【熱】質(zhì)量管理
質(zhì)量管理1
一、協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)醫(yī)療器械法律、法規(guī)和規(guī)章等，正確理解并積極推進(jìn)本公司質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。
二、牢固樹(shù)立“合法經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量為本”的思想，當(dāng)經(jīng)營(yíng)的數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)在保證質(zhì)量的'前提下，求數(shù)量和進(jìn)度，堅(jiān)持“用戶第一”的原則，指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
三、抓好經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的質(zhì)量管理，檢查督促購(gòu)銷業(yè)務(wù)部門工作，提高經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的質(zhì)量保證能力，對(duì)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。
四、在掌握經(jīng)營(yíng)進(jìn)度的同時(shí)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與質(zhì)量部門聯(lián)系，對(duì)重大質(zhì)量的改進(jìn)措施在經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的實(shí)施落實(shí)負(fù)責(zé)。
五、抓好購(gòu)與銷的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，保證以銷定存，保證供應(yīng)。
六、制定采購(gòu)、銷售財(cái)務(wù)、辦公室人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并與質(zhì)管部門聯(lián)系，組織實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)人員的質(zhì)量教育，并進(jìn)行考核。
七、督促財(cái)務(wù)部和辦公室在工作中認(rèn)真履行相應(yīng)質(zhì)量職責(zé)。
質(zhì)量管理2
一、十年質(zhì)管工作的回顧
“溫馨細(xì)微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。撤消質(zhì)管部，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)這一單軌制，雖有點(diǎn)背水一戰(zhàn)的味道，但更能見(jiàn)到服務(wù)的真實(shí)一面，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的`評(píng)判師。客人的意見(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢買難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)
質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。
1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
七、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微，物有所值”的服務(wù)理念
“溫馨細(xì)微，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向�！皽剀凹�(xì)微”體現(xiàn)了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù)�！拔镉兴怠奔匆越�(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)和超�；⻊�(wù)，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項(xiàng)特色服務(wù)工作，各部門一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，繼續(xù)貫徹落實(shí)，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
質(zhì)量管理3
我是一名工作在蔓金高速公路建設(shè)一線的普通員工，主要負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。蔓金高速公路主線全程50.57公里，總投資78.17億元。設(shè)互通立交五座(麻子河立交、蔓耗立交、沙衣波立交、阿得博立交、金平立交);隧道16座(特長(zhǎng)隧道2座、長(zhǎng)隧道6座、中隧道4座、短隧道4座)，均為分離式兩車道隧道;全線設(shè)橋梁131座(含匝道、連接線)，其中大橋108座，中橋22座，車行天橋1座，涵洞37道，服務(wù)區(qū)1處，停車區(qū)1處，橋隧比79.8%。面對(duì)如此復(fù)雜的管理對(duì)象，如何向金平人民、向集團(tuán)交上一份合格的答卷，這成為了考量蔓金全線質(zhì)量管理工作的一道必答題。
質(zhì)量是企業(yè)的生命，唯有質(zhì)量過(guò)關(guān)，才能有所保障。針對(duì)質(zhì)量管理工作，我談一下自己的心得體會(huì)吧。
對(duì)于我們這些生產(chǎn)一線的員工來(lái)說(shuō)，在思想意識(shí)上，ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)非常陌生的名詞，很多人對(duì)ISO質(zhì)量管理體系是什么，它包含哪些內(nèi)容，怎么樣做才能做好質(zhì)量管理，甚至還認(rèn)為做質(zhì)量管理只是上層領(lǐng)導(dǎo)的事和我們一線員工完全無(wú)關(guān)等等這些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。這些想法的存在，本身就是推行ISO質(zhì)量管理工作的障礙，因此，必須加強(qiáng)對(duì)職工的質(zhì)量意識(shí)的教育、培訓(xùn)，牢固樹(shù)立百年大計(jì)，質(zhì)量為本的意識(shí)。屏除對(duì)質(zhì)量管理的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，把被動(dòng)接受質(zhì)量管理變?yōu)橹鲃?dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理，才能在質(zhì)量管理工作中充分發(fā)揮每個(gè)人的主動(dòng)性、積極性，把質(zhì)量管理工作壓實(shí)到每一個(gè)操作者、每一個(gè)工序，才能使質(zhì)量管理意識(shí)深入人心，真正做到全員質(zhì)量管理，真正做到防微杜漸，鑄就品質(zhì)豐碑。
在工作實(shí)踐中，我深刻的體會(huì)到，的質(zhì)量管理工作不是檢驗(yàn)，而是預(yù)防。在平時(shí)工作中，能夠真正做到預(yù)防為主那是再好不過(guò)了。通過(guò)學(xué)習(xí)和反思，我發(fā)現(xiàn)自己的工作還有很多地方需要去改善和提高：
一、在每天的巡檢過(guò)程中多“說(shuō)”，多與質(zhì)量管理者、操作者交流，溝通，讓他們知道嚴(yán)格落實(shí)“三檢制”、按照方案施工工序、技術(shù)交底的重要程度，讓他們更清楚更直接掌握質(zhì)量控制的關(guān)鍵，提高質(zhì)量意識(shí)。
二、組織好試驗(yàn)檢測(cè)工作，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須滿足設(shè)計(jì)圖紙及規(guī)范規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)原材料、在制品、半成品、成品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)。保證做到不合格的原材料不使用，不合格的在制品、半成品、成品也不準(zhǔn)使用。
三、在實(shí)踐中找到解決問(wèn)題更好的方法，任何的方案不去實(shí)踐也只是空談，所以最重要的還是實(shí)踐階段，通過(guò)實(shí)踐能夠更好的驗(yàn)證我們提出的方案的正確性。
四、事后善于總結(jié)是一種很好的思考問(wèn)題的方法，就是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)存在的'問(wèn)題，通過(guò)某種方式將問(wèn)題處理這就是一個(gè)過(guò)程，就有總結(jié)的必要，也能夠提高自己的工作能力。
質(zhì)量管理工作是一件關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的大事，但它不只是那些在企業(yè)中有能力、干大事的人才能做的事，也不是那些有能力、干大事的人就能夠做得好的，他是需要企業(yè)每個(gè)普通員工都得人人都要有責(zé)任心，認(rèn)認(rèn)真真去做的事，也只有這樣，才能夠把質(zhì)量管理真正做好。
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各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、你們好！
首先，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家到我院檢查評(píng)審產(chǎn)科質(zhì)量表示誠(chéng)摯的歡迎！
產(chǎn)科醫(yī)療保健是臨床工作的重要組成部分，產(chǎn)科質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到母親和嬰兒的健康，同時(shí)也是影響到一個(gè)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)能否得以生存、發(fā)展的重要因素。因此，如何搞好產(chǎn)科建設(shè)，不斷提高產(chǎn)科質(zhì)量，進(jìn)一步降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率，更有效地保護(hù)母親和嬰兒的健康，是醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要工作。
為加強(qiáng)我院產(chǎn)科建設(shè)，按照《陜西省助產(chǎn)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)審方案》，加強(qiáng)組織建設(shè)，制定有關(guān)制度，完善有關(guān)操作規(guī)程，強(qiáng)化質(zhì)量管理，配備必備設(shè)施，充實(shí)醫(yī)療技術(shù)力量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，經(jīng)充分的準(zhǔn)備工作，在分管院領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我科認(rèn)真自查，現(xiàn)具體匯報(bào)如下：
一、醫(yī)院的基本情況
我院是一所非營(yíng)利性二甲綜合醫(yī)院、愛(ài)嬰醫(yī)院，占地面積2.4萬(wàn)m，建筑面積3.5萬(wàn)m，現(xiàn)有固定資產(chǎn)近1.5億元，擁有CT、CR、彩超、全自動(dòng)生化分析儀、DR、數(shù)字胃腸機(jī)、乳腺鉬靶機(jī)、遙控透視機(jī)等醫(yī)療設(shè)備。全院職工748人，其22
中在編正式職工492人，臨聘人員121人，離退休職工135人。專業(yè)技術(shù)人員中，高級(jí)職稱23人，中級(jí)130人。從學(xué)歷層次來(lái)看，本科以上學(xué)歷172人，約占35%。目前，醫(yī)院開(kāi)設(shè)1513個(gè)臨床病區(qū)、7個(gè)醫(yī)技科室、5個(gè)行后職能部門。醫(yī)院編制床位400張，開(kāi)放床位492張，病床使用率95%以上。
二、產(chǎn)科基本情況
創(chuàng)建愛(ài)嬰醫(yī)院以來(lái)，我院始終把科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理體系引入醫(yī)院管理，產(chǎn)科取得了飛速的'發(fā)展，并成為一個(gè)綜合性科室，內(nèi)設(shè)產(chǎn)科，危產(chǎn)婦監(jiān)護(hù)室、搶救室，為整個(gè)南鄭縣的婦女保健及產(chǎn)科疾病的預(yù)防、保健、醫(yī)療工作作出貢獻(xiàn)，改造后的產(chǎn)科，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建筑規(guī)模，人員編制、科室設(shè)置、儀器設(shè)備各方面均基本符合南鄭縣產(chǎn)科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并擬定了一系列的規(guī)章制度，規(guī)范了醫(yī)院保健機(jī)構(gòu)的愛(ài)嬰服務(wù)，成功地保護(hù)和支持了母乳喂養(yǎng)。院內(nèi)母乳喂養(yǎng)率達(dá)90%以上。
三、產(chǎn)科質(zhì)量管理工作情況
�。ㄒ唬┙∪M織領(lǐng)導(dǎo)
我院為進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)科質(zhì)量管理工作，重新調(diào)整充實(shí)醫(yī)院產(chǎn)科質(zhì)量管理小組，由業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)陳彥文擔(dān)任組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)產(chǎn)科質(zhì)量管理工作。健全的領(lǐng)導(dǎo)體系，對(duì)加強(qiáng)產(chǎn)科質(zhì)量管理，搞好南鄭縣婦女的醫(yī)療保健工作，提供了可靠的組織保證，我院自開(kāi)展新生兒兩病篩查工作，至今已篩查數(shù)千例，
篩查出新生兒甲減及新生兒苯丙酮尿癥疑似病例，已得到及時(shí)的復(fù)診治療。創(chuàng)建愛(ài)嬰醫(yī)院以來(lái)一直按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的工作，一是堅(jiān)持把“三個(gè)十條”母乳喂養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容按規(guī)范張貼上墻；二是針對(duì)新進(jìn)產(chǎn)科工作的人員進(jìn)行母乳喂養(yǎng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗；三是堅(jiān)持對(duì)孕產(chǎn)婦進(jìn)行母乳喂養(yǎng)相關(guān)知識(shí)的宣傳，首次產(chǎn)前檢查時(shí)發(fā)放母乳喂養(yǎng)宣教手冊(cè)，對(duì)從未進(jìn)行產(chǎn)前檢查的孕婦入院時(shí)及時(shí)補(bǔ)發(fā)同時(shí)進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的宣教。
�。ǘ┛剖以O(shè)置
嚴(yán)格按照《醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)產(chǎn)科質(zhì)量檢查》標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)設(shè)產(chǎn)科門診、產(chǎn)科病房、高危產(chǎn)婦監(jiān)護(hù)室、搶救室，科室設(shè)置及設(shè)備均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)產(chǎn)科病床20張，分娩床 4張，隔離產(chǎn)房1間，待產(chǎn)床 6張，為孕產(chǎn)婦提供舒適溫馨的住院及分娩環(huán)境。
�。ㄈ┤藛T編制
醫(yī)院婦產(chǎn)科現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員35人，其中副主任醫(yī)師 3人，主治醫(yī)師4人，醫(yī)師4人，副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師4 人， 護(hù)士14 人，助產(chǎn)士7 人，基本滿足產(chǎn)科日常工作。副主任醫(yī)師定期巡視，參與產(chǎn)房、母嬰同室對(duì)新生兒的診治管理。
�。ㄋ模┊a(chǎn)科門診
設(shè)普通門診、高危門診、宣教室。由高年資主治醫(yī)師專上門診，配副主任護(hù)師上門診，認(rèn)真做好圍產(chǎn)期保健工作，及時(shí)完整填寫(xiě)圍產(chǎn)期保健手冊(cè)，建立高危登記制度，做好高
危孕婦的接診、復(fù)診并提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，門診還開(kāi)展宣教工作，內(nèi)容廣泛、形式多樣。
（五）病房
產(chǎn)科病房環(huán)境整潔、安靜、舒適、安全、工作有序，嚴(yán)格區(qū)分清潔區(qū)和污染區(qū)，設(shè)有搶救室，按規(guī)定配備搶救設(shè)備，完好無(wú)損。
�。┊a(chǎn)房
由主管護(hù)師負(fù)責(zé)。由外向內(nèi)設(shè)非限制區(qū)、半限制區(qū)及限制區(qū)，產(chǎn)房?jī)?nèi)設(shè)備完好率100%，所有助產(chǎn)技術(shù)人員均具有中專以上學(xué)歷，取得助產(chǎn)士以上職稱，考試考核合格，取得《母嬰保健技術(shù)合格證書(shū)》，另產(chǎn)房基本設(shè)備均齊全。
�。ㄆ撸┵|(zhì)量管理
門診及病房認(rèn)真執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、會(huì)診制度及急危重病例討論、死亡病例討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范制度，及時(shí)完整填寫(xiě)分娩記錄及出院前記錄，收卡率100%。常規(guī)應(yīng)用產(chǎn)程圖，阿氏評(píng)分，嚴(yán)格掌握剖宮產(chǎn)手術(shù)指征，科室有產(chǎn)科出血、DIC、中重度妊高征、羊水栓塞、新生兒窒息等診療常規(guī)。
�。ò耍┵|(zhì)量指標(biāo)
1、危重孕產(chǎn)婦搶救成功率≥85%；
2、院內(nèi)子癇發(fā)生率＜0.2%；
3、滯產(chǎn)發(fā)生率＜0.5%；
4、產(chǎn)后出血發(fā)生率＜2%；
5、子宮破裂發(fā)生率為零；
6、會(huì)陰側(cè)切率＜20%；
7、Ⅲ度會(huì)陰撕裂發(fā)生率為零；
8、新生兒重度窒息發(fā)生率＜3%；
9、院內(nèi)母乳喂養(yǎng)率≥85%；
10、剖宮產(chǎn)率＜15%；
11、無(wú)指征剖宮產(chǎn)率為零；
12、住院產(chǎn)婦死亡率＜0.02%；
13、住院孕產(chǎn)婦可避免死亡率為零；
14、新生兒死亡率＜0.5%；
15、圍產(chǎn)兒死亡率＜1.5%；15、
16、圍產(chǎn)兒死亡報(bào)告率、出生缺陷報(bào)告率100%；
17、高危孕婦健康狀況跟蹤率100%；
18、院內(nèi)感染率＜10%；
19、無(wú)菌手術(shù)切口感染率＜0.5%；
20、醫(yī)療事故發(fā)生率為零。
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門診及住院病區(qū)有圍產(chǎn)期保健知識(shí)及母孔喂養(yǎng)宣傳欄。
（十）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)務(wù)建設(shè)，貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》建立健全廉政行醫(yī)措施，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)，無(wú)醫(yī)療事故的發(fā)生。
�。ㄊ唬┙⒔∪簝�(nèi)感染控制的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)
質(zhì)量管理5
1、負(fù)責(zé)各工藝車間質(zhì)量報(bào)表統(tǒng)計(jì)并每日發(fā)布,統(tǒng)計(jì)篩選影響產(chǎn)品質(zhì)量的`主要問(wèn)題;
2、負(fù)責(zé)過(guò)程相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的收集、分析、判定、傳遞以及改進(jìn)管理;
3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析各工藝車間月度、周度質(zhì)量報(bào)表,統(tǒng)計(jì)篩選影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題;
4、負(fù)責(zé)質(zhì)量報(bào)表趨勢(shì)分析,及時(shí)提出質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)方向;
5、負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的推廣以及申報(bào)。
質(zhì)量管理6
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同志們大家好：
20xx年度以來(lái)，我科室在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，緊緊圍繞醫(yī)院的奮斗目標(biāo)，立足崗位，拼搏奉獻(xiàn)，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將我科室今年以來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、政治思想方面
我科室全體醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的主導(dǎo)思想積極參加各項(xiàng)政治活動(dòng)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，工作任勞任怨，使我科室20xx年度患者滿意度最高，無(wú)患者投訴現(xiàn)象。
二、業(yè)務(wù)工作方面
積極圍繞婦幼衛(wèi)生工作方針，以提高管理水平和業(yè)務(wù)能力為前提，堅(jiān)持走臨床和社會(huì)工作相結(jié)合的道路，積極配合全院職工齊心協(xié)力，努力認(rèn)真完成各項(xiàng)工作，在20xx年度中我科室的每一位醫(yī)生都能夠熟練掌握婦產(chǎn)科常見(jiàn)病、多發(fā)病的診治，能夠熟練診斷處理產(chǎn)科并發(fā)癥及合并癥，熟練診治婦產(chǎn)科各種急癥、重癥，獨(dú)立進(jìn)行婦產(chǎn)科常見(jiàn)手術(shù)及各種計(jì)劃生育手術(shù)，工作中嚴(yán)格執(zhí)行各種工作制度和操作規(guī)程，一絲不茍的處理每一個(gè)病人，在最大限度上避免了誤診、誤治。
一年來(lái)我科室共接診住院患者約1100余人次，其中產(chǎn)婦約900余人，通過(guò)剖宮產(chǎn)分娩的患者約800余人，自然分娩患者約80余人，與20xx年度相比自然分娩人數(shù)有所下降，中期引產(chǎn)及保胎患者共計(jì)約150人，婦科手術(shù)包括子宮切除、盆腔腫物、宮外孕、前庭大腺囊腫等共計(jì)約60例，輸卵管吻合術(shù)一例，以上病例無(wú)一例醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛住院患者都按時(shí)出院，20xx年我科室門診共接診患者約3000余人，婦產(chǎn)科門診自開(kāi)展無(wú)痛人流手術(shù)后門診收入明顯提高，并且門診小型微創(chuàng)手術(shù)如取上環(huán)、人工流產(chǎn)、清宮術(shù)輸卵管通水等手術(shù)無(wú)一例醫(yī)療事故差錯(cuò)發(fā)生，并有著收費(fèi)合理患者滿意度高入院容易等好評(píng)。我科室本年度住院部及門診總共為醫(yī)院創(chuàng)收約210萬(wàn)元。
三、醫(yī)患關(guān)系方面
我科室存在其特殊性，所以醫(yī)患溝通很重要也很困難，但婦產(chǎn)科全體醫(yī)護(hù)人員相互理解、團(tuán)結(jié)一致、對(duì)住院分娩病人耐心做好醫(yī)患溝通，讓患者及家屬了解產(chǎn)程中可能發(fā)生的情況，并理解這一過(guò)程，這樣我們的醫(yī)患關(guān)系非常融洽。
四、管理方面
�、賴�(yán)格遵守排班制度及首診負(fù)責(zé)制度，杜絕了空崗漏崗而發(fā)生醫(yī)療事故，堅(jiān)持床頭交接班制度，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對(duì)重點(diǎn)病人的管理、如搶救室的患者和普通病房的危重患者，作為科室早會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，并引起各班的重視，②我科室消毒責(zé)任明確、正規(guī)并及時(shí)記錄，③手術(shù)病人嚴(yán)格把握手術(shù)指征及加強(qiáng)圍手術(shù)期的管理降低手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)危重病人盡快診治，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)診討論，對(duì)我院現(xiàn)有水平及條件不能診治的患者及時(shí)轉(zhuǎn)診，手術(shù)嚴(yán)格無(wú)菌操作，無(wú)一例產(chǎn)褥感染。④加強(qiáng)醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)的管理，我科室堅(jiān)持出院患者病歷及時(shí)完成并層層把關(guān)，力爭(zhēng)每一份病例一次成型安全出科。
五、增收與節(jié)支方面
增收方面：我科室在全科人員的努力配合及護(hù)士長(zhǎng)的`嚴(yán)格督促下熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，把該收的錢一分不少收回來(lái)，加強(qiáng)催款力度避免患者欠費(fèi)現(xiàn)象。節(jié)支方面：盡量減少水電各種一次性耗材及藥品浪費(fèi)。為科室及醫(yī)院創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。
六、存在的不足
�、賯�(gè)別醫(yī)護(hù)人員態(tài)度強(qiáng)硬、缺乏耐心愛(ài)心并缺少對(duì)工作的熱情、使醫(yī)患關(guān)系緊張
②個(gè)別醫(yī)生無(wú)菌觀念不強(qiáng)沒(méi)能嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作制度
�、鄱鄶�(shù)醫(yī)護(hù)人員時(shí)間觀念不強(qiáng)，遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重，包括我本人。
七、努力方向
�、偌訌�(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，希望院領(lǐng)導(dǎo)提供醫(yī)生每年一名醫(yī)生外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和每月或每周院內(nèi)學(xué)習(xí)及特殊病人討論的機(jī)會(huì)。
�、诜e極開(kāi)展新項(xiàng)目，如：開(kāi)展產(chǎn)前準(zhǔn)媽媽課堂及產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)的宣教工作，積極鼓勵(lì)患者在條件允許的情況下能夠經(jīng)陰道分娩，以提高自然分娩率。門診即將開(kāi)展陰道灌洗上藥等治療陰道炎的新技術(shù)以及宮頸錐切等技術(shù)。
以上就是我科室在過(guò)去的一年中所做的點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)和取得的微小收獲，其中有很多缺點(diǎn)和不足，我們會(huì)繼續(xù)努力工作，展望未來(lái)我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)充滿希望，我相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，在我們科室每個(gè)成員的努力工作下，在我院各個(gè)兄弟科室的密切配合下，我們會(huì)克服一切困難堅(jiān)決杜絕重特大醫(yī)療事故的發(fā)生，努力成為20xx年全院效益最高患者滿意度最高醫(yī)護(hù)人員最團(tuán)結(jié)的模范科室。
質(zhì)量管理7
1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各公司/事業(yè)部QEHS管理體系的建立及運(yùn)行;
2. 負(fù)責(zé)針對(duì)QEHS管理體系運(yùn)行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對(duì);
3. 負(fù)責(zé)建立完善集團(tuán)內(nèi)外部滿意度調(diào)查制度并進(jìn)行落地實(shí)施;
4. 協(xié)助審計(jì)專員完成體系審計(jì)相關(guān)工作并根據(jù)審計(jì)結(jié)果針對(duì)體系建立提出改進(jìn)建議;
5. 負(fù)責(zé)集團(tuán)體系管理部相關(guān)制度文件的建立以及落地實(shí)施。
質(zhì)量管理8
——辦公室
一、本部門的職責(zé)
根據(jù)公司質(zhì)量體系的職能分配，本部門主要?dú)w口管理公司質(zhì)量體系以下工作：①文件控制；②職責(zé)、權(quán)限與溝通；③人力資源管理；④庫(kù)房產(chǎn)品的防護(hù)；⑤基礎(chǔ)設(shè)施的配備和工作環(huán)境的提供
各項(xiàng)工作的運(yùn)行情況
1、文件控制：
依據(jù)公司文件控制要求的規(guī)定，我們總共對(duì)公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各項(xiàng)目的技術(shù)文件、公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展所涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客提供的外來(lái)文件、公司通用性的技術(shù)文件等。建立這些文件的清單，可清楚的了解公司目前有那些在受控范圍內(nèi)的文件，在文件發(fā)放時(shí)，對(duì)發(fā)出的文件蓋受控章，文件接收部門在發(fā)放簽收表上簽字，可清楚的看到文件的去向和發(fā)出文件的數(shù)量。對(duì)文件變更實(shí)施嚴(yán)格控制，文件變更后可及時(shí)將作廢文件進(jìn)行更換。目前對(duì)這一塊的運(yùn)行良好有效。
2、職責(zé)、權(quán)限與溝通
根據(jù)公司的實(shí)際情況，明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，并明確各部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限，要求各部門相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。通過(guò)溝通，使各部門的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定合理，使組織的質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展得更有效。
3、人力資源管理：
根據(jù)GB/T19001-20xx要求，我們編制了各級(jí)人員的《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》，明確了各崗位的職責(zé)和任職要求，提出了公司20xx年的年度培訓(xùn)計(jì)劃，20xx全年共要求培訓(xùn)6項(xiàng)/次，現(xiàn)已完成6次，培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，全部按計(jì)劃時(shí)間完成，通過(guò)對(duì)被培訓(xùn)學(xué)員的考試，評(píng)價(jià)了培訓(xùn)的有效性。公司在體系運(yùn)行期間，對(duì)新進(jìn)的員工嚴(yán)格按照《崗位說(shuō)明書(shū)》的要求進(jìn)行招聘和試用，保證到崗員工的滿足崗位要求。
4、庫(kù)房的產(chǎn)品防護(hù)
制訂了《庫(kù)房管理制度》，規(guī)定了庫(kù)房和各部門的交接和庫(kù)房的作帳方式。庫(kù)房的各類物資都有標(biāo)識(shí)，所有物資建立的臺(tái)帳，每月對(duì)帳、物進(jìn)行核對(duì)盤點(diǎn)，帳物保持一致。
5、基礎(chǔ)設(shè)備和環(huán)境的提供
對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為公司的生產(chǎn)和運(yùn)行能正常運(yùn)行提供了所需的.基礎(chǔ)設(shè)施：生產(chǎn)車間、生產(chǎn)設(shè)備等，過(guò)程設(shè)備：計(jì)算機(jī)及軟件，和支持性服務(wù)。
二、運(yùn)行體會(huì)
1、對(duì)質(zhì)量意識(shí)有深刻的體會(huì)，清楚明白到企業(yè)的延續(xù)發(fā)展，要具備管理、品質(zhì)、服務(wù)等多功能發(fā)展的需要。
2、加強(qiáng)了目標(biāo)管理，公司自制定頒發(fā)了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)后，公司全體成員朝著目標(biāo)共同邁進(jìn)，對(duì)自身的工作從嚴(yán)開(kāi)始。配合質(zhì)量手冊(cè)的要求使操作規(guī)范，從而保證質(zhì)量體系能正常運(yùn)行和員工質(zhì)量行為規(guī)范化。
3、全員有所共識(shí)，好的產(chǎn)品是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的認(rèn)識(shí)得到提高，各職能部門形成重視生產(chǎn)過(guò)程的控制。
4、員工的整體素質(zhì)經(jīng)培訓(xùn)后不斷提高，安全文明生產(chǎn)得到充分落實(shí)。
質(zhì)量管理9
摘要：針對(duì)國(guó)有大中型企業(yè)的特點(diǎn)探討國(guó)內(nèi)供應(yīng)商管理的有效途徑和方法。
關(guān)鍵詞：供應(yīng)商；管理；質(zhì)量
隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，企業(yè)面臨著生存、發(fā)展的更大壓力和競(jìng)爭(zhēng)程度的日益激烈，企業(yè)的強(qiáng)大已經(jīng)不能再以其自身的優(yōu)秀來(lái)衡量。尤其是國(guó)有大中型企業(yè)，在經(jīng)過(guò)多年的轉(zhuǎn)制和改革的過(guò)程中，供應(yīng)商的管理已猶如水桶效應(yīng)，構(gòu)成了企業(yè)供應(yīng)鏈中比較薄弱的一環(huán)，甚至成為企業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，制約了企業(yè)的成長(zhǎng)和壯大。本文將針對(duì)國(guó)有大中型企業(yè)的特點(diǎn)探討國(guó)內(nèi)供應(yīng)商管理的有效途徑和方法。
1供應(yīng)商管理的重要意義
1.1戰(zhàn)略合作互利雙贏。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，帶來(lái)了顧客需求的多樣性和市場(chǎng)變化不確定性的快速增加，使得企業(yè)必須面對(duì)一個(gè)無(wú)法預(yù)測(cè)且瞬息萬(wàn)變的買方市場(chǎng)。在這種情況下，長(zhǎng)期以來(lái)所形成的從毛坯生產(chǎn)、零件加工、裝配、包裝、運(yùn)輸銷售到售后服務(wù)等具有企業(yè)自己承擔(dān)的組織機(jī)構(gòu)，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由此，越來(lái)越多的企業(yè)把對(duì)供應(yīng)鏈的管理視同企業(yè)的管理和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，著力培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)供應(yīng)商。一種由核心企業(yè)與供應(yīng)商建立起戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的.管理模式便應(yīng)運(yùn)而生。在這種模式中，企業(yè)希望與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，并雙方彼此結(jié)成利益的共同體，共同參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)共同強(qiáng)大。
1.2穩(wěn)定質(zhì)量提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)選擇合適的供應(yīng)商及通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的技術(shù)溝通和協(xié)作，才能使其供貨質(zhì)量滿足要求并保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。實(shí)施供應(yīng)商管理，不僅是提高產(chǎn)品整體質(zhì)量的一種重要手段，更能夠促進(jìn)供應(yīng)商整體技術(shù)和質(zhì)量保證能力的提高。尤其在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，如果能夠選擇技術(shù)實(shí)力雄厚的供應(yīng)商介入，共同研究設(shè)計(jì)所采用的新材料，新產(chǎn)品，并共同參與供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量控制，那么還能夠得到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，大大提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力。
1.3保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行。大多企業(yè)采購(gòu)?fù)耆罁?jù)產(chǎn)品訂單進(jìn)行，因此生產(chǎn)進(jìn)度主要根據(jù)交貨期采用倒推式排產(chǎn)法確定，嚴(yán)重壓縮了采購(gòu)周期，給及時(shí)準(zhǔn)確地保證供應(yīng)增加了難度。如果在日常工作中能與主要供應(yīng)商及時(shí)溝通信息，能夠?qū)崿F(xiàn)信息對(duì)稱，那么供應(yīng)商就能夠能根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)緊急程度，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，縮短響應(yīng)時(shí)間，為企業(yè)緩解供應(yīng)緊張局勢(shì)，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的資源保障。
2供應(yīng)商選擇
在供應(yīng)商管理的的諸多環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商選擇是最重要也是最關(guān)鍵的一環(huán)。粗放型的供應(yīng)商管理大多有三條原則：一看供應(yīng)商能不能生產(chǎn)企業(yè)需要的產(chǎn)品；二看供應(yīng)商是否通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；三是比較產(chǎn)品價(jià)格。而且一般來(lái)講，價(jià)格更多的會(huì)成為是否能成為合格供方的決定性因素。鑒于在供應(yīng)商選擇上的種種不良現(xiàn)象和弊端，供應(yīng)商的選擇應(yīng)按照以下原則進(jìn)行：a.具備國(guó)家法律規(guī)及行業(yè)要求的相應(yīng)資質(zhì)、信譽(yù)高、資金實(shí)力雄厚；b.具有持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量保證能力及履約能力；c.所提供的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，能夠滿足顧客要求；d.產(chǎn)品性價(jià)比合理；e.能提供較好的售后服務(wù)。按照以上原則初步選擇供應(yīng)商后，對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、管理水平、交貨期、過(guò)程保證手段等甚至包括環(huán)境、職業(yè)健康安全等進(jìn)行調(diào)查，就其是否可能成為公司的供應(yīng)商做出基本評(píng)價(jià)。
3進(jìn)貨產(chǎn)品的質(zhì)量控制
對(duì)供方產(chǎn)品實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)共分為兩種方式。第一種方式是產(chǎn)品在供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢驗(yàn)。主要是對(duì)制造過(guò)程的人員、裝備、材料、工藝方法，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境以及檢驗(yàn)手段等管理情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程的加以控制。此種方式的檢驗(yàn)主要適合于下列情況：a.因影響產(chǎn)品質(zhì)量的特性不能進(jìn)行分解檢查的；b.進(jìn)貨檢驗(yàn)不具備檢驗(yàn)手段的；c.對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵產(chǎn)品；d.唯一供方且保證手段不強(qiáng)的；第二種方式是在供方提供的產(chǎn)品進(jìn)入公司后，對(duì)產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)。該種方式是進(jìn)貨檢驗(yàn)的最常用也最普遍的方式。無(wú)論是哪種檢驗(yàn)方式，都要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和質(zhì)量特性的重要程度，供應(yīng)商的保證能力而定，既要考慮檢驗(yàn)的便捷性又要考慮檢驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)性，更要考慮對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的可控性。
4供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理
列入合格供應(yīng)商名單的供方，只能說(shuō)明供應(yīng)商有能力制造出滿足要求的產(chǎn)品，但是，質(zhì)量控制過(guò)程是波動(dòng)的，一旦質(zhì)量保證能力下降，就應(yīng)當(dāng)對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)整。對(duì)合格供應(yīng)商的管理主要包括以下幾方面：
4.1編制采購(gòu)規(guī)范。編制采購(gòu)規(guī)范，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性及影響質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程提出具體要求。這些要求可以包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、檢驗(yàn)裝置的配置，不合格的控制，文件與記錄的管理，樣品的試制以及外包管理等。將產(chǎn)品的技術(shù)要求與管理體系的要求有機(jī)結(jié)合在一起，從而形成了對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理的通用要求，以便指導(dǎo)供應(yīng)商更有效地理解組織的要求，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和管理質(zhì)量的提高。
4.2重要供應(yīng)商管理。針對(duì)供應(yīng)商數(shù)量較多的情況，應(yīng)針對(duì)供應(yīng)商的類別不同實(shí)施分級(jí)管理，以抓住主要供應(yīng)商，提高管理效率。不論供應(yīng)商能力的大小，不管采購(gòu)產(chǎn)品的重要與否都采用同一模式的管理是不可取的，一方面既浪費(fèi)了管理成本又不能發(fā)揮管理的效能，另一方面有可能出現(xiàn)“撿了芝麻丟西瓜”的結(jié)果。通常的做法是按照采購(gòu)產(chǎn)品重要程度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理、對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低采購(gòu)成本、增強(qiáng)采購(gòu)柔性滿足生產(chǎn)需求來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
4.3供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。為對(duì)關(guān)鍵供應(yīng)商進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確績(jī)效評(píng)價(jià)并提升重要供應(yīng)商的管理水平，以形成企業(yè)的戰(zhàn)略供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵重要產(chǎn)品的供應(yīng)商實(shí)施年度績(jī)效考核。企業(yè)每年組織對(duì)供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容至少包括：年度供貨的合格率=檢驗(yàn)合格批數(shù)/進(jìn)貨總批數(shù)；交貨準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)交貨批數(shù)/交貨總批數(shù)；售后服務(wù)質(zhì)量，供貨的價(jià)格等情況。最終根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，確定是否繼續(xù)采購(gòu)或保持合格供方資格。
5供應(yīng)商的激勵(lì)與考核
對(duì)供應(yīng)商的要保持長(zhǎng)期的雙贏，對(duì)供應(yīng)商的激勵(lì)與考核是非常重要的。
5.1激勵(lì)上采取如下方面的措施
5.1.1優(yōu)先付款權(quán)。每月付款時(shí)，A級(jí)供應(yīng)商的付款額度占所有付款總額的50%，B級(jí)供應(yīng)商的付款額度占所有付款總額的30%，C級(jí)供應(yīng)商的付款額度占所有付款總額的20%。A級(jí)供應(yīng)商每?jī)蓚�(gè)月有一次絕對(duì)優(yōu)先付款權(quán)；B級(jí)供應(yīng)商每三個(gè)月有一次絕對(duì)優(yōu)先付款權(quán)；C級(jí)供應(yīng)商不享受絕對(duì)優(yōu)先付款權(quán)。
5.1.2采購(gòu)份額優(yōu)先權(quán)。各級(jí)供應(yīng)商具有同等的競(jìng)標(biāo)機(jī)會(huì)，但在同質(zhì)同價(jià)的情況下，A、B、C各級(jí)供應(yīng)商具有依次的優(yōu)先中標(biāo)權(quán)。
5.1.3技術(shù)支持。公司對(duì)A級(jí)供應(yīng)商實(shí)施技術(shù)扶持，協(xié)助進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)培訓(xùn)。從中選擇戰(zhàn)略合作伙伴。
5.1.4優(yōu)秀供應(yīng)商評(píng)選。每年組織一次優(yōu)秀供應(yīng)商評(píng)選活動(dòng)，從A級(jí)供應(yīng)商中選出數(shù)家供應(yīng)商，作為本年度優(yōu)秀供應(yīng)商，享有本年度獨(dú)家供應(yīng)權(quán)。每年召開(kāi)一次供方經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)，對(duì)優(yōu)秀供應(yīng)商給予表彰，頒發(fā)證書(shū)，簽訂本年度獨(dú)家供應(yīng)協(xié)議。
5.2對(duì)合格供應(yīng)商的合作業(yè)績(jī)實(shí)行考核機(jī)制。
5.2.1年內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格和交貨期方面出現(xiàn)三次違約行為，取消一切優(yōu)惠政策和待遇，降低合格等級(jí)。
5.2.2當(dāng)年度評(píng)審時(shí)被評(píng)定為不合格供應(yīng)商以及連續(xù)三批交付均不合格，且供應(yīng)商不采取糾正措施時(shí)應(yīng)取消供貨資格。
作者:戈文君 單位:齊齊哈爾軌道交通裝備有限責(zé)任公司物資部
質(zhì)量管理10
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)有關(guān)安全技術(shù)及安全操作規(guī)程的規(guī)定,針對(duì)工程特點(diǎn),及時(shí)組織制定安全技術(shù)措施,并組織實(shí)施。
2、在編制和審查施工組織設(shè)計(jì)和施工方案的過(guò)程中,要在每個(gè)環(huán)節(jié)中貫穿安全技術(shù)措施,對(duì)確定后的'方案若有變更,應(yīng)及時(shí)組織修訂。
3、檢查施工組織設(shè)計(jì)和施工方案中安全措施的實(shí)施情況,對(duì)施工中涉及安全方面的技術(shù)性問(wèn)題制定解決方案。
4、制定并組織實(shí)施施工工藝管理規(guī)定,及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。
5、組織新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新工藝使用過(guò)程中相應(yīng)安全技術(shù)措施和安全操作規(guī)程的制定工作,并組織實(shí)施。
6、參加因工傷亡事故和重大未遂事故中技術(shù)性問(wèn)題的調(diào)查,分析事故原因,從技術(shù)上提出防范措施。
質(zhì)量管理11
質(zhì)量管理工程專業(yè)是研究質(zhì)量管理活動(dòng)基本規(guī)律的學(xué)科，其課程包括：統(tǒng)計(jì)技術(shù)、質(zhì)量管理、質(zhì)量工程、工程經(jīng)濟(jì)、計(jì)量學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)規(guī)制法、現(xiàn)代制造系統(tǒng)等內(nèi)容。學(xué)生通過(guò)以過(guò)程實(shí)習(xí)為核心的實(shí)驗(yàn)體系，培養(yǎng)學(xué)生具有質(zhì)量創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力，具備扎實(shí)的質(zhì)量管理工程專業(yè)知識(shí)與技能，掌握良好的'人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)，了解本學(xué)科前沿理論與發(fā)展動(dòng)態(tài)，以及質(zhì)量相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)。
質(zhì)量管理工程專業(yè)比較好的大學(xué)有：中國(guó)計(jì)量學(xué)院、昆明理工大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)。以下是開(kāi)設(shè)質(zhì)量管理工程專業(yè)的大學(xué)名單：
序號(hào)學(xué)校名稱學(xué)校所在地
1安徽工程大學(xué)安徽
2銅陵學(xué)院安徽
3北京信息科技大學(xué)北京市
4北京物資學(xué)院北京市
5南寧學(xué)院廣西
6河北大學(xué)河北
7鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院河南
8哈爾濱商業(yè)大學(xué)黑龍江
9南京財(cái)經(jīng)大學(xué)江蘇
10上海電機(jī)學(xué)院上海市
11西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院四川
12昆明理工大學(xué)云南
13中國(guó)計(jì)量學(xué)院浙江
14中國(guó)計(jì)量學(xué)院現(xiàn)代科技學(xué)院浙江
質(zhì)量管理12
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《20xx年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。
從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與20xx年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在20xx年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。20xx年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關(guān)部門，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。
第三部門是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000－20xx有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的`管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析
(一)完善旅游行政部門的管理機(jī)制
隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專門的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。
管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門的信譽(yù)機(jī)制
桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)
桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，綜合各部門的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。
(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻(xiàn)策。20xx年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門的作用和社會(huì)監(jiān)督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于20xx年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)樗鼈円琅f有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因?yàn)榻档吐糜畏⻊?wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP
將上式進(jìn)行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設(shè)w0與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖�，重視服�?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益�？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門，需要各行業(yè)和部門間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專門機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。
成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門。這樣由一個(gè)部門來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。
質(zhì)量管理13
1、教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線，必須是學(xué)校工作重點(diǎn)中的重點(diǎn)。
2、教學(xué)質(zhì)量的第一責(zé)任人是學(xué)校校長(zhǎng)。主管校長(zhǎng)對(duì)教學(xué)質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任，教務(wù)處主抓落實(shí)，年級(jí)組長(zhǎng)、班主任、科任教師是教學(xué)質(zhì)量的直接責(zé)任人。
3、學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的'提升采取年級(jí)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。具體操作辦法是：學(xué)校在全體教師中聘任教學(xué)業(yè)務(wù)高、組織能力強(qiáng)的教師擔(dān)任年級(jí)組長(zhǎng)，并和年級(jí)組長(zhǎng)簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書(shū);開(kāi)學(xué)初由年級(jí)組長(zhǎng)在征集教師意愿的基礎(chǔ)上面向全校雙向聘任班主任、各學(xué)科任課教師，年級(jí)組長(zhǎng)和班主任、任課教師簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書(shū);全學(xué)年由年級(jí)組長(zhǎng)組織全組教師學(xué)生努力奮斗，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量指標(biāo)。
4、學(xué)校教務(wù)處要有質(zhì)量奮斗的具體措施。開(kāi)學(xué)初制定奮斗計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括質(zhì)量?jī)蓨^斗策略、質(zhì)量分抓體系、各種質(zhì)量指標(biāo)、及考評(píng)制度。教學(xué)過(guò)程中要常抓教學(xué)常規(guī)的落實(shí)，指導(dǎo)年級(jí)組、班主任、科任教師教學(xué)工作，保證教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)中有升，要適時(shí)組織教師會(huì)議，采取各種有效形式，弘揚(yáng)好的教學(xué)做法，樹(shù)立典型教師，做到宣揚(yáng)到點(diǎn)、輻射到面。學(xué)期結(jié)束要進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量考核，組織教學(xué)質(zhì)量分析會(huì)。
5、教務(wù)處、教研組要組織有效地學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)良好學(xué)風(fēng)的形成和學(xué)生的全面發(fā)展。
6、各任課教師要把課堂教學(xué)作為提升教學(xué)質(zhì)量的主要陣地，鉆研教材、斟酌教法、組織學(xué)生、實(shí)現(xiàn)有效教學(xué);要加強(qiáng)教學(xué)研究，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展同伴互助、接住各種先進(jìn)教學(xué)手段實(shí)現(xiàn)高效教學(xué)。
7、各班主任要加強(qiáng)學(xué)生管理及學(xué)風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造健康積極向上的教學(xué)氛圍，各班要有明確的質(zhì)量指標(biāo)，質(zhì)量指標(biāo)要讓全體學(xué)生明確并為之奮斗。
8、學(xué)校要有科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，不單以分?jǐn)?shù)為唯一評(píng)價(jià)依據(jù)，并有激勵(lì)性。
9、學(xué)校后勤及其他組織要做好教學(xué)的服務(wù)工作。
10、學(xué)校要每年考核表彰教學(xué)質(zhì)量對(duì)教學(xué)質(zhì)量做出杰出貢獻(xiàn)的教師，要有一定的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)，并將考核結(jié)果納入教學(xué)人員崗位職責(zé)考核之中，同時(shí)要表彰學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異、學(xué)科競(jìng)賽成績(jī)突出的學(xué)生。
質(zhì)量管理14
【一個(gè)總目標(biāo)】
如期如數(shù)的產(chǎn)出符合客戶及法規(guī)要求的產(chǎn)品，不斷的朝零缺點(diǎn)靠近。
【二個(gè)重點(diǎn)】
首件檢查要徹底，避免錯(cuò)誤再補(bǔ)救
制造過(guò)程要重視(發(fā)現(xiàn)異常) 停線 處置 排除 繼續(xù)生產(chǎn)
【三不政策】
不接受不良品
不制造不良品
不放過(guò)不良品
【四大作法】
參照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，了解本身崗位的要領(lǐng)
參照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)
未做先檢查(首件檢查)
做完再確認(rèn)
【五大觀念】
滿足客戶的要求、品質(zhì)沒(méi)有折扣
品質(zhì)不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造、設(shè)計(jì)習(xí)慣出來(lái)的
主動(dòng)的自檢效果勝過(guò)無(wú)數(shù)次的`被動(dòng)檢查
一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來(lái)影響品質(zhì)
差不多、大概、好像是品質(zhì)最大的敵人
【六SIGMA】
原因找不到---不放過(guò)
責(zé)任分不清---不放過(guò)
糾正措施不落實(shí)---不放過(guò)
糾正措施不驗(yàn)證---不放過(guò)
有效措施不納入---不放過(guò)
【七種浪費(fèi)】
1.等待 2.搬運(yùn) 3.移動(dòng) 4.生產(chǎn)過(guò)多 5.庫(kù)存 6.不合格品 7.加工的浪費(fèi)
【七大原則】
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
領(lǐng)導(dǎo)作用
全員參與
過(guò)程方法
持續(xù)改進(jìn)
基于事實(shí)的決策方法
關(guān)系管理
【九大步驟】
發(fā)掘問(wèn)題 、選定項(xiàng)目-質(zhì)量-SPC
追查原因
分析數(shù)據(jù)
提出方案
選擇對(duì)象
草擬行動(dòng)
成果比較
標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量管理15
1.引言
隨著汽車工業(yè)的穩(wěn)定繁榮發(fā)展，人們的汽車保有量連年增加，目前的汽車維修行業(yè)正處在繁榮發(fā)展的嶄新階段，但作為行業(yè)從業(yè)者能夠深刻感受到，目前的汽車維修行業(yè)仍舊存在著諸多質(zhì)量方面的問(wèn)題，因此，下文首先對(duì)汽車維修行業(yè)目前存在的諸多管理問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)闡述，并根據(jù)不同的問(wèn)題與不同的發(fā)展?fàn)顩r提出了相對(duì)的有利于加強(qiáng)汽車維修質(zhì)量管理的相對(duì)路徑與創(chuàng)新舉措。
2.汽車維修質(zhì)量管理現(xiàn)狀
2.1汽車維修質(zhì)置管理觀念相對(duì)薄弱
汽車行業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展而呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象，而其中的重要一環(huán)，汽車維修產(chǎn)業(yè)也取得了很大的發(fā)展。但是當(dāng)我們回頭仔細(xì)觀察這一發(fā)展大潮，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)體私營(yíng)以及合資企業(yè)占據(jù)了汽車維修這一行業(yè)的絕大部分。另一方面，隨著汽車生產(chǎn)的工業(yè)化、平民化、經(jīng)濟(jì)化，現(xiàn)代社會(huì)的大部分家庭擁有一部甚至兩部及以上的汽車已經(jīng)是常見(jiàn)的現(xiàn)象與趨勢(shì)，這也相對(duì)的提高了以汽車保養(yǎng)、汽車破損修復(fù)，汽車檢測(cè)等為代表的汽車維修行業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。但相對(duì)的，現(xiàn)在的汽車維修行業(yè)大多以短期利益為主要追求目標(biāo)，相關(guān)維修管理觀念相對(duì)落后且較為薄弱，未能有一套已經(jīng)大致成型的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，另外企業(yè)體質(zhì)內(nèi)部管理混亂，績(jī)效判定、人員薪資分配等問(wèn)題也較為嚴(yán)重的制約了企業(yè)規(guī)�；�、大型化發(fā)展。
2.2汽車維修質(zhì)量管理保障體系亟待完善
通過(guò)相關(guān)不完全資料調(diào)査顯示，在汽車維修行業(yè)，大部分企業(yè)尚未建立有效的汽車質(zhì)量保障體系，更有一些企業(yè)沒(méi)有確立切實(shí)的保障體系，例如有些維修企業(yè)只是簡(jiǎn)單的建立質(zhì)量管理制度，只做面子工程，并不能很好地應(yīng)用到實(shí)踐中去。另外，在一些私營(yíng)維修企業(yè)，在維修工藝方面一直處于無(wú)文件標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)嚴(yán)格技術(shù)要求、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化管理的嚴(yán)重問(wèn)題，從而造成相關(guān)維修企業(yè)的發(fā)展持續(xù)停滯不前，甚至造成該企業(yè)無(wú)法再嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之位。
2.3汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)技術(shù)落后
一般的汽車維修行業(yè)企業(yè)大多制定了相關(guān)的'檢測(cè)維修技術(shù)規(guī)范，但綜合來(lái)看，成效甚微，探究其主要原因主要為在維修和檢測(cè)技術(shù)規(guī)范中非常缺少質(zhì)量管理相關(guān)內(nèi)容，從而無(wú)法良好的規(guī)范汽車維修質(zhì)量問(wèn)題。我們從目前的相關(guān)實(shí)行技術(shù)規(guī)范中可以看到，內(nèi)容陳舊，管理標(biāo)準(zhǔn)落后等問(wèn)題較為突出，這極大地阻礙了汽車維修行業(yè)的發(fā)展。
3.提高汽車維修質(zhì)置管理的主要方法
3.1提高汽車維修質(zhì)量管理觀念
嚴(yán)格的質(zhì)量管理觀念可以有效地幫助相關(guān)汽車維修企業(yè)在于行業(yè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的戰(zhàn)績(jī)，從而在維修市場(chǎng)逐步提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力與綜合實(shí)力等。質(zhì)量管理觀念作為整個(gè)汽車維修行業(yè)的關(guān)鍵’需要相關(guān)管理者要采取諸如定期會(huì)議、±奢訓(xùn)的方式，切實(shí)加強(qiáng)旗下員工對(duì)于汽車維修質(zhì)量管理觀念重要性的認(rèn)識(shí)。
3.2完善汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)技術(shù)規(guī)范
(1)嚴(yán)格管理維修工作的每一個(gè)主要流程，從工具與物料到工藝流程等，將嚴(yán)格管理、嚴(yán)格遵守質(zhì)量技術(shù)規(guī)范的觀念逐漸潛移默化到日常中的維修工作中，這樣才能切實(shí)的提高相關(guān)維修質(zhì)量。（2)定期檢測(cè)維護(hù)相關(guān)汽車維修設(shè)備，適當(dāng)轉(zhuǎn)型升級(jí)相關(guān)維修設(shè)備，要有做到與行業(yè)頂尖質(zhì)量對(duì)標(biāo)的決心與實(shí)際工作，從而大大提高維修質(zhì)量。
3.3加強(qiáng)汽車維修人員專業(yè)技能
加強(qiáng)汽車維修人員專業(yè)技能的主要舉措，首先要從人員質(zhì)量抓起。其次，做好維修人員教育培訓(xùn)工作。
4.結(jié)語(yǔ)
通過(guò)上文的闡述，汽車維修行業(yè)的質(zhì)量符理對(duì)于相關(guān)行業(yè)企業(yè)生存與產(chǎn)業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，通過(guò)加強(qiáng)相關(guān)方而質(zhì)量管理，可以有效地促進(jìn)相關(guān)汽車維修企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化與升級(jí)與汽車維修業(yè)現(xiàn)代化管埋，也可以有效地保障行業(yè)健康的發(fā)展與人民的財(cái)產(chǎn)安全。另外，隨著行業(yè)的有序繁榮發(fā)展，在汽車維修市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一些日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，只有通過(guò)采取有效提高汽車維修行業(yè)的質(zhì)量管理,提高管理觀念，健全相關(guān)保障體系，更新相關(guān)技術(shù)管理規(guī)范，增強(qiáng)行業(yè)維丨參.人員的專業(yè)技能等措施，才能有效增強(qiáng)整個(gè)汽車維修行業(yè)企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益并提高整個(gè)汽車維修行業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的所占的地位。
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