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投訴處理應(yīng)急預(yù)案
在我們的學習、工作或生活中，保不齊會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，往往需要預(yù)先編制好應(yīng)急預(yù)案。我們該怎么去寫應(yīng)急預(yù)案呢？以下是小編為大家整理的投訴處理應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家分享。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案1
一.康體部客人投訴處理
1.如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4.客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋
5若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒。”
康樂部火警處理
1、報警和接警
與火災(zāi)作斗爭，首先必須發(fā)現(xiàn)火(即著火源)，因此，報警與接警是火災(zāi)應(yīng)急方案的第一步。把握好報警的內(nèi)容和程序，是及時掌握火災(zāi)信息，迅速把火災(zāi)撲滅在初起階段的關(guān)鍵。
2、成立救災(zāi)指揮部
火災(zāi)應(yīng)急方案牽涉到康體中心、各部門員工的`協(xié)同作戰(zhàn)，如何迅速組成強有力的領(lǐng)導班子就變得至關(guān)重要。因此，在確認火災(zāi)發(fā)生后，康體中心安全員必須立即通知在康體中心的最高負責人和各職能部門負責人，迅速成立救災(zāi)指軍部，以承擔起火災(zāi)撲救和人員疏散的指揮工作。
康體中心最高負責人為救災(zāi)指揮部指揮。救災(zāi)指揮部的主要職責是：
(1)立即通知度保安部
(2)配合保安部根據(jù)火勢發(fā)展情況及時調(diào)集力量，布置救人，疏散物資和滅火、排煙等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
(3)根據(jù)火勢情況通報人員疏散。
3、通報
通報是指將火災(zāi)情況通知有關(guān)部門和人員，疏散通報必須根據(jù)救災(zāi)指揮部指揮的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報。
(1)疏散通報應(yīng)根據(jù)火情的發(fā)展決定向部分區(qū)域還是向全樓通報。通報次序：首先是著火層;其次是著火層以上各導;再次是有可能蔓延的著火層以下的樓層。
(2)通報的方式有語言通報(包括消防應(yīng)急廣播、室內(nèi)電話等)，警鈴通報、逐層敲門通報等。
(3)用語言通報時，通報人的語氣要溫和沉著，以穩(wěn)定客人的情緒，避免產(chǎn)生驚慌。
4、疏散和救護
(1)疏散就是按事先規(guī)定的道路，將人員疏散到安全地帶。要使疏散有條不紊地進行，就必須明確分工，把責任落實到層間工作人員和義務(wù)消防隊隊員。
(2)層間服務(wù)員和義務(wù)消防隊員在帶領(lǐng)客人疏散時，必須逐房清理，不讓一人遺漏。
(3)在臺球室、網(wǎng)球場、健身房等人員較多場所，管理人員應(yīng)分工負責，按照不同出口，安排賓客疏散到安全區(qū)域。
(4)疏散中，前臺、經(jīng)理(或管理人員)認真清點客人人數(shù)并年看護安慰好客人，不讓其走散或返回起火現(xiàn)場。
5、組織滅火
組織滅火是撲滅火災(zāi)的關(guān)鍵，而有效地滅火，就必須有一個強有力的滅火指揮組，來指揮滅火戰(zhàn)斗。
(1)滅火指揮組應(yīng)設(shè)在著火現(xiàn)場的相對安全點上。
(2)滅火指揮組成員由康樂中心值班負責人、專職消防人員、康樂中心各部門經(jīng)理組成。由值班負責人或?qū)Ｂ毾廊藛T為滅火組指揮。滅火組的職責是深入火場，有效地控制、撲滅火災(zāi)。
(3)滅火指揮組指揮的職責如下：
A、組織偵察火情，掌握火勢發(fā)展情況。
B、及時向救災(zāi)指揮部匯報火情。
C、根據(jù)火勢情況指揮切斷電源、可燃氣源。
D、指揮參戰(zhàn)人員實施滅火、疏散、搶救傷員。
E、派出人員關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢蔓延。
F、檢查參戰(zhàn)人員的滅火戰(zhàn)斗部署是否符合要求。
6、防煙和排煙
防煙和排煙是防止火災(zāi)蔓延和保證人員安全轉(zhuǎn)移的重要手段。
(1)當火災(zāi)發(fā)生后，煙霧就會彌漫，這時根據(jù)滅火指揮組的報告，關(guān)閉指定的防火門，還必須把客用電梯降至底層鎖好。
(2)消防中心根據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，啟運送風排煙裝置，地安全樓梯間進行正壓送風排煙。
7、安全警戒
(1)火災(zāi)應(yīng)急方案中，安全警戒的任務(wù)，主要由賓館、飯店的保安部來承擔。
(2)康體中心外圍的警戒任務(wù)是：
A、不準無關(guān)人員進入中心;
B、指導疏散人員離開中心;
為了您的安全，請只打開來源可靠的網(wǎng)址
偷盜處理
1.在一般情況下，當值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并通知主管級以上人員。
2.向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等。
3.請客人填寫“客人物品遺失報告”。
4.如財物在房間被盜，即與保安部、管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后，再搜查房間。
5.向顧客了解其是否有懷疑對象，詢問客人的來訪情況，并向當值樓層服務(wù)人員了解情況。
6.征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人物品遺失報告”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警。
7.如顧客離去后請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)。
8.事后將詳情記錄在值班日記上，相關(guān)資料存檔。
康樂部電力中斷處理
1.突發(fā)性停電：
1)通過對講機通知使用對講機部門，對講機頻率需讓給工程部、保安部及大堂
經(jīng)理使用，非緊急事件，其他部門暫停使用對講機。
2)晚間停電需通知保安部準出不準入的措施，住客除外。
3)巡視各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作正常進行。
2.預(yù)知性停電：
1)將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。
2)值班臺的電話需有人員駐守，以便答復各種問詢。
3)負責協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。
4)在停電前十分鐘通知客人，禁止使用電梯，并做出解釋。
5)檢查各部門停電預(yù)備工作，如有需要向客人做出解釋。
6)準備電筒、應(yīng)急燈以備不時之需。
3.其它：
1)無論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，經(jīng)理需將停電時間、原因、恢復供電的時間及任務(wù)損壞、損傷之情況，客人投訴情況及各項工作執(zhí)行之情況記錄于值班日記上。
醉酒及蓄意鬧事者處理
1.接醉酒或鬧事報告后，部門負責人應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。
2.上前處理時切勿與醉酒或鬧事者爭吵。
3.耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域，如是住客應(yīng)勸其或強行帶其到自己的房間。
4.醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知管家部密切注意其動向。
5.如情況特別嚴重，而當事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時，應(yīng)視情況判定是否移交治安管理部門處理。
6.如有酒店財物損壞，應(yīng)填寫“酒店物品損壞報告”，并根據(jù)情況判定賠償之條件。
7.將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。
8.通知有關(guān)部門進行跟辦，并在交班時特別說明情況，由下班跟辦處理結(jié)果，同時將跟辦結(jié)果詳細記錄在值班日記上。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案2
投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失�！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的.部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應(yīng)不超過一個工作日�；貜涂梢韵驑I(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案3
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的'投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于20xx年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》�！短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護�？焖倥袛唷⒀杆俜从�、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
投訴處理應(yīng)急預(yù)案4
�。ㄒ唬┊斢卸嗝麡I(yè)主結(jié)隊投訴時，各責任部門應(yīng)首先處理解決。如解決不了迅速上報小區(qū)物業(yè)辦公室；如有多名業(yè)主結(jié)隊上公司投訴時，應(yīng)迅速上報物業(yè)經(jīng)營公司辦公室。公司值班人員首先問清情況，安撫業(yè)主，迅速負責領(lǐng)導聯(lián)系。
�。ǘ┺k公室接待處理時，本著"業(yè)主至上，服務(wù)第一"的宗旨，對業(yè)主的投訴，無論對錯，都要熱情接待，不允許對業(yè)主有冷淡和不禮貌行為。
�。ㄈ┌矒針I(yè)主，請業(yè)主先坐下，給業(yè)主倒水，慢慢了解情況，要耐心詢問，認真地進行登記。
（四）對投訴事件中涉及到的`部門，請部門主管及當事人迅速趕到辦公室，當面了解清楚。為避免業(yè)主與當事人發(fā)生爭吵，可以安排回避形式了解，待了解完情況后，再回復業(yè)主。
�。ㄎ澹﹪乐赜绊懝拘蜗笾录�，當即上報主任；事后予以重視，檢討改進。
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