公司企業(yè)考勤管理制度
在日常生活和工作中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的公司企業(yè)考勤管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫(yī)院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強與客戶的感情;
2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度;
3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;
4、體現醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設;
5、培育忠誠客戶;
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復狀況--健康宣教--滿意度調查--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息
三、回訪形式：
回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：
每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
六、回訪資料：
1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!
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