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服務(wù)質(zhì)量管理制度

時間：2024-07-22 03:01:32 制度我要投稿

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服務(wù)質(zhì)量管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，制度的使用頻率逐漸增多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標(biāo)。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的服務(wù)質(zhì)量管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度1

　　1、各部服務(wù)工作質(zhì)量必須結(jié)合模式規(guī)定的管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。

　　2、各部門質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴(yán)格實施逐級向上負責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。

　　3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

　　5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，各部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

　　6、各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應(yīng)證求前臺部門意見，了解賓客反映。

　　7、菜點質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的`菜點，決不出廚房。

　　8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。

服務(wù)質(zhì)量管理制度2

　　1、目的

　　為確保公司提供的運維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效實施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

　　2、適用范圍

　　本過程適用于運維服務(wù)實施全過程的檢查與審計。

　　3、職責(zé)

　　3.1公司高層

　�。�1）負責(zé)審批年度服務(wù)管理計劃。

　　（2）定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進進行審批。

　�。�3）負責(zé)公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

　　3.2質(zhì)量管理部

　�。�1）負責(zé)公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標(biāo)項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　�。�2）負責(zé)運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

　�。�3）對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。

　�。�4）負責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。

　�。�5）負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。

　　3.3技術(shù)服務(wù)中心

　�。�1）全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

　�。�2）監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開展情況進行評估。

　�。�3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　�。�4）對每年運維服務(wù)報告進行審查。

　　3.4運維服務(wù)部

　　（1）負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。

　　（2）負責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

　�。�3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

　�。�4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

　�。�5）定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量。

　　3.5服務(wù)臺

　�。�1）負責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

　�。�2）對每個處理事件進行客戶回訪。

　�。�3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

　�。�4）負責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。

　�。�5）負責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

　　3.6運維服務(wù)人員

　　包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。

　　4、質(zhì)量管理內(nèi)容

　　4.1高層的質(zhì)量管理活動

　�。�1）制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的'評審公司運維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

　　（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務(wù)體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務(wù)體系的改進方向。

　　（3）服務(wù)改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性

　　的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

　　4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

　�。�1）組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

　　（2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　�。�3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

　　（4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責(zé)每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。

　　4.3運維部門的質(zhì)量管理活動

　�。�1）簽訂服務(wù)協(xié)議：運維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。

　�。�2）質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。

　�。�3）服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

　�。�4）質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指標(biāo)達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標(biāo)項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

　�。�5）質(zhì)量改進：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　5、運維服務(wù)質(zhì)量管理要求

　　客戶滿意度調(diào)查要求

　　（1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負責(zé)項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。

　�。�2）項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

　　（3）公司級客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險。

服務(wù)質(zhì)量管理制度3

　　一：總則

　　1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復(fù)和處理，據(jù)此，制定本管理制度。

　　2、本企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)，保障用戶的`合法權(quán)益。

　　二：服務(wù)承諾

　　1、快遞業(yè)務(wù)員必須遵循客戶至上的服務(wù)原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取運費。

　　2、服務(wù)中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。

　　3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責(zé)接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務(wù)。

　　第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務(wù)經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。

　　4、當(dāng)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。

　　5、在做代收貨款時，應(yīng)明確告知收件人的權(quán)利義務(wù)。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。

　　6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責(zé)任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。

　　7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。

　　8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴(yán)格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

　　三：服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標(biāo)準(zhǔn)

　　本企業(yè)提供的服務(wù)種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標(biāo)準(zhǔn)為：

　　四：損失賠償辦法

　　發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任。

　　五：投訴受理辦法

　　1、開通總經(jīng)理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。

　　2、成立專職服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

　　六：附則

　　1、本制度由××公司負責(zé)解釋。

　　2、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司

　　××年×月×日