù)責(zé)接收投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、費用問題等，并評估其嚴(yán)重程度。

　　4. 調(diào)查與處理：對投訴進行客觀公正的調(diào)查，涉及部門應(yīng)迅速響應(yīng)，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進措施：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　7. 培訓(xùn)與教育：對醫(yī)護人員進行定期培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統(tǒng)計與報告：定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理結(jié)果，形成報告供管理層參考。

醫(yī)院投訴管理制度8

　　第一章總則

　　第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。

　　第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓�安部門進行處理。

　　第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

　　第八條投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章投訴處理程序

　　第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

　　第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。

　　第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。

　　第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)

　　第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

　　第十九條門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。

　　第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

　　第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護士、護工、陪護人員的'由護理部負(fù)責(zé)。

　　第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　第四章投訴內(nèi)容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

　　2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

　　3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

　　4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費等問題造成的投訴。

　　5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

　　6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

　　9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。

　　第五章改進與問責(zé)

　　1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

醫(yī)院投訴管理制度9

　　客戶投訴管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，旨在規(guī)范處理客戶投訴的'流程，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，確保業(yè)務(wù)持續(xù)改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預(yù)防等多個環(huán)節(jié)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴渠道設(shè)立：明確設(shè)立多種投訴途徑，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關(guān)鍵信息。

　　3. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴的性質(zhì)和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應(yīng)和處理。

　　4. 處理流程：設(shè)定明確的處理步驟，包括初步響應(yīng)、問題調(diào)查、解決方案制定、執(zhí)行與反饋等。

　　5. 責(zé)任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責(zé)，確保責(zé)任到位。

　　6. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間限制，保證高效響應(yīng)。

　　7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結(jié)果，尋求客戶滿意度。

　　8. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，為業(yè)務(wù)改進提供依據(jù)。

　　9. 培訓(xùn)與教育：對員工進行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高處理投訴的能力和技巧。

　　10. 改進措施：根據(jù)投訴情況制定預(yù)防措施，減少類似問題的發(fā)生。

醫(yī)院投訴管理制度10

　　患者投訴管理制度是醫(yī)療機構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評估其嚴(yán)重程度和緊急性。

　　3. 投訴處理流程：明確投訴處理的`時間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。

　　4. 責(zé)任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。

　　5. 定期分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。

　　2. 員工培訓(xùn)：對全體員工進行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。

　　3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強患者信任。

　　4. 內(nèi)部協(xié)作：加強各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。

　　5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)持續(xù)改進。

醫(yī)院投訴管理制度11

　　顧客投訴管理制度是對企業(yè)接收到的顧客投訴進行規(guī)范化管理的一套流程和規(guī)定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的`不滿，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設(shè)立專門的投訴接收部門或人員。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 投訴分類：根據(jù)問題性質(zhì)分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格爭議等。

　　4. 投訴處理：設(shè)定處理時效，制定處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

　　5. 責(zé)任分配：明確各部門職責(zé)，確保投訴能迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。

　　6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 投訴分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，提出改進措施。

　　8. 培訓(xùn)與教育：根據(jù)投訴情況，對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　9. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對投訴處理的滿意度。

醫(yī)院投訴管理制度12

　　消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，確保企業(yè)能夠及時響應(yīng)，解決問題，維護消費者的.權(quán)益，同時也提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格爭議等，評估投訴的嚴(yán)重性和緊迫性。

　　3. 投訴處理流程：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門，設(shè)定處理時限，確保投訴得到及時解決。

　　4. 調(diào)查與分析：對投訴進行深入調(diào)查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。

　　5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結(jié)果，持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，確保滿意度。

　　6. 數(shù)據(jù)分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，推動企業(yè)改進。

　　7. 培訓(xùn)與教育：對員工進行消費者權(quán)益保護和投訴處理培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院投訴管理制度13

　　投訴顧客管理制度是一種企業(yè)運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護企業(yè)形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預(yù)防的'一系列流程。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統(tǒng)，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 問題分類：將投訴歸類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送問題等。

　　4. 調(diào)查分析：深入調(diào)查問題原因，評估影響，確定責(zé)任部門。

　　5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 預(yù)防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發(fā)生。

　　8. 培訓(xùn)與教育：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

　　9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)院投訴管理制度14

　　一、總則

　　為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。

　　本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。

　　二、辦理流程

　�。ㄒ唬┓止�司本部、項目公司人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）

　�。ǘ�）項經(jīng)部人員

　　探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）

　　三、探親次數(shù)、時間規(guī)定

　　A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。

　　B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）

　　C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）

　　以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調(diào)整一次。

　　探親時間規(guī)定如下：

　　1、探親的時間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。

　　2、春節(jié)探親具體時間與天數(shù)，由公司視當(dāng)期實際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準(zhǔn)。

　　3、當(dāng)年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。

　　4、處于試用、實習(xí)期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。

　　5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當(dāng)期工作相沖突。

　　6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標(biāo)準(zhǔn)）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）和不超過7天的伙食費（60元/天以內(nèi)的'標(biāo)準(zhǔn)）。

　　四、探親交通費報銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

　　公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的機會，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費由個人承擔(dān)，公司不承擔(dān)其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標(biāo)準(zhǔn)報銷：

　　1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經(jīng)濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經(jīng)濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。

　　2、乘火車臥鋪：

　　不分職級一律報硬臥；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。

　　3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。

　　4、乘長途汽車：憑票據(jù)實際報銷。

　　5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。

　　五、探親休假交通費報銷原則

　　1、報銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時具有國家規(guī)定的稅務(wù)監(jiān)制章或財政局監(jiān)制章和收款單位的財務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報銷。

　　2、探親期間發(fā)生的其他費用，不得混入交通費內(nèi)報銷。

　　3、單據(jù)要保持完整和整潔，對有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人和會計審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。

　　六、其它

　　如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。

　　探親交通費報銷綜合辦公室統(tǒng)一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經(jīng)理。

　　本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理制度15

　　一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6 投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的.問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報。

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