接電話的禮儀匯編15篇

接電話的禮儀1

　　養(yǎng)成電話鈴響后中斷時(shí)立即接聽(tīng)和語(yǔ)調(diào)溫和地自報(bào)家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

　　在接聽(tīng)別人的電話時(shí)，應(yīng)由對(duì)方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對(duì)方并盡快結(jié)束談話。

　　若是找其他人的'電話，應(yīng)讓對(duì)方稍等，然后迅速叫來(lái)聽(tīng)電話的人；若是對(duì)方要找的人不在，要詢問(wèn)對(duì)方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

　　在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。

　　寬容地對(duì)待打錯(cuò)的電話。

接電話的禮儀2

　　好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對(duì)客人不禮貌

　　好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”；

　　好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話；通過(guò)接聽(tīng)電話，反思自己如何改進(jìn)

　　好習(xí)慣四：給對(duì)方更多的選擇；“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？”

　　好習(xí)慣五：要盡量縮短“請(qǐng)稍后”的時(shí)間；一般要明確告知等待時(shí)間（比真實(shí)時(shí)間要稍長(zhǎng)一點(diǎn)）

　　好習(xí)慣六：若商談的事情很多，要事先告知對(duì)方；詢問(wèn)是否有充裕的時(shí)間

　　好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么；

　　好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所作出的承諾；

　　銷售人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。

　　好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)的立即回?fù)茈娫挘?/p>

　　好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷電話后在掛電話；

　　有效的接打電話的`六個(gè)要點(diǎn)。

　　要點(diǎn)一：準(zhǔn)備好備忘錄和筆；

　　要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確；左手拿電話，右手記錄

　　要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息；

　　要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊；節(jié)約時(shí)間

　　要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；

　　要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息。

接電話的禮儀3

　　(一)接電話時(shí)你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

　　1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))

　　5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

　　7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

　　A、問(wèn)候

　　B、報(bào)出部門

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)

　　(三)處理外線電話的十個(gè)步驟：

　　1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話;

　　2、寒暄問(wèn)候;

　　3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門等名稱;

　　4、提供幫助;

　　5、了解對(duì)方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務(wù);

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、結(jié)束電話;

　　10、落實(shí)。

　　(四)記錄電話留言的要點(diǎn)：

　　1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來(lái)的時(shí)間、日期

　　來(lái)電者姓名

　　留言給誰(shuí)

　　來(lái)電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)

　　留言內(nèi)容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的`姓名或簽名。

　　3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

　　(五)讓對(duì)方在電話上等：

　　1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;

　　2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　(六)轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

　　2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話的十個(gè)步驟：

　　1、準(zhǔn)備;

　　2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;

　　3、報(bào)出要找的人之姓名;

　　4、確認(rèn)你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認(rèn)細(xì)節(jié);

　　9、感謝對(duì)方，掛機(jī);

　　10、落實(shí)。

　　(八)掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;對(duì)不起，打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，您打錯(cuò)了。

接電話的禮儀4

　　一、 接聽(tīng)電話要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求

　　1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、 各部門辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的'處理

　　1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接電話的禮儀5

　　前臺(tái)文員接電話禮儀

　　1、聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;

　　2、態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù);

　　3、姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣;

　　4、鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等;

　　5、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋;

　　6、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄;

　　7、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以"再見(jiàn)"為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬;

　　8、禮貌用語(yǔ)

　　接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，掌上明珠。

　　基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打憂您了、失禮了等。

　　征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?

　　9、具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：

　　接聽(tīng)電話

　　鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話;認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由;中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝;繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。

　　撥打電話

　　電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您(麻煩您)，再見(jiàn)”。

　　前臺(tái)接待需掌握的禮儀

　　一、儀容規(guī)范

　　前臺(tái)文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài);注重個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的'謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　三、來(lái)訪者接待禮儀

　　當(dāng)有來(lái)客到訪，首先立即站起，免除向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。

　　這需分兩種情況分開(kāi)處理：

　　1、知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

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接電話的禮儀6

　　打電話要注意的禮儀細(xì)節(jié)：

　　第一擇時(shí)通話。

　　打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。

　　一般來(lái)講周末啊，假日啊，晚上八點(diǎn)以后，早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣�事把電話打到人家里去，騷擾人家。

　　同樣道理，跟海外人士通話避免時(shí)差的問(wèn)題，你白天十點(diǎn)鐘給美國(guó)打電話，沒(méi)準(zhǔn)人剛睡，不合適。

　　第二，通話三分鐘原則。

　　通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。

　　第三撥錯(cuò)電話要道歉。

　　接電話要注意的禮儀細(xì)節(jié)：

　　第一，接聽(tīng)電話要及時(shí)。

　　我們專業(yè)講法叫做鈴響不過(guò)三聲。表示尊重和禮貌。

　　但如果連響了六聲才來(lái)得及接，第一句話要說(shuō)，抱歉，讓您久等了，也是表示一種歉意。當(dāng)然你也別做過(guò)了，別鈴響一聲你就接，鈴響一聲你就接，那邊還沒(méi)做好準(zhǔn)備。

　　第二，通話語(yǔ)言要規(guī)范。

　　拿起電話之后第一句話就是要問(wèn)候?qū)Ψ剑�你好，第二句話自�?bào)家門。

　　第三，掉線后要及時(shí)回?fù)堋?/p>

　　萬(wàn)一遇到掉線的情況，手機(jī)、座機(jī)都有經(jīng)常會(huì)有掉線的情況，如果遇到掉線的.情況，要及時(shí)撥回去。

接電話的禮儀7

　　打電話禮儀

　　1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

　　一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。

　　2、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是××公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意思。

　　3、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡樂(lè)的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　接電話禮儀

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻�受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的.做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

接電話的禮儀8

　　在接電話時(shí)，要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。商務(wù)往來(lái)比較多的人，可請(qǐng)秘書(shū)代為處理電話，也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。

　　接電話

　　在接電話時(shí)，要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。

　　有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷，也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。

　　商務(wù)往來(lái)比較多的人，可請(qǐng)秘書(shū)代為處理電話，也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過(guò)本人在場(chǎng)時(shí)，一般是不合適使用錄音電話哄人的.。

　　萬(wàn)一需要用錄音裝置時(shí)，則必須使自己預(yù)留的錄音友好，謙恭。通常，預(yù)留的錄音應(yīng)為：“你好！這里是某某公司某某部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過(guò)之后留言，或者留下您的姓名與電話號(hào)碼，我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝，再見(jiàn)�！�

　　代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來(lái)。

　　被打的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。不要懶于行動(dòng)，連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做，蒙騙對(duì)方說(shuō)“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，鬧得“世人皆知”，讓他人的隱私“公開(kāi)化”。

　　倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過(guò)應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”，然后再問(wèn)“您是誰(shuí)”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”過(guò)來(lái)。省得讓打電話者疑心：他要找的人正在旁邊，可就是不想搭理他。

　　表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí)，應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如：“需要我為您效勞的話，請(qǐng)吩咐”，聽(tīng)上去就“可進(jìn)可退”。不要一開(kāi)口就“不由分說(shuō)”，說(shuō)什么“你有什么事情，都盡管可以告訴我，我一定不會(huì)‘貪污’”云云。只有在比較熟的人之間，才可以直接詢問(wèn)：“您有留言嗎？”“要不要我告訴某某人，一回來(lái)就打電話給您”。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

接電話的禮儀9

　　接聽(tīng)電話禮儀

　　1來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接

　　有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話，但是當(dāng)來(lái)電響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，但是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。

　　一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　2要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一定要注意的，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

　　3與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

　　當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

　　4隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　5自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　6轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　7避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　8避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如：你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　接電話規(guī)范用語(yǔ)

　　“你好，這里是沙區(qū)法院，請(qǐng)問(wèn)你有什么事?”

　　如果是本部門的`管理范圍要負(fù)責(zé)解釋，要語(yǔ)言禮貌，態(tài)度熱情，解答問(wèn)題清晰、準(zhǔn)確，訴訟引導(dǎo)認(rèn)真、耐心，不得對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題簡(jiǎn)單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓(xùn)斥來(lái)訪者�？梢暰唧w情況參考使用如下文明用語(yǔ)：

　　“請(qǐng)不要著急，有話慢慢講，法院會(huì)依法處理的。”

　　“你要找的xxx法官(同志)現(xiàn)在不在辦公室。請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將轉(zhuǎn)交給他，請(qǐng)他和你聯(lián)系。”

　　“按照法院有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人(代理人)不能到法官辦公室。請(qǐng)你到三樓送達(dá)室等候，我們馬上幫你約見(jiàn)法官。”

　　“你反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)你留下聯(lián)系方式，我們將按規(guī)定辦理并及時(shí)給你答復(fù)�！�

　　“你提出的要求不符合法律規(guī)定，我們不能辦理，請(qǐng)你理解�！�

　　“你提出的問(wèn)題屬于審判工作秘密，依照法律規(guī)定我們不能透露，請(qǐng)你理解�！�

　　如果不是本部門的業(yè)務(wù)范圍：“對(duì)不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應(yīng)屬XX部門管轄，請(qǐng)您撥打該部門電話詢問(wèn)，電話為xxxxxxx�！�

接電話的禮儀10

　　電話鈴響后，應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話應(yīng)先說(shuō)“您好，我是× × × ”或者“您好！ 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”或者說(shuō)“請(qǐng)稍等” 。這些禮貌用語(yǔ)是接電話時(shí)不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺(jué)。如果拿起話筒，還照常和周圍人閑談，置對(duì)方于不顧，就是不禮貌的。

　　在電話中和對(duì)方談?wù)搯?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復(fù)啰里啰唆，要態(tài)度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對(duì)方的講話，要準(zhǔn)備好紙、筆，作好必要的記錄。聽(tīng)完電話要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話筒。

　　如果接聽(tīng)后，對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍�去找�！钡�不能尚未放下�?tīng)筒就大叫：“ × × ，你的電話！”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方并表示歉意，詢問(wèn)是否有事要轉(zhuǎn)告，如有，應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤。若是對(duì)方不愿告訴，切不可貿(mào)然打聽(tīng)。

　　如果電話來(lái)的不是時(shí)候，自己正有事忙著，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)不想掛斷電話，這時(shí)不妨委婉地告訴對(duì)方：“真想和你多談?wù)�，但現(xiàn)在我正有件急事需要處理，明天我打電話給你好嗎？”電話通訊，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話，自己先掛斷電話，就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的電話時(shí)，絕不能沖著電話筒大叫：“你打錯(cuò)了” ，然后把電話聽(tīng)筒一摔。而應(yīng)客氣地告知：“您打錯(cuò)了，我這里是× × × ” ，或者說(shuō)“對(duì)不起，您要找的'人我們這里沒(méi)有” ，也可以說(shuō)：“您打錯(cuò)了，請(qǐng)查清號(hào)碼后再打” 。

　　對(duì)于電話中提出的問(wèn)題，事后應(yīng)及時(shí)處理，該傳達(dá)的傳達(dá)，該匯報(bào)的匯報(bào)，必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，切不可言而無(wú)信。接到不指名找人的電話時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)。在正確聽(tīng)取事情的內(nèi)容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對(duì)方滿意，不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方。人們對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的了解常常是通過(guò)電話接觸開(kāi)始的，電話處理得好，打電話的人就會(huì)對(duì)該組織產(chǎn)生良好的印象。因此，注意打電話時(shí)的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話，對(duì)任何社會(huì)組織來(lái)說(shuō)都是極其重要的。

接電話的禮儀11

　　1、電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，一般不得超過(guò)三聲，拿起電話筒應(yīng)先說(shuō)“您好！xxx公司”。

　　2、如果來(lái)電時(shí)該員工不在，其他員工、尤其該部門員工有接聽(tīng)電話的義務(wù)，嚴(yán)禁事不關(guān)已，不聞不問(wèn)而詒誤公務(wù)，如發(fā)現(xiàn)此類情況，公司將酌情予以處罰；

　　3、接打電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。通話聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚且不影響周圍人為宜。

　　4、對(duì)方查詢單位的工作情況，如果知情不涉及公司保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到公司保密，可說(shuō)“對(duì)不起，此事我不太清楚�！�

　　5、若對(duì)方要求找人時(shí)，可說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，需要我?guī)湍�轉(zhuǎn)告嗎”；如果對(duì)方表明不需要，應(yīng)禮貌道別。

　　6、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，請(qǐng)查準(zhǔn)后再撥�！�

　　7、往外打電話，對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“您好！”，請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí)，可說(shuō)“麻煩您叫下xxx聽(tīng)電話”，若沒(méi)有找到，應(yīng)說(shuō)“謝謝您”。

　　8、若請(qǐng)對(duì)方幫忙，可說(shuō)“您可以記錄一下嗎？謝謝”、“您可以幫我查一下xx嗎？謝謝�！�

　　9、在用電話上傳下達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言流暢，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。對(duì)有關(guān)部門的電話通知，可說(shuō)“請(qǐng)講”、“請(qǐng)稍等，我記錄一下”，“請(qǐng)放心，我一定通知到”。假如沒(méi)有聽(tīng)清楚，可說(shuō)“麻煩您再重復(fù)一遍”。

　　10、通話結(jié)束時(shí)，對(duì)方若是客戶或外單位的.領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者，要等對(duì)方掛斷后，再放電話。

　　11、在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名等有關(guān)情況，然后說(shuō)“請(qǐng)您記錄”、“請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。

　　12、撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

　　13、工作總結(jié)掛斷電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　14、公司電話為辦公所用，原則上不允許辦理私事，如特殊情況向部門經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后可使用，費(fèi)用登記在發(fā)放工資時(shí)予以扣除。

接電話的禮儀12

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　護(hù)士基本禮儀

　　(一)護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀

　　1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。

　　2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩帶掛表、胸卡。

　　3、著淺色(肉色或白色)襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

　　4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

　　5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

　　6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。

　　7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。、

　　8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

　　(二)護(hù)士舉止禮儀

　　護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

　　(1)站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。

　　(2)坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

　　(3)行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。

　　(4)持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

　　(5)拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。(6)開(kāi)關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。

　　(7)推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。

　　一、規(guī)范的儀表護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，要想做好護(hù)理工作，首先應(yīng)該把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。患者入院后，首先注意的是護(hù)士的儀表。著裝直接影響護(hù)士的形象，護(hù)士著裝應(yīng)符合護(hù)理工作的職業(yè)特點(diǎn)，護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落的感覺(jué);其次是長(zhǎng)發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感;第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)端。

　　二、規(guī)范的形體語(yǔ)言微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來(lái)說(shuō)微笑勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感。形體語(yǔ)言是非語(yǔ)言交流的一個(gè)方面，在日常工作中要特別注意。走路時(shí)步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進(jìn)病房時(shí)要先敲門，做到“四輕”(即關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕);患者向你走來(lái)時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助;在為病人測(cè)量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時(shí)，要先將手搓熱;在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋;在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心;工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開(kāi)門等等。護(hù)士通過(guò)這些形體語(yǔ)言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。

　　三、規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)俗話說(shuō)，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”護(hù)士在護(hù)理工作中熟練掌握和使用文明用語(yǔ)是非常重要的。工作中應(yīng)該“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，在接待病人或進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的病人、病情、年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等給患者一個(gè)合適的稱謂，以表示對(duì)患者的尊敬。每次交接班時(shí)向病人問(wèn)一聲好，晚上熄燈時(shí)向病人道聲晚安，患者提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，做好解釋、解答和安撫工作，由于護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦，要說(shuō)“對(duì)不起”，以表示歉意。

　　四、嫻熟的專業(yè)技術(shù)患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔(dān)精神壓力，還要忍受各種治療帶來(lái)的痛苦。所以，護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的.痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感。

　　護(hù)士禮儀的重要性

　　隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

　　對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)及語(yǔ)言修養(yǎng)

　　禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛(ài)戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績(jī)。語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

　　熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

　　患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

　　規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

　　在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

　　隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。

接電話的禮儀13

　　1.及時(shí)接電話。電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”

　　2.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　3.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如'是'，'對(duì)'，'好'，'請(qǐng)講'，'不客氣'，'我聽(tīng)著呢'，'我明白了'等等，或用語(yǔ)氣詞'唔'、'嗯'、'嗨'等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。

　　7.替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的.行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　8.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：'對(duì)不起，您是哪一位?'

　　9.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　10.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

接電話的禮儀14

　　職場(chǎng)禮儀之接電話的技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還數(shù)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話�！比绻�打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　職場(chǎng)禮儀與實(shí)用技巧

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極交流的舞臺(tái)。

　　女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。

　　在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的'事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　(1)預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　　(2)簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　接電話的基本禮儀

　　接聽(tīng)電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮益范上有所松懈。撥打電話過(guò)來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽(tīng)電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當(dāng)本人接聽(tīng)打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽(tīng)并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

　　一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應(yīng)對(duì)

　　在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

　　在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。

接電話的禮儀15

　　1.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　2.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如“是”，“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”，“我聽(tīng)著呢”，“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　3.如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。

　　4.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。

　　6.替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　7.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的`姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：‘對(duì)不起，您是哪一位?‘

　　8.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。

　　9.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

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