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醫(yī)院投訴管理制度大全(15篇)
在日常生活和工作中，制度使用的頻率越來越高，制度具有合理性和合法性分配功能。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)院投訴管理制度1
醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿或問題進(jìn)行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，確保醫(yī)療糾紛的.公正處理，促進(jìn)醫(yī)患和諧。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、網(wǎng)站、現(xiàn)場窗口等，保證患者能夠方便地表達(dá)意見和建議。
2. 投訴接收與記錄：明確專人負(fù)責(zé)接收投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等。
3. 投訴分類與評估：對投訴進(jìn)行分類，如服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、費用問題等，并評估其嚴(yán)重程度。
4. 調(diào)查與處理：對投訴進(jìn)行客觀公正的調(diào)查，涉及部門應(yīng)迅速響應(yīng)，及時解決問題。
5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。
6. 改進(jìn)措施：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
7. 培訓(xùn)與教育：對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高處理投訴的能力。
8. 投訴統(tǒng)計與報告：定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理結(jié)果，形成報告供管理層參考。
醫(yī)院投訴管理制度2
醫(yī)院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)醫(yī)患和諧關(guān)系的'重要機(jī)制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調(diào)查、處理、反饋以及后續(xù)改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確�；颊吣鼙憬莸靥岢鐾对V，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。
2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，以便于針對性處理。
3. 調(diào)查核實：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，了解事實真相。
4. 處理決策：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補(bǔ)償損失、改進(jìn)流程等。
5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進(jìn)展和結(jié)果，確保其知情權(quán)。
6. 后續(xù)改進(jìn)：分析投訴原因，提出預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院投訴管理制度3
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條屬于下列情形之一的'投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關(guān)證明材料；
�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第二十七條違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計室負(fù)責(zé)。
第二十八條門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十條護(hù)理質(zhì)量事項由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第三十一條財務(wù)收費事項由財務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十二條藥品等相關(guān)事項由藥劑科負(fù)責(zé)。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。
第三十四條保潔、飲食事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第三十七條本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度4
投訴處管理制度的重要性在于：
1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任。
2. 問題識別：通過投訴，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時進(jìn)行改正。
3. 企業(yè)形象：良好的投訴處理機(jī)制展示企業(yè)的.專業(yè)性和責(zé)任感。
4. 風(fēng)險管理：防止小問題演變成大危機(jī)，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
醫(yī)院投訴管理制度5
醫(yī)院投訴處理管理制度的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過處理投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，推動醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)流程，提高患者滿意度。
2. 維護(hù)醫(yī)患關(guān)系：及時有效的'投訴處理有助于化解醫(yī)患矛盾，建立互信關(guān)系。
3. 遵守法規(guī)：符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)定，保障患者的合法權(quán)益。
4. 培訓(xùn)教育：投訴案例可以作為醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)教材，提升其服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)。
醫(yī)院投訴管理制度6
醫(yī)院投訴管理制度的`重要性不言而喻，它：
1. 保障患者權(quán)益：為患者提供一個表達(dá)不滿的平臺，維護(hù)其合法權(quán)益。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過投訴反饋，醫(yī)院能發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 預(yù)防醫(yī)療糾紛：及時處理投訴，有助于預(yù)防小問題升級為醫(yī)療糾紛。
4. 塑造良好形象：妥善處理投訴，能增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任，塑造良好社會形象。
5. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過分析投訴，醫(yī)院可調(diào)整管理策略，提高運(yùn)營效率。
醫(yī)院投訴管理制度7
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的'工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
�。�2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
�。�2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
�。�3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院投訴管理制度8
一、投訴受理流程二、投訴處理機(jī)制三、投訴反饋與改進(jìn)措施四、投訴人員培訓(xùn)與管理五、投訴記錄與數(shù)據(jù)分析
內(nèi)容概述：
1. 明確投訴渠道：設(shè)立電話、郵件、現(xiàn)場窗口等多種投訴途徑。
2. 投訴登記與分類：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，按性質(zhì)進(jìn)行分類。
3. 快速響應(yīng)：確保在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)投訴人。
4. 調(diào)查核實：深入調(diào)查投訴事件，收集證據(jù)。
5. 解決方案制定：根據(jù)投訴情況提出合理解決方案。
6. 反饋處理結(jié)果：向投訴人通報處理結(jié)果并征詢意見。
7. 內(nèi)部整改：針對投訴暴露的問題進(jìn)行改進(jìn)。
8. 員工培訓(xùn)：定期培訓(xùn)員工，提高服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院投訴管理制度9
投訴舉報管理制度是企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：
1. 投訴舉報的'接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，并建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)。
2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調(diào)查、反饋和關(guān)閉。
3. 責(zé)任部門與人員：指定負(fù)責(zé)處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責(zé)任明確。
4. 保密政策：保護(hù)投訴人的隱私，防止信息泄露。
5. 時間限制：設(shè)定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。
6. 反饋機(jī)制：建立向投訴人報告進(jìn)展和結(jié)果的機(jī)制。
7. 分析與改進(jìn)：定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，推動企業(yè)改進(jìn)。
內(nèi)容概述：
該制度應(yīng)涵蓋以下關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報。
2. 產(chǎn)品質(zhì)量：關(guān)于產(chǎn)品缺陷、質(zhì)量問題的投訴舉報。
3. 服務(wù)質(zhì)量：客戶對服務(wù)體驗的不滿或建議。
4. 管理決策：對管理層決策的質(zhì)疑或建議。
5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報，如違反勞動法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。
醫(yī)院投訴管理制度10
1. 設(shè)立專門團(tuán)隊：組建一支專業(yè)的投訴處理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)投訴的接收、處理和跟進(jìn)工作。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定詳細(xì)的操作手冊，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的`指導(dǎo)。
3. 強(qiáng)化溝通機(jī)制：建立跨部門的溝通渠道，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。
4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵客戶提供反饋，對處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查。
5. 實施績效考核：將投訴處理效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查投訴管理制度，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。
通過上述方案的實施，我們期望打造一個高效、專業(yè)的投訴處理中心，不斷提升客戶體驗，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
醫(yī)院投訴管理制度11
客戶投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，確保業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預(yù)防等多個環(huán)節(jié)。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道設(shè)立：明確設(shè)立多種投訴途徑，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，方便客戶隨時提出問題。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關(guān)鍵信息。
3. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴的'性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類和分級，以便于快速響應(yīng)和處理。
4. 處理流程：設(shè)定明確的處理步驟，包括初步響應(yīng)、問題調(diào)查、解決方案制定、執(zhí)行與反饋等。
5. 責(zé)任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責(zé)，確保責(zé)任到位。
6. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間限制，保證高效響應(yīng)。
7. 反饋機(jī)制：向投訴人及時反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，尋求客戶滿意度。
8. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。
9. 培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高處理投訴的能力和技巧。
10. 改進(jìn)措施：根據(jù)投訴情況制定預(yù)防措施，減少類似問題的發(fā)生。
醫(yī)院投訴管理制度12
業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機(jī)制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的`問題和不滿，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任分配與期限設(shè)定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預(yù)防機(jī)制
7. 投訴處理效果評估
內(nèi)容概述：
1. 客戶服務(wù)團(tuán)隊：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)接收和記錄業(yè)主投訴。
2. 投訴標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類型投訴的嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。
4. 權(quán)責(zé)明確：確定各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人。
5. 時效性：設(shè)定投訴處理的時間限制，保證高效解決。
6. 溝通機(jī)制：確保與業(yè)主的及時溝通，提供處理進(jìn)度反饋。
7. 改進(jìn)措施：針對投訴進(jìn)行分析，提出改進(jìn)服務(wù)的建議，防止類似問題再次發(fā)生。
醫(yī)院投訴管理制度13
一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6 投訴事項，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復(fù)雜、涉及多個科室的投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的'，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報。
醫(yī)院投訴管理制度14
為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴。
�。ǘ┱{(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第四條
醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。
（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。
�。ǘ⿲籴t(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評”的要求及時完善考評記錄。
�。ㄈ⿲賱趧蛹o(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。
（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。
（五）屬價格、收費方面的由計財科負(fù)責(zé)辦理。
�。⿲籴t(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄆ撸⿲賹ν庑麄鳌⑤浨楣芾矸矫娴�，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實，及時做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第十一條
相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進(jìn)行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的.情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對投訴內(nèi)容的真實性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數(shù)單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。
大會表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。
通報表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎：年內(nèi)職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。
�。�2）對獲得大會表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
�。�3）獎勵標(biāo)準(zhǔn)：
每年年底對全年職工投訴情況進(jìn)行全面評估，評選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
第十五條
本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
第十六條
本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度15
投訴舉報管理制度的'重要性在于：
1. 維護(hù)公正：為員工和客戶提供公平的申訴途徑，保障權(quán)益。
2. 提升滿意度：及時解決問題，增強(qiáng)客戶和員工的滿意度和忠誠度。
3. 風(fēng)險管理：通過投訴舉報發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，防止問題擴(kuò)大。
4. 持續(xù)改進(jìn)：分析投訴舉報，找出改進(jìn)點，推動企業(yè)不斷優(yōu)化。
5. 企業(yè)形象：展示企業(yè)對問題處理的透明度和責(zé)任感，提升公眾信任。
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