改善群眾就醫(yī)體驗主題活動方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，就常常需要事先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的改善群眾就醫(yī)體驗主題活動方案，歡迎閱讀與收藏。

　　為持續(xù)深入推進“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，切實為群眾辦實事解難題，不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感，進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，不斷增強人民群眾就醫(yī)獲得感，特制定本活動實施方案。

　　一、改善群眾就醫(yī)體驗總體要求

　�。ㄒ唬┕ぷ髂繕恕�2023年，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，應(yīng)用新理念、新技術(shù)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。利用3年時間，在鞏固改善群眾就醫(yī)體驗成果基礎(chǔ)上，進一步實施“五聚焦五提升”行動計劃，即聚焦等待體驗，提升就診效率；聚焦診療體驗，提升診療水平；聚焦人文體驗，提升行業(yè)形象；聚焦環(huán)境體驗，提升院容院貌；聚焦費用體驗，提升控費質(zhì)量；重點面向四類特殊群體，落實關(guān)愛舉措，逐步形成新時代醫(yī)療服務(wù)新格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。

　　（二）指導(dǎo)思想。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實施健康我省戰(zhàn)略為主線，以促進衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量跨越式發(fā)展、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，突出問題導(dǎo)向，聚焦群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，大力推進深化改革和提升服務(wù)，通過提升群眾就醫(yī)等待、診療、人文、環(huán)境、費用體驗，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，不斷增強人民群眾獲得感。

　　二、“五聚焦五提升”行動計劃

　�。ㄒ唬┚劢沟却�體驗，提升就診效率

　　1.實現(xiàn)分時段預(yù)約。全省二級及以上醫(yī)院開通分時段預(yù)約，通過精細測算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，力爭預(yù)約時間精確到30分鐘，患者平均等候時間不超過15分鐘。

　　2.全面實施預(yù)約診療。全省二級及以上醫(yī)院要普遍建立預(yù)約診療制度，到2023年，三級醫(yī)院預(yù)約診療率達到50%以上，二級醫(yī)院住院預(yù)約診療率達到30%以上，患者預(yù)約檢查比例達到100%。鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。

　　3.加強門診號源管理。進一步推進全省二級及以上醫(yī)院院內(nèi)號源池與全省預(yù)約診療系統(tǒng)號源池的自動對接，并根據(jù)就診量變化科學(xué)精準調(diào)整各掛號渠道號源投放量，合理設(shè)置號源間隔時間，提高預(yù)約精準率。加強退號與爽約管理，推進建立退號候補機制，提升號源使用效率。

　　4.優(yōu)化掛號及就診服務(wù)。積極推廣通信行程卡與健康碼、醫(yī)保結(jié)算碼、金融支付碼“多碼融合”，二級及以上醫(yī)院優(yōu)化工作流程，在重點科室候診區(qū)域應(yīng)用電子叫號系統(tǒng)，優(yōu)化二次分診，方便患者就診。2023年底前，二級及以上醫(yī)院支持身份證、居民電子健康碼、社會保障卡等多種形式掛號就診。

　　5.推行入出院“一體化“服務(wù)。二級及以上醫(yī)院積極設(shè)立住院準備中心，實現(xiàn)“5＋X”服務(wù)，即統(tǒng)一辦理入、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配全院床位，統(tǒng)一預(yù)約檢查檢驗，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)，統(tǒng)一組織出院患者回訪活動。在病區(qū)或住院部提供出院費用結(jié)算、出院小結(jié)和自助發(fā)票打印等便利服務(wù)，為患者提供“一站式”綜合服務(wù)。

　　6.加快推進智慧服務(wù)。二級以上醫(yī)院根據(jù)實際情況和患者需求，將信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合，提供智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、床旁結(jié)算、診間結(jié)算、移動支付、門急診病歷自助打印和檢驗結(jié)果、就診項目、醫(yī)療服務(wù)費用查詢等線上服務(wù)。鼓勵開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供互聯(lián)網(wǎng)診療、就醫(yī)咨詢、送藥到家等服務(wù)，減少患者排隊掛號、繳費等候時間。

　�。ǘ�）聚焦診療體驗，提升診療水平

　　7.提高臨床路徑管理。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，2022底前，全省三級醫(yī)院50%出院患者、二級醫(yī)院70%出院患者要按照臨床路徑管理。

　　8.探索日間手術(shù)服務(wù)。全省范圍內(nèi)三級醫(yī)院積極開展日間手術(shù)試點，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，2023年底，三級綜合醫(yī)院日間手術(shù)開展率力爭達到20%。探索建立日間手術(shù)中心，積極拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類型，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院、康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。

　　9.組建多學(xué)科診療團隊。全省三級綜合醫(yī)院多學(xué)科診療全面覆蓋，將腫瘤科、藥學(xué)、病理、影像、檢驗、麻醉等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。

　　10.健全院前醫(yī)療急救服務(wù)。健全基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，開通院前急救綠色通道，實現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。2023年底，城市地區(qū)院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑不超過15公里，農(nóng)村地區(qū)院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)服務(wù)半徑不超過30公里。

　　11.擴大優(yōu)質(zhì)護理延伸服務(wù)。三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率保持100%，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。通過開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護、慢病管理等服務(wù)延伸至家庭、社區(qū)，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋。加快發(fā)展社區(qū)和居家護理服務(wù)，積極開設(shè)家庭病床，擴大老年護理服務(wù)供給，不斷滿足老年人群健康服務(wù)需求。

　　12.拓展藥學(xué)服務(wù)范圍。積極推進公立醫(yī)療機構(gòu)總藥師制度試點工作，加大藥師配備力度和培訓(xùn)力度，圍繞患者需求和臨床治療特點開展�？扑帉W(xué)服務(wù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)藥學(xué)門診、發(fā)展居家社區(qū)藥學(xué)服務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢服務(wù)，開展個性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。

　　13.提升醫(yī)療安全質(zhì)量。以醫(yī)療質(zhì)量安全改進十大目標為抓手，聚焦心腦血管和腫瘤性疾病等重大疾病領(lǐng)域、病案質(zhì)量和醫(yī)院獲得性事件等醫(yī)療管理領(lǐng)域，以及靜脈輸液率等問題比較突出的診療行為領(lǐng)域，并以此為切入點開展醫(yī)療質(zhì)量安全系統(tǒng)改進工作，提升醫(yī)療質(zhì)量安全管理科學(xué)化、精細化水平。

　　14.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要積極推進中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。

　�。ㄈ�）聚焦人文體驗，提升行業(yè)形象

　　15.建立醫(yī)務(wù)社工制度。全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工部門，設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

　　16.深入開展醫(yī)患溝通。二級及以上醫(yī)院每半年開展一次醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造人文醫(yī)院。

　　17.推進“平安醫(yī)院”建設(shè)。持續(xù)開展嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動，保障醫(yī)務(wù)人員安全。進一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理法制建設(shè)，健全“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機制。

　　（四）聚焦環(huán)境體驗，提升院容院貌

　　18.優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。持續(xù)推進無煙醫(yī)院建設(shè)，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為患者和家屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利的就醫(yī)環(huán)境。

　　19.設(shè)置清晰醒目標示。在門診大廳、各住院樓一樓大廳等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；各診室、職能部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標示準確、規(guī)范、清晰、明了；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

　　20.推進“營養(yǎng)食堂”建設(shè)。二級以上醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立“營養(yǎng)食堂”，加強住院患者的膳食服務(wù)，保障食品安全，建立臨床營養(yǎng)服務(wù)制度，結(jié)合患者疾病特點，提供適合病情治療需要的膳食服務(wù)。鼓勵大中型醫(yī)院試辦“愛心廚房”，提供廚具調(diào)料，供腫瘤、貧困、特殊用餐、長期住院患者等使用。

　�。ㄎ澹┚劢官M用體驗，提升控費質(zhì)量

　　21.推進檢查結(jié)果互認。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗同質(zhì)化水平。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行檢查檢驗結(jié)果互認。2022年底前，緊密型城市醫(yī)療集團和縣域醫(yī)療共同體內(nèi)實現(xiàn)檢查資料共享和結(jié)果互認。

　　22.加強藥事管理。加強基本藥物的優(yōu)先配備使用，形成以基本藥物為主導(dǎo)的“1+X”用藥模式。做好藥品和耗材集中采購和使用，細化相關(guān)考核指標及內(nèi)容。重點加強抗菌藥物的臨床使用監(jiān)測、綜合評價等方面的管理，對輔助藥品、營養(yǎng)藥品、高價藥品不合理使用情況和典型單病種費用實施監(jiān)控，遏制醫(yī)療費用不合理增長。2022年底，二級以上醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立藥事管理與藥物治療學(xué)委員會，為藥事管理和藥學(xué)服務(wù)提供技術(shù)支持。

　　23.開展重大疾病救治工作。加強病例登記管理，實施常態(tài)化管理，對全省所有符合救治條件的患者實施免費、專項救治，做到應(yīng)救盡救。提升兒童血液病、惡性腫瘤救治管理水平，逐步擴大兒童血液病、惡性腫瘤救治管理病種范圍，進一步完善診療體系，提升醫(yī)療服務(wù)能力水平。有條件的地區(qū)，可探索縣域內(nèi)“先診療，后付費”服務(wù)模式，切實減輕大病患者住院墊資負擔。

　　24.推進疾病應(yīng)急救助工作。簡化身份認定程序，優(yōu)化信息登記流程，進一步完善疾病應(yīng)急救助體系，擴大基金受益面，杜絕因費用問題而拒絕、推諉急診患者的問題發(fā)生。扎實做好疾病應(yīng)急救助工作發(fā)揮疾病應(yīng)急救助基金“救急難”作用，讓更多的患者受益。

　　三、面向特殊群體，落實關(guān)愛舉措

　　25.為老年人提供更加便利的就醫(yī)服務(wù)。2022年底，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立老年人綠色就醫(yī)通道，實行老年人優(yōu)先，為老年人提供掛號、就醫(yī)等便利服務(wù)。在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，完善診間、電話、自助機、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，并保留一定比例的現(xiàn)場號源。根據(jù)老年患者特點，醫(yī)療機構(gòu)標識應(yīng)當簡明、易懂、字體大小適當，公共設(shè)施應(yīng)當進行適老化設(shè)計、改造。有條件醫(yī)療機構(gòu)要設(shè)立志愿者服務(wù)崗，配備一定數(shù)量的專職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，提供輪椅、平車等必要的設(shè)施設(shè)備。

　　26.為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。各級各類醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置“殘疾人優(yōu)先就診”綠色通道，實行殘疾人優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥、優(yōu)先住院。同時，提供各種無障礙設(shè)施，如設(shè)置殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等為殘疾人提供更加便捷的就醫(yī)服務(wù)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可配備導(dǎo)醫(yī)對殘疾患者實行全程陪同服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要將殘疾人功能障礙情況、康復(fù)治療情況等信息記入居民健康檔案，列為重點服務(wù)人群，并為其提供雙向轉(zhuǎn)診、健康指導(dǎo)及相應(yīng)的社區(qū)康復(fù)服務(wù)。

　　27.為孕婦提供更加貼心的就醫(yī)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式，通過線上對孕產(chǎn)婦進行健康教育和咨詢指導(dǎo)等服務(wù)，減少孕產(chǎn)婦及家屬不必要到醫(yī)院的頻次。利用信息化手段，推廣診前結(jié)算、移動支付，包括多種形式的檢查檢驗結(jié)果的查詢等多種形式，減少孕產(chǎn)婦及家屬在醫(yī)院排隊的頻次和時間，縮短在醫(yī)院等候的時間。有條件的醫(yī)療機構(gòu)要把產(chǎn)前檢查、咨詢、抽血化驗、超聲檢查等需求量大的檢查集中在一個區(qū)域，提供一站式服務(wù)，減少孕產(chǎn)婦和家屬在醫(yī)院內(nèi)交叉流動感染的風險。

　　28.為兒童提供更加友好的就醫(yī)服務(wù)。為兒童營造輕松愉悅的就診環(huán)境，在就醫(yī)環(huán)境、候診、醫(yī)生看診、操作檢查等方面進行舒適化打造，減輕病兒身體的不適和對陌生環(huán)境的恐懼感。通過開設(shè)周末專家門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就診。門診量大的醫(yī)療機構(gòu)可以對門診診室、采血室、超聲室、放射科、手術(shù)室等布局進行優(yōu)化，減輕家長帶著孩子上下樓奔波的痛點。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)，認真組織實施。各地各單位要加強對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確單位主要負責人為本單位的第一責任人，成立相應(yīng)組織機構(gòu)，制定工作方案，細化工作措施，明確責任分工，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效，使改善群眾就醫(yī)體驗主題活動的成果惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。

　　（二）堅持問題導(dǎo)向，持續(xù)改善服務(wù)。全省二級及以上公立醫(yī)院要加入全國醫(yī)院滿意度監(jiān)測平臺，建立滿意度管理制度，動態(tài)監(jiān)測患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，在總結(jié)移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報告的基礎(chǔ)上，以問題為導(dǎo)向，認真梳理群眾看病就醫(yī)過程中急難愁盼的問題，結(jié)合黨史的學(xué)習教育，有針對性地推出便民利民惠民措施，進一步改善患者就醫(yī)體驗，增強群眾獲得感。省衛(wèi)生健康委將定期通報各地醫(yī)院滿意度評價結(jié)果，各級各類醫(yī)院要將滿意度評價結(jié)果納入績效考核。

　�。ㄈ�）強化宣傳引導(dǎo)，樹立行業(yè)形象。各地各單位要將宣傳與改善群眾就醫(yī)體驗工作同步推進，我委將適時組織對各地改善群眾就醫(yī)體驗工作開展情況進行督導(dǎo)檢查。各地各單位要及時總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗和成果，推廣有益經(jīng)驗，加強典型案例宣傳，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍，樹立行業(yè)形象。

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