- 禮儀案例分析 推薦度：
- 禮儀案例分析 推薦度：
- 禮儀案例分析 推薦度：
- 相關(guān)推薦
禮儀案例分析（通用25篇）
為保障事情或工作順利開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的禮儀案例分析，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
禮儀案例分析 1
職場禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。學(xué)會(huì)這些禮儀規(guī)范,將使一個(gè)人的職業(yè)形象大為提高。 大公司、小公司都有職場禮儀，一個(gè)人的禮儀規(guī)范能體現(xiàn)這個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。職場中有所為，有所不為，方可成就大事。學(xué)習(xí)職場禮儀并非一蹴而就，下面一起先來看看兩個(gè)案例：
案例一：舉止也關(guān)乎企業(yè)形象
小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無法報(bào)銷的票據(jù)揉成團(tuán)扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說：“那個(gè)xxx部門的人素質(zhì)真差!” 恰巧此時(shí)有位顧客來財(cái)務(wù)部交定金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎?售后服務(wù)會(huì)有保障嗎?還是先別交定金了吧，回去再斟酌斟酌!” 生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團(tuán)沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著拿紙團(tuán)問老板：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎?”本來不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的`一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。
分析：如果你是老板，你將如何避免類似問題再次發(fā)生? 在商務(wù)場合當(dāng)中，你的行為舉止不僅僅到表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國家。
案例二：細(xì)節(jié)決定成敗
一天， 我到一個(gè)大學(xué)去了，大學(xué)有個(gè)領(lǐng)導(dǎo)跟我講了，說一個(gè)博士生被推薦到一個(gè)國家機(jī)關(guān)面試，考試成績優(yōu)秀當(dāng)然沒得說，公務(wù)員考試也通過了，去面試時(shí)，最后一圈了，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要見他，晚到十分鐘，沒有別的原因，就是因?yàn)橥淼绞昼�，于是這個(gè)機(jī)關(guān)就不要他了。
分析： 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗
禮儀案例分析 2
琳達(dá)是費(fèi)希德（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書，不過她當(dāng)秘書還不到一個(gè)月。這天上午，琳達(dá)的上司被公司市場總監(jiān)叫去了，他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的電話鈴響了，琳達(dá)過去接電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)上司的.桌子有份印有“公司機(jī)密不得外傳”的文件翻開在那里。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？下面有5個(gè)選項(xiàng)：
a、因?yàn)槭窃谏纤镜霓k公室，公司外部的人也看不見這份文件，所以，這么放著沒什么事。
b、給正在與市場總監(jiān)聊天的上司發(fā)短信，請(qǐng)示他如何處置辦公桌上的機(jī)密文件。
c、將文件放進(jìn)保險(xiǎn)柜里，上司回來后，馬上向他報(bào)告。
d、給老同事艾瑪打電話，問她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起來。
e、機(jī)密文件這么攤著可能會(huì)被不該看到的人看到，所以用其它資料將文件蓋上。
請(qǐng)從上面5個(gè)選項(xiàng)中挑選出1個(gè)你認(rèn)為合適的，并說明理由。
答案e
公司的機(jī)密文件讓不該看到的人看到了會(huì)惹出麻煩，所以，作為助手，秘書有責(zé)任幫上司保管好文件。但是，上司畢竟沒有走多遠(yuǎn)，也許一會(huì)兒就回來了，所以，只要簡單把它蓋好就行了。
禮儀案例分析 3
現(xiàn)代生活中更重要的是禮儀。穿衣打扮，舉止風(fēng)度，舉止風(fēng)度，都影響著你的形象，決定著你的未來和命運(yùn)。因?yàn)槟愕牧己门e止，你獲得了機(jī)會(huì)，這既是一個(gè)工作機(jī)會(huì)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。你會(huì)在工作中不斷提升自己的能力。另一方面，如果你在職場中不注意禮儀，一個(gè)很好的機(jī)會(huì)可能會(huì)因?yàn)槟愕男袨楹脱哉Z的某個(gè)失誤而失敗，導(dǎo)致一生的機(jī)會(huì)。
案例:xx上大學(xué)的時(shí)候，聽人說工作不容易，所以畢業(yè)前投入了很多，但是都石沉大海，毫無結(jié)果。后來，我期待了兩次機(jī)會(huì)。但是面試出現(xiàn)了問題，因?yàn)槲覜]有任何面試輔導(dǎo)。我感覺很好，只是沒通過。于是找了xxxx咨詢師咨詢，我才知道這里面有很多學(xué)問。所以我在做好職業(yè)規(guī)劃之后，加了面試輔導(dǎo)。我從頭到尾對(duì)面試前、中、后的所有要求、做法、問題進(jìn)行了全方位的輔導(dǎo)，還對(duì)專業(yè)、崗位進(jìn)行了場景化培訓(xùn)。再次面試的時(shí)候，我自信，微笑，溫柔，舒服。我不僅順利通過了面試，還得到了面試官的認(rèn)可和點(diǎn)頭。米琳高興極了，因?yàn)樗K于以一個(gè)專業(yè)求職者的姿態(tài)在眾多競爭對(duì)手中脫穎而出，進(jìn)入了一家著名的外資公司，并在同學(xué)中第一個(gè)找到了合適的工作。
職業(yè)顧問分析:
面試是面對(duì)面的。誰懂禮貌，誰就能額外加分，誰就容易得高分，誰就先過，誰就先拿到第一桶金。你在整個(gè)發(fā)送和面試的過程中需要全套的專業(yè)，這樣你才能擊敗對(duì)手，求職成功。那么，面試時(shí)需要注意哪些禮儀呢？
面試禮儀1：時(shí)間的概念是第一個(gè)問題。
守時(shí)是職業(yè)道德的基本要求。最好提前10-15分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)。可以熟悉環(huán)境，穩(wěn)定心態(tài)。提前半小時(shí)以上到會(huì)被認(rèn)為沒有時(shí)間觀念，但是遲到或者趕去面試是致命的。如果你面試遲到了，不管你有什么理由，都會(huì)被認(rèn)為是缺乏自我管理和自我約束，也就是缺乏專業(yè)能力，會(huì)給面試官留下非常不好的印象。不管什么原因，遲到都會(huì)影響自己的形象，這是一個(gè)尊重人和尊重自己的問題。而且大公司面試往往一次要安排很多人。如果你遲到幾分鐘，你很可能會(huì)永遠(yuǎn)錯(cuò)過這家公司。因?yàn)檫@是面試的第一個(gè)問題，你的分?jǐn)?shù)會(huì)被扣分，后面會(huì)因?yàn)槟銧顟B(tài)不好而被搞砸。
如果是長途，最好提前30分鐘甚至1小時(shí)到達(dá)。城市很大，堵車很常見，在不熟悉的地方難免迷路。但是，早到后再早進(jìn)辦公室也是不可取的。最好不要提前10分鐘以上出現(xiàn)在面試地點(diǎn)，否則用人單位可能會(huì)因?yàn)槭诸^的事情沒有做完而覺得很不方便。外企老板經(jīng)常說幾點(diǎn)，一般不會(huì)提前說。當(dāng)然，如果提前通知很多人面試，早到的人可以早點(diǎn)面試或者在空免費(fèi)會(huì)議室等，那就另當(dāng)別論了。如果面試地點(diǎn)比較遠(yuǎn)，地理位置比較復(fù)雜，不妨先去走一趟，熟悉一下交通路線、地形，甚至提前搞清楚洗手間的位置，這樣就能知道面試的具體地點(diǎn)和路途所需的時(shí)間。
但是，招聘人員是允許遲到的，這一點(diǎn)必須明確。不要太在意招聘人員的遲到，也不要太在意面試官的禮儀和修養(yǎng)。如果他們有什么問題，你要盡量大方開朗，往往能讓壞事變成好事。否則，招聘方一遲到，你的不滿就流于表面，招聘方對(duì)你的第一印象就會(huì)大打折扣，甚至整局都輸了。因?yàn)槊嬖囈彩菍?duì)人際磨合能力的考驗(yàn)，你得體周到的表現(xiàn)自然是有益無害的。
面試禮儀2：采訪單位的第一個(gè)形象
到了辦公區(qū)，最好直接去面試單位，不要東張西望，甚至被保安盯上；進(jìn)公司之前，把你的口香糖和香煙收起來，因?yàn)榇蠖鄶?shù)面試官都無法忍受你在公司嚼口香糖或者抽煙；堅(jiān)決不開手機(jī)，避免面試時(shí)出現(xiàn)尷尬的情況，同時(shí)分散精力，影響成績。一進(jìn)面試單位，如果有前臺(tái)，就開門見山，說明來意。經(jīng)過引導(dǎo)后，您將在指定區(qū)域就座。如果沒有前臺(tái)，你會(huì)找工作人員幫忙。這時(shí)候就要注意文明用語了。開頭的“你好”和被指示后的“謝謝”是強(qiáng)制性的，代表你的教養(yǎng)；有些小企業(yè)沒有等候室，就在面試辦公室外面等；當(dāng)辦公室的門被打開時(shí)，你應(yīng)該禮貌地說:“對(duì)不起�！比缓笙蚴覂�(nèi)考官表明自己是來面試的，千萬不要貿(mào)然闖入；如果有工作人員告訴你面試地點(diǎn)和時(shí)間，你應(yīng)該感謝他。不詢問單位或索要材料，無權(quán)評(píng)論單位；不要停下來觀看其他工作人員的工作，也不要坐下后對(duì)工作人員討論的事情或接聽的電話發(fā)表意見或評(píng)論，以免給人膚淺、說話快等印象。
面試禮儀3：等待面試時(shí)的表現(xiàn)不容忽視。
進(jìn)入公司前臺(tái)時(shí)，要報(bào)出面試的對(duì)象，是否有約定，來訪者的名字和自己的名字。到達(dá)面試地點(diǎn)后，要在等候室耐心等候，保持安靜正確的坐姿。這時(shí)候如果有的單位為了面試能盡量跳過單位的介紹步驟，那就應(yīng)該盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。為了準(zhǔn)備公司的介紹材料，你要仔細(xì)閱讀，提前了解他們的情況。也可以帶一些試題來復(fù)習(xí)。而是不要來回走動(dòng)以示不耐煩，也不要和其他面試者聊天，因?yàn)檫@可能是你未來的同事，甚至是決定你是否合格的人。你的談吐對(duì)周圍環(huán)境的影響你很難把握，這可能會(huì)導(dǎo)致你求職失敗。更應(yīng)該堅(jiān)決制止的是:如果在接待室碰巧遇到朋友或熟人，就大聲喧嘩或旁若無人地大笑；吃口香糖，抽煙，接手機(jī)。
面試禮儀4：第一次與面試官面對(duì)面
(1)把握好進(jìn)屋的時(shí)機(jī)。
如果沒有通知，即使前面的人已經(jīng)面試完了，你也要在門外耐心等待，不要擅自走進(jìn)面試室。當(dāng)叫到自己的名字時(shí)，要有力地回答“是”，然后敲門進(jìn)入。敲兩三下比較標(biāo)準(zhǔn)。敲門的時(shí)候不要敲的太用力，里面有聽得見的力道。當(dāng)你聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，你應(yīng)該在進(jìn)入房間之前回答“對(duì)不起”。盡可能輕地關(guān)門。進(jìn)門后，不要隨手關(guān)門。轉(zhuǎn)身面向門。用手輕輕地把門關(guān)上。轉(zhuǎn)身，上身前傾30度左右。向面試官鞠躬，微笑著說“你好”。禮貌得體，不要太殷勤、矜持、太謙虛。
(2)專業(yè)的握手
面試時(shí)，握手是最重要的肢體語言。專業(yè)的握手可以營造一種平等互信的和諧氛圍。你的自信也會(huì)讓人覺得你有能力，愿意做任何工作。這是創(chuàng)造良好第一印象的最好方法。怎么握手？多久了？這些都很關(guān)鍵。因?yàn)檫@是你第一次與面試官見面，這種面對(duì)面的禮貌接觸是建立第一印象的重要開始，許多公司以面對(duì)面為基礎(chǔ)來檢查一個(gè)候選人是否專業(yè)和自信。所以，當(dāng)面試官的手伸向你的時(shí)候，握住他的手。確保整個(gè)手臂呈L型(90度)，用力搖晃兩下，然后手自然放下。握手要堅(jiān)定、有力、有“感染力”。看著對(duì)方的眼睛，自信地說出自己的名字。即使是淑女，也要表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，但不要太用力，更不要用力搖晃。不要用兩只手，用這種方式握手在西方公司是不專業(yè)的。手應(yīng)該是干燥溫暖的。如果他/她伸手握住一只無力而潮濕的手，那絕對(duì)不是一個(gè)好的開始。如果剛到面試現(xiàn)場，用冷水洗手，讓自己保持冷靜。如果手掌變冷，用熱水覆蓋。
長時(shí)間握住面試官的手，偶爾用力或快速擠壓手掌。這些動(dòng)作說明你太緊張了，面試時(shí)太緊張說明你不能勝任這份工作；輕輕的握手說明你害怕，缺乏自信。你應(yīng)該在面試官面前表現(xiàn)出你是一個(gè)有能力并且善于與人相處的人。在對(duì)方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸手之前，先伸出手臂去夠面試官的手，說明你太緊張害怕了，面試官會(huì)認(rèn)為你不喜歡或者不信任他們。
(3)無聲肢體語言比有聲肢體語言好。
xx大學(xué)某校區(qū)的一項(xiàng)研究表明，個(gè)人對(duì)他人的印象有7%取決于言語，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非言語交流。非語言交流的.重要性可想而知。在面試中，恰當(dāng)運(yùn)用非語言溝通技巧，會(huì)給你帶來事半功倍的效果。
除了言語，無聲語言是重要的公關(guān)手段，主要包括:手語、眼神語、肢體語言、面部語言、服飾語言等。，它通過外貌、姿勢、面部表情和動(dòng)作來傳達(dá)信息。他們往往在談話中起著不可比擬的作用，是更高層次的職業(yè)形象。語言對(duì)于面試的成敗至關(guān)重要。有時(shí)候一個(gè)眼神或者一個(gè)手勢都會(huì)影響整體的分?jǐn)?shù)。比如，面部表情中適當(dāng)?shù)奈⑿�，顯示了一個(gè)人的樂觀、豁達(dá)、自信；優(yōu)雅得體的著裝，能體現(xiàn)出大學(xué)生風(fēng)華正茂，有知識(shí)，有修養(yǎng)，青春活潑，有獨(dú)特的魅力�？梢栽诳脊傺壑行纬梢坏廊A麗的風(fēng)景線，提升你的求職競爭力。
1)坐如鐘，顯精神。
進(jìn)入面試室后，在聽到“請(qǐng)坐”之前，絕對(duì)不能坐下。只有當(dāng)考官告訴你“請(qǐng)坐”時(shí)，你才能坐下。當(dāng)你坐下時(shí)，你應(yīng)該說“謝謝”。坐姿也有講究，“站得像鈴鐺一樣松”，面試的時(shí)候應(yīng)該也是這樣。良好的坐姿是給面試官留下好印象的關(guān)鍵要素之一。坐在椅子上時(shí)，最好坐三分之二滿，保持上半身挺直，這樣看起來精力充沛；保持放松的姿勢，身體微微前傾。腰不要弓，不要直，會(huì)給人刻板的印象。你要自然挺直腰，雙膝并攏，雙手自然放在上面。有兩種坐姿是不可取的:一種是緊貼椅背坐著，顯得過于放松；第二，只是坐在椅子旁邊，顯得太緊張了。兩種坐姿都不利于面試。表現(xiàn)出活力和熱情。放松的姿勢會(huì)讓你感到疲勞或粗心大意。不要蹺二郎腿一直抖，不要雙臂交叉放在胸前，也不要把手放在旁邊的椅背上，或者增加一些玩筆、摸頭、吐舌頭等小動(dòng)作。很容易給別人一種輕浮、傲慢、不莊重的印象。
2)眼睛是心靈的窗戶？
面試開始的時(shí)候，你要注意自己的肢體語言，尤其是眼神。你要全神貫注地看著面試官，眼睛盯著面試官，什么都不用說，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的自信和尊重。眼睛是心靈的窗戶。合適的眼神能體現(xiàn)智慧、自信以及對(duì)公司的向往和熱情。注意眼神交流，這不僅是相互尊重的表現(xiàn)，也是獲得一些信息，與面試官的動(dòng)作達(dá)成默契的更好方式。正確的眼神表達(dá)應(yīng)該是:禮貌地看著對(duì)方，最好是看著考官的鼻眼三角(社交區(qū))；心態(tài)平和，專注，但不僵化；如果有幾個(gè)面試官在場，你說話的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)仡┮谎蹌e人，以示尊重；回答問題前，可以把目光投在對(duì)方后墻上，思考兩三秒左右。應(yīng)該不會(huì)太久。當(dāng)你張嘴回答一個(gè)問題時(shí)，你應(yīng)該收回你的目光。
3)微笑表情具有親和力。
微笑是自信的第一步，也可以緩解你的緊張情緒。面試時(shí)要面帶微笑，態(tài)度和藹，謙虛虔誠，回答問題。微笑會(huì)增進(jìn)與面試官的溝通，改善你的外在形象，改善你與面試官的關(guān)系。恐懼的面部表情，求職的成功率，遠(yuǎn)高于那些不瞇眼不露齒的人。不要板著臉，否則你不會(huì)給人最好的印象，也不會(huì)得到工作機(jī)會(huì)。當(dāng)聽對(duì)方說話時(shí)，不時(shí)點(diǎn)頭表示你理解或正在注意。同時(shí)，時(shí)不時(shí)的微笑。當(dāng)然，你不應(yīng)該笑得太僵硬。一切都應(yīng)該順其自然。表情呆滯，粗心，細(xì)膩，做作，都是美的缺陷，破壞了自然的美。
4)適當(dāng)?shù)氖謩?/p>
說話的時(shí)候自然會(huì)做一些手勢，加大對(duì)某個(gè)問題的描述和力度。但過多的手勢會(huì)分散人的注意力，必要時(shí)適當(dāng)配合。中國人往往有很多手勢，而且?guī)缀醵际且粯拥�。尤其是說英語的時(shí)候，我習(xí)慣用一只手上下?lián)]舞或者打手勢。這一點(diǎn)必須注意。平時(shí)注意外國人的手勢，了解中外手勢的區(qū)別。另外，注意不要用手做一個(gè)、兩個(gè)、三個(gè)手勢，這樣往往會(huì)沒完沒了，很無聊。而且在中西手勢中，123的表達(dá)方式差異較大，用錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生誤解。當(dāng)談話很投機(jī)的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)赜靡恍┦謩輥斫忉�，但不要聳聳肩，頻繁地跳舞。一些求職者因?yàn)榫o張而不知道把手放在哪里，而另一些人在侃侃交談時(shí)興奮得不敢握手。這些都不可取。不要搞太多小動(dòng)作，不成熟。更重要的是，不要抓耳朵，不要用手捂住嘴，這樣會(huì)讓你感到緊張，不能專心交談。很多中國人都有這種拍拍對(duì)方肩膀表示善意的習(xí)慣，這對(duì)面試官來說是很不禮貌的。
面試禮儀5：如何讓面試官關(guān)注你？
自我介紹是實(shí)際面試中至關(guān)重要的一步。由于眾所周知的“前因效應(yīng)”，這2-3分鐘的自我介紹將是你所有工作成就和你人生的總結(jié)，也是你下一次面試的基調(diào)�？脊贂�(huì)根據(jù)你的材料和介紹提問。很大程度上會(huì)決定你在考官心目中的形象。良好的形象會(huì)讓面試官注意到你。
(1)優(yōu)雅的氣質(zhì)和瀟灑的風(fēng)度
面試的時(shí)候，雇主對(duì)你的第一印象最重要。想要得體、溫柔、優(yōu)雅，想要樹立自己的良好形象，就必須借助各種公關(guān)手段和方法。各種公關(guān)手段主要有口頭語言公關(guān)、體態(tài)語言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān)。這些公關(guān)手段包括幾種方法，如幽默、委婉等。你還應(yīng)該掌握一些基本的公關(guān)技巧。只有了解了公共關(guān)系的常識(shí)，才能成功地、順利地樹立自己的良好形象。如果你能讓一個(gè)人對(duì)你有好感，那也可能讓你身邊的所有人，甚至更多的人對(duì)你有好感。往往，風(fēng)姿綽約者穩(wěn)操勝券，相貌平平者次之。
在人際交往中，人們經(jīng)常用“氣質(zhì)好”這種模糊的短語來評(píng)價(jià)自己對(duì)某人的整體印象，似乎正是這種模糊體現(xiàn)了高度的概括力。但是，這種具體的感覺一旦用抽象的概念來解釋，就變得難以表達(dá)了。實(shí)際上，一個(gè)人的舉止反映了他的內(nèi)在氣質(zhì)。從心理學(xué)角度來說，一個(gè)人的言談舉止反映了一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)，比如一個(gè)人的性格、價(jià)值取向、氣質(zhì)、專業(yè)……不同類型的人會(huì)表現(xiàn)出不同的行為習(xí)慣，不同的公司、部門會(huì)通過觀察大學(xué)生在面試中的言談舉止來了解他們的內(nèi)在素養(yǎng)和氣質(zhì)。面試成功與否，是候選人在不經(jīng)意間決定的，與候選人的言談舉止有很大關(guān)系。而這些內(nèi)在的品質(zhì)會(huì)在平常的舉止中顯露出來。
如果說氣質(zhì)來源于修養(yǎng)，那么風(fēng)度是可以被技術(shù)因素操縱的，或者有時(shí)候。禮儀總是伴隨著禮節(jié)。一個(gè)有禮貌的人，一定知道禮儀的重要性，有禮貌，落落大方，順應(yīng)自然，順應(yīng)人情。外貌、內(nèi)涵、肢體語言的真誠融為一體。這就是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。每個(gè)人都有自己的形象風(fēng)格，而展現(xiàn)自己風(fēng)格的另一個(gè)重要因素就是自信，自信展現(xiàn)出一種獨(dú)特的自然魅力，任何人都無法阻擋自己的風(fēng)格。
(2)語言就是力量。
語言是一門綜合藝術(shù)，內(nèi)涵豐富。一個(gè)在語言藝術(shù)上有很深造詣的人，需要具備很多素質(zhì)，比如理論水平高，知識(shí)面廣，語言基礎(chǔ)扎實(shí)。如果說外在形象是面試的第一張名片，那么語言就是第二張名片，客觀上反映了一個(gè)人的文化素質(zhì)和內(nèi)涵。謙虛、真誠、自然、友好、自信的談話態(tài)度會(huì)讓你在任何場合都受到歡迎。感人的公關(guān)語言，藝術(shù)的口才，助你成功。面試時(shí)，你要在現(xiàn)有的語言水平上充分發(fā)揮你的口才。對(duì)所提問題的回答流暢，恰到好處，機(jī)智耐人尋味，不夸張不夸張。自我介紹是一個(gè)很好的表達(dá)機(jī)會(huì)，所以要把握好以下幾點(diǎn):第一，要突出個(gè)人的長處和特長，要有相當(dāng)?shù)目尚哦�。特別是有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的，要突出自己在管理方面的優(yōu)勢，最好通過做過什么項(xiàng)目來描述。語言要籠統(tǒng)，簡潔有力，不要馬虎，不計(jì)輕重。雖然重復(fù)的語言起到了重要的強(qiáng)調(diào)作用，但也可能會(huì)讓考官感到厭煩。所以重申的內(nèi)容應(yīng)該是濃縮的精華，突出你獨(dú)特的個(gè)性和特長，給考官留下一些難忘的回憶。其次，展現(xiàn)自己的個(gè)性，使自己的形象清晰，可以適當(dāng)引用別人的評(píng)論，比如老師朋友的評(píng)論，來支持自己的描述；第三，堅(jiān)持用事實(shí)說話，少用虛詞、感嘆詞之類的；第四，要符合常規(guī)，介紹的內(nèi)容和層次要合理有序地進(jìn)行。要注意語言邏輯，介紹要有條理、有重點(diǎn)，讓自己的優(yōu)勢自然地、逐步地顯露出來；最后，盡量不要使用縮寫、方言、方言和口語，以免對(duì)方難以理解。當(dāng)你不能回答一個(gè)問題時(shí)，你應(yīng)該如實(shí)告訴對(duì)方。含糊不清和胡說八道會(huì)導(dǎo)致失敗。
職業(yè)顧問的友好建議:
很多時(shí)候，面試是和面試官最直接的“肉搏”。所以一舉一動(dòng)，一言一行都會(huì)讓面試官盡收眼底。所以面試禮儀是最重要的環(huán)節(jié)。禮儀是個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是贏得面試的法寶。面試是由很多小環(huán)節(jié)組成的。如果你不太懂禮儀，或者忽略了禮儀的作用，你就會(huì)在一個(gè)很小的環(huán)節(jié)被淘汰，你肯定會(huì)失敗，因?yàn)榧词鼓憧剂?9分，那些考了100分的人還得在其他方面被淘汰，也就是競爭太激烈了。
禮儀案例分析 4
有一天我到一個(gè)地方去了就說起孩子來了關(guān)心下一代家長之天性。
有個(gè)女同志跟我年齡差不多四五十歲她說“我的孩子要報(bào)考大學(xué)了不知道報(bào)什么專業(yè)好” 旁邊有一位同志知道外婆是在學(xué)校工作就把話題往我這兒引問她家里是 男孩還是女孩 “是女孩” 這個(gè)同志就說“女孩還是報(bào)師范好現(xiàn)在當(dāng)大學(xué)老師又體面又有穩(wěn)定的.收入而且將來還可以教育孩子最重要的是有寒暑假這對(duì)女人比較好” 那個(gè)女同志講法“我們家孩子才不想當(dāng)老師呢當(dāng)教授有什么意思‘教授教授越教越瘦’”還說了一些其他比較難聽的話。
過了一會(huì)兒她就問我“你在什么地方高就” 我說“我就是那越教越瘦的。
” 分析 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況這家的女主人忘了介紹了其實(shí)她要先給我們說說話張三和李四那就不至于失禮了因此禮和儀有時(shí)候不能缺。
禮儀案例分析 5
某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。
“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目�！苯鹣壬f。
張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮�。 辈⒄�(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來。
金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。
當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。
雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”
金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了�！�
張經(jīng)理默然了半天沒有開口。
金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉。
“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電�！�
張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。
問題：
1、請(qǐng)結(jié)合案例分析，金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些？
2、在商務(wù)活動(dòng)中，金先生應(yīng)該如何注意自己的個(gè)仁攀禮儀問題？
分析：
1、從一開始金先生興沖沖地登上六樓，他要拜訪的張先生是他這次業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是要很重視禮節(jié)的：
�、倌樕系暮怪槲醇安烈幌拢阒苯幼哌M(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，首先不重視自己的外在形象，就是對(duì)別人的一種不尊重。在這里就會(huì)給別人留下不好的印象。
�、趶埾壬舆^金先生遞過的照明器，并贊美漂亮還有請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這里的金先生應(yīng)該說句感謝但他沒有，這顯然有沒有禮儀可談，又給人家留下一些不愉快的地方。
�、劢鹣壬嘲l(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。這也是一種不尊重，首先別人沒有要求你坐，沒有奉告你那里不能坐，這也是禮儀的問題，隨便抽煙隨便亂看也是不禮貌的。
�、芙鹣壬�(xí)性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不由自主地拉松領(lǐng)帶。他自己的習(xí)性性動(dòng)作不可以帶到商務(wù)座談中、
⑤張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。這是應(yīng)該問他還有哪里需要解釋嗎
�、拚劦絻r(jià)格時(shí)，金先生的不應(yīng)該有如此堅(jiān)決的`態(tài)度，和雙方和解，并說明不能作退讓的理由。金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電�！边@里顯然在態(tài)度上有點(diǎn)不耐煩的感到，容易讓人反感。
�、呓鹣壬攘艘粫�(huì)，感覺無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這是應(yīng)該安靜的等一會(huì)，這樣做太損自己形象了。
2、個(gè)人形象著裝整潔得體行為語言文明
某公司和外商洽談一個(gè)合作項(xiàng)目，外商在考察了該公司后，對(duì)比滿意，準(zhǔn)備投資一千萬美元。洽談收?qǐng)龊螅馍淘谠摴巨k公大樓的電梯上發(fā)現(xiàn)了一處痰跡，回國后便寄回一封信，回絕簽訂合同。
問：你認(rèn)為信中應(yīng)該說什么內(nèi)容。你如何看待這個(gè)問題？
分析信中說：不珍愛環(huán)境的人不值得相信，不珍愛環(huán)境的企業(yè)不值得合作。
如何看待：在國際交往常規(guī)中，珍愛環(huán)境是一條首要的原則，而且強(qiáng)調(diào)不能光停留在嘴上，更要落實(shí)到舉動(dòng)中，只有在日常生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)性，才不會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)候出問題。
禮儀案例分析 6
見面介紹
小王所在公司近期計(jì)劃和法國一知名公司進(jìn)行合作，公司派遣小王前去接機(jī)，小王信誓旦旦說要一定彬彬有禮，給對(duì)方留下好印象，不辜負(fù)公司對(duì)其寄予的厚望。談判當(dāng)天，小王早早去機(jī)場接待來賓，對(duì)方是一男一女，一見面，小王先是握手示好，接著直接稱呼“你好，先生。你好，女士”，行禮過后，小王頓時(shí)覺得對(duì)方并不是很自在，但也沒多想，就一同趕往公司。來到公司后，小王覺得本公司的合作談判人員對(duì)對(duì)方還不了解，就一一給本公司的人員介紹對(duì)方，然后又向自己談判同事介紹了對(duì)方。最終，談判以失敗告終，小王很不理解，也因?yàn)榇�，自己也被炒了魷魚，小王沮喪至極，不知道自己到底做錯(cuò)了什么。
儀表服飾
一天張小姐參加一個(gè)法國公司的面試，前一天張小姐心想法國是時(shí)尚之都，不能穿的太寒酸，于是她沖進(jìn)商場買了一身鮮艷的名牌翹首以待次日的面試。第二天一早她化了精致的妝容，穿上五顏六色的名牌企圖成為全場的焦點(diǎn)。等待過程中，格外明艷動(dòng)人的張小姐時(shí)不時(shí)的和周圍人說話，間或公然接聽電話。當(dāng)她要進(jìn)面試間時(shí)，興奮不已直接進(jìn)去坐下了，剛坐下便習(xí)慣性的翹起了二郎腿，兩個(gè)面試官相視一看便說：“你可以走了，回去等我們通知�！睆埿〗闩d沖沖地出來心想一定沒問題了，但是后來結(jié)果不言而喻。
餐飲接待
小王是國內(nèi)某知名公司的職員，應(yīng)上司要求，他在一天晚上要和同事與法國當(dāng)?shù)氐目蛻粼诜▏患腋呒?jí)餐廳就餐，以便談成一筆生意，而這筆生意不僅關(guān)系到小王的晉職問題，更關(guān)系到該公司的后期跨國發(fā)展，其重要性可見一斑。當(dāng)天晚上，小王一直恪守法國商務(wù)餐飲中的一些重要禮儀，于是一切看上去都很和諧，眼見一筆大生意就要談成。然而就在品嘗甜點(diǎn)的環(huán)節(jié)，一向不愛吃甜食的小王下意識(shí)地向同事使了個(gè)眼色，暗指自己實(shí)在受不了法國甜食的甜膩。然而就這么一個(gè)微動(dòng)作，被一旁的法國朋友看到了眼里，一向?qū)Ρ緡朗潮３种鵁o比驕傲與自豪的法國人實(shí)在忍受不了這個(gè)舉動(dòng)。于是，合作沒有談成，小王也因此竹籃打水一場空。
互贈(zèng)禮品
李明在一家外企工作，快到年底了，公司要進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)比，而李明對(duì)此并不擔(dān)心，因?yàn)槔蠲魇种姓莆罩粋�(gè)法國客戶的資源，那是李明的朋友介紹給李明的，李明在這段時(shí)間也一直與客戶進(jìn)行郵件上的溝通，終于法國客戶決定與李明見面洽談生意，李明非常高興，于是在禮品店里買了一個(gè)禮物準(zhǔn)備送給法國客戶，一見面李明拿出了禮物準(zhǔn)備送給客戶，法國客戶看見后并沒有愉快的接收禮物，而是拒絕了李明的禮物，之后兩人談了很長世間，法國客戶也沒有提起禮物的事。但是這件事困擾著李明，于是他問了朋友原因，這時(shí)李明才知道為什么法國客戶不接受禮物的原因了，于是李明立即發(fā)了個(gè)郵件表達(dá)自己的歉意。
社交語言
國內(nèi)某汽車品牌公司經(jīng)理王經(jīng)理出差到法國，由于他是初次到國外，沒有經(jīng)驗(yàn)也不了解法國的習(xí)俗。但他秉持著外國人并沒有什么稀奇的的想法，因此沒有任何準(zhǔn)備地來到了法國。剛下飛機(jī)，法國某汽車零件公司接待人接到了王經(jīng)理，并對(duì)他表示簡單的問候。王經(jīng)理同接待人來到飯店后，酒余飯后王經(jīng)理像在中國一樣開始攀談一些家長里短，想借此拉進(jìn)合作雙方的關(guān)系，話題越說越私密，使得接待人非常尷尬。在第二天見到對(duì)方公司經(jīng)理后，王經(jīng)理愈感親切，以為經(jīng)過了昨天的飯局已經(jīng)很好的融洽了雙方的關(guān)系，便拉著對(duì)方經(jīng)理聊天，話題由日常牽涉到了法國的當(dāng)下政局，對(duì)方經(jīng)理大驚失色，驚訝地看著他，并皺起了眉頭。會(huì)面結(jié)束之后，雙方的合作最終沒有達(dá)成，王經(jīng)理白白花費(fèi)了精力來到法國，最后還是不明白問題出在了哪里。
拜訪禮儀
某總經(jīng)理王先生在得知與法國貿(mào)易公司的合作很順利時(shí)，便決定攜帶夫人一同在八月份前來法方公司進(jìn)一步的考慮和觀光，順便在法國進(jìn)行旅游，秘書小李在與法方公司聯(lián)系時(shí)便感覺到法方有一絲的不情愿，在機(jī)場出口見面時(shí)，經(jīng)介紹后王經(jīng)理熱情的與法方公司經(jīng)理及夫人握手問好 ，交換名片，并開始了熱切的交談。法國人談吐文雅，熱情幽默，王經(jīng)理覺得熟絡(luò)起來后邊開始于法方談?wù)撘恍┯嘘P(guān)家庭，收入話題。這時(shí)法國人看起來就有些不情愿了。飯后王經(jīng)理并沒有付小費(fèi)，并感受到了服務(wù)生奇怪的眼光。
會(huì)議禮儀
小王是中國一所進(jìn)出口貿(mào)易公司的副經(jīng)理，公司接到了法國客戶的一筆大單子，客戶要求見面商談，經(jīng)理就派遣小王前往法國去談這一生意。當(dāng)小王到了法國以后，法國公司派人將小王接到了一所賓館。到了晚上，為了表達(dá)對(duì)中國客人的尊重，該法國客戶邀請(qǐng)小王去酒店吃飯，吃過飯后在包間內(nèi)進(jìn)行商談。在商談的過程中，小王將手機(jī)放在桌面之上。在進(jìn)行商談時(shí)，小王的朋友給他打了個(gè)電話，他的手機(jī)響起了鈴聲，小王當(dāng)場接通了電話并讓那位法國客戶稍等一下，而他和他的朋友談了大約10分鐘，并且大聲的談話，就把法國客戶晾在一旁。當(dāng)他打完這通電話時(shí)，該客戶提出結(jié)束這一次的商務(wù)交易，留下小王后悔的坐在原地。他回國以后，也被公司革除了副經(jīng)理一職。
談判禮儀
小張所屬公司派小王與法國一公司進(jìn)行談判合作。小張準(zhǔn)備充分，胸有成竹，談判過程中，小張迫不及待的想把準(zhǔn)備合作的協(xié)議全都一下子說完，于是滔滔不絕說了一大堆合作的'問題，而對(duì)方多次將話題轉(zhuǎn)移，小張則認(rèn)為對(duì)方毫無誠意，竟對(duì)對(duì)方有不禮貌的行為，最終，可想而知，談判破碎，小張被炒，但他依然不服氣，覺得對(duì)方不尊重自己，老是搞一些與談判主題無關(guān)的話題，自己是因?yàn)閷?duì)方錯(cuò)在先，而后做出了不理智行為，他覺得被公司解雇實(shí)在是太憋屈。
旅行禮儀
一天傍晚，法國的一間餐館迎來了一群中國客人。侍者向他們介紹了一些法國菜，他們卻不問菜的貴賤，一下子點(diǎn)了幾十道菜。點(diǎn)完菜，他們開始四處拍照留念。用餐時(shí)，這群中國游客嘴里不時(shí)發(fā)出咀嚼食物的聲音，而且還弄得桌子上和地毯上到處都是油漬和污穢。有的游客甚至開始吸煙，并且聲音很大的聊著天，手機(jī)鈴聲也是一陣一陣的響起。他們的行為引起了鄰座的客人極大的不滿，鄰座的客人實(shí)在看不下去了，并且對(duì)他們提出了抗議。中國的游客們心里既疑惑又憤怒，回想起上午在博物館等景點(diǎn)拍照也被制止，以及在搭計(jì)程車時(shí)支付了全部的車費(fèi)但卻遭到司機(jī)不友好的對(duì)待等等的一些遭遇，他們心里滿是埋怨。
通訊禮儀
小李是一位剛剛上任的中國進(jìn)出口貿(mào)易公司的經(jīng)理，有一位法國客戶正在和他們公司交易一批貨物，但是他忘記了產(chǎn)品的規(guī)格，他擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以親自打電話去詢問。周日，小李在早晨8點(diǎn)鐘的時(shí)候給該客戶聯(lián)系，只聽見該客戶朦朦朧朧的聲音，李華有點(diǎn)不解，就去詢問這位法國客戶所需要的產(chǎn)品規(guī)格。當(dāng)該客戶回答了他的問題之后，小李繼而詢問他做外貿(mào)經(jīng)理的經(jīng)歷和他的收入。這位法國客戶似乎有點(diǎn)生氣，不過還是隱忍了下來，在和小李做完這一單生意之后，就斷開了商務(wù)聯(lián)系。
文化禁忌
王先生在和法國H公司談項(xiàng)目，為了表達(dá)自己公司對(duì)H公司的敬意，王先生為H公司的經(jīng)理準(zhǔn)備了一份禮品。在招待會(huì)上，王先生很熱情的和經(jīng)理問好，然后送上自己禮品，這是一個(gè)包裝精美的墨綠色的盒子，經(jīng)理看到后滿臉的不高興，但還是打開了禮品盒，結(jié)果王先生送的是中國仙鶴的墨畫，H公司經(jīng)理看到后，很不高興。王先生發(fā)現(xiàn)經(jīng)理收到禮品不高興，但也不知道為什么。
法國人的商務(wù)談判風(fēng)格
I. 法國人的談判風(fēng)格
1. 立場非常堅(jiān)定
法國文化的談判方式具有戴高樂的依靠堅(jiān)定的“不”字以謀取利益的高超本領(lǐng)。
2. 喜歡建立個(gè)人之間的友誼，并且影響生意
法國人天性比較開朗，比較注重人情味。所以他們非常珍惜交易過程中的人際關(guān)系，有人說，在法國“人際關(guān)系是用信賴的鏈條牢牢地互相聯(lián)結(jié)的”。這種性格也影響到商業(yè)上的交往。一般說來，在尚未互相成為朋友之前，法國人是不會(huì)與你做大筆生意的。因此，你如果和法國人洽談生意，就必須和法國人建立友好關(guān)系，這需要做出長時(shí)間的努力。在社會(huì)交往中，法國人比較顧全對(duì)方的面子。有這樣一個(gè)例子：法國一家公司的經(jīng)理邀請(qǐng)日本商人到自己家做客。在宴席上，主婦端上洗手指用的水，這個(gè)日本商人一時(shí)大意，竟然把碗中的水喝下去了。主人看到后，馬上就向同座的孩子們示意，兩個(gè)孩子也就一聲不響地跟著喝下了碗中洗手指的水，顧全了對(duì)方的面子。
一些談判專家認(rèn)為，如果你與法國公司的負(fù)責(zé)人或洽商人員建立了十分友好、相互信任的關(guān)系，那么你也就建立了牢固的生意關(guān)系。同時(shí)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是十分容易共事的伙伴。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多人發(fā)現(xiàn)，與法國人不要只談生意上的事，適當(dāng)?shù)那闆r下，與法國人聊聊社會(huì)新聞、文化、娛樂等方面的話題，更能融洽雙方的關(guān)系，創(chuàng)造良好的會(huì)談氣氛。這都是法國人所喜歡的。
3.法國人具有一個(gè)人人共知的特點(diǎn)，就是堅(jiān)持在談判中使用法語
堅(jiān)持在談判中使用母語——法語是法國人的一個(gè)特點(diǎn)。他們對(duì)自己的語言有一種很強(qiáng)的優(yōu)越感。即使他們英語講的很好，也是如此。而且在這一點(diǎn)上很少讓步。因此，專家指出，如果一個(gè)法國人在談判中對(duì)你使用英語，那么這可能是你爭取到的最大讓步。至于為什么這樣，原因有很多，也可能是法國人愛國的一種表現(xiàn)，更有可能是說法語會(huì)使他們減少由語言不通產(chǎn)生的誤會(huì)。因此，如果你想和法國人長期做生意，最好學(xué)一些法語，或者在洽談時(shí)選擇一名好的法語翻譯。
4.法國人偏愛橫向談判
禮儀案例分析 7
德國著名文學(xué)家歌德說過：“一個(gè)人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子�！敝腥A民族歷來以“禮儀之邦”著稱于世，講文明、懂禮貌是中國人的傳統(tǒng)美德。禮貌是人類和諧相處的金鑰匙，只有擁有它才會(huì)有幸福、快樂。小學(xué)生代表著祖國的未來和希望，只有具有良好的文明行為習(xí)慣，才能使他們健康成長。所以對(duì)他們進(jìn)行文明禮儀教育是社會(huì)的需要，明天的呼喚。
一、從普及文明禮儀知識(shí)入手
文明禮儀不是抽象的概念。它體現(xiàn)在我們的一顰一笑、一言一行中，文明禮儀是一種品質(zhì)，文明禮儀是一種修養(yǎng)。 必備的文明禮儀知識(shí)是人們形成良好文明禮儀行為習(xí)慣的基礎(chǔ)。人的知書達(dá)禮并不是先天而生的，而是通過后天的教育和實(shí)踐獲得的。由于中小學(xué)生的年齡較小，他們的.認(rèn)知能力、理解能力較差，抽象思維還未充分發(fā)展。因此對(duì)他們提出的要求應(yīng)明確、具體、詳細(xì)，提高可執(zhí)行性。如：和別人見面時(shí)要說聲“你好”、“您好”；跟別人道別時(shí)說聲“再見”；請(qǐng)求別人幫助時(shí)，要說“請(qǐng)”；得到別人關(guān)心、幫助、支持時(shí)要說“謝謝”；打擾了別人或有愧于人時(shí)說聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙�。別人向自己道歉時(shí)應(yīng)該回話“沒關(guān)系”、“別客氣”等。這些要求非常明確、具體，有助于學(xué)生的遵循。
二、從出黑板報(bào)、辦《文明禮儀手抄報(bào)》入手
通過辦《文明禮儀手抄報(bào)》及文明禮儀黑板報(bào)，揭露校園中、社會(huì)上存在于我們身邊的不文明行為。如在教室墻壁上、課桌上亂刻亂畫、踐踏花草等。同時(shí)，開辟專門的版面來表揚(yáng)文明禮儀的先進(jìn)學(xué)生。引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀。
三、從我國歷史上流傳的講究禮儀佳話入手
小學(xué)生可塑性大，有好模仿和從眾的心理特點(diǎn)，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練是比較容易取得效果的。但由于家庭、社會(huì)和環(huán)境的影響，小學(xué)生禮儀表現(xiàn)具有時(shí)好時(shí)差的反復(fù)性特點(diǎn)。有的學(xué)生明明知道禮儀規(guī)范的具體要求，就是不能很好的執(zhí)行。因此對(duì)小學(xué)生進(jìn)行文明禮儀教育與訓(xùn)練不可能一蹴而就，必須持之以恒。因此我就讓學(xué)生讀《孔融讓梨》、《程門立雪》等文章。通過這些生動(dòng)感人為學(xué)生所熟悉的故事，對(duì)學(xué)生進(jìn)行文明禮儀行為的養(yǎng)成教育。
四、從觀看小品《扶不扶》入手
在觀看小品中，讓學(xué)生從小知禮儀，懂禮儀，助人為樂，懂得講文明懂禮儀重在行動(dòng)，學(xué)會(huì)有愛心真正將文明行為習(xí)慣落實(shí)到實(shí)處，從而體驗(yàn)到文明禮儀帶來的愉悅。
五、從課本和生活實(shí)例入手
對(duì)學(xué)生的文明禮貌教育可利用我們課本資源來進(jìn)行。如《故鄉(xiāng)》一課中的楊二嫂對(duì)魯迅的出言不遜，導(dǎo)致魯迅一家人對(duì)她的反感，最終把所有的東西送給了說話謙遜的閏土，而不是送給楊二嫂。這個(gè)故事很好的教育學(xué)生做一個(gè)說話謙虛文明的人的好處。在校園中聽到不禮貌語言和看見學(xué)生吃剩的飯亂丟行為；在乘車時(shí)應(yīng)遵守乘車秩序，尊老愛幼；在校園內(nèi)不大聲喧嘩，不亂扔廢棄物，上下樓梯靠右走；在參加大型活動(dòng)時(shí)要聽從現(xiàn)場安排，入場時(shí)不要擁擠，進(jìn)場后不隨便走動(dòng)；要遵守交通秩序，不要亂穿馬路等。我們也可以作為活生生新聞教材對(duì)學(xué)生進(jìn)行注重文明禮貌的教育。
六、為人師表樹榜樣
陶行知先生一生恪守自己提出的“以教人者教己”箴言，始終嚴(yán)以律己。孩子具有很強(qiáng)的可塑性，也很容易受外界的影響。教師是學(xué)生直接仿效的對(duì)象，也是文明禮儀教育的主要實(shí)施者。教師的言行舉止很大程度影響學(xué)生，因此，教師的以身作則、為人師表至關(guān)重要。著名作家冰心說過：“教師的現(xiàn)在，就是學(xué)生的將來”。一個(gè)人格高尚的教師，都必須具有一種嚴(yán)格的自律精神，她要求學(xué)生做到的事情，自己首先應(yīng)該做得到。在平時(shí)的工作和生活中，教師要樹立良好的榜樣。榜樣的力量是無窮的！當(dāng)學(xué)生見到老師問好時(shí)，老師也應(yīng)該點(diǎn)頭或招手向?qū)W生問好；當(dāng)老師做錯(cuò)了，也敢于向?qū)W生道歉。這樣的小節(jié)，體現(xiàn)出尊重學(xué)生，令學(xué)生在潛移默化中受到教育，營造良好的教育氛圍。
在這個(gè)倡導(dǎo)文明、倡導(dǎo)和諧、倡導(dǎo)和平的時(shí)代，一個(gè)稱呼、一句問候、一個(gè)舉動(dòng)，都可能留給人深刻印象，印象的好壞在于你的言行是否出自對(duì)他人的尊重。大家在背誦《孟子》中都知道，愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。陶冶禮儀、踐行禮儀，讓我們從現(xiàn)在做起。讓我們每位同學(xué)攜起手來，讓文明禮儀之花開滿校園的每個(gè)角落。
才算真正的美。最后，學(xué)生快樂地唱起了《文明禮儀拍手歌》，真正領(lǐng)會(huì)了“美在文明禮儀里”的含義。最后，老師告訴大家：文明禮儀是一粒最有生命的種子，只要在心里播下這粒種子，它就會(huì)在我們的精神世界里生根、開花、結(jié)果，那樣我們的生活就會(huì)更加美好，我們的校園就會(huì)更加和諧。
禮儀案例分析 8
一、案例現(xiàn)象
五歲多的xx小朋友，剛從別的幼兒園轉(zhuǎn)來，身高明顯比同齡的小朋友高出一個(gè)頭，清秀可人的外形，穿著時(shí)尚，性格活潑。在她身上折射出的禮儀行為令人擔(dān)憂。
鏡頭一：
入園時(shí)，她總是耍脾氣，有時(shí)使勁拽著媽媽的手，哭鬧著不肯進(jìn)教室，媽媽擺出交換條件—買東西，她才松手，一臉勝利的表情，沒事似地徑直走進(jìn)教，老師向她微笑打招呼，她卻不屑一顧。
鏡頭二：
上課時(shí)，她不是走到別的小朋友位置，拉扯其他女孩子的頭發(fā)；就是走到窗戶邊獨(dú)自欣賞風(fēng)景。戶外游戲時(shí)，她不是推其他小朋友插隊(duì)，就是四處亂竄，不聽指揮，有時(shí)還躲起來，讓老師們擔(dān)心。
鏡頭三：
區(qū)域活動(dòng)時(shí)，她總是不守規(guī)則，搶其他小朋友的玩具，還不時(shí)使用暴力；把玩具隨手亂丟。
鏡頭四：
午睡時(shí)，大家都排好隊(duì)，他不是往樓上跑就是跑到一樓躲樓梯拐角處，讓保育老師顧此失彼，好容易把它帶進(jìn)寢室，他不能安靜躺下，不時(shí)發(fā)出怪叫聲，小動(dòng)作打擾身邊小朋友休息。
小朋友們都不喜歡和她玩，對(duì)她的告狀不絕于耳。張億蕊小朋友種種的表現(xiàn)都讓老師們?yōu)橹^疼，怎樣制服這只離群的頑劣“小野馬”？關(guān)鍵是對(duì)幼兒進(jìn)行禮儀教育。
二、案例分析
xx小朋友是獨(dú)生子女，從小就受到過多的呵護(hù)和溺愛，稍有不如意，孩子就會(huì)用哭鬧耍賴的行為，讓父母長輩有求必應(yīng)；在待人處事方面大人很少引導(dǎo)教育，總認(rèn)為孩子還小，長大就會(huì)懂事了，造成孩子的放任自流，以自我為中心的自私行為；父母之間關(guān)系不和諧，經(jīng)常在孩子面前吵架甚至打架，孩子耳聞目染后，形成不良攻擊行為；剛上幼兒園時(shí)，在親戚開的幼兒園讀書，那里的老師給家長“面子”對(duì)孩子的不良行為過于“包容”，還多次換幼兒園，使孩子沒能接受幼兒園規(guī)范化、系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)與發(fā)展。
“沒有規(guī)矩，不成方圓”只有讓幼兒從小將禮儀行為融入自己的日常生活中，成為自己的行為習(xí)慣，才能為以后構(gòu)建自己完美的人格，更好地學(xué)習(xí)、成長、工作打下良好的基礎(chǔ)。幼兒時(shí)期養(yǎng)成的不良行為有可能會(huì)影響她的一生。兒童在2.5歲—6歲的可塑性最強(qiáng)，所以，在這個(gè)時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行教育，更能使幼兒形成健全的人格。對(duì)年幼的孩子做“規(guī)矩”很有必要，而且越早越好，家庭、幼兒園一定要相互配合，對(duì)孩子進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練。幼兒的禮儀教育關(guān)鍵在于加強(qiáng)幼兒的愛心教育。幼兒的禮儀教育問題，其實(shí)質(zhì)是幼兒的社會(huì)化過程中，學(xué)會(huì)如何與人相處，與人交往。
三、措施與效果
加強(qiáng)對(duì)孩子文明禮儀的教育，身體力行，強(qiáng)化孩子的打招呼行為，如入園時(shí)，教師可輕輕環(huán)抱孩子，主動(dòng)和孩子問好，并不吝嗇夸贊“呀，今天，我們的仕顯穿得真帥氣？”“我們可愛、有禮貌的xx來了。”在緩和關(guān)系后，讓孩子也回應(yīng)老師的問候。
設(shè)“文明禮儀之星”
讓幼兒在校門口“站崗”，向老師、家長小朋友，家長打招呼。家長也要在日常生活中主動(dòng)和身邊的人打招呼，為孩子樹立榜樣。對(duì)于孩子上課亂講話行為，可以讓他當(dāng)老師的小助手，監(jiān)督孩子們的不良行為，幫老師發(fā)學(xué)習(xí)用具等，如果孩子認(rèn)真，要及時(shí)夸獎(jiǎng)，激勵(lì)孩子。對(duì)于孩子的霸道行為，幫助他建立良好的人際關(guān)系，比如適時(shí)安排她和其他幼兒整理玩具，抬早操器械，按號(hào)放小口盅，掛小毛巾等，讓孩子護(hù)理植物角的植物，培養(yǎng)孩子的細(xì)心、愛心，緩解孩子的霸道之氣。進(jìn)餐環(huán)節(jié)，安排他幫小朋友們分湯匙，讓小朋友們對(duì)她說一聲“謝謝”。
樹立了孩子形象，增強(qiáng)孩子的榮譽(yù)感，也增進(jìn)孩子間的情誼。每當(dāng)出現(xiàn)溫和的好行為時(shí)，給予孩子獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)。而這期間，爭取家長積極配合，讓孩子做力所能及的事，家園共育雙管齊下，消除孩子不良行為。對(duì)于孩子不守紀(jì)律，亂跑行為，可讓她當(dāng)小隊(duì)長指揮幼兒，因職責(zé)在身，自豪感責(zé)任感，使他更專注于對(duì)其他幼兒監(jiān)督和管理工作。對(duì)于孩子入睡難的不良行為，教師可輕輕撫摸孩子的頭，這種安撫的小動(dòng)作，會(huì)平靜孩子焦躁。
經(jīng)過一個(gè)多月的`耐心教育，xx小朋友改掉了很多不良行為。入園時(shí)，她會(huì)高高興興牽著父母的手，主動(dòng)和老師們問好；改變了霸道的行為，與小朋友們友好相處；上課時(shí)能安靜坐下來，積極回答問題；戶外活動(dòng)時(shí)不會(huì)亂跑了，午睡時(shí)也能安靜。家長反映孩子孩子在家乖巧懂事，很少無理取鬧了，很多孩子都喜歡和她玩。孩子每天快樂地成長著。
四、反思
對(duì)幼兒的禮儀教育是一項(xiàng)漫長又艱巨的工作。在幼兒園，教師的言行舉止可以作為幼兒的表率，要求孩子做到的，自己必須首先做到。教師要時(shí)時(shí)奉獻(xiàn)自己的愛心，細(xì)心、耐心地教育每一位幼兒。幼兒是祖國的未來，幼兒禮儀教育是幼兒成長的必修課。從小加強(qiáng)對(duì)幼兒禮儀教育，可以使幼兒形成健全的人格，同時(shí)也是弘揚(yáng)我國歷史悠久的禮儀傳統(tǒng)，有利于促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。
禮儀案例分析 9
求職，肯定要過面試這一關(guān)。怎樣控制自己的情緒？怎樣開展面試？怎樣使面試者了解你，記住你？請(qǐng)看案例一：
面試過程
E=雇主S=求職者
背景：雇主辦公室
雇主看上去平易近人；求職者緊張而安靜，有點(diǎn)不修邊幅。
S：（敲門）
E：請(qǐng)進(jìn)！
S：（沒有聲響地進(jìn)門。向四周張望找椅子，坐下，然后低頭看著地）
E：什么事
S：哦，我找工作。
E：嗯——，你想找什么工作？
S：（沒精打彩地）我已經(jīng)很久沒有工作了，什么工作我都愿意試一試。
E：我們正缺貨物管理人員。你有這方面的經(jīng)驗(yàn)嗎？
S：沒有，但我想試試。這份工作的工資多少？
E：每月底薪800元，另有獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼。（停頓）好，如果沒有其他的問題，你回去等我們的通知吧。
S：（站起，頹廢地）謝謝，耽誤了你的時(shí)間
總結(jié)：
求職者求職心不切；他不自信；求職者沒有展示自己的特長。雇主對(duì)求職者并不特別關(guān)心；雇主沒有給求職者明確的答復(fù)，求職者也沒有表現(xiàn)出要求。
總之，這是一次失敗的面試。
分析：
假定求職者在面試前已經(jīng)做了以下的事情：
�。�1）已經(jīng)學(xué)習(xí)了求職技巧，求職者已知道了什么該做，什么不該做。
�。�2）通過電話從公司雇員那兒得到與這份工作相關(guān)的技術(shù)和背景，工資數(shù)額。
（3）通過電話從辦公室秘書那兒索取公司有關(guān)的材料。
�。�4）把以前相關(guān)的工作的經(jīng)歷進(jìn)行整理，記錄。
您認(rèn)為現(xiàn)在情況會(huì)怎樣？
求職，肯定要過面試這一關(guān)。怎樣控制自己的情緒？怎樣開展面試？怎樣使面試者了解你，記住你？請(qǐng)看案例一：
面試過程
E=雇主S=求職者
背景：雇主辦公室
雇主看上去平易近人；求職者緊張而安靜，有點(diǎn)不修邊幅。
S：（敲門）
E：請(qǐng)進(jìn)！
S：（沒有聲響地進(jìn)門。向四周張望找椅子，坐下，然后低頭看著地）
E：什么事
S：哦，我找工作。
E：嗯——，你想找什么工作？
S：（沒精打彩地）我已經(jīng)很久沒有工作了，什么工作我都愿意試一試。
E：我們正缺貨物管理人員。你有這方面的經(jīng)驗(yàn)嗎？
S：沒有，但我想試試。這份工作的工資多少？
E：每月底薪800元，另有獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼。（停頓）好，如果沒有其他的問題，你回去等我們的通知吧。
S：（站起，頹廢地）謝謝，耽誤了你的時(shí)間
總結(jié)：
求職者求職心不切；他不自信；求職者沒有展示自己的.特長。雇主對(duì)求職者并不特別關(guān)心；雇主沒有給求職者明確的答復(fù)，求職者也沒有表現(xiàn)出要求。
總之，這是一次失敗的面試。
分析：
假定求職者在面試前已經(jīng)做了以下的事情：
（1）已經(jīng)學(xué)習(xí)了求職技巧，求職者已知道了什么該做，什么不該做。
�。�2）通過電話從公司雇員那兒得到與這份工作相關(guān)的技術(shù)和背景，工資數(shù)額。
�。�3）通過電話從辦公室秘書那兒索取公司有關(guān)的材料。
�。�4）把以前相關(guān)的工作的經(jīng)歷進(jìn)行整理，記錄。
您認(rèn)為現(xiàn)在情況會(huì)怎樣？
禮儀案例分析 10
如果小孩子含胸駝背、頸部錯(cuò)位、走路拖沓、臀部下垂，那么你有再好的形象也沒有了好氣質(zhì)。形體儀態(tài)是最好的裝飾品。當(dāng)我們接觸一個(gè)人之后，常常會(huì)給他一些評(píng)語：“這個(gè)人素質(zhì)高，有風(fēng)度”；“這個(gè)人有教養(yǎng)，談吐文雅”；“這個(gè)人太差勁，連句客氣話都不會(huì)說”；“這個(gè)人俗不可耐，滿嘴臟話”；“這個(gè)人太邋遢，衣服皺皺巴巴，連臉也沒洗干凈”?一個(gè)素高、有教養(yǎng)的人，必須有良好的文明禮儀。這樣的人，被人尊重，受人歡迎，從心理學(xué)角度出發(fā)，被眾人接納的程度高，有利于建立和諧的人際關(guān)系，有利于打開局面，發(fā)展事業(yè)。如果缺乏教養(yǎng)，不懂文明禮儀，人們采取不歡迎態(tài)度，怎么發(fā)展事業(yè)，立足社會(huì)？
文明禮儀要從小培養(yǎng)，形成良好習(xí)慣。然而，有些父母認(rèn)識(shí)片面，對(duì)培養(yǎng)孩子的文明禮儀習(xí)慣顯得不夠重視。一些父母認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)講個(gè)人自由，懂不懂文明禮儀沒關(guān)系，只要學(xué)習(xí)好、有真本事就行了。但這些父母只要留心一下周圍人物，注意一下大眾傳媒，事業(yè)有成的人有幾個(gè)不懂文明禮儀？現(xiàn)代社會(huì)的確尊重個(gè)人的選擇，自由度大了，然而對(duì)人的文明禮儀要求更高，因?yàn)槲拿鞫Y儀是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志�，F(xiàn)代社會(huì)大雅之堂越來越多，父母不會(huì)愿意孩子成為難登“大雅之堂”的人。
一些父母認(rèn)為，小孩子天真無邪，想怎樣就怎樣，長大了就懂得文明禮儀了，這也是誤解。一方面，孩子從小不培養(yǎng)好習(xí)慣，就必然形成壞習(xí)慣，壞習(xí)慣形成了，再改就很難。想一想，現(xiàn)在有些孩子說話沒大沒小，家里來客人不懂禮貌，飯桌上挑挑揀揀旁若無人，渾身汗味不洗，指甲老長不剪?這些孩子如果不教育、不矯正，會(huì)在某一天早上突然變個(gè)樣嗎？另一方面，在孩子小時(shí)候培養(yǎng)文明禮儀習(xí)慣，與孩子天真無邪表現(xiàn)并不矛盾，越是懂禮儀的孩子，越能獲得自由發(fā)展的廣闊天地，因?yàn)樗鞘苋藗儦g迎的人。
培養(yǎng)孩子的文明禮儀，從哪些方面做起？
個(gè)人禮儀
個(gè)人禮儀包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、談吐、著裝幾個(gè)方面。
儀容儀表：
主要整潔干凈，臉、脖頸、手都應(yīng)洗得干干凈凈；頭發(fā)按時(shí)理、經(jīng)常洗，指甲經(jīng)常剪；注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；經(jīng)常洗澡、換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療；
儀態(tài)舉止：
主要從站、坐、行以及神態(tài)、動(dòng)作提出要求，古人對(duì)人體姿態(tài)曾有形象的概括：“站如松，行如風(fēng)，坐如鐘，臥如弓�！眱�(yōu)美的`站立姿態(tài)給人以挺拔、精神的感覺，身體直立、挺胸收腹、腳尖稍向外呈v字型，忌諱無精打采、控脖、聳肩、塌腰；正式場合不能叉腰或雙手交叉；坐姿要求端正挺直而不死板僵硬，不能半躺半坐，兩腿間距與肩同寬，不能叉開，雙手自然放在膝或扶手上，大方得體；走路要求挺胸抬頭，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步；表情神態(tài)要求表現(xiàn)出對(duì)人的尊重、理解和善意，面帶自然微笑，忌諱隨便剔牙、掏耳、挖鼻、搔癢、摳腳等不良動(dòng)作習(xí)慣；
談吐方面：
要求態(tài)度誠懇、親切，使用文明用語，簡潔得體，不能沉默無言，也不能自己喋喋不休，要認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，交談時(shí)忌諱東張西望、翻看其他東西。交談人多，不可只跟一人談話而冷落其他的人。
著裝：
要求干凈、整潔、合體，忌諱皺皺巴巴。
公共場所禮儀
公共場所禮儀包括
走路、問路、乘車、購物、在影劇院等方面。
走路：
除了注意體態(tài)、姿式之外，要遵守交通規(guī)則，遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見；如見到熟人需要交談，應(yīng)靠邊兒或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方；行人互相禮讓，青年人主動(dòng)給長者讓路，健康人主動(dòng)給殘疾人讓路。
問路：
向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對(duì)不起，打擾您一下”、“請(qǐng)問”等，問路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路；聽完回答之后，一定要說：“謝謝您！”如果被陌生人問路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，應(yīng)說：“很抱歉，請(qǐng)?jiān)賳枂杽e人�！�
乘坐：
乘坐公共電、汽車、火車，人多擁擠，要照顧老人、小孩和殘疾人；人與人之間互相擠撞，不要惡言惡語，要抱理解、寬容態(tài)度；要保持車上衛(wèi)生環(huán)境，不亂扔?xùn)|西；學(xué)生上車不要搶座。
購物：
到商店購物，不可以“上帝”自居，要用禮貌語言，忌諱用“喂”、“咳”等字眼，購物之后也應(yīng)說“謝謝”。
看電影：
在影劇院里，不能大聲喧嘩，不能亂扔紙屑、果皮；盡量提前一點(diǎn)兒到場、入座，如果遲到，入座時(shí)走姿要低，速度要快；看真人演出，要尊重演員，適時(shí)禮貌鼓掌；演員謝幕時(shí)，不能提前退場。
待客與作客禮儀
接待客人：
家中來客人，要事先有所準(zhǔn)備，把房間收拾整潔。孩子們也要學(xué)會(huì)以主人身份招待客人。迎接客人進(jìn)屋，幫助客人放衣物，請(qǐng)客人在合適的位置落座。問客人喝什么飲料，主動(dòng)送上。要雙手呈、接物品。要主動(dòng)、大方地與客人交談�？腿艘邥r(shí)應(yīng)禮貌挽留，說“您再坐一會(huì)兒”、“再喝杯茶吧”等。要送客人一段距離，說“再見”、“歡迎您再來”。
外出做客：
去親友家做客要儀表整潔，盡可能帶些小禮品，以表示對(duì)主人的重要。在親友家，不能大聲大氣，要談吐文明。不經(jīng)主人允許，不可隨意動(dòng)用主人家里的東西，即便是至親好友也應(yīng)先打招呼，征得主人同意。如果在主人家用餐，要注意用餐時(shí)的禮儀：不能搶先入座，不能先動(dòng)食品；要請(qǐng)長輩先坐下，長輩動(dòng)筷后再動(dòng)筷子，雙肘不能放在桌子上；飯后，坐好略陪大家一會(huì)兒，或者說：“我用好了，請(qǐng)慢慢用�！比缓笤匐x座去別的房間休息。告別時(shí)，要說感謝的話，如“今天真高興”、“歡迎到我家去”。
最后，父母要提高自己的禮儀意識(shí)，如果自身不重視禮儀，就無法教育培養(yǎng)孩子。禮儀就表現(xiàn)在生活之中，只要父母重視，以身作則，隨時(shí)說明要求，按要求去堅(jiān)持訓(xùn)練，發(fā)現(xiàn)孩子有不講文明禮儀的行為，及時(shí)指出并當(dāng)時(shí)改正，這樣就能逐步培養(yǎng)起孩子的文明禮儀習(xí)慣。
禮儀案例分析 11
中外合資內(nèi)地某公司總經(jīng)理，獲悉澳大利亞著名建筑設(shè)計(jì)師將在上海做短暫的停留，該大師是著名的當(dāng)代建筑設(shè)計(jì)師。為了把正在建設(shè)中的XX大廈建設(shè)成一幢豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計(jì)科學(xué)、合理，不落后于時(shí)代新潮。具有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光的總經(jīng)理委派高級(jí)工程師作為全權(quán)代表飛赴上海，與該大師洽談。既向這位澳洲著名設(shè)計(jì)師咨詢，又請(qǐng)他幫助公司為XX大廈設(shè)計(jì)一套最新方案。根據(jù)總經(jīng)理的指示精神，全權(quán)代表一行介紹了XX大廈的現(xiàn)狀：“XX大廈建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的，其外形、外觀、立面等方面有些不合時(shí)宜，與跨世紀(jì)建筑的設(shè)計(jì)要求存在很大差距。我們慕名遠(yuǎn)道而來，懇請(qǐng)您的合作與支持�！比珯�(quán)代表一邊介紹，一邊將事先準(zhǔn)備好的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的相片、圖紙，國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案、修正資料等，提供給該大師一行。該大師在我國注冊(cè)了一家甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司。在上海注冊(cè)后，該大師很快贏得了上海建筑設(shè)計(jì)市場。但是，內(nèi)地市場還沒有深入，該公司希望早日在大陸內(nèi)地的建筑市場上占有一席之地。由于有這樣一個(gè)良好的機(jī)會(huì)，因此該大師一行對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣，他們同意接受委托�？梢哉f，雙方都愿意合作。然而，設(shè)計(jì)方報(bào)價(jià)40萬元。這一報(bào)價(jià)令人難以接受。設(shè)計(jì)方的理由是：公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù)、在世界上有名氣的公司，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。而且，鑒于內(nèi)地的工程造價(jià)，以及中國內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已是最優(yōu)惠的價(jià)了。根據(jù)談判代表了解，設(shè)計(jì)方在上海的設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算，XX大廈250萬平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬美元,根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià),應(yīng)折合人民幣136.95萬元。的確，40萬元人民幣的報(bào)價(jià)算是優(yōu)惠的了!“40萬元，是充分考慮了內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計(jì)人民幣16元計(jì)算的�！痹摯髱熣f道。但是，考慮到公司的利益，全權(quán)代表還價(jià)：“20萬元(人民幣)�！睂�(duì)方感到吃驚。順勢，全權(quán)代表解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬左右的簽約權(quán)限。我們出價(jià)20萬元，已經(jīng)超出我們的權(quán)力范圍......如果再增加，必須請(qǐng)示正在內(nèi)地的總經(jīng)理。”雙方僵持不下，談判暫時(shí)結(jié)束。第二天晚上，雙方又重新坐到談判桌前，探討對(duì)建筑方案的設(shè)想、構(gòu)思，接著又談到價(jià)格。這次設(shè)計(jì)方主動(dòng)降價(jià)，由40萬元降為35萬元。并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)了。”內(nèi)地方面的代表堅(jiān)持說：“太高了，我們無法接受!經(jīng)過請(qǐng)示，公司同意支付20萬元，不能再高了!請(qǐng)貴公司再考慮考慮�！睂�(duì)方談判代表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳?萬元，30萬元好了。低于這個(gè)價(jià)格，我們就不做了。”內(nèi)地方面的代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次合作的機(jī)會(huì)，對(duì)方有可能還會(huì)降價(jià)，內(nèi)地方面仍然堅(jiān)持出價(jià)20萬元。過了一會(huì)兒，設(shè)計(jì)方的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。眼看談判陷入僵局。
這時(shí)，代表急忙說：“請(qǐng)您與我公司總經(jīng)理通話，待我公司總經(jīng)理決定并給我們指示后再談，看這樣好不好?”由于這樣提議，緊張的氣氛才緩和下來。
之后，設(shè)計(jì)方打了很多次電話，與總經(jīng)理聯(lián)系。在此之前，全權(quán)代表已與總經(jīng)理通話，向總經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況以及談判的分析和看法�？偨�(jīng)理要求全權(quán)代表一行：“不卑不亢!心理平衡!”所以當(dāng)設(shè)計(jì)方與總經(jīng)理通話時(shí)，總經(jīng)理做出了具體指示。最后，在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上，某公司出價(jià)25萬元，設(shè)計(jì)方基本同意。但提出8月10日才能交圖紙，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，當(dāng)天晚上草簽了協(xié)議。又過一天，簽訂正式協(xié)議。
案例分析
當(dāng)對(duì)方提出的要求超出已方的要求時(shí)，可以以超出權(quán)力范圍為由加以拒絕。在這個(gè)案例中，內(nèi)地代表就以超出自己的權(quán)力為談判籌碼，迫使對(duì)方在急于進(jìn)入內(nèi)地市場的情況下以低的`價(jià)格達(dá)成這次的協(xié)議。
以下一些場景是經(jīng)常用到角色權(quán)力策略的，談判人員不妨認(rèn)真體會(huì)。
◆對(duì)方咄咄逼人的情況下。在業(yè)務(wù)談判的過程中，如果已經(jīng)做出的讓步仍無法讓對(duì)方滿意，面對(duì)對(duì)方咄咄逼人的讓步要求，不妨說：“我只有這么多的權(quán)限了，設(shè)辦法再讓了!”
◆對(duì)方要求你做出讓步。如果對(duì)方知道你手中有決定的權(quán)利，就不會(huì)輕易放棄說服你讓步的愿望。然而，如果你以未經(jīng)授權(quán)為由，就可以優(yōu)雅地向?qū)Ψ秸f“不”，因?yàn)闆]有讓步的權(quán)利，這往往會(huì)使對(duì)方大傷腦筋，迫使對(duì)方只能根據(jù)目前的權(quán)限范圍考慮問題，放棄進(jìn)一步的要求。
◆對(duì)方急于求成。如果對(duì)方急于完成談判，雖然知道會(huì)損失某些利益，也不得不妥協(xié)拍板，否則就得冒談判失敗的風(fēng)險(xiǎn)。
因此，談判中最有實(shí)力的不一定是那些當(dāng)時(shí)可以有權(quán)處理和決定一切事情的人。精心篩選出的權(quán)利限制，能成為談判制勝的重要因素。
禮儀案例分析 12
[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計(jì)師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計(jì)師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計(jì)科學(xué)、合理，不落后于時(shí)代新潮。具有長遠(yuǎn)發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級(jí)工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請(qǐng)他幫助設(shè)計(jì)金盾大廈的方案。
丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機(jī)，就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見面會(huì)談。
下午5點(diǎn)，雙方代表按時(shí)赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時(shí)宜。我們慕名而來，懇請(qǐng)貴方支持合作�！倍§o一邊介紹，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司。在上海注冊(cè)后，尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì)，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案。
可以說，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬元，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù)、在世界上有名氣的公司，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià)，以及中國內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。
據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。
“40萬元是充分考慮了中國內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的。”尼克·博謝說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價(jià)：“20萬元�！睂�(duì)方感到吃驚。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬元左右的簽約權(quán)限。我們出價(jià)20萬元，已經(jīng)超過了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理�！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)。
第二天晚上，即7月26日晚上7點(diǎn)，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價(jià)格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià)，由40萬元降到35萬元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了。”
重慶方面的代表堅(jiān)持說：“太高了，我們無法接受，經(jīng)過請(qǐng)示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請(qǐng)貴公司再考慮考慮。”對(duì)方代表嘀咕了幾句，說：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳祪r(jià)5萬元，即30萬元。低于這個(gè)價(jià)格，我們就推出�！�
重慶方面的.代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì)，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià)。所以，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬元。過了一會(huì)兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準(zhǔn)備退場。
眼看談判再次陷入僵局，這時(shí)，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。
7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實(shí)在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過電話，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡。”所以當(dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。
在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價(jià)25萬元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。
[案例分析]：
在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。
休會(huì)策略和利用調(diào)解人
整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí)，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)，通過休會(huì)來緩解激動(dòng)緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí)，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個(gè)談判起死回生。
避重就輕，轉(zhuǎn)移視線
從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時(shí)，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來，這實(shí)際上是避重就輕，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判。
在現(xiàn)實(shí)中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對(duì)方，一旦陷入僵局，會(huì)很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議。由此可見，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇于面對(duì)問題才能夠有效地解決問題。
禮儀案例分析 13
早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣？事實(shí)上你必須把握比100萬美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途�！�
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的`這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
【分析】
眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
禮儀案例分析 14
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情�？挤蛱叵壬�1980年麗晶開業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來，每個(gè)到過麗晶，每個(gè)接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動(dòng)地說這是奇跡。 又有一次，一對(duì)美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來�？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去�！�
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的.，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會(huì)帶來企業(yè)的獲利和成長。
禮儀案例分析 15
有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的'大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。
禮儀案例分析 16
一次，某酒店的機(jī)場代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵]有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時(shí)候能再次見到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的.認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。
禮儀案例分析 17
小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的`菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎？又不是沒有錢。”本來開玩笑的.一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個(gè)人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友�！痹诰频曛�，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走�！痹谝涣鞯木频昀铮腿伺c酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。
禮儀案例分析 18
某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議�？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房�？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。
(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的.需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。
對(duì)酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
禮儀案例分析 19
2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？�，小周格外小心，把�?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的.客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對(duì)酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時(shí)更主動(dòng)。
(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對(duì)待。
明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。
禮儀案例分析 20
某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。
此類事情該如何處理？
【分析】
先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。
給酒店的啟示
(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。
(2)對(duì)客人遺留的.物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。
禮儀案例分析 21
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜�？腿艘艘恍┎耍�要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病？這可會(huì)影響外賓的情緒�。� ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病�！狈⻊�(wù)員紅著臉解釋著�！斑@可不是理由��！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎？”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具�！狈⻊�(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意�！苯�(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的`服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：
1、與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；
2、建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；
3、對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；
4、對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。
禮儀案例分析 22
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員�？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來�！爸形绾�，先生。請(qǐng)問您貴姓？”瑪格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店�！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”瑪格麗特禮貌地問道�！拔也晃鼰�。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么？”先生問道。“我們的.頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位�！爆敻覃愄卣f道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌�！安�，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景�！毕壬钢翱诘淖粚�(duì)瑪格麗特說�！罢�(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定�，敻覃愄貙�(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜�，敻覃愄匚⑿χ唛_了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：
1、客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問好；
2、詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；
3、詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；
4、引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；
5、要給客人安排他滿意的座位。對(duì)賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。
禮儀案例分析 23
一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對(duì)不起，先生，我不知道�！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。
點(diǎn)評(píng)：
服務(wù)員對(duì)客人的.`問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了�！蹦菢�，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。
禮儀案例分析 24
深冬的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說：“小姐，我要退房�！闭f著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房號(hào)，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙�！� 小張對(duì)客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說：“先生，您稍等，我去總臺(tái)問一下您能否掛帳�！闭f著便走向總臺(tái)，客人急切地問： “能否開發(fā)票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查�！狈⻊�(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場部小張對(duì)客人說：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配�！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點(diǎn)評(píng)：
在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。
商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的`伎倆沒有最終得逞;同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
禮儀案例分析 25
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝�，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售�！�
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的`玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問題。
“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點(diǎn)評(píng)：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什么的問題了。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時(shí)，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
【禮儀案例分析】相關(guān)文章：
禮儀案例分析07-01
禮儀案例分析07-08
禮儀案例分析09-05
（經(jīng)典）禮儀案例分析07-08
（合集）禮儀案例分析07-20
秘書禮儀案例分析12-26
(精品)禮儀案例分析05-26
(推薦)禮儀案例分析09-27
(優(yōu)選)禮儀案例分析06-01