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客房管理制度(20篇)
在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的客房管理制度，希望對大家有所幫助。
客房管理制度1
光陰似箭，時光如梭，20xx在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成酒店給我們部門下達(dá)的各項指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有很大的提高�；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內(nèi)心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1.在衛(wèi)生方面：
1、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度
2、注重細(xì)節(jié)品質(zhì)
3、詳細(xì)記錄檢查結(jié)果
4、做好衛(wèi)生補差工作
5、實行客房分區(qū)域清潔責(zé)任制和超額計件制
6、提高員工工作熱情和工作實效
7、規(guī)范各項操作規(guī)程
8、穩(wěn)步提高工作效率
2.設(shè)備設(shè)施方面：
1、每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉
2、飾板發(fā)霉
3、燈光不亮等實際情況
4、聯(lián)系工程部或外來工程人員
5、針對性的進行維護和保養(yǎng)
6、提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用品質(zhì)
7、合理安排日常的地毯去漬
8、地毯洗滌
9、大理石鏡面保養(yǎng)等。
3.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給pa使用，牙膏可做為清潔劑使用等。
�、诿刻焱砩细鶕�(jù)住客實際情況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的電費。
③為做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預(yù)算指標(biāo)，客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
4.培訓(xùn)方面：
1、制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。
2、對房務(wù)中心與樓層服務(wù)班進行有針對性的培訓(xùn)。
3、同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定明文規(guī)定，如查退房標(biāo)準(zhǔn)，開夜床標(biāo)準(zhǔn)、燈光控制標(biāo)準(zhǔn)時間、物品租借標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等。
4、針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標(biāo)準(zhǔn)的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練；
5、每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查。
6、發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學(xué)的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
7、讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。通過培訓(xùn)及考核，取得一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有顯著提高。
5.團隊建設(shè)：通過一系列的培訓(xùn)與考核，出現(xiàn)以xxx，xxx，xx，xxx等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務(wù)，提高客人滿意度，獲得客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴(yán)重的概括為三點不足：
1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的'工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。
通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高，尤其細(xì)節(jié)方面。
2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進一步加強。
4、部門各項培訓(xùn)與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。
針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：
1、可以加強各崗位的培訓(xùn)工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。
3、可以完善各項培訓(xùn)與考核的流程與標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質(zhì)的目的。
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標(biāo)準(zhǔn)這個中心不動搖，努力完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想：
1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓(xùn)制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓(xùn)上，制定相對應(yīng)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時將培訓(xùn)進一步細(xì)化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓(xùn)。
4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理，嚴(yán)格控制，節(jié)約成本。
以上是自己這一年來的工作總結(jié)與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的領(lǐng)班，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，為酒店實施五星級建設(shè)工作而奉獻自己的力量！
客房管理制度2
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。
2內(nèi)容
2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。
2.2員工持《健康證》上崗,掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換,要求無污跡、無塵、無破損,符合使用標(biāo)準(zhǔn)。
2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸,每天必須用清潔劑清洗并消毒。
2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點(不能堆在走道上),以保持走道的暢通、清潔。
2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置“四害”,保證房間無“六害”(老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)。
2.6房間內(nèi)的.溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),房間須每天開窗通氣。
3具體要求
3.1門鎖完好,開門順利無阻、無雜聲;門扇門框清潔、無破損、無劃痕;門鎖轉(zhuǎn)動靈活;窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完好齊全,請速打掃牌完好,清潔無折皺,防盜眼、把手等完好且正反面無污跡;
3.2衣柜內(nèi)無遺留物品,干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標(biāo)準(zhǔn)放好;
3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬;
3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常,飲品補齊,酒吧清潔無異味,物品齊全;
3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮,無劃傷痕跡,擺放位置正確。抽屜干凈,使用靈活自如,把手完好無損,服務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫;
3.6鏡子框架無塵,鏡面明亮無破損,位置端正;
3.7燈具完好正常、潔凈;
3.8電視機及底座清潔無灰,擺放在電視柜中間,頻道調(diào)到與節(jié)目單一致,預(yù)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好;
3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;
3.10茶幾、煙缸清潔完好,煙缸擺在茶幾中間靠上位置,火柴補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上;
3.11窗簾拉好、整齊,無污跡或破損,窗簾軌道正常、清潔。窗玻璃清潔,無破損;
3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范,干凈無污漬、無雜物;
3.13床頭板無灰塵,床頭燈及燈罩清潔完好,電話清潔、功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
3.14電視遙控器清潔完好,小便箋補全、清潔無折皺;
3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常,空調(diào)運行無噪音,空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)口干凈完好;
3.16地毯清潔,無斑跡、煙痕、紙屑等;
3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一;
3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng);踢腳板清潔無污跡;
3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好;
3.20鮮花、植物水分足夠,無枯枝敗葉,無異味;
3.21花盆、花瓶清潔,內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露;
3.22衛(wèi)生間無異味,門及門框干凈,運行正常;
3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔,排水正常,活塞清潔、活動正常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮,無漏水現(xiàn)象;
3.24臉池臺面干凈,無破損;
3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好;
3.26毛巾架無水跡,各類毛巾無破損、掛放整齊,店標(biāo)朝外;
3.27頂棚、墻壁完好無污跡,壁畫完好端正。抽風(fēng)機清潔,運轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味;
3.28浴簾、浴簾桿清潔,無水跡,拉動正常,地秤清潔,運行正常;
3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢;
3.30衛(wèi)生紙足夠,疊成三角形,衛(wèi)生紙架清潔;
3.31地面及地漏清潔干燥,保證無頭發(fā);
3.32各類用品補充補全,清潔,店標(biāo)(商標(biāo))朝外;
3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子。
客房管理制度3
為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制定以下制度：
一、每天早晨，各個樓層對各自負(fù)責(zé)的`工作區(qū)域進行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。
二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底�？照{(diào)定時清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。
三、客房內(nèi)抹塵要仔細(xì)到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。
四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘渣，，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。
五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。
六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。
七、客房內(nèi)空調(diào)水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，處罰加重。尤其是夏天。
八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。
九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。
十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。
十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。
十二、服務(wù)員查房時應(yīng)仔細(xì)快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。
十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。
十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。
客房管理制度4
賓館客房衛(wèi)生清理管理要求
一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求
做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。
1、七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。
2、六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。
3、兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。
4、一干凈：服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。
5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。
6、環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。
7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。
8、茶具、飲具在客房的`每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。
9、個人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。
10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時處理。
二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：
先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。
三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：
1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關(guān)）：
開：開門、開窗及窗簾
撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水
掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物
鋪：鋪設(shè)床上用品
抹：抹家具、設(shè)備
擺：按陳設(shè)布置的要求補充好擺設(shè)用品、用具
洗：洗衛(wèi)生間
吸：吸塵
看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果
關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門
2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補、）：
撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物
沖：用水沖潔具瓷片等
擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等
洗：洗去泡沫、污水
抹：抹干凈所有的設(shè)備物件
封：進行消毒封馬桶蓋
補：補充衛(wèi)生間用品并擺放好
要注意：衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。
客房管理制度5
1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓(xùn)合格證取得時間，監(jiān)督監(jiān)測資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。
2、必須亮證經(jīng)營（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作�；加辛〖�、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
3、保持場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的'抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒�？照{(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。
4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識，應(yīng)經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。
7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。
一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度
一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。
二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準(zhǔn)上崗。 客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。
三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。
四、保持個人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。
五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。
六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間。
客房管理制度6
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
�、偎搅艟扑词蹆r進行處罰。
�、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標(biāo)準(zhǔn)
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的'服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。
2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。
3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)
(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4.倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5.不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
客房管理制度7
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持以舊換新、以一換一的原則。
3、每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
5、每層樓按不同數(shù)量的'布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。
7、客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。
10、每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進行沖減,以免數(shù)字遺漏。
客房管理制度8
一、考勤制度:
(參見x師大住宿服務(wù)公司考勤制度辦法)
二、服務(wù)制度:
住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟效益。為此,特制定客房部各級人員的服務(wù)職責(zé)。望全體員工遵守之。
(一)客房部主任職責(zé):
1、直接對分管經(jīng)理負(fù)責(zé),完成公司布置的各項任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)處理客房部的所有事宜,并對各項工作進行檢查、指導(dǎo)、落實。
3、負(fù)責(zé)客房部的發(fā)票和營業(yè)款的管理,并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、做好與學(xué)院有關(guān)部門和二級學(xué)院的協(xié)調(diào)溝通工作,以利于更好地開展工作。
5、做好員工的政治思想工作,關(guān)心員工的生活,提高員工的工作積極性。
6、敢于創(chuàng)新,勇于進取,積極開拓市場,努力組織客源,為公司的發(fā)展出謀劃策。
(二)客房部主管職責(zé):
1、直接對客房部主任負(fù)責(zé),完成主任布置的各項任務(wù)。
2、對客房的清潔衛(wèi)生,設(shè)施維修、易耗品的使用,以及安全消防等負(fù)責(zé)。
3、掌握當(dāng)天的營業(yè)收入、發(fā)票使用情況。并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。
4、檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。
5、正確及時地處理好客人投訴事宜。
6、巡查本部門的各項工作情況,督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度并做好記錄,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。
7、認(rèn)真填寫交接班記錄,清點當(dāng)日鑰匙、票據(jù)、現(xiàn)金等,并在交接記錄上簽名。
8、嚴(yán)格住宿手續(xù),客人一律憑身份證登記入住,查驗證件要做到人證相符。
(三)總臺服務(wù)員職責(zé):
1、直接對主管負(fù)責(zé),確�？偱_工作的正常運行。
2、嚴(yán)格按公司有關(guān)財務(wù)工作要求,做好總臺的有關(guān)財務(wù)工作,保持高度責(zé)任心,確保財產(chǎn)安全。
3、掌握當(dāng)日房情,了解客源狀況。
4、熱情、耐心地回答客人的詢問,并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
5、檢查保持應(yīng)有的'儀容儀表,以利提高服務(wù)質(zhì)量。
7、積極主動地向客人做宣傳介紹,協(xié)助主管開展客房的營銷工作。
(四)客房服務(wù)員職責(zé):
1、直接對主管負(fù)責(zé),確�？头糠⻊�(wù)工作的正常運行。
2、了解掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有非法留宿或其他違法行為的,要及時向主管匯報。
3、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有客房,對房間內(nèi)的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
4、每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運轉(zhuǎn)情況,該維修的應(yīng)及時向主管匯報。
5、對管區(qū)客房內(nèi)的所有財產(chǎn)物品的安全有效性負(fù)責(zé),并負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)易耗品的申領(lǐng)和保管。
6、在主管的統(tǒng)一安排下,做好客房內(nèi)其他物品周期性的更換或洗滌工作,同時做好一客一換的床上用品的更換或洗滌工作。
7、及時滿足客人的合理要求,熱情服務(wù),耐心細(xì)致。
三、財務(wù)制度:
為加強客房管理部的財務(wù)管理工作,保障公司各項工作順利開展,根據(jù)《*師大后勤發(fā)展總公司財務(wù)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本公司實際情況,特制定本制度。
1、分管經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客房管理部的票據(jù)管理工作,并監(jiān)督指導(dǎo)所屬客房管理部的財務(wù)管理工作。
2、客房管理部主任負(fù)責(zé)對所屬客房管理部的營業(yè)收入、票據(jù)進行管理,營業(yè)收入必須及時交納指定銀行,不得非法占用。
3、各客房管理部的收款員和開票員,必須由專人擔(dān)任,并不允許由一人兼任。
4、客房管理部的所有營業(yè)收入,都必須填票據(jù)。
5、不允許私開或虛開任何票據(jù)。
6、收款員和開票員各對其所發(fā)生的款項負(fù)責(zé),并保證其安全性和合法性。
7、收款員應(yīng)及時將營業(yè)收入交于主管或主任,以保證財產(chǎn)的安全。
8、任何部門和個人不得搞帳外資金,私設(shè)“小金庫”。
9、嚴(yán)格收支二條線管理,不得以收沖支,或以支沖收。
10、嚴(yán)格日常運行經(jīng)費、維修費、業(yè)務(wù)費的開支管理,以勤儉節(jié)約、量入為出、收支平衡為原則,使有限的資金創(chuàng)造出更大的效益。
四、人事制度:
(參見《住宿服務(wù)公司非在編人員聘用辦法》)。
客房管理制度9
為了提高分店衛(wèi)生清潔質(zhì)量，更好的管控酒店品質(zhì)，贏得賓客滿意，特制定如下制度：
一、客房檢查制度
1.為了保證客房清潔的品質(zhì)，做到提前預(yù)防，客房部領(lǐng)班、主管，客房部經(jīng)理應(yīng)對所有的房間清潔進行檢查及抽查。
2.客房領(lǐng)班每天檢查房間數(shù)為100%(除不便打擾的房間)；客房主管或經(jīng)理每天檢查房數(shù)不少于5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數(shù)不少于2間,房間隨機。
3.客房領(lǐng)班查房使用客房領(lǐng)班工作表，查房表每日上交給客房經(jīng)理簽字后,存放在客房辦公室；客房經(jīng)理查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表每周上交給總經(jīng)理簽字后存放在客房辦公室；總值班人員查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。
4.客房部經(jīng)理辦公室內(nèi)張貼客房檢查總控表（僅供客房經(jīng)理使用，每月更換）,將查房日期填寫在對應(yīng)的空格內(nèi)（查過一次以上的，只填寫一個日期即可）,方便有計劃的查房；
5.質(zhì)檢部到門店檢查時,必須抽查各級人員查房表及總控表。
6.所有表單存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查，客房經(jīng)理及酒店管理層人員同時應(yīng)將查房日期及時填寫在客房檢查總控表上。
7.各級查房表單保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年1
2運營管理體系---制度
月份的表格），客房檢查總控表更新后不必保存舊的。
二、客房計劃衛(wèi)生制度
1.客房計劃衛(wèi)生工作是對客房內(nèi)日常清潔工作無法全面顧及的內(nèi)容進行有計劃的清潔安排的工作，以確�？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。 2.客房服務(wù)員每天應(yīng)根據(jù)客房計劃衛(wèi)生安排表完成相應(yīng)的'清潔項目。 3.每日完成計劃衛(wèi)生后，必須由主管抽查合格后，并填寫客房計劃衛(wèi)生記錄表，方可視為完成。
4.客房計劃衛(wèi)生記錄表存放在指定的文件夾內(nèi)以備檢查。
5.客房計劃衛(wèi)生記錄表保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年12月份的表格）。
三、客房大清潔制度：
1.客房大清潔工作是對客房進行全面徹底地清潔，以確�？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。
2.每間客房由客房服務(wù)員每個季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內(nèi)容以客房大清潔內(nèi)容表為準(zhǔn)。
3.服務(wù)員應(yīng)將客房大清潔內(nèi)容表張貼在工作夾板上，以便工作時，能完全按內(nèi)容完成，而不會有遺漏。
4.所有完成了大清潔的房間，必須由主管檢查合格，并將完成的日期填寫在客房大清潔總控表上后，方可視為完成。
5.客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷后，張貼在客房部辦公區(qū)域明顯
運營管理體系---制度
的地方。
四、支持表格：
空房質(zhì)量檢查指引表客房計劃衛(wèi)生安排表客房計劃衛(wèi)生記錄表客房大清潔內(nèi)容表客房大清潔總控表客房檢查總控表
客房管理制度10
1、獎勵部分
�。�1）、對客主動熱情有超值服務(wù)。20元
（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元
�。�3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動加班。20元
（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。20元
�。�5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的.口頭和書面表揚。30元
�。�6）、對客服務(wù)中有超前意識，并得到客人的肯定。50元
�。�7）、工作效率高，落實工作快，大膽管理者獎勵。50元
�。�8）、為本部門爭得突出榮譽獎勵50元
�。�9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動中成績優(yōu)秀者。100元
�。�10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績顯著。100元
�。�11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵。100元
�。�12）、拾金不昧，按價值及影響大小予以獎勵
�。�13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎勵
�。�14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎勵
2、處罰部分
�。�1）、不服從調(diào)動，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元
�。�3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�6）、客情不熟，有關(guān)電話號碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費 二次辭退
�。�9）、客人入住時間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開門者第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退
（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�15）、當(dāng)值儀容不整，沒有佩帶工號牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（16）、不準(zhǔn)電話請假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�17）、交接班不查房，不搞計劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�18）、當(dāng)值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退
�。�20）、私自進客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�21）、當(dāng)值時間看書，報，電視，打私人電話號碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（22）、不按時參加會議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�24）、工作失職，造成酒店及客人財物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時填寫報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�26）、丟失布草，按價賠償
（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（30）、當(dāng)值動用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報“OK”房，虛報亂填表寫出報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（36）、工作責(zé)任心不強，制度沒有落實跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�39）、班組當(dāng)值有離崗，會客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（40）、沒有按規(guī)定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時落實跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元
�。�42）、工作中放縱自己，隱瞞事實，有事不及時上報，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�43）、報表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元
�。�45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理
�。�46）、打架者做開除處理
（47）、當(dāng)值私自外出，不報告者做曠工處理
�。�48）、利用工作之便偷竊客人財物者，做開除處理并交公安部門處理
客房管理制度11
1、各類旅店的店容、店貌和周圍環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，地面無果皮、痰跡，垃圾。
2、各類旅店應(yīng)有健全的衛(wèi)生制度。
3、被套、枕套（巾）、床單等臥具應(yīng)一客一換，長住旅客的床上臥具至少一周一換。星級賓館還應(yīng)執(zhí)行星級賓館有關(guān)床上用品更換規(guī)定。清潔的臥具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
4、公用茶具應(yīng)該每日清洗消毒。清潔的茶具必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，其細(xì)菌數(shù)必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
5、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆和水恭桶應(yīng)每日清洗消毒并應(yīng)符合規(guī)定。
6、無衛(wèi)生間的客房，應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋應(yīng)做到一客一換。清潔的臉（腳）盆、拖鞋的表面應(yīng)光潔，無污垢、無油漬，不得檢出致病菌。
7、公共衛(wèi)生間每日清洗、消毒，并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。
8、旅店應(yīng)有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的`設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，各類旅店應(yīng)做到室內(nèi)無蚊蠅孳生場所。蚊、蠅、蟑螂等昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合全國愛衛(wèi)會考核規(guī)定。
9、店內(nèi)自備水水源與二次供水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749規(guī)定。二次供水蓄水池應(yīng)有衛(wèi)生防護措施，蓄水池容器內(nèi)的涂料應(yīng)符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
10、旅客廢棄的衣物應(yīng)進行登記，統(tǒng)一銷毀。
11、旅客內(nèi)附設(shè)的理發(fā)店、娛樂場所、浴室等應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
客房管理制度12
一、客房內(nèi)應(yīng)配置消防安全指南
客房內(nèi)應(yīng)配置禁止臥床吸煙標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規(guī)定嚴(yán)禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應(yīng)交易臺妥善儲存保管。
二、嚴(yán)禁私自安裝電氣設(shè)備
客房內(nèi)除配置電視機、小型開水器、電吹風(fēng)等固有電器，允許旅館使用電動剃須刀等日常用小型電器外，禁止使用其他電氣設(shè)備，嚴(yán)禁私自安裝使用電熱設(shè)備。
三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時處置
在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補充用品、開夜床和清理客房等三次進入客房的機會，應(yīng)利用者三次機會觀察客人攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品，如客人在場，要當(dāng)場告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。如客人不在場，要立即同志旅店安全部門、大堂經(jīng)理好客房主管，三方進入客房核對，如確屬違禁物品，應(yīng)給客人留言，將物品拿走按規(guī)定妥善保存。
客房服務(wù)員當(dāng)班期間應(yīng)不斷巡視查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施，對酒后的賓客尤應(yīng)特別注意。喲啊利用適當(dāng)?shù)?機會主動提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關(guān)閉電視機和音響設(shè)備、離開客房時關(guān)燈等注意事項。服務(wù)員在整理客房時應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備的使用情況，煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。
客房管理制度13
目的:為進一步搞好倉庫管理工作,保證各項經(jīng)營高效,有序進行,特制定以下制度
1、倉庫保管員對樓層主管負(fù)責(zé),并與各分部區(qū)域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人密切配合,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。
2、對各分部需采購申領(lǐng)及報損和發(fā)放物品,倉庫保管員應(yīng)及時匯報樓層主管以便及時做好各項物品的控制。
3、倉庫保管員應(yīng)隨時與總倉保持良好的聯(lián)系,隨時掌握商品進、出、存的信息反饋,并負(fù)責(zé)質(zhì)和量的`監(jiān)管工作隨時匯報上級,以確保物品的質(zhì)量及更換和補充。
4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領(lǐng)料單的核對,并記入明細(xì)帳目表對本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟帳目做到一清二白,去向來源分明。
5、對本部所使用的各項物品,倉庫保管員應(yīng)建立物品單價表,以便月底對本部所有物品消耗進行統(tǒng)計核算成本及比率。
6、倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放品種的數(shù)量、日期及字跡不清的單據(jù),在發(fā)放的同時領(lǐng)物人必需簽名認(rèn)可方可將物品領(lǐng)走,領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。
7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養(yǎng),壞的則要及時報修。
8、每月倉庫和財務(wù)部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。
9、倉庫重地杜絕閑雜人員進入,嚴(yán)禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務(wù)中心鎖入保險柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產(chǎn)流失必嚴(yán)懲不怠追究到人。
本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。
客房管理制度14
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀(jì)律
1、切實做到“十不”
�、俨贿t到、不早退、不曠工;
�、诓怀冯x職守，不串樓層聊天;
③工作繁忙時不看書、報;
�、懿桓伤绞�;
�、莶粫�;
⑥不用電話閑談亂扯;
�、卟辉诳头績�(nèi)與客人閑聊;
�、嗖粊y動用客房物品;
�、岵凰阶栽诳头績�(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
�、獠凰阶蚤_客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調(diào)個人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當(dāng)頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時補充客人所需的'物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認(rèn)真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。
12、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準(zhǔn)備兩班交接。
客房管理制度15
員工規(guī)范
一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。
2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：多謝×先生，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：×先生，行李員××?xí)䦷ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度�？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求
一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。
規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：
1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新�？头康拇矄巍⒄硖�、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
�。ㄈ┓⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的`客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头�，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜�？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——眼觀六路，耳聽八方。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終�？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
客房管理制度16
樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理�？头糠⻊�(wù)員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部，由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應(yīng)當(dāng)請客人親自到前臺去取。
服務(wù)員在生日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的.時候，如是有訪客進入房間，應(yīng)有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來訪人是否都已離開客房，如果會客時間已過，應(yīng)有禮貌地請客人離開，或報安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請訪客前去前臺按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時進房查看檢查有無不安全因素。
客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時查房，清點房內(nèi)的物品，檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走，房內(nèi)有無不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
客房管理制度17
目的:為了全面加強客房清潔衛(wèi)生管理工作,確保向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本制度。
說明:客房部衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和整體環(huán)境衛(wèi)生管理三個方面;每位員工都對自己的衛(wèi)生工作范圍負(fù)責(zé),管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任�？头坎繄猿肿龊妹咳涨鍧嵭l(wèi)生全面檢查工作,要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。如檢查發(fā)現(xiàn)問題,按嚴(yán)格按照《玉林賓館服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則》的相關(guān)條款追究相關(guān)人員責(zé)任和進行處罰。
一、個人衛(wèi)生
1、所有員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識和清潔衛(wèi)生常識。
2、所有員工要求身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
3、每一位員工都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進行清理的責(zé)任。
4、員工著本崗位制服、穿規(guī)定的工作鞋上崗,要求制服干凈、整潔。
5、男性員工不得留長發(fā),側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工長發(fā)上崗前必須盤起。
6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。
7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣
1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手;
2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;
3)不對著別人打噴嚏,打哈欠,不隨地吐痰;
4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發(fā)、剔牙、搔癢的壞毛病;
5)自覺愛護客房區(qū)域衛(wèi)生,不隨地吐痰和亂扔垃圾,發(fā)現(xiàn)地面有雜物應(yīng)及時清理。
二、客房衛(wèi)生管理制度
1、客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。
2、所有房間要求每天清潔一次,桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進行全面的抹塵)。
3、地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),及時散發(fā)洗滌劑異味。
4、客用布草必須做到一客一換,(客人退房后)客人用過的布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;
5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無破損。
6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒,要求更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。未經(jīng)消毒的杯具一律不許配進客房。
7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈,清洗后要抹干水跡且進行全消毒,要求做到清潔衛(wèi)生、無污漬、無水跡、無異味。
8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐廁采用長柄刷,刷子一定要區(qū)分開,禁止混放在一起。
9、每天房間內(nèi)的一次性消耗品都必須補充,客人使用后的`拖鞋每天清洗消毒。
10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放并分功能單獨使用,用具用品使用后必須進行全面的清潔整理并歸類存放。
11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規(guī)廠家生產(chǎn)并有qs標(biāo)志并且是在保質(zhì)期內(nèi)的。
12、服務(wù)員每天工作完畢后,應(yīng)該:
1)、將工作車上垃圾桶內(nèi)垃圾倒掉;
2)、把臟的布草從布草袋撤出,清點好并通知布草員收取;
3)、清潔工作車;
4)、整理并清潔布草間;
5)、清潔吸塵機。
三、客房部清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
1、十無
a:四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)
b:地面無雜物、紙屑、果皮
c:床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發(fā)
d:衛(wèi)生間清潔無積水、無異味、無毛發(fā)、無污漬
e:金屬把手無污漬、水印
f:家具無污漬、殘缺
g:燈具無灰塵、破損
h:杯具、水壺?zé)o污漬
i:無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻
j:房內(nèi)無浮塵、無布毛,無衛(wèi)生無死角
2、六凈
a:四壁凈b:地面凈c:家俱凈d:床上凈
e:衛(wèi)生潔具凈f:配備物品凈
四、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定
1、清潔要求
1)、先上后下,即先清掃房頂與墻壁,后清掃(洗)臺面與地面;
2)、先清掃,再清潔,后消毒;
3)、先以污染最輕處開始,即面盆——浴盆——便盆
2、工具準(zhǔn)備
1)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;
2)、按面盆——浴盆——便盆設(shè)置顏色不同的潔凈、已消毒的三塊抹布;
3)、一個清潔籃、一個消毒用的噴壺;
3、步驟
1)、啟動通風(fēng)設(shè)施,取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物;
2)、清掃房頂、墻壁和臺面;
3)、用專用工具洗滌臉盆,從臉盆上口逐步往底部清洗;
4)、用專用工具洗滌浴盆,先盆外后盆內(nèi),從上口逐步往盆底清洗;
5)、用專用工具洗滌便盆,先從盆蓋開始,再洗便盆外面,從便盆口往底部清洗;
6)、用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液,按臉盆——浴盆——便盆順序?qū)θ走M行噴灑,消毒30分鐘后,用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;
4、注意事項
1)、遵守操作順序;
2)、通風(fēng)系統(tǒng)完好,保持空氣清新;
3)、三缸清洗工具應(yīng)在清潔籃內(nèi)分開保管,各工具要專用。
五、塑料拖鞋操作規(guī)定
1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務(wù)員集中收到本樓層的工作間,清點好數(shù)量,作好記錄,由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。
2、由倉管員安排時間進行清洗,清洗程序是:
(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗潔精,用刷子刷洗干凈。
(b)、將拖鞋放到消毒池里,按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。
(c)、將拖鞋放到過濾池,把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾,放在拖鞋架上風(fēng)干。
(d)、將風(fēng)干的拖鞋進行包裝,并檢查拖鞋是否干凈,有無破損。
3、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間,并作好記錄。
4、當(dāng)班領(lǐng)班檢查清洗拖鞋的質(zhì)量,如不符合要求要返工,如有質(zhì)量問題,作好記錄,不達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的進行考核。
5、主管每天要抽查拖鞋清洗質(zhì)量,并做好檢查工作。
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1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時，隨時注意火源，火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負(fù)荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應(yīng)及時報告。
5、要及時清理房間內(nèi)的.易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要及時報告。
6、樓層服務(wù)人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數(shù)，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動，并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。
8，再遇有火情時，應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
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物資采購根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購,合同中規(guī)定由業(yè)主供應(yīng)的材料由業(yè)主自行采購,項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對材料和設(shè)備的檢驗和管理,以保證物資的質(zhì)量和及時性。
1總包方自供材料
由項目經(jīng)理部根據(jù)設(shè)計圖紙?zhí)峁┰敿?xì)的材料設(shè)備計劃網(wǎng)絡(luò)單,報至公司物資公司,物資公司按照材料計劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應(yīng)方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應(yīng)商,由物資公司負(fù)責(zé)組織進場供應(yīng),提供批量的出廠合格證和材料證明,項目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計劃清單組織驗收,并組織檢驗,檢驗合格的方準(zhǔn)使用。對檢查有疑問的材料進行重復(fù)檢驗;對確認(rèn)有疑問的材料進行退貨、更換;對成品、半成品按材料計劃清單的技術(shù)要求進行現(xiàn)場目測、實測,發(fā)現(xiàn)不合格的.及時清點,單獨存放,并通知供應(yīng)商盡快更換。
2業(yè)主考察確認(rèn)總包方供應(yīng)的材料、設(shè)備
由業(yè)主事先進行材料的考察、確定材料材質(zhì)價格,而要求總包商供貨的,我公司將認(rèn)真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應(yīng)的合同簽訂,項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)進場檢驗及驗收,現(xiàn)場保管和使用,并準(zhǔn)備足夠的存儲倉庫。
3業(yè)主直接供應(yīng)的材料設(shè)備
由業(yè)主負(fù)責(zé)采購的工程材料、設(shè)備,在工程總控計劃的指導(dǎo)下,業(yè)主按照工程周計劃、日計劃提前向我公司提供材料、設(shè)備進場計劃,我公司將按計劃要求準(zhǔn)備存放場地或第二存放儲倉庫,負(fù)責(zé)材料設(shè)備交貨、檢驗、驗收后的保管工作。
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客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所采取的各種手段和措施。
客房作為人員高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要�？头堪踩堑幕A(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營運轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進而影響酒店的經(jīng)營運作。因此加強客房安全管理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的忠誠度，增強行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。客房安全管理的水平也直接影響到酒店的聲譽和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作。
完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作
“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人員是決定性的因素。但使用先進的設(shè)備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證。客房部要配合做好客房設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。
制定安全，規(guī)范操作程序
科學(xué)完善的制度是維護客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強制度建設(shè)時必須得做好以下兩個方面的`工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù)，因此，在制定服務(wù)制度時一定要以賓客為本，認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)是否會導(dǎo)致賓客的不安全感，確�？头糠⻊�(wù)工作能滿足賓客對安全的期望。并通過模擬演習(xí)，加強員工培訓(xùn)。
第二，規(guī)范員工操作程序。員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。客房部必須強化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實施。
第三、建立安全管理巡查制度。為確保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、巡查、的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應(yīng)加強走動管理，加強巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時匯報、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭吵聲等等。
落實安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力
安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時，在保安部人員或人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時有效地處置，特別要加強對基層員工應(yīng)對安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事故進行分析、匯總和總結(jié)，并形成書面材料，供員工學(xué)習(xí)。
客房安全管理還需要其他部門的密切配合
客房安全管理工作不能僅靠一個部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部等。
做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實的實干精神。客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。客房安全是衡量一家酒店的重要方面，客房部的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。
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