物業(yè)應(yīng)急預(yù)案（推薦）

　　在平平淡淡的日常中，難免會(huì)面對(duì)無(wú)法預(yù)料的突發(fā)事件，為了可以第一時(shí)間作出應(yīng)急響應(yīng)，時(shí)常需要預(yù)先編制應(yīng)急預(yù)案。那要怎么制定科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)應(yīng)急預(yù)案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案1

　　為有效防范和妥善處理各種突發(fā)事件，維護(hù)好公司的利益和業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，現(xiàn)特制定應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)集體學(xué)習(xí)，讓大家能得到更深的認(rèn)識(shí)，做到有事及時(shí)處理，情況能及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，從而達(dá)到日常工作的正常開(kāi)展。

　　一、組織人員

　　1.組長(zhǎng)：

　　負(fù)責(zé)緊急事故的協(xié)調(diào)、組織、指揮等全面工作，對(duì)杭州青平物業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

　　2.副組長(zhǎng)：

　　協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作，根據(jù)各種準(zhǔn)確信息及時(shí)做好上傳下達(dá)及具體措施落實(shí)，針對(duì)各種事故，督導(dǎo)各職能部門(mén)及工作人員迅速及時(shí)做好相應(yīng)防范及采取有效處理措施。

　　3.組員：全體秩序維護(hù)人員

　　負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施、監(jiān)控中心進(jìn)行控管，針對(duì)各種預(yù)發(fā)事故，配合做好安全防范，凡有緊急事故發(fā)生，必須在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取各種有效措施，及時(shí)做好人員的疏導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，嚴(yán)密做好緊急事故善后工作。配合做好各種信息的'傳達(dá)和反饋，及時(shí)通知小區(qū)業(yè)主（住戶(hù)）做好相應(yīng)的安全防范措施，密切配合好其它職能部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)工作。

　　火災(zāi)自救、逃生應(yīng)急預(yù)案

　　為保證小區(qū)春節(jié)期間突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急工作能及時(shí)有序的開(kāi)展，確保小區(qū)居民在救災(zāi)中能及時(shí)疏散、救援、逃生自救，將火災(zāi)造成的損失降至最小，特制定本預(yù)案。

　　二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：

　　1、應(yīng)急小組組長(zhǎng)

　　（1）突發(fā)火災(zāi)事故總指揮：

　　工作職責(zé)：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決策和指揮

　�。�2）現(xiàn)場(chǎng)指揮：秩序維護(hù)部主管：嚴(yán)秋寶

　　工作職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織協(xié)調(diào)搶險(xiǎn)救援。

　　2、應(yīng)急小組副組長(zhǎng)

　�。�1）報(bào)警及補(bǔ)救組

　　副組長(zhǎng)：張小富

　　成員：報(bào)警員：一名，主力滅火員：一名

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)撲救初起火災(zāi)，向應(yīng)急指揮部報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況并根據(jù)指揮部命令，向公安消防部門(mén)報(bào)警

　�。�2）疏散組

　　副組長(zhǎng)：潘松云

　　成員：著火現(xiàn)場(chǎng)周?chē)�疏散員：秩序維護(hù)員一名，車(chē)庫(kù)疏散員：一名

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)組織并引導(dǎo)火災(zāi)發(fā)生部位人員疏散到安全地帶

　　三、應(yīng)急處理

　　當(dāng)發(fā)生火情時(shí)，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安全部報(bào)警，秩序維護(hù)部接到報(bào)警后要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，并及時(shí)向服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)火情是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)遵循一定的處理原則：先人員，后財(cái)產(chǎn)；先貴重，后次要；先滅大，后滅小；先隔斷，后集中的方法和原則撲救。

　�。ㄒ唬┤缇植堪l(fā)生火險(xiǎn)，火勢(shì)很小，極易撲滅時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員在及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)警同時(shí)，利用現(xiàn)場(chǎng)器具進(jìn)行撲救，安全人員到場(chǎng)后，可視情況調(diào)集其它部位的滅火器進(jìn)行撲救。

　�。ǘ�）如火勢(shì)較大，有可能蔓延時(shí)，秩序維護(hù)部要立即向公安消防部門(mén)報(bào)警，同時(shí)向服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并通知有關(guān)人員啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有關(guān)人員接到通知后，各工作小組自動(dòng)組成，迅速到位，按各自職責(zé)展開(kāi)工作。

　　（1）報(bào)警及撲救組要立即調(diào)集所屬成員和滅火器具撲救和控制火災(zāi)，并及時(shí)向應(yīng)急小組組長(zhǎng)報(bào)告火情。引導(dǎo)要派出人員車(chē)輛到東大門(mén)迎接消防車(chē)并引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)。

　�。�2）疏散組要迅速打開(kāi)起火部位疏散門(mén)組織火場(chǎng)人員按疏散線(xiàn)路撤離至安全地帶。

　　（4）在公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，撲救組撤出火場(chǎng)，轉(zhuǎn)為警戒組，協(xié)助公安消防部門(mén)做好外圍警戒工作。

　　物業(yè)服務(wù)中心值班電話(huà)：

　　公安消防火警電話(huà)：119

　　消防應(yīng)急處理示意圖

　　服務(wù)中心全體員工均是義務(wù)消防宣傳員和消防救護(hù)員，平時(shí)在不同的崗位從事本職工作。火警發(fā)生時(shí)，迅速進(jìn)入緊急狀態(tài)，在應(yīng)急小組組長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下履行自己的職責(zé)。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案2

　　一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

　　成立防汛小組

　　組長(zhǎng)：XXX

　　成員：XXX工程部值班人員秩序部當(dāng)日值班人員

　　二、防汛應(yīng)急程序

　　1、在汛期到來(lái)之前成立防汛小組，物業(yè)經(jīng)理任組長(zhǎng)，組織物業(yè)公司在崗人員進(jìn)行救援。

　　2、在險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，秩序部在崗值班員必須立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，并通知公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)物力、人力的調(diào)配，工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采取有效措施。秩序部在崗值班人員有義務(wù)配合工程部進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。險(xiǎn)情發(fā)生在夜間時(shí)，秩序部在崗值班人員及時(shí)采取措施處理險(xiǎn)情，并及時(shí)通知防汛小組其他成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　三、汛期采取的預(yù)防措施

　　1、汛期來(lái)臨前儲(chǔ)備必要的防汛物資，汛期來(lái)臨前將防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵掀、掃把、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線(xiàn)盤(pán)、遮雨布等，位置存放，防汛物資存放處粘貼明顯標(biāo)示。（雨衣、雨鞋、手電桶存放于門(mén)崗值班室，其它物資存放于6單元一層靠右樓梯間）并由秩序部負(fù)責(zé),確保防汛物資24小時(shí)可領(lǐng)用。

　　2、汛期工程部應(yīng)每周對(duì)以下區(qū)域進(jìn)行一次檢查，做好汛前預(yù)防和控制工作，檢查內(nèi)容如下：

　　（1）檢查配電室、樓頂電梯機(jī)房是否有漏雨情況，若有漏雨情況發(fā)生應(yīng)及時(shí)采取措施處理。

　�。�2）檢查地下積水坑污水泵是否靈敏有效，確保能夠正常使用。

　�。�3）加強(qiáng)雨季小區(qū)巡視檢查，及時(shí)查找漏點(diǎn)，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問(wèn)題的.發(fā)生，特別是配電室,必須保證正常供電

　�。�4）檢查小區(qū)內(nèi)雨水井、污水井、雨水管、樓頂及商鋪?lái)數(shù)挠晁�口是否有堆積物。如有堆積物及時(shí)通知保潔部進(jìn)行清理。

　　3、下雨前工程部應(yīng)對(duì)樓頂機(jī)房門(mén)窗，地下車(chē)庫(kù)各積水坑水位狀況進(jìn)行一次檢查，負(fù)責(zé)關(guān)好門(mén)窗，開(kāi)啟污水泵抽走積水。（如在夜間下雨由秩序部當(dāng)日值班人員進(jìn)行檢查）

　　4、下雨時(shí)秩序部對(duì)小區(qū)積水坑，地下室，電梯積水坑進(jìn)行檢查，有積水及時(shí)開(kāi)啟污水泵進(jìn)行排水。

　　5、巡查時(shí)間

　　中雨每半小時(shí)巡查一回，暴雨每15分鐘巡查，特大暴雨地下室值班。

　　四、險(xiǎn)情處理程序

　　1、水浸處理程序：

　　（1）當(dāng)巡查人員發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)浸水，值班人員應(yīng)立即采取措施保護(hù)好附近的設(shè)施，同時(shí)應(yīng)將出事地點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)的情況及時(shí)向工程部和物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。

　　（2）工程部在接到報(bào)告后，立即到現(xiàn)場(chǎng)組織搶險(xiǎn)。

　�。�3）設(shè)法查明浸水的原因，并采取有效的措施，如水浸是來(lái)自小區(qū)外的暴雨應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用沙包進(jìn)行堵截；

　　如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道通往小區(qū)的入口封閉，并用排水泵進(jìn)行排水。

　�。�4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程組采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、開(kāi)啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。

　�。�5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程組查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。

　�。�6）水浸排除后，立即通知保潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程組查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

　　五、其它事項(xiàng)

　　1、汛期客服部應(yīng)密切注意天氣變化，并及時(shí)通知相關(guān)人員（物業(yè)公司主管以上管理人員及當(dāng)日秩序部值班員）及天氣異常情況。

　　2、防汛物資應(yīng)加強(qiáng)管理，汛期結(jié)束后交倉(cāng)庫(kù)保管，以備后期續(xù)用

　　3、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時(shí)暢通。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案3

　　為有效防治我社區(qū)自然災(zāi)害，避免和減輕自然災(zāi)害造成的損失，保障人民生命和財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)上級(jí)自然災(zāi)害防治方案的`要求，結(jié)合我社區(qū)實(shí)際，制定本預(yù)案。

　　一、社區(qū)基本情況

　　xx社區(qū)位于xx街道辦事入東 2公里，轄區(qū)有企事業(yè)單位8個(gè)，4個(gè)家屬院落，2個(gè)物業(yè)小區(qū)及1個(gè)城中村，另有學(xué)校1所，轄區(qū)共有常駐居民2187戶(hù)，4000余人。

　　二、工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)

　　1、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)我社區(qū)自然災(zāi)害防治和應(yīng)急工作指揮、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)管。

　　組 長(zhǎng)：xx（社區(qū)主任）

　　副隊(duì)長(zhǎng)：xx（社區(qū)黨支部書(shū)記）

　　成 員：xx（副主任） xx（委員） xx（委員） xx（委員）xx

　　下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)社區(qū)自然災(zāi)害防治和應(yīng)急工作日常管理工作，辦公室主任由xx兼任。

　　2、職責(zé)分工：

　�。�1）隊(duì)長(zhǎng)：分管組織、指揮、協(xié)調(diào)本轄區(qū)自然災(zāi)害群測(cè)群防和突發(fā)性自然災(zāi)害各項(xiàng)應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)自然災(zāi)害災(zāi)情報(bào)告，在強(qiáng)降雨期間執(zhí)行“零報(bào)告制度”，并負(fù)責(zé)向社區(qū)居民公布本預(yù)案。

　　（2）副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)小分隊(duì)及其人員分工；組織自然災(zāi)害臨災(zāi)搶險(xiǎn)、排險(xiǎn)。

　�。�3）成員負(fù)責(zé)發(fā)布本轄區(qū)地質(zhì)災(zāi)害氣象預(yù)警信息；負(fù)責(zé)地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測(cè)資料和地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)地段巡查資料的整理、匯總和上報(bào)工作。

　�。�4）小組隊(duì)長(zhǎng)：負(fù)責(zé)組織本轄區(qū)居民小組范圍自然災(zāi)害點(diǎn)監(jiān)測(cè)和自然災(zāi)害易發(fā)地段巡查；負(fù)責(zé)臨災(zāi)時(shí)組織受威脅群眾撤離；負(fù)責(zé)及時(shí)向應(yīng)急工作組隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告自然災(zāi)害災(zāi)情。

　�。�5）應(yīng)急工作組其他成員：負(fù)責(zé)物質(zhì)保障、災(zāi)民安置、救護(hù)和汛期值班等項(xiàng)工作。

　　2、社區(qū)巡查小組：社區(qū)兩委會(huì)、社區(qū)居民小組、社區(qū)志愿者組成社區(qū)巡查小組。

　　二、防災(zāi)搶險(xiǎn)

　　1、自然災(zāi)害點(diǎn)監(jiān)測(cè)、易發(fā)地段巡查防災(zāi)避險(xiǎn)。

　　2、預(yù)警及搶險(xiǎn)救災(zāi)措施。

　　當(dāng)遇強(qiáng)降雨和上級(jí)自然災(zāi)害預(yù)警預(yù)報(bào)，立即加強(qiáng)自然災(zāi)害點(diǎn)監(jiān)測(cè)、加強(qiáng)地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)地段巡查。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情征兆，立即組織受影響群眾撤離，并及時(shí)上報(bào)。疏散安置地點(diǎn)必須在汛期前實(shí)際調(diào)查選點(diǎn)，確保安全。劃定臨時(shí)危險(xiǎn)區(qū)，在危險(xiǎn)區(qū)邊界設(shè)置境界，同時(shí)明確具體監(jiān)測(cè)人。在強(qiáng)降雨過(guò)后，根據(jù)自然災(zāi)害點(diǎn)具體情況，采取修建地表排水溝、埋實(shí)裂縫等簡(jiǎn)易治理措施。

　　3、監(jiān)測(cè)、巡查要求

　　旱季每月監(jiān)測(cè)、巡查一次。汛期8月1日—10月15日每15天巡查一次，若發(fā)現(xiàn)監(jiān)測(cè)自然災(zāi)害點(diǎn)有異常變化和暴雨天氣前后，應(yīng)增加觀測(cè)次數(shù)，每日觀測(cè)次數(shù)不少于3次，災(zāi)害體處快速異變狀態(tài)的，應(yīng)每1-2小時(shí)監(jiān)測(cè)一次；易發(fā)地質(zhì)災(zāi)害地段巡查不少于2次，并通知受影響社區(qū)居民加強(qiáng)觀察、巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即報(bào)告。監(jiān)測(cè)、巡查必須做好數(shù)據(jù)記錄、歸檔。

　　4、災(zāi)后處理

　　災(zāi)情發(fā)生后，社區(qū)應(yīng)急工作組將與上級(jí)部門(mén)一道做好災(zāi)區(qū)群眾的思想工作，安定群眾情緒，并妥善安置受災(zāi)群眾，及時(shí)組織災(zāi)區(qū)群眾開(kāi)展自救。

　　四、保障措施

　　1、組織到位。做到機(jī)構(gòu)落實(shí)、組織落實(shí)、人員落實(shí)，不斷把社區(qū)自然災(zāi)害防治工作納入規(guī)范化、制度化的管理軌道。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急工作組成員、搶險(xiǎn)小分隊(duì)成員、社區(qū)巡查小組成員于每年3月底前完成調(diào)查補(bǔ)充，修改本預(yù)案，并向社區(qū)居民公布。

　　2、宣傳到位。向社區(qū)居民宣傳自然災(zāi)害防治的基本知識(shí)，公布本預(yù)案，充分認(rèn)識(shí)防御自然災(zāi)害工作的艱巨性、重要性，提高社區(qū)民有自我防范意識(shí)。

　　3、措施到位。自然災(zāi)害點(diǎn)監(jiān)測(cè)到位、易發(fā)自然災(zāi)害地段巡查到位；汛期前組織對(duì)避險(xiǎn)路線(xiàn)、臨時(shí)安置點(diǎn)進(jìn)行勘查，并向社區(qū)居民公布。

　　4、物質(zhì)到位。每個(gè)社區(qū)居民小組購(gòu)雨衣、手電、應(yīng)急燈（具體數(shù)量由社區(qū)組具體實(shí)際確定）等必備物質(zhì)設(shè)備，并由俞厚祥保管。

　　xx社區(qū)

　　20xx年8月11日

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案4

　　為加強(qiáng)我市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村生活垃圾清轉(zhuǎn)運(yùn)工作，切實(shí)保障春節(jié)期間清轉(zhuǎn)運(yùn)工作的`正常有序運(yùn)行，提高緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，及時(shí)妥善處理此間各類(lèi)突發(fā)事件，確保廣大城鄉(xiāng)居民度過(guò)一個(gè)祥和、文明、環(huán)保、衛(wèi)生的春節(jié)。結(jié)合我市統(tǒng)籌治理工作實(shí)際，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

　　一、工作目標(biāo)

　　保障春節(jié)期間清轉(zhuǎn)運(yùn)工作的正常有序運(yùn)行，及時(shí)妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件，確保垃圾收集正常運(yùn)行，廣大居民潔凈、衛(wèi)生過(guò)節(jié)。

　　二、具體措施

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

　　督查專(zhuān)班要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，明確分工，切實(shí)做好春節(jié)期間巡查督導(dǎo)和溝通協(xié)調(diào)工作，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)履職到位，公司清、轉(zhuǎn)運(yùn)及時(shí)，保證鄉(xiāng)村環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。

　　2.認(rèn)真組織，積極籌備

　　一是督導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公司做好應(yīng)急預(yù)案，確保春節(jié)平穩(wěn)有序運(yùn)行，二是對(duì)巡查車(chē)輛設(shè)備做好維護(hù)檢修，制定巡查、督導(dǎo)工作方案，合理安排人員，保證巡查力度。

　　3.多方協(xié)調(diào)，及時(shí)處理

　　保證通信暢通，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，如遇突發(fā)事件，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)。

　　4.加強(qiáng)督導(dǎo)，確保成效

　　巡查督導(dǎo)工作要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，確保及時(shí)收集、轉(zhuǎn)運(yùn)，不留死角，應(yīng)急處突要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題及時(shí)解決。

　　三、具體要求

　　1.全體工作人員24小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證通信暢通，確保指令傳達(dá)到位，溝通協(xié)調(diào)到位，應(yīng)急處理到位。

　　2.督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)和公司制定應(yīng)急預(yù)案并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

　　3.嚴(yán)格巡查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間處理并上報(bào)。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案5

　　一、總則為了應(yīng)對(duì)冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來(lái)安全隱患和生活不便，公司結(jié)合實(shí)際，制定本預(yù)案。

　　二、清雪原則要求所有部門(mén)以雪為令，及時(shí)清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實(shí)行責(zé)任區(qū)劃分和全員義務(wù)清理相結(jié)合的原則。

　　三、組織機(jī)構(gòu)總指揮：成員：

　　四、職責(zé)

　�。ㄒ唬┕�司的清雪領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮協(xié)調(diào)公司責(zé)任范圍的清雪工作

　　（二）公司綜管辦負(fù)責(zé)保障應(yīng)急物資的提供（包括鹽、及清雪工具等）；及大雪和暴雪應(yīng)急搶險(xiǎn)的輔助與協(xié)調(diào)、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。

　�。ㄈ�）各部門(mén)針對(duì)所轄區(qū)域的道路、活動(dòng)場(chǎng)所及時(shí)開(kāi)展積雪積冰的清除工作。

　　五、雪情標(biāo)準(zhǔn)降雪量在3cm以下為小雪，降雪量達(dá)到3—10cm為中雪，降雪量超過(guò)10cm為大雪。

　　六、清雪工作程序

　�。ㄒ唬┬⊙�

　　1、晝間降雪的，雪停即組織清掃；夜間降雪的，次日正常上班前應(yīng)當(dāng)清掃完畢。

　　2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無(wú)堆雪、無(wú)散雪、無(wú)結(jié)冰即可借宿清雪工作。

　�。ǘ�）中雪

　　1、物業(yè)社區(qū)微信：晝間降雪的`，雪停即組織清掃，或雪未停，但積雪厚度超過(guò)5cm時(shí)組織清掃；夜間降雪的，次日臨晨開(kāi)始組織清掃，合理安排積雪堆放，必要時(shí)組織人員對(duì)主要交通要道積雪噴曬適量鹽水

　　2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無(wú)堆雪、無(wú)散雪、無(wú)結(jié)冰即可借宿清雪工作。

　�。ㄈ�）大雪或路面結(jié)冰

　　1、公司清雪工作指揮部下達(dá)清雪指令，必要時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)械推雪設(shè)備。

　　2、各部門(mén)盡可能多的組織人員立即就位，組織開(kāi)展義務(wù)清雪鏟冰工作。

　　3、各部門(mén)要對(duì)主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對(duì)含鹽積雪清運(yùn)到指定地點(diǎn)，并對(duì)結(jié)冰路面進(jìn)行處理。

　　4、公司綜管辦對(duì)各責(zé)任區(qū)清雪工作組織驗(yàn)收合格后結(jié)束清掃工作。

　　七、工作要求

　�。ㄒ唬┬⊙�12小時(shí)，中雪24小時(shí)、大雪48小時(shí)應(yīng)完成積雪清掃工作，嚴(yán)重雪情不超過(guò)60小時(shí)。

　�。ǘ�）不得在果皮箱、垃圾池周?chē)�堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹(shù)穴及綠地內(nèi)，被污染的積雪（噴灑過(guò)鹽水的雪）禁止倒入樹(shù)穴及綠地內(nèi)。

　�。ㄈ�）周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預(yù)案執(zhí)行。

　　八、責(zé)任區(qū)域及負(fù)責(zé)人

　　寒冬的到來(lái)，惡劣天氣下將會(huì)造成小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備不同程度的損壞，給居民生活帶來(lái)不利的影響。為了確保安全，做到防患于未然，物業(yè)公司應(yīng)早安排、早預(yù)防，提前制定了應(yīng)急方案，做好冬季“三防”（防凍、防漏、防滑）工作，確保小區(qū)居民正常生活和安全出行。

　　1.目的

　　防止冬季冰凍暴雪惡劣天氣給所轄區(qū)域內(nèi)的物業(yè)及業(yè)主造成重大危害，力爭(zhēng)使冬季冰凍暴雪惡劣天氣后對(duì)物業(yè)和業(yè)主造成的危害和不變降低置最小限度，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　2.適用范圍

　　適用于各服務(wù)中心冬季冰凍暴雪惡劣天氣的應(yīng)急處理。

　　3.方法與控制過(guò)程

　　3.1發(fā)生雨雪冰凍災(zāi)害時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提請(qǐng)業(yè)主、使用人注意防寒抗凍；

　　3.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等；

　　3.3客戶(hù)服務(wù)中心貯備必要的放凍傷藥物，供建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人及公司員工使用；

　　3.4加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)道路交通的疏導(dǎo)，提請(qǐng)車(chē)輛、行人小心慢行，重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)崗位或安全警示標(biāo)志；

　　3.5對(duì)不耐低溫冰凍的共用部位、設(shè)施設(shè)備采取解凍處理。具體可根據(jù)實(shí)際情況采用熱水、蒸汽措施，防止損壞。必要時(shí)，相關(guān)設(shè)施設(shè)備可暫停運(yùn)行使用；

　　3.6加強(qiáng)建筑物、樹(shù)木、室外設(shè)施的掃雪除冰工作，防止建筑物、樹(shù)木、室外設(shè)施因積雪、結(jié)冰過(guò)重而垮塌等事故；

　　3.7雨雪冰凍期結(jié)束后，應(yīng)對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。

　　雨雪冰凍天氣防范提示

　　用水

　　1、可利用家中破舊的棉織物包扎室外水管、龍頭等用水設(shè)備。

　　2、在臨睡前關(guān)閉室內(nèi)小水表閥門(mén)，打開(kāi)水龍頭放盡水管中的剩余水。

　　3、對(duì)已冰凍的水龍頭、水管、水表，先用熱水毛巾包裹，然后澆溫水慢慢解凍，切忌用火燒烤或熱開(kāi)水澆淋。

　　4、若室外立管或屋頂水箱下水管道凍住無(wú)法出水，可立即撥打物業(yè)熱線(xiàn)或供水熱線(xiàn)。

　　5、有條件的居民可適當(dāng)儲(chǔ)存些清水，以備急用。

　　用電

　　1、使用各類(lèi)取暖電器時(shí)要注意電線(xiàn)有無(wú)老化，勿在同一插排上集中過(guò)多大功率電器，防止家中出現(xiàn)用電過(guò)載。

　　2、臨近高壓線(xiàn)路附近的單位及居民要做好彩鋼板、堆場(chǎng)和蔬菜大棚等設(shè)施的加固工作，防范大風(fēng)引起的易飄物碰線(xiàn)。

　　3、如發(fā)現(xiàn)各類(lèi)異常情況和用電問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)撥打電力服務(wù)熱線(xiàn)95598。

　　煤氣

　　1、使用各類(lèi)用氣取暖設(shè)備時(shí)要注意軟管是否老化龜裂、接口松動(dòng)和脫落，以防燃?xì)庑孤��?/p>

　　2、注意通風(fēng)換氣，提防煤氣中毒。

　　道路交通

　�。ㄒ唬┑缆方煌ǚ矫�

　　冰雪天氣盡量避免騎自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)外出；機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)減速慢行，小心駕駛，并與前車(chē)保持距離，避免急轉(zhuǎn)彎、急剎車(chē)。必要時(shí)要安裝防滑鏈，如發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)在事故現(xiàn)場(chǎng)后方設(shè)置警示標(biāo)志，以防連環(huán)撞車(chē)。

　�。ǘ�）地鐵出行方面

　　1。車(chē)站與站外的出入口地面有可能結(jié)冰現(xiàn)象，進(jìn)出車(chē)站時(shí)應(yīng)注意地面、腳下，以防滑到；如遇站外清掃積雪，請(qǐng)注意避讓?zhuān)�根�?jù)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)通行。

　　2、站內(nèi)站外溫差大，易發(fā)感冒，建議乘客增加衣物，注意。保暖體弱多病者盡可能減少出行。乘客如遇身體不適，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系工作人員。

　　3、如遇地鐵運(yùn)營(yíng)故障，請(qǐng)乘客配合車(chē)站客運(yùn)組織，耐心等待。

　　另外：

　　1、。請(qǐng)家長(zhǎng)教育小孩不要在結(jié)冰的湖面、河道上玩耍，以免落入水中。

　　2、建議市民及時(shí)調(diào)整出行計(jì)劃，盡量避免在冰雪天氣長(zhǎng)途外出。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案6

　　1、目的

　　為規(guī)范物業(yè)管理處處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。

　　2、適用范圍：適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的處理

　　3、職責(zé)

　　3.1各項(xiàng)目管理處保安、中央監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。

　　3.2各物業(yè)轄區(qū)大堂值班員和物業(yè)值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。

　　3.3工程部和各物業(yè)轄區(qū)工程維修值班員負(fù)責(zé)住戶(hù)水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設(shè)備故障的應(yīng)急處理。

　　3.4公司總部總值班員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急事件。

　　4、操作程序

　　4.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的原則

　　4.1.1快速反應(yīng)的原則：要求當(dāng)值保安員接警后2-5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，保安部負(fù)責(zé)人在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，30分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)

　　4.1.2統(tǒng)一指揮的原則：

　　(1)處理突發(fā)事件由保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮

　　(2)保安班長(zhǎng)及保安員負(fù)責(zé)各類(lèi)指令的落實(shí)與執(zhí)行

　　4.1.3服從命令的原則：各保安隊(duì)員需無(wú)條件服從指揮人員的命令，班長(zhǎng)負(fù)責(zé)事后對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄

　　4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則：保安部作為突發(fā)事件的處理部門(mén)，管理處其它部門(mén)應(yīng)予以積極配合，在保安部作出突發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門(mén)均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件

　　4.2盜竊、損害事件

　　4.2.1若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)抓獲，并注意收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同物證送公安機(jī)關(guān)處理

　　4.2.2對(duì)可疑人員，可采取暗中監(jiān)控或設(shè)法約束，當(dāng)其實(shí)施盜竊或其它破壞事件時(shí)再掌握時(shí)機(jī)予以當(dāng)場(chǎng)抓獲

　　4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向保安部班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，盜竊現(xiàn)場(chǎng)不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)

　　4.2.4保安部班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后視情況輕重，立即調(diào)遣保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，若情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即向管理處主任進(jìn)行請(qǐng)示和報(bào)告

　　4.2.5盜竊案件應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人提供的被盜物品名稱(chēng)，錢(qián)財(cái)數(shù)量的巨細(xì)，再確定是否報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊�，若有必要，則打電話(huà)告之小區(qū)被盜詳情，請(qǐng)公安人員速來(lái)小區(qū)偵破。管理處將組織力量，創(chuàng)造良好的條件配合公安部門(mén)對(duì)案件開(kāi)展偵破，排摸線(xiàn)索，提供情況

　　4.2.6當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)事件的發(fā)現(xiàn)和處理過(guò)程，做好詳細(xì)的書(shū)面記錄，保安部將進(jìn)行存檔備案

　　4.2.7事件的處理流程圖

　　4.3打架斗毆

　　4.3.1當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：

　　(1)應(yīng)立即上前制止或迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷，同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向保安班長(zhǎng)報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的'范圍。

　　(2)將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，3)將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院治療

　　4.3.2保安班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用對(duì)講機(jī)指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)或附近的保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

　　(1)對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解

　　(2)對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆事件的當(dāng)事人帶回保安辦公室，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)記錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理

　　(3)將收集的資料及作出的工作布置向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并請(qǐng)示下一步工作

　　4.3.3保安部負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員亡的，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并報(bào)告管理處主任，管理處報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)

　　4.4搶劫

　　4.4.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

　　(1)應(yīng)立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告

　　(2)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即帶回保安部，并請(qǐng)事主一起到管理處，交由公安機(jī)關(guān)處理

　　(3)向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫(yī)院救治

　　(4)如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即組織追截；

　　4.4.2保安班長(zhǎng)接到搶劫報(bào)告后，立即調(diào)遣附近的隊(duì)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮

　　(1)向事主或知情人詢(xún)問(wèn)犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經(jīng)過(guò)做好記錄，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和記錄

　　(2)如向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要將相關(guān)資料、線(xiàn)索及犯罪嫌疑人交公安機(jī)關(guān)處理

　　(3)將收集的資料及作出的工作工作布置向負(fù)責(zé)人匯報(bào)、并請(qǐng)示下一步工作

　　4.4.3保安部負(fù)責(zé)人收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并請(qǐng)示和報(bào)告管理處主任，管理處主任報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.5兇殺

　　4.5.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)有兇殺或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

　　(1)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向保安班長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人報(bào)告。

　　(2)封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)

　　(3)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理

　　(4)對(duì)傷者立即送往醫(yī)院搶救

　　(5)在搬抬過(guò)程中所走過(guò)的路線(xiàn)及碰過(guò)、接觸或搬抬過(guò)的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記

　　(6)在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將登記的事項(xiàng)向公安人員報(bào)告

　　4.5.2保安部負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員

　　4.5.3保安部負(fù)責(zé)人將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮安全人員配合公安人員

　　4.5.4同時(shí)，保安部負(fù)責(zé)人將案情及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.6交通意外事故

　　4.6.1當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：

　　91)應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安班長(zhǎng)發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置。

　　(2)留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者

　　(3)對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行支援

　　4.6.2保安部負(fù)責(zé)人在接到報(bào)告后立即報(bào)告管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救；管理處主任報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　(1)調(diào)遣指揮當(dāng)值隊(duì)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序

　　(2)送重傷者到醫(yī)院救治

　　(3)報(bào)交警大隊(duì)事故組

　　4.6.3管理處主任在接到報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，負(fù)責(zé)指揮及報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)

　　4.7緊急停電處理

　　4.7.1保安人員接到有關(guān)區(qū)域停電報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并呼叫報(bào)警

　　中心通知工程部人員查看

　　4.7.2保安領(lǐng)班接到停電報(bào)告后，立即組織隊(duì)員趕赴樓層主要通道口及停電區(qū)域，做好停電區(qū)域的保安工作

　　4.7.3若停電15分鐘內(nèi)無(wú)法恢復(fù)正常供電，立即啟動(dòng)小區(qū)緊急停電預(yù)案，并通知管理處領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作

　　4.7.4全體人員進(jìn)入緊急狀態(tài)，保持高度警惕，嚴(yán)防有人趁機(jī)破壞或?qū)嵤┍I竊

　　4.7.5停電事故處理完畢后，注意收集各類(lèi)信息，做好記錄，特殊情況要立即請(qǐng)示和報(bào)告。

　　4.8臺(tái)風(fēng)

　　4.8.1在臺(tái)風(fēng)到達(dá)前一、二天內(nèi)由管理處主任召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)抗臺(tái)安全會(huì)議，明確各部門(mén)職責(zé)，成立預(yù)備抗臺(tái)小組，隨時(shí)準(zhǔn)備加班

　　4.8.2保安部門(mén)要做好小區(qū)安全隱患和重要部位的檢查和統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)雨衣、雨靴、應(yīng)急燈、電筒等工具要做好準(zhǔn)備工作

　　4.8.3臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)要在小區(qū)內(nèi)和周?chē)�進(jìn)行不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理和報(bào)告

　　4.8.4抗臺(tái)工作責(zé)任落實(shí)到人，保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督抗臺(tái)各項(xiàng)措施的落實(shí)與檢查

　　4.9水浸等自然災(zāi)害事故

　　4.9.1工程部對(duì)易水浸的部位進(jìn)行疏通、排泄工作，防止堵塞；

　　4.9.2當(dāng)班班長(zhǎng)接報(bào)后立即調(diào)遣隊(duì)員處理或協(xié)助其他部門(mén)處理此類(lèi)災(zāi)害事件

　　4.9.3保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮：防止破壞和犯罪行為的發(fā)生

　　1)相關(guān)人員和車(chē)輛的疏散

　　2)向醫(yī)院、公安、消防等相關(guān)部門(mén)尋求支援

　　4.9.4保安部負(fù)責(zé)人及時(shí)將情況向管理處主任和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和請(qǐng)示

　　5.電梯困人應(yīng)急預(yù)案

　　5.1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

　　5.2.保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)，并聯(lián)系工程部前往解救。

　　5.3.保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話(huà)，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向管理處主任匯報(bào)。

　　5.4.工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話(huà)通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝�。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。

　　5.5.若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助(應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況)。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

　　5.6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

　　5.7.被困者救出后，保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。

　　5.8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

　　5.9.保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車(chē)輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

　　5.10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案范文3

　　根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)通知與要求，為扎實(shí)做好公司及各項(xiàng)目汛期預(yù)防工作，保障公司和業(yè)主財(cái)產(chǎn)及人身安全，特制定應(yīng)急預(yù)案。

　　一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

　　(一)、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理有限公司和各項(xiàng)目排水設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)工作，保證排水系統(tǒng)完好有效；加強(qiáng)各項(xiàng)目的巡視檢查，及時(shí)查找漏點(diǎn)，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問(wèn)題的發(fā)生，特別是各項(xiàng)目的高配間，必須保證正常供電；負(fù)責(zé)各項(xiàng)目避雷設(shè)施設(shè)備的檢修工作，負(fù)責(zé)儲(chǔ)備必要的防汛、救災(zāi)物資；一旦發(fā)生洪澇災(zāi)害，按照本防汛救災(zāi)預(yù)案組織維護(hù)和搶險(xiǎn)工作。

　　(二)、在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下成立四個(gè)工作組

　　1、成立防汛搶險(xiǎn)組

　　組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)工作，各項(xiàng)目經(jīng)理組織搶險(xiǎn)人員對(duì)各管理區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應(yīng)急措施，組織人員進(jìn)行處理。

　　2、成立設(shè)備保障組

　　組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)(用水泵進(jìn)行排水)工作。各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理組織人員利用排水泵等設(shè)備對(duì)積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常。

　　3、后勤保障組組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險(xiǎn)通訊、統(tǒng)計(jì)、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時(shí)，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計(jì)匯總由于汛情造成的損失情況。

　　4、應(yīng)急救援組組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行汛情援助工作。當(dāng)某項(xiàng)目發(fā)生重大險(xiǎn)情時(shí)，及時(shí)抽調(diào)人員進(jìn)行救援。

　　二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線(xiàn)盤(pán)等，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保防汛物資24小時(shí)可領(lǐng)用。

　　三、各項(xiàng)目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責(zé)任人；加強(qiáng)防汛意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)上報(bào)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取積極措施，避免險(xiǎn)情擴(kuò)大。

四、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時(shí)暢通

　　五、遇中雨以上雨情時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理必須在崗值班；遇大到暴雨雨情時(shí)，實(shí)行全員全崗值班制度。

　　六、當(dāng)辦公室值班人員接防汛通知后，應(yīng)及時(shí)通知值班領(lǐng)導(dǎo)及全體防汛人員。

　　七、各項(xiàng)目值班人員接到業(yè)主求助信息后，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目

　　防汛主要成員迅速到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，及時(shí)處置；當(dāng)遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時(shí)，應(yīng)迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)集水泵等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行疏通、排水，同時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、平時(shí)，辦公室人員內(nèi)勤人員和各項(xiàng)目客服人員應(yīng)密切注意天氣變化，并及時(shí)通知相關(guān)人員天氣異常情況，同時(shí)做好防汛期間值班人員簽名，及重大汛情記錄。

　　九、防汛物資應(yīng)加強(qiáng)管理，汛期結(jié)束后交倉(cāng)庫(kù)保管，以備后期續(xù)用。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案7

　　第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研

　　對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

　　二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬(wàn)平方米，總建筑面積18。2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車(chē)場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車(chē)位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車(chē)位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車(chē)泊車(chē)位集中在小區(qū)周?chē)�和地下停�?chē)場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車(chē)位�；�本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。

　　“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線(xiàn)防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂(lè)。

　　四、休閑

　　小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶(hù)的生活便利無(wú)憂(yōu)。

　　六、周遍配套

　　政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周?chē)鷮W(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿(mǎn)足了業(yè)主的生活需求。

　　七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

　　基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

　　對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理

　　小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業(yè)管理

　　一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

　　前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤(pán)銷(xiāo)售，提供物業(yè)管理咨詢(xún)，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

　　對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專(zhuān)案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專(zhuān)業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

　　根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬�、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議

　　根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”。

　　“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車(chē)場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書(shū)》、《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書(shū)》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書(shū)》，使物業(yè)能夠更加滿(mǎn)足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。

　�。ǘ�）、協(xié)助頤園世家做好銷(xiāo)售工作

　　為使業(yè)主在購(gòu)房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：

　　1。安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢(xún)，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷(xiāo)售人員的各項(xiàng)承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

　　2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車(chē)場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；

　　3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車(chē)輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

　�。ㄈ�）、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

　　業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在銷(xiāo)售部門(mén)的幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

　�。ㄋ模�、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

　　在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

　　1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專(zhuān)業(yè)建議；

　　2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

　　3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專(zhuān)項(xiàng)建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

　　5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；

　　7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶(hù)在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應(yīng)；

　　9、建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話(huà)申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；

　　10、針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案。

　　11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。

　　12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

　　（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書(shū)面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

　　對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

　�。�六）、入伙方案策劃及實(shí)施

　　1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視；

　　2、入伙時(shí)的工作：

　　A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán)，與入伙通知書(shū)同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

　　B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；

　　C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過(guò)程和相關(guān)要求。

　　E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

　　F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷(xiāo)售中心、管理處合作，對(duì)客戶(hù)提供一對(duì)一入住服務(wù)。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線(xiàn)圖、便民服務(wù)卡），填寫(xiě)《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專(zhuān)人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

　　綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

　�。ㄒ唬┕芾砟Ｊ街�一：質(zhì)量成本雙否決

　　緊密?chē)�繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見(jiàn)下圖）

　�。ǘ�）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿(mǎn)足客戶(hù)的`需求，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

　　（五）、計(jì)劃控制機(jī)制

　　管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門(mén)審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

　�。�六）、監(jiān)督機(jī)制

　　管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

　　管理處將通過(guò)參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。

　　（七）、自我約束機(jī)制

　　公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各部門(mén)主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門(mén)員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

　　公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門(mén)作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

　�。ò耍�、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶(hù)相關(guān)的信息一般反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，再由客戶(hù)服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶(hù)服務(wù)中心，并由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪(fǎng)，并根據(jù)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

　　二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法

　　頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶(hù)）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿(mǎn)足該區(qū)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。

　　為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

　�。ㄒ唬�、安全性：

　　1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍

　　結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

　　2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶(hù)

　　出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的分類(lèi)方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶(hù)獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，

　　以訪(fǎng)客進(jìn)入小區(qū)為例：訪(fǎng)客通過(guò)可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶(hù)，獲得客戶(hù)的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪(fǎng)客人，提高客戶(hù)出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門(mén)崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。

　　3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

　　上班時(shí)間和夜間（主要是住戶(hù)外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

　　4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類(lèi)資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)

　　結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。

　　6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)

　　在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶(hù)日常生活以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶(hù)需要，對(duì)客戶(hù)室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務(wù)力求“零干擾”

　　我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶(hù)需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供客戶(hù)不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，也不允許推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷(xiāo)人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶(hù)的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問(wèn)責(zé)任制”

　　對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶(hù)第一次就滿(mǎn)意。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被咨詢(xún)或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)��?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。

　　3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)中心

　　結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)置客戶(hù)助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶(hù)需求。

　　4、提供房屋租賃服務(wù)

　　項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)人群中，會(huì)有部分客戶(hù)將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶(hù)服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。

　　5、提供個(gè)性化有償?shù)姆��?wù)

　　通過(guò)充分利用內(nèi)部資源，為客戶(hù)提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可獲得上門(mén)服務(wù)的便利。

　　6、利用科技，提高服務(wù)效率

　　針對(duì)合肥市目前的停車(chē)管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車(chē)輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車(chē)場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。

　�。ㄈ�）、規(guī)范性

　　1、顧客過(guò)往記錄

　　在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶(hù)所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門(mén)面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個(gè)一”工程

　　服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

　　4、持續(xù)改進(jìn)

　　對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶(hù)需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。

　　5、統(tǒng)一廣告區(qū)

　　商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶(hù)的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

　�。ㄋ模┛旖菪�

　　1、限時(shí)服務(wù)

　　對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶(hù)服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

　　2、客戶(hù)識(shí)別

　　我們將要求員工對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

　　物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門(mén)的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

　�。ㄒ唬�、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

　�。ǘ�）、管理組織架構(gòu)描述：

　　頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線(xiàn)職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　2。各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

　　3�？蛻�(hù)服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過(guò)對(duì)管理處所設(shè)置部門(mén)及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。

　　4。工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶(hù)請(qǐng)修服務(wù)。

　　5。環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

　　6。護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車(chē)輛的停放以及消防安全管理。

　　7。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

　　8。我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。

　　第七章：客戶(hù)關(guān)系與檔案管理

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理：

　　在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶(hù)的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無(wú)論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶(hù)關(guān)系，才能得以順利開(kāi)展。

　　（二）、客戶(hù)關(guān)系管理措施：

　　1、通過(guò)使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的基本情況和喜好，記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢(xún)、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

　　A、客戶(hù)調(diào)查

　　通過(guò)每年至少一次的的客戶(hù)滿(mǎn)意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶(hù)數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶(hù)需求，利用所收集的客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)的情況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿(mǎn)意，獲取支持。

　　B、加強(qiáng)溝通：

　　住戶(hù)是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪(fǎng)，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿(mǎn)足，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門(mén)拜訪(fǎng)等。

　　日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。

　　工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

　　特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

　　統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過(guò)慰問(wèn)、祝賀等方式提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　有針對(duì)性作回訪(fǎng)溝通，消除不理解和誤解，明確客戶(hù)意圖，并滿(mǎn)足客戶(hù)，

　�。ㄈ�）、客戶(hù)投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶(hù)的投訴能贏得客戶(hù)的高度信賴(lài)，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶(hù)對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　1、投訴受理

　　客戶(hù)投訴一般通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)客戶(hù)的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶(hù)主任匯報(bào)，由客戶(hù)主任按權(quán)限處理。

　　2、投訴處理

　　為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無(wú)時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。同時(shí)與開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶(hù)服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項(xiàng)目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)�普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

　　3、投訴回訪(fǎng)

　　客戶(hù)有效投訴處理完畢后，由行政主管電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng)，以征求客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄，要求投訴回訪(fǎng)率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

　�。ㄋ模�、客戶(hù)須知及用戶(hù)手冊(cè)詳見(jiàn)附件：《服務(wù)指南》

　　明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶(hù)的行為，避免管理過(guò)程中因權(quán)責(zé)模糊或無(wú)知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶(hù)關(guān)系。

　�。ㄎ澹�、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析

　　物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿(mǎn)意指數(shù)。

　　以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過(guò)我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到85。

　　二、檔案的建立與管理

　　（一）、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開(kāi)渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類(lèi)、歸檔、使用到銷(xiāo)毀的管理制度，以保證檔案管理滿(mǎn)足物業(yè)管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類(lèi)別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶(hù)資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪(fǎng)記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門(mén)、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

　　2、資料的整理和分類(lèi)

　　在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類(lèi)別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類(lèi)合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對(duì)于分類(lèi)整理好的信息資料進(jìn)行分類(lèi)保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶(hù)檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤(pán)儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類(lèi)說(shuō)明書(shū)及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門(mén)、年度、保存期限及保密程度的分類(lèi)順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類(lèi)原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶(hù)按冊(cè)建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門(mén)和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專(zhuān)門(mén)保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過(guò)管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過(guò)Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢(xún)。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

　　工程檔案的應(yīng)用：

　　A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線(xiàn)原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒(méi)有圖紙的以文字標(biāo)注。

　　B、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來(lái)源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

　　5、檔案的銷(xiāo)毀

　　根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷(xiāo)毀，同時(shí)建立已銷(xiāo)毀文檔清單備查。

　　第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

　　一、社區(qū)服務(wù)：

　　以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶(hù)較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶(hù)素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶(hù)日常生活舒適、便利。

　�。ㄒ唬�、頤園世家的服務(wù)思路是：

　　1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

　　2、提供種類(lèi)齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶(hù)日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶(hù)的承受能力，有償?shù)姆��?wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)提供。

　　4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)特約服務(wù)。

　　5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，并通過(guò)監(jiān)督機(jī)制來(lái)控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

　　二、社區(qū)文化：

　　社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。

　　高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿(mǎn)完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

　　倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿(mǎn)家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶(hù)之間以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

　　1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

　　中國(guó)將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

　　小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設(shè)想通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：

　　規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶(hù)建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

　　營(yíng)造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過(guò)圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過(guò)程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

　　建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。

　　引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過(guò)一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶(hù)間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶(hù)間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶(hù)自律。

　　親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過(guò)前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛(ài)社區(qū)成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

　　A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶(hù)節(jié)約每一分，讓客戶(hù)滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶(hù)報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督，真正做到尊重客戶(hù)權(quán)益。

　　B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

　　服務(wù)連著客戶(hù)和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足客戶(hù)期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

　　C、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶(hù)提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

　　我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶(hù)內(nèi)戶(hù)外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶(hù)承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。

　　“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛。

　　“健康主題”：開(kāi)設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶(hù)的社區(qū)凝聚力。

　　建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

　　如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來(lái)集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂(lè)、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹(shù)立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

　　現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶(hù)一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足客戶(hù)愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶(hù)開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

　�。ǘ�）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施

　　1、制度建設(shè)

　　為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專(zhuān)職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開(kāi)展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂(lè)隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的空間。

　　3、活動(dòng)宣傳

　　在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

　　4、經(jīng)費(fèi)投入

　　為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，專(zhuān)門(mén)規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。

　　（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估

　　社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。

　　1、內(nèi)部評(píng)估

　　A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

　　C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏，有沒(méi)有暴露出不足；

　　F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

　　G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；

　　H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；

　　I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。

　　2、外部評(píng)估

　　A、是否令業(yè)主輕松快樂(lè)，心情愉快；

　　B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強(qiáng)；

　　C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。

　　第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

　　頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問(wèn)題、車(chē)輛安全問(wèn)題、能耗問(wèn)題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿(mǎn)足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)�公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

　　一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收

　　為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開(kāi)發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

　　（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

　　《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。

　�。ǘ�）、接管驗(yàn)收流程

　　a。開(kāi)發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；

　　b。管理處召開(kāi)接管驗(yàn)收專(zhuān)題會(huì)議，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；

　　c。建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

　　e。根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書(shū)面承諾具體提供時(shí)間；

　　f。開(kāi)發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商工程部；

　　g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；

　　h。將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類(lèi)報(bào)告開(kāi)發(fā)商工程部處理；

　　i。由開(kāi)發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書(shū)面承諾具體完成時(shí)間；

　　j。工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；

　　k。全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；

　　l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書(shū)。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；

　　內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案8

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)二次供水衛(wèi)生管理工作，根據(jù)《生活用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》之規(guī)定，結(jié)合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《生活用水衛(wèi)生規(guī)范》的要求，著力提高本單位應(yīng)急事故能力，最大程度的預(yù)防、減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及造成的.損害，確保煤炭大廈及小區(qū)飲用水衛(wèi)生安全，特制定本制度。

　　一、組織機(jī)構(gòu)

　　成立以本單位二次供水應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：張勛澤 成員：涂其華、溫曉穎馬茜、耿海龍、王楠、趙建軍配合工種：水工：閆順堂、信雙成；電工：袁義軍、孟小軍職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)調(diào)度、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理事故。

　　2、做好應(yīng)急救援和善后處理工作。

　　3、負(fù)責(zé)上報(bào)有關(guān)事故調(diào)查情況。

　　二、具體措施（及預(yù)防措施）

　　1、如發(fā)生停水水故，負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間弄清事故原因，及維修時(shí)間長(zhǎng)短，及時(shí)通知各用水客戶(hù)，采取臨時(shí)送水措施，若停水時(shí)間超過(guò)2天以上，要爭(zhēng)取消防部門(mén)援助用消防車(chē)?yán)�水供�?yīng)用水。

　　2、如發(fā)生水體投毒或污染現(xiàn)象，導(dǎo)致3人以上嘔吐、腹瀉、昏倒，或死亡，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急程序。

　�。�1）首先停止向住戶(hù)供水，通報(bào)有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)，配合保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)了解中毒著開(kāi)展各項(xiàng)調(diào)查，分析原因，移交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　（2）對(duì)事發(fā)水池，管網(wǎng)進(jìn)行反復(fù)沖洗，等取水送檢合格后，方能供水。

　�。�3）如遇傳染病高發(fā)季節(jié)或傳染病爆發(fā)，應(yīng)加強(qiáng)檢查工作，確保飲用水衛(wèi)生安全。

　　（4）如遇洪水污染水池、管網(wǎng)等，應(yīng)立即停水，配合相關(guān)部門(mén)清理污泥污沙，反復(fù)沖洗水池，管網(wǎng)，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)大量純凈水、礦泉水等供應(yīng)用戶(hù)，等管網(wǎng)恢復(fù)后，取水樣送檢合格，方能供水。

　　四、應(yīng)急處理程序

　　1、接到報(bào)告后立即停止二次供水設(shè)施，核實(shí)情況后，經(jīng)應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)同意，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)部門(mén)。

　　2、立即撥打救援電話(huà)120、99

　　9、救護(hù)治療病人。

　　3、負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定用戶(hù)情緒。

　　4、若需公安部門(mén)配合，立即撥打電話(huà)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)配合。

　　5、了解事故經(jīng)過(guò)，做好調(diào)查和記錄。

　　6、做好衛(wèi)生防疫工作，配合上級(jí)部門(mén)做好善后處理。

　　7、配合相關(guān)部門(mén)做好取證、取樣工作。

　　8、做好清洗、消毒和恢復(fù)供水工作。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案9

　　一、總則

　　本應(yīng)急預(yù)案旨在為物業(yè)應(yīng)對(duì)停水、停電情況提供明確的指導(dǎo)原則和實(shí)際操作流程，確保在發(fā)生停水、停電事件時(shí)，能夠迅速、高效、有序地采取措施，保障業(yè)主的生活和財(cái)產(chǎn)安全。

　　二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

　　1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

　　物業(yè)成立停水、停電應(yīng)急處理小組，由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，工程部主管、客服部主管、安保部主管任副組長(zhǎng)，工程部、客服部、安保部全體員工為成員。

　　2.應(yīng)急小組職責(zé)

　　(1)組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮停水、停電事件的應(yīng)急處理工作，協(xié)調(diào)和調(diào)度各種應(yīng)急資源。

　　(2)副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)指揮應(yīng)急處理工作，負(fù)責(zé)具體實(shí)施各項(xiàng)應(yīng)急措施。

　　(3)工程部：負(fù)責(zé)停水、停電事件的排查、搶修和恢復(fù)工作，與外部供水、供電部門(mén)保持聯(lián)系，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)供水、供電。

　　(4)客服部：負(fù)責(zé)通知業(yè)主停水、停電事件，了解業(yè)主需求，及時(shí)反饋信息，做好業(yè)主的解釋和安撫工作。

　　(5)安保部：負(fù)責(zé)維持停水、停電事件期間的秩序，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　三、應(yīng)急處理措施

　　1.停水應(yīng)急處理措施

　　(1)工程部立即聯(lián)系外部供水部門(mén)，了解停水原因和恢復(fù)供水的時(shí)間。

　　(2)工程部立即啟動(dòng)備用水源，以保證業(yè)主的基本生活用水。

　　(3)客服部通過(guò)電話(huà)、短信等方式通知業(yè)主停水情況，必要時(shí)張貼書(shū)面通知。

　　(4)安保部維持停水期間的秩序，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　(5)工程部及時(shí)修復(fù)受損供水設(shè)施，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)供水。

　　2.停電應(yīng)急處理措施

　　(1)工程部立即聯(lián)系外部供電部門(mén)，了解停電原因和恢復(fù)供電的時(shí)間。

　　(2)工程部立即啟動(dòng)備用電源，以保證業(yè)主的基本生活用電。

　　(3)客服部通過(guò)電話(huà)、短信等方式通知業(yè)主停電情況，必要時(shí)張貼書(shū)面通知。

　　(4)安保部維持停電期間的`秩序，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　(5)工程部及時(shí)修復(fù)受損供電設(shè)施，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)供電。

　　四、應(yīng)急物資及裝備

　　1.工程部應(yīng)配備足夠的備用水源，如蓄水池、礦泉水等，以保證業(yè)主的基本生活用水。

　　2.工程部應(yīng)配備足夠的備用電源，如發(fā)電機(jī)、應(yīng)急燈等，以保證業(yè)主的基本生活用電。

　　3.客服部和安保部應(yīng)配備足夠的應(yīng)急通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手電筒等，以保證信息暢通。

　　五、預(yù)防措施

　　1.工程部應(yīng)定期對(duì)供水、供電設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全可靠。

　　2.工程部應(yīng)定期對(duì)備用水源、電源進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其能夠滿(mǎn)足應(yīng)急需求。

　　3.客服部和安保部應(yīng)加強(qiáng)業(yè)主安全宣傳，提高業(yè)主的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。

　　六、善后處理

　　1.停水、停電事件結(jié)束后，工程部應(yīng)及時(shí)修復(fù)受損設(shè)施，恢復(fù)正常供水、供電。

　　2.客服部應(yīng)主動(dòng)了解業(yè)主在停水、停電期間的損失情況，及時(shí)向業(yè)主提供幫助和支持。

　　3.工程部應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。

　　七、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練

　　1.物業(yè)應(yīng)定期對(duì)全體員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，確保員工熟悉應(yīng)急流程和操作規(guī)范。

　　2.培訓(xùn)和演練應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：停水、停電事件的應(yīng)急處理流程、應(yīng)急設(shè)備的使用、突發(fā)事件的報(bào)告和處置等。

　　八、應(yīng)急預(yù)案的修訂與更新

　　1.本應(yīng)急預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　2.應(yīng)急預(yù)案的修訂與更新由應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)，必要時(shí)征求相關(guān)部門(mén)和業(yè)主的意見(jiàn)。

　　3.應(yīng)急預(yù)案的修訂與更新須經(jīng)應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)審核批準(zhǔn)后，方可生效。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案10

　　無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話(huà)報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

　　一、目擊報(bào)警

　　1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

　　2、如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。

　　3、如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話(huà)或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

　　4、關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

　　5、引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩�通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　6、切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊、“著火了”，以免造成不必要的混亂。

　　7、在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

　　8、帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

　　二、消防監(jiān)控室報(bào)警

　　1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專(zhuān)管員。

　　2、火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　3、立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部負(fù)責(zé)人。

　　4、值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主、“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。

　　5、接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的`指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車(chē)。

　　6、接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話(huà)（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門(mén)通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)�、起火單元及相鄰單元起火層上�?層起火層下面1層。

　　7、詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。

　　三、報(bào)警要求

　　1、內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清、起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話(huà)。

　　2、向“119”報(bào)警應(yīng)講清、小區(qū)名稱(chēng)；火場(chǎng)地址（包括路名、門(mén)牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品；火勢(shì)狀況；接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；。報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話(huà)。

　　四、成立臨時(shí)指揮部

　　1、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

　　2、臨時(shí)指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專(zhuān)管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

　　3、臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

　�。�1）根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。

　�。�2）根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

　　（3）立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

　�。�4）在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

　　（5）根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　�。�6）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

　�。�7）下令將消防電梯降至首層，派專(zhuān)人控制，專(zhuān)供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

　�。�8）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置等措施。

　�。�9）消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

　　（10）火災(zāi)撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。

　　五、人員疏散和救護(hù)

　　小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主�；馂�(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪(fǎng)客及自己的生命安全。

　　1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪(fǎng)客指明疏散方向，并在疏散路線(xiàn)上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪(fǎng)客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。

　　2、人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

　　3、認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪(fǎng)客均能安全撤離火場(chǎng)。

　　4、接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。

　　5、疏散順序?yàn)椤⑾绕鸹饐卧�及相鄰單元，后起火層上�?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

　　6、在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪(fǎng)客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

　　六、警戒

　　1、保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

　　2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛和人員，疏通車(chē)道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

　　3、控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

　　4、保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

　　5、加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門(mén)和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

　　6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪(fǎng)客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　七、善后工作

　　1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門(mén)勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

　　2、保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

　　3、統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人。

　　4、綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。

　　5、清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

　　6、滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

　　7、若財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案11

　　引言：近年來(lái)，石油行業(yè)生產(chǎn)突發(fā)事件頻發(fā)，20xx年12月重慶開(kāi)縣特大井噴事故、20xx年的吉林石化雙苯廠爆炸事故、20xx年4月BP公司墨西哥灣海上鉆井平臺(tái)井噴著火爆炸事故、20xx年7月大連的輸油管道爆炸事故等都造成了大量的人員、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染。這一切反映了石油行業(yè)是個(gè)高危行業(yè)，受各種因素的影響安全風(fēng)險(xiǎn)大，容易出現(xiàn)各類(lèi)突發(fā)事故，進(jìn)而凸顯應(yīng)急管理工作在石油系統(tǒng)的重要性，且迫使我們重視應(yīng)急管理研究，進(jìn)一步完善應(yīng)急管理體系、健全工作機(jī)制、夯實(shí)安全基礎(chǔ)、提升實(shí)戰(zhàn)能力，更加有效的防范和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，最大限度的減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

　　1、做好應(yīng)急管理工作，必須加強(qiáng)應(yīng)急管理體制和機(jī)制建設(shè)

　　應(yīng)急預(yù)案體系的建立和不斷完善是預(yù)防和有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要保障，而建立良好的應(yīng)急管理體制和機(jī)制，又是維護(hù)應(yīng)急管理體系有效運(yùn)行的重要保障。因此，企業(yè)在編制應(yīng)急預(yù)案時(shí)必須明確本企業(yè)應(yīng)急組織形式。如領(lǐng)導(dǎo)小組、專(zhuān)家?guī)臁�現(xiàn)場(chǎng)處置小組等。應(yīng)明確各級(jí)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的構(gòu)成部門(mén)（單位）或成員，并明確每一級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)單位或人員和每一個(gè)具體行動(dòng)的負(fù)責(zé)人及替代關(guān)系，并盡可能以結(jié)構(gòu)圖的形式表示出來(lái)，如下圖所示：

　　明確應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，以及總指揮和副總指揮的相應(yīng)職責(zé)，明確公司各級(jí)職能部門(mén)在應(yīng)急管理中的救援和保障職責(zé)。企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急搶險(xiǎn)專(zhuān)家?guī)�，以便指揮機(jī)構(gòu)在必要時(shí)成立專(zhuān)家小組，為現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急工作提出應(yīng)急救援建議和技術(shù)支持。應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)根據(jù)事故類(lèi)型和應(yīng)急工作需要，可以設(shè)置相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作小組，并明確各小組負(fù)責(zé)人和各小組的工作任務(wù)和職責(zé)�？傊�，要使建立起來(lái)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，各級(jí)部門(mén)間的接口、職責(zé)清楚，做到橫向到邊、縱向到底。關(guān)鍵時(shí)刻不互相扯皮，提高工作效率。

　　2、建立各種保障系統(tǒng)

　　保證應(yīng)急管理體系的有效運(yùn)行，必須建立各種保障系統(tǒng)，以提高體系人員的執(zhí)行力度，保障機(jī)制的建立包括如下幾個(gè)方面，但并不限于此：

　　2.1信息與通信系統(tǒng)保障系統(tǒng)

　　應(yīng)急保障系統(tǒng)第一位是信息與通信系統(tǒng)，構(gòu)筑集中管理的信息通信平臺(tái)是應(yīng)急管理體系最重要的基礎(chǔ)建設(shè)。應(yīng)急信息與通信系統(tǒng)要保證所有預(yù)警、報(bào)警、警報(bào)、報(bào)告、指揮等活動(dòng)的信息交流快速、順暢、準(zhǔn)確，以及信息資源共享，企業(yè)要確保應(yīng)急通信24小時(shí)暢通。應(yīng)明確與應(yīng)急工作相關(guān)單位與人員的通信聯(lián)系方式方法，并提供備用方案，如當(dāng)?shù)卣�府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)主管機(jī)關(guān)、救援機(jī)構(gòu)等一切有關(guān)的通信聯(lián)系。

　　2.2應(yīng)急物資與裝備保障系統(tǒng)

　　企業(yè)應(yīng)明確應(yīng)急救援需要使用的應(yīng)急物資和裝備的類(lèi)型、數(shù)量、性能、存放位置、管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式等內(nèi)容。企業(yè)按要求對(duì)物資和裝備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，確保應(yīng)急物資隨時(shí)可用，各級(jí)安全監(jiān)督部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急物資和裝備的監(jiān)督檢查，不但要確保應(yīng)急物資和裝備處于備用狀態(tài)，而且還要實(shí)現(xiàn)快速、及時(shí)供應(yīng)到位。

　　2.3人力資源保障系統(tǒng)

　　人力資源的保障包括專(zhuān)業(yè)應(yīng)急隊(duì)伍的加強(qiáng)、志愿人員以及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行崗位應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)專(zhuān)職或兼職的應(yīng)急救援人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急救援培訓(xùn)，具備相關(guān)的應(yīng)急救援知識(shí)，適應(yīng)應(yīng)急救援工作的需要，熟練掌握應(yīng)急救援器材和設(shè)備的使用并持證上崗，組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)和演練。要組織有條件的單位的業(yè)務(wù)骨干去應(yīng)急管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)急理論、技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)而到國(guó)外參加比較系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　2.4應(yīng)急財(cái)務(wù)保障系統(tǒng)

　　應(yīng)急財(cái)務(wù)保障系統(tǒng)應(yīng)建立專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急科目，如應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等，以保障應(yīng)急管理體系運(yùn)行和應(yīng)急反應(yīng)中各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)支。明確應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的來(lái)源、適用范圍、數(shù)量和監(jiān)督管理措施，保障應(yīng)急狀態(tài)時(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的及時(shí)到位。

　　3、加強(qiáng)預(yù)案管理，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，完善預(yù)案體系

　　3.1加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案管理，制定應(yīng)急預(yù)案報(bào)備制度

　　《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定將本單位重大危險(xiǎn)源及有關(guān)安全措施、應(yīng)急措施報(bào)有關(guān)地方人民政府負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的部門(mén)和有關(guān)部門(mén)備案。以及國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)發(fā)安全監(jiān)管總局等7部委《關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)急管理工作的通知》的規(guī)定企業(yè)應(yīng)急預(yù)案按照“分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則報(bào)當(dāng)?shù)卣�府主管部門(mén)和上級(jí)單位備案，并告知相關(guān)單位。多級(jí)企業(yè)的公司，各級(jí)要將本單位指定的應(yīng)急預(yù)案逐級(jí)上報(bào)備案，同時(shí)要向當(dāng)?shù)卣�府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)備案。

　　3.2應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

　　通過(guò)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、脆弱性分析和應(yīng)急能力評(píng)估，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)改進(jìn)，不斷完善預(yù)案體系。通過(guò)持續(xù)和目標(biāo)性很強(qiáng)的演練或救援實(shí)踐對(duì)預(yù)案等準(zhǔn)備活動(dòng)實(shí)現(xiàn)評(píng)審，針對(duì)實(shí)際情況以及預(yù)案中所暴露出的缺陷，不斷地更新、完善和改進(jìn)。

　　3.3應(yīng)急預(yù)案的編制和修訂

　　各單位編制的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合國(guó)家安全監(jiān)管總局《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（AQ/T9002-20xx）的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，分類(lèi)別地編制專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；當(dāng)企業(yè)存在多個(gè)重大危險(xiǎn)源時(shí)，要對(duì)每個(gè)重大危險(xiǎn)源制定應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，屬于同一類(lèi)別、同一理化特性的重大危險(xiǎn)源可編制一個(gè)重大危險(xiǎn)源應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的易發(fā)生生產(chǎn)安全事故的活動(dòng)場(chǎng)所和作業(yè)崗位，要制定專(zhuān)門(mén)的.預(yù)案或崗位應(yīng)急措施。企業(yè)編制的綜合預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案和崗位應(yīng)急措施要從總公司（集團(tuán)公司、總廠）到子公司、分公司直至基層單位、車(chē)間、班組，都要形成上下對(duì)應(yīng)、相互銜接、橫向到邊縱向到底的預(yù)案體系，并遵循危害因素分析透徹，預(yù)防措施得當(dāng)、應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備充分、響應(yīng)快速及時(shí)、處置救援妥當(dāng)，針對(duì)性強(qiáng)和易操作的原則。

　　各單位應(yīng)按照《預(yù)案管理辦法》的規(guī)定，針對(duì)應(yīng)急管理工作中情況的變化和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題適時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。修訂情況應(yīng)有記錄，由單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后歸檔待查。涉及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位因兼并、重組、轉(zhuǎn)制等導(dǎo)致隸屬關(guān)系、經(jīng)營(yíng)方式、法定代表人發(fā)生變化等情形的，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告應(yīng)急預(yù)案的修訂情況，并按照有關(guān)要求重新備案。

　　4、積極開(kāi)展應(yīng)急演練提高全員綜合素質(zhì)

　　4.1應(yīng)急預(yù)案的演練

　　應(yīng)急預(yù)案的演練是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)和保持應(yīng)急能力的一個(gè)重要手段。其重要作用突出體現(xiàn)在：可在事故真正發(fā)生前暴露出預(yù)案和程序的缺陷，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足，改善各應(yīng)急部門(mén)、機(jī)構(gòu)和人員之間的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的信心和應(yīng)急意識(shí)，提高應(yīng)急人員的熟練程度和技術(shù)水平，明確各崗位的職責(zé)，提高各級(jí)預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力。因此，企業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合本單位的實(shí)際情況、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，定期或不定期組織應(yīng)急演練以保證各級(jí)應(yīng)急預(yù)案的有效性，如規(guī)定每年至少進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急演練，要做好應(yīng)急演練的組織、策劃、實(shí)施工作，并做好演練結(jié)束后的總結(jié)評(píng)估工作，并提交演練報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

　　4.2應(yīng)急預(yù)案的演練頻次和方法

　　各單位要做好安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急救援預(yù)案的演習(xí)、演練工作，積極探索多種形式的預(yù)案演練，指導(dǎo)督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位定期組織應(yīng)急救援演習(xí)、演練，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案演練情況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估，對(duì)預(yù)案演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)修訂和完善。結(jié)合實(shí)際組織相關(guān)部門(mén)和指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)每年應(yīng)組織1次綜合性或?qū)�業(yè)性應(yīng)急演練，演練一定要著眼于實(shí)戰(zhàn)，符合實(shí)際，決不能擺花架子、搞形式、走過(guò)場(chǎng)。

　　各單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，制定應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃，組織各級(jí)各類(lèi)生產(chǎn)安全事故預(yù)案演練。高危企業(yè)每年應(yīng)組織1至2次綜合性或?qū)�業(yè)性演練。應(yīng)急預(yù)案的演練可以采取實(shí)戰(zhàn)、模擬演練和桌面推演或相結(jié)合的方法進(jìn)行。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案12

　　1、前言

　　建筑業(yè)是危險(xiǎn)行業(yè)之一，雖然各參與人員下大力氣預(yù)防事故的發(fā)生，但由于生產(chǎn)事故的不確定性和目前建筑行業(yè)生產(chǎn)力水平的限制，生產(chǎn)事故仍難于杜絕。既然事故的發(fā)生不可避免，建筑施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)在事故發(fā)生的緊急關(guān)頭開(kāi)展有效的應(yīng)急救援行動(dòng)，這樣才能避免或減少事故造成的人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失。為了確保救援行動(dòng)開(kāi)展及時(shí)、有效，企業(yè)應(yīng)在事故發(fā)生前制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，由于應(yīng)急預(yù)案工作在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，多數(shù)施工企業(yè)的應(yīng)急預(yù)案都存在針對(duì)性不強(qiáng)、可操作性差、覆蓋面不全、相互銜接不暢、可讀性差等問(wèn)題，現(xiàn)根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》AQ/T9002-20xx，結(jié)合本人體會(huì)，談?wù)劷ㄖ�施工企業(yè)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題，以期能起拋磚引玉的作用。

　　2、編制預(yù)案前應(yīng)做充足的準(zhǔn)備

　　要使應(yīng)急預(yù)案有針對(duì)性和可操作性，編制前應(yīng)做充足的準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備包括資料搜集、事故分析、應(yīng)急資源及能力評(píng)估等三方面內(nèi)容。

　　2.1編制應(yīng)急預(yù)案應(yīng)搜集各方相關(guān)的信息資料，并通過(guò)分析，從其中篩選出對(duì)預(yù)案編寫(xiě)工作具有價(jià)值的信息，作為預(yù)案中的危險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)防與預(yù)警、信息報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)等要素的編寫(xiě)依據(jù)，應(yīng)搜集的資料主要包括：

　　2.1.1工程項(xiàng)目的相關(guān)資料，例如項(xiàng)目所在地的地形、地質(zhì)、周?chē)�環(huán)境、氣象條件、工程概況、結(jié)構(gòu)形式、施工方法、施工機(jī)械等。

　　2.1.2本企業(yè)相關(guān)資料，例如企業(yè)的應(yīng)急人員技能、應(yīng)急物質(zhì)數(shù)量、應(yīng)急設(shè)備的狀況、事故案例等。

　　2.1.3建設(shè)工程相關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政府部門(mén)預(yù)案，例如《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《建筑施工扣件式鋼管腳手架安全技術(shù)規(guī)范》、本市的《建設(shè)工程重大事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》等。

　　2.2建筑施工安全生產(chǎn)事故類(lèi)型主要是坍塌、觸電、物體打擊、高處墜落、機(jī)械傷害、火災(zāi)、中毒等事故。事故是應(yīng)急管理的對(duì)象，要使應(yīng)急預(yù)案有針對(duì)性，就得對(duì)施工企業(yè)的事故進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括確定企業(yè)經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)各工程可能發(fā)生的事故類(lèi)型、發(fā)生原因及事故后果。例如以外架手架工程為例，編制前就應(yīng)該對(duì)該工程可能發(fā)生的事故類(lèi)型、發(fā)生原因、事故后果進(jìn)行分析。

　　2.3應(yīng)急資源及能力評(píng)估是單位建立應(yīng)急組織和應(yīng)急物質(zhì)裝備保障系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是編制應(yīng)急預(yù)案的主要依據(jù)。企業(yè)應(yīng)急資源包括應(yīng)急人員、應(yīng)急設(shè)施、裝備和物質(zhì)等；應(yīng)急能力包括人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和接受的培訓(xùn)等。應(yīng)急資源和能力將直接影響應(yīng)急行動(dòng)的有效性，應(yīng)急預(yù)案制定前，應(yīng)當(dāng)對(duì)施工單位及各項(xiàng)目部的應(yīng)急資源及能力做全面、客觀的評(píng)估。

　　3、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)能覆蓋企業(yè)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)事故

　　施工企業(yè)生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案包括總體應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)覆蓋施工現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的安全生產(chǎn)事故。

　　綜合應(yīng)急預(yù)案是從總體上闡述事故的應(yīng)急方針、政策，應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)應(yīng)急職責(zé)，應(yīng)急行動(dòng)、措施和保障等基本要求和程序，是應(yīng)對(duì)各類(lèi)事故的綜合性文件。

　　專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案是針對(duì)具體的事故類(lèi)別、危險(xiǎn)源和應(yīng)急保障而制定的計(jì)劃或方案，是綜合應(yīng)急預(yù)案的組成部分。建筑施工企業(yè)常見(jiàn)的事故專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案主要有：坍塌事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、高處墜落事故應(yīng)急預(yù)案、中毒事故應(yīng)急預(yù)案等。

　　現(xiàn)場(chǎng)處置方案是針對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)具體的場(chǎng)所或設(shè)施、崗位所制定的應(yīng)急處置措施。按照事故類(lèi)型分，施工項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)處置方案主要包括：高處墜落事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、物體打擊事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、觸電事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、坍塌事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案、中毒事故現(xiàn)場(chǎng)處置方案等。

　　建筑施工企業(yè)公司一級(jí)應(yīng)編制總體應(yīng)急預(yù)案和各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目部一級(jí)應(yīng)編制專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。施工企業(yè)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案體系如圖：

　　4、不同層次預(yù)案應(yīng)相互銜接

　　施工現(xiàn)場(chǎng)某一事故發(fā)生時(shí)，如果事故影響較小，可能啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處置方案進(jìn)行處理就可控制事故。但如果事故影響超出了現(xiàn)場(chǎng)處置方案的處置能力，就需啟動(dòng)項(xiàng)目部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如果項(xiàng)目部專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案也不能控制事故，就要啟動(dòng)公司甚至政府一級(jí)相關(guān)預(yù)案。在依次啟動(dòng)不同層次預(yù)案的過(guò)程中，實(shí)際所面對(duì)的是同一個(gè)事故，因此不同的應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)對(duì)事故的程序、處置方案、指揮協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的配置等問(wèn)題應(yīng)相互銜接、平滑過(guò)渡，只有這樣在對(duì)同一個(gè)事故的'不同預(yù)案才能起到一個(gè)合力的作用，否則在啟動(dòng)不同預(yù)案時(shí)不但沒(méi)能夠使問(wèn)題得到更好解決，而且有可能使事態(tài)更加嚴(yán)重。

　　建筑業(yè)與其它工業(yè)不同，不同的項(xiàng)目其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、施工環(huán)境、施工方法、管理人員都不同，為了確保應(yīng)急預(yù)案的有針對(duì)性，不同項(xiàng)目部在項(xiàng)目開(kāi)工前都應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目部的情況制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，而項(xiàng)目部是因工程開(kāi)工而組建，隨工程結(jié)束而終止的，項(xiàng)目部的壽命短則幾個(gè)月，長(zhǎng)則幾年，是一個(gè)臨時(shí)性組織。項(xiàng)目的臨時(shí)性決定了施工企業(yè)必須不斷制定項(xiàng)目級(jí)的應(yīng)急預(yù)案，相對(duì)于項(xiàng)目級(jí)應(yīng)急預(yù)案的臨時(shí)性來(lái)說(shuō)，建筑施工企業(yè)公司級(jí)的應(yīng)急預(yù)案較相對(duì)固定，因此新組建的項(xiàng)目部在編制應(yīng)急預(yù)案前應(yīng)全面分析公司級(jí)的應(yīng)急預(yù)案，以公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案為編制依據(jù)，這樣才能確保項(xiàng)目級(jí)的應(yīng)急預(yù)案與公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案相互銜接，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事故時(shí)事態(tài)才能得到有力控制。

　　5、預(yù)案內(nèi)容應(yīng)有較強(qiáng)的可讀性

　　建筑施工現(xiàn)場(chǎng)的工人主要來(lái)自農(nóng)村，其文化程度普遍偏低，識(shí)別能力不強(qiáng)，而且其流動(dòng)性又大，學(xué)習(xí)時(shí)間少，所以項(xiàng)目部在編制應(yīng)急預(yù)案時(shí)更應(yīng)該注意預(yù)案的可讀性，應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、通俗易懂，特別是面向操作工人的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案的應(yīng)急組織、事故報(bào)告程序、處置措施等要素應(yīng)盡量以圖表的形式表達(dá)，例如表2（某一現(xiàn)場(chǎng)處置方案的處置措施）。只有做到應(yīng)急預(yù)案易學(xué)、易懂、易掌握，使工人不需接受太多的培訓(xùn)就能掌握預(yù)案的內(nèi)容，才能確保在工人頻繁“流動(dòng)”情況下，各現(xiàn)場(chǎng)處置方案仍能穩(wěn)定地起到作用。

　　觸電

1、迅速拉閘斷電，用木棒等不導(dǎo)電的材料將觸電者與觸電線(xiàn)、電器部位分離。

　　2、將傷者抬到平整場(chǎng)地按照有關(guān)救護(hù)知識(shí)立即救護(hù)。

　　3、撥打120，同時(shí)向項(xiàng)目部應(yīng)急指揮部人員報(bào)告。

　　高處墜落

1、受傷人員或者最早發(fā)現(xiàn)人員大聲呼救。

　　2、撥打120，同時(shí)向項(xiàng)目部應(yīng)急指揮部人員報(bào)告。

　　3、檢查傷者的受傷情況，然后采取正確的方式將傷者抬到平整場(chǎng)地按照相關(guān)救護(hù)知識(shí)進(jìn)行急救。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案13

　　一、《預(yù)案》編制依據(jù)、背景

　�。ㄒ唬┮罁�(jù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力安全事故應(yīng)急處置和調(diào)查處理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院599號(hào)令）、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》、《云南省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定以及20xx年3月云南省人民政府辦公廳印發(fā)的《云南省大面積極停電事件應(yīng)急預(yù)案》（云政辦發(fā)〔20xx〕24號(hào)），20xx年10月12日《文山州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)文山州大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案的通知》（文政發(fā)〔20xx〕99號(hào)）和《文山州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)文山州大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案的通知》（文政辦發(fā)〔20xx〕259號(hào)）。

　�。ǘ�）背景。20xx年政府機(jī)構(gòu)改革后，政府有關(guān)職能部門(mén)職能職責(zé)調(diào)整變化較大，需根據(jù)改革后的職能職責(zé)對(duì)原《預(yù)案》中的相關(guān)部門(mén)職責(zé)進(jìn)行調(diào)整和明確。同時(shí)，隨著文山州綠色鋁項(xiàng)目相繼落地投產(chǎn)，文山電網(wǎng)單點(diǎn)大用戶(hù)用電設(shè)備故障對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)增高，原《預(yù)案》已不適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要。為進(jìn)一步健全和完善全州大面積停電事件應(yīng)對(duì)工作機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)能力和水平，維護(hù)公共安全和社會(huì)穩(wěn)定，經(jīng)請(qǐng)示省能源局，在省尚未對(duì)20xx版《云南省大面積極停電事件應(yīng)急預(yù)案》修編的情況下，我們先行開(kāi)展了《預(yù)案》修編工作。

　　二、與原《預(yù)案》的差異

　　該《預(yù)案》充分參照了20xx版《云南省大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案》和20xx版《文山州大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案》編制。同時(shí)結(jié)合了新增單點(diǎn)大工業(yè)負(fù)荷的用電特性，對(duì)原《預(yù)案》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整完善。一是對(duì)事件分級(jí)管理、事件劃分等級(jí)、啟動(dòng)條件作了大的調(diào)整，增加了“分級(jí)管理”章節(jié)；二是在組織體系建設(shè)中，增加建立“電力恢復(fù)、新聞宣傳、綜合保障、社會(huì)治安”四個(gè)工作組，并明確了工作職責(zé)，對(duì)組織體系進(jìn)行了增強(qiáng)；三是“風(fēng)險(xiǎn)分析”部分結(jié)合我州實(shí)際及電網(wǎng)架構(gòu)情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)源分析，增加了分析內(nèi)容；四是“應(yīng)急響應(yīng)”部分作了強(qiáng)化，主要是針對(duì)大面積停電事件響應(yīng)程序進(jìn)一步明確；五是新增加了應(yīng)急處置章節(jié)，強(qiáng)化了應(yīng)急處置響應(yīng)和處置流程；六是應(yīng)急保障，在原《預(yù)案》的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)、裝備、資金、通信等其他方面提出了更為具體的要求；七是保留了原《預(yù)案》框架與流程圖，直觀體現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)的程序和流程。整個(gè)《預(yù)案》較原來(lái)的預(yù)案篇幅增加，內(nèi)容更趨完善。

　　三、編制《預(yù)案》的意義

　　應(yīng)急預(yù)案是面對(duì)突發(fā)事件，政府及其各職能部門(mén)、相關(guān)單位迅速、科學(xué)、有序應(yīng)對(duì)，最大程度減少損失而預(yù)先制定的工作方案。隨著電網(wǎng)自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，電網(wǎng)大面積停電事件不會(huì)經(jīng)常地發(fā)生，但小概率事件一但出現(xiàn)，引發(fā)的后果將非常嚴(yán)重。文山電網(wǎng)是云南電網(wǎng)的一部份，主網(wǎng)與省電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)聯(lián)接，電網(wǎng)通道網(wǎng)架特征明顯，而且文山電網(wǎng)交、直流運(yùn)行，電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)大，自然災(zāi)害、外力破壞、輸變電設(shè)備和線(xiàn)路故障、單點(diǎn)大用戶(hù)負(fù)荷失穩(wěn)等，將可能造成文山電網(wǎng)穩(wěn)定，甚至引發(fā)大面停積停事件發(fā)生。

　�。ㄒ唬�《預(yù)案》是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作方案和程序。應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急救援的范圍和體系，尤其是通過(guò)培訓(xùn)和演練，可以使應(yīng)急人員熟悉自己的任務(wù)，具備完成指定任務(wù)所需的相應(yīng)能力，并檢驗(yàn)預(yù)案和行動(dòng)程序，評(píng)估應(yīng)急人員的整體協(xié)調(diào)性�！额A(yù)案》的編制和發(fā)布，為政府提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件的能力作出保障，讓政府處置突發(fā)事件有據(jù)可依，有章可循。

　�。ǘ�）應(yīng)急預(yù)案有利于做出及時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故后果。應(yīng)急行動(dòng)對(duì)時(shí)間要求十分敏感，不允許有任何拖延。應(yīng)急預(yù)案預(yù)先明確了應(yīng)急各方職責(zé)和響應(yīng)程序，在應(yīng)急資源等方面進(jìn)行先期準(zhǔn)備，可以將事故造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞降到最低限度。

　�。ㄈ�）《預(yù)案》是應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)急基礎(chǔ)。通過(guò)編制《預(yù)案》，可以對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)料到的突發(fā)事故起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用，成為開(kāi)展應(yīng)急救援的“底線(xiàn)”。

　�。ㄋ模�應(yīng)急預(yù)案建立了與上級(jí)單位和部門(mén)應(yīng)急救援體系的銜接。通過(guò)編制應(yīng)急預(yù)案可以確保當(dāng)發(fā)生本級(jí)應(yīng)急能力的重大事故時(shí)與有關(guān)應(yīng)急機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

　　（五）應(yīng)急預(yù)案有利于提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。應(yīng)急預(yù)案的編制、評(píng)審、發(fā)布、宣傳、演練、教育和培訓(xùn)，有利于各方了解面臨的重大事故及其相應(yīng)的應(yīng)急措施，有利于促進(jìn)各方提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。

　　四、《預(yù)案》主要內(nèi)容

　　本行政區(qū)域內(nèi)大面積停電事件應(yīng)急響應(yīng)和處置的責(zé)任主體是本級(jí)政府，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)大面積停電事件應(yīng)對(duì)工作�！额A(yù)案》規(guī)定的工作原則包括“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，綜合協(xié)調(diào)，屬地為主，分工負(fù)責(zé)，保障民生，維護(hù)安全，全社會(huì)共同參與”。在總的應(yīng)急處置工作原則下，一是建立健全大面積停電事件處置機(jī)制，明確相應(yīng)組織指揮機(jī)構(gòu)、牽頭單位和成員單位，以及相應(yīng)的.職責(zé)，建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制�！额A(yù)案》中，電網(wǎng)企業(yè)的處置是盡快恢復(fù)供電，政府及各職能部門(mén)的處置重點(diǎn)在于防止發(fā)生衍生、次生災(zāi)害，并為電力搶險(xiǎn)搶修提供必要的幫助。二是強(qiáng)化我州《預(yù)案》與省級(jí)《預(yù)案》的銜接，重點(diǎn)明確大面積停電事件的組織指揮機(jī)制、信息報(bào)告、響應(yīng)措施、人員物資保障及動(dòng)用程序，明確電力企業(yè)、重要電力用戶(hù)職責(zé)等，確保發(fā)生大面積停電事件時(shí)反應(yīng)迅速、指揮順暢、處置得當(dāng)。三是建立長(zhǎng)效機(jī)制，定期組織、廣泛開(kāi)展演練活動(dòng)，切實(shí)提高《預(yù)案》的實(shí)效性、適用性和可操作性，不斷提高我州大面積停電事件應(yīng)對(duì)能力和水平。

　　《預(yù)案》共分為10個(gè)部分。

　　第一部分總則。明確了編制目的、編制依據(jù)、適用范圍和工作原則。在“事件分級(jí)、分級(jí)管理”中，按規(guī)定嚴(yán)格對(duì)大面積停電事件進(jìn)行分級(jí)，明確應(yīng)急響應(yīng)的啟動(dòng)條件。

　　第二部分組織體系。加強(qiáng)大面積停電事件應(yīng)急處置的組織體系建設(shè)，建立健全組織體系，明確了州應(yīng)急指揮部、州應(yīng)急指揮部辦公室、專(zhuān)家組的組成及主要職責(zé)；明確了州應(yīng)急指揮部成員單位及單位職責(zé)；在州應(yīng)急指揮部下設(shè)了電力恢復(fù)組、新聞宣傳組、綜合保障組和社會(huì)治安維護(hù)組，強(qiáng)化組織保障，明確了主要職責(zé)。

　　第三部分風(fēng)險(xiǎn)分析。對(duì)可能引發(fā)大面積停電的風(fēng)險(xiǎn)源和大面積停電事件的社會(huì)影響進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　第四部分預(yù)防預(yù)警。對(duì)監(jiān)測(cè)、預(yù)警提出了明確要求，對(duì)預(yù)警行動(dòng)、預(yù)警解除作出規(guī)定。

　　第五部分應(yīng)急響應(yīng)。對(duì)信息報(bào)告、事件報(bào)告和信息發(fā)布作出明確要求和規(guī)定。

　　第六部分應(yīng)急處置。對(duì)啟動(dòng)預(yù)案和響應(yīng)級(jí)別的條件作出明確規(guī)定，明確了處置響應(yīng)程序和要求，提出了電力系統(tǒng)、次生災(zāi)害、社會(huì)民生系統(tǒng)和公眾應(yīng)對(duì)的措施，對(duì)加強(qiáng)輿情、信息、輿論，穩(wěn)定公眾情緒提出要求，對(duì)應(yīng)急結(jié)束的條件和標(biāo)準(zhǔn)作出明確。

　　第七部分后期處理。對(duì)處置評(píng)估、事件調(diào)查、補(bǔ)償理賠、恢復(fù)重建等明確了要求。

　　第八部分應(yīng)急保障。對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、裝備物資保障、技術(shù)保障、裝備保障、人員保障、通信保障、資金保障、其他保障等提出明確要求。

　　第九部分監(jiān)督管理。提出加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)、演練提高多部門(mén)協(xié)同處置能力，對(duì)應(yīng)急處置工作作出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體、個(gè)人給予表彰，對(duì)玩忽職守、失職、瀆職的有關(guān)人員追責(zé)。

　　第十部分附則。對(duì)名詞術(shù)語(yǔ)作出解釋?zhuān)�明確了《預(yù)案》解釋部門(mén)，明確了《預(yù)案》的實(shí)施時(shí)間和預(yù)案流程圖。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案14

　　為了應(yīng)對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的供水事故，避免和減少供水事故發(fā)生，并在發(fā)生事故后能迅速有效的控制和處理，盡量減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，縮小由事故造成的停水范圍，保證全院范圍的正常用水。在保證出現(xiàn)影響供水的事故時(shí)，本著“預(yù)防為主、自救為主、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分別處理”的原則，實(shí)施有效快捷的搶險(xiǎn)搶修和處置，盡快恢復(fù)正常供水狀態(tài)，確保醫(yī)院正常生產(chǎn)、生活秩序。

　　一、適用范圍

　　本預(yù)案適用于院內(nèi)由于市區(qū)供水故障或計(jì)劃停水及院內(nèi)供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致供水事故時(shí)的應(yīng)急搶險(xiǎn)搶修。

　　二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)

　　醫(yī)院成立大面積停水事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)應(yīng)急搶修隊(duì)。

　　1、醫(yī)院大面積停水事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長(zhǎng)：周建國(guó)

　　副組長(zhǎng)：安元林

　　組員：周禎全、程慶華、焦明忠、姜旭鳴、倪天楠。

　　職責(zé)：

　　（1）、做好日常安全供水工作，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，防范大面積停水事故發(fā)生。

　�。�2）、發(fā)生大面積停水事故時(shí)，及時(shí)做好停水事故應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)供水。

　�。�3）、根據(jù)大面積停水事故嚴(yán)重程度，決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案。

　�。�4）、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事故情況并向社會(huì)公布。

　�。�5）、必要時(shí)請(qǐng)求外力援助。

　�。�6）、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)是履行本預(yù)案規(guī)定職責(zé)的第一責(zé)任人。成員單位應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的'統(tǒng)一指揮下，各司其職，各負(fù)其責(zé)，通力合作，做好大面積停水事故時(shí)的社會(huì)綜合應(yīng)急工作。

　　2、應(yīng)急搶修隊(duì)聯(lián)系電話(huà)焦明忠xxx隊(duì)長(zhǎng)：焦明忠

　　隊(duì)員：姜旭鳴

　　職責(zé)：發(fā)生事故時(shí)，組織人員實(shí)施啟動(dòng)二次供水，并對(duì)相應(yīng)區(qū)域水壓進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，停止熱水供應(yīng)和非醫(yī)療、生活用水；向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)事故情況，必要時(shí)向消防等部門(mén)發(fā)出求援請(qǐng)求，事后總結(jié)應(yīng)急救援工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　三、應(yīng)急程序

　�。ㄒ唬�、臨床科室應(yīng)急程序

　　1、接到停水通知后，做好停水準(zhǔn)備。告訴患者停水時(shí)間并節(jié)約用水；給患者備好使用水和飲用水。

　　2、發(fā)生突然停水時(shí)，要與總務(wù)科聯(lián)系（18984328839、xxx），說(shuō)明停水情況，水工班須及時(shí)查詢(xún)?cè)�因�?/p>

　�。ǘ�）、后勤部門(mén)應(yīng)急程序

　　1、計(jì)劃性停水應(yīng)急程序

　　（1）、后勤部門(mén)在接到供水公司通知停水的電話(huà)或以其它形式的停水通知時(shí)，必須問(wèn)清楚停水的時(shí)間，停多長(zhǎng)時(shí)間及停水原因，做好記錄。

　�。�2）、通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（夜間通知總值班人員）、通知院辦、洗衣房、血液透析中心、消毒供應(yīng)中心大用水重點(diǎn)科室及部門(mén)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明停水的原因，具體停水時(shí)間，停多長(zhǎng)時(shí)間，并做好二次供水的準(zhǔn)備工作。

　�。�3）、如在正常工作時(shí)間內(nèi)，在時(shí)間允許的情況下，應(yīng)由總務(wù)科以書(shū)面形式或辦公系統(tǒng)向各部門(mén)發(fā)出通知。

　　（4）、如時(shí)間緊急，應(yīng)在接到供水公司的通知后，立即通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)（夜間通知總值班人員），說(shuō)明情況，向各部門(mén)發(fā)出通知。重要科室要跟科主任、護(hù)士長(zhǎng)講清停、送水的時(shí)間，并制定好停、送水計(jì)劃。

　�。�5）、緊急停水時(shí)，我院備有60T蓄水池，通過(guò)二次供水可以起到應(yīng)急效果。如果長(zhǎng)時(shí)間停水應(yīng)適當(dāng)調(diào)整閥門(mén)減小水壓，并實(shí)行定時(shí)供水。

　　2、臨時(shí)性停水應(yīng)急程序

　　（1）、出現(xiàn)臨時(shí)性停水時(shí)，應(yīng)立即電話(huà)詢(xún)問(wèn)供水公司，問(wèn)明停水原因及停水時(shí)間的長(zhǎng)短。

　　（2）、通知應(yīng)急小組組長(zhǎng)或總值班，說(shuō)明情況。

　�。�3）、如停水時(shí)間較短（20分鐘之內(nèi)），可通過(guò)二次供水可以起到應(yīng)急效果。

　�。�4）、如停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　�。�5）、醫(yī)院內(nèi)部原因停水時(shí)，要查明停水原因，及時(shí)搶修，在最短時(shí)間內(nèi)消除故障，恢復(fù)供水。

　　四、應(yīng)急保障

　　1、應(yīng)急小組成員應(yīng)隨時(shí)保證通訊聯(lián)系方式暢通。

　　2、日常做好供水管路、閥門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　3、對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之都能知曉應(yīng)急供水、布局及操作流程。

　　4、水維修人員實(shí)行24小時(shí)值班制度，并保證與各科室的聯(lián)系，做好24小時(shí)隨叫隨到。

　　5、60T二次供水水池平常要處于灌滿(mǎn)狀態(tài)。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案15

　　根據(jù)物業(yè)集團(tuán)公司下發(fā)通知與要求，為扎實(shí)做好公司及各項(xiàng)目汛期預(yù)防工作，保障公司和業(yè)主財(cái)產(chǎn)及人身安全，特制定應(yīng)急預(yù)案。

　　一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

　　（一）、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理有限公司和各項(xiàng)目排水設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)工作，保證排水系統(tǒng)完好有效；加強(qiáng)各項(xiàng)目的巡視檢查，及時(shí)查找漏點(diǎn)，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問(wèn)題的發(fā)生，特別是各項(xiàng)目的高配間，必須保證正常供電；負(fù)責(zé)各項(xiàng)目避雷設(shè)施設(shè)備的檢修工作，負(fù)責(zé)儲(chǔ)備必要的`防汛、救災(zāi)物資；一旦發(fā)生洪澇災(zāi)害，按照本防汛救災(zāi)預(yù)案組織維護(hù)和搶險(xiǎn)工作。

　�。ǘ�）、在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下成立四個(gè)工作組

　　1、成立防汛搶險(xiǎn)組

　　組長(zhǎng)：

　　成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)工作，各項(xiàng)目經(jīng)理組織搶險(xiǎn)對(duì)各管理區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應(yīng)急措施，組織進(jìn)行處理。

　　2、成立設(shè)備保障組

　　組長(zhǎng)：

　　成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)（用水泵進(jìn)行排水）工作。各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理組織利用排水泵等設(shè)備對(duì)積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常。

　　3、后勤保障組組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險(xiǎn)通訊、統(tǒng)計(jì)、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時(shí)，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計(jì)匯總由于汛情造成的損失情況。

　　4、應(yīng)急救援組組長(zhǎng)：成員：

　　職責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行汛情援助工作。當(dāng)某項(xiàng)目發(fā)生重大險(xiǎn)情時(shí)，及時(shí)抽調(diào)進(jìn)行救援。

　　二、防汛物資：

　　雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線(xiàn)盤(pán)等，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保防汛物資24小時(shí)可領(lǐng)用。

　　三、各項(xiàng)目經(jīng)理為各區(qū)域防汛

　　責(zé)任人：加強(qiáng)防汛意識(shí)培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)上報(bào)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取積極措施，避免險(xiǎn)情擴(kuò)大。

　　四、防汛期間所有防汛必須保持通訊工具24小時(shí)暢通

　　五、遇中雨以上雨情時(shí)

　　項(xiàng)目經(jīng)理必須在崗值班；遇大到暴雨雨情時(shí)，實(shí)行全員全崗值班制度。

　　六、當(dāng)辦公室值班接防汛通知后

　　應(yīng)及時(shí)通知值班領(lǐng)導(dǎo)及全體防汛。

　　七、各項(xiàng)目值班接到業(yè)主求助信息后

　　應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目

　　防汛主要成員迅速到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，及時(shí)處置；當(dāng)遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時(shí)，應(yīng)迅速組織趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)集水泵等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行疏通、排水，同時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　八、平時(shí)，辦公室內(nèi)勤和各項(xiàng)目客服應(yīng)密切注意天氣變化

　　并及時(shí)通知相關(guān)天氣異常情況，同時(shí)做好防汛期間值班簽名，及重大汛情記錄。

　　九、防汛物資應(yīng)加強(qiáng)管理

　　汛期結(jié)束后交倉(cāng)庫(kù)保管，以備后期續(xù)用。

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