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人際溝通技巧案例分析（通用11篇）
在每一個溝通的歷程里，都會產(chǎn)生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。人際溝通(interpersonal communication) 是個人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是信息在個人間的雙向流動。下面是小編幫大家整理的人際溝通技巧案例分析，供大家參考借鑒，希望可以幫助到你。
人際溝通技巧案例分析 1
浙江省石獅市的億佳服裝廠，以其出色的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膬r格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在海內(nèi)外享有盛名。2001年，該廠與一家日本公司簽定了有關(guān)出口服裝的合同。日企定制了6萬套服裝，按照合同，應(yīng)在2001年8月15日交貨。
2001年7月21日，億佳廠旁邊的家具廠突然失火，消防隊沒到來之前，火勢已經(jīng)蔓延到億佳廠的原料庫和成品庫。最后這場大火給億佳廠帶來的損失達(dá)數(shù)十萬元，關(guān)鍵是，給日本公司生產(chǎn)服裝的原料幾乎全部燒毀，而已經(jīng)制成的三萬多套服裝也已燒成灰燼。而眼看合同就要到期，是向日方提出延期履行合同的要求呢?還是想辦法實現(xiàn)承諾呢?
億佳廠的不少領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，將情況向日方說明，或許可以將合同的履行期限往后推一推。而億佳廠的.王董事長當(dāng)機(jī)立斷，下令在一個星期內(nèi)，不惜重金在周圍的縣市將所需的原料購買回來。職工們加班加點(diǎn)，在比原定時間少一半的情況下如期完成任務(wù)，同時要保證質(zhì)量，一定要如期履行合同。
到8月15日，日方驗貨后非常滿意億佳廠的產(chǎn)品，尤其當(dāng)他們得知火災(zāi)一事，更是對億佳廠的這種守信稱贊不已。從此雙方的合作不斷地增多，億佳廠的名聲自然也就越來越響。
分析：現(xiàn)代社會，信譽(yù)就是效率，信譽(yù)就是形象。億佳廠寧愿花重金也不愿損害自己的企業(yè)形象，但它憑借自己的信譽(yù)獲得了豐厚的回報。
講求信用，不僅在生意場上極為重要，在平時的人際交往中，也是一條基本準(zhǔn)則。信用，是一個人在社會交往中無形的名片。無論是在國內(nèi)還是在國際的交往中，取信于人，是建立良好的人際關(guān)系的前提，同時也是一個現(xiàn)代人應(yīng)具備的優(yōu)良品德。守信，即在人際交往中，必須認(rèn)真的遵守自己許下的承諾，說話算話。承諾要兌現(xiàn)，約會必須如約而至。尤其是在講求效率的當(dāng)代社會，時間對于每個人來說都是非常寶貴的，有關(guān)時間的約定都應(yīng)嚴(yán)格遵守。
講究信譽(yù)，遵守諾言，是對你交往的對象表示應(yīng)有的尊重，同時也為你自己贏得尊重。不守約定，被世人公認(rèn)是一種有損個人形象的行為。可惜的是，守信在某些人心中并沒有引起足夠的重視。在人際交往中，他們隨意的承諾，開“空頭支票”;且不說許諾給人以幫助，就連簡單的按時赴約都做不到，他們的這些舉動，給別人留下不守信，靠不住的印象，試想誰會喜歡與這種人打交道呢?
講究信用，是塑造個人形象的重要手段。要做到“信守約定”，應(yīng)從以下幾個方面身體力行：
一是謹(jǐn)慎承諾。作出承諾前要深思熟慮，量力而行。從自己的實際能力出發(fā)，仔細(xì)承諾;二是對已經(jīng)作出的約定應(yīng)努力遵守實現(xiàn);三是由于某種不可抗因素使自己失約，應(yīng)首先盡可能的采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，若確實無法實現(xiàn)，應(yīng)向有關(guān)方面解釋致歉，必要時還要賠償其損失，總之應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任。
惟有作到以上三點(diǎn)，大至國家，小至個人才能充分維護(hù)自己的形象。
人際溝通技巧案例分析 2
先給大家講一個小笑話：
80年代改革開放初期，我國某市引進(jìn)外資合作項目成功舉行了慶功宴。席間，一位外國專家第一次見到中方領(lǐng)導(dǎo)的夫人，便照著西方的禮儀夸獎這位夫人美麗。當(dāng)翻譯把這句話翻給她聽了以后，這位夫人連忙說：“哪里，哪里�！边@位翻譯只能照直翻譯給專家“where ,where?”專家很是吃驚，但還是回答道：“everywhere .”
我們可以笑這個翻譯的技巧不成熟，但這位夫人的過于自謙在現(xiàn)代社會交往中已經(jīng)不能適應(yīng)了。但這種例子仍然屢見不鮮。
大學(xué)生李強(qiáng)，今年即將畢業(yè)，早早地投入到找工作的洪流中。經(jīng)學(xué)校推薦，李強(qiáng)去參加一家保險公司的招聘。在最初的筆試中，李強(qiáng)憑著自己扎實的基本功，豐富的專業(yè)知識，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他競爭者。大家都以為這份工作非李強(qiáng)莫屬，但事情最后卻出人意料。在最后的面試中，李強(qiáng)表現(xiàn)得一如既往地謙虛，哪知正因為此，他痛失良機(jī)。
在面試時，李強(qiáng)被問道，“你覺得你的`英文水平怎么樣?”他回答，“還行�！薄澳隳軇偃芜@份工作嗎?”“應(yīng)該可以吧�！睅讉�回合的問答，李強(qiáng)都是如此謙虛，結(jié)果使對方對李強(qiáng)產(chǎn)生了缺乏實力和自信的不良印象。
分析：中國人的傳統(tǒng)講究的是含蓄和委婉，當(dāng)涉及自我評價時往往自謙，自貶，反對自我張揚(yáng)，否則則可能被認(rèn)為是狂妄、囂張。誠然，這種做法體現(xiàn)著中國人謙遜的本質(zhì)。而在對外交往中，中國人的這種行為并不為外國人理解。隨著時代的發(fā)展，不必過謙的交往原則已為越來越多的中國人接受。
所謂“不必過謙”，就是在自我評價時，要實事求是地對自己進(jìn)行正面的評價和肯定。尤其在國際交往中，不必表現(xiàn)得過于謙虛，甚至自我貶低。應(yīng)表現(xiàn)出足夠的自信，但也不要自吹自擂，自我標(biāo)榜。
“不必自謙”原則可以應(yīng)用與以下情況：當(dāng)外國友人贊美自己的相貌、手藝、服飾時，應(yīng)落落大方地道聲“謝謝”;別人肯定自己的工作時，也要敢于認(rèn)可;在自我介紹時，更應(yīng)該正視自己的長處，敢于在別人面前“呈現(xiàn)”自己。這可以充分體現(xiàn)自己的自信。在涉外交往中，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：當(dāng)設(shè)宴款待外國友人時，一定要讓對方感到備受重視，應(yīng)有意識的說明“這是本地最好的餐館”，“這是我們?yōu)槟匾鉁?zhǔn)備的”等等;當(dāng)贈送禮品時，除說明禮品的寓意、用途，也應(yīng)說明它是精心準(zhǔn)備的。
在本文開頭的事例中，如果李強(qiáng)的回答能充滿自信“我想我很適合這份工作”，那他一定能得到這份工作。
人際溝通技巧案例分析 3
小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。
起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。
案例分析：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的`態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。
但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。
我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。
人際溝通技巧案例分析 4
下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細(xì)心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點(diǎn)清理臥室，讓蘭妹按照上面的計劃嚴(yán)格執(zhí)行。
開始幾天，蘭妹都干得相當(dāng)好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計劃辦事，而且我打掃并不會影響她休息。熱情的蘭妹認(rèn)真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么?請出去!”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就打掃完了�！辈祭史蛉颂岣吡松らT，一字一頓地說：“請—你—出—去!”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時打掃的嗎?滿肚子委屈地走了。
蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。
中國人的熱情友好是人們公認(rèn)的，但在對外交往中應(yīng)把握“熱情有度”的原則。待人熱情友好是應(yīng)該的，但更應(yīng)把握著“度”即分寸的問題。這個“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅持原則認(rèn)真工作固然是值得贊揚(yáng)，但她心存中國的.傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅持己見，自然會引起對方的不快。
分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個方面的“度”：
其一，作到“關(guān)心有度”。不要對外國人隨意運(yùn)用我們中國人早已習(xí)慣的關(guān)心、規(guī)勸，以免被認(rèn)為是侵犯個人自由;
其二，做到“批評有度”。只要對方?jīng)]有觸犯我國的法律，侮辱我方的國格人格，對其言行沒有必要指出錯誤，橫加干預(yù);
其三，做到“距離有度”。尊重外國人的私人空間，不使其產(chǎn)生被“侵犯”之感，但又不至于太冷淡;
其四，做到“舉止有度”。避免動作過于親密隨意，引起誤會。
人際溝通技巧案例分析 5
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的`煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。
后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報表。
在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!
人際溝通技巧案例分析 6
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當(dāng)中。
部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。
李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的'屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。
這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。
陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進(jìn)行順暢許多。
人際溝通技巧案例分析 7
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管欣賞，不管是專業(yè)力量還是管理績效，都獲得大家確定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在樂觀推行當(dāng)中。
部門主管李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他常常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁好像都準(zhǔn)時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。
李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得奇怪，開頭觀看他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或爭論。對其它同事也是如此，電子郵件好像被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家好像開頭對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門漸漸沒有向心力，除了不協(xié)作加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個頭。開會時的爭論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽煙遇到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的'方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)仔細(xì)，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。
這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，爭論內(nèi)容好像和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。
陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理好像比較盼望用電話爭論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還始終盯著計算機(jī)屏幕，讓他不得不抓緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱忱。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)當(dāng)是最需要追求的目標(biāo)。所以他盼望用最節(jié)約時間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的閱歷告知梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通肯定會讓工作進(jìn)行順暢很多。
案例點(diǎn)評：
許多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強(qiáng)調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，肯定能讓溝通大為增進(jìn)。
溝通看似小事情，實則意義重大!溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。
結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)學(xué)問，而且需要良好的溝通力量，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。盼望大家通過以上的小故事，有所思索和感悟，在實際工作中有目的的加以運(yùn)用，
人際溝通技巧案例分析 8
簡述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過程和成效
面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實話實說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。
分析結(jié)果
醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的`目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的專科范疇”，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
人際溝通技巧案例分析 9
xx月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間)�？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點(diǎn)評：這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的`通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽(yù)影響很大。
人際溝通技巧案例分析 10
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的.過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
人際溝通技巧案例分析 11
案例：
一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的.本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。
案例分析：
由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：
1、在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，
2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。
3、平時應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí).
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