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網(wǎng)絡(luò)銷售溝通技巧分享
導(dǎo)語：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位越來越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程。
網(wǎng)絡(luò)銷售溝通技巧
不要和客戶搶話說，等客戶把想表達(dá)的意思表達(dá)完
有些時(shí)候客戶沒有在現(xiàn)場(chǎng)，所以他的一切計(jì)劃都是理論中的甚至是他心目中十分理想的，比如前陣子一個(gè)客戶要我公司做竹筒酒的，數(shù)量5萬瓶，開始他交貨時(shí)間，什么的都給我算好，最初我就沒等他說完我就直接否決他，因?yàn)槲矣X得他說的這些工廠根本沒有辦法去完成，但是客戶很不高興，直接對(duì)我說：劉先生，你能叫我把話說完嗎?你這樣和我搶話說我們，咱們還有辦法交談下去嗎?等我說完你在反駁我也可以。有了第一次我每次都會(huì)叫客戶先把話說完，然后再把我的意思表達(dá)出來，最后客戶也妥協(xié)。所以我覺的一名合格的業(yè)務(wù)不僅要有良好的溝通能力，更要具備一定的忍耐力。
和客戶溝通切忌用過多的表情
我們和客戶在網(wǎng)絡(luò)銷售上的'溝通，講究的是用最簡(jiǎn)短的詞語，表達(dá)出你想表達(dá)的意思，如果你說一句話一個(gè)表情，如果客戶是年輕人這些都沒什么，萬一和我們不是同齡人，那么客戶就會(huì)覺得我們很幼稚，工作不夠認(rèn)真。以至于印象分大打折扣。
與客戶溝通切忌用你的口頭語
口頭語也叫口頭禪，比如我暈，我的天，我靠等等。其實(shí)這些話也許在朋友間談話說出來會(huì)覺得沒啥，但是如果你和客戶溝通的時(shí)候，你突然來句我的天，客戶還以為咋了。因?yàn)楫吘箍蛻艉湍悴皇煜�，即使熟悉的客戶，你也不要打出這些不該打出的字眼。
切忌在客戶面前貶低同行
閑談莫論人非，我們?cè)诳蛻裘媲耙惨粯�，只管�?bào)好自己的產(chǎn)品，盡量叫客戶去接受，以至于同行產(chǎn)品怎么樣客戶自己回去斷定。如果你去貶低同行，也許你不是惡意的，但是在客戶心目中也會(huì)覺得，你這是在惡意搶單。記得前一陣子一個(gè)做出口代理的找到我，問我以前和誰合作的，我就吧代理公司的名字和他說了，沒想他他第一句話就說，他們公司馬上就要倒閉了，好多客戶反映打到他們賬戶上的錢都拿不出來(其實(shí)我前幾天才拿了錢出來).我沒有和他說下去，我覺的既然我和代理有合作那么我肯定很了解代理公司了，沒必要通過你去了解我合作很久的供應(yīng)商至少我會(huì)相信和我合作過的供應(yīng)商而不會(huì)去相信你的只言片語。
切忌沒有十足的把我不要在客戶面前打包票
像我們網(wǎng)絡(luò)銷售溝通的，如果你一次兩次說話不算數(shù)的話，在客戶心里面會(huì)覺得你這個(gè)業(yè)務(wù)員很不靠譜，導(dǎo)致與客戶自己和最終客戶去溝通也心里面沒有底，所以每當(dāng)我們一件事情拿不準(zhǔn)的時(shí)候給自己留一條退路，比如樣品時(shí)間，交貨時(shí)間之類的和車間確認(rèn)好了在回答客戶，不要等和客戶說好了時(shí)間在去和車間溝通這樣你就相當(dāng)?shù)谋粍?dòng)。記得前陣子一個(gè)上海的客戶叫我開模具，一款PS塑料啤酒杯，我本來以為25天就可以搞好，也沒有模具師傅溝通，滿口答應(yīng)客戶25天一定給到客戶樣品，沒想到臺(tái)州出現(xiàn)限電，到了第35天我的模具還在加工，客戶就開始發(fā)火了，直接說我們做模具不夠?qū)I(yè)，這么拖延時(shí)間。我那個(gè)懊惱，如果早一點(diǎn)和模具師傅溝通，也不會(huì)叫客戶說我們不夠?qū)I(yè)了。
切忌和客戶發(fā)火，惹怒財(cái)神你就是和自己過不去
有時(shí)候客戶說的話是很難聽，比如你樣品之類的都和他確認(rèn)好，明明事先說好不包郵費(fèi)，客戶卻說別家有給他包郵費(fèi)的，其實(shí)這都是鬼話，有便宜的他還來和你磨嘰?這個(gè)時(shí)候你要沉住氣，千萬不要火，如果這個(gè)時(shí)候你發(fā)火你前期的工作就等于白做了，因?yàn)榘H是買主，你可以叫他去說去講，一口咬定價(jià)格最低就是了，我發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)員沉不住氣，有的甚至直接打出滾字給客戶，我想說的是：與其你現(xiàn)在叫人家滾，你早做啥去了，難道自己辛辛苦苦跟蹤這么久，就是為了最后一個(gè)解氣的“滾”字?
網(wǎng)絡(luò)銷售溝通技巧
1.溝通方式的不同。
傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng);而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對(duì)方的表情、語氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。
傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時(shí)空限制的不同。
傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。
由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的'特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
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