網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理能力的有效對(duì)策

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不斷深入和發(fā)展，客戶不再單純地享受產(chǎn)品的使用價(jià)值，而且更加注重產(chǎn)品所帶來(lái)的各種個(gè)性化和配套的服務(wù)體驗(yàn)，這是一種現(xiàn)代化的消費(fèi)理念，這也促使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不斷地進(jìn)行調(diào)整，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營(yíng)銷手段被越來(lái)越多的企業(yè)使用�？梢哉f(shuō)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業(yè)的重要資源，如何對(duì)客戶資源進(jìn)行有效地管理，與客戶之間建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系已經(jīng)成為了企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的重要問(wèn)題�？蛻絷P(guān)系管理就是在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的新型商業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)科學(xué)有效地改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，來(lái)提升企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷和各種服務(wù)等經(jīng)營(yíng)流程的效率，力爭(zhēng)為客戶提供更加有價(jià)值的服務(wù)或者產(chǎn)品，從而使企業(yè)和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，以客戶滿意度為中心，提出了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理能力的有效對(duì)策。

　　一、強(qiáng)化客戶質(zhì)量認(rèn)知是前提與基礎(chǔ)

　　在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實(shí)現(xiàn)同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環(huán)境下，客戶更加關(guān)注產(chǎn)品所帶來(lái)的附加利益，例如再次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠、退貨退款的服務(wù)、免費(fèi)郵寄等。所以在企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強(qiáng)客戶的滿意度，使得客戶再次購(gòu)買(mǎi)的欲望增強(qiáng)，，從而形成長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量也要注重創(chuàng)新，更加重視消費(fèi)者個(gè)性化的心理需求，這就要求企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)，更要從客戶的具體需求出發(fā)，增強(qiáng)自身的產(chǎn)品研發(fā)能力，不斷地引進(jìn)新的技術(shù)和手段，確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠與時(shí)俱進(jìn)，了解消費(fèi)者之間的差異化需求，以及對(duì)產(chǎn)品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平能夠得到提升。

　　二、拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)是重點(diǎn)

　　由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得各個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品差異并沒(méi)有很明顯，這就為客戶服務(wù)創(chuàng)造了巨大的差異性，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間呈強(qiáng)烈的正比關(guān)系，尤其在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境下，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)要比傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下多得多，而且這些服務(wù)會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)的印象。我們可以從以下幾個(gè)維度來(lái)拓寬企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　�。ㄒ唬┯行涡栽趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷模式下，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性主要體現(xiàn)在一些具體的設(shè)備設(shè)施、人員等，但是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機(jī)界面，包括企業(yè)相關(guān)網(wǎng)頁(yè)的整體設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽的功能以及設(shè)計(jì)等，這些有形性直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象，對(duì)于企業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)留下好的直觀印象便是依靠企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有形性。

　�。ǘ�）可靠性為了能夠進(jìn)一步提升客戶關(guān)系管理能力，企業(yè)還要強(qiáng)化產(chǎn)品的可靠性，為客戶提供更加準(zhǔn)確、有效的產(chǎn)品信息，確保后臺(tái)管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，服務(wù)前后一致以及其他網(wǎng)上交易的安全性等。其中企業(yè)的相關(guān)網(wǎng)站是客戶了解企業(yè)以及產(chǎn)品的主要途徑，企業(yè)要確保提供的信息和產(chǎn)品是相符的，如果經(jīng)常出現(xiàn)鏈接失敗，則會(huì)使客戶逐漸失去信任。

　�。ㄈ�）反應(yīng)性相關(guān)的服務(wù)人員務(wù)必要及時(shí)、主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，雖然在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶與服務(wù)人員沒(méi)有直接面對(duì)面的交流，但是這就需要企業(yè)更加注重兩者之間交流的同時(shí)性和雙向性。對(duì)于一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進(jìn)行回應(yīng)。例如現(xiàn)在很多企業(yè)網(wǎng)頁(yè)上都會(huì)設(shè)置在線客服，隨時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題作出反應(yīng)。

　�。ㄋ模┣楦行云髽I(yè)不僅要為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而且對(duì)客戶的關(guān)懷還要到位，真正地為客戶著想。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境下，這種情感性體現(xiàn)在為客戶提供更具有個(gè)性化的交流與溝通，為客戶設(shè)置更加多樣的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓客戶能夠深刻地感受到企業(yè)真正地為客戶提供便利和服務(wù)，而不再是簡(jiǎn)單的頁(yè)面操作。

　　三、提升客戶獲得價(jià)值是關(guān)鍵

　　企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所帶來(lái)的便利性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最大的成本仍然來(lái)源于產(chǎn)品本身的價(jià)格，因?yàn)橄�費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)首先會(huì)根據(jù)價(jià)格來(lái)搜索相關(guān)的產(chǎn)品，這時(shí)形成客戶產(chǎn)品價(jià)值的重要因素。為了實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在成本允許的前提下，盡可能地降低產(chǎn)品的價(jià)格，同時(shí)為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購(gòu)物上所花費(fèi)的時(shí)間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產(chǎn)品價(jià)值�？蛻魧�(duì)于一種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，每一次的購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)都是影響價(jià)值的重要因素，這就需要企業(yè)需要制定整合性的營(yíng)銷傳播策略，對(duì)各種營(yíng)銷策略進(jìn)行合理、科學(xué)的組合，從而使現(xiàn)有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價(jià)值。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　實(shí)際上客戶關(guān)系管理是一種整合性的戰(zhàn)略理念，需要企業(yè)將策略、操作流程以及各種技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，從提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶能夠保持一種持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)欲望，并且與企業(yè)形成一種長(zhǎng)期性的合作關(guān)系。尤其是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境更加凸顯了客戶關(guān)系管理的內(nèi)在意義，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系變革以及技術(shù)的進(jìn)步促使客戶關(guān)系管理突破了原有的限制，找到了可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ�要求企業(yè)強(qiáng)化客戶滿意的核心理念，多余客戶進(jìn)行溝通和交流，提高客戶的忠誠(chéng)度。

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