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酒店前臺的說話技巧
酒店的前臺作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益，當(dāng)前臺發(fā)生各種各樣的事情的時候，前臺能否完成則關(guān)系著酒店的經(jīng)濟等各種利益。同時酒店前臺的營銷技巧也是組合在接待的過程當(dāng)中。那么酒店前臺的說話技巧有哪些呢?下面就和jy135小編一起看看吧!
酒店前臺的說話技巧
前臺接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象;倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達到接待工作與銷售相結(jié)合的理想效果了。
實現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個方面，那就是前臺接待和賓客。
要使前臺接待做到賓客真正滿意，小編認(rèn)為：
第一、前臺接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎;對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，
以造成不良影響�！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)(Repair While You Wait)“有您等待的時候，我們?yōu)槟⻊?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費者，最忌諱的就是等待�！皶r間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。
第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學(xué)”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。
一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。
從賓客方面來看，一般也會有三種類型：
一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音(相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心)，而且要考慮到他們?nèi)胱�、退房時的習(xí)慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會動輒投訴的。
二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量;相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。客人滿意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。
三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。
前臺就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)銷售職位，前臺的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟利益就上去了，同時各種利益也相繼到來。不能把前臺的職位簡單的看成是接待客人而已。
酒店前臺的面試技巧
一、求職指導(dǎo)：
首先前臺人員作為公司的一個形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是一言一行都代表著公司。前臺文員面試必須注重基本的職場禮儀，并做好以下注意事項。
二、面試著裝
前臺文員作為公司的“臉面”，面試選擇職業(yè)裝會是不錯的，顯得穩(wěn)重大方，容易獲得面試官的好感。如果沒有一時沒有職業(yè)裝，休閑裝面試也可以，不過需要注意的是，衣服不要太時髦，色彩盡量淡雅一些，否則會讓面試官認(rèn)為你輕浮，不務(wù)實。
三、面試官開場白
“請你用2分鐘的時間做一個簡單的自我介紹”這是常見的面試提問，并在開場白中提出，面試前臺文員自我介紹可參考：
很高興能有機會來貴公司面試，我叫XXX，今年20歲，我畢業(yè)于徐州師范大學(xué)個性開朗活潑，辦事沉穩(wěn)，團結(jié)協(xié)作及責(zé)任心強。在xx證券公司工作過一段時間，現(xiàn)在正在加強英語水平的提高。自已非常喜歡文員這項工作，我認(rèn)為我有能力勝任它，希望貴公司能給與機會。謝謝!
四、前臺文員面試題及答案
1、前臺文員的基本素質(zhì)是什么?日常用語有哪些?
答：我認(rèn)為前臺文員的基本素質(zhì)是踏實肯干，靈活機動，細(xì)致周全，積極上進。日常用語有：見面時：“您好!見到您很高興!”“您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了�！薄罢垖ξ覀兊墓ぷ魈岢鰧氋F意見”“請您稍等，我馬上幫您去辦�！�
2、前臺文員的具體工作是什么?
答：具體工作包括接待工作、檔案工作、文書擬寫與處理、會議組織、信息工作、辦公室日常事務(wù)、協(xié)調(diào)工作等幾個方面。
3、如何對檔案進行分類?標(biāo)準(zhǔn)是什么?
檔案分類常用的有年度分類法、組織機構(gòu)分類法、問題分類法，在現(xiàn)實中可根據(jù)實際情況結(jié)合運用。
4、在工作中如何處理與上下級的關(guān)系?
這屬于前臺工作中的協(xié)調(diào)部分的內(nèi)容。
對上級：文員在工作中要維護領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作;維護領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團結(jié)，請示或匯報工作，應(yīng)嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)成員職責(zé)分工進行，不越級請示，不利于團結(jié)的話、閑話、氣話不說。
對下級：可個人之間談心交流;以平等身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法;以建議的態(tài)度、謙遜的語言將自己的意見轉(zhuǎn)告給對方，以達到協(xié)調(diào)的目的。
5、談一談你的個人工作體會。
在我從事文員工作過程中，感覺到了這一職位對外是公司的形象代表公司給別人以第一印象，對內(nèi)在公司運轉(zhuǎn)過程起著銜接與協(xié)調(diào)重要作用。作為一名文員，要熱愛本職工作，兢兢業(yè)業(yè)，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘當(dāng)無名英雄的氣概。辦事要公道，忠于職守并在工作中努力掌握各項技能。
6、寫一份通知。
這個就是基本功了。
五、面試后感謝信
面試后的感謝信就是必須要做的工作，不僅是簡單的感謝，還可以再次強調(diào)自己的優(yōu)勢所在和渴望得到這份工作的熱情。
應(yīng)屆生求職面試五大技巧
(1)把握重點，簡捷明了，條理清楚，有理有據(jù)。
一般情況下回答問題要結(jié)論在先，議論在后，先將自己的中心意思表達清晰，然后再做敘述和論證。否則，長篇大論，會讓人不得要領(lǐng)。面試時間有限，神經(jīng)有些緊張，多余的話太多，容易走題，反倒會將主題沖淡或漏掉。
(2)講清原委，避免抽象。
用人單位提問總是想了解一些應(yīng)試者的具體情況，切不可簡單地僅以“是”和“否”作答。應(yīng)針對所提問題的不同，有的需要解釋原因，有的需要說明程度。不講原委，過于抽象的回答，往往不會給主試者留下具體的印象。
(3)確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問。
面試中，如果對用人單位提出的問題，一時摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對方問題的含義時，可將問題復(fù)述一遍，并先談自己對這一問題的理解，請教對方以確認(rèn)內(nèi)容。對不太明確的問題，一定要搞清楚，這樣才會有的放矢，不致答非所問。
(4)有個人見解，有個人特色。
用人單位有時接待應(yīng)試者若干名，相同的問題問若干遍，類似的回答也要聽若干遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和注意。
(5)知之為知之，不知為不知。
面試遇到自己不知、不懂、不會的問題時，回避閃爍，默不作聲，牽強附會，不懂裝懂的做法均不足取，誠懇坦率地承認(rèn)自己的不足之處，反倒會贏得主試者的信任和好感。
注意事項
應(yīng)試者消除緊張的技巧由于面試成功與否關(guān)系到求職者的前途，所以大學(xué)生面試時往往容易產(chǎn)生緊張情緒。有些大學(xué)生可能由于過度緊張而導(dǎo)致面試失敗。因此必須設(shè)法消除過度的緊張。
用人單位有時接待應(yīng)試者若干名，相同的問題問若干遍，類似的回答也要聽若干遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和注意。
應(yīng)屆生求職面試常犯的錯誤
1、不善于打破沉默
面試開始時，應(yīng)試者不善“破冰”(即打破沉默)，而等待面試官打開話匣。實際上，無論是面試前或面試中，面試者主動致意與交談，會留給面試官熱情和善于與人交談的良好印象。
2、與面試官“套近乎”
具備一定專業(yè)素養(yǎng)的面試官是忌諱與應(yīng)試者套近乎的，因為面試中雙方關(guān)系過于隨便或過于緊張都會影響面試官的評判。聰明的應(yīng)試者可以例舉一至兩件有根有據(jù)的事情來贊揚招聘單位，從而表現(xiàn)出您對這家公司的興趣。
3、為偏見或成見所左右
有時候，參加面試前自己所了解的有關(guān)面試官或該招聘單位的負(fù)面評價會左右自己面試中的思維。誤認(rèn)為貌似冷淡的面試官或是嚴(yán)厲或是對應(yīng)試者不滿意，因此十分緊張。還有些時候，面試官是一位看上去比自己年輕許多的小姐，心中便開始嘀咕：“她怎么能有資格面試我呢?”其實，在招聘面試這種特殊的采購關(guān)系中，應(yīng)試者作為供方，需要積極面對不同風(fēng)格的面試官即客戶。一個真正的銷售員在面對客戶的時候，他的態(tài)度是無法選擇的。
4、慷慨陳詞，卻舉不出例子
應(yīng)試者大談個人成就、特長、技能時，聰明的面試官一旦反問：“能舉一兩個例子嗎”?應(yīng)試者便無言應(yīng)對。而面試官恰恰認(rèn)為，事實勝于雄辯。
5、缺乏積極態(tài)勢
面試官常常會提出或觸及一些讓應(yīng)試者難為情的事情。很多人對此面紅耳赤，或撒謊敷衍，而不是誠實的回答、正面的解釋。比方說面試官問：您為什么5年中換了3次工作?有人可能就會大談工作如何困難等，而不是告訴面試官：雖然工作很艱難，自己卻因此學(xué)到了很多，也成熟了很多。
6、喪失專業(yè)風(fēng)采
有些應(yīng)試者面試時各方面表現(xiàn)良好，可一旦被問及現(xiàn)所在公司或以前公司時，就會憤怒地抨擊其老板或者公司，甚至大肆謾罵。在眾多國際化的大企業(yè)中，或是在具備專業(yè)素養(yǎng)的面試官面前，這種行為是非常忌諱的。
7、不善于提問
有些人在不該提問時提問，如面試中打斷面試官談話而提問。也有些人面試前對提問沒有足夠準(zhǔn)備，輪到有提問機會時卻不知說什么好。而事實上，一個好的提問，勝過簡歷中的無數(shù)筆墨，會讓面試官刮目相看。
8、對個人職業(yè)發(fā)展計劃模糊
對個人職業(yè)發(fā)展計劃，很多人只有目標(biāo)，沒有思路。比如當(dāng)問及“您未來5年事業(yè)發(fā)展計劃如何?”時，很多人都會回答說“我希望5年之內(nèi)做到全國銷售總監(jiān)一職�！比绻嬖嚬俳又鴨枴盀槭裁础保瑧�(yīng)試者常常會覺得莫名其妙。其實，任何一個具體的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)都離不開您對個人目前技能的評估以及您為勝任職業(yè)目標(biāo)所需擬定的粗線條的技能發(fā)展計劃。
9、假扮完美
面試官常常會問：“您性格上有什么弱點?您在事業(yè)上受過挫折嗎?”有人會毫不猶豫地回答：沒有。沒人沒有弱點，沒人沒有受過挫折。只有充分地認(rèn)識到自己的弱點，也只有正確地認(rèn)識自己所受的挫折，才能造就真正成熟的人格。
10.被“引君入甕”
面試官有時會考核應(yīng)試者的商業(yè)判斷能力及商業(yè)道德方面的素養(yǎng)。比如：面試官在介紹公司誠實守信的企業(yè)文化之后或索性什么也不介紹，問：“您作為財務(wù)經(jīng)理，如果我(總經(jīng)理)要求您1年之內(nèi)逃稅1000萬元，那您會怎么做?”如果您當(dāng)場抓耳搔腮地思考逃稅計謀，或文思泉涌，立即列舉出一大堆方案，都證明您上了他們的圈套。
11.主動打探薪酬福利
有些應(yīng)試者會在面試快要結(jié)束時主動向面試官打聽該職位的薪酬福利等情況，結(jié)果是欲速則不達。具備人力資源專業(yè)素養(yǎng)的面試者是忌諱這種行為的。其實，如果招聘單位對某一位應(yīng)試者感興趣的話，自然會問及其薪酬情況。
12.不知如何收場
很多求職應(yīng)試者面試結(jié)束時，或因成功的興奮，或因失敗的恐懼，會語無倫次，手足無措。其實，面試結(jié)束時，作為應(yīng)試者，您不妨表達您對應(yīng)聘職位的理解;充滿熱情地告訴面試者您對此職位感興趣，并詢問下一步是什么;面帶微笑和面試官握手并感謝面試官的接待及對您的考慮。
酒店前臺對客溝通技巧
世界頂級酒店集團麗思卡爾頓對員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”;“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。
由此可見，在餐飲服務(wù)中，溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
正確認(rèn)識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么?
客人是服務(wù)的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。
客人是具有優(yōu)越感的人
在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。
一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗考驗她們�！睂Υ祟惪腿耍灰蟛贿^分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個態(tài)度問題。
客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。
在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。
客人是追求享受的人
我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。
客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣�！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
掌握與客人的溝通技巧
重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
重視對客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
對待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)�！跋壬�，您不太舒服嗎?”
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中�？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買�！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了�！�
“反”話“正”說，不得對客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
酒店前臺溝通技巧
1.與血質(zhì)活潑型客人溝通的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。
2.與膽汁質(zhì)急躁型客人溝通的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
3.與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人溝通的技巧
喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易溝通，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
4.與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧
抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。
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