接待的禮儀【常用15篇】

接待的禮儀1

　　汽車4S店禮儀的重要性

　　心理學(xué)家的研究報(bào)告中指出，人的第一印象往往在前十秒鐘內(nèi)形成。第一印象的產(chǎn)生，主要來(lái)源于一個(gè)人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評(píng)價(jià)。

　　汽車4s店接待禮儀要求接待人員必須獲得顧客的信任，同時(shí)其誠(chéng)懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認(rèn)為我們可以為他們解決問(wèn)題，放心將愛(ài)車交給我們。

　　如果汽車接待人員讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會(huì)把百忙中抽空前來(lái)的顧客趕跑。

　　各要素在第一印象中的比例

　　儀容：穿著、發(fā)型、服裝等所占比例是60%；態(tài)度：?jiǎn)柡颉⒆藙?shì)、肢體語(yǔ)言等所占比例是20%；言談舉止：使用詞匯、語(yǔ)調(diào)、臉部表情所占比例15%；談話內(nèi)容：實(shí)質(zhì)內(nèi)容、心口如一所占比例5%。

　　顧客對(duì)你的第一印象中，有80%是來(lái)自儀容和態(tài)度，不管你說(shuō)了什么，如果你的儀容不整，顧客就不會(huì)想聽(tīng)你推薦汽車、也不會(huì)想請(qǐng)你維修車輛。

　　如何在接待中給客戶留下良好的第一印象呢？下面就先從對(duì)儀容與態(tài)度的規(guī)范說(shuō)起。

　　汽車4S店儀容儀表

　　儀容禮儀要求汽車銷售人員要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，修飾外表，注重個(gè)人形象。

　　對(duì)個(gè)人儀容的基本要求

　　頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑：在工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭發(fā)散發(fā)，頭發(fā)應(yīng)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。女士若留長(zhǎng)發(fā)，工作時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)梳扎成束，不可隨便散于肩背。男士的發(fā)型要做到三不原則，即前部抵眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。整潔、美觀、大方的發(fā)型體現(xiàn)著一個(gè)人的朝氣與活力，能夠給公眾以視覺(jué)的愉悅。

　　眼睛：忌眼中布滿血絲，眼角滯留分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。

　　鼻子：忌鼻毛外露，在公眾場(chǎng)合或他人面前摳鼻孔。

　　嘴和牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味。

　　指甲：在工作崗位上，指甲應(yīng)保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長(zhǎng)于指頭肚兩毫米，可以涂無(wú)色透明的指甲油，男士不能留長(zhǎng)指甲。

　　最后，男士的胡須要刮干凈。在夏天女士腋下的體毛不可外露。

　　女士化妝技巧

　　對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，上班化淡妝是對(duì)客戶的尊重。日常化妝的基本技巧有以下簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)：

　　第一：選擇適合自己皮膚性質(zhì)的清潔類化妝品清潔皮膚；

　　第二：使用化妝水調(diào)理皮膚，然后涂一層潤(rùn)膚液或面霜，使未經(jīng)化妝的面部皮膚得以滋潤(rùn)和保護(hù)；

　　第三：選擇適合自己的粉底，均勻涂于面部；

　　第四：輕施定妝粉；

　　第五：涂眼影修飾眼瞼；

　　第六：畫眼線；

　　第七：卷睫毛，刷睫毛；

　　第八：修飾眉毛；

　　第九：雙頰略施胭脂，根據(jù)臉型向四周涂勻；

　　第十：涂上唇膏。

　　名片禮儀

　　名片雖小，但是在與客戶溝通過(guò)程中的影響卻不容銷售人員有丁點(diǎn)兒忽視，良好的客戶關(guān)系往往就在這些細(xì)節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。

　　名片禮儀要求汽車銷售人員在交換名片時(shí)所遵循的基本禮節(jié)是：雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過(guò)的`名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)。除此之外，與客戶交換名片時(shí)，銷售人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：

　　第一 善待客戶名片：最好事先準(zhǔn)備一個(gè)像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認(rèn)真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。

　　第二 巧識(shí)名片信息：除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，銷售人員還可以通過(guò)一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗(yàn)和社交圈等。

　　握手禮儀

　　握手這一瞬間，是人的一切的顯現(xiàn)。通過(guò)握手時(shí)的舉止行為，在一個(gè)側(cè)面可以斷定許多問(wèn)題：雙方關(guān)系遠(yuǎn)近、情感厚薄、個(gè)人文化修養(yǎng)、地位和工作精神，以至于為人處事的方式與品性等。

　　日本一位作家曾這樣描寫鄧穎超與人握手的方式：“她微笑著，目光安詳，握手時(shí)，力量不強(qiáng)不弱，時(shí)間不長(zhǎng)不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多么慈祥而又莊重啊……”可見(jiàn)，握手的得體與否，直接展示著一個(gè)人的形象。

　　握手時(shí)要注意姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)是在行禮時(shí)，至距握手對(duì)象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，然后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。

　　與他人握手，一般應(yīng)起身站立，除非是長(zhǎng)輩或女士，坐著與人握手是失禮的。握手時(shí)要注意神態(tài)，握手前，雙方可打招呼或點(diǎn)頭示意。握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方雙眼，并且寒暄致意，表現(xiàn)出關(guān)注、熱情和友好之意。

　　握手作為一種禮節(jié)，其握手的順序要根據(jù)握手人的社會(huì)地位、年齡、性別和身份來(lái)確定。上下級(jí)握手，下級(jí)要等上級(jí)先伸手；長(zhǎng)幼握手，年輕者要等年長(zhǎng)者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；賓主握手，主人應(yīng)向客人先伸出手，不論對(duì)方是男是女�？偠�言之，社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人享有握手的主動(dòng)權(quán)。同性朋友、平輩見(jiàn)面，先伸出手者則表現(xiàn)得更有禮貌。

　　注意握手十“不要”

　　不要不道次第

　　不要掌心向下壓

　　不要心猿意馬

　　不要戴手套

　　不要耐久握手

　　不要不道“度”

　　不要濫用雙手握手

　　不要過(guò)火客套

　　1、用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言來(lái)介紹

　　通俗易懂的語(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句，要讓自己的客戶聽(tīng)得懂。銷售人員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。表達(dá)不清楚，語(yǔ)言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，就會(huì)影響成交。此外，銷售人員還應(yīng)該使用每個(gè)顧客所特有的語(yǔ)言和交談方式。

　　在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，可以直接讓顧客體驗(yàn)使用，看效果，顧客更容易接受和理解！

　　2、用講故事的方式來(lái)介紹

　　大家都喜歡聽(tīng)故事，所以如果用講故事的方法來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，就能夠收到很好的效果。比如海爾冰箱的銷售員，在被問(wèn)道：“你們的質(zhì)量有保障嗎？”這位銷售人員沒(méi)有說(shuō)那么多，只是給我講起來(lái)海爾的總裁張瑞敏上任時(shí)砸冰箱的故事，一個(gè)故事講得我立馬對(duì)于海爾冰箱的質(zhì)量肅然起敬了。

　　任何商品都自己有趣的話題：它的發(fā)明、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動(dòng)、有趣的部分，把它們串成一個(gè)令人喝彩的動(dòng)人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說(shuō)：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產(chǎn)生信心和興趣，進(jìn)而毫無(wú)困難地達(dá)到銷售的目的。”

　　3、要用形象地描繪來(lái)打動(dòng)顧客

　　說(shuō)話一定要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋。為什么要這樣說(shuō)？因?yàn)轭櫩偷腻X包離他的心最近，打動(dòng)了他的心，就打動(dòng)了他的錢包！

　　4、用幽默的語(yǔ)言來(lái)講解

　　每一個(gè)人都喜歡和幽默風(fēng)趣的人打交道，而不愿和一個(gè)死氣沉沉的人呆在一起，所以一個(gè)幽默的銷售人員更容易得到大家的認(rèn)可。 尤其是在顧客提出要求和條件的時(shí)候，銷售人員完全可以用幽默的方式委婉拒絕。

　　幽默可以說(shuō)是銷售成功的金鑰匙，它具有很強(qiáng)的感染力和吸引力，能迅速打開(kāi)顧客的心靈之門，讓顧客在會(huì)心一笑后，對(duì)你、對(duì)商品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，促成交易的迅速達(dá)成。

接待的禮儀2

　　一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧�！彼�喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門。

　　問(wèn)題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試?

　　【分析】小張等不到錄用通知。

　　第一，衣著。面試的時(shí)候應(yīng)該穿正裝，最好是帶有職業(yè)性質(zhì)的服裝或套裝。

　　第二，面容。面試的.時(shí)候化裝是對(duì)對(duì)方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺(jué)得自己精神就行，不需要太艷麗的顏色。。

　　第三，坐資。坐下的時(shí)候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時(shí)把腳尖壓下去，用腳尖對(duì)著別人是對(duì)別人的不尊重。

　　第四，走路。走路不應(yīng)該過(guò)急或過(guò)慢，尤其是面試有了一定結(jié)果的時(shí)候更不應(yīng)該選擇跑，這樣給對(duì)方造成不好影響還有可能撞到其他人。

　　第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達(dá)笑又不覺(jué)得做作。

接待的禮儀3

　　首先，總臺(tái)服務(wù)員的應(yīng)該保持整潔著裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前最好不要吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。其次應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對(duì)賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要使用文明禮貌語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度要熱心、誠(chéng)懇。當(dāng)賓客對(duì)服務(wù)不滿投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠(chéng)致歉，并馬上著手解決問(wèn)題。不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

　　酒店總臺(tái)接待禮儀：耐心細(xì)致 服務(wù)熱情

　　總臺(tái)接待人員的日常工作常常是回答賓客的問(wèn)詢，在對(duì)客服務(wù)時(shí)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊;接待賓客問(wèn)詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀;在賓客提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對(duì)不起，能否請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)�！�;當(dāng)賓客感謝你的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。”或“很高興為您服務(wù)。”“請(qǐng)別客氣�！�

　　酒店總臺(tái)接待禮儀：注意細(xì)節(jié) 靈活機(jī)動(dòng)

　　總臺(tái)電話是酒店內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會(huì)面，但通過(guò)聲音也間接反映了酒店的整體服務(wù)管理水平。所以要樹(shù)立酒店良好的品牌形象，總臺(tái)服務(wù)員在接電話時(shí)必須講究禮儀規(guī)范，使用文明禮貌語(yǔ)言，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。如接電話先說(shuō)：“您好”，接通電話后說(shuō)“請(qǐng)說(shuō)”，另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要親切，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。語(yǔ)速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語(yǔ)速。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，用詞準(zhǔn)確，盡量不使通話人產(chǎn)生誤解，如通話人有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋。對(duì)顧客的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要，聽(tīng)到的任何通話都不能外泄，注意維護(hù)酒店的良好信譽(yù)。

　　酒店總臺(tái)接待禮儀：賓客至上 面面俱到

　　酒店總臺(tái)服務(wù)員除答復(fù)問(wèn)詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結(jié)賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。如：“您好!歡迎光臨!”說(shuō)話時(shí)，眼睛正視對(duì)方，上半身略向前傾。請(qǐng)賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗(yàn)看賓客的證件，與登記單核對(duì)無(wú)誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您�！睉�(yīng)盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對(duì)房間有特殊要求，在可能的情況下應(yīng)盡量滿足，如無(wú)法辦到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對(duì)已經(jīng)預(yù)定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對(duì)經(jīng)常光顧的賓客能有的'放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。要及時(shí)、準(zhǔn)確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應(yīng)面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請(qǐng)收好�！碧尜e客寄郵件也應(yīng)及時(shí)。如郵件到達(dá)時(shí)賓客已結(jié)賬離店，應(yīng)按賓客留下的地址轉(zhuǎn)發(fā)，以示認(rèn)真負(fù)責(zé)。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應(yīng)賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺(tái)結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當(dāng)場(chǎng)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來(lái)，如“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)”等。

接待的禮儀4

　　學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：

　　1、提高自身修養(yǎng)

　　禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說(shuō)禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺(jué)出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。

　　2、完善個(gè)人形象

　　個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。

　　3、提升整體形象

　　一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過(guò)員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)了。

　　4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。

　　前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：

　　1、儀容儀表

　　前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。

　　2、個(gè)人舉止

　　原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。

　　站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開(kāi)成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

　　坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

　　走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。

　　3、個(gè)人表情

　　表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語(yǔ)言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí) 要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

　　4、語(yǔ)言藝術(shù)

　　在和顧客交談時(shí)有一些的語(yǔ)言禁忌（不知道、沒(méi)辦法等），針對(duì)顧客的`年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說(shuō)話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。 接待禮儀的原則

　　言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng) 傾聽(tīng)：專注，多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)意 服務(wù)：體貼，細(xì)膩 多用禮貌用語(yǔ)：

　　“您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿； “請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志； 謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感； “對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)； “沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；

　　預(yù)約顧客的接待話術(shù)：

　　M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問(wèn)你要熱的還是溫的？

　　G：熱的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

　　G： 哦。

　　M/Q：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？

　　G： 約過(guò)了

　　M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是xx點(diǎn)xx為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問(wèn)室里，顧問(wèn)或者店經(jīng)理接待）

　　未預(yù)約顧客接待話術(shù)：

　　M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問(wèn)你要熱的還是溫的？

　　G：熱的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。

　　G： 哦。

　　M/Q； 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？

　　G： 沒(méi)預(yù)約

　　M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠?huì)所會(huì)員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請(qǐng)問(wèn)您有固定的美療師嗎？

　　G：xx能做嗎？

　　M/Q：請(qǐng)您稍等，——對(duì)不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她　　美療師可以嗎？（讓顧問(wèn)安排），xx行嗎？

　　G: 手法咋樣�。�

　　Q：請(qǐng)您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過(guò)三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。

　　G：那好吧。

　　如安排不開(kāi)

　　話術(shù)一：

　　G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？

　　話術(shù)二：

　　G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍�安排上，�?qǐng)您稍等！（可以引領(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）

　　顧客投訴接待原則：

　　1）：安撫投訴者的憤怒。

　　2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。

　　3）：處理事件的速度要快。

　　4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。

　　5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。

　　處理投訴抱怨的態(tài)度:

　　1）：保持冷靜客觀聽(tīng)取投訴。

　　2）：要使顧客全部吐出心中意見(jiàn)。

　　3）：分析原因。

　　4）：尋找解決途徑。

　　5）：通知顧客解決辦法。

　　6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感。

　　7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。

　　8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。

　　應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴;

　　1：應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

　　2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。

　　3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。

　　前臺(tái)接待投訴話術(shù)：

　　G: “我要投訴，要退卡！”

　　Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來(lái)，把顧客讓進(jìn)顧問(wèn)室或無(wú)人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說(shuō)！”認(rèn)真的聆聽(tīng)顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來(lái)”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來(lái)后，通知美容師前來(lái)道歉。

　　對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：

　　G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒(méi)有，不想做了”

　　Q： “姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并做記錄。 人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)冷靜。 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 理解顧客意思，勿使抱怨無(wú)形擴(kuò)大。耐心聽(tīng)完顧客訴說(shuō)，中途不可插嘴辯解�！敖�，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問(wèn)會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問(wèn)來(lái)給您診斷一下，看問(wèn)題出在哪里？”去請(qǐng)顧問(wèn)，簡(jiǎn)單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。

　　總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開(kāi)便是我們的錯(cuò)，我們的目的是解決問(wèn)題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端。

　　接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：

　　原則：

　　1、 態(tài)度謙卑

　　2、 行動(dòng)上重視，過(guò)程不隨意離開(kāi)

　　3、 跟隨記錄

　　4、 保證傳達(dá)

　　話術(shù)：

　　Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。

　　問(wèn)：你們負(fù)責(zé)人在嗎？

　　Q：“老師請(qǐng)問(wèn)您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑

　　等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒(méi)有，就說(shuō)我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。

　　1、 衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

　　2、 如工商來(lái)查有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說(shuō)，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來(lái)。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。

　　3、 稅務(wù)部門檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺(tái)單據(jù)審批單要鎖起來(lái)，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

　　4、 如有陌生顧客直接詢問(wèn)是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會(huì)員都在那里做，我們的會(huì)員在那里做可以享受折扣,”讓顧問(wèn)和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。

　　接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)

　　要求：口齒清晰禮貌用語(yǔ)、聲音簡(jiǎn)潔有力、先介紹自己、再問(wèn)候?qū)Ψ�、�?lái)電不可超過(guò)三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間。

　　預(yù)約語(yǔ)言

　　一：確認(rèn)電話

　　Q：你好，請(qǐng)問(wèn)是xx姐嗎？

　　G：是的

　　Q；姐你好我是依水百合x(chóng)x店的前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)你是預(yù)約的上午/下午 xx點(diǎn)xx美容師為你做護(hù)理是嗎？

　　G:是啊

　　案例一Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你在路上還是？

　　G：在路上

　　Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨

　　案例二Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你在路上還是？

　　G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)

　　Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你大概能多長(zhǎng)時(shí)間能到，因?yàn)閤x美容師xx點(diǎn)還有顧客。

　　G；哦，好的，我馬上到

　　Q：好的姐，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

　　二：顧客來(lái)電預(yù)約

　　Q：你好，依水百合x(chóng)x店，很高興為你服務(wù)

　　G：我要預(yù)約

　　案例一Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

　　G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？

　　G：是的

　　Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

　　案例二Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？

　　G；我約莉莉、上午十點(diǎn)

　　Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師

　　G: 我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧

　　Q；姐，稍等，上午十點(diǎn)就 xx美容師有個(gè)時(shí)間，讓她給你服務(wù)吧？

　　G: 好吧

　　Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？

　　G：我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？

　　G：是的

　　Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

　　三：晚上下班之前的拒絕電話方式

　　Q：你好，依水百合x(chóng)x店，很高興為你服務(wù)

　　G：我好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過(guò)去嗎？

　　Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙 ，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？

　　G：那好吧。

　　Q: 請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？

　　G；我約xx美容師、下午xx點(diǎn)、我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？

　　G：是的

　　Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨

接待的禮儀5

　　在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤�的大小而去抱怨，因�(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。

　　工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

　　在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來(lái)國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開(kāi)始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好。可是經(jīng)過(guò)一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開(kāi)心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的.責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

　　實(shí)習(xí)的九個(gè)月里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

　　飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

接待的禮儀6

　　如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類產(chǎn)品的選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)世界逐步開(kāi)放的天空，面對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

　　在《民航服務(wù)禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動(dòng)中所必須遵循的各種禮儀，對(duì)規(guī)范咱們民航服務(wù)人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用。通過(guò)閱讀學(xué)習(xí)，我理清了以往對(duì)于禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務(wù)禮儀的含義，就是民航服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)旅客或貨主表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是民航服務(wù)人員在客艙和地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　每位員工都是航空公司或機(jī)場(chǎng)的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升航空公司的名譽(yù)度。作為以高端服務(wù)著稱的民航服務(wù)業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給乘坐飛機(jī)的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)旅客的禮儀開(kāi)始的。民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分�？团摲�務(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)離開(kāi)機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。在旅客從始發(fā)站侯機(jī)樓進(jìn)入機(jī)艙，再?gòu)臋C(jī)艙進(jìn)入到達(dá)站侯機(jī)樓的過(guò)程中，客艙服務(wù)員和地面服務(wù)員都要做到主動(dòng)迎客送客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使旅客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使旅客再次成行，應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。

　　作為一名機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員，每天面對(duì)來(lái)自全國(guó)乃至世界各地的旅客，在反復(fù)平凡的迎來(lái)送往工作中，咱們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造武漢機(jī)場(chǎng)的'良好品牌形象，使咱們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)到的禮儀來(lái)要求自己，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)旅客的需求，耐心的解答旅客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，在為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)金正昆服務(wù)禮儀，讓我感受頗深，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)自己所服務(wù)的對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。

　　學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會(huì)讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆](méi)有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒(méi)有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當(dāng)我看見(jiàn)或得到文雅得體的禮儀時(shí)，心中就會(huì)有敬重的感覺(jué)。通過(guò)學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

　　任何學(xué)習(xí)都不能是走過(guò)場(chǎng)，只要用心，任何學(xué)習(xí)都會(huì)有所收獲。學(xué)習(xí)也不是單純理論知識(shí)的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說(shuō)原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過(guò)學(xué)習(xí)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

　　查找自已平時(shí)的工作我感覺(jué)有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語(yǔ)是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當(dāng)作自己的親人去看待。而這些平時(shí)被忽略的問(wèn)題造成的負(fù)面影響似乎又是咱們所難以想像的。“以尊重、關(guān)愛(ài)、責(zé)任、敬業(yè)”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢？

接待的禮儀7

　　課程主題：商務(wù)接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

　　培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴老師

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　金融行業(yè)基層及管理人員等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

　　2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

　　5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)背景：

　　隨著我國(guó)經(jīng)紀(jì)的發(fā)展及外國(guó)投資的大量涌入，國(guó)內(nèi)企業(yè)在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)接待就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

　　從客戶角度出發(fā)，工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第一天課程：職業(yè)素養(yǎng)提升

　　第一部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作態(tài)度

　　1、以顧客的眼光看事情

　　2、耐心對(duì)待你的客戶

　　3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

　　4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任

　　5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

　　6.一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向

　　7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

　　8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境

　　9.懂得感恩，接受工作的全部

　　第二部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作道德

　　1、以誠(chéng)信的精神對(duì)待職業(yè)

　　2、廉潔自律，秉公辦事

　　3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度

　　4、決不泄露公司機(jī)密

　　5、永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于你的公司

　　6.公司利益高于一切

　　7.全力維護(hù)公司品牌

　　8.克服自私心理，樹(shù)立節(jié)約意識(shí)

　　9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力

　　第三部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作技能

　　1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo)

　　2、學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力

　　3、把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化

　　4、第一次就把事情做對(duì)

　　5、加強(qiáng)溝通，把話說(shuō)得恰到好處

　　6.重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)

　　7.多給客戶一些有價(jià)值的建議

　　8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化

　　9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神

　　第四部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　1、團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提

　　2、個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大

　　3、面對(duì)問(wèn)題要學(xué)會(huì)借力與合作

　　4、幫助別人就是幫助自己

　　5、懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果

　　6.與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合

　　7.通過(guò)認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　8.顧全大局，甘當(dāng)配角

　　第五部分、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作形象

　　1、員工形象代表著公司形象

　　2、員工職業(yè)素養(yǎng)的服飾禮儀

　　3、員工職業(yè)素養(yǎng)的形體禮儀

　　4、員工職業(yè)素養(yǎng)的工作禮儀

　　5、員工職業(yè)素養(yǎng)的宴會(huì)禮儀

　　6.員工職業(yè)素養(yǎng)的電話禮儀

　　商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第二天課程：接待禮儀規(guī)范

　　一、接待禮儀的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作

　　2、我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

　　3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè))

　　三、職業(yè)道德

　　接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動(dòng)服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　接待人員職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的.美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語(yǔ)

　　1、手勢(shì)語(yǔ)

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語(yǔ)

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

　　一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

　　1、語(yǔ)言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語(yǔ)態(tài)控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　1、如何說(shuō)第一句話

　　2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽(tīng)電話禮儀

　　1、接聽(tīng)電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

　　常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈(zèng)禮儀

　　5、電梯禮儀

　　服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、 工作規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　2、接待服務(wù)規(guī)范

　　3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、 服務(wù)異議的處理

　　1、 異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

接待的禮儀8

　　不要忽視辦公室著裝。

　　如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺(jué)良好、自信十足。

　　注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招搖。

　　新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。

　　不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。

　　此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。

　　接待禮儀常識(shí)：來(lái)訪者接待

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。

　　但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。

　　知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。

　　如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)接待應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。

　　如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。

　　當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

　　如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，辦公室前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。

　　出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。

　　這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最后提醒，辦公室前臺(tái)接待人員，一定要注意自己的行為是否符合職場(chǎng)禮儀，者不僅是對(duì)他人的敬意和尊重，同時(shí)也是展現(xiàn)你個(gè)人修養(yǎng)，幫助你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

　　【二】辦公室接接待禮儀

　　男士職場(chǎng)著裝職場(chǎng)女性著裝六忌言談禮儀禮貌態(tài)度要誠(chéng)懇、親切;聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。

　　用語(yǔ)敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。

　　談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。

　　所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。

　　否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

　　儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。

　　坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。

　　端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

　　走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎�走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。

　　……見(jiàn)面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

　　鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。

　　……職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單。

　　首先，要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。

　　職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分。

　　比如，為女士開(kāi)門這樣的“紳士風(fēng)度”在工作場(chǎng)合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對(duì)方。

　　請(qǐng)記�。汗ぷ鲌�(chǎng)所，男女平等。

　　其次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的指導(dǎo)原則。

　　盡管這是顯而易見(jiàn)的，但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了。

　　電子禮儀電子郵件成為后續(xù)傳真和移動(dòng)電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來(lái)了極大的便利。

　　在今天的許多里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。

　　請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真禮儀電話接聽(tīng)的禮儀電話鈴響起三聲前拿起電話機(jī)首先自報(bào)名部門名、自己名，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

　　電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄，及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。

　　電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話，應(yīng)以“再見(jiàn)”等為禮貌結(jié)束語(yǔ)。

　　待對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

　　重要商務(wù)電話注意握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。

　　當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。

　　強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的平臺(tái)。

　　Lady ~~請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。

　　記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　接待禮儀拜訪禮儀拜訪前應(yīng)電話約定時(shí)間要守時(shí)守約講究敲門的'藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下談話的語(yǔ)氣、時(shí)間的控制起身告辭需有禮名片交換的禮儀遞名片雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對(duì)方。

　　一邊遞交時(shí)一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

　　接名片應(yīng)雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。

　　如遇對(duì)方未留電話,應(yīng)禮貌詢問(wèn)。

　　交談的“熱情三#+到”1、眼到——眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。

　　2、口到——講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。

　　3、意到——講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

　　宴會(huì)禮儀~西餐篇餐巾應(yīng)鋪在膝上。

　　進(jìn)餐時(shí)身體要坐正，不可過(guò)于向前傾斜，也不要把兩臂橫放在桌上，以免碰撞旁邊的客人。

　　在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。

　　使用刀叉時(shí)，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉。

　　中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上。

　　如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。

　　宴會(huì)禮儀~中餐篇筷子語(yǔ)言請(qǐng)用筷--用膳時(shí)，主人為表示盛情，一般可說(shuō)"請(qǐng)用筷"等筵語(yǔ)。

　　直筷--筵席中暫時(shí)停餐，可以把筷子直擱在碟子或者調(diào)羹上。

　　橫筷--將筷子橫擱在碟子上，那是表示酒足飯飽不再進(jìn)膳了。

　　道歉禮儀真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情。

　　表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作。

　　請(qǐng)記住將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　【三】辦公室接待禮儀

　　第1條為更好的樹(shù)立形象，展示的企業(yè)管理風(fēng)范，使辦公

　　室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。

　　第2條本規(guī)定適用于所有員工。

　　第2章形象禮儀

　　第3條儀表。

　　工作期間一律著職業(yè)裝，具體禮儀要求如下表所示。

　　儀表要求表

　　第4條儀容。

　　整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，

　　及本人對(duì)工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛(wèi)生方

　　面也應(yīng)嚴(yán)格要求自己。

　　具體的禮儀要求如下表。

　　儀容要求表

　　第5條儀態(tài)。

　　所有人員應(yīng)舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的

　　情緒，塑造自己的儀態(tài)美。

　　具體要求如下。

　　⑴站姿要求

　　男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。

　　規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

　�、兕^正。

　　面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。

　�、诩缙�。

　　雙肩放松，稍沉，后展。

　�、凵碇�。

　　收腹，微挺胸，立腰，夾臀。

　�、芡饶_并攏。

　　盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右?jiàn)A角，女士腳尖腳跟靠攏。

　�、蓦p手相握，疊放與腹前。

　　雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。

　　盡量不露大拇指。

　�、拗匦脑谌�腳掌上。

　�、谱�姿要求

　　男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。

　　規(guī)范的坐姿有以下要求：

　�、偃胱鶗r(shí)

　　A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。

　　C無(wú)桌時(shí)，可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座;有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。

　　D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。

　　E若女士著裙裝，須后攏一下再落座。

　�、谧�定后姿態(tài)

　　A上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同。

　　B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。

　　C男士雙膝可打開(kāi)比肩窄，腳跟、尖平行朝前;女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。

　　D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處;女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。

　　③離座時(shí)

　　A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開(kāi)座位。

　　C離位前，應(yīng)做好準(zhǔn)備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。

　�、亲咦艘�求

　　男士走姿要求陽(yáng)剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。

　　規(guī)范的走姿應(yīng)該有如下特點(diǎn)：

　　①上體保持規(guī)范站姿要求。

　　②重心與腳步同時(shí)向前。

　�、圩咧本�。

　　腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。

　　有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量靠近。

　�、軘[臂自然。

　　肩部放松，自然直臂，前后擺動(dòng)，側(cè)面看——肘關(guān)節(jié)前后不過(guò)自己的身體前后沿。

　�、莶椒�適中。

　　正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長(zhǎng)度。

　　⑥速率均勻。

　　一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。

　�、榷琢⒍Y儀要求

　　男女士蹲立姿態(tài)同樣要求——穩(wěn)定、安全、莊重。

　　規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：

　　①上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)一樣。

　　②下蹲時(shí)，先向前一步，然后保持上體正直的同時(shí)，重心下降，屈膝下蹲。

　�、勰惺�?jī)上タ梢晕⒎郑�但不宜超過(guò)一拳的距離;女士雙膝必須靠緊。

　�、芷鹆�時(shí)，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。

　�、萘砜煞忠韵聝煞N蹲式：

　　A高低式(男女通用)：蹲下時(shí)，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。

　　在后的腳是支撐點(diǎn)，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。

　　B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。

　　⑸手勢(shì)禮儀要求

接待的禮儀9

　　一、握手

　　1、握手時(shí)力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視。太重，也不好。

　　時(shí)間：在心里默數(shù)1，2，3，4，5后才緊開(kāi)手。

　　二、迎接禮儀

　　1、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

　　2、把男士介紹給女士。"你好，這是王先生"。

　　3、介紹的時(shí)候要謙虛謹(jǐn)慎，注意對(duì)方的年齡和職位。"劉總，你好，這是小王"千萬(wàn)別調(diào)換了。

　　4、飛機(jī)場(chǎng)接人時(shí)，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么樣？"

　　三、接待禮儀

　　1、引導(dǎo)，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快。一步走兩、三個(gè)臺(tái)階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動(dòng)，你一下邁兩、三個(gè)臺(tái)階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì)累壞人家的。

　　2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。

　　3、接待對(duì)方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份熱情，多一份細(xì)心�？诘郊茨抗鉄岢溃�包括：正視對(duì)方，眉目含笑，注視也要點(diǎn)到為止。口到即舌燦如花，包括：語(yǔ)言相通，句句含情，溝通到位。意到即溫情如春，包括：神態(tài)端莊，表情自然，舉止大方。

　　商務(wù)接待的禁忌

　　1、接待來(lái)賓時(shí)，不要斜視對(duì)方，目光中不要有意無(wú)意流露出蔑視或敵意。

　　2、接待來(lái)賓時(shí)，不要使用對(duì)方不懂得語(yǔ)言或話語(yǔ)。

　　3、接待來(lái)賓時(shí)，舉止不要過(guò)于隨便或拘謹(jǐn)。

　　上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽(tīng)、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。

　　下級(jí)來(lái)訪，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來(lái)訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。

　　電話接待的'基本要求：

　�。�1）電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

　�。�2）電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　�。�3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

　�。�4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

接待的禮儀10

　　xx月xx日下午5點(diǎn)我們從xx坐火車到xx市xx賓館所管理的中國(guó)館60米層實(shí)習(xí)，在離開(kāi)學(xué)校之前是王永明總經(jīng)理和虞新發(fā)主任親自對(duì)我們進(jìn)行招聘面試的，從而給我們提供了這么好的實(shí)習(xí)鍛煉的平臺(tái)！

　　這x個(gè)月xx天過(guò)得好快��！轉(zhuǎn)眼間我們?cè)谝黄鹣嗵幍娜兆泳鸵�結(jié)束了，以前經(jīng)常比喻時(shí)間像流星一樣稍縱即逝，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，真的毫不夸張，我不知道這實(shí)習(xí)總結(jié)改怎么寫？是感情流露的多一些呢？還是工作的總結(jié)多一些？還是在xx的所有經(jīng)歷和回憶？因?yàn)槲蚁雽懙奶�多，也許一輩子就這么唯一的一次經(jīng)歷，很寶貴，卻不得不留下遺憾，因?yàn)槲疫�要為今后的路繼續(xù)鋪上鵝卵石，繼續(xù)我更精彩的道路！

　　得剛下火車是虞主任接我們到賓館的，進(jìn)到宿舍白白凈凈的床單被罩使我眼前一亮，頓時(shí)一夜火車上的疲倦全部拋在了九霄云外！那時(shí)候一切未到達(dá)目的地的美好幻想都變成了現(xiàn)實(shí)!

　　很快我們進(jìn)入了培訓(xùn)階段，劉嵐經(jīng)理可以說(shuō)是我們出來(lái)乍到在大xx的啟蒙老師吧！他對(duì)我們進(jìn)行了專業(yè)和非專業(yè)方面的培訓(xùn)，雖然開(kāi)始接受不了一聽(tīng)再加一聽(tīng)的啤酒，一瓶再加一瓶的'果粒橙，但是，我們堅(jiān)持下去了，想家也罷，環(huán)境適應(yīng)不了也罷，我們依然選擇堅(jiān)定的留在這里；不久之后我們就進(jìn)入中國(guó)館了，以前世博會(huì)夢(mèng)寐以求想見(jiàn)到的中國(guó)館就這么簡(jiǎn)單的屹立在我的面前，我用一絲暗自的欣喜詮釋了我心中的開(kāi)心和暢快淋漓！在中國(guó)館60米，王總，劉經(jīng)理，李經(jīng)理，孫經(jīng)理這四位領(lǐng)導(dǎo)，是我的老師，也是關(guān)心我的家人，他們對(duì)我們進(jìn)行了更深層次的培訓(xùn)，不管是禮儀接待方面，還是做人的道理，大家五湖四海聚到一起努力學(xué)習(xí)，從托盤不穩(wěn)到托著滿托盤的礦水行走，從不會(huì)穿高跟鞋到行如流水，從鋪臺(tái)膽膽懦懦到“速戰(zhàn)速?zèng)Q”倒茶水從姿勢(shì)不正確到形態(tài)優(yōu)美，從不會(huì)化妝到下手就收！從不懂禮儀到見(jiàn)每個(gè)人都可以自信大膽的問(wèn)好！從等別人微笑到主動(dòng)給別人微笑，從幼稚我們漸漸的走向了成熟……我們也許不是最好的，不是最聰明的，但是我們成長(zhǎng)了，進(jìn)步了，我們長(zhǎng)大了不少!其實(shí)真的謝謝你們！

　　在xx實(shí)習(xí)的日子馬上就要結(jié)束了，“再見(jiàn)”真的不想說(shuō)，因?yàn)閾?dān)心真的再也沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)，因?yàn)椤艾F(xiàn)實(shí)”讓我們每個(gè)人不得不追逐自己的夢(mèng)想！我想走到哪里我也不會(huì)忘記這佇立在xx浦東的紅色中國(guó)館，以及中國(guó)館實(shí)習(xí)難忘的日子！哪怕是一個(gè)小小的對(duì)講機(jī)，一身白色的旗袍，一雙白色的高跟鞋……

　　再見(jiàn)了，這熟悉卻將要陌生的面孔，再見(jiàn)了xx，再見(jiàn)我所有親愛(ài)的老師同學(xué)們，再見(jiàn)，xx！再見(jiàn),xx的回憶！珍重吧，親愛(ài)的老師同學(xué)們，珍重吧，那些辛苦工作的保潔阿姨們，你們是善良偉大的媽媽！感謝這個(gè)城市所有認(rèn)識(shí)關(guān)心幫助過(guò)我的人，真心希望你們過(guò)的幸福！我們會(huì)銘記你們的教導(dǎo)，在今后的路途中好好成長(zhǎng)，好好努力拼搏，為今后的美好人生奮斗！再次感謝你們！感謝所有關(guān)心和幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)老師同學(xué)們!祝愿你們今后工作順利！生活美滿！身體健康！

接待的禮儀11

　　一、國(guó)際商務(wù)室內(nèi)接待禮儀

　　1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

　　2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

　　3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

　　在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　4、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶，我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　二、國(guó)際商務(wù)室外接待禮儀

　　1、接待準(zhǔn)備

　　對(duì)于前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

　　2、及時(shí)接待

　　主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖�(lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋，都無(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

　　3、接待禮節(jié)

　　接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。

　　4、交通工具的安排

　　迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

　　5、日程安排

　　主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

　　注意送名片的禮儀：

　　當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

　　作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　三、國(guó)際商務(wù)會(huì)議的座次安排

　　一般情況下，商務(wù)會(huì)議座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。

　　一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。

　　在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說(shuō)以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。

　　還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位就可以了。

　　四、國(guó)際商務(wù)談判的座次安排

　　商務(wù)談判多為雙邊談判。雙邊談判時(shí)，賓主分列長(zhǎng)桌或橢圓形桌的兩側(cè)，如果橫放，則面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬于主方;如果豎放(順著門的方面)，應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。主談人員應(yīng)在自己一方居中而坐。其他人員按照右高左低的原則，自近而遠(yuǎn)分坐。國(guó)際慣例與政務(wù)禮儀會(huì)議座次相悖。如果雙方各帶翻譯，應(yīng)就坐于主談人員之右。

　　五、國(guó)際商務(wù)接待中的相關(guān)禮儀

　　1、乘車禮儀

　　①小轎車

　　小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

　　如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

　　主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　如果主人夫婦搭載友人夫婦的`車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

　　女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧�位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)�，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。

　�、诩�普車

　　吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。

　�、勐眯熊�

　　在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

　　2、饋贈(zèng)禮儀

　　在現(xiàn)代商務(wù)交往中，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣。但如何挑選適宜的禮品，對(duì)每一位商務(wù)人士都是費(fèi)解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。

　　同時(shí)，還要注意送禮的一些忌諱。切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。謹(jǐn)記除去價(jià)錢牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

　　拓展：商務(wù)禮儀常識(shí)

　　商務(wù)禮儀中的自我介紹一般有四個(gè)要點(diǎn)需要注意：

　　1.先遞名片再介紹。交換名片要講究時(shí)機(jī)，雙方一見(jiàn)面就應(yīng)該把名片遞上，對(duì)方的頭銜、職務(wù)都一目了然，頂多再把名字重復(fù)一遍，防止對(duì)方念錯(cuò)了;

　　2.自我介紹的時(shí)間要簡(jiǎn)短，要直截了當(dāng)，時(shí)間控制在半分鐘以內(nèi)。

　　3.介紹的內(nèi)容要全面。自我介紹內(nèi)容包含四個(gè)要素：?jiǎn)挝�、部門、職務(wù)、姓名。比如正規(guī)場(chǎng)合，我就要這么介紹自己：我是中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系的教授，我叫金正昆。單位、部門、職務(wù)、姓名這些信息要一氣呵成，顯得非常訓(xùn)練有素。

　　4.如果你的單位和部門頭銜名稱比較長(zhǎng)，第一次介紹的時(shí)候一定要使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱。假如我說(shuō)“南航”這個(gè)詞，有些人會(huì)聯(lián)想到南方航空公司，有些人會(huì)想到南京航空航天大學(xué)。所以，在商務(wù)交往中，用字母或者中文來(lái)做簡(jiǎn)稱，一定要先講全稱，再說(shuō)簡(jiǎn)稱，否則就會(huì)給對(duì)方造成理解上的歧義。

　　介紹別人有兩點(diǎn)要特別注意：

　　1.誰(shuí)當(dāng)介紹人？按照社交場(chǎng)合的慣例，介紹人一般由女主人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。在國(guó)際交往中，介紹人一般是三種人，第一種我們稱為專業(yè)對(duì)口人員。比如我請(qǐng)一個(gè)外國(guó)教授給學(xué)生做講座，我就有義務(wù)將他與校領(lǐng)導(dǎo)之間做介紹，因?yàn)槲液退麑�業(yè)對(duì)口，我就是專業(yè)對(duì)口人員。

　　2.是公關(guān)禮賓人員，像外事辦公室的同志、辦公室的主任或者秘書、接受委托的接待陪同人員、接待辦公室的同志等。第三種是在場(chǎng)人里面職務(wù)最高的，這種情形一般出現(xiàn)在有貴賓到場(chǎng)的情況下，禮儀上講究身份對(duì)等，需要職務(wù)最高的人充當(dāng)介紹人。

　　名片使用的禮儀在商務(wù)交往中有兩個(gè)關(guān)于名片使用的要點(diǎn)：

　　一、一定要有名片。

　　在商務(wù)交往中，一個(gè)沒(méi)有名片的人將被視為沒(méi)有社會(huì)地位的人，拿不出名片可能會(huì)被對(duì)方懷疑你的來(lái)歷與動(dòng)機(jī)。

　　二、一個(gè)不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的表現(xiàn)。

　　名片要隨身帶，在國(guó)外的很多公司，員工的名片放在什么地方都有講究。名片一般裝在專用名片包里，名片包放在西裝上衣口袋里，不能隨便亂放。我有一次跟一位女同志交換名片，我把名片遞給她，她馬上把包拉開(kāi)找自己的名片給我，包很名貴，但是找不著名片，先抓出一包話梅，接是一包瓜子，最后拉出半只襪子，最后才找到名片盒，這樣，給人的印象就很不好。因此，女同志的名片要放在公文包固定的位置，一伸手就可以拿出來(lái)。

　　名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則：

　　一、名片不準(zhǔn)隨意涂改。

　　有的同志很節(jié)約，電話號(hào)碼有變動(dòng)就直接在名片上涂改，把原來(lái)的號(hào)碼劃掉，寫上新的號(hào)碼。在國(guó)際交往中，名片如同臉面，涂改名片會(huì)貽笑大方。

　　二、名片上不提供私宅電話。

　　涉外禮儀講究保護(hù)個(gè)人隱私、公私有別，因公打交道的話，提供的就只是辦公室的電話，***碼、私宅電話都不提供。

　　三、名片上一般不出現(xiàn)兩個(gè)以上的頭銜。

　　“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，名片上的頭銜越多，就有用心不專、蒙人之嫌，很多有地位有身份的人會(huì)準(zhǔn)備好幾種名片，對(duì)不同的交往對(duì)象、強(qiáng)調(diào)自己不同身份的時(shí)候，使用的名片不同。

接待的禮儀12

　　作為行政部一員，我們都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢記“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”是我們后勤部門共同的價(jià)值取向，發(fā)展是我們的第一培訓(xùn)心得，要提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，要加強(qiáng)管理。

　　3月29日在銷售會(huì)議室培訓(xùn)窗口服務(wù)禮儀，由陳思含老師主講此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個(gè)方面：

　　一、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　1.55%著裝、38%肢體、7%語(yǔ)言。

　　2.3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不興。

　　3.要有規(guī)范的言行，要文明用語(yǔ)，如：您好，請(qǐng)坐，謝謝，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，對(duì)不起等。

　　4.著裝統(tǒng)一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

　　二、溝通的層次

　　從無(wú)法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來(lái)自語(yǔ)氣，38%來(lái)自肢體，7%來(lái)自言語(yǔ)。對(duì)不起為何難于說(shuō)出口。

　　1.不能認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了；

　　2.錯(cuò)了也拒不認(rèn)錯(cuò)；

　　3.理性無(wú)法戰(zhàn)勝感性。

　　溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

　　通過(guò)此次培訓(xùn)，為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑，明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶存在的.問(wèn)題與提升方法：

　　1.計(jì)較個(gè)人得失，與客戶爭(zhēng)長(zhǎng)短、爭(zhēng)道理，沒(méi)有把客戶看做上帝，心胸沒(méi)能徹底打開(kāi)。

　　2.傳統(tǒng)服務(wù)觀點(diǎn)保留太多，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)措施不夠細(xì)，服務(wù)流程待完善。

　　3.大膽創(chuàng)新服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，通過(guò)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新，完善服務(wù)流程。

　　在今后的工作中我將以身作則，帶領(lǐng)食堂員工不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步，讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。

接待的禮儀13

　　政務(wù)會(huì)議接待禮儀了解到會(huì)議接待是政務(wù)接待部門一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，政務(wù)會(huì)議接待禮儀通過(guò)介紹會(huì)議接待前的準(zhǔn)備、會(huì)議接待引導(dǎo)禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀等內(nèi)容，幫助會(huì)議接待人員提升職業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)，確保會(huì)議接待過(guò)程的統(tǒng)一、規(guī)范、流暢，使各個(gè)環(huán)節(jié)、方面，都體現(xiàn)出較高的職業(yè)水準(zhǔn)和禮儀水準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，展現(xiàn)接待地的文明禮儀形象。

　　政務(wù)會(huì)議接待禮儀之接待前準(zhǔn)備

　　1、確定接待規(guī)格

　　會(huì)議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會(huì)議講究效率，可以不拘形式。對(duì)于上級(jí)單位主持的會(huì)議，因?yàn)檠��?qǐng)各企業(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的`一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會(huì)議準(zhǔn)備工作，成立一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門研究布置會(huì)議接待接待的有關(guān)工作。

　　2、發(fā)放會(huì)議通知

　　會(huì)議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題以及會(huì)議參加者、會(huì)務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請(qǐng)的人是否參加會(huì)議，準(zhǔn)備參加會(huì)議的是否有其他要求等。

　　會(huì)議通知一般在會(huì)議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對(duì)方有充足的時(shí)間把會(huì)議回執(zhí)寄回來(lái)。

　　3、會(huì)場(chǎng)的選擇和布置

　　選擇會(huì)場(chǎng)，要根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)和會(huì)議的內(nèi)容來(lái)綜合考慮。最好是達(dá)到大小適中、地點(diǎn)合理、附屬設(shè)施齊全、有停車場(chǎng)。

　　4、會(huì)議資料的準(zhǔn)備

　　現(xiàn)代化的會(huì)議離不開(kāi)各種輔助器材，在召開(kāi)會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。

　　5、接待人員提前入場(chǎng)

　　接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。

　　政務(wù)會(huì)議接待禮儀之引導(dǎo)禮儀

　　1、陪同客人行進(jìn)的位次

　　首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊；陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。

　　2、上下樓梯時(shí)

　　一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

　　3、國(guó)際展會(huì)時(shí)

　　國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開(kāi)會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

　　政務(wù)會(huì)議接待禮儀之會(huì)議服務(wù)禮儀

　　1、例行服務(wù)

　　會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

　　2、餐飲安排

　　舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

　　3、現(xiàn)場(chǎng)記錄

　　凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等�？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。 負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

接待的禮儀14

　　中華民族5000年的悠久歷史形成了高尚的道德準(zhǔn)則和完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國(guó)、禮儀之邦”。新世紀(jì)傳承歷史文明、弘揚(yáng)民族文化、筑就和諧強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)，對(duì)國(guó)人的禮儀素養(yǎng)提出了新的更高的要求，加強(qiáng)文明禮儀教育，培養(yǎng)品行優(yōu)秀的接班人，幼兒園的教育是關(guān)鍵。

　　一、幼兒園開(kāi)展文明禮儀教育的必要性

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的物質(zhì)生活水平得到了很大的提高，在衣食無(wú)憂的優(yōu)越環(huán)境里，更多的家長(zhǎng)和幼兒園，只注重孩子知識(shí)性的提高，而忽略了孩子文明禮儀的培養(yǎng)。過(guò)多的呵護(hù)、過(guò)度地溺愛(ài)，讓“小皇帝、小公主們”養(yǎng)成了唯我獨(dú)尊的品性，自私、任性、說(shuō)臟話、不懂得尊老愛(ài)幼、與人交往不謙讓等。孩子們智力有余而修養(yǎng)不佳的事實(shí)告誡我們，抓好幼兒園的禮儀教育迫在眉睫。

　　其次，3—6歲正是行為習(xí)慣養(yǎng)成的敏感時(shí)期，這一時(shí)期可塑性強(qiáng)，易接受外界的各種信息，因而是了解社會(huì)、學(xué)習(xí)各種行為習(xí)慣的理想時(shí)期，更是文明禮儀等良好行為習(xí)慣養(yǎng)成的最佳時(shí)期。抓住這一時(shí)期，對(duì)幼兒進(jìn)行系統(tǒng)的文明禮儀教育，讓他們從小養(yǎng)成學(xué)禮、知禮、懂禮、用禮的良好習(xí)慣，從而促進(jìn)其良好個(gè)性、社會(huì)性及道德品質(zhì)的形成和發(fā)展。

　　二、幼兒園開(kāi)展文明禮儀教育的原則

　�、鍧u進(jìn)性原則。

　　根據(jù)幼兒不同年齡階段的'特點(diǎn)和身心發(fā)展規(guī)律，廣泛開(kāi)展豐富多彩的教育活動(dòng)，各階段的教育內(nèi)容應(yīng)相互銜接，要遵循由淺入深，由具體到抽象，由無(wú)律、他律到自律的心理發(fā)展規(guī)律。小班重在學(xué)習(xí)文明禮貌用語(yǔ)，培養(yǎng)初步的文明禮貌習(xí)慣；中班了解基本的文明禮節(jié)常識(shí)，初步養(yǎng)成良好的文明禮儀習(xí)慣；大班重在提高幼兒的道德認(rèn)知水平，培養(yǎng)幼兒良好的文明禮儀行為。

　�、鎸�(shí)踐性原則。

　　幼兒園的文明禮儀教育應(yīng)重視過(guò)程，注重實(shí)踐，堅(jiān)持教、學(xué)、做的和諧統(tǒng)一，把文明禮儀落實(shí)到教學(xué)活動(dòng)和幼兒的日常生活中。要緊密聯(lián)系幼兒的生活實(shí)際，把各種文明禮儀要求具體化、生活化。創(chuàng)新教育形式，注重實(shí)踐訓(xùn)練，引導(dǎo)幼兒自主參與，努力把文明禮儀要求內(nèi)化為良好的行為習(xí)慣。

　�、缯�體性原則。

　　將文明禮儀教育納入幼兒園教育課程中，科學(xué)、有序、系統(tǒng)地整體推進(jìn)。文明禮儀教育既要注重幼兒個(gè)人文明禮貌行為的培養(yǎng)，又要促進(jìn)幼兒園教育、家庭教育、社會(huì)教育緊密結(jié)合；既要加強(qiáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化教育，又要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，增強(qiáng)現(xiàn)代文明禮儀意識(shí)；既要讓幼兒掌握基本的禮儀常識(shí)，又要提升幼兒的思想道德素質(zhì)，促進(jìn)幼兒文明生活、幸福成長(zhǎng)。

　　三、幼兒園開(kāi)展文明禮儀教育的途徑

　　㈠融入教學(xué)課程，促進(jìn)禮儀養(yǎng)成。

　　將禮儀教育滲透在幼兒園主題教育及各學(xué)科教學(xué)中，從認(rèn)知、情感、行為的綜合養(yǎng)成教育上達(dá)到“知行合一”。根據(jù)各年齡階段幼兒生理、心理特點(diǎn)，有目的、有計(jì)劃地設(shè)計(jì)教學(xué)課程。教學(xué)活動(dòng)要“富理于情、富教于樂(lè)”，使抽象的禮儀道德概念在幼兒頭腦中形象化、具體化，從而使幼兒在輕松愉快的情緒、情感體驗(yàn)中形成良好的禮儀道德認(rèn)識(shí)觀念，養(yǎng)成良好的禮儀道德行為。

　�、鎯�(yōu)化教育環(huán)境，營(yíng)造良好氛圍。

　　環(huán)境對(duì)幼兒文明語(yǔ)言的形成，禮貌行為的發(fā)展，有重要的示范、熏陶、感染作用。幼兒園要注重創(chuàng)設(shè)優(yōu)美整潔、富于教育意義的環(huán)境。校園內(nèi)綠樹(shù)成蔭，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，教室里干凈、清爽，休息室里溫馨、整潔，樓梯、游戲室的墻面上張貼“請(qǐng)講普通話”、 “上下樓梯請(qǐng)靠右”、“您好”、“謝謝”等彩色卡通文明用語(yǔ)條幅，在走廊上創(chuàng)設(shè)文明禮儀文化長(zhǎng)廊，在教室制作“我們是乖娃娃”、“孔融讓梨”、“小雞和小鴨”等主題墻畫，在語(yǔ)言角投放文明禮儀方面的書籍和圖片……清新的校園環(huán)境、濃郁的文化氛圍，能讓幼兒身心愉悅，精神飽滿，潛移默化中促進(jìn)其良好的思想素養(yǎng)和文明行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

　�、缛谌胗螒蚧顒�(dòng)，陶冶禮儀情操。

　　對(duì)幼兒進(jìn)行文明禮儀教育，游戲是最佳的方式。教師要根據(jù)幼兒生理、心理和教學(xué)目標(biāo)的需求，適時(shí)開(kāi)展益智、益體、益德的游戲活動(dòng)，在游戲中培養(yǎng)幼兒對(duì)待周圍人和事的正確態(tài)度，發(fā)展其觀察、語(yǔ)言、想象和社會(huì)交往能力，促進(jìn)幼兒良好的道德情感和行為習(xí)慣的形成。如：通過(guò)《熊貓的客人》、《金花學(xué)說(shuō)話》、《小猴請(qǐng)客》等角色游戲讓幼兒感受到禮貌待人的好處，通過(guò)《今天我值日》、《對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系》、《讓座》等歌曲表演，使幼兒懂得與同伴、長(zhǎng)輩交往的一般禮儀；通過(guò)《小雞和小鴨》、《猜猜我有多愛(ài)你》、《小羊過(guò)橋》等講故事活動(dòng)，使幼兒懂得同伴之間要互相謙讓，要與同伴分享快樂(lè)，關(guān)心他人等。

　�、枳⒅亟處熓痉叮瑯�(shù)立學(xué)習(xí)榜樣。

　　幼兒園禮儀教育要重視教師的榜樣作用。幼兒特別喜歡模仿教師的一舉一動(dòng)，可以說(shuō)教師是幼兒的鏡子，幼兒是教師的影子，幼兒對(duì)教師的高度崇拜心理，使他們對(duì)教師的各種行為表現(xiàn)都認(rèn)真的模仿和學(xué)習(xí)。因此，作為幼兒園的教師要注意言傳與身教的統(tǒng)一，自覺(jué)嚴(yán)守教師禮儀規(guī)范，衣著打扮大方得體，言行舉止文明端莊，性格品質(zhì)活潑健康，為人處事溫和寬容；工作中要愛(ài)生如子，以理服人，熱情為家長(zhǎng)服務(wù)；對(duì)待同事團(tuán)結(jié)謙讓，互敬互幫，時(shí)時(shí)、處處為幼兒樹(shù)立禮儀榜樣。

　　㈤密切家園聯(lián)系，強(qiáng)化禮儀習(xí)慣 。

　　禮儀教育是一個(gè)系統(tǒng)工程，“家園”教育的同步性、一致性是消除幼兒兩面性行為的有效途徑。幼兒園要加強(qiáng)與家庭的聯(lián)系，如定期召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，向家長(zhǎng)講述對(duì)幼兒進(jìn)行禮儀教育的重要性，讓家長(zhǎng)了解科學(xué)育兒的有關(guān)知識(shí)；開(kāi)展家長(zhǎng)禮儀講座，提高家長(zhǎng)的自身禮儀素養(yǎng)，讓家長(zhǎng)有針對(duì)性地了解幼兒禮儀教育的內(nèi)容和方法；實(shí)地跟蹤幼兒成長(zhǎng)正反面的典型事例，組織家長(zhǎng)分析交流。教師要定期向家長(zhǎng)介紹幼兒在園的學(xué)習(xí)情況和表現(xiàn)，宣傳幼兒園禮儀教育的目標(biāo)和動(dòng)態(tài)，尋求家長(zhǎng)的支持與配合，實(shí)現(xiàn)幼兒園教育與家庭教育的互動(dòng)和一致性。

接待的禮儀15

　　接待禮儀：

　　a. 接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過(guò)專門的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。

　　b. 接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

　　c. 如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。

　　拜訪禮儀：

　　a. 拜訪前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。

　　b. 到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來(lái)的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來(lái)，等待介紹。

　　c. 拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。

　　公關(guān)接待的準(zhǔn)備

　　從接到來(lái)客通知后，接待工作就開(kāi)始進(jìn)入準(zhǔn)備工作階段。這是整個(gè)接待工作的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)從下面幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備：

　�。绷私饪腿嘶�本情況

　　接到來(lái)客通知時(shí)，首先要了解客人的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達(dá)的日期、所乘車次、航班和到達(dá)時(shí)間，然后將上述情況及時(shí)向主管人員匯報(bào)，并通知有關(guān)部門和人員做好接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　�。泊_定迎送規(guī)格

　　按照身份對(duì)等的原則，安排接待人員。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對(duì)于一般客人，可由公關(guān)部門派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。

　�。巢贾媒哟�環(huán)境

　　良好的`環(huán)境是對(duì)來(lái)賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應(yīng)該明亮、安靜、整潔、幽雅，配置沙發(fā)、茶幾、衣架、電話，以備接待客人、進(jìn)行談話和通訊聯(lián)絡(luò)之用。室內(nèi)應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉盆景、字畫，增加雅致的氣氛。還可放置幾份報(bào)刊和有關(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。

　　４做好迎客安排

　　與行政或公交部門聯(lián)系，按時(shí)安排迎客車輛；預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食；若對(duì)所迎接的客人不熟悉，需準(zhǔn)備一塊迎客牌，寫上“歡迎× × × 先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，還可準(zhǔn)備鮮花等。

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