與患者有效溝通的技巧

　　導(dǎo)語：護(hù)患關(guān)系不協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)，而其產(chǎn)生源于缺乏溝通，據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于護(hù)患溝通不夠，護(hù)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3。因此，提高護(hù)士溝通水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，成為當(dāng)前迫切需要面對(duì)和解決的問題，以下是小編精心整理的與患者有效溝通的技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　1 掌握人際溝通的基本知識(shí)

　　1.1 護(hù)患溝通的目的

　　①幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境；②全面了解服務(wù)對(duì)象的情況，收集有關(guān)信息；③與服務(wù)對(duì)象商討健康問題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo)；④向服務(wù)對(duì)象提供健康知識(shí)及相關(guān)信息；⑤向服務(wù)對(duì)象提供咨詢及心理支持。

　　1.2 護(hù)患溝通的特征

　　①專業(yè)性、目的性、工作性的溝通，有特定的內(nèi)容及要求；②溝通信息涉及服務(wù)對(duì)象的健康及生命的安危；③溝通渠道多，涉及范圍廣；④在溝通時(shí)需要護(hù)士應(yīng)用護(hù)理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人文學(xué)、醫(yī)學(xué)等知識(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通；⑤信息的溝通有時(shí)涉及服務(wù)對(duì)象的隱私，具有一定的法律及道德意義；⑥需要護(hù)士以服務(wù)對(duì)象為中心，對(duì)服務(wù)對(duì)象尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。

　　2 探討非語言溝通的基本技巧

　　2.1 非語言溝通的概念及特點(diǎn)

　　非語言溝通即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。而護(hù)患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動(dòng)作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式作為增強(qiáng)語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果，以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。

　　2.2 非語言溝通的重要性

　　非語言行為是一種符號(hào)，能傳遞信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受，非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以比語言信息更富有感染力。

　　2.3 非語言溝通的主要形式及應(yīng)用

　　護(hù)患溝通中，非語言性溝通很重要，主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。

　　2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉，是一種共同語言

　　其核心價(jià)值部分是微笑，護(hù)士面帶微笑，對(duì)患者情緒富有感染力，能將正面的、積極的情緒傳遞給患者，營(yíng)造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現(xiàn)，可以感染每一位患者。

　　2.3.2 恰當(dāng)?shù)钠つw接觸

　　皮膚接觸是一種有效的溝通方式，通過皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。

　　2.3.3 掌握適當(dāng)?shù)囊袅俊⒄Z氣、語調(diào)和節(jié)奏

　　做到嚴(yán)肅性與親切性相統(tǒng)一。護(hù)士與患者交談時(shí)要將對(duì)患者的愛心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在言語中，讓患者感到溫暖親切，對(duì)言行不軌，無理取鬧的患者，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)

　　肅性和維護(hù)護(hù)士自身的尊嚴(yán)，但不可以訓(xùn)斥患者，使患者產(chǎn)生畏懼心理，對(duì)治療和護(hù)理產(chǎn)生抵觸情緒。

　　3 合理運(yùn)用常用溝通技巧

　　3.1 傾聽

　　在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽者。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。

　　3.2 反映

　　反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中，護(hù)士除了仔細(xì)傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)①掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯；②應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感；③運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄�，建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。

　　3.3 提問

　　在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于和諧關(guān)系的建立。

　　3.4 重復(fù)

　　重復(fù)包括對(duì)患者語言的復(fù)述與考試，大收集整理意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評(píng)價(jià)；在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。

　　3.5 澄清和闡明

　　澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。

　　3.6 沉默

　　在護(hù)患溝通中，沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。

　　3.7 觸摸

　　在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。

　　4 培養(yǎng)正確處理護(hù)患糾紛的思路

　　如果在臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)了護(hù)患矛盾，正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對(duì)護(hù)理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽，以同理心站在患者的角度替他分析他的處境，并最大限度的為其解決問題，最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。處理護(hù)理糾紛時(shí)，應(yīng)該做到實(shí)事求是，采取積極主動(dòng)的態(tài)度。

　　構(gòu)建成功的護(hù)患溝通體系，要從語言、儀表、態(tài)度、技術(shù)、行為等多角度、多方位、技術(shù)化處理護(hù)患關(guān)系，廣泛提高護(hù)理人員的溝通能力，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間的有效溝通，達(dá)到進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系，使患者早日康復(fù)。

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