如何提高酒店管理

　　導(dǎo)語：怎么管理好一個(gè)酒店是酒店服務(wù)的關(guān)鍵!想要酒店一步一步的網(wǎng)上爬，各處開分店，就要加強(qiáng)好管理!下面是小編帶來的如何提高酒店管理，希望對(duì)你有幫助。

　　一、客人至上的工作原則

　　“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號(hào)我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學(xué)之于中國(guó)，曉之于日本�！痹谌毡疚也耪嬲�感到，當(dāng)我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時(shí)，該如何恭敬客人的;而當(dāng)我以一名顧客身份出現(xiàn)時(shí)，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。

　　以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當(dāng)做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

　　當(dāng)你光顧酒店時(shí)(這是一家旅游酒店)，總服務(wù)臺(tái)若干人在雨搭鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場(chǎng)，引導(dǎo)你進(jìn)入樓內(nèi)�？腿藖淼揭粋�(gè)陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動(dòng)的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。

　　當(dāng)客人離開酒店的時(shí)候，酒店要組織歡送隊(duì)伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點(diǎn)：

　　1、抓住客人的心理進(jìn)行服務(wù)

　　針對(duì)客人的一般心理和個(gè)別客人的特殊心理進(jìn)行服務(wù)。他們認(rèn)為客人一出家門，對(duì)當(dāng)晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個(gè)酒店怎么樣啊?”，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對(duì)待我啊?”等等。同時(shí)又抱有一種不安感。因?yàn)榭腿藢?duì)其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見面就能交上朋友。

　　2、帶著微笑進(jìn)入崗位

　　酒店的社長(zhǎng)說，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因?yàn)榭腿丝床坏侥愕男模�只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進(jìn)入崗位。無論在任何場(chǎng)所見到客人就主動(dòng)點(diǎn)頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認(rèn)為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會(huì)使客人一天心情舒暢。在走廊，因?yàn)楣ぷ髅ψ呗芬�超過前面的客人，還要說一聲對(duì)不起，請(qǐng)求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時(shí)，無論誰都會(huì)說：“謝謝，請(qǐng)慢走。”服務(wù)人員的微笑和語言對(duì)客人來說是一種莫大的安慰和享受。

　　3、把一視同仁作為原則

　　日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認(rèn)為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對(duì)待。總服務(wù)臺(tái)和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說按次序服務(wù)。

　　4、永遠(yuǎn)處于仆人的地位

　　對(duì)服務(wù)人員的裝飾有嚴(yán)格的要求。在崗位上，女士不準(zhǔn)化艷妝、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個(gè)人都佩戴服務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價(jià)值貴的時(shí)候，你必需主動(dòng)地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個(gè)服務(wù)員比我富有的心理。總之，服務(wù)員要永遠(yuǎn)處于仆人的地位。

　　5、處處為客人著想

　　酒店附近的一個(gè)旅游點(diǎn)在各酒店都放有旅游簡(jiǎn)介，當(dāng)它因維修不能接待客人的時(shí)候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時(shí)間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動(dòng)力、是什么原因呢?

　　(1)競(jìng)爭(zhēng)的需要

　　日本是一個(gè)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，因此在同等商品同等價(jià)格的情況下要獲得最大的效益，必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨(dú)特的價(jià)值與商品一起出售。這家酒店負(fù)責(zé)人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。

　　(2)雙向選擇、優(yōu)勝劣汰

　　在分配制度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎(jiǎng)勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動(dòng)價(jià)值得到了一種評(píng)價(jià)和肯定。在用工制度上，實(shí)行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進(jìn)。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時(shí)工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個(gè)人都有一種強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在工作上盡力表現(xiàn)自己。

　　二、先進(jìn)的管理方式

　　1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通

　　酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的�？偨�(jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)。如總服務(wù)臺(tái)是接待工作的“中樞”，它在一個(gè)月前就拿出接待任務(wù)書，向各部門預(yù)報(bào)下個(gè)月的客房預(yù)訂情況�？头�、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個(gè)預(yù)報(bào)進(jìn)行人員、物資、場(chǎng)地等方面的準(zhǔn)備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號(hào)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、到離時(shí)間、宴會(huì)廳、會(huì)議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執(zhí)行。部門與部門之間從不互相插手，上下級(jí)之間也從不越級(jí)指揮，或越級(jí)請(qǐng)示。所以工作上是很有條理的。

　　2、三面等價(jià)原則，各盡其責(zé)，各施其權(quán)

　　酒店在管理工作中，實(shí)行的是三面等價(jià)原則。他們對(duì)“工作”進(jìn)行了分析，認(rèn)為工作的完成可構(gòu)成一個(gè)全等三角形。就是說要很好地完成工作，責(zé)務(wù)(職責(zé))、責(zé)任(義務(wù))、權(quán)限，每一個(gè)邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責(zé)務(wù)(責(zé)任和義務(wù))是指圓滿完成上級(jí)分配的任務(wù)的義務(wù);權(quán)限是指對(duì)為完成被分配給的任務(wù)所必要的決定、指令和行為的權(quán)限;責(zé)任是指對(duì)任務(wù)完成的情況進(jìn)行說明、報(bào)告的義務(wù)。

　　由于實(shí)行了三面等價(jià)的原則，每一位管理人員都能各盡其責(zé)、各行其權(quán)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續(xù)簽合同，不勝任的合同期滿自動(dòng)解除。這樣管理人員既有內(nèi)在的原動(dòng)力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現(xiàn)象。

　　3、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)

　　日本的服務(wù)工作之所以能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等。使大家對(duì)這個(gè)企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。然后學(xué)習(xí)酒店的守則、服務(wù)手冊(cè)等，使員工在工作中能有所遵循。最后對(duì)操作程序、服務(wù)用語、禮儀等進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后才能上崗。在員工培訓(xùn)上，各酒店都有一些具體的獨(dú)特的作法。

　　4、制度嚴(yán)明、自覺性強(qiáng)

　　酒店有一套十分完整的規(guī)章制度，以此來約束每一個(gè)人。如考勤制度，全體員工包括常務(wù)董事在內(nèi)上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據(jù)出勤卡發(fā)工資，基本沒有遲到早退的現(xiàn)象。

　　一線服務(wù)員每人都有三套服裝(禮服、和服)，當(dāng)晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期六、星期日客人最多的時(shí)候，與平時(shí)穿的服裝又有所區(qū)別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務(wù)員都能認(rèn)真執(zhí)行。

　　員工的自覺性也是很強(qiáng)的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責(zé)任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實(shí)施報(bào)告”制。它要求每一名員工：一定養(yǎng)成爽快地接受命令的習(xí)慣，抵觸的惡習(xí)是不能進(jìn)行服務(wù)的。

　　員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點(diǎn)前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了(十一點(diǎn)左右)才由保衛(wèi)人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動(dòng)手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費(fèi)，也沒有丟失。

　　5、抓正面教育、重感情投資

　　在資本主義社會(huì)，除了在每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)角落充分運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，以金錢為潤(rùn)滑油以外，也十分注意對(duì)人的正面教育。酒店每月一日是員工大會(huì)，第一項(xiàng)是介紹新一批員工，其次是每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人向全體員工報(bào)告上個(gè)月的工作情況，也包括表揚(yáng)工作中表現(xiàn)突出者。然后是社長(zhǎng)報(bào)告上個(gè)月的工作情況，如經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、接待任務(wù)的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時(shí)布置下個(gè)月的工作任務(wù)、工作重點(diǎn)、需注意的問題等等。對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　在每個(gè)樓層的服務(wù)室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對(duì)待人生、處理好人際關(guān)系、注意行為言論、珍惜美好時(shí)光等等。

　　工作中管理人員十分注意處理好人際關(guān)系，注重對(duì)部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛�；�本上看不到訓(xùn)斥員工等現(xiàn)象。員工大會(huì)開始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)和員工互相鞠躬，每天的班前會(huì)都是課長(zhǎng)先向員工問好。

　　每到年終歲尾各單位都召開“忘年會(huì)”，領(lǐng)導(dǎo)為員工拜年，請(qǐng)大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會(huì)”，社長(zhǎng)同員工先面談新的一年的經(jīng)營(yíng)方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

　　6、堅(jiān)持檢查制度

　　管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴(yán)格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質(zhì)量、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量�？傊�一句話，要為客人提供滿意的商品。如對(duì)房間的設(shè)備，堅(jiān)持定期檢查，項(xiàng)目共有十八項(xiàng)，六十多個(gè)內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。

　　拓展閱讀

　　提高酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)力的思維方式

　　經(jīng)常反省思維

　　反省是領(lǐng)導(dǎo)力修煉中最關(guān)鍵也是最難的一種思考力，但是如果經(jīng)常堅(jiān)持運(yùn)用，會(huì)讓自己的領(lǐng)導(dǎo)力得到質(zhì)的飛躍。由于團(tuán)隊(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的人是不斷變化的，團(tuán)隊(duì)需要處理的問題也是日新月異的，更重要的是每個(gè)人每天也是不斷受各種環(huán)境影響的，不可能只有一種管理模式和解決問題的方法是一勞永逸的，只有不斷反省，才能不斷調(diào)整自己的管理方式，適應(yīng)環(huán)境的變化，領(lǐng)導(dǎo)力也就會(huì)具有生命力。

　　戰(zhàn)略性思維

　　戰(zhàn)略性思維也叫前瞻性思維，就是你能夠看到多遠(yuǎn)的未來的能力。不同的領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)看到的未來長(zhǎng)遠(yuǎn)是不同的，老板一般看10年，高管一般看3到5年，部門長(zhǎng)一般看1-2年，而作為國(guó)家管理的政治家去需要看到30-50年，所以如果你想提高領(lǐng)導(dǎo)力，提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)，戰(zhàn)略性思維也是非常關(guān)鍵。戰(zhàn)略性思維除了看遠(yuǎn)，也需要看整體和全局，也就是要會(huì)籌劃，會(huì)籌劃的領(lǐng)導(dǎo)者，眼界會(huì)高，起點(diǎn)會(huì)高，做事情的結(jié)果也就非常有質(zhì)量。

　　目標(biāo)導(dǎo)向思維

　　管理者一般是團(tuán)隊(duì)管理，需要指揮一群人去完成一個(gè)一個(gè)的目標(biāo)任務(wù)，如果不了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，不處處以目標(biāo)為中心，自然會(huì)抓不住重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成不了，成員的斗志也會(huì)分散和消弱，自然領(lǐng)導(dǎo)力就不強(qiáng)了。另外在日常的團(tuán)隊(duì)任務(wù)中，除了公司制定的總目標(biāo)，還需管理者針對(duì) 團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，制定很多分階段的子目標(biāo)、不同層面的輔目標(biāo)，這樣對(duì)完成總目標(biāo)是非常要幫助的，這也需要管理者要學(xué)會(huì)自己制定目標(biāo)和分解目標(biāo)。

　　換位思考思維

　　無論多大的組織，都是由一群不同的個(gè)體組成，如果要想這群個(gè)體發(fā)揮出強(qiáng)大而一致的力量，就必須理解他人，通過滿足組織利益帶來個(gè)人利益的滿足。在這種情況下，如果管理者不學(xué)會(huì)換位思考，怎么會(huì)理解個(gè)人利益，又怎么能讓個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益?在現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)中，那種完全靠權(quán)利和行政思維領(lǐng)導(dǎo)員工的時(shí)代已經(jīng)過去了，管理問題的復(fù)雜性、個(gè)體思維的靈活性，都需要領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會(huì)換位思考。

　　總之，領(lǐng)導(dǎo)力的提升是一個(gè)非常復(fù)雜的修煉過程，沒有一個(gè)人生下來就都具備，但是如果掌握了這四種思考方式，并加以不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，無疑非常關(guān)鍵，也可以起到事半功倍的作用。

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