- 相關推薦
客戶回訪管理制度（通用11篇）
回訪是指公司客服部門相關負責人，向本公司的客戶回訪有關本公司的產(chǎn)品及服務的態(tài)度及一些問題。從而達到更好的服務。來提升公司的形象。下面是小編為你帶來的客戶回訪管理制度，希望對你有所幫助。
客戶回訪管理制度 1
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的'大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔
客戶回訪管理制度 2
1、回訪工作規(guī)定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的'必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪管理制度 3
�。ㄒ唬┗卦L管理要求
1、規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果，不斷提高管理服務工作質(zhì)量。
2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排：
1）、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后一周內(nèi)進行；
2）、維修工程的'回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行；
3）、特約服務的回訪，應在服務結(jié)束后10天內(nèi)進行；
4）、其它管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4、投訴事件的回訪率要求達到100%；其它管理服務工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容，物業(yè)管理服務質(zhì)量評價；服務效果的評價；業(yè)主/住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；用戶建議征集。
6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件，按業(yè)主/住戶投訴處理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項，就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的，在《回訪統(tǒng)計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
�。ǘ┗卦L用戶的工作規(guī)程
1、客戶服務部負責回訪業(yè)主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一起回訪。
2、客戶服務部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容，按業(yè)主/住戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3、回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向業(yè)主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4、將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》，交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》，并提交公司，作為改進工作的依據(jù)。
客戶回訪管理制度 4
一、目的：
1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；
2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的`整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
回訪的時間選擇及主要任務：
設備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質(zhì)和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪管理制度 5
1目的
為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3職責
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
(2)客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。
4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的'時間安排，以不打擾客戶為基本準則。
(3)準備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務的相關記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容�；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實施回訪
(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件
(2)回訪行為要求
在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告
1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。
(2)部門主管領導審閱
主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。
(2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶回訪管理制度 6
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的'回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。
客戶回訪管理制度 7
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);
3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的'回訪機會和借口;
3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問：xx結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪管理制度 8
一、目的
為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開信）
三、類型
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的.意見進行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。
4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務部回訪記錄表（略）
客戶回訪管理制度 9
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。
第四章職責分工
第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。
(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級職責部門(公司下屬各部門
(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。
(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。
(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。
第五章投訴管理
第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的`滿意。
第六章獎懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執(zhí)行。
客戶回訪管理制度 10
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶對公司服務的滿意度。
2 ）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1 、客戶服務專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。
2 、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3 、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。
三、客戶拜見準備
1 、制定回訪計劃
客戶服務專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要依據(jù)公司業(yè)務情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2 、預防回防時間和地址
�。� 1）客戶服務專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預定回訪的時間和地址。
�。� 2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。
3 、準備回訪資料
客戶服務專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。
四、實行回訪
1 、客戶服務專員要準時抵達回訪地址。
2 、客戶服務專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3 、回訪結(jié)束后，客戶服務專員要實時將回訪的有關資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應報客戶服務主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務專員在結(jié)束回訪的次日應依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的.回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評論。
2 、主管領導批閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務部有關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保留。
2 、有關市場開辟部參照客戶回訪的有關資料制定《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費報銷
1 、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經(jīng)部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。
2 、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。
客戶回訪管理制度 11
第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的'問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。