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順豐如何管理員工
導(dǎo)語(yǔ)：無論是谷歌、西南航空，通用電氣，還是華為和海底撈，包括我們今天提到的順豐，其中的管理都包含一條規(guī)律，那就是如何重視人性，如何把他們的成就導(dǎo)向，價(jià)值觀，信念調(diào)動(dòng)起來，并讓多數(shù)人的信念產(chǎn)生共鳴，從而形成一股合力，這才是一個(gè)企業(yè)高績(jī)效的源泉所在。
順豐如何管理員工 篇1
一、在意客戶，真的非常在意
作為客戶，我每個(gè)月至少要用兩次順豐;作為講師，我給順豐講過三次課，有了三次近距離接觸順豐客服團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)。從我的角度來看，順豐是一個(gè)非常在意客戶感受的公司。
證據(jù)有：
濃厚的客戶文化。
我曾經(jīng)寫過一篇文章《順豐呼叫中心的客戶文化》(在“楊萍”公眾號(hào)里播出)。在這篇文章中我重點(diǎn)描述了順豐客服管理人員看事情的角度：當(dāng)遇到任何問題時(shí)，他們思考的路徑是：
1、這件事情會(huì)給客戶帶來什么樣的感受?
2、這件事情會(huì)影響到公司的成本嗎?
3、員工會(huì)有什么樣的感受?
4、如果以上三方面有問題，那是不是我們的管理有些地方是需要提升的?
我見過大量的管理層看問題的起點(diǎn)是員工的人品問題、招聘的問題、90后員工的問題，很少有看問題的第一個(gè)著眼點(diǎn)直接落到客戶感知方面的。當(dāng)我問起他們是怎么形成客戶文化的時(shí)候，他們的`回答是：我們從進(jìn)公司起每天聽到的最多的就是客戶感受、客戶滿意度，時(shí)間長(zhǎng)了，自然而然就養(yǎng)成了這樣的思維**慣。
員工的服務(wù)意識(shí)
第二次給順豐講課的時(shí)候員工告訴我：我們的員工都很喜歡接聽客戶的投訴電話，因?yàn)槲覀兌枷胫揽蛻魹槭裁磳?duì)我們不滿意，我們?cè)趺醋霾拍軌蜃尶蛻魸M意。還有很多快遞小哥的故事：一個(gè)快遞小哥將客戶的地址貼錯(cuò)了，自己花錢買機(jī)票給客戶把郵件送過去了，又自己買機(jī)票回來了。-----員工有這種服務(wù)意識(shí)的公司，中國(guó)能有幾個(gè)?
個(gè)人的服務(wù)感知
我常年用順豐，從未出現(xiàn)過任何問題�？爝f小哥總是能夠在我要求的時(shí)間內(nèi)達(dá)到。且從IVR開始，順豐的每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)感知都不錯(cuò)。應(yīng)該說，順豐是一個(gè)真正把客戶放到心上，而不單單是放到嘴邊的公司;順豐也是一個(gè)真正愿意從客戶的角度出發(fā)，從而建立整體運(yùn)作體系的公司;順豐更是一個(gè)已經(jīng)形成了良好的服務(wù)氛圍，從上至下愿意為客戶服務(wù)的公司。
二、當(dāng)員工與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，看員工是否有錯(cuò)
經(jīng)常去我家收件的順豐快遞小哥講了一個(gè)真實(shí)的故事：一個(gè)客戶要寄東西，問快遞小哥要多少錢。小哥用腳踢了一下說：“大概80多塊錢吧。”客戶說，“你用腳踢了一下就知道80多，你什么態(tài)度啊。”當(dāng)客戶將員工投訴后，順豐直接將員工開了。
三、員工受委屈，公司來扛
順豐有那么多的員工，每天那么多的順豐身影穿行在全國(guó)各地的大街小巷。作為一個(gè)大企業(yè)的創(chuàng)始人，王衛(wèi)可以根本就不知道這件事，王衛(wèi)也可以知道但是交由其他人負(fù)責(zé);王衛(wèi)還可以訓(xùn)斥員工惹事，不注意工作安全，王衛(wèi)更應(yīng)該無視這件事情。但是，王衛(wèi)怒了，并且揚(yáng)言要追究。
對(duì)比我們常見的管理情形：?jiǎn)T工被客戶責(zé)罵，或者客戶咄咄逼人問一個(gè)員工不知道的問題，還或者客戶堅(jiān)稱要找領(lǐng)導(dǎo)解決問題。但是員工只能一遍遍的解釋著“很抱歉�！眴T工知道領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)來接電話，員工也知道在沒有任何幫助的情況下只能死扛著，員工更知道說不定這個(gè)錄音還要被扣分，甚至掛了電話后還要被教訓(xùn)“你就不應(yīng)該那么說�！�
員工在工作中必然要受委屈，每份工作都如此。但是雖然員工的這份委屈是工作內(nèi)容的一部分，但是是為公司承受的�？爝f小哥是被客戶打了，但是員工是因?yàn)楣ぷ鞫淮虻�。無論任何情況員工受了委屈都希望得到來自于背后那個(gè)強(qiáng)大的集體的支持和幫助。就像一個(gè)孩子在學(xué)校受了委屈需要回家得到家長(zhǎng)的溫暖一樣，當(dāng)員工個(gè)體無法對(duì)抗強(qiáng)大的社會(huì)或者不公平事件的時(shí)候，員工希望看到背后的那個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)心自己幫助自己。王衛(wèi)給了。
在正常情況下如果因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品問題，因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)問題，或者因?yàn)槲覀兊牧鞒虇栴}，客戶發(fā)泄情緒甚至失去理智其實(shí)我們真的很難做到強(qiáng)硬。所以，員工會(huì)有很多抱怨，但那是沒有辦法的事。但是，就像媳婦和婆婆吵架，媳婦最看重的不是婆婆怎么樣，而是在對(duì)待這個(gè)矛盾上老公站了什么立場(chǎng)。
順豐如何管理員工 篇2
態(tài)度決定一切
很多人都知道我是有宗教信仰的人——信仰佛教。為什么會(huì)有這個(gè)信仰，這個(gè)信仰給我?guī)砹耸裁矗私饬诉@些之后，相信你對(duì)我王衛(wèi)和順豐的所作所為，以及順豐未來的發(fā)展會(huì)有更好的理解。
首先我簡(jiǎn)單地描述一下我自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷。我22歲開始創(chuàng)辦順豐，25歲公司初具規(guī)模，算是賺得了第一桶金�？赡苡腥藭�(huì)說王衛(wèi)很難得，年輕得志，卻沒有頭腦發(fā)熱變成「土豪」。
其實(shí)，我25歲的時(shí)候也曾經(jīng)是一副標(biāo)準(zhǔn)的暴發(fā)戶做派。不過這一切都是有背景和原因的：我們?nèi)?976年從中國(guó)內(nèi)地移居香港，當(dāng)時(shí)面臨的境況是一窮二白，一切都要重新開始。我父母之前在內(nèi)地是大學(xué)教授，但是去到香港學(xué)歷不被承認(rèn)，就只能去做工人，收入微薄。所以我窮過，相當(dāng)清楚貧窮和被人歧視的滋味。
所幸，這個(gè)過程沒有持續(xù)多久，主要原因有三：
第一、隨著事業(yè)不斷邁上新臺(tái)階，個(gè)人的眼界和心胸不一樣了;
第二、得感謝我的太太，她在我得意忘形的時(shí)候，不斷潑我冷水，讓我保持清醒和冷靜;
第三、是找到了精神依托，信了佛教。
佛教讓人內(nèi)心平靜，并且讀懂了里面的因果關(guān)系能夠讓人醍醐灌頂。人這一輩子的成就、際遇，是跟上輩子積下來的福報(bào)有關(guān)聯(lián)的，不管你權(quán)力多大、財(cái)富多少，很多東西你都掌控不了，比如說你是男是女，什么地方出生，長(zhǎng)相什么樣，家庭是否富裕等等，你更加控制不了的是今天運(yùn)氣好壞，明天成功與否……人生有百分之九十九的東西你都控制不了，只有一個(gè)百分點(diǎn)你可以掌控，那就是做事的態(tài)度。這個(gè)態(tài)度都有兩面，究竟是采取積極的態(tài)度還是消極的態(tài)度，是接受正念還是邪念，由你自己來決定。如果你在這方面做出了正確的選擇，就會(huì)把這一個(gè)點(diǎn)又放大成一百個(gè)點(diǎn)，彌補(bǔ)很多其他方面的不足。
正知、正念、正行
佛教中有很多「法」故事，這些故事的宗旨都是幫助世人「正知、正念、正行」。雖然都是一些形而上的道理，但是能夠給人一個(gè)正念，一個(gè)積極的人生觀、價(jià)值觀，同時(shí)還能夠通過接受者的一言一行傳播開來，比直接授人以魚、予人錢財(cái)，功德更大。而企業(yè)文化做得好，也具有這樣的功能。現(xiàn)在每年公司都有很多人進(jìn)進(jìn)出出。為什么有些員工滿懷憧憬地進(jìn)入公司，過一段時(shí)間卻走掉了?原因很簡(jiǎn)單，要么是受到了不公平待遇，要么是不能滿足他的需求(包括物質(zhì)的，也包括職業(yè)發(fā)展的)。
但這里面可能存在一個(gè)問題：那就是很多離職員工所需要的東西并非公司給不了，而是公司并不知道他想要什么。這就很可怕。人留在公司，才可以做企業(yè)文化，才能有針對(duì)性的培養(yǎng)，人來了兩三個(gè)月就走了，再對(duì)一個(gè)新來的人講企業(yè)文化，如此惡性循環(huán)，是沒有用的。這就好比我們培養(yǎng)自己的孩子，當(dāng)他兩三歲的時(shí)候你跟他說要愛爸爸媽媽，要好學(xué)習(xí)，他才懶得理你，就知道伸手要吃的;然后他進(jìn)入青春期了，就學(xué)會(huì)了反叛。我有三個(gè)孩子，現(xiàn)在老大十四五歲，開始「造反」，老二看見老大「造反」很痛快，自己也躍躍欲試。這很正常，我們小時(shí)候也這樣。在這個(gè)過程中我們必須有耐心，關(guān)心他、包容他，等他到了十七八歲，慢慢成熟了，就會(huì)知道家庭的溫暖，再等到他結(jié)婚有了孩子之后，就更能體會(huì)父母的偉大了。
任何人的成長(zhǎng)都有這么一個(gè)過程，對(duì)于企業(yè)員工也是一樣。首先你要讓他能在企業(yè)呆得下去，然后才能通過企業(yè)文化、制度、培訓(xùn)、激勵(lì)等方式方法，讓他真正融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)，找到歸屬感，獲得榮譽(yù)感。同時(shí)，在這一過程中，我們針對(duì)不同的人群，在不同的時(shí)期，也要提供不一樣的東西。打個(gè)比方，在管理上我們針對(duì)不同年齡段的人，就應(yīng)該講不同的話。年輕人、90后，你跟他講太多枯燥的大道理，他根本聽不進(jìn)去，有時(shí)候可能還會(huì)適得其反。
我們每個(gè)人都曾經(jīng)年輕過，大家想想自己年輕時(shí)的心態(tài)——在想些什么，想要些什么，最反感什么……因此我們應(yīng)該學(xué)會(huì)將心比心，用年輕人熟悉的語(yǔ)氣、方式去和他平等的對(duì)話，不要有居高留下，不要有頤指氣使，更不要有太多命令指責(zé)。除了不同年齡段，不同級(jí)別的人需要的東西也不一樣——有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的人和完全要解決生存的人，追求不一樣，日常的需求和著眼點(diǎn)也不一樣。
對(duì)待公司高層要以什么樣的方式，對(duì)待剛進(jìn)公司一年的同事要采取什么樣的方式，對(duì)待服務(wù)公司超過十年的老員工要以什么樣的方式……不同級(jí)別、不同年齡、不同工齡，甚至不同性別都要有不同的應(yīng)對(duì)之策。在這里千萬(wàn)不要采取所謂的以不變應(yīng)萬(wàn)變，眉毛胡子一把抓，工作必須做細(xì)，方式方法必須系統(tǒng)科學(xué)。未來市場(chǎng)、政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境會(huì)有什么變化，沒有人知道，順豐在面對(duì)這些變化時(shí)會(huì)積極去嘗試很多新的模式，同時(shí)內(nèi)部也會(huì)不斷進(jìn)行調(diào)整。不過不管怎么變，有一樣?xùn)|西是不變的，那就是公司對(duì)待所有員工的心，依然很正、很真、很純。
我們做任何事情，包括內(nèi)部改組，都會(huì)優(yōu)先考慮到我們的員工。當(dāng)然，這個(gè)「員工」是有條件的，前提就是你也是真心為公司付出，同時(shí)能順應(yīng)公司發(fā)展積極去迎接變化。這樣的員工不用擔(dān)心自己在公司的變革調(diào)整中會(huì)被邊緣化，相反會(huì)獲得更多機(jī)會(huì)。至于那些心術(shù)不正、不愿意付出、慣于渾水摸魚的`人，我們是堅(jiān)決打擊的。在變化過程中，我們?cè)O(shè)計(jì)任何東西都是雙向考慮的，既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發(fā)展，絕不會(huì)只顧公司不管員工。只要我王衛(wèi)在順豐一天，都是會(huì)持這種原則去推動(dòng)公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃以及日常管理。
有德才有威
今天這個(gè)社會(huì)，經(jīng)濟(jì)大發(fā)展了，但人心卻更浮躁了，很多人有意無意地都在追求「威」(廣東話「威水」的簡(jiǎn)稱，意指炫耀，傲慢)。但是在什么基礎(chǔ)上才可以去威，威的基礎(chǔ)是什么，很多人都沒有搞清楚。有人覺得有錢有權(quán)就威，我認(rèn)為這個(gè)觀念是完全錯(cuò)誤的。威不是建立在金錢或權(quán)力的基礎(chǔ)之上，而是建立在道德的基礎(chǔ)之上。一個(gè)人可以昂首挺胸地走在路上，并且收獲的都是尊敬且樂于親近(而不是羨慕嫉妒恨)的眼神，這才叫威。
在這里我想告訴你，要正確理解威的內(nèi)涵，關(guān)于社會(huì)上對(duì)它的「迷信」一定要徹底打破。很多人喜歡在窮人面前炫富，在平民老百姓面前炫耀權(quán)力，在我看來這是一種很幼稚的表現(xiàn)，他們錯(cuò)誤理解了財(cái)富和權(quán)力的涵義。這幾年報(bào)章媒體都在討論，說我們的國(guó)人出國(guó)被外界歧視，是因?yàn)楝F(xiàn)在中國(guó)人有錢了，他們妒忌，心理不平衡。對(duì)此我想說的是，這方面的原因不能說沒有，但更多的恐怕還是看不慣我們種種愚昧以及缺乏教養(yǎng)或素質(zhì)的行為。一個(gè)人所擁有的財(cái)富和他的品格、素養(yǎng)不成正比的話，是一件相當(dāng)可悲的事。
我們走出去后，要想別人尊重我們，首先我們自己必須有道德有修養(yǎng)，并且學(xué)會(huì)尊重別人。怎樣才算尊重別人呢?首先你要尊重人家的環(huán)境，不隨地吐痰，不亂扔垃圾;其次你要尊重人家的生活習(xí)慣，公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，乘車購(gòu)物時(shí)自覺排隊(duì);最后要尊重人家的文化，不同的宗教信仰，不同的制度法規(guī)你得了解，避免在日常行為中構(gòu)成挑釁或冒犯。
關(guān)于尊重我還有一個(gè)自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)，那就是要讓為你提供服務(wù)的人也因?yàn)榉⻊?wù)你而感到開心。去飯店吃飯，上至經(jīng)理下至服務(wù)員，我都會(huì)主動(dòng)跟他們打招呼，服務(wù)過我的服務(wù)員，也都很享受服務(wù)我用餐的工作過程，因?yàn)槲視?huì)很禮貌很平和地去跟他交流，我要讓這個(gè)服務(wù)員因?yàn)榉⻊?wù)我而感到很開心，這叫尊重。相反，有些人一進(jìn)到飯店就是一副不可一世的做派，對(duì)服務(wù)員呼呼喝喝，態(tài)度相當(dāng)惡劣，這樣的人是很難收獲真正的尊重的。你服務(wù)的客戶是什么樣的人，首先你自己就得是什么樣的人。這叫德、這叫威，而不是開豪車住豪宅，出手闊綽，每天魚翅漱口叫威。如果大家都能這么想，那我們這個(gè)社會(huì)也就離大同社會(huì)不遠(yuǎn)了。
我的性格
我是一個(gè)危機(jī)意識(shí)很重的人。為什么去拼一些創(chuàng)新的東西?最主要是因?yàn)�，我意識(shí)到未來會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。不是說等到窮的時(shí)候，再去考慮變。在還有本錢，還可以任性的時(shí)候，就是要去試錯(cuò)，去嘗試。在這個(gè)過程里面，10樣?xùn)|西里有1樣成功了，可能這就是規(guī)避未來風(fēng)險(xiǎn)的重要業(yè)務(wù)。積極樂觀，敢于去嘗試，敢于去學(xué)習(xí)，這才是迎接危機(jī)的正確態(tài)度。你既想馬上去改變，又想完全準(zhǔn)備好，不犯半點(diǎn)錯(cuò)，對(duì)不起，這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代不會(huì)給任何人這樣的機(jī)會(huì)。坦白說，在一些新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)始人有時(shí)候都是半桶水。能力不夠沒關(guān)系，積極去做，努力去學(xué)嘛!
就拿我自己來說，難道這20多年一路下來我是接受了大公司的熏陶鍛煉才做成順豐的嗎?我最開始是在外面做印染生意的，然后才轉(zhuǎn)行做快遞。每一年公司的體量都在增長(zhǎng)，你認(rèn)為是有外面其他大企業(yè)的CEO提供了借鑒或幫助我們才做好管理的嗎?真有這樣的好事我也樂得清閑。恰恰相反，這些年完全是由我們自己獨(dú)立操刀來完成的。這么一路，我們都是通過「邊走邊看，邊看邊學(xué)」來不斷提升自己的。
所以我認(rèn)為，不要老是在那問有沒有準(zhǔn)備好，是否完全具備某項(xiàng)能力，對(duì)于公司發(fā)展和變革來說，時(shí)不我待�，F(xiàn)在的企業(yè)都是邊走邊看，邊看邊學(xué)，邊錯(cuò)邊改，這就是迭代。不是說一下子就要你拿出一個(gè)完美的方案或產(chǎn)品來，而是要有敏銳的嗅覺和快速糾錯(cuò)的能力�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維我相信你聽得耳朵都要快起繭了，以前沒有迭代這個(gè)概念，推出一個(gè)新東西就要做出最終的完美版，所以幾年才能出一個(gè)產(chǎn)品�，F(xiàn)在不是了，幾個(gè)月就出一個(gè)產(chǎn)品，但是在它的基礎(chǔ)上可以迭代，不斷更新，快速完善。如果一款產(chǎn)品你要等研究到完美狀態(tài)再推向市場(chǎng)，可能屬于它的時(shí)代已經(jīng)過去了，其面世已經(jīng)變得毫無意義了。
順豐如何管理員工 篇3
愛心：愛心是需要一個(gè)人的真心付出的，以家人般的感情關(guān)愛身邊的愛心和員工，將心比心的為員工著想，領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該考慮好員工的工資待遇、薪酬福利、工作晉升等的'問題。
舍心：一個(gè)不會(huì)與員工分享的領(lǐng)導(dǎo)者不是真正的領(lǐng)導(dǎo)者�？梢詫�(duì)自己的孩子“舍得”，為什么不能對(duì)“員工”舍得呢?只有具有真正愛心的領(lǐng)導(dǎo)者，才會(huì)給員工舍心，可以給以員工更多慰勞、分享的機(jī)會(huì)。
狠心：除了有福同享之外，管理員工還需要讓員工接受歷練，這種狠心并非來自于痛恨，就像父母對(duì)孩子的期待一樣，雖然歷練的過程中會(huì)很辛苦。
恒心：恒心是作為最后的關(guān)鍵，保障整個(gè)過程的連貫性，真正的執(zhí)行，環(huán)環(huán)相扣，這樣才會(huì)成功，才能夠真正管理落地。
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