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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)跟蹤話(huà)術(shù)及技巧
有些客戶(hù)是需要下來(lái)再跟蹤的，我們把需要跟蹤的客戶(hù)信息全部做好記錄，其中包括客戶(hù)名字(不知道名字要知道姓氏)、電話(huà)、QQ(針對(duì)電話(huà)的多一點(diǎn))、所在地(城市、地區(qū)、街道)、家具(需要購(gòu)置的家具)、裝修風(fēng)格(有效果圖的最好)、戶(hù)型大小尺寸等等。下面是小編為大家整理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)跟蹤話(huà)術(shù)技巧，希望能幫到大家!
話(huà)術(shù)及技巧1：
跟蹤客戶(hù)時(shí)做好打電話(huà)之前的準(zhǔn)備，打通電話(huà)第一句話(huà)是：您好，我是xxx公司的客服xx，我們之前聯(lián)系過(guò)，(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?
得到客戶(hù)的回應(yīng)并方便接聽(tīng)時(shí)，說(shuō)：好的，謝謝!(這是我們對(duì)客戶(hù)聆聽(tīng)的謝意，)現(xiàn)在家具選得怎么樣了呢?
如果不方便的情況就說(shuō)：好的，我們改天聯(lián)系，打擾您了!再見(jiàn)!
1持久戰(zhàn)型(約時(shí)間)
這類(lèi)型客戶(hù)就是平時(shí)要抓緊點(diǎn)，遇見(jiàn)周末可以發(fā)短信問(wèn)候，遇見(jiàn)節(jié)假日是要打電話(huà)慰問(wèn)遇見(jiàn)生日或者打電話(huà)去有什么喜事要祝福。
客服：您好，我是xx的客服xx，我們之前聯(lián)系過(guò)，(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?
客戶(hù)：你好，xx，你說(shuō)，什么事呢?
客服：是這樣的，前幾天你不是在我們店看了那個(gè)xx床嗎?現(xiàn)在是怎么考慮的呢?
客戶(hù)：我不著急，先再看看。
客服：嗯行的，所謂貨比三家不吃虧。
客戶(hù)：是啊，現(xiàn)在的家具品牌廠家都很多，看的眼花繚亂的，都不知道該怎么選擇了?
客戶(hù)：(面帶笑容)是的，家具市場(chǎng)就像一個(gè)萬(wàn)花筒!要是市場(chǎng)上幾百上千的家具都去看，一個(gè)是時(shí)間上不允許，二是精力上也有些吃不消啊!所以可以選擇性的對(duì)比幾家。
客戶(hù)：是啊!我們也是這樣想的，有那么多怎么看得完呢?
客服：平時(shí)是什么時(shí)候休息呢?
客戶(hù)：就周末吧!平時(shí)都在上班。
客服：嗯，哎，對(duì)了這不是馬上又要到周末了嗎?你有時(shí)間的話(huà)可以過(guò)來(lái)看看你上次那款比較中意的床吧，這個(gè)周公司剛好在做活動(dòng)，那款床現(xiàn)在可以省600的現(xiàn)金呢?(這可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的活動(dòng)來(lái)講，主要是勾起客戶(hù)的興趣，再個(gè)是約時(shí)間)
客戶(hù)：活動(dòng)什么時(shí)候結(jié)束呢?
客服：下周結(jié)束，要不這周過(guò)來(lái)再看看?(這里不要說(shuō)什么有時(shí)間就過(guò)來(lái)看看，可能客戶(hù)要推到下周，這周就去別的地方看了，我們可以直接的給客戶(hù)定時(shí)間)
客戶(hù)：下周結(jié)束，這么快!我看吧，周六要陪孩子上課，這樣吧，我星期天過(guò)來(lái)吧!
客服：你真是個(gè)稱(chēng)職的好爸爸/媽媽?zhuān)呛冒�，我是客服xx，我們周天見(jiàn)!到時(shí)候電話(huà)聯(lián)系!祝你生活愉快，再見(jiàn)!(客戶(hù)平時(shí)打電話(huà)可能會(huì)嘀咕著一周的安排，當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)一些生活細(xì)節(jié)的時(shí)候，可以加以贊美，使其心理上得到小小安慰!讓其心情愉悅)
客戶(hù)：好的，再見(jiàn)!(待客戶(hù)掛斷電話(huà)后方能掛電話(huà))
客戶(hù)：短時(shí)間內(nèi)可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，可能要年底以后再說(shuō)!
客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是現(xiàn)在房子還沒(méi)有裝修好?
客戶(hù)：房子還沒(méi)有收呢?現(xiàn)在方案都還沒(méi)有確定下來(lái)，可能就是年底的時(shí)候才會(huì)用的上，而且現(xiàn)在還不確定裝修風(fēng)格，以后買(mǎi)家具也要問(wèn)問(wèn)設(shè)計(jì)師是否搭配。
客服：好的，其實(shí)現(xiàn)在要是看見(jiàn)了好的家具可以先拍下來(lái)，現(xiàn)在活動(dòng)力度也比較大，到時(shí)候要是不喜歡或者不需要了，我們會(huì)退定金給你的，但除了特殊需定制的商品外!而且我們的風(fēng)格有很多種，基本上和裝修風(fēng)格上是一致的，如果你喜歡某款家具，你以后裝修就可以根據(jù)你的家具風(fēng)格來(lái)定裝修風(fēng)格!
客戶(hù)：我還是不想這么早拍，因?yàn)槲沂莻�(gè)多變的人，要是以后又要變風(fēng)格之類(lèi)的很麻煩。還是等到以后裝修定下來(lái)以后在來(lái)定家具吧，到時(shí)候聯(lián)系你!
客服：好的，沒(méi)關(guān)系，那你大概什么時(shí)候裝修呢?
客戶(hù)：現(xiàn)在還沒(méi)有定，大概也就年底!
客服：行，那我們保持聯(lián)系，有朋友需要購(gòu)置家具的也可以介紹來(lái)我們網(wǎng)站或者體驗(yàn)館去了解一下。以后要有什么需要咨詢(xún)的地方隨時(shí)聯(lián)系我，我是xxx客服xx，祝你生活愉快!再見(jiàn)!(等客戶(hù)回應(yīng)后，掛斷電話(huà)，方能掛電話(huà)!)
客戶(hù)：不好意思，我們已經(jīng)訂了!
客服：xx先生/小姐，聽(tīng)見(jiàn)這句話(huà)我很遺憾。但是還是恭喜你，對(duì)了，能耽擱你一分鐘好嗎?你不選擇我們的家具是什么原因呢?(這里是客戶(hù)的真實(shí)反映，可以根據(jù)這些建議改變一下，可能是價(jià)格、售后、服務(wù)等原因，我們必須做總結(jié)，可能有些客戶(hù)不會(huì)回答那么就禮貌的結(jié)束通話(huà)，愿意回答的那么就記下我們不足之處)結(jié)束用語(yǔ)是：以后有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献?再見(jiàn)!(促銷(xiāo)、小區(qū)推廣、業(yè)績(jī)倍增敬請(qǐng)?zhí)砑游⑿牛?5236492259)
2死纏爛打型(糾結(jié)于價(jià)格)
客服：xx先生/小姐，您好，我是xx的客服xx，你來(lái)過(guò)我們店(還記得嗎?(這句可加可不加，根據(jù)自己的需要))現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?
接到電話(huà)就這樣說(shuō)：您好，我是xx的客服xx，有什么能幫到您的嗎?(很高興為你服務(wù))!
客戶(hù)：我在網(wǎng)上看了一款沙發(fā)是xx，價(jià)格能不能再少一點(diǎn)呢?
客服：稍等，我為您查一下。(輕放電話(huà)在一旁，為其查詢(xún))
客戶(hù)：好的
客服：你看的是xx這款沙發(fā)是吧!
客戶(hù)：是的!
客服：您好，先生/小姐，怎么稱(chēng)呼你您呢?
客戶(hù)：免貴姓xx
客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的這款xx家具正在做活動(dòng)(xx先生/小姐，你的眼光真不錯(cuò)，這是我們銷(xiāo)量最好的一款了)……
客戶(hù)：記得，你好!
客服：很高興您還記得，是這樣的，前幾天不是來(lái)我們店看了家具嗎?您說(shuō)回去跟你老公商量，現(xiàn)在考慮的怎么樣了!(直接進(jìn)入主題)
客戶(hù)：我跟我老公都覺(jué)得你們那款沙發(fā)太貴了!
客服：xx先生/小姐，不會(huì)貴的，相信你這段時(shí)間也看了不少的家具市場(chǎng)吧，你也知道我們這款沙發(fā)在市面上的價(jià)格，一般都比我們的貴600-1000呢?而且你看的這款是設(shè)計(jì)出的新款，既美觀大氣又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠!
客戶(hù)：哪里，我看的跟你們一樣的款式別人比你們便宜!
客服：你是在哪里看的呢?是什么品牌呢?
客戶(hù)：網(wǎng)上叫xx
客服：其實(shí)是這樣的，不管是哪個(gè)行業(yè)都有高中低端的產(chǎn)品 ，同一風(fēng)格中也是這樣的，主要是看材質(zhì)、做工、實(shí)用性，你看的那款是什么材質(zhì)的呢?
客戶(hù)：具體什么材質(zhì)我沒(méi)有去了解，總之看起來(lái)還是蠻不錯(cuò)了，而且價(jià)位也合適。
客服：我們這款沙發(fā)，外框都是實(shí)木的，很結(jié)實(shí)，坐墊都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的實(shí)木雕花，圓潤(rùn)的邊角處理，悠長(zhǎng)寧?kù)o的線條，外形高貴典雅。(當(dāng)然這里針對(duì)的產(chǎn)品不同，我們可以根據(jù)當(dāng)時(shí)客戶(hù)選的產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行描述)
客戶(hù)：行的，我在了解了解!到時(shí)候給你們電話(huà)。
客服：好的，最近我們這款也有活動(dòng)的，后天活動(dòng)就結(jié)束了，現(xiàn)在訂下來(lái)是超劃算的。
客戶(hù)：好的，我在比較比較。
客服：行，要不你看這樣行不?后天活動(dòng)結(jié)束之前，我再給你來(lái)個(gè)電話(huà)，看你考慮的怎么樣了?(客戶(hù)還是擔(dān)心價(jià)格的問(wèn)題，想再看看其它家的商品，可能在說(shuō)這句話(huà)之前客戶(hù)就不愿意跟你再說(shuō)下去，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況而定，要是客戶(hù)不愿意再聽(tīng)了我們把這句話(huà)提前到上一句話(huà)中，要是你還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)這些的話(huà)，我們可以給客戶(hù)發(fā)短信說(shuō)：xx先生/小姐，感謝你的，后天活動(dòng)就結(jié)束了，喜歡可速定，我是xx客服xx，祝你生活愉快)
客戶(hù)：好的。
客服：感謝您的來(lái)電，我是xxx客服xx，祝你生活愉快!再見(jiàn)!
3充分了解對(duì)方真正的需求點(diǎn)三天之后
客服：您好，xx先生/小姐，我是xxx 客服xx，前兩天我們通過(guò)電話(huà)的，現(xiàn)在家具看得怎么樣了呢?你上次看得那款沙發(fā)，今天是活動(dòng)最后一天了，你看可以的話(huà)今天可以先拍下來(lái)(定下來(lái))?
客戶(hù)：xx啊，我還是覺(jué)得太貴了!你能不能申請(qǐng)優(yōu)惠呢?
客服：xx先生/小姐，其實(shí)我們的家具并不貴，而且現(xiàn)在還在做活動(dòng)，您選擇家具就是在選擇實(shí)用性跟美觀性上，現(xiàn)在家具市場(chǎng)上類(lèi)似家具都比我們高出很多，我們這邊也是根據(jù)大眾消費(fèi)水平來(lái)制定的價(jià)位，而且現(xiàn)在人工費(fèi)、材料費(fèi)都特別高。售后我們也有優(yōu)越的質(zhì)保條件，你還有什么疑慮呢?
客戶(hù)：我在想想吧!
客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其實(shí)你也很喜歡這款沙發(fā)的,不要錯(cuò)過(guò)這樣的好機(jī)會(huì)哦，明天就要恢復(fù)原價(jià)了，定了我還可以私人送你一個(gè)精美相框。
客戶(hù)：好吧!
客服：行，那就是定下來(lái)了，你先拍，我這邊給你改價(jià)。
客戶(hù)：好的!
客服：我們保持電話(huà)聯(lián)系，有什么問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢(xún)了解。我是xxx客服xx，打擾您了，祝你生活愉快!再見(jiàn)!(通電話(huà)更容易理解把握對(duì)方的心理，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣接聽(tīng)人都能感受的到，所以針對(duì)這樣的客戶(hù)是死纏爛打型的)
客戶(hù)：你們的xx床怎么都不含床頭柜跟床墊呢?
客服：我們這邊一般都是單件銷(xiāo)售的，床墊跟床頭柜都是選配的。這是根據(jù)客戶(hù)的不同需求。
客戶(hù)：但是我看了一下你們那邊的床頭柜，有些兩個(gè)床頭柜加起來(lái)比一個(gè)床還要貴，這么小的東西。
客服：xx先生/小姐，這個(gè)不能這樣比，床頭柜雖然小，但是在做工方和工藝面比起床來(lái)講都是比較復(fù)雜的，所以看起來(lái)小巧可愛(ài)，漂亮優(yōu)雅，細(xì)致入微的做工，都使得它散發(fā)出一種不可抵擋的美，價(jià)格方面自然就會(huì)高一點(diǎn)。
就像一些精美的模型一樣，小，但很精致，價(jià)格也不菲，所以很多東西不是以大小來(lái)比較的!至于說(shuō)床墊，我們配床墊的話(huà)可能不是客戶(hù)需求的，因此我們留給客戶(hù)來(lái)選擇，這樣給客戶(hù)的搭配空間就很大。
客戶(hù)：好的，我先再看看，看好了給你講!
客服：好的，感謝你的來(lái)電，我是客服xx，祝你購(gòu)物愉快!
4質(zhì)量型質(zhì)量型
客戶(hù)：我去你們體驗(yàn)館看了，質(zhì)量不咋的?
客服：xx先生/小姐，您是指哪方面質(zhì)量不好呢?
客戶(hù)：材料方面。
客服： ①怎么會(huì)呢，我們的家具基本上都是采用的板木結(jié)合，是根據(jù)現(xiàn)在家具市場(chǎng)比較流行的方式�，F(xiàn)在你看到的很多家具都是只用純密度板來(lái)做的，外觀看著很好看，但是質(zhì)量卻不敢恭維了。我們注重的不僅是外觀優(yōu)美還注重質(zhì)量過(guò)硬，體現(xiàn)出了xxx家具的品質(zhì)。
所以，我們?cè)诔兄氐牡胤蕉际怯玫膶?shí)木，其他的都是結(jié)合各種板材設(shè)計(jì)的，這樣既保證了家具本省的美觀性也保證了其質(zhì)量。(這里是針對(duì)客戶(hù)選的是板木結(jié)合的家具，要是選的是純密度板的就不能這么回答了，有個(gè)常識(shí)是純密度板的家具有一個(gè)缺點(diǎn)就是，假如說(shuō)螺絲壞了，你再次去同一個(gè)地方上的話(huà)，就不能擰上了，所以一般大件的家具我們一般不推薦客戶(hù)買(mǎi)純密度板的)
②怎么會(huì)呢，現(xiàn)在的板式家具款色新穎、表面平整光滑、色彩鮮艷、木紋清晰以及不變形、不開(kāi)裂、不翹曲、防蛀、防潮，安裝方便，硬度好等優(yōu)點(diǎn)，運(yùn)輸拆裝組合方便，從環(huán)保方面來(lái)說(shuō)，都是達(dá)到歐洲E1標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的，是當(dāng)今家具市場(chǎng)的主流。(這是針對(duì)純中纖板/密度板的家具)
客戶(hù)：做工方面。
客服：xx先生/小姐，您可以看看我們?cè)诰W(wǎng)上的銷(xiāo)售量和客戶(hù)的評(píng)價(jià)，這些都是我們產(chǎn)品最直接的反應(yīng)，我們工廠也是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行生產(chǎn)的，而且都是中高端的產(chǎn)品，要是做工不精細(xì)，就違背了xxx家具本身的品質(zhì)。也不會(huì)有這么多客戶(hù)買(mǎi)了我們的寶貝給我們好評(píng)了呀!你想想是吧!(針對(duì)那些賣(mài)的比較好比較多的商品)
客戶(hù)：這款商品都沒(méi)有人買(mǎi)，也沒(méi)有什么評(píng)價(jià)，我擔(dān)心不是像你們圖片上還有產(chǎn)品描述的那么好!
客服：xx先生/小姐，其實(shí)您完全不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，我們銷(xiāo)售的每款產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)會(huì)對(duì)每款產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品都是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。至于說(shuō)圖片，可能由于燈光的原因可能實(shí)物與圖片存在一點(diǎn)色差，這個(gè)應(yīng)該可以理解吧!同時(shí)我們?yōu)槟峁┑?5天無(wú)理由退貨以及3年質(zhì)保，如有問(wèn)題您可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。
客戶(hù)：怎么都不包安裝呢?別人家的都是包安裝的呀!
客服：xx先生/小姐，是這樣的，你想想吧其實(shí)羊毛出在羊身上，他們雖然是包安裝的，其實(shí)都收取了你的費(fèi)用的，因?yàn)榘惭b師傅不會(huì)免費(fèi)做事啊，他們還是要公司給他們發(fā)工資的是吧!而且我們這邊的家具安裝是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，都有圖紙說(shuō)明的，自己動(dòng)手都可以搞定。
5翻新或者貼牌
客戶(hù)：你們這款皮質(zhì)沙發(fā)會(huì)不會(huì)是翻新的呢?
客服：怎么可能，這絕對(duì)不是翻新家具!
客戶(hù)：因?yàn)槲铱戳诵侣剤?bào)道，說(shuō)家具有些廠家為了節(jié)約成本把一些舊的家具加工一下就拿出來(lái)賣(mài)了!
客服：不會(huì)的，我們的家具均出自大品牌廠家，質(zhì)量都經(jīng)過(guò)國(guó)家嚴(yán)格檢查，并且我們自己也設(shè)有質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)對(duì)質(zhì)量層層把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多時(shí)候翻新成本比現(xiàn)做還高，而且外觀上比不上新出品的家具，更何況我公司一向注重品質(zhì)，是不會(huì)做出這種搬起石頭砸自己腳的事情來(lái)的。
客戶(hù)：那你們會(huì)不會(huì)像那個(gè)xxx家具一樣，本來(lái)是國(guó)內(nèi)的材料非要說(shuō)是進(jìn)口材料，在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的非要說(shuō)是國(guó)外生產(chǎn)進(jìn)口的，最后貼上品牌就可以的那種呢?
客服：您放心好了，不是你說(shuō)的那樣的，我們都是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行的，在網(wǎng)上也描述了寶貝具體的用材，用材方面也是達(dá)到了歐洲E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，而且你收貨的時(shí)候都可以看見(jiàn)我們的發(fā)貨地址是在什么地方、寶貝的用材是什么，這些都執(zhí)行了嚴(yán)格質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的。
客戶(hù)：噢，這樣就好!
客服：看來(lái)您對(duì)家具還是比較關(guān)注的哈，最近是不是準(zhǔn)備購(gòu)置家具了呢?我們網(wǎng)站上的看的有滿(mǎn)意的嗎?
客戶(hù)：有一款xx的，就是擔(dān)心剛才說(shuō)的問(wèn)題。
客服：您可以放一百個(gè)心買(mǎi)我們的家具，如有不滿(mǎn)意的地方我們?yōu)槟峁┑?5天無(wú)理由退貨以及3年質(zhì)保。全國(guó)都有體驗(yàn)館跟售后維修，你可以放心的購(gòu)置!
客戶(hù)：嗯，好的。
客服：您在網(wǎng)上選好了你要的家具了嗎?
客戶(hù)：是的，看了幾件。
客服：好的，你能把你選好的家具給我看看嗎?現(xiàn)在是在上網(wǎng)是吧!
客戶(hù)：是的。
客服：那你把你的QQ給我說(shuō)吧，我加你，或者你在網(wǎng)上可以找到我，我是客服xx。
客戶(hù)：好的。
客服：行，那就先這樣，我們網(wǎng)上交流!再見(jiàn)!(這邊客服可以發(fā)短信給客戶(hù)說(shuō)你是客服xx，不然客戶(hù)可能會(huì)忘記)
話(huà)術(shù)及技巧2：
一、要克服自己的內(nèi)心障礙，
有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話(huà)，甚至有些人盼著電話(huà)快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話(huà)人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕。那打出的電話(huà)也不會(huì)收到預(yù)期的效果�？朔䞍�(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
�。�1）擺正好心態(tài)。做銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
（2）善于總結(jié)。應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話(huà)之后，都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)倏偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是當(dāng)再次面對(duì)通用的問(wèn)題時(shí)，有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。
�。�3） 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，會(huì)發(fā)現(xiàn)知道的越少。學(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給自己足夠的信心。當(dāng)然應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前，把想要表達(dá)給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上，以免由于緊張而語(yǔ)無(wú)倫次\電話(huà)打多了自然就成熟了。
二、明確打電話(huà)的目的
打電話(huà)給客戶(hù)的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，但是電話(huà)要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的，而是聯(lián)系到目標(biāo)客戶(hù)，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成銷(xiāo)售。
三、客戶(hù)資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話(huà)給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售都是從選擇客戶(hù)開(kāi)始，電話(huà)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶(hù)。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并
不代表著能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但起碼獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。 選擇客戶(hù)必須具備三個(gè)條件：
1、有潛在或者明顯的需求；
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。
四、對(duì)客戶(hù)的把握 對(duì)客戶(hù)需求的了解
1、地段、面積、價(jià)格、是否要按揭、朝向、樓層要求、裝修、什么時(shí)間入住、打算什么把房子買(mǎi)下來(lái)；
2、是否去看過(guò)本區(qū)域的房子（或是以前曾看過(guò)哪些房子） 3、何時(shí)方便看房子，并留下方便聯(lián)系的手機(jī)號(hào)碼；
4、了解買(mǎi)房的原因——不可以直接發(fā)問(wèn)，比如客戶(hù)問(wèn)的是學(xué)區(qū)房，你可以接著問(wèn)是否打算買(mǎi)給孩子上學(xué)，什么時(shí)候上學(xué)？如果是今年上學(xué)，那么此類(lèi)客戶(hù)就是很A的�；蛘呖蛻�(hù)說(shuō)自己房子賣(mài)了，想買(mǎi)一套，那么這樣的客戶(hù)都會(huì)在近期成交；感覺(jué)客戶(hù)年紀(jì)比較輕的話(huà)，可以問(wèn)是否準(zhǔn)備結(jié)婚，婚期什么時(shí)間，如果在今年，那么也是相當(dāng)A類(lèi)的客戶(hù)；
5、如果說(shuō)客戶(hù)對(duì)本小區(qū)的房子的幢數(shù)，樓層，價(jià)格要求比較高的，可以馬上予以否定，接著推薦給客戶(hù)看看別的房子是否喜歡，如果客戶(hù)感覺(jué)性的出價(jià)與市場(chǎng)偏離太遠(yuǎn)時(shí)，那么此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)必要再跟下去，很可能是垃圾客戶(hù)，依具體情況而定；
6、如果客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)有一定的了解，而且對(duì)價(jià)格與面積要求與市場(chǎng)相差不大時(shí)，此類(lèi)客戶(hù)是比較A的；欠缺的就只是合適的房源了；
注意事項(xiàng)：
1、留兩個(gè)以上的電話(huà)——如果留的聯(lián)系方式太少，我們有了新房源不能及時(shí)聯(lián)系你。
2、一定要擴(kuò)大或變通客戶(hù)的要求區(qū)域——如果價(jià)格合理，你是否考慮其他地段的房子呢（實(shí)在找不到客戶(hù)要的房子的時(shí)候）
3、確定客戶(hù)預(yù)算范圍——如果房子比較符合你的要求，你是否考慮提高你的預(yù)算呢，如果可以的話(huà)，大概可以提高多少呢，其實(shí)，有的客戶(hù)說(shuō)接受總價(jià)范圍200萬(wàn)，其實(shí)如果有好的房子，再多加一些錢(qián)他也會(huì)接受的，經(jīng)紀(jì)人的思想千萬(wàn)不能被客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)局限；
4、確認(rèn)客戶(hù)是否要貸款和付款能力，大約可以拿出多少首付款；
5、確定客戶(hù)是否在要求的區(qū)域內(nèi)看過(guò)房子——記住，對(duì)看過(guò)該區(qū)域并且對(duì)房?jī)r(jià)比較了解的客戶(hù)才是準(zhǔn)客戶(hù)。
五、遇到真實(shí)的問(wèn)題有幾種：
1、客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶(hù)就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣(mài)給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶(hù)關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶(hù)情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，并不是很清楚客戶(hù)現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶(hù)的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶(hù)好為人師的反對(duì)，客戶(hù)指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿(mǎn)意，客戶(hù)自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶(hù)的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N(xiāo)售的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶(hù)的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿(mǎn)足了客戶(hù)的虛榮心，也達(dá)到了自己銷(xiāo)售的目的。
4、“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話(huà)給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶(hù)，那么我們就要調(diào)整話(huà)術(shù)，重點(diǎn)講我們能給他帶來(lái)什么，比如：五證齊全，均價(jià)低，精裝，學(xué)區(qū)房等等。
5、“你先發(fā)份資料戶(hù)型圖過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話(huà)留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話(huà)時(shí)，怎么樣吸引客戶(hù)的關(guān)注了，不能太急。
6、“我還要考慮考慮”、“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶(hù)“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢(xún)問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面？問(wèn)清原因找出解決辦法。
7、“我們看上其他項(xiàng)目了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶(hù)，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您看上的是哪個(gè)項(xiàng)目？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶(hù)感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶(hù)興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶(hù)了解下自己的項(xiàng)目，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。
8、價(jià)格方面的反對(duì)，電話(huà)溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，以防客戶(hù)約不到訪。 六、話(huà)術(shù)
電開(kāi)：您好，我是網(wǎng)易房產(chǎn)的客服，做新房團(tuán)購(gòu)的，看您近期考慮買(mǎi)房嗎|五證齊全的大紅本準(zhǔn)現(xiàn)房看您考慮么|長(zhǎng)風(fēng)街上大紅本學(xué)區(qū)房看您需要嗎（開(kāi)頭語(yǔ)可以換著來(lái)） 客戶(hù)：有打算
電開(kāi)：您是考慮哪個(gè)位置 客戶(hù)：南城|北城
電開(kāi)：您是考慮多少價(jià)位的 客戶(hù)：六七千
電開(kāi)：給你推薦xxx，均價(jià)xxx，客戶(hù)：位置在哪
電開(kāi)：項(xiàng)目位于xxx
客戶(hù)：這個(gè)位置有點(diǎn)偏，價(jià)格還有點(diǎn)貴
電開(kāi)：給客戶(hù)分析賣(mài)點(diǎn)及升值潛力，以及我們獨(dú)家的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠 客戶(hù)：有時(shí)間我去看看
電開(kāi)：您一般什么時(shí)候休息，我們有免費(fèi)看房車(chē)接送，到時(shí)候安排看房車(chē)過(guò)去接您吧，省時(shí)省力。 客戶(hù)：周六日休息
電開(kāi)：您看您是周六看還是周日看（讓客戶(hù)選擇，而不是自己被動(dòng)看他的時(shí)間） 客戶(hù)：周日吧
電開(kāi)：您看您是上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間（繼續(xù)讓客戶(hù)選擇） 客戶(hù)：下午吧
好的：那到時(shí)候我和您確定具體時(shí)間和地點(diǎn)（提前確定時(shí)間和地點(diǎn)） 然后問(wèn)客戶(hù)姓名，登記上客戶(hù)的需求，再發(fā)條短信給客戶(hù)。
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