接電話的禮儀15篇（合集）

接電話的禮儀1

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。

　　在公務(wù)活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

　　移動電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會影響公務(wù)活動的開展，甚至損害機關(guān)單位的`形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ�，并自報家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復(fù)一遍，特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等，最好加以核實，避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的，不要大聲斥責(zé)對方，要接受對方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機。對一些難纏的電話，要學(xué)會說不，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對。

接電話的禮儀2

　　有的時候我們經(jīng)常會遇到這樣的事，找您家的人，或者找您的同事，他們不在，你替他接。代接電話。一人為大家，大家為一人。同事、朋友、家人，該代還是得代。代接電話要注意哪些禮儀細節(jié)呢？

　　下面大家聽聽這話是不是有問題？假定你的電話打到我家去了，我們家人替我接電話。你好，請問金教授家嗎？對。下面就是我們家人說的那話了。你找金教授什么事？什么什么事。那你是誰？你是誰。然后再跟你說，金教授不在。

　　聽了我這個模擬的問題了嗎？如果打電話那一方，他要找的人不在的話，比如金教授或者張三李四，一定要告訴對方他不在。先說不在，才能問來系何人？所為何事？明白嗎？

　　誰都不傻，你可別吊人家的胃口，你要像我剛才的`模擬，我就懷疑這老金在邊上埋伏著呢，一看電話號碼不認識，告訴老婆或者孩子，上，問誰。你的學(xué)生，叫劉峰。問什么事？要想來看你。問什么時候來？馬上來。告訴他我不在。

　　聽懂我的意思了吧。所以這一點非常重要。人家找的人不在，先說不在，才能問來系何人，所謂何事。

接電話的禮儀3

　　一、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　二、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄�您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　三、講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

　　四、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的.時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽。

　　5、認真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡單，除了無理由投訴用戶，先按寬測系統(tǒng)進行相對應(yīng)的預(yù)處理，如果無效就直接派障；對于查費類來話，余額欠費轉(zhuǎn)自助語音臺，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費的業(yè)務(wù)，這類來話要根據(jù)實際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢增值業(yè)務(wù)相關(guān)問題，判斷準(zhǔn)確后則按照相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習(xí)慣，減少今后投訴資費類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節(jié)省了時間，實現(xiàn)了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關(guān)問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動位置，在安撫用戶后為其進行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對他遇到的問題的了解，強化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。

接電話的禮儀4

　　電話鈴響后，應(yīng)迅速拿起聽筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應(yīng)先說“您好，我是× × × ”或者“您好！ 請問您找誰？”或者說“請稍等” 。這些禮貌用語是接電話時不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對方談?wù)搯栴}要簡明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復(fù)啰里啰唆，要態(tài)度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對方的講話，要準(zhǔn)備好紙、筆，作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時摔下電話筒。

　　如果接聽后，對方要找的不是自己，應(yīng)說：“請稍候，我?guī)湍�去找。”但不能尚未放下聽筒就大叫：�?× × ，你的電話！”這樣會顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在，應(yīng)告訴對方并表示歉意，詢問是否有事要轉(zhuǎn)告，如有，應(yīng)詳細作好記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤。若是對方不愿告訴，切不可貿(mào)然打聽。

　　如果電話來的不是時候，自己正有事忙著，而對方談興正濃，一時不想掛斷電話，這時不妨委婉地告訴對方：“真想和你多談?wù)�，但現(xiàn)在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對方?jīng)]有結(jié)束談話，自己先掛斷電話，就會顯得很不禮貌。接到打錯的電話時，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯了” ，然后把電話聽筒一摔。而應(yīng)客氣地告知：“您打錯了，我這里是× × × ” ，或者說“對不起，您要找的人我們這里沒有” ，也可以說：“您打錯了，請查清號碼后再打” 。

　　對于電話中提出的問題，事后應(yīng)及時處理，該傳達的傳達，該匯報的匯報，必要時還應(yīng)主動答復(fù)，切不可言而無信。接到不指名找人的電話時，一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內(nèi)容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對方滿意，不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對方。人們對一個社會組織的`了解常常是通過電話接觸開始的，電話處理得好，打電話的人就會對該組織產(chǎn)生良好的印象。因此，注意打電話時的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對任何社會組織來說都是極其重要的。

接電話的禮儀5

　　如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)。

　　首先,要做好通話的準(zhǔn)備,無論是私人還是公務(wù)電話,尤其是后者,應(yīng)該在電話機旁準(zhǔn)備好一些物品:電話號碼簿、電話記錄本和記錄用筆。不要總是在需要時告訴對方:“請等等,我去拿紙和筆�！边@樣既拖延了通話的時間,也是不禮貌的行為。

　　其次,聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。有些單位規(guī)定鈴響三聲內(nèi)接電話,這是很有必要的。受話人所說的`頭一句話應(yīng)是親切地問對方:“你好。”接下來便是說出自己的工作單

　　位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。

　　電話鈴響時,如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知,可以告訴對方“我身邊有客人,一會兒我再給你回電話”。不要拋下客人,在電話中談個沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。

　　無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,應(yīng)輕拿、輕放,把電話機移向自己身邊時,不要伸手猛拉過來。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。

　　不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

　　在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

　　通話完畢后,可以詢問對方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”這一類客套話,既是表示尊重對方,也是提醒對方,請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。

接電話的禮儀6

　　職場禮儀之接電話的技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還數(shù)一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　職場禮儀與實用技巧

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

　　女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。

　　在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機可能會充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。

　　道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意，然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當(dāng)成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的.人更加不舒服。

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內(nèi)容和分寸，使得通話時間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時間適宜

　　把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　(1)預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時就不會出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時也會給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對受話人的講話要務(wù)實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　接電話的基本禮儀

　　接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮益范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自己的電話時，應(yīng)注意及時接聽并謙和應(yīng)對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對

　　在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。

　　在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向?qū)Ψ酱_認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時，要聚精會神，認真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

接電話的禮儀7

　　1、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了�！�

　　2、一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”，再自我介紹，需要我?guī)兔�嗎�?/p>

　　3、認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　4、如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

　　5、如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）來電的原因（Why）來電提到的`地點（Where）時間（When）。

　　6、電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　7、碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　　8、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。

接電話的禮儀8

　　接電話：

　　接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自己的電話時，應(yīng)注意及時接聽并謙和應(yīng)對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　及時接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　謙和應(yīng)對

　　在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。

　　在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向?qū)Ψ酱_認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時，要聚精會神，認真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的'雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

　　文明應(yīng)答

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，部分人習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒就盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧？”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”

　　認真傾聽

　　在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話。為了表示自己在專心聆聽，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂的話，應(yīng)致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎？”當(dāng)確認對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。

　　注意細節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方；當(dāng)對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

　　用心傳遞

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂；你心事重重、滿臉愁容，電話也會傳遞你的不開心。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)，能夠比較清晰、準(zhǔn)確、原始地反映辦公室值班工作。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準(zhǔn)確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。

　　打電話

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內(nèi)容和分寸，使得通話時間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時間適宜

　　把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　（1）預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時就不會出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時也會給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　�。�2）簡潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對受話人的講話要務(wù)實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　3、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

接電話的禮儀9

　　1.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　2.認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”，“對”，“好”，“請講”，“不客氣”，“我聽著呢”，“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

　　6.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的.動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　7.如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：‘對不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話中傳達有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認，以免出錯。

　　9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

接電話的禮儀10

　　打電話禮儀

　　1、選擇適當(dāng)?shù)臅r間

　　一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。同樣說：“您好，這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意思。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡樂的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　接電話禮儀

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　要注意通話時語氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

接電話的禮儀11

　　■轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個樣

　　很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等�！狈畔码娫捳胰藭r，往往忘了對方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嬌的小姑娘”。當(dāng)對方在電話里聽到這些形容方式時，會感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

　　■做好電話記錄

　　如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時間打的電話、大概是要說什么事(如果對方不愿意不必強問)、對方有什么要求(一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的`話，這種電話可能得不到及時回復(fù)。

　　■確認對方姓名身份盡量用褒義詞語

　　替人轉(zhuǎn)接電話，確認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話號碼時，則一定要重復(fù)，以免記錯。

　　■未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方

　　轉(zhuǎn)接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方。否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。

　　■講究口德不亂傳閑話

　　如果轉(zhuǎn)接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對關(guān)系過于緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關(guān)系。

接電話的禮儀12

　　接聽電話的人雖然處于被動的位置，可是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫忙的友人，所以，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽打給自我的電話時，應(yīng)注意及時接聽并謙和應(yīng)對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自我手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較適宜�！扳徛暱墒侨�聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，并且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對

　　在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向?qū)Ψ秸f明自我是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自我是否是發(fā)話人真正要通話的對象。

　　在私人住所接聽電話時，為了安全起見，能夠不必自報家門，或者只向?qū)Ψ酱_認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時，要聚精會神，認真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　3、語言要禮貌、規(guī)范

　　電話接通以后，應(yīng)先說“您好”，再詢問對方單位或部門或個人，得到答復(fù)后再進行更進一步的交流。

　　4、研究對方處境

　　如電話交談的資料較多，應(yīng)詢問對方是否方便。若對方時間不便，則應(yīng)以商量的口吻和對方另約時間。

　　5、姿態(tài)端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時應(yīng)注意姿態(tài)端正，面帶微笑，嘴和話筒堅持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6、掌握通話時間

　　打電話前擬好要點，再撥打電話，既能夠使自我表達流暢、應(yīng)對自如，也能夠節(jié)儉通話時間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7、撥錯電話應(yīng)致歉

　　撥錯電話時應(yīng)向?qū)Ψ街虑福�勿直接掛斷電話，沒有任何解釋。

　　8、請人轉(zhuǎn)告時注意禮貌

　　受話人不在，請人轉(zhuǎn)告時留言要簡明，講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)

　　9、禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會引起對方的不快，同時也是失禮的表現(xiàn)。

　　接電話禁忌用語：

　　在接電話時切忌使用“說！”“講！”

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人理解，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話立刻說：“說”或“講”，或者多加一兩個字“聽到，說！”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還能夠理解，由于x種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，期望對方直截了當(dāng)，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者供給一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個人都期望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢所以，在接聽電話時，必須要注意應(yīng)有的禮貌。

　　接聽電話禮儀要求：

　　1、調(diào)整心態(tài)，及時接聽

　　電話鈴響應(yīng)及時接，辦公室電話通常不超過三聲。超過三聲后，就應(yīng)道歉：“對不起，讓您久等了。”如果受話人不能及時接聽，代接的人應(yīng)代為解釋。

　　當(dāng)你拿起電話聽筒的時候，必須要面帶笑容。不要以為笑容只能表此刻臉上，他也會藏在聲音里。

　　2、自報家門

　　拿起聽筒后應(yīng)先說“您好！”，在報出單位名稱和部門或個人，一是對方清楚是否打?qū)α穗娫挕?/p>

　　3、確認對方

　　對方打來電話，一般會自我主動介紹或說明事由。如果對方?jīng)]有介紹，或者你沒有聽清楚，就應(yīng)當(dāng)主動問：“請問您是哪位我能為您做什么”避免拿起電話聽筒直接盤問：“喂！哪位？”這在對方聽來，既陌生、疏遠，又缺少人情味。

　　4、仔細傾聽

　�。�1）接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒堅持4厘米左右的距離；

　　要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　�。�2）接聽電話時，應(yīng)中斷其他交談和事宜，切忌邊說邊笑、叼著香煙、嚼著東西接聽。

　　（3）交談過程中聲音不宜過大或過小，要吐字清晰。

　　（4）在接聽中應(yīng)經(jīng)常說一些“是”“好的”之類的話語，以使對方感到你在認真地傾聽，不要輕易打斷對方的話題。

　　5、做好記錄

　　接聽公務(wù)電話時，應(yīng)當(dāng)手持電話聽筒，手持筆記錄。般情景下你要記清楚：who（誰來的電話）、whom（打電話找誰）、whal（來電的資料）、why（來電的原因）、whe（來電提到的地點）when（來電中提到的時間）、how（如何處理）。

　　對于旅客的預(yù)訂信息，記錄完畢后，要求復(fù)述核對，并且不要忘記落實。

　　6、轉(zhuǎn)接電話

　　如果電話是找其他人的，若對方我的人在旁邊。你應(yīng)說“請稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼受話人接電話。如果對方找的人不在，你應(yīng)當(dāng)告訴對方，并且詢問是否需要留言，記下對方的姓名、電話或需要轉(zhuǎn)達的事宜。

　　7、禮貌掛斷電話

　　通話結(jié)束，應(yīng)等對方放下電話后，用輕輕把話筒的放好不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　拿起電話之前：

　　1、當(dāng)接到電話時，回答要禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；

　　3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后：

　　1、在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然后自報家門，外線報哪個公司，內(nèi)線報哪個部門；

　　2、注意傾聽，并時不時的說些——嗯、是、對、好之類的短語；并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡明扼要；

　　3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認留言；

　　4、如果對方說了一些問題或事情應(yīng)該及時記下來；

　　5、如果對方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內(nèi)部詢問清楚后，再主動打給對方；

　　6、對于一些推銷電話，態(tài)度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因為你的語氣也會影響到對方的心情。

　　通話結(jié)束后：

　　1、在沒聽清對方的問題或需求時不要匆匆結(jié)束通話；

　　2、掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會盡快與您聯(lián)系”等；

　　3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻�受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是xxx�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　4、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的.印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　5、用左手接聽電話

　　右手邊準(zhǔn)備紙筆便于隨時記錄有用信息。

　　1、迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給x單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why為什么；⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　在接電話時，最后要注意代接電話時的態(tài)度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對這種實踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。

　　商務(wù)往來比較多的人，可請秘書代為處理電話，也可以本人不在時使用錄音電話。不過本人在場時，一般是不合適使用錄音電話哄人的。

　　萬一需要用錄音裝置時，則必須使自己預(yù)留的錄音友好，謙恭。通常，預(yù)留的錄音應(yīng)為：“你好！這里是xx公司xx部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出，請您在信號聲音響過之后留言，或者留下您的姓名與電話號碼，我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝，再見�！�

　　代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對對方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴音出來。

　　被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。不要懶于行動，連這點“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對方說“人不在”，或是大喊大叫“x人找xx人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開化”。

　　倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“x人不在”，然后再問“您是誰”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時，應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請吩咐”，聽上去就“可進可退”。不要一開口就“不由分說”，說什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會貪”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問：“您有留言嗎？”“要不要我告訴xx人，一回來就打電話給您”。

　　代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場筆錄下來。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

　　接聽電話禮儀

　　電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候；如是對方通知或詢問x事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容 整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作 自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的 問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。

　　其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂；音量過低，聽起來含糊不清。

　　第三，速度適中。通話時 講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。

　　最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：

　　無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。

　　有氣無力、不負責(zé)任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態(tài)度粗魯、語言生硬：如連續(xù)聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

　　辦公室接電話技巧：

　　及時接聽

　　接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好！”然后通報自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳�好，對不起，讓您久等了�！比绻�接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。

　　文明應(yīng)答

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧？”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”

　　認真傾聽

　　在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的 講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應(yīng)謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎？”當(dāng)確認對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。

　　接聽細節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的 講話。 講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方；當(dāng)對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

　　聲音親切

　　拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是 領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準(zhǔn)確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及參會人員。

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接

　　有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當(dāng)來電響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。

　　一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則

　　當(dāng)對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。

　　4、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　5、自報家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　6、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進展。

　　7、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

　　8、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如：你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

　�。�1）應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　�。�2）迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting。”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：

　�。�1）應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　�。�2）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　�。�3）放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting�！�

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

　　（1）對不起，先生（女士），xx現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　（2）請問您的電話號碼、尊稱。

　�。�3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接電話的禮儀13

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

　　h身體語言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動

　　5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房內(nèi)物品的使用方法

　　包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內(nèi)各種物品的價格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

　　11)酒店前臺專用術(shù)語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的.使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準(zhǔn)確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　前臺接電話禮儀須知

　　1、接前臺聽電話前：

　�、�、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾�的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、恰⑹褂谜�確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、�、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　　②、注意語調(diào)的速度;

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、�、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因;

　�、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來表示你在聽。

　�、啤⒅鲃訂柡�，報部門介紹自己;

　�、恰⑷绻�想知道對方是誰，不要唐突的問"你是誰"，可以說"請問您哪位"或者可以禮貌的問，"對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?";

　�、取㈨殧R置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情

　　①、問候

　�、凇⒌狼�

　�、邸⒘粞�

　�、�、轉(zhuǎn)告

　　⑤、馬上幫忙

　�、蕖⑥D(zhuǎn)接電話

　�、摺⒅苯踊卮�(解決問題)

　�、�、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當(dāng)手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

接電話的禮儀14

　　前臺接電話禮貌用語，前臺服務(wù)員包括電話總機話務(wù)員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時注意以下幾點：

　　1.說話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說您好!、請講等。

　　(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　　(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說對不起，房間占線，請稍等片刻或?qū)Σ黄�，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于代客留言，代客撥號，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的`要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

接電話的禮儀15

　　【轉(zhuǎn)接電話】

　　如果對方要求轉(zhuǎn)接電話，要重復(fù)一遍以確認要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位：“xxx對嗎?這就為您轉(zhuǎn)接，請稍等�！比绻�有多名同姓員工，一定要用全名來確認。電話暫時一放，在告訴負責(zé)人是誰來的電話后再轉(zhuǎn)接。即使負責(zé)人這時就在眼前，也不要用手捂著話筒直接遞過去。

　　【保留時間】

　　回答電話里提的問題等時候，要讓對方等一會兒，這個時候不需要掛電話，但最多可以讓對方等一分鐘左右。因為即使自己感覺才一分鐘，等著的一方卻會感到很漫長。如果估計要等的時間較長，就要說“對不起，可能還需要一些時間，我待會兒再打給您。”，然后確認對方的電話號碼和姓名后暫時掛斷電話。

　　【負責(zé)人不在時】

　　負責(zé)人不在的.時候，要說“對不起，xxx不在(出去了)”，并告知大概多久會回來。然后再問“您著急嗎?”“讓他再給您打過去嗎?”“方便的話，可以告訴我您有什么事嗎?”另外，出差途中的話要告知“出差到x日(星期x)”，休息的話則要告知“今天休息，x日來上班”。任何情況都只需要告知什么時候回來，而不需要說明為什么不在，去了哪里，等等。

　　【負責(zé)人在打電話時】

　　如果要轉(zhuǎn)接的對象正在打電話，不要讓對方一直等，而要詢問：“真不巧，他正在接別的電話，我能為您做些什么呢?”

　　對方說要等的話，就說“那請您稍等�！睂Ψ秸f要再打過來的話，就說“好的，那我轉(zhuǎn)告他您打過電話了�！比绻麑Ψ较Ｍ�打過去，就回答“好的，那請告訴我您的聯(lián)系方式吧�！�

　　如果需要轉(zhuǎn)達，要準(zhǔn)備好便條，聽寫事由，聽完要重復(fù)一遍確認。對方要求打回去或者轉(zhuǎn)告時，要認真確認對方的公司名、部門以及姓名。另外，在掛電話之前要報上自己的名字，并說“一定會轉(zhuǎn)告他”。

　　如果對方說要等，也不要讓對方干等著，用簡單的便條等告知負責(zé)人有電話進來了。

　　【負責(zé)人在開會、接待客人時】

　　如果負責(zé)人正在接待客人或者開會，基本上不用轉(zhuǎn)接。

　　告訴對方：“真不巧他正在開會(會客)，我能為您做些什么呢?”不過，如果事出緊急，或者負責(zé)人有過指示說有電話就告訴他的話，在便條上寫“xx公司xx來電話有急事找您”，遞過去并接受指示。這樣的時候不要忘記要說：“對不起打擾您談話(開會)了�！�

　　【留言條】

　　留言便條上要正確書寫接電話的日期、時間、對方的公司名、部門、姓名、留言，最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負責(zé)人辦公桌上顯眼的位置，等本人回來以后，再口頭告知有電話的事。

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