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客服的制度

時(shí)間：2025-01-10 16:02:11 制度我要投稿

客服的制度

　　隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的客服的制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服的制度

客服的制度1

　　辦公室管理守則

　　（暫行）

　　第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

　　第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　　（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

　　（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　　（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效

　　員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

　�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)�。�

　　（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

　�。�5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　　（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

　　第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　�。�1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。

　�。�2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

　　公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計(jì)價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)

　　二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的`行為足以妨礙他人

　　正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

　　4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規(guī)范

　　1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。

　　4.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，

　　6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

　　7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

　　二．日常工作過(guò)程

　　一．設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

　　1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言

　　2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。

　　3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”）

　　5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

　　8.當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

　　9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

　　10.當(dāng)買(mǎi)家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

　　11.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。

　　12當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

　　13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　14．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類(lèi)商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服的制度2

　　1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的`分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

　　6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立咨詢來(lái)電和來(lái)院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

客服的制度3

　　員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

　　一、作息制度：

　　1、工作時(shí)間：上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。

　　2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

　　二、行為準(zhǔn)則

　　1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

　　3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；

　　4、請(qǐng)隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請(qǐng)不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。

　　5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

　　6、辦公時(shí)間禁止會(huì)見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的.事情，

　　7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢(shì)，不得在座位上東倒西歪，

　　走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；

　　8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請(qǐng)您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。

　　9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。

　　10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。

　　11、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，對(duì)公司的電腦設(shè)備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機(jī)，輕拿輕放，

　　12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責(zé)任。

　　13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。

　　14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對(duì)上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。

　　15、如對(duì)公司的管理或上級(jí)主管有意見(jiàn)，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對(duì)抗或在公司散布不滿情緒。

　　16、主管有權(quán)對(duì)不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。

　　17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。

　　三、衛(wèi)生：

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

　　2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類(lèi)辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái)、窗簾整潔無(wú)灰塵；門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。

　　3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。

　　4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請(qǐng)至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

　　5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

　　6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

　　四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

　　1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，并詳細(xì)填寫(xiě)到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。

　　2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。（即時(shí)獎(jiǎng)懲）

　　3、其他詳見(jiàn)薪資制度；

　　五、懲罰細(xì)則

　　1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤(pán)擺放不整齊）罰款10元。

　　2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當(dāng)月工資。

　　3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。

　　4、正常班次請(qǐng)事假者無(wú)當(dāng)天底薪并且罰款30元，請(qǐng)病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫(yī)院證明無(wú)當(dāng)天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。

　　5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。

　　6、不請(qǐng)假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當(dāng)月工資。

　　7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，立即離崗者無(wú)當(dāng)月工資。

　　8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。

　　9、未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請(qǐng)假必須提前以書(shū)面形式提交，特殊情況的可以電話請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)齊請(qǐng)假備案程序。

　　備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！

　　溫馨提示：

　　微笑面對(duì)：告訴自己從今天開(kāi)始，要微笑面對(duì)每個(gè)人，試一試，看看會(huì)有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對(duì)人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間

客服的制度4

　　一、售前客服的要求

　　1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感；

　　2.打字速度快，有親和力；

　　3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高；

　　4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；

　　5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求；

　　二、售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）。

　　2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯�(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

　　4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

　　四、售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

　　1.售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)。

　　2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的'印象。

　　3.和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

　　4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。

客服的制度5

　　一、績(jī)效考核目的

　　1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷(xiāo)售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

　　2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

　　3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。

　　二、績(jī)效考核范圍

　　網(wǎng)店客服組

　　三、績(jī)效考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20xx年6月7日起。

　　四、績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)

　　績(jī)效考核的內(nèi)容

　　1、服務(wù)類(lèi)

　　旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）

　　訂單類(lèi)（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）

　　其他類(lèi)（顧客投訴比重、異常訂單比重）

　　2、管理類(lèi)

　　公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

　　考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

　　1、相關(guān)績(jī)效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問(wèn)。

　　考核指標(biāo)

　　網(wǎng)店客服組人員績(jī)效考核表見(jiàn)表二，總分為100分。

　　五、績(jī)效考核的`實(shí)施

　　1、考核分為自評(píng)、店長(zhǎng)考核兩種，兩類(lèi)考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

　　考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

　　被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

　　店長(zhǎng)70%"工作績(jī)效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性"

　　2、績(jī)效考核指標(biāo)

　　六、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

　　1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

　　3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。績(jī)效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專(zhuān)員績(jī)效考核模板、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績(jī)效考核表、客戶服務(wù)主管績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。

客服的制度6

　　1.負(fù)責(zé)客戶的前臺(tái)接待和問(wèn)題咨詢;

　　2.負(fù)責(zé)客戶信息資料的`系統(tǒng)錄入及整理，每日?qǐng)?bào)表的制作及匯總;

　　3.負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境的管理及維護(hù)，及其他行政事務(wù);

　　4.負(fù)責(zé)會(huì)員排課、出勤管理，完成消課目標(biāo);

　　5.客戶關(guān)系維護(hù)，客訴處理，提高客戶服務(wù)滿意度。

客服的制度7

　　第一條客服規(guī)范

　�。ㄒ唬┒Y儀

　　1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前，上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無(wú)破損。

　　2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長(zhǎng)，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當(dāng)著顧客化妝；男士忌留長(zhǎng)須。

　　3.站姿：顧客進(jìn)門(mén)接待人員立即起立，面對(duì)顧客，并保持適當(dāng)距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品，手不背在身后。

　　4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規(guī)范佩戴。

　　5.工作時(shí)不得將個(gè)人情緒帶入崗位。

　　6.規(guī)范禮貌用語(yǔ)：如您好，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)多指導(dǎo)，對(duì)不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)等等。

　　7.辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生：辦公室外門(mén)前道路通暢，干凈，辦公室內(nèi)地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設(shè)整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。

　　8.接聽(tīng)電話：拿起話筒，首先主動(dòng)說(shuō)“您好”，然后“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰(shuí)？”“您稍等”！如果找自己詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心仔細(xì)的向?qū)Ψ浇榻B，直到對(duì)方聽(tīng)懂為止。

　　9.打電話：撥通電話前，要做好準(zhǔn)備：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是。”或“請(qǐng)您幫我找。掛機(jī)前要先說(shuō)謝謝再見(jiàn)等。

　　10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)打招呼，“您好！請(qǐng)進(jìn)”。并立即有人安排座位，倒水，問(wèn)候，根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需求，進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，必要時(shí)引導(dǎo)顧客現(xiàn)場(chǎng)觀看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　11.來(lái)公司的顧客不管問(wèn)到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的工作，也不管是不是公司用戶，都應(yīng)熱情接待，正確引導(dǎo)。

　　12.顧客離開(kāi)時(shí)要相送，并說(shuō)再見(jiàn)，好走，“歡迎下次再來(lái)”。

　�。ǘ┌l(fā)貨：

　　1.計(jì)量要公開(kāi)，準(zhǔn)確，允許顧客參與，讓顧客放心。

　　2.要求倉(cāng)庫(kù)裝車(chē)時(shí)要輕吊輕放，不砸壞運(yùn)輸車(chē)輛和工具設(shè)備等，并確保貨物運(yùn)輸途中安全穩(wěn)固。

　　3.裝車(chē)之后，要檢查是否安全，核實(shí)品種，規(guī)格數(shù)量是否正確，通報(bào)客戶復(fù)核，并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)。

　�。ㄈ┴�(cái)務(wù)結(jié)算：

　　1.根據(jù)結(jié)算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算并向用戶開(kāi)出票據(jù)，如果是按月或者按批量辦理結(jié)算的，應(yīng)將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確通報(bào)用戶并書(shū)面簽字認(rèn)可。

　　2.在辦理結(jié)算過(guò)程中財(cái)務(wù)人員要表示出對(duì)客戶的熱情和工作的認(rèn)真，做到有問(wèn)必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。

　　3.結(jié)算完畢，所開(kāi)出的票據(jù)要交給用戶時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您核對(duì)一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來(lái)”、“您走好”等。

　�。ㄋ模┯脩粼L問(wèn)：

　　1.對(duì)長(zhǎng)期用戶要做到至少每月一次走訪，了解用戶對(duì)我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并了解用戶下一步的需求情況，以便提前準(zhǔn)備，做好服務(wù)。

　　2.對(duì)零散用戶要每月保持電話聯(lián)系，以便及時(shí)做好安排。

　　3.每逢節(jié)假日通過(guò)短信等方式傳遞問(wèn)候。

　　第二條投訴處理

　�。ㄒ唬┙拥接脩敉对V處理要認(rèn)真耐心聽(tīng)取，做好詳細(xì)記錄。不論用戶的`投訴是否屬實(shí)，也不論用戶投訴的態(tài)度如何，受理人都應(yīng)心平氣和的傾聽(tīng)。做好記錄，報(bào)綜合管理部，并按流程填寫(xiě)“用戶投訴通知單”在四小時(shí)內(nèi)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

　�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。按批示意見(jiàn)填寫(xiě)好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。

　�。ㄈ└飨嚓P(guān)責(zé)任部門(mén)收到“用戶投訴整改通知單”后，應(yīng)落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)行調(diào)查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進(jìn)度；若屬其他原因，則提出建議意見(jiàn)。在“用戶投訴整改通知單”《處理結(jié)果》欄中詳細(xì)填寫(xiě)好反饋給綜合管理部。

　　（四）受理部門(mén)認(rèn)為涉及其他部門(mén)，則應(yīng)按第三條辦法通知相關(guān)部門(mén)。

　�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責(zé)任部門(mén)全部反饋意見(jiàn)后，由受理部門(mén)進(jìn)行匯總并向用戶反饋。

　　（六）受理部門(mén)還應(yīng)按各責(zé)任單位申報(bào)的整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查，核實(shí)完成情況。并記錄按規(guī)定考核。

　�。ㄆ撸┮话愕挠脩敉对V應(yīng)在接到投訴兩天內(nèi)向用戶反饋，最長(zhǎng)反饋時(shí)間不得超過(guò)7個(gè)工作日。

　　（八）接到“用戶投訴整改通知單”的責(zé)任部門(mén)，一經(jīng)查實(shí)，屬自身原因的，每次考核部門(mén)200元，部門(mén)月度績(jī)效分?jǐn)?shù)扣10分；對(duì)提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進(jìn)度內(nèi)完成整改的，加倍考核責(zé)任部門(mén)。

　　第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議制訂和修改，綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，各部門(mén)經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客服的制度8

　　第一則

　　總則

　　為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。

　　適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

　　第二則

　　工作守則和行為準(zhǔn)則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　　（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　　（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

　　（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。

　　員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

　�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

　　（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

　�。�5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　　（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎(jiǎng)懲

　　為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)

　　2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)�。�?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

　　公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1．計(jì)價(jià)失誤。

　　2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

　　3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

　　4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。

　　5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

　　1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

　　4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　日常工作規(guī)范

　　1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

　　2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

　　4．接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7．記錄將做為工作的一部分工作能力的`參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

　　8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

　　日常工作過(guò)程

　　設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

　　1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言。

　　2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。

　　3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話語(yǔ)。

　　4．買(mǎi)家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”）

　　5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

　　6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

　　7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

　　8．當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

　　9．當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

　　10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

　　11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服的制度9

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

　　3、員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評(píng)審非常優(yōu)秀者可越級(jí)晉升。

　　4、公平、公正、公開(kāi)原則。

　　三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

　　新客服（試用）——初級(jí)客服——中級(jí)客服——高級(jí)客服——儲(chǔ)備主管

　　1、儲(chǔ)備主管為客服崗最高級(jí)別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級(jí)客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級(jí)別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請(qǐng)調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級(jí)客服

　　A、遵照公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。

　　B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

　　C、誠(chéng)實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

　　E、有突出的工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

　　F、試用期專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工作本領(lǐng)考核合格。

　　G、如連續(xù)三次月度考評(píng)及格，公司有權(quán)予以辭退。

　　2.中級(jí)客服

　　A、具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的.影響力得到客戶及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門(mén)其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

　　G、部門(mén)個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，一次季度考核獲A等級(jí)且入職滿3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續(xù)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級(jí)，或一次季度考核獲B等級(jí)以下，降為初級(jí)客服。

　　3、高級(jí)客服

　　A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動(dòng)承擔(dān)、把別人的事當(dāng)做自己的事。

　　C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。

　　D、在部門(mén)帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級(jí)且入職滿6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評(píng)未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級(jí)、或一次季度考核獲B品級(jí)以下，降為中級(jí)客服。

　　4、儲(chǔ)蓄主管

　　A、在高級(jí)客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)凸起，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。

　　B、工作業(yè)績(jī)和工作能力表現(xiàn)凸起，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂(lè)觀積極的心態(tài)并能影響四周同事。

　　C、能獨(dú)立體例部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門(mén)一同研究和晉升。

　　E、部門(mén)帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能署理部門(mén)帶領(lǐng)對(duì)接其他部門(mén)溝通交換。

　　F、面對(duì)部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號(hào)，個(gè)人月度考評(píng)月均前三名，并三次季度考核獲A等級(jí)且入職滿12個(gè)月以上。

　　H、儲(chǔ)蓄主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評(píng)確定其升降級(jí)資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級(jí)客服以部門(mén)轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。

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　　精選

　　2、初級(jí)客服晉升為中級(jí)客服或高級(jí)客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，以部門(mén)內(nèi)部匿名評(píng)選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執(zhí)行員工晉升審批流程；

　　3、高級(jí)客服晉升為儲(chǔ)蓄主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評(píng)、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門(mén)帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請(qǐng)，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評(píng)審團(tuán)評(píng)分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級(jí)別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級(jí)客服——2200元

　　3、中級(jí)客服——2500元

　　4、高級(jí)客服——3000元

　　5、儲(chǔ)備主管——4000元

客服的制度10

　　大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:

　　1、制度

　　1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

　　1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。

　　1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。

　　1.4上級(jí)的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。

　　1.6交接班應(yīng)按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。

　　2、規(guī)定

　　2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。

　　2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的'工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。

　�、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。

　　⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。

　�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。

客服的制度11

　　1、適用范圍:

　　適用于管轄范圍

　　2、制度

　　2.1客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。

　　2.2客服助理(值班員)需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

　　2.3物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后,開(kāi)始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。

　　2.4客服主任需每天至少巡查二次,記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門(mén)予以解決。

　　2.5客服助理、客服主任需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視,并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并進(jìn)行處理。

　　2.6客服經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視,進(jìn)一步完善工作,提高服務(wù)品質(zhì),保證服務(wù)質(zhì)量。

　　2.7大廈的.巡視工作,主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查,同時(shí)了解部門(mén)各崗位員工的服務(wù)情況。

　　2.8對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,需要記錄在巡樓記錄本上,并填寫(xiě)維修單或部門(mén)工作聯(lián)系單,通知相關(guān)部門(mén)盡快予以處理。

　　2.9對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題,處理后,需再次進(jìn)行復(fù)查,并記錄未能完成的問(wèn)題,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

　　2.10經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問(wèn)題的完成情況并簽署意見(jiàn)。

客服的制度12

　　一、管理人員

　　1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。

　　3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。

　　4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　二、銷(xiāo)售客服

　　1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽買(mǎi)家詢問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

　　4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

　　5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　7、在回復(fù)各種類(lèi)型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。

　　10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的'職責(zé)。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　　12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13、加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

　　2、對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

　　4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

　　5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

　　6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

　　7、與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、銷(xiāo)售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷(xiāo)售報(bào)表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。

　　2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

　　1）業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

　　2）挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

　　3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

　　提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成

　　1）業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。

　　2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。

　　五、懲罰措施

　　公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。

　　1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2、遲到一次0。5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4、上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分。

　　5、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　6、與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0。5－1分處理。

　　8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　1）工作原則和行為守則（附錄一）

　　2）日常工作規(guī)范（附錄二）

　　3）日常工作過(guò)程（附錄三）

　　4）客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）

　　六、售后問(wèn)題

　　委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

　　七、配送及倉(cāng)庫(kù)管理

　　1）倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

　　2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　八、運(yùn)營(yíng)技巧

　　在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　九、創(chuàng)意拍攝

　　根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

客服的制度13

　　為了滿足業(yè)主的需求及陽(yáng)光嘉園的'管理,設(shè)立客服中心值班制度。

　　一、值班時(shí)間:

　　中午:周一至周日12:00--2:00;

　　晚上:周一至周五18:00--21:00;

　　由客服中心前臺(tái)人員輪值,晚班下班前交班與安管南門(mén)崗。

　　二、職責(zé):

　　1、責(zé)接待業(yè)主/客戶報(bào)修、投訴、咨詢、求助、建議等,并及時(shí)通知相關(guān)人員對(duì)上述事件的處理,并進(jìn)行跟蹤、記錄和回訪;

　　2、接到維修人員的反饋信息后,及時(shí)電話回訪客戶,并將回訪情況如實(shí)填寫(xiě)在《客服服務(wù)需求/回訪記錄表》的回訪欄內(nèi);

　　3、協(xié)助處理業(yè)主/客戶投訴,跟蹤處理情況,在《投訴記錄本》上做好記錄;

　　4、對(duì)暫不能處理的事項(xiàng)與業(yè)主做好解釋工作,并做好處理的安排;如第二天輪休,須在交班本上詳細(xì)登記事項(xiàng)原因及建議;

　　5、發(fā)生重大問(wèn)題(突發(fā)事件)時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)處理,并隨時(shí)跟蹤處理情況,做好值班記錄,并督促落實(shí)解決;

　　6、非正常上班時(shí)間辦理《物品出入放行單》、《動(dòng)用明火審批表》和出入證等;

　　7、晚班下班前將電話轉(zhuǎn)到安管南門(mén)崗(3071),做好交班;

　　8、下班客服前臺(tái)檢查安管晚班的《值班記錄》,掌握晚上值班情況。

客服的制度14

　　A.對(duì)入駐單元的鑰匙管理

　　1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗(yàn)收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

　　2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進(jìn)行封存，封存的客戶鑰匙要認(rèn)真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。

　　3]緊急情況下且客戶無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí)，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí)，必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng)，以確保客戶單元的安全。

　　4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí)，必須有書(shū)面申請(qǐng)，客服助理在與該單元負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請(qǐng)書(shū)上補(bǔ)蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

　　5]使用封存鑰匙必須嚴(yán)格遵守使用規(guī)定，使用前后都要做詳細(xì)記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

　　6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服部處理。

　　B.空置單位的鑰匙管理

　　1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負(fù)責(zé)管理。

　　2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

　　3]客人看房時(shí)，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù)，看房后，租務(wù)人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

　　4]每日客服助理要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國(guó)際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　6]客服部聘請(qǐng)的'外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

　　7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。

　　C.各機(jī)房的鑰匙管理

　　1]本物業(yè)各機(jī)房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。

　　2]無(wú)特殊情況，客服助理嚴(yán)禁開(kāi)啟機(jī)房。

　　3]機(jī)房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，并立即補(bǔ)齊。

客服的制度15

　　1、前言

　　物業(yè)客服是物業(yè)管理企業(yè)的重要部門(mén)，承擔(dān)著為業(yè)主和居民提供滿意、高效、規(guī)范的服務(wù)的責(zé)任。為了提高服務(wù)質(zhì)量，建立健全物業(yè)客服管理制度至關(guān)重要。本文將就物業(yè)客服管理制度的目標(biāo)、職責(zé)、操作流程、培訓(xùn)和考核等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　2、目標(biāo)

　　物業(yè)客服管理制度的目標(biāo)是確保物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)能夠按照規(guī)范的流程，以滿意的服務(wù)態(tài)度，快速解決業(yè)主和居民的問(wèn)題，提高居住環(huán)境的滿意度和社區(qū)的整體品質(zhì)。

　　3、職責(zé)

　　3、1物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包括但不限于：

　　—受理業(yè)主和居民的來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)解答問(wèn)題和提供幫助；

　　—負(fù)責(zé)處理投訴，為糾紛解決提供協(xié)助；

　　—維護(hù)業(yè)主和居民的'檔案和信息，確�？蛻糍Y料的完整和保密；

　　—協(xié)助解決常見(jiàn)問(wèn)題，如小區(qū)設(shè)施維修、保安巡邏等；

　　—參與社區(qū)活動(dòng)的組織和執(zhí)行。

　　3、2客服管理人員的職責(zé)包括但不限于：

　　—確�？头䦂F(tuán)隊(duì)的工作按時(shí)、高效地完成；

　　—監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；