電話的溝通技巧

　　在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。以下是小編整理的電話的溝通技巧，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　電話溝通技巧

　　1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話地點(diǎn)

　　在接到面試電話時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺，在這種沒有任何準(zhǔn)備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：

　　“您好，非常感謝您打來電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號(hào)不太好，我換個(gè)安靜合適的地方�；蛘吣�能告訴我您的電話么？我10分鐘之后給您回?fù)苓^去也行。”

　　一般情況下，HR都會(huì)同意過一會(huì)再打來，這樣你就可以在較短時(shí)間內(nèi)做一些準(zhǔn)備。

　　如果你確實(shí)不方便接電話，一定要問清楚HR的電話，以便稍后回?fù)芙o她。

　　由于HR在電話面試中只能通過聲音來判斷你的表達(dá)能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說話時(shí)才不會(huì)亂了分寸。

　　2、備一份自己的簡(jiǎn)歷在手邊

　　這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對(duì)簡(jiǎn)歷的提問。

　　3、最好能保證上網(wǎng)方便

　　如果思維短路，也許還可以應(yīng)急。

　　4、備一副耳機(jī)

　　這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。

　　5、攜帶紙筆，電話面試過程中記錄重要信息

　　如果條件允許，你可以在電話面試中準(zhǔn)備好紙筆，一邊聽面試官說明和提問，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱、業(yè)務(wù)線名稱、面試官姓名、所在部門、面試官提出的問題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。

　　如果遇到一些不容易回答的問題，建議你記錄下來，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

　　6、注意接打電話的禮節(jié)

　　在整個(gè)電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節(jié)，這也可能是HR考察的內(nèi)容之一。要表現(xiàn)出對(duì)HR的尊重以及對(duì)她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養(yǎng)。

　　7、如實(shí)回答，條理清晰

　　如果沒聽清楚面試官的問題或者沒有理解問題，正確的做法是禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍問題，并盡量如實(shí)回答。

　　無論是回答什么問題，都要注意說話原則，可以用“總——分——總”式的說話方式，比如，“我有XX實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，可以勝任XX工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力�！�

　　8、避免沒有重音，沒有語調(diào)。

　　千萬不要過于平淡地、過于機(jī)械地背誦你已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容，這樣會(huì)讓聽眾感覺特別無味，甚至錯(cuò)過可能展現(xiàn)你成績(jī)的內(nèi)容。抑揚(yáng)頓挫、有緩有急，才是正確的表達(dá)方式。

　　電話訪問應(yīng)對(duì)前臺(tái)接待員技巧

　　在電話營(yíng)銷的過程中，電話營(yíng)銷員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營(yíng)銷的失敗，那么，如何應(yīng)對(duì)這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對(duì)前臺(tái)的電話營(yíng)銷技巧8條，可供參考。

　　1、克服心理障礙

　　不妨了解你為什么對(duì)于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

　　2、注意語氣

　　像是打給好朋友一樣，"早安，請(qǐng)問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"，如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請(qǐng)問張先生在嗎？

　　3、將接待人員變成朋友

　　你以平常的開場(chǎng)白說："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊��?qǐng)問您尊姓大名？"接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。"你說："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊�你要怎么辦呢？

　　4、避免直接回答對(duì)方盤問

　　接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定，你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

　　5、迂回前進(jìn)

　　讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。例如：對(duì)方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對(duì)方："請(qǐng)問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對(duì)方："你要推銷什么？"你很迷惑地說："我實(shí)在搞不懂。"對(duì)方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"

　　6、擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)

　　"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"

　　7、別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人

　　如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"

　　8、語音信箱

　　如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

　　我們?nèi)绾尾拍芴岣唠娫掍N售的成功率呢?

　　A，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　B，幫助顧客作決定�！澳�訂一個(gè)吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

　　C，放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗�說起話來就像在和朋友說話，有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　電話銷售是一個(gè)什么過程?有人說是一個(gè)說服的過程;有人說是一個(gè)介紹的過程;有人說是一個(gè)服務(wù)的過程;也有人說是一個(gè)讓對(duì)方接受的過程……

　　這些都沒有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，我認(rèn)為，電話銷售是一個(gè)溝通的過程。那么何謂溝通呢?

　　首先，溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性。

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

　　B，沒有需求。當(dāng)然萬是沒有絕對(duì)地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為電話營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。

　　C，有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說我使用過的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動(dòng)的電話卡。

　　D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。

　　E，習(xí)慣性拒絕。當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　如何提高電話銷售溝通技巧?

　　電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說有什么跟我說。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問候一下，告訴對(duì)方你是誰就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

　　電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來障礙。

　　──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　5絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

　　(4)問候語一定要有，無論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問候語是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

　　(5)語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

　　電話溝通注意事項(xiàng)

　　第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�(huì)問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會(huì)尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！薄ⅰ皫椭�”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒辦法對(duì)這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門。

　　讓對(duì)方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對(duì)客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)間或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學(xué)會(huì)提問。

　　提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。

　　如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。

　　第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。

　　通話時(shí)間不宜過短，同樣也不宜過長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。

　　如果這個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對(duì)我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。

　　尊重對(duì)方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。

　　簡(jiǎn)明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡(jiǎn)潔扼要。與人通話時(shí)，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。

　　選擇時(shí)間

　　在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。

　　切忌無禮

　　打電話時(shí)，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電話�?/p>

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

　　記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

　　仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

　　對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

　　重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉(zhuǎn)電話技巧：

　　如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去�！�

　　需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，接線員應(yīng)說：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

　　電話?cǎi)雎牸记桑?/strong>

　　在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

　　要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說話;c、不要幫對(duì)方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎牎?/p>

　　回答問題技巧：

　　負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對(duì)方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽到對(duì)方放下話筒才掛電話。

　　需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚�，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話�！�

　　如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請(qǐng)問您要哪里?”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”

　　如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福��?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！� 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開，請(qǐng)問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語。

　　幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。

　　8秒吸引客戶的電話營(yíng)銷技巧

　　1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問一聲“是X總嗎?”，核實(shí)其身份。

　　2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話�！币�讓對(duì)方覺得你有急事找他。

　　3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力解決它。

　　4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。

　　5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂�道，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”

　　6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。

　　客服人員有效的提問8大技巧:

　　1、針對(duì)性問題是指什么？比如說，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐�做登�?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤��?這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看……"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因?yàn)槟�知道�?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。

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