前臺(tái)接待禮儀的內(nèi)容

前臺(tái)接待禮儀的內(nèi)容1

　　表情確定聲音

　　干洗店前臺(tái)在接到電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)最先留意的應(yīng)當(dāng)是自己的面部表情。其實(shí)在接聽(tīng)電話(huà)之前，你的表情已經(jīng)確定了你的聲音。微笑的表情，客人聽(tīng)到的將是熱忱和親切的聲音，這會(huì)對(duì)顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，肯定會(huì)增加客戶(hù)的上門(mén)量。而沉悶的表情會(huì)使我們的聲音低啞暗沉，沒(méi)有客戶(hù)會(huì)喜愛(ài)這種聲音，當(dāng)然也會(huì)影響她上門(mén)詢(xún)問(wèn)的熱忱和愛(ài)好。

　　要留意坐姿形象

　　當(dāng)一個(gè)人坐正了講話(huà)時(shí)，她的狀態(tài)肯定是仔細(xì)而且專(zhuān)注的，客人也會(huì)從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。假如你很隨意的歪斜在座位上，漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問(wèn)，客人也肯定會(huì)感覺(jué)到，從而對(duì)干洗店的好感度打折扣，甚至放棄前來(lái)干洗店消費(fèi)的想法。

　　要留意說(shuō)話(huà)內(nèi)容和語(yǔ)氣

　　在接到來(lái)電后，首先你只需簡(jiǎn)潔禮貌的'介紹自己和干洗店的名稱(chēng)即可，如您好！這里是瑪思威干洗店，我是朱小姐。然后就要適當(dāng)停頓，不要無(wú)休止說(shuō)下去。這時(shí)最重要的是傾聽(tīng)客人的想法和問(wèn)題。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不要試圖讓客戶(hù)立即認(rèn)同你的建議。因?yàn)榭腿诉@時(shí)候大部分還處在遲疑和不確定之間，良好的看法和無(wú)懈可擊的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)是此時(shí)促使客戶(hù)深化了解我們干洗店的前提條件。

　　表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)

　　你肯定要清晰客戶(hù)真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶(hù)的心。這里有一個(gè)我曾經(jīng)親身經(jīng)驗(yàn)的事情或許會(huì)對(duì)大家有所啟發(fā)。某次，我出差__，想去當(dāng)?shù)匾患逸^出名氣的干洗店作干洗，休整一下疲憊的身心。頭一天已經(jīng)詢(xún)問(wèn)過(guò)，其次天我打電話(huà)提前預(yù)訂干洗服務(wù)。以下是我們的一段對(duì)話(huà)： 接電話(huà)的小姐：xx干洗中心，你找誰(shuí)？

　　一聽(tīng)到這種問(wèn)話(huà)，我心里忽然就感到很不舒適，但還是禮貌地回答：找劉小姐。

　　接電話(huà)的小姐：你是她什么人��？

　　這時(shí)我心里更不舒適了，而且還很迷惑不解：我是她的客戶(hù)，你問(wèn)這是什么意思？

　　啊，沒(méi)別的意思，我們干洗店上班時(shí)間不允許接私人電話(huà)？我心里雖然非常生氣，但還是說(shuō)明道：我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶(hù)。

　　接電話(huà)的小姐：請(qǐng)問(wèn)找她什么事？ 做護(hù)理。

　　接電話(huà)的小姐：請(qǐng)問(wèn)你是我們的會(huì)員嗎？

　　是會(huì)員怎么樣？不是會(huì)員又怎么樣？不是會(huì)員就不能做嗎？ 接電話(huà)的小姐：不是的，我們是根據(jù)會(huì)員制服務(wù)的。 那好，我不是會(huì)員，請(qǐng)找劉小姐，我昨天跟她談過(guò)。 接電話(huà)的小姐：對(duì)不起，劉小姐不在，我能為您支配明天嗎？ 不，我只有今日有時(shí)間。

　　接電話(huà)的小姐：對(duì)不起，我們公司今日有活動(dòng)，不能預(yù)訂。電話(huà)這邊，我只能啞口無(wú)語(yǔ)。

　　特殊提示

　　在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，肯定要先仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)看法，然后回答客戶(hù)。假如客戶(hù)說(shuō)：我想先詢(xún)問(wèn)一下。你可以詢(xún)問(wèn)顧客：請(qǐng)問(wèn)您詢(xún)問(wèn)什么項(xiàng)目或產(chǎn)品呢？假如客人說(shuō)我看了報(bào)紙廣告，想問(wèn)問(wèn)做護(hù)理多少錢(qián)？這時(shí)就要求前臺(tái)特別清晰自己干洗店的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價(jià)，然后回答顧客感謝您關(guān)注我們的廣告，您喜愛(ài)我們廣告中的哪一個(gè)項(xiàng)目呢？，切記這時(shí)候不要干脆報(bào)出一個(gè)價(jià)格。因?yàn)闆](méi)有看到客戶(hù)的皮膚，就給客戶(hù)舉薦項(xiàng)目是很不專(zhuān)業(yè)的行為。而不了解客戶(hù)的須要，就向客戶(hù)介紹我們幾十種護(hù)理項(xiàng)目供客戶(hù)選擇，也是很不專(zhuān)業(yè)的。通常我們建議前臺(tái)可以先約見(jiàn)客戶(hù)來(lái)干洗店，然后由專(zhuān)業(yè)干洗顧問(wèn)為其供應(yīng)專(zhuān)業(yè)護(hù)理建議。假如客戶(hù)干脆問(wèn)到她指定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格，不妨報(bào)出我們的會(huì)員價(jià)，這會(huì)為我們供應(yīng)介紹會(huì)員制服務(wù)的機(jī)會(huì)，也不會(huì)第一次報(bào)價(jià)就嚇走客戶(hù)。

　　不能犯的錯(cuò)誤

　　干脆粗魯?shù)貙弳?wèn)客戶(hù)，客戶(hù)焦急時(shí)比客戶(hù)還急，客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)比客戶(hù)脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語(yǔ)速過(guò)快或口齒不清都會(huì)放走每一個(gè)與客戶(hù)建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。用最醇厚和素養(yǎng)不高的人當(dāng)前臺(tái)，結(jié)果全部廣告效果線(xiàn)索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，還會(huì)遇到這樣的回應(yīng)：對(duì)不起，沒(méi)位。假如客戶(hù)連續(xù)定不到位，她還會(huì)是我們的客人嗎？所以，優(yōu)秀的前臺(tái)詢(xún)問(wèn)肯定得深知干洗店的每一個(gè)促銷(xiāo)和全部項(xiàng)目的特點(diǎn)和收費(fèi)，并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題，給對(duì)方留下深刻的良好印象，這樣的前臺(tái)才會(huì)在這個(gè)重要的崗位中為干洗店創(chuàng)建價(jià)值。

前臺(tái)接待禮儀的內(nèi)容2

　　形象要求

　　前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人或稱(chēng)企業(yè)的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前非常鐘、下班時(shí)間起先后非常鐘內(nèi)，以站姿微笑面對(duì)上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。 接待來(lái)客

　　當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、主動(dòng)問(wèn)候，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？，耐性?xún)A聽(tīng)客人的來(lái)意，并依據(jù)客人的需求主動(dòng)予以幫助。 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐性，不能精確解答的應(yīng)表示歉意對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

　　對(duì)來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作（依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。 公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特別性確定了其離座不應(yīng)當(dāng)太久，一般不能超過(guò)10分鐘。假如是因?yàn)樘貏e緣由須要外出時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找妥代辦人，并交待清晰接聽(tīng)電話(huà)的.方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)當(dāng)區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量避開(kāi)長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

前臺(tái)接待禮儀的內(nèi)容3

　　1、坐著迎接客人

　　目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù)，也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái)，也許離前臺(tái)2米左右就站起來(lái)，跟客人問(wèn)好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)！但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺(jué)許多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，干脆坐在座位上為客人問(wèn)好然后干脆辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到敬重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2、沒(méi)有微笑

　　微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的'是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人供應(yīng)服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)摯友，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激烈的話(huà)語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員肯定不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)主動(dòng)、熱忱的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

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