關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會
從某件事情上得到收獲以后，寫心得體會是一個不錯的選擇，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編為大家整理的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中的重要意義
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念和標準
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義有很多種解釋，但它始終圍繞的是一個宗旨，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超出正常的和普通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，也可以理解成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)大于普通服務(wù)。即服務(wù)對象對服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量遠遠的超出其內(nèi)心期許值。正常水平的服務(wù)不會使服務(wù)對象感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)的好的服務(wù)是在普通服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員會拿出更高的服務(wù)效率，全方位的做出一些服務(wù)對象意料之外的會增加其好感度的服務(wù)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
�。�1）高效的服務(wù)
有效的高效的服務(wù)與無效的服務(wù)有著很大的差別，服務(wù)人員的心理定勢、內(nèi)心態(tài)度、誠懇地以及處理人與人之間的關(guān)系的技巧是決定服務(wù)質(zhì)量是否高效的關(guān)鍵因素，首先工作的程序應(yīng)做到盡量簡潔明了，使服務(wù)對象不會等待太長時間，其次服務(wù)人員的反應(yīng)速度靈敏度也要做到最快，（2）注重細節(jié)
近年來服務(wù)的細節(jié)也成為了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準之一，注重對服務(wù)對象的細節(jié)觀察，有助于提升客人的滿意度，因此要求服務(wù)人員要具有極強的洞察力，客人的眼神、舉手投足都應(yīng)該細微的觀察，提早知道客人需要什么是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
（3）個性化服務(wù)
個性化服務(wù)越來越成為酒店業(yè)競相模仿的一項重要的服務(wù)標準，以為不同級別、不同類型的消費者提供多樣化的服務(wù)為準則，這就要求服務(wù)人員就有隨機應(yīng)變的能力，同時也要做到了解客人的喜好，與客人有心靈上的溝通，這對提供個性化服務(wù)是十分的有利的。
（二）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌形象的關(guān)鍵
不僅僅顧客需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時企業(yè)經(jīng)營管理也需要，酒店服務(wù)直接影響酒店品牌的形象，樹立品牌形象極為不易，很多時候在服務(wù)者不經(jīng)意的一個行為，一個眼神便會導(dǎo)致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬間瓦解，所以提供優(yōu)質(zhì)的、無瑕疵的服務(wù)是極為重要的。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人脈的積累
人脈對一個酒店而言極為重要。與一般相比，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使顧客的滿意度大增，對酒店的印象加深，鐘情于一家酒店。如若每位顧客都有這種想法，那么這便是酒店的獲益所在。建立好的人脈有利于增加客源，直接增加酒店利潤，對酒店的發(fā)展也具有莫大的幫助。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的發(fā)展起關(guān)鍵性作用
現(xiàn)如今酒店業(yè)的發(fā)展越來越迅猛，各個酒店的硬件設(shè)施都不相上下，因此服務(wù)的質(zhì)量便成為了競爭的關(guān)鍵性因素，原因在于一個酒店有好的服務(wù)質(zhì)量便會吸引大批的消費者，有利益提升酒店的經(jīng)濟效益甚至是文化效益。為此，酒店企業(yè)要想在競爭如此激烈的市場中有自己的立足之地，那么除了有優(yōu)良的硬件設(shè)施外，更重要的是拿出比其他酒店能加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是影響酒店發(fā)展的重要因素。
二、目前我國酒店服務(wù)中存在的問題
（一）高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
目前很多酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了酒店的形象，（二）服務(wù)的整體性問題
對客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是服務(wù)質(zhì)量的好壞。有些酒店沒有注重服務(wù)的整體性，有時會忽略了部分環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致整體服務(wù)水平下降，嚴重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致消費者對整個消費過程不滿，對整個服務(wù)過程不滿。這也是現(xiàn)階段我國酒店業(yè)存在的一個嚴重的問題。
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)缺乏前后一致性
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其強調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一，現(xiàn)階段我國的許多酒店往往忽略了這一點，客人入住酒店與離開酒店所收到的態(tài)度截然不同，客人入住時微笑、熱情，客人離開時冷漠、不管不顧，這是酒店服務(wù)的一大禁忌。這很大程度上影響了客人的情緒，同時也降低了服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┚频旮鱾�部門的協(xié)調(diào)性差
高星級酒店由不同的部門、不同的員工共同組成，各部門都緊密連接。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)人員，各個部門的相互配合也是重中之重，相互之間的有效配合有利于提高辦事效率，而現(xiàn)在的許多酒店往往忽視了這一點，酒店部門協(xié)調(diào)性差，員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通，這一問題有待解決。
三、成功的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析
�。ㄒ唬┫栴D酒店“微笑服務(wù)”
希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”康拉德希爾頓在酒店成立初期便一直探索簡單、易行、不花本錢卻又行之長久的經(jīng)營策略，他認為只有微笑才同時滿足多個條件，且能發(fā)揮強大的功效。從此，"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大理念。這也是希爾頓在他所著的《賓至如歸》中的核心內(nèi)容。許多年來，希爾頓酒店一直是當今世界的"酒店之王"，微笑服務(wù)便是這一輝煌成就的功臣。希爾頓成功的最好例子，證明了一個道理，那就是在這個服務(wù)業(yè)盛行的年代，服務(wù)對象就是上帝，他們既然消費了，那么他們就應(yīng)該得到他們所應(yīng)該得到的，服務(wù)業(yè)所售賣的不是有形的商品，而是無形的商品和無形服務(wù)。這種無形的服務(wù)既包括身體上得到的享受，同時還包括包括精神上和心靈上的滿足。能同時兼顧消費者的精神和身體上的享受是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素。在酒店業(yè)激烈的競爭中，各個酒店都可以滿足消費者生理上的享受，他們都可以提供好的酒店環(huán)境以及基礎(chǔ)設(shè)施，重要的是心靈上的滿足。而此時，希爾頓的微笑服務(wù)就不容小覷了。希爾頓曾這樣說過："微笑是屬于顧客的陽光"。一個善意的微笑就是一縷明媚的陽光，而顧客有權(quán)利得到這縷陽光甚至更多。
希爾頓在60多年里，會經(jīng)常地到世界各國的希爾頓酒店分店視察，探訪。希爾頓每天都會處在不同的國度，不同的地區(qū)特意轉(zhuǎn)乘的去看看希爾頓的“微笑服務(wù)”是否得到真正的落實。希爾頓酒店的服務(wù)員們都知道不一定在什么時候，老板會忽然出現(xiàn)對你問上一句：“今天你對客人微笑了嗎？或許正是這種理念成就了希爾頓。
如今，希爾頓的“酒店帝國”已伸延到整個世界，希爾頓的總資產(chǎn)已從5000美元增長到數(shù)百億美元。希爾頓酒店不久前已經(jīng)并購了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，收購了號稱是旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲大震于全世界的旅館業(yè)。
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總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團旗下現(xiàn)有50多家分社，是整個亞洲地區(qū)最大的豪華酒店集團之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海內(nèi)外都具有極強的影響力，被很多家網(wǎng)絡(luò)大眾媒體評選為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店”、“東南亞最受歡迎的酒店品牌”等優(yōu)秀稱號。探其原因，酒店的品牌定位準確，最重要的的或許就是香格里拉酒店一直以來貫徹的服務(wù)理念“do more”。在香格里拉酒店，服務(wù)人員處處為顧客提供著別出心裁的優(yōu)秀服務(wù)，酒店要求服務(wù)人員要善于與服務(wù)對象用心交流，這是酒店的靈魂所在。酒店特別強調(diào)員工要用心、真誠的對待客人，把客人視作自己的親人朋友，為他們做的更多，在“多”同時兼顧細節(jié)與效率。這一點或許也是香格里拉做的成功的關(guān)鍵。
香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗地方情懷。
四、實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)要求酒店員工具有較高的素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中扮演著舉足輕重的作用，其中員工服務(wù)素質(zhì)是最重要的一環(huán)。酒店員工是酒店提供服務(wù)的基本保證，酒店員工自身具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)意味著員工能提供的服務(wù)質(zhì)量高低。他要求酒店員工的素質(zhì)應(yīng)該達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)該達到的標準。所以說酒店若想脫穎而出，首先得規(guī)范員工的服務(wù)標準，進行基本的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，才能將酒店的服務(wù)宗旨完美呈現(xiàn)給顧客。
�。ǘ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)必須要完整
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，換言之，它的構(gòu)成更加復(fù)雜，比起普通的服務(wù)，它要求的更多�？腿嗽谌胱【频甑囊豢唐穑蛻�(yīng)該享有無微不至的關(guān)心愛護，不管是在餐飲，住宿，還是交通等方面都應(yīng)該受到好的服務(wù)，直到離開酒店，甚至是離店之后也應(yīng)該讓消費者感受到自己正在受到關(guān)注，這樣酒店就留住了消費者，使消費者忠誠于酒店。所以這就要求酒店在所有鏈條上都要做到最好，擁有完整的一條龍的服務(wù)。
�。ㄈ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其強調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不僅僅是注重一次服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，同時要做到很多次服務(wù)前后服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。一些酒店對首次入住的客人及其重視，只為留下美好印象，但是對于老顧客便態(tài)度冷淡疏遠，這是酒店服務(wù)最應(yīng)該避免的一項，要留住客人是酒店長遠發(fā)展的重中之重，這些“老朋友”是酒店最好的宣傳，所以要做到不論是什么客人在什么時候入住酒店，都要保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也是為酒店長遠發(fā)展打下根基。
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1、加強酒店內(nèi)部溝通。通過各種部門會議，分析會議以及一些團體活動來加強酒店各個部門的溝通和交流，比如團體活動有助于員工們的熟識度的增加，有助于各部門團結(jié)一心為酒店做貢獻，忠誠于酒店。
2、酒店可以實行崗位互換制度。讓不同部門的員工交換到其他部門，了解其他部門的工作程序，以及其與自己部門的相互聯(lián)系與相互的作用，這樣一來，員工們會有新鮮感，同時增加工作的積極性，了解其他部門也有利于相互配合。
3、發(fā)揮青年人的作用。酒店突擊隊是以各部門的青年服務(wù)志愿者組成的一支精干力量。在一些大型活動當中，要調(diào)動和發(fā)揮青年突擊隊的巨大作用，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
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