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與客戶(hù)溝通的技巧（精選25篇）
不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。雖然語(yǔ)言溝通是人類(lèi)具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要做到有效地與客戶(hù)溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事。下面是小編整理的與客戶(hù)溝通的技巧，希望對(duì)你有所幫助。
與客戶(hù)溝通的技巧 1
溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。
商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。
建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
但是，溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，你在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。
溝通時(shí)要有良好的心態(tài)和情緒，只有雙方的情緒都處在最佳狀態(tài)，溝通時(shí)才會(huì)產(chǎn)生效果。和商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，你應(yīng)事先做些準(zhǔn)備，譬如溝通對(duì)象是誰(shuí)，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的`是什么，你希望達(dá)到怎樣理想的結(jié)果，對(duì)方可能希望達(dá)到的結(jié)果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)會(huì)討論的話題，溝通時(shí)怎樣表達(dá)和傾聽(tīng)，溝通時(shí)要注意哪些問(wèn)題等等，秘書(shū)的行話把這稱(chēng)之為“做功課”。
做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。
除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。
溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。
和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。
秘書(shū)有一種得天獨(dú)厚的條件：職業(yè)性的微笑，雖然也有人指責(zé)這種微笑因?yàn)樘殬I(yè)而顯得不夠真誠(chéng)，但微笑總比冷漠更能讓人感動(dòng)。
微笑在溝通上還會(huì)產(chǎn)生以下的作用：
第一，消除緊張和不安的情緒；
第二，消除自卑和尷尬；
第三，化解敵意；
第四，使人感到親切和喜悅；
第五，創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和溝通氣氛。
和商業(yè)客戶(hù)溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技巧也常重要的，正是這些有益的經(jīng)驗(yàn)才更能體現(xiàn)你的職業(yè)化，才更能增加溝通的效果。
這些技巧概括如下：
1．溝通要有良好心態(tài)。
2．溝通要隨緣。
3．溝通要善解人意。
4．明確溝通的目的和內(nèi)容。
5．了解被溝通者的背景和情緒狀況。
6．選擇被溝通者熟悉的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)那馈r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境。
7．尋找共同話題和共同點(diǎn)。
8．保持誠(chéng)懇態(tài)度和優(yōu)雅風(fēng)度。
9．留意對(duì)方反應(yīng)并做出適當(dāng)調(diào)整。
10．講究詞語(yǔ)美，說(shuō)對(duì)話，用對(duì)詞。
11．講究語(yǔ)念美，溝通時(shí)的神態(tài)對(duì)溝通對(duì)象有視覺(jué)的影響。
與客戶(hù)溝通的技巧 2
他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購(gòu)無(wú)從下手，捉摸不透。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，高冷型客戶(hù)，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對(duì)于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。
導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過(guò)熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑�，店面�?dǎo)購(gòu)員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的?”
完美型客戶(hù)難度指數(shù)四顆星
他們通常喜歡講而不是聽(tīng)。他們可能會(huì)刁難店面導(dǎo)購(gòu)，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì)對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺(jué)，要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
導(dǎo)購(gòu)需要成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、非常專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和銷(xiāo)售專(zhuān)家，這樣可以更吸引他們。舉例來(lái)講，他們會(huì)提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果導(dǎo)購(gòu)員不能很好地回答，那么對(duì)他們的吸引力就會(huì)大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如高效、時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。
傾聽(tīng)型客戶(hù)難度指數(shù)四顆星
他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽(tīng)者。在回答店面導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題的`時(shí)候，也是不慌不忙。他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作不會(huì)像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì)配合店面導(dǎo)購(gòu)的工作，前提是導(dǎo)購(gòu)能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。
導(dǎo)購(gòu)與他們的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠(chéng)度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(zhǎng)期的顧客(如果他們的需求被滿(mǎn)足的話)。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
活潑型客戶(hù)難度指數(shù)三顆星
對(duì)導(dǎo)購(gòu)很友好，導(dǎo)購(gòu)可能很容易看到他們的笑容和聽(tīng)到他們爽朗的笑聲。他們往往對(duì)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員，有時(shí)也會(huì)同門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過(guò)程喜歡簡(jiǎn)單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。
活潑型的人樂(lè)于助人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，店面導(dǎo)購(gòu)可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。
與客戶(hù)溝通的技巧 3
1.語(yǔ)言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。
2.看名片的技巧
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的'國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3.解決問(wèn)題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4.打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話;如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶(hù)來(lái)電話，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話。
5.出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序技巧
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是為他們指引方向。
(2)出入無(wú)人控制的電梯
出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。
6.使用稱(chēng)呼就高不就低技巧
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是…大學(xué)的…老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
7.入鄉(xiāng)隨俗技巧
一般情況也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)“是青島人還是濟(jì)南人”但是，當(dāng)人在濟(jì)南時(shí)就應(yīng)該問(wèn)“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主這也是常識(shí)。
8.擺正位置技巧
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
9.以對(duì)方為中心技巧
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
與客戶(hù)溝通的技巧 4
我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō);談生意;，生意確實(shí)是;談;出來(lái)的，不談就不會(huì)有任何生意。談包括商談、談判、洽談、會(huì)談等，只有通過(guò)談，才有可能賺到錢(qián)，而不會(huì)談，不想談或不談，生意也就無(wú)從談起。學(xué)會(huì)商務(wù)洽談是老板、推銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員的基本能力。老板融資、用人、簽合同需要談，營(yíng)業(yè)員與顧客接觸，銷(xiāo)售服裝也少不了談。業(yè)務(wù)洽談的道道有很多，我們可以簡(jiǎn)單地總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
�。�1）心態(tài)平和
心態(tài)平和才能互惠互利無(wú)論你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量與對(duì)方相比是怎樣的懸殊，你都需要保持一種不卑不亢、平等待人的心態(tài)。如營(yíng)業(yè)員不要在心里鄙視農(nóng)村進(jìn)城的消費(fèi)者。當(dāng)你與更大的老板談生意時(shí)，也不可以小示弱，要確信自己所談的事是對(duì)雙方都有利的。
�。�2）不要輕易喜形于色
不要輕易喜形于色當(dāng)你遇到大客戶(hù)對(duì)你的生意感興趣時(shí)，請(qǐng)注意，千萬(wàn)不要過(guò)分喜形于色，或熱情過(guò)頭。做到以禮相待，曉之以誠(chéng)也就可以了。過(guò)分的熱情不僅有降低位置之嫌，也會(huì)讓對(duì)方懷疑你的價(jià)格背后還隱藏了些什么東西。當(dāng)然，談不成生意也不要惱羞成怒，用一句不禮貌的話把人推出店門(mén)，這樣將永遠(yuǎn)不會(huì)有回頭客。
�。�3）熱情迎客
要有迎客的工作程序在銷(xiāo)售型的時(shí)裝店，營(yíng)業(yè)員可能只用善意的目光和微笑的.表情就把客人迎進(jìn)了門(mén)，但在裁縫店，店主卻必須與顧客正面打招呼，為進(jìn)一步洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理，生人進(jìn)店大多有;外來(lái);之感。當(dāng)客人走進(jìn)你的辦公室，最好是離開(kāi)辦公桌走向前去握手，以表示歡迎之意，對(duì)初次見(jiàn)面的商業(yè)伙伴，隔著辦公桌握手略顯不敬。
�。�4）語(yǔ)言聲調(diào)
語(yǔ)言聲調(diào)要有美感商務(wù)洽談不是唱歌，所以不需要委婉動(dòng)聽(tīng)，像講故事一樣，但也不能像演說(shuō)家一樣振振有詞，侃侃而談。說(shuō)話的聲音不宜過(guò)高過(guò)大，音調(diào)略微低沉些，則容易表現(xiàn)態(tài)度沉著、語(yǔ)言堅(jiān)定，增加對(duì)方對(duì)你的信任感。當(dāng)有商業(yè)客戶(hù)時(shí)，要注意不要對(duì)著前來(lái)請(qǐng)示工作的屬下發(fā)脾氣，否則會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)是;殺雞給猴兒看;，除非你真想達(dá)到這種效果。
�。�5）在接觸新客戶(hù)時(shí)要保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x
不可過(guò)于自我標(biāo)榜，大談自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這是一種常人心態(tài)，就如同某些中年婦女見(jiàn)了分手多年的男朋友，大談特談自己的孩子和家務(wù)事一樣，話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)的老板，對(duì)自己的業(yè)績(jī)就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣的心情，但客戶(hù)真正感興趣的是如何給他帶來(lái)利益。
（6）洽談地點(diǎn)
洽談地點(diǎn)要慎重選擇公司經(jīng)理或廠長(zhǎng)在與新客戶(hù)洽談時(shí)，最好是約在自己的辦公室里，除非特殊情況，應(yīng)避免請(qǐng)對(duì)方到街市的高級(jí)餐廳用餐，那樣也許會(huì)讓客戶(hù)感到不自在，以為你迫不及待、志在必得，或許對(duì)方會(huì)根據(jù)這一理解提出新的報(bào)價(jià)，給洽談增加不必要的難度。若必須共同進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)以實(shí)惠為主，而且吃飯時(shí)不要再談公事，聊一些家常里短、街頭趣事，以談一些輕松的話題為宜。
與客戶(hù)溝通的技巧 5
導(dǎo)語(yǔ)：人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。下面由小編為您整理出的與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言技巧，一起來(lái)看看吧。
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；
9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；老師微信：807483612一起共同成長(zhǎng)
12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；
14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；
15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16)“小姐，我真的理解您……；
17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；
二、被重視
18)先生，你都是我們xx年客戶(hù)了；
19)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；
20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
23)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
24)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25)您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26)啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；
27)您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話
28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；
30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31)麻煩您了；
32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四腵建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
33)（客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；
34)先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用��；
38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
42)謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
46)您的建議很好，我很認(rèn)同；
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48)X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51)感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們；
53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；
54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝��；
55)X小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
56)X先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
七、縮短通話
57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún)；
58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
八、如何讓客戶(hù)“等”
59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是……”"；
62)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；
63)由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64)感謝您耐心的等候；
九、記錄內(nèi)容
65)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合�。�
66)謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映��；
67)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專(zhuān)人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
68)先生您好！xx現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂�，我們才知道新活�?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結(jié)果�。�
70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
71)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？
72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
十、其它
73)如果您對(duì)我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶(hù)陷入僵局時(shí))；
74)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；
75)您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
76)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；
77)沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；
78)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄��；
79)感謝您的建議；
80)非常感謝您的耐心等待；
81)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；
82)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
84)我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在x小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；
85)也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；
86)請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您；
87)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)；
88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
89)您都是我們信用度非常好的客戶(hù)，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！
十一、結(jié)束語(yǔ)
90)祝您生活愉快！
91)祝您中大獎(jiǎng)！
92)當(dāng)客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；
93)祝您生意興��！
94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
95)請(qǐng)路上小心；
96)祝您一路順風(fēng)；
97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；
98)今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘；
99)祝您周末愉快！
100)祝您旅途愉快！
與客戶(hù)溝通的技巧 6
提出了兩點(diǎn)顧客流失的現(xiàn)象：
1、顧客進(jìn)店后由于導(dǎo)購(gòu)接待不當(dāng)，感覺(jué)有壓力或不舒服而離開(kāi)。
2、顧客進(jìn)來(lái)隨便看一看，轉(zhuǎn)一圈沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開(kāi)。
那么，我們想要提高門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)額，首先就得從兩方面解決問(wèn)題，防止顧客流失。防止顧客流失，需要我們做好以下工作：
1顧客進(jìn)店后，要給他15秒的空間
這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要在跟顧客保持一定距離且正確的方位（不要在顧客后面或看不到顧客的地方），為的.是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。
并且要利用這15秒對(duì)顧客進(jìn)行觀察和分析，去發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，為進(jìn)一步銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。
2要選擇合適的時(shí)機(jī)接近顧客
�、兕櫩烷L(zhǎng)時(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí)；
�、陬櫩吞痤^來(lái)尋找導(dǎo)購(gòu)幫助時(shí)；
�、垲櫩椭鲃�(dòng)提問(wèn)時(shí)；
�、茴櫩秃屯樵u(píng)論起某產(chǎn)品的時(shí)候；
�、蓊櫩蛼咭暤昝嫦袷菍ふ沂裁吹臅r(shí)候。
在這些時(shí)候，作為導(dǎo)購(gòu)可以迅速抓住機(jī)會(huì)去接待顧客，一般顧客都會(huì)接受，但是否意味著顧客就一定能接受你呢？
不一定。這個(gè)時(shí)候還會(huì)有很多顧客會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，有需要再叫你”之類(lèi)的話，這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會(huì)禮貌的撤退，并繼續(xù)用余光觀察顧客，尋找下一次接近顧客的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄。
3說(shuō)好第一句話，吸引注意激發(fā)興趣
接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說(shuō)好了可以直接幫助銷(xiāo)售，說(shuō)不好可能直接造成顧客的流失，所以我們說(shuō)的第一句話就要打動(dòng)顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。
這句話其實(shí)有很多種說(shuō)法，不過(guò)最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞，還要有贊美顧客的內(nèi)容。
比如說(shuō)：“美女你真是好眼光�！币痪滟澝雷岊櫩托睦硎娣�，同時(shí)也介紹了款式特征，吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，這時(shí)讓顧客體驗(yàn)，一般顧客是不會(huì)拒絕的。
4主動(dòng)推薦
這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開(kāi)店面的顧客身上，這類(lèi)顧客一般是走馬觀花的看完就走，大多是隨便看看，沒(méi)有什么購(gòu)買(mǎi)意向。不過(guò)如果真的遇到很合意的產(chǎn)品，也不是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的可能。
所以我們要細(xì)心觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思，或者走完了大半店面快接近門(mén)口的時(shí)候，就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品，只要能引起她的注意，則馬上帶回柜臺(tái)，找出相應(yīng)產(chǎn)品給她體驗(yàn)，在一定程度上可以更多留住顧客，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，做好以上基本工作，還不能說(shuō)明我們就能抓住所有顧客，還是會(huì)有顧客流失，這是正�，F(xiàn)象，更重要的是我們通過(guò)以上的行動(dòng)，增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，繼而增加了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
與客戶(hù)溝通的技巧 7
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦暜�(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
�。ǘ┮邢矏偟男那榇螂娫挄r(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
�。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5wih技巧，所謂5w1h是指①when何時(shí)②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5wih技巧。
（六）有效電話溝通上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的'好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
�。ㄆ撸⿸祀娫捛暗亩Y貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5wih技巧。
�。ò耍┯行щ娫挏贤ㄉ习鄷r(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
（九）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千軒文苑
與客戶(hù)溝通的技巧 8
1.打開(kāi)話題。聊天需要一個(gè)話題，而我們與客戶(hù)主動(dòng)溝通的過(guò)程，往往這個(gè)話題是我們自己選的，這里要求這個(gè)話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時(shí)候，大家一起聊天，提出一個(gè)話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的目的。
2.老人對(duì)什么更感興趣呢?過(guò)去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過(guò)去的事情，往往能打開(kāi)老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會(huì)上取得了一些成就，老人總愛(ài)拿著孩子的成就到處?kù)乓驗(yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴�，所以聊孩子也是很好的話題。老人對(duì)生活總是很有感悟的，我們經(jīng)常看到心靈受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆畹母形�，也是不錯(cuò)的話題。
3.語(yǔ)言表達(dá)技巧。與客戶(hù)夠同的時(shí)候，要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對(duì)方并引導(dǎo)對(duì)方。比如，老人說(shuō)起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的`做法，老人說(shuō)孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對(duì)客戶(hù)的贊賞，客戶(hù)也就從心理上更親近我們。
4.肢體語(yǔ)言的配合。肢體語(yǔ)言有時(shí)候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個(gè)完整的信息語(yǔ)言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語(yǔ)言則占了55%，而肢體語(yǔ)言往往是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，很少具有欺騙性，所以，在于客戶(hù)的溝通過(guò)程中，一定要注意自己的肢體語(yǔ)言，做到“言行一致”。在客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候要注意與客戶(hù)握手，在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶(hù)講話的時(shí)候，我們的目光要對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)等等。
與客戶(hù)溝通的技巧 9
一、良好微笑及溝通意識(shí)
先說(shuō)微笑：動(dòng)手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個(gè)人都喜歡跟快樂(lè)的人在一起，當(dāng)笑容出現(xiàn)的時(shí)候冰山都會(huì)被它融化，而笑容也正是接近客戶(hù)最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習(xí)慣。想與客戶(hù)說(shuō)話嗎？先有微笑在上前吧！
在說(shuō)溝通意識(shí)：想與客戶(hù)溝通你要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，在工作中你要意識(shí)到客戶(hù)的每個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的眼神你都能推測(cè)出他在想什么并根據(jù)推測(cè)說(shuō)相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一客戶(hù)拿起粽子的資料，晨丞會(huì)找機(jī)會(huì)問(wèn)道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整說(shuō)話的內(nèi)容及方式。
二、贊美及招呼
先說(shuō)贊美：每個(gè)人都喜歡贊美，對(duì)于那些發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美會(huì)讓客戶(hù)心花怒放。因此多說(shuō)說(shuō)贊美客戶(hù)的話會(huì)讓客戶(hù)很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱�，我們服務(wù)員都說(shuō)好看，結(jié)果李姐高興的像個(gè)小孩子。
在說(shuō)打招呼：做為來(lái)店的客戶(hù)潛意識(shí)里希望員工和管理人員都認(rèn)識(shí)他，因此當(dāng)客戶(hù)才進(jìn)店內(nèi)時(shí)，就要以職業(yè)的微笑向客戶(hù)致意和客戶(hù)打招呼，這是歡迎客戶(hù)的基本要求。就算你不認(rèn)識(shí)那位客戶(hù)你應(yīng)問(wèn)問(wèn)其他的同事和管理人員，客戶(hù)叫什么名字，問(wèn)到后稱(chēng)客戶(hù)的`姓氏和職務(wù)為客戶(hù)服務(wù)。
當(dāng)然服務(wù)行業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在客戶(hù)離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和客戶(hù)打招呼了。
三、溝通中的三不要
不要獨(dú)白
與客戶(hù)說(shuō)話，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己要說(shuō)說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)話，通過(guò)客戶(hù)的話，我們可以了解客戶(hù)對(duì)你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶(hù)有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶(hù)的反應(yīng)。
不要用命令
在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶(hù)是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)達(dá)到你的目地。
不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯
在與客戶(hù)溝通時(shí)，要記往我們是與客戶(hù)說(shuō)話的，不是來(lái)參加辯論會(huì)，因此與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。因此我們要理解客戶(hù)對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓客戶(hù)發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去與客戶(hù)發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶(hù)說(shuō)得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒(méi)有，說(shuō)不定還會(huì)引起客戶(hù)的投拆。
時(shí)刻不要忘記你是為客戶(hù)服務(wù)的。
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近客戶(hù)，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：一是多注意客戶(hù)的表情和反應(yīng)，要給客戶(hù)說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶(hù)并不是要展示你的口才，而是要與客戶(hù)“搭腔”，讓客戶(hù)說(shuō)話，了解他真正的想法才對(duì)做出一些他中意的事情。二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些客戶(hù)不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。三是接近客戶(hù)要從客戶(hù)正面或側(cè)面走近客戶(hù)，而不能從后面走近客戶(hù)，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與客戶(hù)溝通的技巧 10
一、溝通行為上，男女客戶(hù)有什么不同?
1.男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計(jì)，對(duì)同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時(shí)間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘。
應(yīng)用
男性客戶(hù)：要注意控制客戶(hù)在溝通過(guò)程中講話的時(shí)間，目的是給自己留出充分的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通目標(biāo)。
女性客戶(hù)：可以相對(duì)完整表述一個(gè)問(wèn)題，但是要注意讓客戶(hù)融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好。
2.男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說(shuō)話。
應(yīng)用
男性客戶(hù)：要注意專(zhuān)注一個(gè)話題，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶(hù)轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。
女性客戶(hù)：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng)，但是不要太羅嗦，即使客戶(hù)會(huì)給你相對(duì)寬松的表達(dá)時(shí)間和氛圍。
3.在談話中，女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，而男性則只從對(duì)方的語(yǔ)言中尋求理解。
應(yīng)用
男性客戶(hù)：注意與客戶(hù)溝通中，表述的語(yǔ)言要恰當(dāng)，以便客戶(hù)做出我們希望的分析和理解。
女性客戶(hù)：注意眼神、面部表情和行為語(yǔ)言的表達(dá)要適用
4.女性比男性更易將個(gè)人思想向別人訴說(shuō)，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者，故較少暴露自己。
應(yīng)用
男性客戶(hù)：要注意觀察客戶(hù)各方面的表示，用以判斷客戶(hù)的真實(shí)想法和意圖，使溝通越來(lái)越有針對(duì)性。
女性客戶(hù)：要注意客戶(hù)所提到的各個(gè)問(wèn)題，盡量給出明確或者適合的回復(fù)。
二、在溝通內(nèi)容上，男女客戶(hù)存在明顯區(qū)別
1.溝通目的
男性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：男性期望通過(guò)溝通強(qiáng)調(diào)自己的地位、能力。這就要求我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的時(shí)候，盡量要給足客戶(hù)面子，讓客戶(hù)有一種成就感。
女性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：女性期望通過(guò)溝通建立良好關(guān)系。在溝通的過(guò)程中，我們要注意第一步是與客戶(hù)建立一個(gè)良好的關(guān)系，為今后的工作打好基礎(chǔ)。
2.價(jià)值觀基礎(chǔ)
男性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他們的自我價(jià)值是通過(guò)獲得成就來(lái)體現(xiàn)的。他們最不愿意別人告訴他該如何做事，他沒(méi)提出要求別人就主動(dòng)去幫助他，是對(duì)他的不信任，更是一種冒犯，男性對(duì)此非常敏感。因此，要充分認(rèn)可客戶(hù)的能力和實(shí)力，尊重他們就是一個(gè)好的溝通的開(kāi)始。
女性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：女性更重視感情、交流、美和分享，她們的`自我價(jià)值是通過(guò)感覺(jué)和相處的好壞來(lái)定義的，她們花很多時(shí)間在相互幫助和相互安慰上。當(dāng)別人談話時(shí)，她們從來(lái)不提供答案，耐心地傾聽(tīng)別人的談話和理解別人的感覺(jué)，是她們愛(ài)和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋，我們也應(yīng)該能夠給予同樣的回報(bào)，這樣可以更好地引起共鳴，從而達(dá)到更好的溝通效果。
3.處理沖突的方式
男性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：男性強(qiáng)調(diào)獨(dú)立和控制，他們的溝通語(yǔ)言是要表達(dá)地位、權(quán)力和獨(dú)立，他們?cè)谝馐欠窀呷艘换I。大多數(shù)男人會(huì)在沖突時(shí)直接表達(dá)意見(jiàn)，男性多是就事論事型。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與他們溝通的時(shí)候，要注意從問(wèn)題的實(shí)際情況出發(fā)，不要拖泥帶水，要清晰、果斷地處理問(wèn)題。
女性客戶(hù)表現(xiàn)及對(duì)策：遇到?jīng)_突時(shí)，女性強(qiáng)調(diào)化解矛盾，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語(yǔ)言溝通。有了沖突以后，女性容易浮想聯(lián)翩，會(huì)將以前的種種不滿(mǎn)一起拿出來(lái)“算總賬”，認(rèn)為這不是偶然事件，而是累加的結(jié)果。所以，這就要求我們要耐心、細(xì)致地處理出現(xiàn)的問(wèn)題，而且要盡量多地理解、支持她們，這樣可以得到她們的更多的認(rèn)可和信任。當(dāng)然，在處理問(wèn)題的時(shí)候也要把握適度的原則。
三、在關(guān)注的話題上，男女客戶(hù)的區(qū)別明顯
由于男性與女性在生理、心理、文化和興趣等方面的不同，男性客戶(hù)與女性客戶(hù)在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務(wù)人員在溝通時(shí)區(qū)別把握，可以有效地拉近雙方距離，營(yíng)造良好的溝通基礎(chǔ)。
1.男性客戶(hù)溝通的話題
(1)客戶(hù)公司的規(guī)模和地位。比如公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分類(lèi)，公司或產(chǎn)品
在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名，公司重大動(dòng)作、重大業(yè)績(jī)或最新事件等。
(2)客戶(hù)現(xiàn)在的職務(wù)。比如這個(gè)位子坐起來(lái)要才華、不容易，下一個(gè)職務(wù)是什么、要什么樣的條件，下一次晉升在什么時(shí)候，如何在這個(gè)位子上做大、做出成績(jī)等。
(3)國(guó)家大事、最近的社會(huì)事件。
(4)人物。包括政治人物、明星、體育明星、富豪等。
(5)軍事。包括最新的武器、周邊國(guó)家的軍事動(dòng)作、全球的軍事糾紛、軍事行動(dòng)和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等。
2.女性客戶(hù)溝通的話題
(1)氣色。比如客戶(hù)的氣色好，或上次見(jiàn)到她時(shí)對(duì)她的印象非常深刻等。
(2)打扮。比如客戶(hù)在穿衣、配飾上面很講究，非常得體。
(3)保持身材、膚色的小竅門(mén)。
(4)客戶(hù)身為女性，在這樣的崗位上既要照顧家庭，工作又做得很好，真不容易。
(5)化妝品、奢侈品。偏重功能性描述、價(jià)格，如何更加配襯客戶(hù)。
與客戶(hù)溝通的技巧 11
與客戶(hù)溝通的基本技巧之良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷(xiāo)員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
與客戶(hù)溝通的'基本技巧之尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟?lèi)心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之積極的心態(tài)
有些推銷(xiāo)員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂(yōu)心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷(xiāo)售不成功怎么辦?越是憂(yōu)慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
銷(xiāo)售人員由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷(xiāo)售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之不可直奔主題
銷(xiāo)售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之耐心聆聽(tīng)顧客需要
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之注意察言觀色
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之不要否定顧客的觀點(diǎn)
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之別搶話也別插話
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話。你覺(jué)得他的話不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
與客戶(hù)溝通的基本技巧之不說(shuō)不該說(shuō)的話
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
與客戶(hù)溝通的技巧 12
在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶(hù)的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷(xiāo)售技巧類(lèi)的書(shū)籍一直暢銷(xiāo)，也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。
有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。
1、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶(hù)感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧
說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶(hù)較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶(hù)保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶(hù)特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽(tīng)客戶(hù)談話時(shí)的禮儀與技巧
客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)講話。
對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
�。�3）專(zhuān)家提醒
稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求。
要把與客戶(hù)交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶(hù)理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶(hù)為中心，擺正自己與客戶(hù)之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶(hù)傳達(dá)的信息。
2、稱(chēng)謂上的禮儀
無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶(hù)溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶(hù)姓名
業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶(hù)姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶(hù)的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶(hù)的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶(hù)聯(lián)系。如果對(duì)客戶(hù)名片上印著的.客戶(hù)姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶(hù)的職務(wù)、身份
任何時(shí)候，如果不能確定客戶(hù)的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶(hù)介紹給他人，或者與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶(hù)職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶(hù)可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。
稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶(hù)身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)。
3、握手時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶(hù)傳達(dá)敬意，引起客戶(hù)的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度
與客戶(hù)握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶(hù)握手，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶(hù)先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶(hù)，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶(hù)，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶(hù)，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶(hù)手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預(yù)約客戶(hù)，不談銷(xiāo)售
在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿(mǎn)懷熱情地去推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶(hù)可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶(hù)真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)抱有抵觸心理;其三，推銷(xiāo)的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員喬庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷(xiāo)員之一。
一次，喬庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶(hù)，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。
阿雷先生，我是喬庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。
是想推銷(xiāo)保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。
那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷(xiāo)什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?
那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。
謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。
經(jīng)過(guò)喬庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。
您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。
于是，喬庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：
阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?
就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫(kù)爾曼想知道的東西。
實(shí)際上，在喬庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶(hù)中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫(kù)爾曼說(shuō)了一個(gè)小時(shí)，而且他們完全是自愿的。
約訪但不談推銷(xiāo)可以避免自己的銷(xiāo)售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶(hù)信息。喬庫(kù)爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷(xiāo)售，從而消除了客戶(hù)的警戒心理，確保了和客戶(hù)的面談機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶(hù)的好感。
與客戶(hù)溝通的技巧 13
使用稱(chēng)呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的.東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
與客戶(hù)溝通的技巧 14
一、給予客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份
銷(xiāo)售中，我們想讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不妨先給他一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份，給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷(xiāo)售員乙：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與客戶(hù)站在同一立場(chǎng)，緩解對(duì)立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試�！保ńo客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的身份，同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺(jué)）（當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí)）銷(xiāo)售員乙：“你看，多好看�。▽�(duì)小芳說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小張聽(tīng)）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛(ài)他女朋友的男孩子才舍得買(mǎi)這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你�。 保ㄔ俳o小張一個(gè)很愛(ài)女朋友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言促成）
二、先確認(rèn)成交信號(hào)，再采取措施
1．客戶(hù)動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志
2．眼神泄露了客戶(hù)心里的秘密
3．要留心觀察客戶(hù)的姿態(tài)，客戶(hù)為了細(xì)節(jié)而不斷詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售員是成交的前一步
例如：銷(xiāo)售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí)，一位客戶(hù)發(fā)問(wèn)：“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少？”對(duì)于客戶(hù)的這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售員可有3種不同的回答方法。(1)直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。(2)反問(wèn)客戶(hù)：“你真的想要買(mǎi)嗎？”(3)不正面回答價(jià)格問(wèn)題，而是向客戶(hù)提出：“你要多少？”馬上詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要多少數(shù)量，會(huì)使“買(mǎi)與不買(mǎi)”的問(wèn)題在不知不覺(jué)中被一筆帶過(guò)，直接進(jìn)入具體的成交磋商階段。
三、處理客戶(hù)異議的“常規(guī)四法”
1．以提問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議例如：
客戶(hù)：“我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。”
銷(xiāo)售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性?xún)r(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿(mǎn)意的地方呢？”客戶(hù)：“你們的產(chǎn)品顏色太少了�！�
2．用補(bǔ)償法消除客戶(hù)的異議例如：
客戶(hù)：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”
銷(xiāo)售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢(qián)，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買(mǎi)到其他的類(lèi)似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來(lái)費(fèi)用便是個(gè)無(wú)底洞，而且修理還會(huì)帶來(lái)諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心還是劃算的，您說(shuō)呢？”
客戶(hù)：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的�！变N(xiāo)售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買(mǎi)到款式這么好的皮包，您還是賺了�！�
3．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶(hù)的異議，當(dāng)客戶(hù)提出異議后，我們回答“是的，不過(guò)……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說(shuō)話。例如：
客戶(hù)：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”
銷(xiāo)售員：“你說(shuō)得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過(guò)，我們制作家具的木板是經(jīng)過(guò)特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測(cè)得出。”
這位銷(xiāo)售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說(shuō)不僅給客戶(hù)留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶(hù)的疑慮。
4．采用“太極法”處理客戶(hù)的異議，例如：
經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)多一些？”
銷(xiāo)售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤(rùn)不是更大嗎？”客戶(hù)說(shuō)：“價(jià)格又漲了。”
銷(xiāo)售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)就丟掉了。”
客戶(hù)說(shuō)：“產(chǎn)品賣(mài)不出去，不敢進(jìn)貨了。”
銷(xiāo)售員：“那是因?yàn)槟鷽](méi)有購(gòu)買(mǎi)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷(xiāo)貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售。”銷(xiāo)售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說(shuō)服方式，將客戶(hù)不買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買(mǎi)的理由，既沒(méi)有回避客戶(hù)的異議，又沒(méi)有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說(shuō)服客戶(hù)，做成生意。
四、過(guò)激的異議要用特殊的辦法
1．理解過(guò)激異議
2．忽略過(guò)激異議
3．用傾聽(tīng)了解過(guò)激異議產(chǎn)生的原因
4．用迎合來(lái)緩解客戶(hù)的怨氣
5．說(shuō)出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶(hù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說(shuō)：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣說(shuō)是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力�！蓖ǔ＃蛻�(hù)會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷(xiāo)售員再真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修�！�
五、價(jià)格異議最重要，必須慎重處理
1．產(chǎn)品的質(zhì)量
2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品的價(jià)值和檔次)
3．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需要程度
4．服務(wù)的質(zhì)量
六、搶占先機(jī)，讓客戶(hù)一開(kāi)始就說(shuō)“是”
一個(gè)圖書(shū)銷(xiāo)售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過(guò)一扇半掩的`門(mén)，看見(jiàn)了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問(wèn)：“你想買(mǎi)一套美麗的故事書(shū)給孩子嗎？”女主人肯定會(huì)說(shuō)：“不需要！”然后就用力把門(mén)關(guān)上�？墒牵斆鞯匿N(xiāo)售員是不會(huì)以這種方式開(kāi)始與他人談話的。他會(huì)說(shuō)：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書(shū)吧？”“是啊！”銷(xiāo)售員的提問(wèn)得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺(jué)中，他已經(jīng)接近了女主人。
1.與客戶(hù)交談的語(yǔ)言要同步
2．與客戶(hù)的行為動(dòng)作要同步
3．多向客戶(hù)提出一些封閉式的問(wèn)題例如，銷(xiāo)售員不能問(wèn)客戶(hù)：“你想買(mǎi)汽車(chē)嗎？”而是應(yīng)該說(shuō)：“你想要小排量的還是大排量的汽車(chē)？”如果你用后面這種二選一的問(wèn)題，你的客戶(hù)就無(wú)法拒絕你。
七、以退為進(jìn)，讓客戶(hù)束手就擒
某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng)，想尋找一位代理商，以盡快打開(kāi)本地市場(chǎng)。他考察了一家電子商場(chǎng)，這家商場(chǎng)不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說(shuō)這個(gè)商場(chǎng)的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來(lái)，李強(qiáng)又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過(guò)分的一次是老板在和別人談生意，讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí)，最后老板居然不理會(huì)他，而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后，李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他，也不給他打電話。過(guò)了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場(chǎng)上，那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī)，他猜測(cè)李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來(lái)找李強(qiáng)談合作的事情，在談判過(guò)程中，李強(qiáng)沒(méi)有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來(lái)。
八、嫌貨才是買(mǎi)貨人
美國(guó)著名銷(xiāo)售大師湯姆霍普金斯把客戶(hù)的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷(xiāo)售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開(kāi)始聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見(jiàn)時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂(yōu)，因?yàn)闆](méi)有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)�！�
劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢(qián)嗎？”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來(lái)�！昂呛牵判�，我的水果不能說(shuō)是這一片最好的，但絕對(duì)不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿(mǎn)臉堆笑，不緊不慢地說(shuō)。顧客說(shuō)：“太貴了，兩塊錢(qián)賣(mài)不賣(mài)？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣(mài)你兩塊錢(qián)，對(duì)剛買(mǎi)我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢(qián)，不能再低了�！辈还茴櫩褪鞘裁磻B(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢(qián)的價(jià)格買(mǎi)了�！跋迂洸攀琴I(mǎi)貨人啊。”劉先生感慨地說(shuō)。
九、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略
首先，在銷(xiāo)售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解客戶(hù)的背景和需求特點(diǎn)，將我們的優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)的需求相聯(lián)系。其次，在剛開(kāi)始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶(hù)溝通，而不能一開(kāi)口就銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品�？蛻�(hù)為了解市場(chǎng)行情的變化信息，會(huì)對(duì)提供此類(lèi)信息的人表示出好感，也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶(hù)不忙的時(shí)間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷(xiāo)售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場(chǎng)信息。不要在與客戶(hù)的溝通中詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。向客戶(hù)展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的了解，多向客戶(hù)宣傳自身近期的業(yè)績(jī)。不要強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，要多引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己的潛在需求。
十、“到某某時(shí)候再買(mǎi)”的應(yīng)對(duì)策略
1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴，先發(fā)制人（可以這樣說(shuō)：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時(shí)間非常寶貴，所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺(jué)得合適，請(qǐng)告訴我；如果覺(jué)得不好，也請(qǐng)讓我知道，是哪些方面讓您感覺(jué)不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來(lái)，我們也好盡快為您辦理入戶(hù)手續(xù)，讓您早日開(kāi)上這輛車(chē)。”如果客戶(hù)推托，我們可以繼續(xù)說(shuō)：“如果您覺(jué)得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來(lái)看這輛車(chē)了，是不是？”
2．向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)造成的損失（在我們強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，必須向客戶(hù)介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶(hù)對(duì)這種商品的需求等方面的情況，讓客戶(hù)覺(jué)得我們說(shuō)的是有根據(jù)的，是經(jīng)過(guò)分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。）
與客戶(hù)溝通的技巧 15
開(kāi)放式問(wèn)話
例如：你平時(shí)去哪里玩呀?你平時(shí)開(kāi)什么車(chē)去呀?你什么時(shí)候有空呀?你什么時(shí)候方便來(lái)我家?你喜歡穿什么樣的衣服呢?你吃了什么東西呀?你有多少錢(qián)投資呢?等等，這種問(wèn)題是不是可以選擇性的回答，而且答復(fù)不定，可以選擇說(shuō)真話，也可以選擇說(shuō)假話，對(duì)吧?不過(guò)我覺(jué)得一般陌生人第一次交談，選擇性的問(wèn)話最要先了解對(duì)方朋友圈，然后再去挑選話題去交談，避免說(shuō)到一些對(duì)方不喜歡聽(tīng)到的或者覺(jué)得不適合的。投資多少錢(qián)方面的問(wèn)題不要問(wèn)的太直接，現(xiàn)在的社會(huì)人都相對(duì)來(lái)說(shuō)保守點(diǎn)~
那么開(kāi)放式問(wèn)話技巧：就是一個(gè)問(wèn)題，多種答案，那學(xué)習(xí)運(yùn)用有什么好處?他的作用是什么?可以了解客戶(hù)背景，了解對(duì)方弱點(diǎn)，增加與客戶(hù)溝通的話題，避免尷尬的情況出現(xiàn)，從而給到客戶(hù)好印象，還可以讓彼此延伸更多的話題。
封閉式問(wèn)話
例如：你去不去玩呀?你開(kāi)不開(kāi)車(chē)去呀?你有沒(méi)有空呀?你來(lái)不來(lái)我家?你做不做這個(gè)項(xiàng)目呢?你吃東西沒(méi)有呀?你要不要投資呢?等等，這種問(wèn)題是不可以選擇性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，對(duì)或者不對(duì)，做或者不做等等。
那么封閉式問(wèn)話就是一個(gè)問(wèn)題，一種答案，別人回答完了，就沒(méi)有話題再進(jìn)行下去了，這種問(wèn)話方式有威脅性質(zhì)在里面，就像警察審犯人一樣，很壓抑，有時(shí)都不知回答還是不回答好，而很多人聊天時(shí)不會(huì)用開(kāi)放式聊天，都用封閉式聊天，所以很難打開(kāi)話題，很多人之所以不回復(fù)你，就因?yàn)椴幌牖卮鹉愕膯?wèn)題。
所以問(wèn)話方式的正確與否和提升友好關(guān)系有很大關(guān)鍵。在銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就是第一次見(jiàn)面就推銷(xiāo)，過(guò)于主動(dòng)，單方的闡述而不理會(huì)別人的感受。記得不要就一味的自己?jiǎn)枂?wèn)題，這樣沒(méi)意思，太枯燥!要互動(dòng)、互動(dòng)才能產(chǎn)生最好的結(jié)果~最終不能成為客戶(hù)那當(dāng)交個(gè)朋友亦不錯(cuò)，往后的時(shí)間多著呢，說(shuō)不定有一天她對(duì)你的某款產(chǎn)品心動(dòng)了呢!
如何建立信任感
第一天：第一次聊天不要聊到產(chǎn)品，可以聊一些做微商的趨勢(shì)問(wèn)題。有些人對(duì)微商不感興趣，我們可以聊日常，看她朋友圈，看到她發(fā)的做菜的圖，就可以贊揚(yáng)下對(duì)面你做的.菜看著我就嘴饞了~好想吃~!當(dāng)聊到對(duì)方感興趣的微商并且對(duì)方正在做著，我們可以比如問(wèn)：“你平時(shí)一般去哪里聽(tīng)課，有個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教一下你，不知道會(huì)打擾你嗎?”“現(xiàn)在微商不好做，有什么方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請(qǐng)教式開(kāi)始，那么像這種問(wèn)題一般人都會(huì)和你聊天，因?yàn)槿硕枷矚g被別人贊美的，說(shuō)白就是拍對(duì)方馬屁，自己謙虛一點(diǎn)，那么就很容易聊得來(lái)，就像一個(gè)男孩想要泡一個(gè)女生，開(kāi)始時(shí)，不可能一見(jiàn)面就說(shuō)，我很喜歡你，你可不可以當(dāng)我女朋友，或者是美女，受泡嗎?像這種方式的話很多人就會(huì)覺(jué)得這個(gè)男生就是色狼，或神經(jīng)病等。很快就被別人拉黑了。
銷(xiāo)售也是一樣，一開(kāi)始就推銷(xiāo)，肯定是不適宜的，對(duì)方都不了解你沒(méi)有信任度何來(lái)產(chǎn)生交易。當(dāng)聊到一些敏感的話題的時(shí)候，可以找一些借口終止聊天，但要做好標(biāo)注。
第二天：要改變稱(chēng)呼。
例如：男的就叫XX哥，比自己小就叫帥哥，女的看頭像覺(jué)得比自己大的叫姐，比自己小就叫美女，很感謝你昨天的分享，讓我解決了一些問(wèn)題，那么，第二次溝通主要聊一些生活相關(guān)的事情。不要聊產(chǎn)品和行業(yè)的東西，這樣有利感情的遞進(jìn)。
第三天：找一個(gè)問(wèn)題與他共同探討。
例如：哥，這段時(shí)間發(fā)展幾個(gè)代理啦，教我一下嘛，或者是，哥，這段時(shí)間很難招到代理，你有沒(méi)有好方法等，能共同聊天的話題，而且從側(cè)面進(jìn)行傳播自己的團(tuán)隊(duì)的能力，但不能刻意去傳播，否則人家就會(huì)反感，聊到差不多時(shí)，找借口說(shuō)有代理找我，或要發(fā)貨等，讓對(duì)方覺(jué)得你忙碌，引起對(duì)方的注意。
第四天：和他閑聊中聊起昨天聊的代理。
說(shuō)他關(guān)注了好久，今天終于打米過(guò)來(lái)了，要感謝XX哥你教我的方法，總之說(shuō)多一些好話。這個(gè)目的主要是讓他覺(jué)得自己都沒(méi)出單，難道真的是他運(yùn)氣不好?他肯定不會(huì)這樣想，他會(huì)想你們的團(tuán)隊(duì)真的是可以的，以這樣傳播方式讓他對(duì)我們團(tuán)隊(duì)有信心，適當(dāng)時(shí)就建議他說(shuō)：我們有內(nèi)部培訓(xùn)課，你要不要進(jìn)去聽(tīng)聽(tīng)?
第五天：聊一些有關(guān)資源共享的話題。
如何運(yùn)用現(xiàn)有的資源產(chǎn)生不一樣的收入等話題，舉例說(shuō)明，然后引導(dǎo)他進(jìn)入我們團(tuán)隊(duì)，介紹我們團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與運(yùn)營(yíng)方式。
第六天：就不要去聯(lián)系他們，為什么，給他時(shí)間考慮。
第七天：從側(cè)面開(kāi)始傳播爆料。
發(fā)展了多少代理和資源如何共享，以及最低合作方式，從而讓對(duì)方接受你。那么這就是我在互傳微商會(huì)學(xué)到的一些方法，而我又是一直做銷(xiāo)售的，所以我很快就可以把我的客戶(hù)提升為我的準(zhǔn)客戶(hù)，從而減少了碰壁的煩惱。
與客戶(hù)溝通的技巧 16
1，微商身份定位
無(wú)論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻砩淘谧鑫⑸虝r(shí)，同時(shí)在銷(xiāo)售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來(lái)講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)�，又如何讓人相信你是�?zhuān)業(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢(qián)，往往忽略了專(zhuān)業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴(lài)的。
2、成交前的準(zhǔn)備
在定位好自己的身份后，選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品選擇前要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解，一般參考幾個(gè)點(diǎn)
1、品質(zhì)（自己先購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)）
2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）
3、對(duì)比（同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比）
4、公司配置（協(xié)同資源有什么）
5、問(wèn)題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來(lái)研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶(hù)，前期微信圈一般都是自己身邊相對(duì)熟悉的人。
找到他們對(duì)自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問(wèn)題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的'問(wèn)題而不是產(chǎn)品如何的好。
3、成交中服務(wù)
在跟目標(biāo)客戶(hù)交流時(shí)不要太任性！一上來(lái)就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的王婆賣(mài)瓜！溝通過(guò)程中要探詢(xún)需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：?jiǎn)枺鹤约河眠�是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶(hù)溝通產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)的好處（這時(shí)需要明確你推薦的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)什么好處）進(jìn)一步探討問(wèn)題了解客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒(méi)有什么意見(jiàn)。
4、成交后跟蹤
有一句話很受用“銷(xiāo)售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”！完成成交后，其實(shí)銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶(hù)跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶(hù)體驗(yàn)信息，有沒(méi)有問(wèn)題？問(wèn)題是什么？是哪里產(chǎn)生的問(wèn)題？然后將搜集的問(wèn)題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問(wèn)題。給客戶(hù)一種重視和尊重的感覺(jué)！你不只是為了賣(mài)給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見(jiàn)。二是加深他對(duì)你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。再者說(shuō)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢(qián)方面，更多的是人力和物力。微商的銷(xiāo)售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶(hù)倍增，老客戶(hù)更是重中之重。？
與客戶(hù)溝通的技巧 17
1、具有自我性
營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，首先要能說(shuō)服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，第一次做客戶(hù)銷(xiāo)售工作就沒(méi)有成功，原因在于我不能說(shuō)服自己，給自己勇氣。所以談客戶(hù)時(shí)縮手縮腳，名片都忘了給對(duì)方；談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶(hù)把我說(shuō)服了（記得是我去華泰財(cái)險(xiǎn)，那你第一次做客戶(hù)，又興奮，又害怕，心里在打鼓，生怕自己談不好，果真帶著這份心情來(lái)到客戶(hù)這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識(shí)全忘了，就在這時(shí)客戶(hù)開(kāi)始了詢(xún)問(wèn)，我可是張冠李戴，那知此客戶(hù)是行家，見(jiàn)我這樣，就開(kāi)始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)介紹，這時(shí)的我真是羞愧難當(dāng)呀，最終我是倉(cāng)促離開(kāi)了）�？梢�(jiàn)，一個(gè)連自信都缺乏的營(yíng)銷(xiāo)員是做不好客戶(hù)說(shuō)服工作的。
自我挑戰(zhàn)意識(shí)。自己給自己下指標(biāo)和任務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理們尤其應(yīng)該具備這個(gè)意識(shí)。人們常將銷(xiāo)售經(jīng)理看作是獨(dú)開(kāi)江山的先驅(qū)者，這就意味銷(xiāo)售經(jīng)理要承擔(dān)比別人更多的責(zé)任。比如，在一個(gè)品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，價(jià)格最敏感，這時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理就應(yīng)該說(shuō)服自己，價(jià)格戰(zhàn)對(duì)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展沒(méi)有太多好處，需要更多地用服務(wù)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)。銷(xiāo)售經(jīng)理需要有一定的戰(zhàn)略意識(shí)。
自我總結(jié)能力。什么是好的，什么是不好的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，做成這件事有什么益處，做不成會(huì)有什么樣的后果……都是銷(xiāo)售人員要及時(shí)記錄并整理的，這種總結(jié)對(duì)工作的進(jìn)一步開(kāi)展有著非常重要的意義。比如，（一個(gè)案例說(shuō)明）（艾份是某著名的公司的職員，在剛進(jìn)入公司的銷(xiāo)售部時(shí)，他一直認(rèn)為自己天分很好，從來(lái)不總結(jié)自己的得失，在業(yè)績(jī)初期，是挺不錯(cuò)，名列前茅，可后來(lái)隨著自己對(duì)工作的投入減少，從來(lái)不記筆記，總結(jié)自己，很快業(yè)績(jī)下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過(guò)此事，艾份開(kāi)始知道自己的業(yè)務(wù)弱點(diǎn)，著手整理自己的得失，并每次與客戶(hù)談話時(shí)，都作好了總結(jié)。不久在次出現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)榜里，）
此外，自己的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)水平以及對(duì)成功的渴望都是形成說(shuō)服性銷(xiāo)售觀的基本條件。
2、具有定位性
可以說(shuō)，這是說(shuō)服性銷(xiāo)售觀中最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就無(wú)法把握全局，創(chuàng)造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現(xiàn)實(shí)中，這種定位體現(xiàn)為淺客戶(hù)的定位、深客戶(hù)的定位、組合客戶(hù)的定位。
淺客戶(hù)定位，即客戶(hù)在對(duì)你進(jìn)行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多銷(xiāo)售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒(méi)拿下訂單？因?yàn)槟愫鲆暳丝蛻?hù)的基礎(chǔ)定位。事實(shí)上，在對(duì)合作方人員的判斷上，客戶(hù)與你的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是站在你的角度上去考慮問(wèn)題。通常對(duì)方會(huì)從這樣幾個(gè)方面去考慮是否會(huì)與你合作：
你的形象（指你的容貌。穿著，氣質(zhì)，素質(zhì)）：在客戶(hù)的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶(hù)不會(huì)跟一個(gè)形象差的人做生意，因?yàn)樵诳蛻?hù)的深層理解含義里，你的'公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。
你的教養(yǎng)：在客戶(hù)那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來(lái)。尤其在同外資客戶(hù)打交道時(shí)，不要向某些銷(xiāo)售人員去客戶(hù)那，站沒(méi)站相，做沒(méi)做相，記住坐椅子要坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細(xì)微的小事，客戶(hù)能對(duì)你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來(lái)。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：懂行的客戶(hù)會(huì)問(wèn)很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，不少銷(xiāo)售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦？誠(chéng)實(shí)地告訴他們，自己剛來(lái)公司，或者可以先回公司問(wèn)完詳細(xì)情況再轉(zhuǎn)告，有時(shí)，誠(chéng)實(shí)可以打動(dòng)客戶(hù)。但千萬(wàn)記住，專(zhuān)業(yè)知識(shí)必須不斷補(bǔ)充，加重談客戶(hù)時(shí)的砝碼。
業(yè)余知識(shí)：銷(xiāo)售人員碰上和客戶(hù)是千差萬(wàn)別的。例如，如果我的女性客戶(hù)居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶(hù)你要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，當(dāng)個(gè)聽(tīng)眾。（在xx從事的是禮品行業(yè)里，負(fù)責(zé)這方面的是女性居多，再開(kāi)始與她們打交道時(shí)，他認(rèn)為只要我能善于言辭，就一定可以贏的客戶(hù)，殊不知，女性客戶(hù)是特殊的消費(fèi)群體，平常的辦法肯定不行了。xx很快就被動(dòng)起來(lái)，沒(méi)辦法打開(kāi)局面，苦思不得其解，為什么會(huì)失敗？原因其一：不了解女性消費(fèi)心理。其二：女性喜歡被別人認(rèn)同，所以要注意傾聽(tīng)她們的說(shuō)話）
你對(duì)他的理解：我一直提倡站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。比如，我的吉通客戶(hù)，都是很晚才回家，這時(shí)，我們通常也會(huì)將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長(zhǎng)久的支持。（實(shí)際案例說(shuō)明）可見(jiàn)，你對(duì)客戶(hù)越理解，客戶(hù)對(duì)你也越支持。
那么在淺客戶(hù)的定位的背后，我們還應(yīng)該注意些什么？
（1）深客戶(hù)的定位
所謂的深客戶(hù)定位，通常是指客戶(hù)的高級(jí)定位。
強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性（tomas是迪威爾的市場(chǎng)部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見(jiàn)面都得預(yù)約，所以當(dāng)他參加經(jīng)理人的座談時(shí)，就明確指出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一定會(huì)把與客戶(hù)溝通時(shí)間把握好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理級(jí)的：5—10分鐘；專(zhuān)員級(jí)的：10—15分鐘；最大值不要超過(guò)20分鐘，并且是條理化的講述每一個(gè)重點(diǎn)，突出講述重點(diǎn)項(xiàng)目。，注意效率，不要說(shuō)話不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話顛三到四，結(jié)果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。）
比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們?cè)谡勗挄r(shí)要學(xué)會(huì)條理性、要突出重點(diǎn)項(xiàng)目，不要說(shuō)話不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話顛三到四，結(jié)果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
不能忽略權(quán)威。這是好多銷(xiāo)售人員忽略的，不知道怎么用權(quán)威。（權(quán)威是一面旗子。是個(gè)招牌，眾所周知的高路潔的全國(guó)牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5，為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費(fèi)文化的入侵，這樣在與客戶(hù)談時(shí)，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應(yīng)。
強(qiáng)調(diào)文化性。每個(gè)公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國(guó)的公司以嚴(yán)謹(jǐn)著稱(chēng)，那么他們對(duì)企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時(shí)，對(duì)方通常會(huì)在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國(guó)公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會(huì)輕易換供應(yīng)商。英國(guó)、日本、韓國(guó)企業(yè)也都各自有突出的文化特色。
強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。銷(xiāo)售是全天候的工作，在客戶(hù)高級(jí)定位是一對(duì)多的映射，一個(gè)是公司文化的體現(xiàn)，一個(gè)是隱藏的客戶(hù)，在客戶(hù)后面還會(huì)有客戶(hù)，所以在做每個(gè)客戶(hù)時(shí)都要整體考慮，每個(gè)客戶(hù)都是客戶(hù)組，客戶(hù)后面還有客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都是具有延續(xù)性。
（2）組合定位客戶(hù)（是指將深淺客戶(hù)的定位整合在一個(gè)目標(biāo)群體中）（什么是組合定位客戶(hù)？）
大眾性
談客戶(hù)，要注意客戶(hù)的大眾性。（用案例說(shuō)明大眾性）（香云是一家公司的軟件銷(xiāo)售人員，主要做的是集成軟件，他的客戶(hù)群體，是國(guó)企，這樣也決定，她的銷(xiāo)售道路是崎嶇的，蜀道難難于上青天，她的客戶(hù)最怕承擔(dān)責(zé)任，所以往往每個(gè)決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰(shuí)找到最好的，這樣討論得人越多，這個(gè)定單越難做成，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣，）
透明性（名詞解釋一下）（指在說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀里，它的客戶(hù)定位最明顯，全是公開(kāi)的）主要指的是做政府投標(biāo)，團(tuán)購(gòu)的，指其大宗定單時(shí)，往往客戶(hù)會(huì)發(fā)標(biāo)書(shū)，這樣客戶(hù)會(huì)公開(kāi)竟標(biāo)的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標(biāo)書(shū)，這可是公司的長(zhǎng)線客戶(hù)，成了會(huì)拿到一年的定單，所以任何銷(xiāo)售人員要對(duì)這方面知道。
1、重視公司的形象。
2、公司的口碑。
3、公司公眾形象。
4、公司的價(jià)格。這四方面是最重要的，當(dāng)然竟標(biāo)的項(xiàng)目或公司，在其利潤(rùn)不會(huì)高，但卻可以使公司得到權(quán)威性，既是大局觀的考慮，也是在與政府合作，好處當(dāng)然不小了。
具有溝通性
1、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀溝通具有封閉性
每個(gè)人都會(huì)遇到一些難以溝通的客戶(hù)，完全把你的內(nèi)心世界與他的隔離開(kāi)。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶(hù)的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對(duì)方，多說(shuō)一些好處，讓他知道他做了這項(xiàng)決定，是對(duì)他有益的。
2、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀溝通具有開(kāi)放性
有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷(xiāo)售主管管這項(xiàng)業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國(guó)古代史，談文藝復(fù)興，談二戰(zhàn)，就這樣我一下午的時(shí)間就白費(fèi)了。所以，銷(xiāo)售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，防止被客戶(hù)牽著走。
注意：不要跟著客戶(hù)說(shuō)，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶(hù)的陷阱；伺機(jī)而動(dòng)，摸清對(duì)方的用意；認(rèn)同客戶(hù)，以達(dá)到思想上的共鳴。
3、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀溝通具有親和性（以案例說(shuō)明）通過(guò)上面的映射，我們看到客戶(hù)的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無(wú)論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結(jié)其誠(chéng)也。都少不了親和性（在中國(guó)西南航空的空姐們，是我們學(xué)習(xí)親和性的榜樣，她們每天用微笑來(lái)感化客戶(hù)，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務(wù)，做到以笑為先，以禮待人）
與客戶(hù)溝通的技巧 18
一、告訴顧客你是干什么的
你是做什么的，能夠?yàn)樗麕?lái)什么價(jià)值，簡(jiǎn)單地介紹一下。
二、了解顧客
怎么了解呢?通過(guò)跟顧客的溝通中，互動(dòng)中、朋友圈里都可以了解到他的.一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時(shí)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，消費(fèi)水平、需求度等等
三、建立信賴(lài)感
分享一些產(chǎn)品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。
四、找證據(jù)
也就是客戶(hù)的一些反饋，把痛處說(shuō)夠，把好處說(shuō)透!比如：”情況跟您類(lèi)似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“
五、讓顧客動(dòng)心
引起顧客的興趣，當(dāng)然這一點(diǎn)不是一下就能夠做到的，需要結(jié)合你朋友圈的一些刺激�；蛘吣隳壳罢谧鲆粋�(gè)活動(dòng)，比如說(shuō)“親愛(ài)的，這款面膜現(xiàn)在正在做活動(dòng)，前10名購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)一盒可以送一片哦!是不是幫您預(yù)約一個(gè)名額呢?”
六、選擇
問(wèn)顧客是買(mǎi)一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?
七、放心
產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)證書(shū)，授權(quán)書(shū)之類(lèi)的
八、成交
恭喜他做了一個(gè)正確的決定，未來(lái)他一定能得到改變，我們的產(chǎn)品一定不會(huì)讓你失望的。同時(shí)交待好售后問(wèn)題，有任何問(wèn)題都可以來(lái)咨詢(xún)你。
與客戶(hù)溝通的技巧 19
微笑
笑容是一種令彼此感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德也曾說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理睬你�！彼栽谥变N(xiāo)商和客戶(hù)初次見(jiàn)面的時(shí)候一定要保持自然大方，真誠(chéng)友善的微笑。
握手
現(xiàn)代握手的意義廣泛：表示友好、和善、應(yīng)酬、寒暄，還有告辭的時(shí)候，以及用于表示感謝、祝賀、慰問(wèn)、安慰等。
“聚散憂(yōu)喜皆握手，此時(shí)無(wú)聲勝有聲�！币�?yàn)槲帐侄Y在社會(huì)廣泛運(yùn)用，所以握手的姿式也很有講究,第一，單手式。在介紹之后，互致問(wèn)候的同時(shí)，雙方自然伸出右手，彼此之間保持一步的距離，手掌前伸、拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并微內(nèi)屈。此時(shí)左手貼在大腿外側(cè)自然下垂，以表示專(zhuān)心。
第二，雙手式。在用右手握緊對(duì)方右手的同時(shí)，左手加握對(duì)方的手背或前臂或肩部。這種方式表達(dá)熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠。
在和客戶(hù)握手時(shí)應(yīng)注意一些事項(xiàng)。比說(shuō)握手次序：是年老的先伸手;女士先伸手;上級(jí)先伸手;還有在握手的時(shí)候千萬(wàn)不要一面握手一面東張西望;不能坐著與人握手;握手后不能用手帕擦手;不能戴手套與人握手;不能與人握手后立刻背對(duì)等禮儀常識(shí)也是直銷(xiāo)商需要掌握的。
問(wèn)好
直銷(xiāo)商和客戶(hù)初次見(jiàn)面，彼此的親切的問(wèn)好能很快的拉近彼此的距離。在問(wèn)好的時(shí)候有一個(gè)特別重要的也是很多直銷(xiāo)商朋友容易忽略的環(huán)節(jié)那就是一定要叫出對(duì)方的名字或者稱(chēng)呼。
因?yàn)樵谌穗H交往過(guò)程中有這樣一個(gè)說(shuō)法“世界上最美妙的聲音是聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)”。
通常能叫出對(duì)方的名字，會(huì)使對(duì)方感到親切、融洽;反之，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡。
有位領(lǐng)導(dǎo)人在陌生人交流的時(shí)候，也非常重視對(duì)方的名字，每次遇到生僻字都要細(xì)心的核對(duì)是否念錯(cuò)，甚至?xí)?xún)問(wèn)對(duì)方名字的來(lái)歷，含義等等，正是對(duì)于這些細(xì)節(jié)的重視，使他在人際交往過(guò)程中總是游刃有余。
贊美
贊美是一種最低成本、最高回報(bào)的人際交往法寶。直銷(xiāo)商在和客戶(hù)初次見(jiàn)面的時(shí)候一定要擅于運(yùn)用這一法寶。當(dāng)然，在贊美的時(shí)候也要掌握一定的原則和技巧。贊美的原則是首先要真誠(chéng)，這是贊美的先決條件，只有名副其實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美，才能顯示出它的光輝，它的魅力。其次是適時(shí)，把握時(shí)機(jī)，恰到好處的贊美，是十分重要的`。一旦當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有值得贊美的地方，就要善于及時(shí)大膽的贊美，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。
最后是適度原則，贊美的尺度掌握得如何往往直接影響贊美的效果。恰如其分、點(diǎn)到為止的贊美才是真正的贊美。
贊美的技巧在于尋找贊美點(diǎn)，有兩個(gè)尋找贊美點(diǎn)的方法：1、外在的、具體的。如：衣服打扮(穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等)、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2、內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)、做的事情、處理問(wèn)題的能力等等。
相信只要直銷(xiāo)員掌握了以上的技巧，直銷(xiāo)過(guò)程中，就可以在跟客戶(hù)初次見(jiàn)面的時(shí)候給客戶(hù)留下好印象，得到客戶(hù)的信賴(lài)，然后進(jìn)一步加強(qiáng)跟客戶(hù)的聯(lián)系，最終促成銷(xiāo)售。相信你會(huì)越做越好，掌握這些技巧，你將會(huì)成為溝通高手了。
與客戶(hù)溝通的技巧 20
1.面帶微笑
作為服務(wù)人員，時(shí)常面帶微笑可以給予顧客好的心情。特別是對(duì)于本身有一定抱怨的顧客，微笑或許可以化解一些矛盾。
2.具有同理心
要時(shí)刻站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，想客戶(hù)之所想，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)。只有了解客戶(hù)，才能更好地傾聽(tīng)，才能為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3.語(yǔ)氣柔和
要充分體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重，語(yǔ)氣上盡可能緩慢柔和，讓客戶(hù)能夠更好地傾聽(tīng)與交流。
4.及時(shí)觀察
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注情緒變化、表情、語(yǔ)氣的變化等。如果客戶(hù)對(duì)于某個(gè)話題表現(xiàn)出不耐煩甚至是厭惡情緒的.話需要及時(shí)停止。如果客戶(hù)對(duì)于某個(gè)方面表現(xiàn)出明顯的喜愛(ài)，則應(yīng)當(dāng)“趁勝追擊”，抓住客戶(hù)的“嗨點(diǎn)”。
5.準(zhǔn)備驚喜和禮物
比如一些節(jié)假日的短信祝福、一些公司派發(fā)的小禮物都能夠與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系，讓他們感受到溫暖，感受到關(guān)心，這樣無(wú)疑能夠更好地建立起溝通的橋梁，畢竟人都會(huì)為生活中一些小驚喜感到歡欣。
6.調(diào)整良好狀態(tài)
在與客戶(hù)面對(duì)面交流之前，請(qǐng)記住要調(diào)整好自己的狀態(tài)。保證睡眠充足，保持好的心情，不要讓生活中的不愉快帶到工作當(dāng)中，從而對(duì)客戶(hù)的情緒也造成不利影響。一個(gè)精力充沛、內(nèi)心陽(yáng)光的工作人員往往能夠給顧客帶來(lái)春風(fēng)化雨般的感受。
7.做好提前準(zhǔn)備
對(duì)于自己的行業(yè)、對(duì)于顧客的喜好、對(duì)于當(dāng)下的潮流和動(dòng)向需要了如指掌。只有全面熟悉，才能夠“厚積薄發(fā)”，讓客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、有思想的工作人員，這樣才能對(duì)你產(chǎn)生信任。
與客戶(hù)溝通的技巧 21
1、鋪墊
開(kāi)場(chǎng)寒暄過(guò)后最好是以問(wèn)詢(xún)他們的業(yè)務(wù)作為你們展開(kāi)話題的開(kāi)端，比如他是做培訓(xùn)的、賣(mài)電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等~~，你可以先問(wèn)一下他們的銷(xiāo)售對(duì)象情況(要認(rèn)真詳細(xì)的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶(hù)，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項(xiàng)目。同時(shí)索要資料，先要認(rèn)真的看一下，再問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對(duì)方都會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線釣魚(yú)，鉤上一定要有餌!
2、運(yùn)用幽默
在和對(duì)方溝通的時(shí)候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助于創(chuàng)造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對(duì)立立場(chǎng)。比如，我上次和一個(gè)沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)通過(guò)電話第一次交流，我說(shuō)你可以到北京我們總部來(lái)看看啊，他說(shuō)我剛好前幾天去了北京!我馬上說(shuō)，那你怎么沒(méi)給我打電話呢，我好請(qǐng)您吃飯!他說(shuō)，那時(shí)我怎么知道你的電話啊?!我說(shuō)，呵呵，對(duì)呀，那時(shí)我們還不認(rèn)識(shí)呢!那下次來(lái)我就一定請(qǐng)您，把這頓飯補(bǔ)上，然后雙方都哈哈大笑~~~
重點(diǎn)就是：短時(shí)間迅速拉近距離，成為朋友!
3、聽(tīng)完再說(shuō)
很多的銷(xiāo)售人員往往是這樣，客戶(hù)剛提完個(gè)問(wèn)題就馬上接過(guò)話題盡力解釋?zhuān)@樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你回答完了，他馬上會(huì)有第二個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)，你再解釋?zhuān)绱搜永m(xù)~~~~，最后客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題了，基本就是這樣結(jié)尾："我再考慮考慮吧"，就會(huì)進(jìn)入他覺(jué)得還應(yīng)該有問(wèn)題的，只是當(dāng)時(shí)可能想不起來(lái)的狀態(tài)。所以，在和客戶(hù)溝通時(shí)記住，讓客戶(hù)把想問(wèn)的問(wèn)題全都講完(哪怕他說(shuō)的是錯(cuò)的或是對(duì)你公司誤解的東西)，在這過(guò)程中你可以有較充足的時(shí)間考慮回答方式。然后你說(shuō)："您還有問(wèn)題嗎?"好，您看您比較關(guān)心的是：1、+++2、++++3、+++，然后一一做回答。如果你是在電話溝通，就在聽(tīng)的過(guò)程中把客戶(hù)的問(wèn)題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶(hù)問(wèn)題打包解決，而不是一條一條，疲于應(yīng)付。
4、以退為進(jìn)
很銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的時(shí)候，往往想方設(shè)法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì)讓對(duì)方懷疑，因?yàn)閷?duì)方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢(shì)，也抱著為發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。所以，你可以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)出你們無(wú)關(guān)緊要的不足方面，使客戶(hù)覺(jué)得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達(dá)出來(lái)、傳遞過(guò)去!重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來(lái)!
5、關(guān)注決策者，兼顧陪同者
很多人在溝通談判時(shí)，往往只會(huì)盯住有決策權(quán)的人，只和他一人聊，常常忽視對(duì)方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì)讓對(duì)方身邊的人感到無(wú)事可做，從而不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你講話，當(dāng)結(jié)束后決策者征求他們意見(jiàn)的時(shí)候，他們卻說(shuō)不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當(dāng)你在和決策者談話的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無(wú)形當(dāng)中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì)成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭(zhēng)取群眾支持房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判技巧
一、房地產(chǎn)談判的特點(diǎn)
談判的根本目的是達(dá)成協(xié)議和交易。其基本過(guò)程是：價(jià)格——討價(jià)還價(jià)——相互讓步——成交。價(jià)格又是最敏感的因素。房地產(chǎn)投資大、周期長(zhǎng)、牽涉面廣等特點(diǎn)決定了房地產(chǎn)談判的特殊性。
1、絕大多數(shù)談判是一個(gè)艱苦的過(guò)程。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目高投入、高回報(bào)的特點(diǎn)，房地產(chǎn)談判將決定成千上萬(wàn)的利潤(rùn)和投資的歸屬。談判雙方往往持謹(jǐn)慎的態(tài)度，有些項(xiàng)目談判時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1—2年，并不鮮見(jiàn)。
2、談判涉及許多長(zhǎng)期性的投資和服務(wù)，對(duì)達(dá)成協(xié)議各方利益影響較大。例如某樓盤(pán)長(zhǎng)期滯銷(xiāo)，有客戶(hù)前來(lái)洽購(gòu)，提出按原價(jià)9折購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)過(guò)談判，最終是維持原價(jià)，但發(fā)展商免除客戶(hù)20xx年物業(yè)管理費(fèi)，因而背上了20xx年的負(fù)擔(dān)，并承擔(dān)了物價(jià)上漲等風(fēng)險(xiǎn)。以管理費(fèi)2元/平方米，年遞增5%，年折現(xiàn)率為 10%計(jì)算，每平方米建筑面積20xx年管理費(fèi)的現(xiàn)值也高達(dá)179元。
3、談判對(duì)象復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，發(fā)展商需要根據(jù)談判對(duì)象調(diào)整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點(diǎn)，如拆遷、設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理等談判的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，與合資、合作方談判更需要綜合的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。一般而言，發(fā)展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)人員、相關(guān)工程技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員、法律專(zhuān)業(yè)人員。當(dāng)前有些發(fā)展商忽視法律人士的必要性，在項(xiàng)目談判上有過(guò)不少的教訓(xùn)。特別是在與外商談判時(shí)，常常不重視或忽視了一些重要問(wèn)題，如"出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財(cái)務(wù)監(jiān)督制度的完善"、"售樓收益如何運(yùn)用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發(fā)展商進(jìn)行重大談判時(shí)，必須聘請(qǐng)專(zhuān)職或兼職的法律人士參加，避免出現(xiàn)不應(yīng)有的漏洞。
二、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的準(zhǔn)備
統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，國(guó)外房地產(chǎn)談判70—80%的時(shí)間花在準(zhǔn)備上，真正談判的時(shí)間不超過(guò)總時(shí)間的20—30%。必須在談判前做大量認(rèn)真細(xì)致的工作，才能掌握談判的主動(dòng)權(quán)。
1、認(rèn)真分析房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，掌握相關(guān)信息資料。談判的核心問(wèn)題是價(jià)格，發(fā)展商制定的談判價(jià)格必須建立在大量信息資料的基礎(chǔ)上，才能具備真實(shí)性和說(shuō)服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價(jià)達(dá)2000元/平方米建筑面積，我方經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價(jià)低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動(dòng)，最終以1250元/平方米建筑面積成交。
2、調(diào)查了解談判對(duì)手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。發(fā)展商往往熟悉自己，卻疏于對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查。廣州市目前有些中外合資大型項(xiàng)目陷入進(jìn)退兩難的境地，就是由于對(duì)外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動(dòng)資金卻嚴(yán)重不足，注資的數(shù)量和期限都未能按要求進(jìn)行。雙方談判時(shí)，又未能就上述問(wèn)題達(dá)成約束性協(xié)議和規(guī)定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學(xué)費(fèi)。
對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查了解，可以通過(guò)咨詢(xún)、中介公司，通過(guò)公開(kāi)發(fā)布的信息資料，也可以通過(guò)各種關(guān)系進(jìn)行了解。甚至還可以直向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)(雖然對(duì)方往往隱瞞一些重要情況)。發(fā)展商在談判前必須弄清對(duì)手的'實(shí)力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對(duì)方對(duì)談判標(biāo)的物的態(tài)度等等問(wèn)題，才能做到心中有數(shù)。
3、對(duì)談判過(guò)程進(jìn)行模擬分析。特別是對(duì)價(jià)格、付款方式、收益分配、權(quán)力平衡等要害問(wèn)題，作好充分的評(píng)估，并制訂切實(shí)可行策略。
4、安排好談判的議程。一個(gè)有利的議程，往往可使自己避開(kāi)一些不利問(wèn)題，使談判順利按預(yù)定的目標(biāo)靠攏。發(fā)展商應(yīng)認(rèn)真分析談判中會(huì)討論的問(wèn)題，盡量由自己制定議程。同時(shí)要注意：不經(jīng)充分考慮和研究，不應(yīng)輕率接受對(duì)方的議程。
三、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的技巧
談判的核心問(wèn)題是價(jià)格問(wèn)題。然而，出人意料的是，房地產(chǎn)談判中由于談判失敗而喪失客戶(hù)的主要原因，往往并不是價(jià)格,由此可見(jiàn)談判技巧的重要性。
價(jià)格問(wèn)題 15-20%
對(duì)開(kāi)發(fā)公司的談判態(tài)度和方法有意見(jiàn) 65-70%
開(kāi)發(fā)公司的信譽(yù)不佳(商品質(zhì)量不佳，售前售后服務(wù)太差等等) 10-15%
發(fā)展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：
1、擺正自身的位置，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須明確。談判不是互擺姿態(tài)、亮立場(chǎng)，消磨時(shí)光，而做成生意。應(yīng)盡量避免一些無(wú)實(shí)際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對(duì)初次合作者尤其重要)，可以讓對(duì)方充分認(rèn)識(shí)自己公司的業(yè)績(jī)、實(shí)力、技術(shù)力量、經(jīng)濟(jì)可靠性等。這項(xiàng)工作可為談判順利進(jìn)行鋪平道路。
2、加強(qiáng)談判中的應(yīng)變能力。
(1)要有應(yīng)付時(shí)間壓力的措施。房地產(chǎn)談判中，經(jīng)常會(huì)遇到時(shí)限問(wèn)題。對(duì)方可能會(huì)提出談判最后截止期限，達(dá)不成協(xié)議就結(jié)束�；蛱岢霭言喨齻�(gè)階段的談判并為一起解決，加班談判等等。發(fā)展商必須具有預(yù)備措施，才不致于陷入被動(dòng)。筆者曾參與一合作項(xiàng)目談判。出讓土地方是一家工廠，廠方急欲賣(mài)地取得資金。由于該地塊位置優(yōu)越，多家發(fā)展商都是志在必得。廠方在與我方談判時(shí)，一開(kāi)始就規(guī)定了最后期限。我方掌握了相關(guān)資料信息，及時(shí)制定了詳細(xì)的報(bào)價(jià)和計(jì)劃，準(zhǔn)備了相應(yīng)的應(yīng)急措施。結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)一舉談判成功。
(2)要有應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備。對(duì)手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對(duì)方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來(lái)說(shuō)情壓價(jià)(3)要密切留意談判對(duì)手的反常表現(xiàn)。研究談判方人員的性格，可能有助于消除雙方因?yàn)榍榫w化而產(chǎn)生的誤會(huì)。另外，對(duì)方如果暗中運(yùn)用送紅包、內(nèi)幕交易等違反商業(yè)道德的手段，更須有足夠的應(yīng)急措施。
3、談判中的價(jià)格問(wèn)題。談判的最終目的，是達(dá)成雙方可以接受的價(jià)格。筆者認(rèn)為，發(fā)展商可加強(qiáng)以下幾方面的工作。
(1)注意談價(jià)格的技巧。如果考慮到雙方要價(jià)的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環(huán)節(jié)和雙方容易解決的問(wèn)題，避免一開(kāi)始談判就陷入僵局。
(2)要注意非價(jià)格因素。如本公司實(shí)力雄厚、信譽(yù)好，擬合作房地產(chǎn)項(xiàng)目前景優(yōu)良，或?qū)Ψ接捎谀撤N原因，急欲投資合作建設(shè)，則價(jià)格可以提高一些。在這種情況下，"喊價(jià)高的人往往會(huì)以較高的價(jià)格成交。"
(3)妥協(xié)和讓步。房地產(chǎn)談判中，往往會(huì)因?yàn)橐恍┚唧w問(wèn)題互不相讓?zhuān)┏植幌�。在必要的時(shí)候，雙方都要作一些妥協(xié)和讓步，才能最終達(dá)成協(xié)議。
下述一些做法可供參考：
①在價(jià)格上預(yù)留有妥協(xié)余地，同時(shí)準(zhǔn)備好讓步的幅度和策略。
�、谠谛�(wèn)題、次要方面妥協(xié)，在大方面、主要問(wèn)題上不讓步。
③面子問(wèn)題(名稱(chēng)、歸類(lèi)、包裝等)可優(yōu)先給對(duì)方，我方應(yīng)爭(zhēng)取實(shí)質(zhì)利益。
�、茉趦r(jià)格上不讓步的同時(shí)，考慮對(duì)方的困難，可對(duì)付款方式、首期款、付款期限等給予對(duì)方一定的寬限。
(4)注意識(shí)別對(duì)方的虛假行為。例如，對(duì)方一開(kāi)始就拒絕我方報(bào)價(jià)，可能并不是他們對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，而是企圖在談判中占上風(fēng)，另外，值得注意的是，對(duì)方可能缺乏誠(chéng)意，而運(yùn)用虛假價(jià)格策略，甚至違反市場(chǎng)規(guī)則的策略來(lái)進(jìn)行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機(jī)智地運(yùn)用談判技巧，能使交易取得令人滿(mǎn)意的結(jié)果。
與客戶(hù)溝通的技巧 22
請(qǐng)客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請(qǐng)。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語(yǔ)言的，肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是否正確。
如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等，不好的消息也要及時(shí)發(fā)布，避免猜測(cè)或與事實(shí)不符的謠傳滋長(zhǎng)，并面對(duì)面坦誠(chéng)處之，有問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)解答。
當(dāng)不能回答別人的提問(wèn)時(shí)怎么辦：
找在場(chǎng)的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒(méi)有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。
多用方便貼:
你批文件對(duì)內(nèi)容提出修改時(shí),請(qǐng)使用方便貼,避免囗頭講了,對(duì)方?jīng)]完全記清,造成來(lái)回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。
要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：
當(dāng)有人和你說(shuō)：“我等一會(huì)兒到，你等著我�！蹦阋�?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到，最好對(duì)表，否則一定會(huì)有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是：秒、分、時(shí)、天、周、月、年。“一會(huì)兒”沒(méi)準(zhǔn)啊。
5W2H的應(yīng)用：
5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費(fèi))，如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的時(shí)間點(diǎn)(WHEN)或地點(diǎn)不明確(WHERE)或其它要素，造成開(kāi)會(huì)不能準(zhǔn)時(shí)，甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室，如用郵件通知還要用電話加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。
表達(dá)方式對(duì)溝通效果的影響：
發(fā)表時(shí)，實(shí)物演示-DV-圖-表-短語(yǔ)-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的`，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語(yǔ)的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;
2.涉及方案的要有備選方案;
3.作好要點(diǎn)記錄;
4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對(duì)方三角區(qū);
5.商務(wù)距離1.2~2.2M;
6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無(wú)誤;
7.有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;
8.當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).
聆聽(tīng):
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽(tīng)少說(shuō).
批評(píng)的方式:
堂中揚(yáng)善,閉門(mén)說(shuō)過(guò);
不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說(shuō)事不說(shuō)人,不點(diǎn)名的批評(píng);
表?yè)P(yáng)好的可以兼收批評(píng)不好的效果,如對(duì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表?yè)P(yáng),實(shí)際上也是對(duì)遲到者批評(píng).
消除誤解的溝通方法:
一定要FACETOFACE,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。
與客戶(hù)溝通的技巧 23
1、與客戶(hù)接觸用什么語(yǔ)言打招呼好?
(你好，有什么可以幫助您、這個(gè)商品有、親，有貨的)優(yōu)秀的客服用語(yǔ)十分重要，使用好客服用語(yǔ)可以增加您的銷(xiāo)量，讓用戶(hù)對(duì)您產(chǎn)生好感。當(dāng)?shù)谝淮闻c客戶(hù)交流時(shí)，盡量使用敬語(yǔ)，讓客戶(hù)體驗(yàn)到對(duì)他的重視和尊重。
不推薦用語(yǔ)：“親，有貨的”、“要什么”、“買(mǎi)什么”、“有什么需要的”等這種語(yǔ)句，這會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)自己必須買(mǎi)商品才能得到你的尊重。
推薦用語(yǔ)：“你好，有什么可以幫助你!”、“親，我是XX店鋪曉曉，很高興為你服務(wù)!”、“你好，歡迎光臨!”等這種帶有關(guān)懷語(yǔ)句。
2、遇到講價(jià)的客戶(hù)你該怎么應(yīng)對(duì)?
(是拒絕還是順從)客戶(hù)要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合;二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現(xiàn)在的.便宜;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜;所以客戶(hù)要求降價(jià)。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。你應(yīng)該首先要確定客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品貴在了哪里，再進(jìn)行解答，而不是客戶(hù)說(shuō)貴，你就說(shuō)一大堆理由。
當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
3、遇到退換貨的客戶(hù)改怎么應(yīng)對(duì)?
首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問(wèn)題，都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿(mǎn)，其次，問(wèn)清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。
注意：不管退換貨的理由是什么，都應(yīng)該要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問(wèn)題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)橘N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。
對(duì)于退換貨成功的顧客，可以進(jìn)行一個(gè)小回訪，詢(xún)問(wèn)其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的退貨費(fèi)用是否已查收，以此增加友好度。
與客戶(hù)溝通的技巧 24
1、不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
新手做微商，沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，有時(shí)候出口傷了別人也不自知。也不要在客戶(hù)面前談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)者的不是。這些都會(huì)讓你在客戶(hù)面前留下不好的印象。
要想得人心，讓人信服，第一步就要學(xué)會(huì)怎么說(shuō)話。適量的贊美既能博得客戶(hù)的歡笑，留下好印象，也能讓客戶(hù)感覺(jué)你是一個(gè)值得去交的朋友。
2、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
切記不要為了把產(chǎn)品賣(mài)出去就夸大產(chǎn)品功效，因?yàn)槿绻M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)根本做不到宣傳中的`功效，那么你就涉嫌欺詐消費(fèi)者了。產(chǎn)品的好壞可以從不同的角度看待，具體好壞還是得讓消費(fèi)者自己判斷。
要記住，謊言和欺瞞都是銷(xiāo)售的天敵，一步錯(cuò)步步錯(cuò)。
3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
作為一個(gè)賣(mài)家，必須得對(duì)自己的產(chǎn)品和所在行業(yè)有所了解，至少比消費(fèi)者更了解。在和消費(fèi)者溝通時(shí)，不宜用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)適當(dāng)接地氣一點(diǎn)，通俗易懂。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多會(huì)讓消費(fèi)者感到迷糊，你說(shuō)的，他聽(tīng)不懂，那他憑什么要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?
4、少問(wèn)質(zhì)疑性話題
在與消費(fèi)者交流過(guò)程中，如果你擔(dān)心消費(fèi)者聽(tīng)不懂自己所說(shuō)的內(nèi)容，切記不要總?cè)ピ?xún)問(wèn)他“你明白了嗎?”、“你知道嗎?”，這些語(yǔ)句都會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)你在質(zhì)疑他們的理解能力，反而會(huì)讓他們感覺(jué)得不到尊重，產(chǎn)生反感。
當(dāng)你擔(dān)心消費(fèi)者聽(tīng)不懂是，你可以換一種讓人容易接受的話語(yǔ)來(lái)問(wèn)，如“有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?”。這樣一來(lái)，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得你是在給他提供服務(wù)，真不明白時(shí)他們會(huì)主動(dòng)找你。
與客戶(hù)溝通的技巧 25
要用眼睛去觀察，用心去思考。比如在倉(cāng)庫(kù)，調(diào)味品的庫(kù)存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例。了解自己的庫(kù)存產(chǎn)品、銷(xiāo)售額是多少?哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快?哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)慢?庫(kù)存量、品種有無(wú)明顯變化?這樣去掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。其實(shí)這也是了解客戶(hù)的一方面的基本過(guò)程。只有勤奮上進(jìn)，多思多想，學(xué)會(huì)在復(fù)雜的事物中抓住事物的本質(zhì)，才能提高自己的銷(xiāo)售能力。
要贊美客戶(hù)。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，客戶(hù)也不例外。通過(guò)贊美，這樣拉近了彼此之間的距離，你也收獲了意料之外的碩果。
要做好客戶(hù)拜訪工作，營(yíng)銷(xiāo)人還要苦練內(nèi)功，致力于能力的提高：
成于態(tài)度—即經(jīng)營(yíng)理念。態(tài)度決定一切。營(yíng)銷(xiāo)人要具備樂(lè)觀向上，不怕困難的心態(tài)，在思想上提升自己。
源于實(shí)踐---一切來(lái)自于營(yíng)銷(xiāo)的.實(shí)踐。所有的營(yíng)銷(xiāo)高手，都是在實(shí)踐中千錘百煉的。銷(xiāo)售技巧的提高也同樣如此，一是溝通技巧的提升，再就是良好工作習(xí)慣的養(yǎng)成。
敏于觀察—要善于撲抓市場(chǎng)信息、行業(yè)信息、競(jìng)品信息等。做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。
勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。每天工作會(huì)遇到很多問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程，也就是銷(xiāo)售能力提高的過(guò)程。
做好客戶(hù)拜訪工作，除了業(yè)務(wù)人員自身的品質(zhì)，也離不開(kāi)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，比如合同、標(biāo)書(shū)等打印文件。