酒店如何管理客戶

　　隨著酒店行業(yè)的市場競爭日趨激烈，銷售額能否有效增長決定了酒店企業(yè)的生死存亡。酒店想要實現(xiàn)銷售額穩(wěn)步增長，必須把握好顧客的消費心理，滿足顧客的個性化需求，從而提高顧客的忠誠度和回頭率，這是當下許多酒店獲得成功的寶貴經(jīng)驗。以下是小編精心整理的酒店如何管理客戶，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　酒店如何管理客戶

　　學(xué)會放棄無效顧客

　　有些顧客屬于無效顧客，比如有些貪圖便宜、團購過來的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們的消費模式，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積分送消費等方式。但是如果很多營銷方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應(yīng)放棄他們。這并非是要刻意無視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

　　重視流失的老顧客

　　可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明企業(yè)為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對酒店企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。

　　深入了解顧客流失的原因

　　只有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。

　　主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)

　　據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會成為回頭客。

　　要在第一時內(nèi)發(fā)信息知會老顧客

　　讓老顧客有受到尊重的感覺，體現(xiàn)餐廳對他的關(guān)懷，即使已很久沒有來過消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。

　　在特殊時刻發(fā)祝福短信

　　不能因為顧客未來消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費的.

　　酒店企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)

　　注意收集老顧客消費信息，如果發(fā)現(xiàn)二個星期都沒有來消費過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費的原因，以便及時調(diào)整。

　　最好不要直接問電話號碼

　　很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信號以方便聯(lián)系，由專人負責(zé)老顧客QQ、微信號管理，不定時的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來消費不超過三次時，管理者可以通過QQ、微信與他溝通未經(jīng)常來消費的原因和意見。

　　酒店客戶關(guān)系管理要采取三大措施

　　完善客戶的信息數(shù)據(jù)庫

　　客戶信息數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的物質(zhì)載體。酒店管理者可以從宏觀角度對顧客進行總體把握，通過大數(shù)據(jù)分析有針對性地做出合理決策；對于酒店普通員工而言，通過信息數(shù)據(jù)庫提供的服務(wù)對象的相關(guān)資料，他們可以為顧客提供個性化的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生歸屬感。

　　以希爾頓酒店為例，該酒店通過建立顧客檔案信息庫，著重記錄顧客的需求偏好，以便在顧客下一次消費時為其提供量身定制的個性化服務(wù)。例如，某位顧客經(jīng)常入住雙人床無煙房間，這樣的關(guān)鍵信息會被記錄到數(shù)據(jù)庫中，這位顧客下次光顧酒店時，即使他不提出這一要求，酒店也會預(yù)先詢問他是否需要這種房間，或直接辦理入住。

　　建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫需要從多種渠道搜集客戶的相關(guān)信息。具體來說，酒店可以從預(yù)定系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)、員工觀察顧客需求等渠道進行信息搜集，然后對這些信息進行整合存儲，方便以后分析使用。

　　客戶數(shù)據(jù)庫中的資料主要包含以下幾類：顧客基本資料、聯(lián)系方式、訂房渠道、以往的消費記錄、入住周期、選擇的房間類型、呼叫的服務(wù)、個人偏好、投訴與處理記錄、積分、忠誠度等，如表所示。

　　多層次的客戶智能分析

　　酒店在搜集這些數(shù)據(jù)時，如果只是簡單的資料堆積，很容易使操作機械化，不能充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。酒店需要對這些信息進行細致劃分和歸類，從中找到一些看不見的信息，例如消費心理、審美觀念等。同時，不同的顧客對酒店利潤的貢獻也不同，有的顧客可能頻繁光顧，有的顧客雖然光顧次數(shù)少但在酒店消費額較高，有的顧客可能在很長一段時間內(nèi)只光顧了一兩次且沒有較高的消費活動……酒店如果能準確地把握這些信息，就能劃分出一個客戶利潤貢獻率的層級系統(tǒng)。之后，酒店就可以將更多精力放在對酒店利潤貢獻率高的客戶身上，為酒店增加盈利。

　　這實際上是一種“精細營銷”策略，在層級系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)上，遵循帕累托80/20效率法則，把精力放在貢獻最大的20%的客戶身上。此外，酒店還可以建立“客戶消費金字塔”，按照消費金額的多少將客戶由低到高、由多到少進行排列，劃分出VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶，如圖所示。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)酒店行業(yè)的營銷特點，明確建立良好客戶關(guān)系的重要性，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌和分析作用，例如客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、服務(wù)人員業(yè)績及評價分析、趨勢預(yù)測等，為酒店管理人員決策提供可靠參考。

　　建立一對一的營銷與服務(wù)

　　顧客進入酒店是為了享受酒店提供的便利服務(wù)，這與顧客情感牢牢掛鉤。酒店服務(wù)質(zhì)量直接決定了顧客下次的酒店選擇，實施客戶關(guān)系管理是酒店快速占領(lǐng)市場并提高顧客忠誠度的有力手段。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以直觀地讓酒店知道某個顧客的核心需求，從而有針對性地為其定制服務(wù)，通過個性化的服務(wù)讓顧客產(chǎn)生歸屬感，進一步轉(zhuǎn)化為忠誠度，帶來消費次數(shù)和消費額的增長，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給酒店帶來更多新顧客。

　　通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、掌握客戶層級分布，酒店就可以深入分析、認真規(guī)劃，根據(jù)客戶價值的不同制定一對一的營銷與服務(wù)計劃。在提高老客戶忠誠度的同時吸引新客戶，對新客戶提供個性化的服務(wù)安排，讓新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶。

　　客戶關(guān)系管理的研究價值

　　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個服務(wù)細節(jié)都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標客戶，然后根據(jù)客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務(wù)方案，進而實現(xiàn)對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來說，具有重要的研究價值

　　酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強對員工服務(wù)理念的重視，強調(diào)員工的服務(wù)主動性和促銷意識

　　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的

　　3.員工服務(wù)意識方面。在整個調(diào)查過程中，有65%的員工認為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務(wù)時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務(wù)還是按照客戶購買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益

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