電話溝通技巧【集合】

電話溝通技巧1

　　①用“投其所好”

　　既能獲得對(duì)方的好感，又能實(shí)現(xiàn)自己的期望。

　　× “這份保險(xiǎn)明天就停售了�！�

　　√ “這種保障是有限定銷售時(shí)間了，今天剛好還可能選擇。”

　　“抱歉，這份保險(xiǎn)明天就停售了�！�

　　聽(tīng)到銷售人員這樣說(shuō)，你會(huì)怎么想?

　　可能會(huì)一下子產(chǎn)生“這太巧了吧”“估計(jì)又是在用話術(shù)促成”的印象。如果換一種說(shuō)法，例如：“這種保障是有限定銷售時(shí)間了，今天剛好還可能選擇�！�

　　你又會(huì)怎么想?大概會(huì)產(chǎn)生“產(chǎn)品很不錯(cuò)所以限定時(shí)間，我也想買(mǎi)”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請(qǐng)求，對(duì)方也會(huì)樂(lè)于接受。只要意識(shí)到這個(gè)突破口，就能讓對(duì)方高興地聽(tīng)取自己的請(qǐng)求。

　　②利用“儆其所惡”

　　能形成強(qiáng)大的強(qiáng)制力。這是措辭的最終手段。

　　× “請(qǐng)勿觸碰展品�！�

　　√ “易碎品，請(qǐng)勿觸碰�！�

　　大家應(yīng)該都見(jiàn)過(guò)這樣的警示語(yǔ)：“請(qǐng)勿觸碰展品�！边@是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫(xiě)，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫(xiě)呢?“易碎物品，請(qǐng)勿觸碰�！笨吹竭@句話，就沒(méi)人想碰了，因?yàn)橐坏┟�到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達(dá)這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對(duì)方：不那樣做有利無(wú)害。

　　③利用“選擇的自由”

　　能夠引導(dǎo)對(duì)方，同時(shí)又不會(huì)留下被迫感。我們?nèi)ゲ蛷d時(shí)常常會(huì)聽(tīng)到：

　　× “要不要來(lái)份甜點(diǎn)?”

　　√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪種?”

　　“要不要來(lái)份甜點(diǎn)?”在餐廳剛吃完飯的`客人，聽(tīng)到侍者這樣問(wèn)，如果是喜歡甜食的人，可能就會(huì)叫份甜點(diǎn)，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會(huì)叫。在這種場(chǎng)合，有種措辭能順利賣(mài)出甜點(diǎn)，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點(diǎn)有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問(wèn)，有些人就會(huì)不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果圣代!”給出兩個(gè)合適的選項(xiàng)，無(wú)論對(duì)方選擇哪個(gè)，自己都能達(dá)到目的。

　　④利用“被認(rèn)可欲”

　　對(duì)方即使很難對(duì)付，也會(huì)樂(lè)于回應(yīng)期待。

　　× “你把門(mén)關(guān)上!”

　　√ “出去時(shí)請(qǐng)幫忙把門(mén)順手關(guān)上，拜托了�！�

　　“你把門(mén)關(guān)上!我忙不過(guò)來(lái)�！逼拮訉�(duì)從不干家務(wù)活兒的丈夫這樣說(shuō)，丈夫會(huì)主動(dòng)開(kāi)始擦窗戶嗎?答案當(dāng)然是“No”。丈夫會(huì)產(chǎn)生被迫做麻煩事的感覺(jué)，只想立刻逃開(kāi)�！俺鋈�時(shí)請(qǐng)幫忙把門(mén)順手關(guān)上，拜托了。!”這樣一說(shuō)，丈夫就會(huì)躍躍欲試。這里就利用了“被認(rèn)可欲”這一措辭突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能讓對(duì)方感到只有自己被選中的優(yōu)越感，從而樂(lè)于做出回應(yīng)。

　　× “去吃飯吧?”

　　√ “你是主角，必須要參加啊�！�

　　據(jù)說(shuō)二十多歲的年輕人不會(huì)和上司喝酒。我的朋友問(wèn)公司的一個(gè)新人：“去吃飯吧?”對(duì)方卻反問(wèn)：“為什么要去?”“##，你不來(lái)不熱鬧，所以只有你一定要去啊�！比绻�把這條信息發(fā)給對(duì)方呢?結(jié)果，對(duì)方不好推脫，只好過(guò)來(lái)。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

　　⑥利用“從眾”效應(yīng)

　　能使對(duì)方產(chǎn)生伙伴意識(shí)，即使是麻煩的請(qǐng)求，也會(huì)樂(lè)于接受。

　　× “您也申請(qǐng)一份吧�！�

　　√ “很多和您一樣的客戶也都參加了�！�

　　“您也申請(qǐng)一份吧。”如果銷售人員說(shuō)，你大概會(huì)認(rèn)為參不參加無(wú)所謂，沒(méi)有太大的必要。那像下面這樣說(shuō)呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說(shuō)更能讓人樂(lè)意幫忙。利用從眾效應(yīng)，引起客戶共鳴，達(dá)成銷售目的。

　　想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然后實(shí)踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然后多次練習(xí)，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會(huì)做了。

電話溝通技巧2

　　1.與客戶交流時(shí)充滿熱情，充分引起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。

　　2.銷售過(guò)程中充分讓客戶參與，不要只顧自己說(shuō)，剝奪了客戶的發(fā)言權(quán)。

　　3.對(duì)于客戶可能提出的`問(wèn)題有預(yù)案，當(dāng)客戶真正提出問(wèn)題時(shí)能夠流利地回答和處理，靈活處理銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種情況。

　　4.注意你的態(tài)度，避免過(guò)分熱情而使客戶產(chǎn)生誤解。

　　5.注意會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)的穿著打扮，從外表上給客戶以深刻的印象。

　　6.注意收集客戶的有關(guān)信息，善于利用客戶的一些生命關(guān)鍵點(diǎn)(比如客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等)。

　　7.善于奇思妙想，總能給客戶留下深刻的印象。

　　8.頭腦靈活，善于變化，一時(shí)銷售不成要作長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

　　9.成為一位高效的拜訪者，不至于被客戶的一句話擋在門(mén)外。

　　10.興趣愛(ài)好廣泛，不管客戶談什么話題，總能說(shuō)上幾句，使客戶覺(jué)得與你有“共同語(yǔ)言”。

電話溝通技巧3

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

　　二、習(xí)慣性拒絕

　　當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　三、需求不明確

　　每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富�？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　四、有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷

　　一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。

　　五、沒(méi)有需求

　　當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過(guò)這類客戶，他們有錢(qián)有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。

　　當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。

　　一、發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

　　二、幫助顧客作決定

　　“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

　　三、熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。

　　四、語(yǔ)速

　　在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。

　　五、注意傾聽(tīng)

　　“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。

　　六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人

　　每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗�說(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。

　　七、不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　八、認(rèn)真對(duì)待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅(jiān)持到底。

　　九、善于運(yùn)用停頓

　　在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力�？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。

　　十、聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的`語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流�？蛻舢�(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。

　　十一、音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)�因�?tīng)不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

　　十二、這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　十三、充滿自信

　　在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的思路，�?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。

電話溝通技巧4

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會(huì)尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來(lái)，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。

　　第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)。

　　讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。

　　第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。

　　提問(wèn)有什么用？提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的`關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。

　　如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺(jué)得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。

　　第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。

　　通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。

　　如果這個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心

電話溝通技巧5

　　1.商品名稱

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來(lái)得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買(mǎi)家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫(xiě)在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣(mài)數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。

　　首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。

　　其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過(guò)需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。

　　第三，形象描述商品的特點(diǎn)。

　　3.巧用價(jià)格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)客戶壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購(gòu)買(mǎi)商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說(shuō)明商品價(jià)格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。

　　B.當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，你可以反問(wèn)：你要購(gòu)買(mǎi)幾件?這會(huì)讓買(mǎi)家自覺(jué)理虧，沒(méi)有理由再講價(jià)。

　　C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)第二件商品來(lái)補(bǔ)回來(lái)。

　　4.促銷、信息宣傳中的'交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺(jué)得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息

　　這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說(shuō)明。

　　B.通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝

　　其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過(guò)電子郵件傳遞信息

　　寫(xiě)郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書(shū)寫(xiě)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務(wù)是營(yíng)銷與銷售之間的紐帶，營(yíng)銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問(wèn)，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過(guò)程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，營(yíng)銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過(guò)與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。

　　6.交流一定要及時(shí)

　　企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

電話溝通技巧6

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售的目的，因此，對(duì)于銷售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽(tīng)的技巧

　　這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的`對(duì)銷售有利的信息。

　　在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

　　時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。

　　在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂茫�避免不必要的差錯(cuò)。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕�性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。

電話溝通技巧7

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的.單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽(tīng)電話，要聚精會(huì)神，

　　仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并準(zhǔn)確、及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或意思未聽(tīng)明白的電話，應(yīng)該仔細(xì)詢問(wèn)清楚。

　　接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)有所表示

　　熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄;

　　對(duì)方的話尚未說(shuō)完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評(píng)對(duì)方;

　　說(shuō)出“請(qǐng)稍等”以后，忌讓對(duì)方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說(shuō)個(gè)不停;

　　電話沒(méi)有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

電話溝通技巧8

　　電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

　　──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　025絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷出去了，沒(méi)有什么樣的`產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。

　　電話銷售的具體應(yīng)用技巧

　　(一)讓你在客戶心中占有一席之地

　　創(chuàng)造“常駐心房”的營(yíng)銷活動(dòng)，銷售人員要掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)周期及時(shí)間表。銷售人員應(yīng)建立并運(yùn)用一個(gè)溝通計(jì)劃，向你的客戶適時(shí)提醒各類重要事件，以便你的客戶在感到你關(guān)心他的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)你的印象;在提醒客戶重要活動(dòng)的同時(shí)，不要忘記抓住每一個(gè)可能的銷售機(jī)會(huì)。

　　(二)如何使你留在客戶心中——與客戶溝通的方式

　　“常駐心房”營(yíng)銷法以客戶好感溝通計(jì)劃為中心，并且通過(guò)各種不同的媒體來(lái)建構(gòu)。讓客戶在與你完成交易后想著你，你可以贊助各種與你的業(yè)務(wù)有關(guān)的活動(dòng);你還可以邀請(qǐng)你的客戶及他的家人到你家中舉辦一個(gè)小型的家庭聯(lián)誼活動(dòng);組織一次郊游，使你和客戶更接近也是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。

　　(三)“常駐心房”營(yíng)銷要注意時(shí)效性

　　“時(shí)機(jī)重于一切”這句古老諺語(yǔ)同樣適用在與客戶建立好感這件事上。如果你已經(jīng)找出關(guān)鍵的客戶接觸點(diǎn)，你也可以找出哪些時(shí)候是收集客戶資料的好機(jī)會(huì)。你要盡可能地將你與客戶的溝通內(nèi)容與他生命中的重要事件發(fā)生時(shí)點(diǎn)聯(lián)系在一起。這樣才能給客戶以更深的印象。

電話溝通技巧9

　　職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機(jī)會(huì)和成功。

　　電話溝通的三大注意事項(xiàng)

　　一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。

　　聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

　　二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。

　　如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？

　　如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。

　　如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。

　　如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——

　　經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。

　　直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。

　��？ 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。

　�。� 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

　�。� 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)

　　三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。

　　？ 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。

　�。� 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。

　　？ 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。

　��？ 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

　　電話營(yíng)銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

　　電話營(yíng)銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營(yíng)銷的成敗，那么，電話營(yíng)銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營(yíng)銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。

　　一：準(zhǔn)備

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

　　如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。

　　三：接通電話

　　1、撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如�?您好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……

　　2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…

　　由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

　　3、掛斷前的禮貌…

　　打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

　　4、掛斷后…

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

　　四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)

　　有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　8秒吸引客戶的電話營(yíng)銷技巧

　　1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問(wèn)一聲“是X總嗎？”，核實(shí)其身份。

　　2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽(tīng)我的電話�！币�讓對(duì)方覺(jué)得你有急事找他。

　　3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。

　　4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。

　　5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂�道，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注？”

　　6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。

　　客服人員有效的'提問(wèn)8大技巧：

　　1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐�做登�?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤��?，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍�退了，您看可以嗎�?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟�知道�?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

　　電話訪問(wèn)應(yīng)對(duì)前臺(tái)接待員技巧

　　在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，電話營(yíng)銷員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營(yíng)銷的失敗，那么，如何應(yīng)對(duì)這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對(duì)前臺(tái)的電話營(yíng)銷技巧8條，可供參考。

　　1�？朔�心理障礙

　　不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

　　2。注意語(yǔ)氣

　　像是打給好朋友一樣，"早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？

　　3。將接待人員變成朋友

　　你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊��?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？"接電話的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。"你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)�，你要怎么辦呢？

　　4。避免直接回答對(duì)方盤(pán)問(wèn)

　　接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。我也不確定，你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

　　5。迂回前進(jìn)

　　讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。例如：對(duì)方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對(duì)方："你要推銷什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"

　　6。擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)

　　"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"

　　7。別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人

　　如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"

　　8。語(yǔ)音信箱

　　如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

電話溝通技巧10

　　隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　首先，是重要的第一聲，當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。

　　其次就是要保持喜悅的心情，打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的'印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　第三，清晰的聲音是保持通話順利的基本要素，所以打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　然后就是要學(xué)會(huì)做好通話記錄了。隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上電話溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會(huì)讓我們的人緣更好。學(xué)會(huì)各種溝通技巧也是我們?cè)诼殘?chǎng)中打拼的資本，它會(huì)讓我們?cè)诼殘?chǎng)中更游刃有余。

　　職場(chǎng)溝通寶典

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多人個(gè)性張揚(yáng)，率性而為，結(jié)果往往是處處碰壁。張揚(yáng)未必長(zhǎng)久，低調(diào)未必短暫。對(duì)做人來(lái)說(shuō)，還是低調(diào)些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調(diào)，才能心無(wú)旁騖，專注做好眼前的事，才能成就未來(lái)。

　　1、在姿態(tài)上要低調(diào)。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調(diào)做人無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是政治軍事斗爭(zhēng)中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。

　　2、在心態(tài)上要低調(diào)。當(dāng)你取得成績(jī)時(shí)，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習(xí)慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會(huì)獨(dú)吞苦果！

　　3、在行為上要低調(diào)。過(guò)分的張揚(yáng)自己，就會(huì)經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個(gè)人在社會(huì)上，如果不合時(shí)宜地過(guò)分張揚(yáng)、賣(mài)弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會(huì)遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。

　　4、在言辭上要低調(diào)。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對(duì)于姿態(tài)上低調(diào)、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運(yùn)的話，還很可能被上司意外地委以重任。

電話溝通技巧11

　　要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對(duì)方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識(shí)。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 聽(tīng) 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝 再見(jiàn) ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣(mài)弄你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　　(1)、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的'高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽(tīng)的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

　　(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。 真誠(chéng)是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時(shí)，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

電話溝通技巧12

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間，避開(kāi)吃飯或者休息時(shí)間。

　　2.接通后首先要報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說(shuō)方便后方可開(kāi)始交談。

　　3.電話溝通語(yǔ)速適當(dāng)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。

　　4.通話結(jié)束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結(jié)束語(yǔ)。

　　5.等對(duì)方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時(shí)候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶打電話的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶聯(lián)系最好

　　會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好。

　　牧師：避免在周末時(shí)候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報(bào)社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　　①以周為標(biāo)準(zhǔn)

　　星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

　�、谝蕴鞛闃�(biāo)準(zhǔn)

　　早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。

　　10：00-11：00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷的最佳時(shí)段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺(tái)和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗(yàn)最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應(yīng)盡快去接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話要自報(bào)家門(mén)，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。

　　2.接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　3.電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，如果確實(shí)需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開(kāi)頭語(yǔ)

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會(huì)影響到電話另一邊的情緒，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因?yàn)槟悴煌�的姿�?shì)，所表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)調(diào)都是有所不同的，對(duì)方也能感受得到。

　　4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　辦公桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的.拿起聽(tīng)筒，最好在三生之內(nèi)接聽(tīng)。如果附近沒(méi)有其他人，電話離自己比較遠(yuǎn)，接到電話后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時(shí)的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會(huì)影響到電話那頭的情緒，打電話時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

　　2、善用電話開(kāi)場(chǎng)白

　　好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)“最近**小區(qū)有幾套很不錯(cuò)的房源，請(qǐng)問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類的開(kāi)放式問(wèn)句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。

　　4、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題

　　問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，對(duì)房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。

　　5、即時(shí)逆轉(zhuǎn)

　　即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說(shuō)：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話�！�

　　6、少說(shuō)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì)被別人定掉”在談話中，說(shuō)明房源很稀缺或性價(jià)比很高，很符合客戶的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

　　二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開(kāi)場(chǎng)做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶的情況下打電話給客戶，會(huì)讓客戶覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說(shuō)辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

　　一個(gè)有效的打電話約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　1）首先，要使用電話敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。

　　3）在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對(duì)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展都會(huì)有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營(yíng)銷技巧，談單話術(shù)，房產(chǎn)走勢(shì)等，可以關(guān)注房客多微信公眾號(hào)（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì)推送有價(jià)值有內(nèi)容的微信素材，對(duì)廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機(jī)app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶的成交。

電話溝通技巧13

　　hr電話溝通技巧

　　一般來(lái)說(shuō)，羅列了以下一些求職者詢問(wèn)薪資待遇的原因：1.收到的面試邀約太多，在篩選應(yīng)聘單位，這種求職者的心理就是選擇條件較優(yōu)的公司去面試;2.怕遭遇欺騙，掉入求職陷阱，所以詢問(wèn)薪資提升自己的安全感;3.通過(guò)詢問(wèn)薪酬，了解HR招聘的誠(chéng)意再?zèng)Q定是否要去面試;4.了解薪酬范圍與自己的期望值是否接近，不合適的直接PASS.

　　如果求職者沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)薪資待遇的話，一般選擇不主動(dòng)提。特別是當(dāng)我們的薪酬沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，主動(dòng)提薪酬容易陷入被動(dòng)中。當(dāng)求職者真的問(wèn)了，薪酬又沒(méi)有足夠的'吸引力，可以多多強(qiáng)調(diào)公司的其他優(yōu)點(diǎn)，公司的工作氛圍好、發(fā)展前景好、彈性時(shí)間等其他福利來(lái)吸引人。

　　對(duì)于比較容易招聘的職位，可以選擇主動(dòng)詢問(wèn)，尋找合適的候選人。好招的崗位一般求職者比較多，所以我們可以選擇主動(dòng)詢問(wèn)求職者的薪酬的期望值，篩選出合適的崗位候選人。

　　對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)豐富的求職者，可以先反問(wèn)求職者的薪酬期望值，跟他說(shuō)明我們公司是寬帶薪酬 ，通過(guò)面試之后再確定工資待遇。如果崗位符合的人才真的很難招到的話，需要HR盡量想辦法邀請(qǐng)求職者先來(lái)面試，真的是有實(shí)力又很適合崗位的，再去和老板商量薪酬。

　　以上為求職者在電話中詢問(wèn)薪資待遇要怎么應(yīng)對(duì)提供幾點(diǎn)建議，還需要HR根據(jù)不同的場(chǎng)景、不同的形式采用不同的應(yīng)對(duì)方法，靈活應(yīng)對(duì)。

電話溝通技巧14

　　1.準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。

　　2.有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。

　　3.因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話。

　　因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話，讓對(duì)方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。

　　5.開(kāi)會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個(gè)大車店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會(huì)議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。

　　這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著會(huì)，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應(yīng)該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開(kāi)會(huì)中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。

　　9.在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的`理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒(méi)錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒(méi)準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒(méi)錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠(chéng)的面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場(chǎng)相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。

　　(二)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢(qián)、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以增進(jìn)同事對(duì)自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。

　　(三)對(duì)同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼�，征得�?duì)方的諒解;對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話溝通技巧15

　　我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢?

　　A，這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題。我們做電話銷售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　B，幫助顧客作決定。“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

　　C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗�說(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。

　　電話銷售是一個(gè)什么過(guò)程?有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程;有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程;也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程……

　　這些都沒(méi)有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，我認(rèn)為，電話銷售是一個(gè)溝通的過(guò)程。那么何謂溝通呢?

　　首先，溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽(tīng)人員，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過(guò)程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。

　　A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富�？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　B，沒(méi)有需求。當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為電話營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過(guò)這類客戶，他們有錢(qián)有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。

　　C，有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。

　　D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

　　E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　“八大”經(jīng)典電話銷售話術(shù)

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式,電話銷售話術(shù)是電話銷售員不容被忽視的,消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得電話銷售話術(shù)變得越來(lái)越困難.清華領(lǐng)導(dǎo)力電話銷售資訊整合了世界8大經(jīng)典成功的電話銷售話術(shù)來(lái)供大家分享學(xué)習(xí),并從這些成功的電話銷售話術(shù)中分析電話銷售話術(shù)的溝通技巧與什么樣的電話銷售話術(shù)讓消費(fèi)者更喜歡

　　電話銷售話術(shù)一:"不景氣"成交法

　　當(dāng)顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣,可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購(gòu)買(mǎi)時(shí)別人都在拋售,當(dāng)別人都在買(mǎi)進(jìn)時(shí)他們卻賣(mài)出.

　　最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們,你知道為什么嗎?

　　因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人,大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ).他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì),而不是短期的挑戰(zhàn).所以他們做出購(gòu)買(mǎi)決策而成功了.當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定.

　　××先生(小姐),你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,你愿意嗎?

　　電話銷售話術(shù)二:"我要考慮一下"成交法

　　當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí),我們?cè)撛趺凑f(shuō)?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),很明顯的,你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品,除非你對(duì)我們的產(chǎn)品真的感興趣,對(duì)嗎?

　　我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會(huì)是只為了躲開(kāi)我,是嗎?

　　因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情,對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質(zhì),還是售后服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X(qián)的問(wèn)題呢?

　　電話銷售話術(shù)三:"不在預(yù)算內(nèi)"成交法

　　當(dāng)顧客(決策人)以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口,準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××經(jīng)理,我完全理解你所說(shuō)的,一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算.

　　預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說(shuō)是嗎?

　　假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來(lái)直接利潤(rùn)的話,作為一個(gè)公司的'決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預(yù)算來(lái)控制你呢,還是由您自己來(lái)主控預(yù)算?

　　電話銷售話術(shù)四:"鮑威爾"成交法

　　當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品,但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí),我們?cè)趺崔k?

　　電話銷售員話術(shù):

　　美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò),他說(shuō)拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,讓美國(guó)損失更大.

　　現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?

　　假如你說(shuō)"是",那會(huì)如何?

　　假如你說(shuō)"不是",沒(méi)有任何事情會(huì)改變,明天將會(huì)跟今天一樣.

　　假如你今天說(shuō)"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……

　　顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處,你說(shuō)是嗎?

　　電話銷售話術(shù)五:"殺價(jià)顧客"成交法

　　當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí),你怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí),他會(huì)注意三件事:

　　1、產(chǎn)品的品質(zhì);2、優(yōu)良的售后服務(wù);3、最低的價(jià)格.

　　但現(xiàn)實(shí)中,我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客.

　　也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣(mài)桑塔那的價(jià)格一樣.

　　所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢?

　　所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說(shuō)是嗎?(我們什么時(shí)候開(kāi)始送貨呢?)

　　電話銷售話術(shù)六:"NOCLOSE"成交法

　　當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩?wèn)題,對(duì)你習(xí)慣說(shuō):"NOCLOSE",你該怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),在生活當(dāng)中,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品.

　　當(dāng)然,你可以對(duì)所有推銷員說(shuō)"不".在我的行業(yè),我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí),沒(méi)有人會(huì)向我說(shuō)"不",當(dāng)顧客對(duì)我說(shuō)"不"的時(shí)候,他不是向我說(shuō)的,他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè)說(shuō)"不".

　　今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而找任何的理由和借口而對(duì)你說(shuō)"不"呢?

　　所以今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)"不"!

　　電話銷售話術(shù)七:不可抗拒成交法

　　當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰,感覺(jué)價(jià)格太高,仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí),你怎么辦?

　　銷售員:上了這個(gè)課你感覺(jué)可以持續(xù)用多久,你覺(jué)得可以在未來(lái)的日子里讓你多賺多少錢(qián)?

　　顧客:1000萬(wàn)!

　　銷售員:未來(lái)5年多賺1000萬(wàn),那你愿意出多少錢(qián)來(lái)提高這些能力呢?

　　顧客:××?(10萬(wàn))

　　銷售員:假如不用10萬(wàn),我們只要5萬(wàn)呢?假如不用5萬(wàn),只需1萬(wàn)?不需1萬(wàn),只需4000元?如果現(xiàn)在報(bào)名,我們只需要20xx元你認(rèn)為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投資0、3元.0.3元/天,如果你連0.3元/天都沒(méi)有辦法投資,你就更應(yīng)該來(lái)上課了,您同意嗎?

　　電話銷售話術(shù)八:"經(jīng)濟(jì)的真理"成交法

　　當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)最高品質(zhì)的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量,怎么辦?

　　電話銷售員話術(shù):

　　××先生(小姐),有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買(mǎi)的決策是不完全正確的,對(duì)嗎?沒(méi)有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢(qián),但是有時(shí)候投資太少,也有它的問(wèn)題.投資太多,最多你損失了一些錢(qián),但投資太少,你損失的可就更多了,因?yàn)槟阗I(mǎi)的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足.

　　這個(gè)世界上,我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理,在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品時(shí),有時(shí)多投資一點(diǎn),也是很值得的,對(duì)嗎?

　　假如你同意我的看法,為什么不多投資一點(diǎn),選擇品質(zhì),比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢?畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來(lái)的不是你能滿足的.當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處和滿足時(shí),價(jià)格就已經(jīng)不很重要了,你說(shuō)是不是呢?

　　電話銷售話術(shù)與溝通技巧

　　一、如何提高電話銷售溝通技巧?

　　電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

　　──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。

　　電話營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)

　　電話銷售開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于許多企業(yè)來(lái)講是必備的營(yíng)銷手段，優(yōu)點(diǎn)是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客戶好。但是電話銷售的難度也比較大，現(xiàn)實(shí)中人們見(jiàn)面礙于面子，即使是拒絕也不會(huì)過(guò)于無(wú)情，但是電話銷售常常遇到棘手的問(wèn)題。然而再高的山也有人攀登到頂峰，我們來(lái)一一化解棘手的問(wèn)題。

　　一、打電話的時(shí)間

　　電話的時(shí)間要慎重，普遍的一個(gè)規(guī)律是：上午九點(diǎn)至十點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段。客戶在這個(gè)時(shí)間段心理處于工作的狀態(tài)，心情相對(duì)比較好。不過(guò)各行各業(yè)都有不同的作息規(guī)律，這一點(diǎn)需要各位認(rèn)真留意。

　　選擇好的時(shí)間既是對(duì)客戶考慮也是對(duì)自己考慮，多站在客戶的角度思考才是王道。

　　二、遇到客戶摔電話

　　有時(shí)還沒(méi)等說(shuō)話，客戶的電話就掛了，或者寥寥數(shù)語(yǔ)結(jié)束對(duì)話。這個(gè)時(shí)候往往是客戶正在忙于某事，建議銷售員針對(duì)這種狀況事先準(zhǔn)備話術(shù)，給自己留出稍后聯(lián)系的后路，客戶再忙也能抽出10秒鐘讓你表述清楚。

　　三、遇到客戶斥責(zé)

　　做生意不如教朋友，當(dāng)你不開(kāi)心的時(shí)候會(huì)不會(huì)想找一個(gè)人罵一頓，往往客戶的斥責(zé)并不是針對(duì)你，而是一種心理上的煩惱轉(zhuǎn)移，這個(gè)時(shí)候人的心理防線其實(shí)很脆弱。有時(shí)候忍一忍未嘗不能和斥責(zé)你的人交朋友，如果你能得到客戶的認(rèn)可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把這把刀架住了! 四、遇到客戶推脫

　　這是最常見(jiàn)的一種，其實(shí)處理很簡(jiǎn)單。認(rèn)真做一份業(yè)務(wù)員工作總結(jié)，將每位客戶做一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，有的人不是決策者，自然有事?lián)跏�，不必和這樣的人說(shuō)的太詳細(xì)，留給一個(gè)好印象即可。有的人是決策者，但是對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段時(shí)間回訪。只有這樣做才能提高你的成功率，至于如何分析這樣不同的人，那就得認(rèn)真的分析這位客戶的地位以及所在公司的情況，甚至是通過(guò)電話套出客戶的真實(shí)意圖。這是業(yè)務(wù)的基本功，唯有多鍛煉方能洞察。

　　電話銷售開(kāi)發(fā)客戶，一定要不斷的提醒自己，讓自己放平心態(tài)，一時(shí)的失敗不要緊，重要的是自己能夠一直進(jìn)步，讓自己的有銷售動(dòng)力!做任何銷售都要回歸到銷售的本質(zhì)(詳見(jiàn)什么是銷售)：做生意不如教朋友!

　　銷售流程

　　從開(kāi)始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)銷售流程，它會(huì)給你想不到的幫助。

　　1、花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買(mǎi)抉擇均感滿意。

　　2、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對(duì)方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。

　　2、不要忘記有四種情況會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買(mǎi)他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。

　　3、在“有目的的銷售”這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。

　　5、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會(huì)。

　　4、留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。 5、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

　　6、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

　　7、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 10、然后請(qǐng)他們購(gòu)買(mǎi)。

　　如果客戶提的問(wèn)題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問(wèn)，導(dǎo)致不能成交，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對(duì)各位有所幫助。

　　第一：在不能了解客戶的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話

　　多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。

　　第二：同意客戶的感受

　　當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。

　　第三：把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述

　　“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因。

　　第四：確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn)

　　你要做的是重復(fù)你所聽(tīng)到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。

　　第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)

　　當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。 最后送給大家一句話!。

　　反對(duì)意見(jiàn)就是登上銷售成功的階梯。它們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應(yīng)方式也將決定銷售結(jié)果的成敗。

　　電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白大家談?wù)劕F(xiàn)在的電話銷售吧!，電話銷售技巧來(lái)源：全球業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

　　一：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)…打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是公司的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我是公司，�?qǐng)問(wèn)老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于…….講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗猓�一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。二：接聽(tīng)電話的藝術(shù)….有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了�！比绻�讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。以上是本人的一點(diǎn)電話心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用。

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