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客服培訓(xùn)禮儀規(guī)范
客服培訓(xùn)禮儀規(guī)范1
按工作性質(zhì)客服也一般分三種:
售前客服(重要回答用戶在購買前提出的問題,涉及對商品的,以及對購物流程的以銷售為重要目的)
售中客服(重要解決下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主)
售后客服(重要解決投訴類問題)
客戶投訴的應(yīng)對方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨特的解決投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧合用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧,才干在解決客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。解決客戶投訴的具體技巧重要有以下幾種:
一、讓客戶發(fā)泄
通?蛻魰䦷е瓪馔对V或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象,此時服務(wù)人員一方面應(yīng)當(dāng)態(tài)度忍讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導(dǎo)客戶講出因素,然后針對問題解決。這種方法合用于所有抱怨和投訴解決,是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點:一聽,認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點所在;二表態(tài),表白對此事的態(tài)度,使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾,可以立即解決的當(dāng)時解決,不能立即解決的給一個明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后,服務(wù)人員肯定對方的異議,然后再陳述自己的觀點。這種方法特別合用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面,經(jīng)常起到出人意料的顯著效果。合用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意以下幾個方面:特別合用于主觀自負(fù)且自認(rèn)為是的客戶,這種方法的表達(dá)句型是“是的,但是”,但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法,因此,應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型,還可以使用“除非……”的`句型,盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法合用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨,因此解決這種抱怨時應(yīng)當(dāng)一方面讓客戶明白問題所在,當(dāng)客戶明白是由于誤解導(dǎo)致爭議時,問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點:
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員,必須經(jīng)驗豐富,精通促銷和服務(wù)技巧,由于只有這樣的服務(wù),才干察言觀色,當(dāng)機立斷,適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng),客戶會理解,若轉(zhuǎn)化不妥,則會弄巧成拙,使客戶更氣憤,反而會增長阻力。因此,服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和,即使客戶異議明顯缺少事實根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、積極解決問題,認(rèn)可錯誤
假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)認(rèn)可錯誤,并爭取客戶諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋找借口,由于理在客戶,任何推諉都會使矛盾激化。認(rèn)可錯誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題,不能推延時間,在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低,客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議自身就是無事生非或者比較荒唐,這時最佳不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點:
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒唐的異議時,才干使用這種方法;
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時,應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題;
3、客戶再度提起時不可不理睬。假如客戶再度提起異議,服務(wù)人員就不能不理睬了,由于既然再度提起,表白客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真,也說明這個意見對他很重要,此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了,應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴解決技巧
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴解決技巧
1、保持冷靜,避免個人情緒受困擾;
2、向積極方面去想,并采用積極的行動
3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的;
4、集中研究解決問題的辦法,而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh);
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè);
6、要充滿信心;
7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情;
8、多用類似下列的語句:
(1)謝謝您提醒,我們會注意的。
。2)謝謝您告訴我們。
。3)我們明白您的困難/問題。
。4)假如我是您,我也也許會這么做。
(5)導(dǎo)致這樣我們非常抱歉。
二、解決投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句反復(fù)其重要論點,常用語句:
。1)好的、我明白了;
。2)我明白您的意思;
。3)XXX先生/小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情。
。4)明白了,您的問題我剛具體記錄下來了。
2、投訴也許有理,也也許無理,但對方正顯示不快時,你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪,方便事件之解決,常用語句:
。1)對不起;
。2)X先生/小姐,我非常抱歉還請您原諒;
(3)X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯了,讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵,對不起;
3、假如錯在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采用補救行動,常用語句:X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會立即盡力補救,盡力幫您解決這個問題。
4、當(dāng)有需要時,向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤,常用語句:希望您能相信我,以后決不會有類似的事發(fā)生,我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告知顧客你的工號,或是姓名,讓顧客增強信心“我是XX的小X出現(xiàn)任何問題您都可以找我”)。
5、令來電者知道你有心幫助他/她,提出各種也許解決問題的辦法,常用語句:X先生/小姐,這其實是最佳的解決方法,但是如您認(rèn)為不方便的話,我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對方規(guī)定期,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表達(dá),有禮地解釋其中理由。常用語句:
。1)X先生/小姐,真對不起,這件事只可以在……情況下才可以。
。2)X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,由于……
(3)X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時幫不了您,由于……
。4)X先生/小姐,多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事。
。5)X先生/小姐,這件事請恕我無法幫忙,希望下次可以辦得到。
。6)X先生/小姐,您的問題我具體記錄了,我會及時反映給XX相關(guān)部門,希望在您下次購買的時候能解決您碰到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表達(dá)謝意或歉意,常用語句:
。1)X先生/小姐,謝謝您的來電。
。2)X先生/小姐,謝謝您告知我們。
8、若需比你級別高的人員來解決投訴,須讓對方知道會找適當(dāng)人選解決有關(guān)問題。常用語句:X先生/小姐,這件事請恕我無法幫助您,但是我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù),好嗎?/p>
三、如何解決反對意見
客戶提出反對意見是常見的問題,但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服,對于一切反對意見,均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及解決方法:
1、第一類:誤會你的意見,起因在于缺少溝通。
。1)以發(fā)問方式反復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答。
(2)立即澄清(反復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表達(dá)尊重)。
(3)加強溝通練習(xí),提高溝通成效。
2、第二類:合理的反對意見?蛻粽J(rèn)為建議對自身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
(1)以技巧的反問方式反復(fù)對方所提出的反對意見,等待回答;
。2)強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表達(dá)喜歡的效益;
(3)每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯,只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你自身的建議充滿熱誠及信心。)
3、第三類:不合理的反對意見?蛻糁坏窍矚g無中生有或純粹為難你。
。1)以發(fā)問方式反復(fù)客戶所提出的反對意見,等待回答;
。2)任由客戶發(fā)表意見,切不可與對方爭辯,只可反復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。
服務(wù)操作細(xì)則
服務(wù)態(tài)度規(guī)定:
態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答,必要時可請相關(guān)人員代答?蛻粜枰獛椭鷷r,在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下,應(yīng)熱情相助。
工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理,應(yīng)誠懇接受客戶批評,積極致歉并立即糾正錯誤。
尊重客戶,不得與客戶閑聊。碰到個別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
客戶道謝或提出表揚時,應(yīng)謙虛致謝。
電話服務(wù)用語規(guī)范說明:
以下內(nèi)容中,“√”為對的的行為或應(yīng)答;“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答,要嚴(yán)禁;
以下內(nèi)容中,用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句,除開頭語及結(jié)束語外,其他的示范性語句,員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>
開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范:
開頭語時間界定:
√ 為了提高語音服務(wù)的親切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)時在歡迎語前加“早上好!”;若是下午和晚上則按正常“您好!”實行語音服務(wù)。
常規(guī)開頭語:
√ 客戶服務(wù)員:您好,XX歡迎您的來電,請問有什么可以幫您? √ 客戶服務(wù)員:“您好,請問有什么可以幫您!”
√ 客戶服務(wù)員: 您好,請問是XX先生/小姐嗎?我姓X,是XX網(wǎng)XX客服中心打來的,感謝您對我公司的支持和信任,來電與您核對您的資料。
× 不可以說:“喂,說話呀”或“喂,有什么事快說!不說我掛線啦”
重要節(jié)日開頭語:
如國家法定假日:元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶,則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“新年好!XX客服中心,請問有什么可以幫您!”
√ 五一勞動節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“勞動節(jié)快樂!XX客服中心,請問有什么可以幫您!”
√ 中秋節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“中秋節(jié)快樂!XX客服中心,請問有什么可以幫您!”
√ 國慶節(jié),統(tǒng)一使用開頭語為:“國慶節(jié)快樂!XX客服中心,請問有什么可以幫您!”
(說明:節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日告知為準(zhǔn)。)
無聲電話問候語:
√ 客戶服務(wù)員:“您好,XX客服中心,歡迎您的來電。請問有什么可以幫您?”(第一次),稍停5 秒還是無聲,再次反復(fù)一次開頭語:“您好!請問有什么可以幫您?”(第二次),再稍停5秒,對方無反映,則說:“非常抱歉,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來,再見!”(第三次),再稍停5秒,如客戶仍無反映,則可以掛機。(注意:無聲電話一定要做到按上述規(guī)定反復(fù)三次開頭語)
× 不可以說:“喂,說話呀!再不說話我就掛機了!”
× 嚴(yán)禁未做到反復(fù)三次就掛線。
客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語:
√ 在我們已報出開頭語“您好,XX客服中心歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?后,客戶向我們致以問候,為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù),我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等,客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng):“小姐/先生,您好!請問有什么可以幫您?”或“先生/小姐您好,不久樂為您服務(wù),請問有什么可以幫您?”或“早上好/
客服培訓(xùn)禮儀規(guī)范2
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題:不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足,不能重視客戶感受,不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性,不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做,怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題,姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀,提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中,作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景,注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性,塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
如何提升服務(wù)品質(zhì)?企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團隊
我們已走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人,作為客服管理層,作為致力于提升經(jīng)營管理效益的.中高層:是否一直在探索這些瓶頸難點熱點:
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè),員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力,使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺,建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊,著力提升服務(wù)品質(zhì)效益,提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化,提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中, 陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
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