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如何做好窗口服務(wù)管理工作
導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)是無(wú)形的，但卻是可以被感知的。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門(mén)學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門(mén)藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門(mén)學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
如何做好窗口服務(wù)管理工作
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。
作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)稍等”;少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開(kāi)展。
二、要有熟練的'業(yè)務(wù)。
隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿意而歸。
三、要講究語(yǔ)言的技巧。
窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
如何做好窗口服務(wù)管理工作
一要注重形象儀表。
形象儀表是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，整潔樸素的服裝、端莊的儀表、文明的舉止不僅映射著一個(gè)單位的形象，更是個(gè)人修養(yǎng)和尊重他人的`一種體現(xiàn)。俗話說(shuō)贈(zèng)人玫瑰手有余香，所以，一個(gè)良好的形象是一天工作的重要開(kāi)端。
二要保持良好心態(tài)。
作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確自己的工作職責(zé)。接待來(lái)訪時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，既不能盛氣凌人，更不能唯唯諾諾，神態(tài)上親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”、“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”、少說(shuō)“不”字，比如“你說(shuō)得不對(duì)”、“今天不能辦了”等等。只有保證了良好的心態(tài)，才能使我們更加有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。
三要精通業(yè)務(wù)政策。
前臺(tái)受理工作，不僅僅是一個(gè)服務(wù)崗位，同時(shí)也肩負(fù)著一審把關(guān)、初審錄入、政策解答、政策宣傳等多項(xiàng)工作。所以，這就要求我們把握政準(zhǔn)確而不機(jī)械，靈活而不呆板，不僅要對(duì)基本政策爛熟于心，更要積極迅速掌握上級(jí)下達(dá)的新文件、新政策。在政策把握不準(zhǔn)時(shí)，迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不說(shuō)“大概”“也許”“可能”等模棱兩可、含糊不清的話，只有不斷升自己的業(yè)務(wù)水平，才能使工作順利開(kāi)展，錦上添花。
四要掌握語(yǔ)言技巧。
除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握語(yǔ)言技巧，在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替辦事人員著想，就能把事情辦好。
如何做好窗口服務(wù)管理工作
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)
我們對(duì)以前工作中群眾所反映的問(wèn)題進(jìn)行分析會(huì)發(fā)現(xiàn)群眾的投訴大部分是由于我們工作人員對(duì)自己的業(yè)務(wù)把握不全、理解不透、處理不精，對(duì)其他相關(guān)科室的業(yè)務(wù)和知識(shí)知之甚少，造成相互推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生而引起的。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，社會(huì)對(duì)政府職能部門(mén)辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來(lái)越高。我們?nèi)松绲臉I(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)，這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要學(xué)習(xí)相關(guān)科室的業(yè)務(wù)，促進(jìn)自己盡快成為多面手。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的.問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢(xún)問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿意而歸。
2.端正態(tài)度、熱情服務(wù)
窗口服務(wù)的好壞關(guān)鍵取決于工作人員的態(tài)度。一個(gè)人的態(tài)度往往會(huì)影響他的行為表現(xiàn)，態(tài)度有之于親人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人員首先要捫心自問(wèn)，在處理一件事情時(shí)，面對(duì)親人、朋友、陌生人分別會(huì)以什么樣的姿態(tài)予以對(duì)待。毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)于親人、朋友大家肯定會(huì)拿出十二分的熱情竭力幫助，這是人的本能，也是人所具備的基本素質(zhì)，那么對(duì)待于己無(wú)關(guān)的陌生人呢?會(huì)不會(huì)一下從沸點(diǎn)降到冰點(diǎn)，其實(shí)會(huì)存在這種現(xiàn)象道理很簡(jiǎn)單，而我們作為窗口工作人員此刻就應(yīng)認(rèn)清自我，端正態(tài)度，對(duì)前來(lái)辦事的群眾一視同仁，始終保持良好的心態(tài)服務(wù)于大眾。當(dāng)然在工作過(guò)程中，也難免會(huì)遇到一些難題，諸如群眾對(duì)政策不理解、手續(xù)繁瑣造成群眾不滿等問(wèn)題，面對(duì)難題我們不可推卸責(zé)任和矛盾，搞好政策咨詢(xún)和服務(wù)解釋工作，并且自始至終堅(jiān)持對(duì)照政策辦好業(yè)務(wù)，以取得群眾認(rèn)可;對(duì)照政策無(wú)法辦理的及時(shí)做好解釋宣傳，消除誤會(huì)，取得群眾諒解，確保工作有序進(jìn)行。
3.堅(jiān)持原則、靈活處置
2011年9月16日的《宜興日?qǐng)?bào)》在頭版刊載了《這樣的“多一事”堪贊》的署名文章，文章作者詳述了他在宜興人社局醫(yī)保科辦理手續(xù)時(shí)受到的熱情接待和熱忱服務(wù)。一位“辦事員”幫助作者填寫(xiě)了表格，還帶領(lǐng)作者去辦公室蓋章，按照規(guī)定，蓋章之前需要領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，可是負(fù)責(zé)簽字的領(lǐng)導(dǎo)有事外出了�！稗k事員”看到作者比較急，便主動(dòng)提出由他電話聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后先把章蓋了，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再補(bǔ)個(gè)簽字手續(xù)。就這樣，作者免去了等待，順利地蓋了章，辦妥了手續(xù)。其實(shí)，在上述事件中，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我只負(fù)責(zé)表格的填寫(xiě)事宜，至于領(lǐng)導(dǎo)在不在、能不能簽字和蓋章，手續(xù)是否能辦妥都與我無(wú)關(guān)，當(dāng)時(shí)完全可以讓作者等一會(huì)兒或者下次再來(lái)。但是我并沒(méi)有那么做，我考慮到基層群眾來(lái)機(jī)關(guān)部門(mén)辦事不容易，他們從鄉(xiāng)下到城里的路上耗時(shí)甚多，又不熟悉相關(guān)的辦事程序和規(guī)定，要是在哪里耽擱的時(shí)間多一些，計(jì)劃要辦的事情就完不成了。因此，我主動(dòng)“多事”，在不違反政策和原則的情況下，靈活處理問(wèn)題，讓辦事群眾省去了等待時(shí)間，免除了再跑一趟的麻煩。我通過(guò)這件事深刻明白，在日常工作中，如果能夠做到原則性和靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，將會(huì)取得事半功倍的效果。新時(shí)期要特別強(qiáng)調(diào)把窗口工作的原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)中既要合法，也要合情合理，而且講科學(xué)�，F(xiàn)在社會(huì)發(fā)展多元化，群眾利益多元化，社會(huì)訴求多元化，如果不能夠做到這一點(diǎn)，一味的僵化服務(wù)，做工作不考慮具體情況，甚至低級(jí)處理，那么很容易導(dǎo)致社會(huì)矛盾和矛盾的積累。
4.大膽創(chuàng)新、優(yōu)化制度
窗口工作同其他工作一樣，不能不思進(jìn)取，墨守成規(guī)，而要大膽創(chuàng)新，不斷出新意，出亮點(diǎn)，出華彩，只有這樣才能不斷推動(dòng)工作向前發(fā)展。2010年我在工作中了解到腎移植患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)過(guò)重，市面上抗排異藥品價(jià)格偏高，而且每次配藥需墊付大量現(xiàn)金，付現(xiàn)后再到人社局結(jié)報(bào)，手續(xù)繁復(fù)，甚至還發(fā)生過(guò)患者將從人社局報(bào)回的大筆現(xiàn)金在路上被偷的事情。我經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研分析，積極向領(lǐng)導(dǎo)建議對(duì)腎移植患者進(jìn)行集中管理，定點(diǎn)配藥，劃卡結(jié)算。
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