- 相關(guān)推薦
醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度，歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度1
一、回訪(fǎng)目的
對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的.工作情況。
二、回訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象
回訪(fǎng)的服務(wù)對(duì)象包括所有來(lái)院就診、口腔檢查、咨詢(xún)和未來(lái)院的咨詢(xún)患者，這其中主要是門(mén)診和住院患者。
三、回訪(fǎng)方式
1、有聯(lián)系電話(huà)的盡可能用電話(huà)回訪(fǎng)，其中以手機(jī)號(hào)碼最好；
2、網(wǎng)絡(luò)回訪(fǎng)：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪(fǎng)；
3、信函回訪(fǎng)：對(duì)于沒(méi)有電話(huà)號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的可以使用信函回訪(fǎng)。
四、回訪(fǎng)時(shí)機(jī)（根據(jù)復(fù)診時(shí)間、病情情況、咨詢(xún)內(nèi)容等規(guī)定）
五、回訪(fǎng)的流程
�。ㄒ唬⿵�(fù)診患者預(yù)約回訪(fǎng)
1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要
復(fù)診病人資料（復(fù)診時(shí)間、復(fù)診內(nèi)容、上次治療情況）。
2、下班前對(duì)次日需要復(fù)診病人進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，確定具體復(fù)診時(shí)間及醫(yī)生時(shí)間，并將預(yù)約情況告知醫(yī)生。
（二）病情回訪(fǎng)
1、客服中心對(duì)每天每位患者初復(fù)診進(jìn)行詳細(xì)登記。
2、醫(yī)生在對(duì)當(dāng)天治療情況進(jìn)行評(píng)估，在治療結(jié)束后七日內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行一次病情回訪(fǎng)（復(fù)診前必須進(jìn)行一次回訪(fǎng)），了解患者治療后情況，并提出相應(yīng)的口頭醫(yī)囑。回訪(fǎng)需在客服中心備案，并進(jìn)行電話(huà)錄音。
�。ㄈ┗颊邼M(mǎn)意度回訪(fǎng)
1、在患者治療結(jié)束后，醫(yī)生需告知客服中心進(jìn)行登記記錄。
2、客服中心在醫(yī)生告知治療結(jié)束后一星期內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行綜合滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
3、回訪(fǎng)內(nèi)容：對(duì)醫(yī)生服務(wù)是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)院環(huán)境是否滿(mǎn)意，對(duì)收費(fèi)人員態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)院提出相應(yīng)不滿(mǎn)意需要整改的建議。
附表1：醫(yī)生回訪(fǎng)登記表
附表2：客服人員回訪(fǎng)登記表
附表1：
醫(yī)生回訪(fǎng)登記表
醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度2
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會(huì)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，在原有病人滿(mǎn)意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實(shí)施出院病人回訪(fǎng)制，具體規(guī)定如下:
1、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪(fǎng)制，由專(zhuān)人對(duì)出院一周后的病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
2、對(duì)慢性病、重癥疾病及行動(dòng)不便的老人，如家屬提出上門(mén)回訪(fǎng)請(qǐng)求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪(fǎng)必須詳實(shí)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，以便回院核查，對(duì)弄虛作假者給予全院通報(bào)批評(píng)。
3、對(duì)回訪(fǎng)中了解的問(wèn)題、患者的建議和需求，回訪(fǎng)者必須口頭或書(shū)面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由其向有關(guān)部門(mén)和科室反饋，責(zé)令整改，相關(guān)部門(mén)對(duì)患者反映的情況認(rèn)真分析，不足之處馬上予以改正，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人實(shí)行責(zé)任究追制。
4、回訪(fǎng)內(nèi)容: 病區(qū)回訪(fǎng)主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復(fù)情況；特殊用藥注意事項(xiàng)、康復(fù)指導(dǎo)等為主，并兼以征求病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議,住院期間對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務(wù)以及有無(wú)收受“紅包”及“吃請(qǐng)”等問(wèn)題。
5、為保證出院病人回訪(fǎng)這項(xiàng)工作有效地開(kāi)展，醫(yī)院每年撥付專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng)資金，并配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪(fǎng)。
6、每季度必須開(kāi)展1次回訪(fǎng)，其中回訪(fǎng)手術(shù)病人不得低于
50%，其他病人不得低于10%。
開(kāi)展出院病人回訪(fǎng)，一是有利于加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的.關(guān)愛(ài)，在精神上就是一劑良方；
二是通過(guò)提供健康指導(dǎo)，有利于疾病的康復(fù)，特別對(duì)慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復(fù)住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；
三是有利于醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展及預(yù)后的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)水平；四是通過(guò)患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度3
一、對(duì)所有出院患者由指定職能部門(mén)（病案科）指定專(zhuān)人實(shí)行定時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)，院文明辦負(fù)責(zé)督促、檢查。
二、一般患者出院30天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊患者上門(mén)回訪(fǎng)。
三、回訪(fǎng)人在回訪(fǎng)前應(yīng)了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪(fǎng)的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議等。
四、回訪(fǎng)人在回訪(fǎng)過(guò)程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，據(jù)實(shí)記錄患者反映的情況。對(duì)患者的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法。
五、對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的情況應(yīng)建立記錄本，不能回訪(fǎng)的（電話(huà)不詳、停機(jī)等）要注明原因，對(duì)于患者提出的`意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。
六、文明辦每月月底對(duì)上月電話(huà)回訪(fǎng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后，通報(bào)科室整改。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施，文明辦對(duì)科室整改及處罰結(jié)果進(jìn)行督查。
電話(huà)回訪(fǎng)需注意事項(xiàng)
1、回訪(fǎng)人的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容不迫，給患者留下美好的印象。
2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話(huà)回訪(fǎng)的目的是
給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。
3、電話(huà)回訪(fǎng)是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪(fǎng)問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。
（1） 電話(huà)接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。
�。�2） 電話(huà)接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話(huà)者的身份，并說(shuō)明致電的目的。
（3） 根據(jù)患者的不同情況詢(xún)問(wèn)患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為患者處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議患者來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的患者，給予提示。
（4） 對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，詢(xún)問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。
�。�5） 通話(huà)結(jié)束，對(duì)患者及患者家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話(huà)。
【醫(yī)院回訪(fǎng)工作制度】相關(guān)文章：
醫(yī)院藥房工作制度10-31
醫(yī)院工作制度（精選11篇）01-07
醫(yī)院污水站工作制度11-01
醫(yī)院門(mén)診工作制度10-27
醫(yī)院掛號(hào)室工作制度10-29
醫(yī)院搶救室工作制度范文07-27
醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作制度10-31
醫(yī)院護(hù)理部工作制度02-19