接電話(huà)禮儀

　　在職場(chǎng)中，接待人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不以禮相待，或電話(huà)鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。以下是小編整理的接電話(huà)禮儀，希望對(duì)大家有所幫助。

　　接電話(huà)禮儀1

　　如何接電話(huà)，也是一門(mén)藝術(shù)，要想做一個(gè)合格的受話(huà)人，有許多禮儀要學(xué)。

　　首先，要做好通話(huà)的準(zhǔn)備，無(wú)論是私人還是公務(wù)電話(huà)，尤其是后者，應(yīng)該在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好一些物品:電話(huà)號(hào)碼簿、電話(huà)記錄本和記錄用筆。不要總是在需要時(shí)告訴對(duì)方:“請(qǐng)等等，我去拿紙和筆�！边@樣既拖延了通話(huà)的時(shí)間，也是不禮貌的行為。

　　其次，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話(huà)。有些單位規(guī)定鈴響三聲內(nèi)接電話(huà)，這是很有必要的。受話(huà)人所說(shuō)的頭一句話(huà)應(yīng)是親切地問(wèn)對(duì)方:“你好�！苯酉聛�(lái)便是說(shuō)出自己的工作單

　　位及姓名，這樣做，不僅禮貌，還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。

　　電話(huà)鈴響時(shí)，如果自己正在與客人交談，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話(huà)。如果發(fā)覺(jué)打來(lái)的電話(huà)不宜為外人所知，可以告訴對(duì)方“我身邊有客人，一會(huì)兒我再給你回電話(huà)”。不要拋下客人，在電話(huà)中談個(gè)沒(méi)完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺(jué)。

　　無(wú)論在哪里接電話(huà)，都要儀態(tài)文雅、莊重，應(yīng)輕拿、輕放，把電話(huà)機(jī)移向自己身邊時(shí)，不要伸手猛拉過(guò)來(lái)。到通話(huà)是，不要拿腔拿調(diào)的，應(yīng)該聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。

　　不要在聽(tīng)電話(huà)時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話(huà)或小聲議論某些問(wèn)題，如遇接電話(huà)時(shí)房?jī)?nèi)有許多人正在開(kāi)會(huì)聊天，可先請(qǐng)他們停下來(lái)，然后再接電話(huà)。

　　在通話(huà)過(guò)程中，為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)，或表示理解與同意，應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類(lèi)的短語(yǔ)。

　　通話(huà)完畢后，可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”這一類(lèi)客套話(huà)，既是表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方先放下電話(huà)，再輕放下自己的電話(huà)。

　　接電話(huà)禮儀2

　　1、撥通或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)首先應(yīng)該說(shuō)“你好”或“您好！”

　　2、一般應(yīng)在電話(huà)鈴聲響3聲前接聽(tīng)電話(huà)。

　　3、撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。

　　4、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，一般不要在對(duì)方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下”

　　5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:”聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?”

　　6、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如對(duì)方要找的同事不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢(xún)問(wèn)是否可以轉(zhuǎn)達(dá)，作好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

　　7、談話(huà)結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”；按照“尊者為先”的原則掛斷電話(huà)。

　　8、在公共場(chǎng)所接打電話(huà)（手機(jī)）時(shí)，應(yīng)盡量減少音量，盡可能遠(yuǎn)離人群。

　　9、上課應(yīng)關(guān)閉手機(jī)；開(kāi)會(huì)或其他重要集會(huì)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或靜音。

　　接電話(huà)禮儀 1

　　1.主動(dòng)報(bào)家門(mén)。自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　2.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如“是”，“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”，“我聽(tīng)著呢”，“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話(huà)，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話(huà)聲音不要太大。接電話(huà)聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。

　　6.替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　7.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：‘對(duì)不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話(huà)中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　9.掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。

　　接電話(huà)禮儀4

　　1.說(shuō)話(huà)文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)您好!、請(qǐng)講等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話(huà)人說(shuō)話(huà)時(shí)什么態(tài)度，話(huà)務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話(huà)人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話(huà)人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話(huà)人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話(huà)都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話(huà)對(duì)象，要恰到好處地掌握講話(huà)速度，對(duì)有急事的通話(huà)人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話(huà)人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電�?huà)掛上。如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，房間占線(xiàn)，請(qǐng)稍等片刻或?qū)Σ黄穑�通地方的線(xiàn)路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話(huà)人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話(huà)人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話(huà)。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話(huà)務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話(huà)務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于代客留言，代客撥號(hào)，電話(huà)查詢(xún)等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)我沒(méi)空、我不知道之類(lèi)的話(huà)。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話(huà)務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話(huà)務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　接電話(huà)禮儀5

　　(一)接電話(huà)時(shí)你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說(shuō)話(huà)的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)：

　　1、電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、電話(huà)旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話(huà)也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))

　　5、打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　7、接到電話(huà)即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

　　A、問(wèn)候

　　B、報(bào)出部門(mén)

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問(wèn)詢(xún)的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

　　(三)處理外線(xiàn)電話(huà)的十個(gè)步驟：

　　1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);

　　2、寒暄問(wèn)候;

　　3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱(chēng);

　　4、提供幫助;

　　5、了解對(duì)方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務(wù);

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、結(jié)束電話(huà);

　　10、落實(shí)。

　　(四)記錄電話(huà)留言的要點(diǎn)：

　　1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范;

　　2、記錄完整;

　　電話(huà)打來(lái)的時(shí)間、日期

　　來(lái)電者姓名

　　留言給誰(shuí)

　　來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼(房間號(hào)碼)

　　留言?xún)?nèi)容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話(huà)的內(nèi)容。

　　(五)讓對(duì)方在電話(huà)上等：

　　1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

　　2、隨時(shí)與打電話(huà)者保持聯(lián)系;

　　3、再次給打電話(huà)者提供選擇。

　　(六)轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意：

　　1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話(huà)。

　　2、告訴對(duì)方你把電話(huà)轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話(huà)的十個(gè)步驟：

　　1、準(zhǔn)備;

　　2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;

　　3、報(bào)出要找的人之姓名;

　　4、確認(rèn)你要找的人之身份;

　　5、列出打電話(huà)的原因;

　　6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

　　10、落實(shí)。

　　(八)掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)注意：

　　1、掛斷電話(huà)，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無(wú)論打出或打入電話(huà)，要等對(duì)方掛斷電話(huà)后方可掛斷。

　　3、遇到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;對(duì)不起，打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，您打錯(cuò)了。

　　接電話(huà)禮儀6

　　接電話(huà)要及時(shí)

　　電話(huà)鈴響之后，一定要在三聲鈴響之內(nèi)拿到聽(tīng)筒，否則會(huì)有怠慢客人之嫌。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四聲以上，拿起電話(huà)后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了�！比缓蟛灰�等著人家問(wèn)什么說(shuō)什么，首先應(yīng)報(bào)單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。

　　如果你另有電話(huà)要去接，要事先告訴他，不要讓他在電話(huà)那邊等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般要在15秒中之內(nèi)對(duì)擱置的電話(huà)有所回應(yīng)，表明你時(shí)刻關(guān)注著對(duì)方。

　　接電話(huà)要注意聲音語(yǔ)調(diào)

　　在接電話(huà)的時(shí)候，由于你的姿態(tài)、笑容、表情對(duì)方完全看不見(jiàn)，因此，你的善意，友好，完全依靠你的語(yǔ)言和聲調(diào)來(lái)表達(dá)。在平時(shí)，你講話(huà)的聲調(diào)不太好，你對(duì)語(yǔ)言不大講究，別人還可以看見(jiàn)你的態(tài)度舉止和你的面部表情。

　　但在通話(huà)時(shí)，一切只能依靠聲音來(lái)表達(dá)。所以你必須很小心的控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達(dá)出你的友好，同時(shí)，你的口齒也要清晰的傳達(dá)出你談話(huà)的內(nèi)容。

　　請(qǐng)注意，你的口要正對(duì)著話(huà)筒，口唇離開(kāi)話(huà)筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說(shuō)話(huà)速度要比平時(shí)略慢，必要時(shí)把重要的話(huà)重復(fù)兩次，提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目時(shí)一定要交代的非常仔細(xì)。

　　接電話(huà)要面帶微笑

　　微笑不只表示自己的心情好壞與否，那種親切明確的快樂(lè)會(huì)感染身邊的每一個(gè)人。所以工作的時(shí)候不要把自己的不良情緒帶給大家，即使生活中有很多的不如意，還是要以一個(gè)樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)，把快樂(lè)帶給身邊的每一個(gè)人。

　　接電話(huà)的時(shí)候也是一樣，即使對(duì)方看不到你的表情，但是愉悅的笑容會(huì)使聲音自然、輕快、悅耳，可以留給對(duì)方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化，所以在通電話(huà)時(shí)也要抱著對(duì)方正在看著自己的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　禮貌接聽(tīng)打給別人的電話(huà)

　　如果你接到了打給周先生的電話(huà)，你可以這樣說(shuō)：

　�。�電話(huà)響起）

　　小王：早上好，銷(xiāo)售部，我是小王。

　　客戶(hù)：周先生在嗎？

　　小王：您找周先生是嗎？

　　如果周先生在你身邊，你可以大聲一點(diǎn)，讓旁邊的他聽(tīng)到，迅速作出反應(yīng)，要是周先生愿意接聽(tīng)，就說(shuō)請(qǐng)稍等，若是周先生不愿意接聽(tīng)，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”對(duì)方此時(shí)留言，你可大聲重復(fù)一遍，讓周先生決定是否接聽(tīng)，如果周先生又愿意接聽(tīng)了，你還可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等，他回來(lái)了。”這是個(gè)既能表現(xiàn)自己的禮貌，又能幫同事避免尷尬的好方法。

　　接到打錯(cuò)的電話(huà)要保持禮儀

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持禮儀風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”“看仔細(xì)了”。

　　如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號(hào)碼。真的這樣做了，是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的.良好印象。

　　接電話(huà)禮儀7

　　接電話(huà)禮儀手機(jī)接電話(huà)響多少聲

　　及時(shí)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲一響， 要及時(shí)接聽(tīng)， 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話(huà)。同時(shí)響起電話(huà)， 要先接起一個(gè)， 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)， 征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)。

　　文明應(yīng)答。接聽(tīng)電話(huà)要做到有問(wèn)必答， 依問(wèn)作答。鈴聲響起， 要拿起話(huà)筒問(wèn)候?qū)Ψ剑?并自報(bào)家門(mén):

　　手機(jī)響鈴不要超過(guò)三聲后再接，若響的時(shí)間很長(zhǎng)，及時(shí)向?qū)Ψ浇忉屧�因以求諒解�?/p>

　　面對(duì)陌生號(hào)碼，拿起電話(huà)后先自報(bào)家門(mén)，：“您好，我是XXX或者這里是XXX部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”接電話(huà)時(shí)保持微笑，語(yǔ)氣盡量輕柔平和，因?yàn)殡娫?huà)那頭的人看不到你，僅能從聲音判斷你的態(tài)度，開(kāi)朗的笑聲，柔聲的說(shuō)話(huà)都可以給對(duì)方帶來(lái)好印象。

　　掛電話(huà)時(shí)，向?qū)Ψ奖砻鲯祀娫?huà)的意圖，若對(duì)方?jīng)]有先掛，可以適當(dāng)?shù)呐浜线@語(yǔ)氣詞，慢慢掛上電話(huà)。

　　接電話(huà)禮儀姿勢(shì)

　　接電話(huà)時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次接電話(huà)，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話(huà)接通后，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)報(bào)上自己的單位、姓名。

　　如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　接電話(huà)禮儀8

　　1、及時(shí)接聽(tīng)

　　接電話(huà)時(shí)，電話(huà)鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話(huà)。一般電話(huà)鈴響3下，必須接電話(huà)。拿起話(huà)筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××組織部辦公室，我是小馮”。電話(huà)鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話(huà)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳�好，�?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

　　2、文明應(yīng)答

　　對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　3、認(rèn)真傾聽(tīng)

　　在接電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

　　4、接聽(tīng)細(xì)節(jié)

　　從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。

　　5、聲音親切

　　拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話(huà)就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂(lè)的，電話(huà)也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話(huà)中。

　　6、做好記錄

　　電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

　　接電話(huà)禮儀9

　　1、鈴響可是3聲

　　打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響可是3聲”原則。迅速及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴(yán)重的失禮行為。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的倘若電話(huà)鈴聲響到五六聲以上才接，接電話(huà)的人應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ街虑福骸氨�歉！讓您久等了！�?/p>

　　2、了解來(lái)電話(huà)的目的

　　公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。如果受話(huà)人確實(shí)很忙，又想與之接洽，能夠請(qǐng)對(duì)方過(guò)些時(shí)候再打，或者等受話(huà)人打去電話(huà)。

　　接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自我無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，可牢記5WIH技巧，即When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行，以此保留重要的通話(huà)資料。這樣不僅僅不會(huì)誤事并且會(huì)贏得對(duì)方的好感。

　　電話(huà)不僅僅是傳遞信息的溝通工具，還會(huì)體現(xiàn)通話(huà)者個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、禮貌禮貌。

　　接電話(huà)禮儀10

　　【轉(zhuǎn)接電話(huà)】

　　如果對(duì)方要求轉(zhuǎn)接電話(huà)，要重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位：“xxx對(duì)嗎?這就為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。”如果有多名同姓員工，一定要用全名來(lái)確認(rèn)。電話(huà)暫時(shí)一放，在告訴負(fù)責(zé)人是誰(shuí)來(lái)的電話(huà)后再轉(zhuǎn)接。即使負(fù)責(zé)人這時(shí)就在眼前，也不要用手捂著話(huà)筒直接遞過(guò)去。

　　【保留時(shí)間】

　　回答電話(huà)里提的問(wèn)題等時(shí)候，要讓對(duì)方等一會(huì)兒，這個(gè)時(shí)候不需要掛電話(huà)，但最多可以讓對(duì)方等一分鐘左右。因?yàn)榧词棺约焊杏X(jué)才一分鐘，等著的一方卻會(huì)感到很漫長(zhǎng)。如果估計(jì)要等的時(shí)間較長(zhǎng)，就要說(shuō)“對(duì)不起，可能還需要一些時(shí)間，我待會(huì)兒再打給您�！�，然后確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼和姓名后暫時(shí)掛斷電話(huà)。

　　【負(fù)責(zé)人不在時(shí)】

　　負(fù)責(zé)人不在的時(shí)候，要說(shuō)“對(duì)不起，xxx不在(出去了)”，并告知大概多久會(huì)回來(lái)。然后再問(wèn)“您著急嗎?”“讓他再給您打過(guò)去嗎?”“方便的話(huà)，可以告訴我您有什么事嗎?”另外，出差途中的話(huà)要告知“出差到x日(星期x)”，休息的話(huà)則要告知“今天休息，x日來(lái)上班”。任何情況都只需要告知什么時(shí)候回來(lái)，而不需要說(shuō)明為什么不在，去了哪里，等等。

　　【負(fù)責(zé)人在打電話(huà)時(shí)】

　　如果要轉(zhuǎn)接的對(duì)象正在打電話(huà)，不要讓對(duì)方一直等，而要詢(xún)問(wèn)：“真不巧，他正在接別的電話(huà)，我能為您做些什么呢?”

　　對(duì)方說(shuō)要等的話(huà)，就說(shuō)“那請(qǐng)您稍等�！睂�(duì)方說(shuō)要再打過(guò)來(lái)的話(huà)，就說(shuō)“好的，那我轉(zhuǎn)告他您打過(guò)電話(huà)了�！比绻麑�(duì)方希望打過(guò)去，就回答“好的，那請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系方式吧。”

　　如果需要轉(zhuǎn)達(dá)，要準(zhǔn)備好便條，聽(tīng)寫(xiě)事由，聽(tīng)完要重復(fù)一遍確認(rèn)。對(duì)方要求打回去或者轉(zhuǎn)告時(shí)，要認(rèn)真確認(rèn)對(duì)方的公司名、部門(mén)以及姓名。另外，在掛電話(huà)之前要報(bào)上自己的名字，并說(shuō)“一定會(huì)轉(zhuǎn)告他”。

　　如果對(duì)方說(shuō)要等，也不要讓對(duì)方干等著，用簡(jiǎn)單的便條等告知負(fù)責(zé)人有電話(huà)進(jìn)來(lái)了。

　　【負(fù)責(zé)人在開(kāi)會(huì)、接待客人時(shí)】

　　如果負(fù)責(zé)人正在接待客人或者開(kāi)會(huì)，基本上不用轉(zhuǎn)接。

　　告訴對(duì)方：“真不巧他正在開(kāi)會(huì)(會(huì)客)，我能為您做些什么呢?”不過(guò)，如果事出緊急，或者負(fù)責(zé)人有過(guò)指示說(shuō)有電話(huà)就告訴他的話(huà)，在便條上寫(xiě)“xx公司xx來(lái)電話(huà)有急事找您”，遞過(guò)去并接受指示。這樣的時(shí)候不要忘記要說(shuō)：“對(duì)不起打擾您談話(huà)(開(kāi)會(huì))了�！�

　　【留言條】

　　留言便條上要正確書(shū)寫(xiě)接電話(huà)的日期、時(shí)間、對(duì)方的公司名、部門(mén)、姓名、留言，最后接電話(huà)的人的名字也一定要寫(xiě)上。然后放到負(fù)責(zé)人辦公桌上顯眼的位置，等本人回來(lái)以后，再口頭告知有電話(huà)的事。

　　接電話(huà)禮儀11

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。

　　2、自報(bào)家門(mén)

　　一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。

　　4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。”如果打來(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　接電話(huà)禮儀12

　　及時(shí)接電話(huà)

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻�受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話(huà)中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話(huà)里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋�，非常有效，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。

　　留意時(shí)間差

　　我在美國(guó)的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長(zhǎng)途電話(huà)，這實(shí)在是太沒(méi)有禮貌了。打國(guó)際長(zhǎng)途尤其要注意時(shí)間差。

　　若你真的十分需要在半夜打電話(huà)，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫?huà)公司有沒(méi)有Call Waiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒(méi)有人打電話(huà)給他。

　　時(shí)間選擇，包括選擇打電話(huà)的時(shí)間和電話(huà)交談所持續(xù)的時(shí)間的長(zhǎng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話(huà)，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國(guó)，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。

　　孩子獨(dú)自在家如何接聽(tīng)電話(huà)?

　　為你的孩子寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)號(hào)碼清單和怎樣接聽(tīng)電話(huà)的禮貌，并把它貼在電話(huà)機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。

　　如果一個(gè)陌生人打電話(huà)來(lái)問(wèn)：“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒(méi)能聽(tīng)出聲音是誰(shuí)，應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息，可以教他說(shuō);“對(duì)不起，她現(xiàn)在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)留言，我讓她回電話(huà)給你�！比绻�陌生人進(jìn)一步說(shuō)：“好吧，她去開(kāi)會(huì)了嗎?”或“她要公司嗎?”這時(shí)孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾!”

　　這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地說(shuō)媽媽現(xiàn)在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)。你還可以裝作陌生人給孩子通話(huà)，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的孩子正確接聽(tīng)電話(huà)的方法。

　　接電話(huà)禮儀13

　　接電話(huà)時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話(huà)里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺(jué)得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却�的時(shí)間里，對(duì)方必須把話(huà)筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過(guò)程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。

　　一般對(duì)方會(huì)問(wèn)：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間�！贝蟛糠秩苏J(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿(mǎn)意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很高效和重視這件事。

　　傾聽(tīng)電話(huà)要耐心

　　不管是哪一類(lèi)公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話(huà)，如果因?yàn)楣�司的錯(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門(mén)，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話(huà)，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽(tīng)能消除對(duì)方的不滿(mǎn)。

　　即使對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)

　　這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯(cuò)電話(huà)了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話(huà)中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。

　　隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”

　　如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話(huà)，拿起電話(huà)第一句話(huà)就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。

　　接電話(huà)禮儀14

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　如果電話(huà)鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話(huà)時(shí)，我們提倡鈴響不過(guò)三：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話(huà)的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話(huà)時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是應(yīng)約而來(lái)的電話(huà)。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話(huà)后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話(huà)，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn)：喂：哪位 這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話(huà)。拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規(guī)電話(huà)的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話(huà)，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話(huà)。有時(shí)候接起電話(huà)，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話(huà)，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡

　　意騷擾電話(huà)而破門(mén)大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話(huà)線(xiàn)路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶(hù)或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話(huà)，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話(huà);如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽(tīng)電話(huà)要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話(huà)，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話(huà)的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果有別的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧?qǐng)求正在通話(huà)的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話(huà)。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話(huà)線(xiàn)。

　　五、規(guī)范地代接電話(huà)

　　代別人接電話(huà)時(shí)。要特別住意講話(huà)順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話(huà)時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話(huà)、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話(huà)、通話(huà)要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話(huà)時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話(huà)

　　1.留言制作要規(guī)范。留言?xún)?nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話(huà)，要及時(shí)處理錄音電話(huà)上打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。

　　接電話(huà)禮儀15

　　第一擇時(shí)通話(huà)。

　　打電話(huà)選擇通話(huà)時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話(huà)。

　　一般來(lái)講周末啊，假日啊，晚上八點(diǎn)以后，早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣�事把電�?huà)打到人家里去，騷擾人家。

　　同樣道理，跟海外人士通話(huà)避免時(shí)差的問(wèn)題，你白天十點(diǎn)鐘給美國(guó)打電話(huà)，沒(méi)準(zhǔn)人剛睡，不合適。

　　第二，通話(huà)三分鐘原則。

　　通話(huà)時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。

　　第三撥錯(cuò)電話(huà)要道歉。

　　接電話(huà)要注意的禮儀細(xì)節(jié)：

　　第一，接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)。

　　我們專(zhuān)業(yè)講法叫做鈴響不過(guò)三聲。表示尊重和禮貌。

　　但如果連響了六聲才來(lái)得及接，第一句話(huà)要說(shuō)，抱歉，讓您久等了，也是表示一種歉意。當(dāng)然你也別做過(guò)了，別鈴響一聲你就接，鈴響一聲你就接，那邊還沒(méi)做好準(zhǔn)備。

　　第二，通話(huà)語(yǔ)言要規(guī)范。

　　拿起電話(huà)之后第一句話(huà)就是要問(wèn)候?qū)Ψ�，你好，第二句�?huà)自報(bào)家門(mén)。

　　第三，掉線(xiàn)后要及時(shí)回?fù)堋?/p>

　　萬(wàn)一遇到掉線(xiàn)的情況，手機(jī)、座機(jī)都有經(jīng)常會(huì)有掉線(xiàn)的情況，如果遇到掉線(xiàn)的情況，要及時(shí)撥回去。

　　接電話(huà)禮儀16

　　1、接通電話(huà)，不要在第一聲響出后接,因?yàn)檫@樣很容易斷線(xiàn)!接電話(huà)時(shí),最好是在鈴聲響完后到時(shí)下一聲響起前這個(gè)空當(dāng)里去接,這樣斷線(xiàn)的幾率比較小!電話(huà)在響第三聲前要接聽(tīng)

　　2、接電話(huà)時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)，如果疏忽地以為對(duì)方看不見(jiàn)自己的勢(shì)，而隨便、無(wú)禮的話(huà)，就容易發(fā)生意外的挫折。 譬如以前有個(gè)職員用電話(huà)和客戶(hù)談重要生意時(shí)，若無(wú)其事地抽著煙。突然在談話(huà)進(jìn)行當(dāng)中，聽(tīng)到對(duì)方岔說(shuō)：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏感地察覺(jué)之故！因此，無(wú)論在電話(huà)中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽(tīng)”得出來(lái)。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會(huì)顯得沒(méi)神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問(wèn)：“是不是身體不舒服��？”等等。因此，打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也當(dāng)做對(duì)方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢(shì)，這是相當(dāng)重要的。

　　3、接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容

　　有句名言：“人一悲傷會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋��！爆F(xiàn)在我們借用這句話(huà)，把它改為：“人一高興就笑，因?yàn)樾κ歉吲d�！钡拇_，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂(lè)會(huì)感染身旁的每個(gè)人。譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì)使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開(kāi)笑顏，那么，不知不覺(jué)中氣氛就會(huì)輕快許多，跟周?chē)�人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話(huà)是一樣的，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。相反地，若接電話(huà)時(shí)板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì)沉悶?zāi)�重，無(wú)法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要常抱著“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽(tīng)電話(huà)，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳達(dá)給對(duì)方

　　4、限制私人電話(huà)在辦公室里“煲私人電話(huà)粥”，這種事究竟對(duì)工作的影響有多大？

　　答案是難以有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橐獙⑺饺耸聞?wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來(lái)。比較理想的做法是將私人電話(huà)好好安排一下。首先，給你自己一個(gè)限制，就是打私人電話(huà)不要超過(guò)十分鐘，這樣一來(lái)不會(huì)妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)找你，而你正抓著電話(huà)，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有什么感受？他一定認(rèn)為你在“盜用”公司之寶貴時(shí)間，所以下一次見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)，而你又仍抓著電話(huà)的話(huà)，請(qǐng)立刻表現(xiàn)得嚴(yán)肅一點(diǎn)，并扮作在寫(xiě)著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話(huà)全安排在固定時(shí)間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個(gè)任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時(shí)候打電話(huà)找你才最適合

　　5、盡快拿起話(huà)筒

　　打電話(huà)到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒(méi)有人來(lái)接，相信任何人都會(huì)感到很焦急，而對(duì)這家公司的印象也會(huì)不佳。雖然電話(huà)的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過(guò)三十秒，但是，在打電話(huà)的人感覺(jué)，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì)隨之增強(qiáng)。由于如此，企業(yè)電話(huà)應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話(huà)筒，以免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象。

　　即使電話(huà)離開(kāi)自己的位置很遠(yuǎn)，鈴響時(shí)附近沒(méi)有人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成自動(dòng)拿起話(huà)筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度是相當(dāng)重要的。有一家公司就曾對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行這項(xiàng)訓(xùn)練，要他們?cè)阝徛曧懫饡r(shí)，就立即拿起話(huà)筒。這當(dāng)中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門(mén)沒(méi)有人接電話(huà)，急忙地跑去拿起話(huà)筒，結(jié)果一不小心，把話(huà)筒掉在地板上。由于突來(lái)一聲巨響，使得打電話(huà)的人也嚇了一跳，經(jīng)他說(shuō)明之后，對(duì)方就釋然地不以為意。站在打電話(huà)者的立場(chǎng)而言，就算接電話(huà)的人有些失誤，也總以等待要好得多。

　　6、遲接電話(huà)須表示歉意

　　企業(yè)電話(huà)的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話(huà)筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話(huà)的情形發(fā)生。

　　例如，百貨公司的專(zhuān)柜小組正在接待顧客時(shí)，即使電話(huà)鈴聲一直在響，也無(wú)法去接；或者，有時(shí)四周沒(méi)有別人，好幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響起。在這種情況下，當(dāng)你拿起話(huà)筒時(shí)，首先就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了。”因?yàn)�，�?duì)方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭��?dāng)然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話(huà)筒，而沒(méi)有說(shuō)一句抱歉的話(huà)，對(duì)方一定很不高興，因而，對(duì)公司的印象也會(huì)大打折扣

　　一家公司的接線(xiàn)生在接電話(huà)時(shí)，如果鈴聲響兩次就拿起話(huà)筒，他只說(shuō)：“××公司�！比繇懭�——五聲才拿起話(huà)筒，他會(huì)在說(shuō)“××公司”之前，先加上句“讓你久等了�！比绻�響了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。

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