（精華）與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧1

　　微笑

　　笑容是一種令彼此感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德也曾說過：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”所以在直銷商和客戶初次見面的時(shí)候一定要保持自然大方，真誠(chéng)友善的微笑。

　　握手

　　現(xiàn)代握手的意義廣泛：表示友好、和善、應(yīng)酬、寒暄，還有告辭的時(shí)候，以及用于表示感謝、祝賀、慰問、安慰等。

　　“聚散憂喜皆握手，此時(shí)無聲勝有聲。”因?yàn)槲帐侄Y在社會(huì)廣泛運(yùn)用，所以握手的姿式也很有講究,

　　第一，單手式。在介紹之后，互致問候的同時(shí)，雙方自然伸出右手，彼此之間保持一步的距離，手掌前伸、拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并微內(nèi)屈。此時(shí)左手貼在大腿外側(cè)自然下垂，以表示專心。

　　第二，雙手式。在用右手握緊對(duì)方右手的同時(shí)，左手加握對(duì)方的手背或前臂或肩部。這種方式表達(dá)熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠。

　　在和客戶握手時(shí)應(yīng)注意一些事項(xiàng)。比說握手次序：是年老的先伸手;女士先伸手;上級(jí)先伸手;還有在握手的.時(shí)候千萬不要一面握手一面東張西望;不能坐著與人握手;握手后不能用手帕擦手;不能戴手套與人握手;不能與人握手后立刻背對(duì)等禮儀常識(shí)也是直銷商需要掌握的。

　　問好

　　直銷商和客戶初次見面，彼此的親切的問好能很快的拉近彼此的距離。在問好的時(shí)候有一個(gè)特別重要的也是很多直銷商朋友容易忽略的環(huán)節(jié)那就是一定要叫出對(duì)方的名字或者稱呼。

　　因?yàn)樵谌穗H交往過程中有這樣一個(gè)說法“世界上最美妙的聲音是聽到自己的名字從別人的口中說出來”。

　　通常能叫出對(duì)方的名字，會(huì)使對(duì)方感到親切、融洽;反之，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡。

　　有位領(lǐng)導(dǎo)人在陌生人交流的時(shí)候，也非常重視對(duì)方的名字，每次遇到生僻字都要細(xì)心的核對(duì)是否念錯(cuò)，甚至?xí)�詢問�?duì)方名字的來歷，含義等等，正是對(duì)于這些細(xì)節(jié)的重視，使他在人際交往過程中總是游刃有余。

　　贊美

　　贊美是一種最低成本、最高回報(bào)的人際交往法寶。直銷商在和客戶初次見面的時(shí)候一定要擅于運(yùn)用這一法寶。當(dāng)然，在贊美的時(shí)候也要掌握一定的原則和技巧。贊美的原則是首先要真誠(chéng)，這是贊美的先決條件，只有名副其實(shí)、發(fā)自內(nèi)心的贊美，才能顯示出它的光輝，它的魅力。其次是適時(shí)，把握時(shí)機(jī)，恰到好處的贊美，是十分重要的。一旦當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有值得贊美的地方，就要善于及時(shí)大膽的贊美，千萬不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)。

　　最后是適度原則，贊美的尺度掌握得如何往往直接影響贊美的效果。恰如其分、點(diǎn)到為止的贊美才是真正的贊美。

　　贊美的技巧在于尋找贊美點(diǎn)，有兩個(gè)尋找贊美點(diǎn)的方法：1、外在的、具體的。如：衣服打扮(穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等)、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2、內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問題的能力等等。

　　相信只要直銷員掌握了以上的技巧，直銷過程中，就可以在跟客戶初次見面的時(shí)候給客戶留下好印象，得到客戶的信賴，然后進(jìn)一步加強(qiáng)跟客戶的聯(lián)系，最終促成銷售。相信你會(huì)越做越好，掌握這些技巧，你將會(huì)成為溝通高手了。

與客戶溝通的技巧2

　　一、電話溝通技巧

　　1、當(dāng)客戶配合我們工作的時(shí)候

　　當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴��?wù)過程中，由于不同業(yè)務(wù)流程的要求，往往需要客戶提供一些信息才能進(jìn)行下一步的服務(wù)，因此，客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時(shí)長(zhǎng)，在客戶配合我們完成工作的時(shí)候，應(yīng)合理感謝客戶，例如：先生/女士，感謝您的配合!

　　2、當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)我們或者我們公司的時(shí)候

　　當(dāng)我們幫助客戶解決問題以后，客戶往往會(huì)給予我們口頭感謝或表揚(yáng)，當(dāng)我們遇到這種情況時(shí)，可以回答："不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任和支持。"

　　3、當(dāng)客戶提出意見或者建議的時(shí)候

　　很多客戶來電時(shí)會(huì)對(duì)我們的軟件或者服務(wù)提出一些意見和建議，這樣的客戶是希望我們企業(yè)能夠越辦越好，當(dāng)然要對(duì)客戶給予感謝，這種情況下，我們可以回復(fù)："感謝您提出的'意見，我會(huì)匯報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)部分，以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，謝謝您!"

　　4、當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候

　　我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶，也同樣要感謝抱怨的客戶，客戶之所以向我們抱怨是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)或者產(chǎn)品出來問題，抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，所以遇到這種情況，可以說："感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們一定會(huì)做的更好，感謝您對(duì)我們的大力支持。"

　　5、當(dāng)電話結(jié)束的時(shí)候

　　無論是呼入還是呼出電話，在通話結(jié)束時(shí)都一定要向客戶表示感謝。

　　當(dāng)然這些感謝的話術(shù)也僅僅只是話術(shù)而已，不同的口氣和心態(tài)說出來給人的感覺也是不同的，尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以，用"心"服務(wù)，用心的幫客戶解決問題，才是我們不斷追求的目標(biāo)。

　　作為客戶服務(wù)人員，我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務(wù)滿意度的技能，更要了解呼叫中心的本質(zhì)特征。今天，就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的專業(yè)名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!

　　二、呼叫中心專業(yè)術(shù)語

　　1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話集成

　　使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

　　2、Call Center —— 呼叫中心

　　指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

　　3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動(dòng)呼叫分配

　　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)�來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通�？梢詫�來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

　　4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式語音應(yīng)答

　　指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。

　　5、Agent —— 座席或座席人員

　　指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。

　　6、Customer —— 客戶

　　任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內(nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。

　　7、CRM —— 客戶關(guān)系管理

　　指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 " 以客戶為中心 " 的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施 " 以客戶為中心 " 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

　　8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動(dòng)呼叫管理

　　這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營(yíng)銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

與客戶溝通的技巧3

　　一、做微商首先要選擇一個(gè)產(chǎn)品，一定要是正品，而且是快消耗品，重復(fù)購買率高的產(chǎn)品，比如我現(xiàn)在在做的頂峰教程。

　　二、要了解產(chǎn)品的功效，學(xué)習(xí)關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)，拿護(hù)膚品做例子，你想做護(hù)膚品就要學(xué)習(xí)護(hù)膚知識(shí)，了解產(chǎn)品功效，更重要的是你自己要試用產(chǎn)品，親身體會(huì)產(chǎn)品它獨(dú)特的賣點(diǎn)在哪，這樣顧客咨詢的時(shí)候你能專業(yè)的給顧客解釋，才能得到顧客的信任。這里就關(guān)系到進(jìn)貨的問題了，很多新手微商一聽到進(jìn)貨兩個(gè)字就跑了，我想說你覺得微商那么好做嗎?你自己手里沒有貨，也不親自試用，你自己都不知道貨是什么樣的，讓顧客怎么相信你，你自己都不知道產(chǎn)品用過后是什么效果，還想賣給別人?做生意投資是第一步，如果你不想投資的話，建議直接放棄做微商的念頭，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。有人說我可以一件代發(fā)，可以啊，微商有兩種，一種有貨一種沒貨，有貨的會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力把自己手里的產(chǎn)品賣出去，結(jié)果越做越大，沒貨的一點(diǎn)壓力都沒有，就想著無所謂，賣一點(diǎn)就是賺的，賣不出去也不賠錢，沒過幾天就堅(jiān)持不下去而消失了。我最討厭這種想賺錢又沒有膽量的人，舍得舍得，沒有舍哪來的得?這種心態(tài)的最好也不要加入微商，也是浪費(fèi)時(shí)間。

　　三、就是打造朋友圈了，有很多微商新手剛開始做就急著在朋友圈大量宣傳廣告，這是微商最忌諱的，你換位思考一下，如果別人的廣告每天占據(jù)你朋友圈你會(huì)不會(huì)反感?時(shí)間久了你是不是就會(huì)屏蔽他?所以做微商最初切記心急，要一點(diǎn)點(diǎn)的讓你朋友圈的人適應(yīng)你做微商的事實(shí)。不要讓你朋友圈僅有的幾十個(gè)名額最后所剩無幾了。這點(diǎn)很重要。而且很多你的潛在顧客買產(chǎn)品前會(huì)先去你朋友圈看一下，如果你朋友圈很亂，她們一樣不會(huì)購買你的產(chǎn)品。

　　四、就是很多人最為煩惱的`一點(diǎn)了，微信朋友圈沒幾個(gè)好友怎么辦?我想說每一個(gè)微商開始做的時(shí)候都是這樣的，這就要學(xué)習(xí)加人的方法了。很多人每天去加附近的人，雖然加了很多，但是還是沒有人問產(chǎn)品，這就是所謂的僵尸粉，這樣的僵尸粉只會(huì)占據(jù)你的手機(jī)內(nèi)存，真正想有效果就要學(xué)會(huì)精準(zhǔn)引流，不能把你的顧客人群只定位在你那一個(gè)城市，甚至是一個(gè)小縣城。為什么有的農(nóng)村婦女都能把那么貴的產(chǎn)品一箱箱的往外賣，因?yàn)樗麄儠?huì)精準(zhǔn)引流，會(huì)把全國(guó)各地一些需要他們產(chǎn)品的人引到自己那去，而且是主動(dòng)加她，不是到處去加別人，這個(gè)就要學(xué)習(xí)好的方法了

與客戶溝通的技巧4

　　這里，首先要清楚的一點(diǎn)，客戶不是來“擺平”的，而是要用心交往達(dá)成合作的雙贏過程。假如，這點(diǎn)前提沒有擺正關(guān)系的話，過分強(qiáng)調(diào)就是產(chǎn)品和利益的交往，那就失去了營(yíng)銷工作的初衷。然后，還要回過頭來考慮為什么他們對(duì)產(chǎn)品不感興趣的問題了。

　　我們不妨來逆向思維：客戶為什么要選擇你的產(chǎn)品和不是其他的家的呢？除了產(chǎn)品本身的利潤(rùn)和安全性外，更重要的一點(diǎn)是如何從你那里得到與其他產(chǎn)品不一樣的信息和價(jià)值。所以，我的核心工作就是如何通過合理溝通來說服客戶，實(shí)現(xiàn)最終的合作。

　　1、對(duì)比法

　　所謂“對(duì)比法”，指的是通過將自己的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的有效比較，在效果、價(jià)格等方面產(chǎn)生較為明顯的區(qū)別，而讓客戶真正的產(chǎn)生興趣達(dá)成合作。

　　例如，你是一個(gè)銷售頭孢抗生素的中小企業(yè)的銷售人員，面對(duì)一個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品銷售。經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)設(shè)置一些陷阱讓你往里跳。他們總是會(huì)針對(duì)你的品種說悅康的、或者威奇達(dá)的比你的價(jià)格比你的有優(yōu)勢(shì)，并且返利服務(wù)比你們好等等之類的事情。這個(gè)時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員會(huì)很快識(shí)破并化解這樣的陷阱；而不是太有經(jīng)驗(yàn)的人往往是不知道該如何應(yīng)對(duì)，最終讓客戶得逞后失去合作的機(jī)會(huì)。

　　其實(shí)，這樣的問題并不是什么很棘手的問題，核心因素是因?yàn)槲覀儾粔驅(qū)�業(yè)，不了解同類產(chǎn)品和廠家的具體情況而出現(xiàn)的。如果我們是一名專業(yè)的抗生素產(chǎn)品營(yíng)銷人員，平時(shí)很清楚頭孢抗生素的高端廠家如上海先鋒、中檔強(qiáng)勢(shì)企業(yè)如魯抗、悅康、哈藥、輔仁等，以及中低檔的威奇達(dá)等產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、政策等情況。并且，你可以將你企業(yè)本身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和對(duì)方的劣勢(shì)能進(jìn)行一個(gè)清晰的對(duì)比，從而無形中用專業(yè)的知識(shí)和數(shù)字在對(duì)比中提升你所在企業(yè)的價(jià)值，才可以較為輕松的說服客戶。

　　所以，我們必須清楚，做好業(yè)務(wù)人員首要的一點(diǎn)必須做一個(gè)專業(yè)才產(chǎn)品顧問和專家。全面系統(tǒng)的掌握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)之后，還必須了解行業(yè)動(dòng)態(tài)以及同類產(chǎn)品的相關(guān)信息。這樣，當(dāng)遇到客戶說你的產(chǎn)品貴的時(shí)候，可以舉例與自己產(chǎn)品屬于統(tǒng)一級(jí)別的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)分析，從而打消客戶的疑慮，擺脫客戶設(shè)置的陷阱，提高溝通的成功率。

　　2、舉例法

　　此外，在業(yè)務(wù)開展過程中，還會(huì)經(jīng)常遇到客戶懷疑進(jìn)行合作后是否可以將市操作好的問題。這個(gè)時(shí)候，采用舉例法，用他身邊可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解決，使得客戶打消懷疑和搖擺不定，加快做出積極的決定。

　　其實(shí)，這招“舉例法”我們平常使用的比較多，這里就不在贅述使用的問題了。需要提醒一點(diǎn)就是所舉例子的真實(shí)性和可對(duì)比性的問題，這點(diǎn)很關(guān)鍵。如果你要面對(duì)的本身就是一個(gè)小客戶，而你總是舉一些如何幫助大客戶成交的例證，是不會(huì)得到客戶的認(rèn)同的。而在所舉例子的空間和地域選擇上，最好選擇舉例客戶不遠(yuǎn)且真實(shí)的客戶，讓他有較為強(qiáng)烈的認(rèn)同感，才有助于合作。否則，忽視了上面的問題，反而會(huì)與初衷背道而馳，讓客戶覺得在被欺騙，而引起客戶的反感從而失去下一次見面溝通的機(jī)會(huì)！例如，你所溝通的客戶本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)口服藥的OTC渠道客戶，你卻硬要將你的臨床針劑品種推銷給他，還列舉了一堆本縣、本鄉(xiāng)等他比較熟悉的人做的如何好，注定是不會(huì)取得什么好的結(jié)果的。

　　因?yàn)�，要讓一個(gè)人從一個(gè)熟悉的渠道轉(zhuǎn)到一個(gè)不熟悉的渠道做產(chǎn)品，那難度是相當(dāng)人的，成功率也是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

　　3、避實(shí)就虛法

　　避實(shí)就虛是在兵法上說，就是避開敵人重兵防守的區(qū)域，轉(zhuǎn)而在敵人防守薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施攻擊，從而為最后的勝利奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)于我們業(yè)務(wù)人員同客戶的溝通，同樣也是適用的。

　　此種方法講究的核心是通過客戶對(duì)所表述產(chǎn)品的`興趣程度而定。如果客戶對(duì)所將產(chǎn)品表示了濃厚的興趣，則通過專業(yè)的知識(shí)和靈活的溝通技巧促使客戶達(dá)成合作；如果客戶本身因?yàn)樽陨碓�因或者�?duì)你推薦的某一個(gè)或一類產(chǎn)品不感興趣，則應(yīng)該立刻停止關(guān)于該產(chǎn)品話題的溝通，轉(zhuǎn)向客戶比較感興趣話題的溝通。甚至要立即停止溝通，找其他合適的機(jī)會(huì)再說。防止因?yàn)檫^于“執(zhí)著”而讓客戶產(chǎn)生逆反心理，將你所有的產(chǎn)品都否定掉。

　　這個(gè)方法考驗(yàn)的是業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息的把握情況，以及談話過程中對(duì)客戶心里的把握。可以察言觀色，同時(shí)也要具備較好的溝通表達(dá)能力。平時(shí)要多研究一下人的心理，以及不同性別、年紀(jì)、家庭背景、性格等喜歡什么樣的話題，有什么樣的愛好，這才能在及時(shí)切換話題的時(shí)候有話可說、化解尷尬，從而為以后的進(jìn)一步跟進(jìn)打下基礎(chǔ)！

　　4、圍魏救趙法

　　“圍魏救趙”也是孫子兵法的一招。原指戰(zhàn)國(guó)時(shí)齊軍用圍攻魏國(guó)的方法，迫使魏國(guó)撤回攻趙部隊(duì)而使趙國(guó)得救。后指襲擊敵人后方的據(jù)點(diǎn)以迫使進(jìn)攻之?dāng)吵吠说膽?zhàn)術(shù)。

　　此招用在應(yīng)對(duì)客戶方面，指的是通過對(duì)客戶周圍人員的關(guān)系營(yíng)造，來間接影響客戶本身，從而達(dá)到與客戶成交的目的。例如，我們經(jīng)常說的公關(guān)營(yíng)銷，大致就是這個(gè)道理。再簡(jiǎn)單一點(diǎn)的講，就是的當(dāng)我們無法直接與客戶溝通完成合作的時(shí)候，只要認(rèn)清客戶有足夠的實(shí)力可以將產(chǎn)品操作好，完全可以多話心思在與客戶直接相關(guān)的家人或者朋友身上，從而依靠這些與客戶具有很近關(guān)系的人的說服力，最終使得客戶傾向我們而完成合作。

　　在時(shí)機(jī)的選擇方面，客戶的家人放在首位，他們是影響客戶的最直接因素。我們可以通過對(duì)客戶孩子（如果比較小的話）購買一些小禮物什么的，來俘虜客戶的孩子和愛人；當(dāng)然，也可以利用女人愛占便宜的天性，選擇一些禮物或者榮譽(yù)方面的東西來公關(guān)客戶（指女性客戶）或者客戶的愛人；當(dāng)然，我們也可以借助中華民族傳統(tǒng)的孝心，經(jīng)�？赐�客戶的父母；同時(shí)，如果客戶本身因?yàn)樘厥庠�因身體不適而住院什么的情況出現(xiàn)，也是我們絕佳的公關(guān)機(jī)會(huì)，這些務(wù)必把握。

　　以上方法只是在日常工作當(dāng)中總結(jié)的一些小方法，簡(jiǎn)單實(shí)用。但是，我們不能停留在就依靠這些方法來取得客戶信任而取得不錯(cuò)的銷售成就。關(guān)鍵的還是所銷售產(chǎn)品要滿足客戶的盈利需求，否則一切都是免談。

　　客戶并不是上帝，處處要遷就；客戶也不是你榨取提成的工具，可以不折手段。要認(rèn)識(shí)到，客戶是我們長(zhǎng)久合作的源泉，平等互利才是根本！

與客戶溝通的技巧5

　　1、不要用“不對(duì)”去否定別人的意見，而是把“不對(duì)”改成“對(duì)”

　　無論生活與工作，我們總會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人喜歡說“不”;不管別人說什么，他總是說“不”、“不對(duì)”……，但他接下來的話有時(shí)并不是推翻別人的意見，只是補(bǔ)充而已。他只是習(xí)慣了說“不”，大家都討厭他。誰喜歡被否定啊?

　　在與客戶溝通時(shí)我們都需要保留一個(gè)良好的習(xí)慣，不管對(duì)方說了多么令人難以接受的話，我們都要會(huì)很誠(chéng)懇地說，“對(duì)”，認(rèn)真地指出他這個(gè)話可以成立的點(diǎn)，然后延展開去，講他的看法。先肯定對(duì)方，再講自己的意見，溝通氛圍會(huì)好很多。

　　2、說“謝謝”的時(shí)候可以加上“你”或者加上對(duì)方的'名字

　　“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對(duì)于陌生人，你說“謝謝你”，對(duì)于認(rèn)識(shí)的人，加上對(duì)方的名字，會(huì)友善很多。很多。很多。

　　3、請(qǐng)客戶記錄或提供相應(yīng)信息時(shí)可以在句子末尾加上“好嗎”

　　我們不用命令的語氣說話，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個(gè)字，就變成商量的語氣，對(duì)方會(huì)覺得更被尊重。

　　4、聊天的時(shí)候少用“我”，多說“你”

　　蔡康永就說過，聊天的時(shí)候，每個(gè)人都是朕。每個(gè)人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷，或者對(duì)某件事的看法，然后加上“你呢”，“你覺得呢”，把話題丟給對(duì)方，讓對(duì)方也有表達(dá)的空間和權(quán)力，你會(huì)變得可愛很多。

　　5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系

　　比如跟剛認(rèn)識(shí)的人約見面，比起問“明天在哪兒見面啊”，換成“明天咱們?cè)谀膬阂娒姘　保�只是一個(gè)細(xì)節(jié)的改動(dòng)，就顯得更親切了，對(duì)吧。

　　6、初次見客戶一定要努力記住對(duì)方的名字

　　初次見客戶記住對(duì)方的名字，再次相見時(shí)，客戶會(huì)感覺到你的用心與真誠(chéng)。

　　用心溝通，用心傾聽，用心感受，每一次真誠(chéng)的溝通都會(huì)給我們帶來不同的收獲。

與客戶溝通的技巧6

　　1、客戶首次咨詢問題時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情—下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

　　不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情（下同）的說“什么事阿？”或“說阿？”（我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……）

　　2、面對(duì)客戶詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”

　　不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個(gè)沒有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

　　3、面對(duì)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”；如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

　　不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

　　4、面對(duì)客戶給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”

　　不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢？”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗�的是假貨我的是正品阿”等�?/p>

　　5、面對(duì)客戶購物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）

　　應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)客戶都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦”（這句話我常說嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好�。�

　　不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”（有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^份的買家！）

　　6、面對(duì)客戶說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

　　應(yīng)該說：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

　　不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類！

　　7、客戶希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

　　應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問客戶較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK？”

　　不應(yīng)該說：“沒時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊！

　　8、面對(duì)客戶要你對(duì)她（他）挑選后的感覺發(fā)表意見時(shí)

　　應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的`個(gè)性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò)…”

　　不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

　　9、面對(duì)客戶很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`）

　　應(yīng)該真誠(chéng)的說：“其實(shí)您選的款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”

　　不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿？”或“你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好？”

　　10、售后面對(duì)客戶說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)

　　應(yīng)該說：“請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆�造成質(zhì)量問題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對(duì)不起…”

與客戶溝通的技巧7

　　對(duì)今天來講最短缺的資源不是土地、資金，而是怎樣想辦法抓到最多的注意力、最廣的注意力。以往溝通的模式是比較集中的、比較單方面的，不管是企業(yè)也好、電視臺(tái)也好，單方面的和消費(fèi)者做溝通。就像我們看到螢?zāi)簧系谋扔鳎�就是在一個(gè)教室當(dāng)中一位老師和學(xué)生做溝通。

　　因?yàn)樯�活形態(tài)的改變、因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)達(dá)，現(xiàn)在的溝通模式已經(jīng)完全不像剛才所看到的�，F(xiàn)在的溝通是電話的、流動(dòng)的、及時(shí)，在這個(gè)畫面上是我們經(jīng)常和客戶做溝通時(shí)用的一個(gè)畫面，你可以用失控兩個(gè)字來形容。一個(gè)教室里面所有的學(xué)生注意力是非常分散的，這樣的頻率非常貼切的形容我們看到的消費(fèi)者可以接收到的傳播渠道當(dāng)中是完全被分散，不像以前是被高度集中的。

　　博客 每一秒鐘產(chǎn)生一個(gè)博客，在場(chǎng)的各位在過去一周有上博客的站上，看看別人講什么的請(qǐng)舉手，有很多。有自己博客站的請(qǐng)舉手。如果大家剛才有看一下，博客不過是在短短的兩年之內(nèi)一個(gè)新的現(xiàn)象，但它用最快的速度擴(kuò)散到所有的消費(fèi)者族群里面。我們剛才做了一個(gè)很快的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，反映了目前博客環(huán)境當(dāng)中受歡迎的程度。有防火墻但擋不住1600萬博客的破繭而出。

　　目前調(diào)查了一下有8000到1億的消費(fèi)者有任何博客經(jīng)驗(yàn)的，自己有博客的有很多。我們看一下全世界，我們的右下角有一個(gè)圖，就是全世界所有的博客里面，中國(guó)和日本博客流量如果加在一起，可以超過全世界的50%。這兩個(gè)語言超過了全世界一半以上的流量關(guān)注度。所以博客對(duì)很多消費(fèi)者的影響是相當(dāng)厲害的。

　　您千萬不要小看博客，博客不是單純抒發(fā)個(gè)人生活的`瑣事，像名人的博客，他講到品牌的態(tài)度，是會(huì)影響愿意被他影響的那一族群。你可能不是名人，但是你有一個(gè)小博客，也可以發(fā)揮影響力。不知道你代表的企業(yè)有沒有比較多的時(shí)間去關(guān)注博客的現(xiàn)象，如何從博客的現(xiàn)象當(dāng)中獲取信息。

　　手機(jī)剛才講了手機(jī)在中國(guó)的市場(chǎng)是非常龐大的，目前中國(guó)手機(jī)擁有人數(shù)超過了4.6億，這已經(jīng)超過了美、英、德三國(guó)的人口總和。大城市有13%的人口超過2部以上的手機(jī)。

　　我認(rèn)識(shí)一位很成功的商業(yè)界的人士，兩部手機(jī)、四塊電池，四塊電池每天回家都已經(jīng)沒有電了。他通過手機(jī)去掌握很多的訊息、這在中國(guó)是很普遍的。在4.6億當(dāng)中，有1.2億是通過手機(jī)上網(wǎng)，這1.2億接近中國(guó)所有英特爾網(wǎng)的總和。

　　用手機(jī)上網(wǎng)的用戶也千萬不要小看，這1.2億都是生活條件比較理想的族群，可能是在座企業(yè)希望可以抓住的族群。在去年有3500萬人通過手機(jī)看世界杯足球賽。所以您在最近是否有計(jì)劃做手機(jī)上企業(yè)的品牌的宣傳。

　　在中國(guó)做手機(jī)的內(nèi)容、手機(jī)傳銷的公司相當(dāng)多。要做手機(jī)廣告，千萬不要做成所謂的群發(fā)，那是完全沒有意義的。我知道市場(chǎng)上有很多手機(jī)的媒體公司，他們自己有開發(fā)技術(shù)，可以找到你所要的人群，甚至通過這個(gè)手機(jī)的型號(hào)來判斷，應(yīng)該收到怎樣的訊息。所以您要在手機(jī)上做廣告，可以利用科技來幫您做選中目標(biāo)的策略。

　　剛剛講了內(nèi)容時(shí)代，每個(gè)人都有能力，而且都可以很簡(jiǎn)單的、很輕松的找到一個(gè)平臺(tái)，把你自己制作的內(nèi)容上傳到這個(gè)品牌上�，F(xiàn)在手機(jī)的功能也相當(dāng)好，像我有很多客戶是N系列的諾基亞手機(jī)，可以錄很多的錄像，只要有英特爾網(wǎng)的平臺(tái)，我們就可以上傳到我們的平臺(tái)供很多人觀看。

　　很多新科技的產(chǎn)品，包括我，我們?cè)谧�的很多人，你想想有沒有自己錄過一段內(nèi)容，把這段內(nèi)容上傳到可以提供給很多人看的，去看看這個(gè)平臺(tái)有哪些內(nèi)容可以做�？梢缘脑捯部梢宰约洪_一個(gè)小小的博客，看看對(duì)你博客關(guān)心的人之間有那些溝通的渠道。自己也是消費(fèi)者，看看消費(fèi)者做了什么樣的改變，他對(duì)科技的仰賴是怎樣的情況。

與客戶溝通的技巧8

　　在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。掌握語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

　　交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)：

　　1、使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　2、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　3、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　4、以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　1、語言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

　　舉例

　　20xx年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者就過來采訪他，“請(qǐng)問×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了�！边@樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

　　2、看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的.國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　3、解決問題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　4、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　1.出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　2.出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　5、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

與客戶溝通的技巧9

　　常見的贊美方式如：贊美客戶本身方面：

　　1、您這件裙子(手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型)很漂亮，在哪買(做)的?

　　2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材(肌肉)很好，很勻稱很健美

　　3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡……

　　贊美客戶房子方面：

　　1、咱家這房子地段很好，肯定會(huì)升值

　　2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯(cuò)，你瞧那…

　　3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好

　　4、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣

　　5、咱們這房子臥室(客廳)很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服……

　　贊美客戶家人方面：

　　1、孩子：您孩子很聰明，真可愛

　　2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看

　　3、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來肯定能上好大學(xué)(有好工作)

　　4、子女工作：您孩子工作很好啊

　　5、愛人：您愛人很好，很溫柔(賢慧、能干、很專業(yè)、很會(huì)關(guān)心人)

　　在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)予以真誠(chéng)的贊美，同時(shí)對(duì)客戶的想法、說話予以認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感：

　　1、要善于點(diǎn)頭說“對(duì)”

　　2、要認(rèn)真聆聽客戶的.說話，并及時(shí)重復(fù)

　　3、認(rèn)同加贊美：您說得對(duì)極了，您不是做設(shè)計(jì)，您要是做設(shè)計(jì)我就得下崗了

　　贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行性格分析，針對(duì)不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見鬼說鬼話”。見人說鬼話，見鬼說人話，都是不正確的，因?yàn)槟銢]有滿足他的需求，與他的性格愛好不對(duì)稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法：

　　對(duì)待活潑型

　　1、多關(guān)注，多夸獎(jiǎng)，適當(dāng)?shù)厮托┬《Y物。

　　2、讓他與一群人共同做事，因?yàn)樗�最恐懼的是孤�?dú)。

　　3、經(jīng)常幫他調(diào)整生活和工作的內(nèi)容，保持他的新鮮感。

　　對(duì)待完美型

　　1、尊重他的時(shí)間安排和個(gè)人空間，有時(shí)他需要一個(gè)人想點(diǎn)事情。

　　2、千萬不要忽視細(xì)節(jié)。

　　3、再三地、具體化地贊美他的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，否則他會(huì)認(rèn)為你在敷衍他。

　　4、在他心情不好的時(shí)候，傾聽他，理解他。

　　對(duì)待力量型

　　1、他的典型潛臺(tái)詞是“聽我的沒錯(cuò)”。所以，在他表達(dá)自己的意見時(shí)，千萬不要打岔，讓他說個(gè)夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后明確提出，不用擔(dān)心他不高興，因?yàn)樗�覺得這很正常。

　　2、他屬于精力旺盛型，會(huì)很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權(quán)責(zé)范圍，他會(huì)很樂意遵守規(guī)則。

　　對(duì)待和平型

　　1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無所謂，也要征求他的意見，否則他會(huì)認(rèn)為自己只是個(gè)旁觀者。

　　2、在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。

　　最后就是要對(duì)客戶予以足夠的關(guān)心，人們對(duì)關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設(shè)計(jì)師千萬不要對(duì)客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛。關(guān)心客戶最好的方式就是站在他的立場(chǎng)思考問題，對(duì)他所關(guān)心的問題予以認(rèn)真對(duì)待，哪怕客戶只是信口說的一句話，設(shè)計(jì)師也要非常認(rèn)真去對(duì)待。從客戶所關(guān)心的價(jià)格、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、環(huán)保、過程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。

　　同時(shí)，也可以通過關(guān)心客戶的親人來達(dá)到關(guān)心客戶的目的。比如，客戶帶小孩子到公司，就要哄得客戶孩子開心，送孩子一些小禮物，說幾句表揚(yáng)孩子的話，客戶看到你那么喜歡他的孩子，他自然會(huì)對(duì)你也就有更多的好感。客戶帶著父母到公司，設(shè)計(jì)師就要對(duì)老人足夠的照顧，攙扶著老人上下樓，和老人拉拉家常，下次見到客戶時(shí)不要忘記問候老人。

與客戶溝通的技巧10

　　1、鋪墊

　　開場(chǎng)寒暄過后最好是以問詢他們的業(yè)務(wù)作為你們展開話題的開端，比如他是做培訓(xùn)的、賣電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等~~，你可以先問一下他們的銷售對(duì)象情況(要認(rèn)真詳細(xì)的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項(xiàng)目。同時(shí)索要資料，先要認(rèn)真的看一下，再問一些相關(guān)的問題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對(duì)方都會(huì)很認(rèn)真的聽你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線釣魚，鉤上一定要有餌!

　　2、運(yùn)用幽默

　　在和對(duì)方溝通的時(shí)候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助于創(chuàng)造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對(duì)立立場(chǎng)。比如，我上次和一個(gè)沒見過面的客戶通過電話第一次交流，我說你可以到北京我們總部來看看啊，他說我剛好前幾天去了北京!我馬上說，那你怎么沒給我打電話呢，我好請(qǐng)您吃飯!他說，那時(shí)我怎么知道你的電話啊?!我說，呵呵，對(duì)呀，那時(shí)我們還不認(rèn)識(shí)呢!那下次來我就一定請(qǐng)您，把這頓飯補(bǔ)上，然后雙方都哈哈大笑~~~

　　重點(diǎn)就是：短時(shí)間迅速拉近距離，成為朋友!

　　3、聽完再說

　　很多的銷售人員往往是這樣，客戶剛提完個(gè)問題就馬上接過話題盡力解釋，但這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你回答完了，他馬上會(huì)有第二個(gè)問題出現(xiàn)，你再解釋，如此延續(xù)~~~~，最后客戶沒問題了，基本就是這樣結(jié)尾："我再考慮考慮吧"，就會(huì)進(jìn)入他覺得還應(yīng)該有問題的，只是當(dāng)時(shí)可能想不起來的狀態(tài)。所以，在和客戶溝通時(shí)記住，讓客戶把想問的問題全都講完(哪怕他說的是錯(cuò)的或是對(duì)你公司誤解的東西)，在這過程中你可以有較充足的時(shí)間考慮回答方式。然后你說："您還有問題嗎?"好，您看您比較關(guān)心的是：1、+++2、++++3、+++，然后一一做回答。如果你是在電話溝通，就在聽的過程中把客戶的問題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶問題打包解決，而不是一條一條，疲于應(yīng)付。

　　4、以退為進(jìn)

　　很銷售人員在給客戶介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的時(shí)候，往往想方設(shè)法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì)讓對(duì)方懷疑，因?yàn)閷?duì)方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢(shì)，也抱著為發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。所以，你可以適當(dāng)?shù)恼f出你們無關(guān)緊要的不足方面，使客戶覺得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達(dá)出來、傳遞過去!重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來!

　　5、關(guān)注決策者，兼顧陪同者

　　很多人在溝通談判時(shí)，往往只會(huì)盯住有決策權(quán)的人，只和他一人聊，常常忽視對(duì)方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì)讓對(duì)方身邊的人感到無事可做，從而不會(huì)認(rèn)真聽你講話，當(dāng)結(jié)束后決策者征求他們意見的時(shí)候，他們卻說不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當(dāng)你在和決策者談話的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無形當(dāng)中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì)成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭(zhēng)取群眾支持

　　房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判技巧

　　一、房地產(chǎn)談判的特點(diǎn)

　　談判的根本目的是達(dá)成協(xié)議和交易。其基本過程是：價(jià)格——討價(jià)還價(jià)——相互讓步——成交。價(jià)格又是最敏感的因素。房地產(chǎn)投資大、周期長(zhǎng)、牽涉面廣等特點(diǎn)決定了房地產(chǎn)談判的特殊性。

　　1、絕大多數(shù)談判是一個(gè)艱苦的過程。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目高投入、高回報(bào)的特點(diǎn)，房地產(chǎn)談判將決定成千上萬的利潤(rùn)和投資的歸屬。談判雙方往往持謹(jǐn)慎的態(tài)度，有些項(xiàng)目談判時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1—2年，并不鮮見。

　　2、談判涉及許多長(zhǎng)期性的投資和服務(wù)，對(duì)達(dá)成協(xié)議各方利益影響較大。例如某樓盤長(zhǎng)期滯銷，有客戶前來洽購，提出按原價(jià)9折購買，經(jīng)過談判，最終是維持原價(jià)，但發(fā)展商免除客戶20xx年物業(yè)管理費(fèi)，因而背上了20xx年的負(fù)擔(dān)，并承擔(dān)了物價(jià)上漲等風(fēng)險(xiǎn)。以管理費(fèi)2元/平方米，年遞增5%，年折現(xiàn)率為 10%計(jì)算，每平方米建筑面積20xx年管理費(fèi)的現(xiàn)值也高達(dá)179元。

　　3、談判對(duì)象復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，發(fā)展商需要根據(jù)談判對(duì)象調(diào)整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點(diǎn)，如拆遷、設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理等談判的專業(yè)性較強(qiáng)，與合資、合作方談判更需要綜合的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。一般而言，發(fā)展商的'談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)開發(fā)人員、相關(guān)工程技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員、法律專業(yè)人員。當(dāng)前有些發(fā)展商忽視法律人士的必要性，在項(xiàng)目談判上有過不少的教訓(xùn)。特別是在與外商談判時(shí)，常常不重視或忽視了一些重要問題，如"出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財(cái)務(wù)監(jiān)督制度的完善"、"售樓

　　收益如何運(yùn)用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發(fā)展商進(jìn)行重大談判時(shí)，必須聘請(qǐng)專職或兼職的法律人士參加，避免出現(xiàn)不應(yīng)有的漏洞。

　　二、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的準(zhǔn)備

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，國(guó)外房地產(chǎn)談判70—80%的時(shí)間花在準(zhǔn)備上，真正談判的時(shí)間不超過總時(shí)間的20—30%。必須在談判前做大量認(rèn)真細(xì)致的工作，才能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。

　　1、認(rèn)真分析房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，掌握相關(guān)信息資料。談判的核心問題是價(jià)格，發(fā)展商制定的談判價(jià)格必須建立在大量信息資料的基礎(chǔ)上，才能具備真實(shí)性和說服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價(jià)達(dá)20xx元/平方米建筑面積，我方經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價(jià)低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動(dòng)，最終以1250元/平方米建筑面積成交。

　　2、調(diào)查了解談判對(duì)手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。發(fā)展商往往熟悉自己，卻疏于對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查。廣州市目前有些中外合資大型項(xiàng)目陷入進(jìn)退兩難的境地，就是由于對(duì)外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動(dòng)資金卻嚴(yán)重不足，注資的數(shù)量和期限都未能按要求進(jìn)行。雙方談判時(shí)，又未能就上述問題達(dá)成約束性協(xié)議和規(guī)定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學(xué)費(fèi)。

　　對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查了解，可以通過咨詢、中介公司，通過公開發(fā)布的信息資料，也可以通過各種關(guān)系進(jìn)行了解。甚至還可以直向?qū)Ψ皆儐?雖然對(duì)方往往隱瞞一些重要情況)。發(fā)展商在談判前必須弄清對(duì)手的實(shí)力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對(duì)方對(duì)談判標(biāo)的物的態(tài)度等等問題，才能做到心中有數(shù)。

　　3、對(duì)談判過程進(jìn)行模擬分析。特別是對(duì)價(jià)格、付款方式、收益分配、權(quán)力平衡等要害問題，作好充分的評(píng)估，并制訂切實(shí)可行策略。

　　4、安排好談判的議程。一個(gè)有利的議程，往往可使自己避開一些不利問題，使談判順利按預(yù)定的目標(biāo)靠攏。發(fā)展商應(yīng)認(rèn)真分析談判中會(huì)討論的問題，盡量由自己制定議程。同

　　時(shí)要注意：不經(jīng)充分考慮和研究，不應(yīng)輕率接受對(duì)方的議程。

　　三、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的技巧

　　談判的核心問題是價(jià)格問題。然而，出人意料的是，房地產(chǎn)談判中由于談判失敗而喪失客戶的主要原因，往往并不是價(jià)格,由此可見談判技巧的重要性。

　　價(jià)格問題 15-20%

　　對(duì)開發(fā)公司的談判態(tài)度和方法有意見 65-70%

　　開發(fā)公司的信譽(yù)不佳(商品質(zhì)量不佳，售前售后服務(wù)太差等等) 10-15%

　　發(fā)展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：

　　1、擺正自身的位置，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須明確。談判不是互擺姿態(tài)、亮立場(chǎng)，消磨時(shí)光，而做成生意。應(yīng)盡量避免一些無實(shí)際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對(duì)初次合作者尤其重要)，可以讓對(duì)方充分認(rèn)識(shí)自己公司的業(yè)績(jī)、實(shí)力、技術(shù)力量、經(jīng)濟(jì)可靠性等。這項(xiàng)工作可為談判順利進(jìn)行鋪平道路。

　　2、加強(qiáng)談判中的應(yīng)變能力。

　　(1)要有應(yīng)付時(shí)間壓力的措施。房地產(chǎn)談判中，經(jīng)常會(huì)遇到時(shí)限問題。對(duì)方可能會(huì)提出談判最后截止期限，達(dá)不成協(xié)議就結(jié)束�；蛱岢霭言�訂三個(gè)階段的談判并為一起解決，加班談判等等。發(fā)展商必須具有預(yù)備措施，才不致于陷入被動(dòng)。筆者曾參與一合作項(xiàng)目談判。出讓土地方是一家工廠，廠方急欲賣地取得資金。由于該地塊位置優(yōu)越，多家發(fā)展商都是志在必得。廠方在與我方談判時(shí)，一開始就規(guī)定了最后期限。我方掌握了相關(guān)資料信息，及時(shí)制定了詳細(xì)的報(bào)價(jià)和計(jì)劃，準(zhǔn)備了相應(yīng)的應(yīng)急措施。結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)一舉談判成功。

　　(2)要有應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備。對(duì)手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對(duì)方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來說情壓價(jià)(3)要密切留意談判對(duì)手的反常表現(xiàn)。研究談判方人員的性格，可能有助于消除雙方因?yàn)榍榫w化而產(chǎn)生的誤會(huì)。另外，對(duì)方如果暗中運(yùn)用送紅包、內(nèi)幕交易等違反商業(yè)道德的手段，更須有足夠的應(yīng)急措施。

　　3、談判中的價(jià)格問題。談判的最終目的，是達(dá)成雙方可以接受的價(jià)格。筆者認(rèn)為，發(fā)展商可加強(qiáng)以下幾方面的工作。

　　(1)注意談價(jià)格的技巧。如果考慮到雙方要價(jià)的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環(huán)節(jié)和雙方容易解決的問題，避免一開始談判就陷入僵局。

　　(2)要注意非價(jià)格因素。如本公司實(shí)力雄厚、信譽(yù)好，擬合作房地產(chǎn)項(xiàng)目前景優(yōu)良，或?qū)Ψ接捎谀撤N原因，急欲投資合作建設(shè)，則價(jià)格可以提高一些。在這種情況下，"喊價(jià)高的人往往會(huì)以較高的價(jià)格成交。"

　　(3)妥協(xié)和讓步。房地產(chǎn)談判中，往往會(huì)因?yàn)橐恍┚唧w問題互不相讓，僵持不下。在必要的時(shí)候，雙方都要作一些妥協(xié)和讓步，才能最終達(dá)成協(xié)議。

下述一些做法可供參考：

①在價(jià)格上預(yù)留有妥協(xié)余地，同時(shí)準(zhǔn)備好讓步的幅度和策略。

②在小問題、次要方面妥協(xié)，在大方面、主要問題上不讓步。

③面子問題(名稱、歸類、包裝等)可優(yōu)先給對(duì)方，我方應(yīng)爭(zhēng)取實(shí)質(zhì)利益。

④在價(jià)格上不讓步的同時(shí)，考慮對(duì)方的困難，可對(duì)付款方式、首期款、付款期限等給予對(duì)方一定的寬限。

　　(4)注意識(shí)別對(duì)方的虛假行為。例如，對(duì)方一開始就拒絕我方報(bào)價(jià)，可能并不是他們對(duì)價(jià)格不滿，而是企圖在談判中占上風(fēng)，另外，值得注意的是，對(duì)方可能缺乏誠(chéng)意，而運(yùn)用虛假價(jià)格策略，甚至違反市場(chǎng)規(guī)則的策略來進(jìn)行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機(jī)智地運(yùn)用談判技巧，能使交易取得令人滿意的結(jié)果。

與客戶溝通的技巧11

　　王先生嗎?我是太平私募的小張啊!你股票最近有操作嗎?

　　開場(chǎng)白之后，判斷出客戶有無興趣繼續(xù)溝通，客戶大致會(huì)有以下三種反應(yīng)：

　　1、 直接拒絕、拄斷電話;

　　2、 禮貌應(yīng)對(duì)、含糊其辭表示拒絕;

　　3、 感興趣、樂意溝通。

　　對(duì)于前兩種客戶，交由公司集中管理，并作記錄便于后期再次訪問：第三種客戶即為公司準(zhǔn)客戶， 需將其作為工作重點(diǎn)。

與客戶溝通的技巧12

　　1.打開話題。聊天需要一個(gè)話題，而我們與客戶主動(dòng)溝通的過程，往往這個(gè)話題是我們自己選的，這里要求這個(gè)話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時(shí)候，大家一起聊天，提出一個(gè)話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。

　　2.老人對(duì)什么更感興趣呢?過去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會(huì)上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀，因?yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴�，所以聊孩子也是很好的話題。老人對(duì)生活總是很有感悟的，我們經(jīng)常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感悟，也是不錯(cuò)的話題。

　　3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時(shí)候，要注意自己的.語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對(duì)方并引導(dǎo)對(duì)方。比如，老人說起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的做法，老人說孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對(duì)客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語言的配合。肢體語言有時(shí)候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個(gè)完整的信息語言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語言則占了55%，而肢體語言往往是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過程中，一定要注意自己的肢體語言，做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時(shí)候要注意與客戶握手，在面對(duì)客戶的時(shí)候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時(shí)候，我們的目光要對(duì)準(zhǔn)客戶等等。

與客戶溝通的技巧13

　　他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購人員說什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購無從下手，捉摸不透。簡(jiǎn)單來說，高冷型客戶，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對(duì)于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

　　導(dǎo)購員對(duì)待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻�愿意交談的話，店面�?dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的?”

　　完美型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會(huì)刁難店面導(dǎo)購，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì)對(duì)銷售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺，要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　導(dǎo)購需要成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、非常專業(yè)的'服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會(huì)提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果導(dǎo)購員不能很好地回答，那么對(duì)他們的吸引力就會(huì)大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

　　傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星

　　他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。他們對(duì)導(dǎo)購員的工作不會(huì)像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì)配合店面導(dǎo)購的工作，前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。

　　導(dǎo)購與他們的關(guān)系要花時(shí)間來建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠(chéng)度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(zhǎng)期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)常可以采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

　　活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星

　　對(duì)導(dǎo)購很友好，導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對(duì)門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷門店導(dǎo)購員，有時(shí)也會(huì)同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過程喜歡簡(jiǎn)單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。

　　活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

與客戶溝通的技巧14

　　1、淘寶客服售前術(shù)語：

首先是招呼，要做到"及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情"，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句"您好，歡迎光臨"誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字"在"，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了�？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2、客戶識(shí)別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

　　3、知識(shí)推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

　　2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的.關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

　　詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善?

與客戶溝通的技巧15

　　1、按照醫(yī)生對(duì)指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性，可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實(shí)型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會(huì)計(jì)型。 “學(xué)術(shù)型”

　　醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會(huì)嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒有存在的必要了，醫(yī)藥代表的價(jià)值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師，代表應(yīng)該順勢(shì)而為，經(jīng)常站在向他們請(qǐng)教的角度，多給他們講話的時(shí)間，注意聆聽，多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。

　　“學(xué)習(xí)型”

　　醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，也會(huì)考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會(huì)主動(dòng)去了解這些知識(shí)，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會(huì)慢慢地被動(dòng)接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機(jī)會(huì)和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題，給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和權(quán)威指南，要不厭其煩反復(fù)地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了�！蹦阋沧詈迷倏伎妓�，他很可能還是不知道的。

　　“固執(zhí)型”

　　醫(yī)生非常注重自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，比較排斥新東西。我們要花比較多的時(shí)間和這類醫(yī)生溝通，找到他能接受的點(diǎn)，然后有針對(duì)性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個(gè)堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止�！坝�速則不達(dá)”，千萬不能操之過急，否則可能會(huì)適得其反。

　　“現(xiàn)實(shí)型”

　　醫(yī)生非�，F(xiàn)實(shí)，他們很會(huì)博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會(huì)博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的'需求是多樣化的，再現(xiàn)實(shí)的人，也會(huì)有許多不現(xiàn)實(shí)的需求，需要我們用心發(fā)掘。

　　2.按照說話和處事風(fēng)格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型，與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動(dòng)家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。 “分析型”

　　醫(yī)生比較細(xì)心，喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。

　　“驅(qū)策型”

　　型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實(shí)而非感覺，宣傳產(chǎn)品簡(jiǎn)明扼要，不要講過于細(xì)節(jié)的問題。相應(yīng)的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應(yīng)對(duì)客戶提出的各種反對(duì)意見，計(jì)劃好拜訪時(shí)間，不要超時(shí)。

　　“仁慈型”

　　醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn)，但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新藥，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時(shí)，醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類客戶對(duì)你的態(tài)度很好，對(duì)競(jìng)品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好，忠誠(chéng)度很低。

　　“表現(xiàn)型”

　　醫(yī)生熱情開朗，好奇心強(qiáng)，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，也喜歡試用新藥。因此，醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。

　　總之，到什么山唱什么歌，見什么人說什么話，通過對(duì)客戶的有效分型，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。

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