客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品5篇（熱）
在日常生活和工作中，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫(xiě)報(bào)告很是頭疼的，以下是小編幫大家整理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品1
1、目的
掌握顧客滿(mǎn)意的作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量。
3、職責(zé)
銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對(duì)工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶(hù)反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。
4、程序
4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的.重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；
4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量
銷(xiāo)售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品2
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶(hù)對(duì)分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶(hù)。
針對(duì)原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷一共有7項(xiàng)，囊括對(duì)分中心原料班組員工的看法、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的.具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計(jì)算滿(mǎn)意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)對(duì)于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對(duì)于我們不太滿(mǎn)意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿(mǎn)意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們的。工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯(cuò)，滿(mǎn)意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達(dá)26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對(duì)信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)員工行為規(guī)范的滿(mǎn)意度為84.21%，對(duì)出入庫(kù)單據(jù)辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對(duì)客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對(duì)客戶(hù)信息處理結(jié)果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對(duì)于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好。總體滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品3
基本概念
專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為：測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo)：
1、確定導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效因素；
2、評(píng)估公司的滿(mǎn)意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿(mǎn)意度指標(biāo)；
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；
4、控制全過(guò)程；
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
內(nèi)容分類(lèi)
就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
調(diào)查的作用
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為“顧客熱線(xiàn)”的免費(fèi)電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
顧客滿(mǎn)意度量表調(diào)查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴；9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購(gòu)買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的。滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)試中，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購(gòu)物法
另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買(mǎi)者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。
上述顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己。的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意調(diào)查即屬此類(lèi)；非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排“眼線(xiàn)”、“臥底”等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容
開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護(hù)需求；產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足；滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快；較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒；不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專(zhuān)家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種：
(1)問(wèn)卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的`一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。
(3)訪(fǎng)談研究。包括內(nèi)部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內(nèi)部訪(fǎng)談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪(fǎng)談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓(xùn)練過(guò)的訪(fǎng)談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi)：各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對(duì)面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M(mǎn)意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：
(1)顧客滿(mǎn)意；
(2)與服務(wù)要求的符合性；
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果：
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
在對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。
對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí)
進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國(guó)目前從事顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查做得很好。但是，對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)做，致使調(diào)查結(jié)果沒(méi)有可信度，甚至對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費(fèi)者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。長(zhǎng)期來(lái)看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國(guó)已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)定位測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話(huà)，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對(duì)于企業(yè)所測(cè)量和評(píng)估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品4
普查項(xiàng)目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)
一、客戶(hù)服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責(zé)任心
3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪(fǎng)工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛(wèi)生的`保持性
9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告精品5
調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的。提升。
客戶(hù)留言分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的`可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
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