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博物館講解員接待禮儀
講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。
博物館講解員接待禮儀
講解過程中講解員的動(dòng)作直接體現(xiàn)出講解員的專業(yè)性，講解員在講解過程中要執(zhí)行的動(dòng)作有：站、走、引領(lǐng)等，每一個(gè)動(dòng)作都要做到標(biāo)準(zhǔn)自然。對講解員站姿的要求是，當(dāng)講解員自然站立時(shí)，雙肩要自然向下垂放，收腹挺胸，下頜要微微向后，雙手交叉放在小腹前，并且面帶笑容向參觀者講解，體現(xiàn)出講解員的專業(yè)性。當(dāng)參觀時(shí)間還沒有到時(shí)，講解員需要站立在門口處等候參觀者，此時(shí)，講解員以標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接參觀者，向參觀者點(diǎn)頭問好。
講解過程中步行需要注意的走姿是，沿著直線向前走，并保持昂首挺胸，雙腳盡量落在一條直線上，走路的步幅為日常穿平底鞋走路的步幅。若是女性講解員穿的是裙子，步幅要適當(dāng)減小，步行的速度不快不慢，與大部分參觀者保持一致，不可極速前進(jìn)給參觀者營造緊張感，若是在工作中遇到緊急事件時(shí)，講解員不可驚慌，要安撫參觀者的情緒，使用小步伐快走的方式行走，時(shí)刻規(guī)范自己的行為。
引領(lǐng)是規(guī)劃展覽館講解員日常工作中不可或缺的一項(xiàng)工作，引領(lǐng)采用的是手部引領(lǐng)，為此，講解員需要注意的是自己的手勢，首先，講解員要保持手部的衛(wèi)生，定期修剪指甲，保持指甲干凈、平整，使用指甲油的女性講解員需要注意的是，指甲油的顏色不可過亮。進(jìn)行引領(lǐng)時(shí)，講解員將右手抬高，與胸部相齊的高度即可，手心向上，手指并攏，微微向外伸展，身體側(cè)向參觀者，講解過程中注意觀察參觀者的表情，從中掌握參觀者的聆聽情況。
博物館講解員接待禮貌用語
要求講解員在工作中要采用禮貌用語，講解時(shí)語言流暢，聲音洪亮，對待參觀者的態(tài)度端正。在講解過程中，講解員要習(xí)慣使用“請”“謝謝”“對不起”等各種禮貌用語。并正確地稱呼參觀者，稱呼是對參觀者表示尊重，同時(shí)也是拉近講解員與參觀者距離的一種方式，為此，講解員要注重稱呼是否恰當(dāng)。
稱呼時(shí)，可以根據(jù)職務(wù)進(jìn)行稱呼，當(dāng)不知道對方的情況時(shí)，可以采用常用的“先生”“女士”“小姐”等進(jìn)行稱呼，若是參觀者為領(lǐng)導(dǎo)，可直接采用“XX領(lǐng)導(dǎo)”進(jìn)行稱呼。
另外，講解員還需要隨機(jī)應(yīng)變，在講解過程中講解員必然會(huì)面對參觀者的提問，若是所提出的問題自己無法回答時(shí)，則可表示抱歉，切勿胡亂回答。當(dāng)發(fā)現(xiàn)參觀者需要幫助時(shí)，講解員要積極主動(dòng)，對參觀者表示理解，并認(rèn)真傾聽參觀者的話，給予措施解決問題。
投訴是講解員工作中難免的一個(gè)問題，為了避免投訴事件的發(fā)生，在工作中，講解員要注意觀察參觀者的情緒，當(dāng)參觀者情緒異常時(shí)，講解員首先要耐心傾聽，接受參觀者的意見，承擔(dān)自己的責(zé)任，急中生智采取解決問題的方法，確保服務(wù)質(zhì)量。
博物館講解員接待儀容儀表要求
儀容儀表是禮儀接待最基本的要求，也是講解員給參觀者的第一印象，講解員要體現(xiàn)出專業(yè)性，必須要嚴(yán)格要求自己的儀容儀表。
規(guī)范儀容儀表主要包括兩方面的內(nèi)容。
首先是儀容外貌，講解員要擁有干凈、整潔的形象，打造整潔利落的形象，在頭式上的打理方法為女性要將頭發(fā)盤起，而男士要做到頭發(fā)前不壓眉和不壓頸，給人一種簡潔大方的感覺。
女性講解員在工作前需要化淡妝，淡妝不但能夠營造一個(gè)良好的形象，并且能夠影響到參觀者的聆聽質(zhì)量，而男性講解員打理面容時(shí)較為簡單，需要保持牙齒、面部清潔。
在工作過程中，一定要注意，不可出現(xiàn)不文明的行為，例如摳鼻、揉臉等。
其次是保持衣著服飾干凈得體，服飾大方得體是規(guī)劃展覽館講解員儀容儀表的基本原則，由于講解員工作的時(shí)間往往比較長，著裝若是不經(jīng)過打理很容易出現(xiàn)褶皺等現(xiàn)象，給參觀者留下不良印象，為此，要求所有的講解員在穿衣前必須要將衣服熨燙平整。
在衣服的選擇上，女性講解員的選擇范圍比較廣，但是，挑選衣服時(shí)要嚴(yán)格遵守三個(gè)原則，即身上衣服的顏色不可超過三種顏色，合理進(jìn)行主色與輔色的搭配。而男士講解員的衣服主要以黑白為主，需要注意的是襪子與皮鞋的搭配，襪子與皮鞋保持相同顏色。
除此之外，講解員還需要注意話筒的佩戴，話筒佩戴直接影響到講解員的解說質(zhì)量，話筒需要佩戴在講解員左胸口袋的地方，并且確保話筒和嘴巴之間的距離，不可太遠(yuǎn)也不可太近，保持兩手指的距離即可，從而保證說話的質(zhì)量。
一、儀容儀表良好
講解員留給觀眾的第一印象非常重要，觀眾雖然會(huì)全方位的評價(jià)講解員，但是短暫的接觸留給觀眾的印象，儀容儀表往往起主導(dǎo)作用，而且一個(gè)好的儀容儀表會(huì)讓講解員在講解過程中更有信心。因此，講解員的衣著要得體、整潔，體現(xiàn)莊重、知性、大方，佩戴工作牌，施淡妝，發(fā)型適合個(gè)人特征并與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。
同時(shí)，面對前來參觀的觀眾，穿著工作服的講解員就代表了紀(jì)念館的形象，講解員的言行舉止要從容得體，做到微笑迎客，主動(dòng)熱情。要相信，微笑是人類最美麗的語言。一個(gè)真誠、美好的微笑會(huì)給自己和他人帶來愉快的一天�？傊灰覀冎v解員走上講解崗位，就應(yīng)迅速調(diào)整好積極工作的情緒，精神飽滿地投入到講解工作中。
二、講解語言規(guī)范親切
講解員在講解時(shí)態(tài)度要誠懇、親切，做到來有“迎聲”(致歡迎詞)走有“送聲”(如：謝謝您的參觀、再見等)。講解員在講解時(shí)語氣親切自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語速均勻，音量適宜，吐字清晰，張弛有度。講解內(nèi)容規(guī)范，措辭準(zhǔn)確、得體，經(jīng)得起推敲(不講年代、人物等不確定的內(nèi)容)，在講解中避免“好像”、“可能”等字眼。應(yīng)深刻理解并熟練掌握、靈活運(yùn)用講解內(nèi)容，在講解過程中可以通過加重語氣，放慢語速等來烘托講解內(nèi)容。
三、講解姿勢優(yōu)雅莊重
1.表情：
講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。
2.站姿：
站立是講解時(shí)最基本的姿勢。“站有站相”是對一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作(掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等)，有失禮儀的莊重。
3.走姿：
行走是講解過程中的主要?jiǎng)幼�，是一種動(dòng)態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中，怎樣行走非常重要。講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在陳列廳講解時(shí)，講解員要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對觀眾。
4.目光：
講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外�？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。
5.手勢的運(yùn)用：
講解時(shí)的指示手勢要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回?cái)[動(dòng)、蘭花指等。總之，講解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適度地使用指示動(dòng)作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。
四、講解時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
1.人施講———為觀眾提供個(gè)性化服務(wù)。
對于講解員來說，觀眾的年齡、地域、素質(zhì)、文化層次、興趣愛好等千差萬別，他們來館參觀的目的也不同這就要求講解員在了解觀眾的信息，講解行程的具體要求(包括在館時(shí)間)，通過講解過程的觀察等基礎(chǔ)下，采用不同的講解方式、講解語言，對講解詞內(nèi)容的主次進(jìn)行取舍。這樣觀眾既能領(lǐng)會(huì)主要的信息，講解員也能避免體力不必要的消耗，兼顧每一批觀眾。當(dāng)然，要注意取舍過程中不能影響講解的主要內(nèi)容。
2.適度溝通———為觀眾提供細(xì)節(jié)化服務(wù)。
講解是講解員與觀眾交流情感、傳遞知識(shí)的過程。隨著社會(huì)的發(fā)展，觀眾需要的不只是簡單的說教式講解，而是要求講解員在講解過程中要多交流。因此，講解員在講解時(shí)，要善于引起觀眾的參觀興趣，有意識(shí)地創(chuàng)造一些情境，與游客適度交流，使講解過程生動(dòng)，從而融洽講解員與游客的關(guān)系。比如，我們在紀(jì)念館主館正門講解時(shí)，經(jīng)常會(huì)請觀眾隨我們講解員一起數(shù)一下正門的臺(tái)階，然后請他們猜一猜正門臺(tái)階級數(shù)的寓意。
這樣就讓參觀的游客參與到講解中，從而在觀眾的腦海中留下更為深刻的參觀的印象。
3.及時(shí)幫助———為觀眾提供人性化服務(wù)。
講解員樹立“觀眾至上服務(wù)至上”的理念，為觀眾提供真誠、熱情的服務(wù)，隨時(shí)關(guān)心觀眾。在講解過程中，要主動(dòng)關(guān)心、幫助老人、小孩和有特殊需要的游客，主動(dòng)提醒參觀過程中的臺(tái)階，上、下樓梯以及通道狹窄的地段。答復(fù)客人提問或咨詢，做到耐心細(xì)致，不急不躁，盡量有問必答(對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答)，但要本著“知之為知之，不知為不知”的原則，切忌瞎編亂造。
4.善意提醒———為觀眾提供理性化服務(wù)。
在講解接待中，有時(shí)難免會(huì)遇到不太禮貌，不遵守參觀文明的觀眾。這時(shí)，我們講解員不要當(dāng)眾指責(zé)，更不能惡語傷人，可以旁敲側(cè)擊地做一些善意的提醒。
講解員禮儀規(guī)范
1、 講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。
2、 講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作，有失禮儀的莊重。
3、 講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開。在室內(nèi)講解時(shí)，講解員要面對游客退步走或側(cè)身面對游客行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在游客的右側(cè)中間靠前位置，把主道留給游客，身體微側(cè)，避免背對游客。
4、 講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外。可與游客進(jìn)行一些視覺交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的游客，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。
5、 講解時(shí)的指示手勢要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美，做到眼到、口到、手到，簡潔、協(xié)調(diào)，忌來回?cái)[動(dòng)、蘭花指等�？傊�，講解員在講解過程中，應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適度地使用指示動(dòng)作，切忌使用過重的肢體語言，過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。
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