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業(yè)主回訪制度
在不斷進步的時代，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的業(yè)主回訪制度，歡迎閱讀與收藏。
業(yè)主回訪制度1
為了確保業(yè)主回訪工作的落實，提高物業(yè)管理服務的質量和服務滿意率，特制定本制度。
一、管理處負責人主管回訪工作。機電班長（機電工）、協(xié)管隊長（協(xié)管員）、保潔班長（保潔員）協(xié)助進行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類：
（一）對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪；
�。ǘ⿲I(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪；
�。ㄈ⿲I(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪；
（四）定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的.態(tài)度，并認真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后，管理處負責人必須主動電話或上門進行回訪，做好記錄，一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現類似的問題的預防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪，主要由機電人員負責。對回訪中發(fā)現不合格服務要進行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務意見后的回訪，主要由管理處負責人負責，要驗證服務評價的真實性與可靠性，驗證維修服務、特約服務、有償服務的質量，尤其是對不滿意評價的需100%回訪，進行更具體的意見征詢與溝通，并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。
管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內容是服務質量的意見與服務的建議。應合理安排時間，抽樣與有針對性意見的回訪相結合。全年回訪戶應達到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應妥善保管，并逐年整理歸檔。
業(yè)主回訪制度2
一、目的
規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪
�。�1）回訪時間安排：
a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；
b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；
c、特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；
d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內進行；
f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
（2）回訪率：
a、投訴事件的回訪率要求達到100%；
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
�。�3）回訪人員的安排：
a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行；
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
�。�4）回訪的內容：
a、質量評價；
b、服務效果的評價；
c、住戶的`滿意程度評價；
d、缺點與不足評價；
e、住戶建議的征集。
2、服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經服務中心主管審核后，報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據）交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
六、相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
業(yè)主回訪制度3
為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。
一、回訪要求
1、物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的'回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
3、回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
4、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。
二、回訪時間及形式
1、牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2、物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。
3、每季度召開一次樓長會，征求意見。
4、利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
5、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。
6、物業(yè)管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。
7、隨時熱情接待來訪，作好登記。
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