探究圖書館知識管理的虛擬咨詢服務(wù)

　　【摘要】應(yīng)用于圖書館中的“知識管理”，是指通過各種資源的合理編排和搭配，滿足讀者日益增長的求知欲望，優(yōu)化圖書館的管理體制，進(jìn)一步實現(xiàn)服務(wù)大眾文化需要的目的。知識管理作為一種新穎的管理理念首次被應(yīng)用到圖書館管理工作中，它在內(nèi)部管理和讀者服務(wù)兩個方面都具有重要意義。同時，它與虛擬咨詢服務(wù)的工作性質(zhì)高度契合。本文結(jié)合圖書館知識管理的概念、特點，談?wù)勚�識管理在圖書館虛擬咨詢服務(wù)中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】圖書館;知識管理;參考咨詢服務(wù);研究

　　隨著科技的進(jìn)步和信息化的提高，現(xiàn)代化的信息科技在圖書館管理中的應(yīng)用越來越廣泛，讀者對信息的需要向著個性化和互動式的方向發(fā)展。傳統(tǒng)的信息管理模式，著重于對可記錄的信息資源進(jìn)行匹配、排序、歸集、搜索和讀取，而近些年的“知識管理”理念更強(qiáng)調(diào)“人”的重要意義，即人力資源的處理，其核心是開發(fā)并分享儲備于人腦中的信息資源�；�于這種理念下的虛擬咨詢服務(wù)，有利于讀者更便捷、更快速、更系統(tǒng)地獲取目標(biāo)信息。

　　1圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的概述

　　“圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)”是指利用網(wǎng)絡(luò)人機(jī)互動技術(shù)為讀者提供參考咨詢服務(wù)。在這一服務(wù)中既實現(xiàn)了基于互聯(lián)網(wǎng)的信息資源傳遞，也實現(xiàn)了圖書館工作人員和讀者的有效交互�；ヂ�(lián)網(wǎng)的虛擬交互技術(shù)不僅僅是一種構(gòu)建傳遞的手段，而且是一種信息和人力資源優(yōu)化配置、有效共享的理念。它簡化了傳統(tǒng)技術(shù)條件下冗雜的信息咨詢服務(wù)程序，解決了過去信息分享過程中媒介障礙的主要問題。在這一過程中，圖書館咨詢?nèi)藛T和用戶之間的交流是整個咨詢服務(wù)中的核心，它決定于圖書館咨詢工作人員的業(yè)務(wù)能力和讀者的信息檢索意識。

　　2圖書館“知識管理”理論的界定

　　研究圖書館咨詢服務(wù)，我們首先應(yīng)該清楚圖書館咨詢服務(wù)人員的基本職責(zé)是搭建面向大眾的知識分享平臺，從而有效構(gòu)建數(shù)字信息和廣大讀者之間的聯(lián)系。這種為讀者提供高標(biāo)準(zhǔn)的信息導(dǎo)向和搜索服務(wù)的使命，決定了圖書館要不斷完善工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。圖書館既要提高內(nèi)部人員的信息檢索素養(yǎng)，又要增強(qiáng)外部信息傳遞的服務(wù)水平，這對圖書館的知識管理能力提出了更高的要求。圖書館的內(nèi)部管理類似于企業(yè)內(nèi)部人力資源的組織管理，與傳統(tǒng)意義上的實物產(chǎn)業(yè)管理具有同樣重要的意義。比如，利用互聯(lián)網(wǎng)的集成技術(shù)，咨詢服務(wù)的工作人員可以將電話、即時通訊軟件、電子郵件、貼吧、微博等網(wǎng)絡(luò)元素融合成一個整體，再利用數(shù)字虛擬信息文獻(xiàn)庫、客戶管理軟件等手段向讀者提供服務(wù)。這樣可以將傳統(tǒng)的到館面對面咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的虛擬咨詢服務(wù)結(jié)合起來，成為現(xiàn)代化的信息咨詢服務(wù)模式。

　　3知識管理的特點

　　3.1堅持人本思想

　　當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，國際信息一體化的要求和人們對信息傳遞速度和廣度的需要加速了科技在信息傳遞領(lǐng)域的應(yīng)用。在世界各國激烈競爭的大背景下，我國要想處于不敗的地位，必須健全人才培養(yǎng)機(jī)制，這就要落實教育體制中的人本思想。知識管理堅持人在知識傳遞過程中的主體地位思想，重視培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人才。

　　3.2重視創(chuàng)新思維

　　知識管理利用大數(shù)據(jù)的分享應(yīng)對信息體系中的不穩(wěn)定性，這種集體性的智慧匯集是創(chuàng)新的基本保障和源動力，實現(xiàn)了知識內(nèi)部管理和對外分享的結(jié)合與轉(zhuǎn)換，在這種動力下，知識完成了從理論到實踐的蛻變。

　　3.3突出組織形式

　　知識管理的順利進(jìn)行需要所有人的共同努力。由于每個人的成長經(jīng)歷、生活閱歷、思維習(xí)慣不相同，要實現(xiàn)管理團(tuán)隊的信息共享，必須使得團(tuán)隊內(nèi)部成員密切配合、充分信任。這就需要所有管理人員各司其職，在完成自己本職工作的時候，還要幫助改進(jìn)其他成員的工作，發(fā)現(xiàn)其他成員身上的閃光點。并且，要充分了解管理的理念和方法，并參與到?jīng)Q策的制定和施行過程中。這種做法能夠幫助優(yōu)化原有團(tuán)隊的組織構(gòu)成，提高內(nèi)部人員對信息的認(rèn)知度。

　　4知識管理應(yīng)用于虛擬咨詢服務(wù)的方法和策略

　　4.1找到最佳契合點，消除障礙

　　近些年的實踐中，我們將知識管理理念融入圖書館虛擬咨詢服務(wù)，在讀者服務(wù)方面取得了不小的成效，但同時也出現(xiàn)了一些問題，比如電子設(shè)備的高投入與低使用率之間的不協(xié)調(diào)、人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量低下、數(shù)字信息庫的更新速度無法跟上社會信息化的步伐等。要實現(xiàn)圖書館知識管理和虛擬咨詢服務(wù)的完美契合，核心是信息技術(shù)的開發(fā)和運用以及工作人員業(yè)務(wù)能力的提高。信息管理需要先進(jìn)的技術(shù)支持，如圖書館虛擬咨詢軟件，而這種支持實施的前提是科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步。在工作人員培養(yǎng)上，要對團(tuán)隊管理、人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)給予足夠的重視。圖書館咨詢服務(wù)的本質(zhì)是圖書館員工同讀者間的業(yè)務(wù)溝通。工作人員既要熟知圖書館收錄書目，也要研究讀者的喜好，同時，還要不斷優(yōu)化自己的相關(guān)知識和檢索技能。咨詢服務(wù)人員的檢索素養(yǎng)是圖書館員工整體業(yè)務(wù)水平的集中體現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的引入，咨詢服務(wù)人員在專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，還要學(xué)習(xí)基本的電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)常識。因此，能否打造一支能力全面的高水平咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。

　　4.2從虛擬咨詢層面引入知識管理

　　知識管理作為近些年的新型理念，它的實際運用還處于探索階段，不夠成熟。虛擬咨詢的任務(wù)相對明確、評價形式相對簡單，因此，將知識管理首先應(yīng)用于虛擬咨詢領(lǐng)域是合理而易行的。在具體的實踐中，首先應(yīng)該做的是：構(gòu)建專家虛擬咨詢資料庫，對具體的步驟、流程進(jìn)行設(shè)計、編排，實現(xiàn)由個人經(jīng)驗向體系化、工具化的規(guī)則轉(zhuǎn)變，供所有的咨詢服務(wù)人員共同借鑒。并且，應(yīng)積極引入相關(guān)的人才，允許具有相關(guān)技能的工作人員加入到圖書館知識管理理論的實踐中。同時，圖書館虛擬咨詢服務(wù)的信息化、互動化、共享化為這個想法的實踐提供了基本條件。

　　綜上所述，當(dāng)前我國圖書館對知識管理理念的應(yīng)用還處于初級階段，虛擬咨詢服務(wù)可以作為試驗點和突破口引入試行這一理論。這不僅需要虛擬信息領(lǐng)域的技術(shù)支持，更需要咨詢服務(wù)人員自身素養(yǎng)和能力的提高。伴隨知識管理在虛擬咨詢服務(wù)運作過程中的不斷成熟，整個圖書館管理工作都會掀開新的篇章。

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