接聽(tīng)電話禮儀15篇【熱門】

接聽(tīng)電話禮儀1

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開(kāi)門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn)：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽(tīng)電話要專心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽(tīng)電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔��？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。

　　職場(chǎng)禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的'“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問(wèn)不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫(xiě)亂畫(huà)，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

接聽(tīng)電話禮儀2

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對(duì)象)

　　who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場(chǎng)所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：打電話的禮儀常識(shí)

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、通話時(shí)長(zhǎng)：宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開(kāi)頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號(hào)碼撥號(hào)，接聽(tīng)電話時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的.就掛斷電話。

　　6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　　5如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話(WHO)，打電話找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的就掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　　8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的。”

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。

　　禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過(guò)早、過(guò)晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國(guó)外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開(kāi)臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。如中國(guó)同美國(guó)時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國(guó)人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長(zhǎng)度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)3分鐘。這種做法，在國(guó)外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對(duì)方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過(guò)程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。

　�、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切，作到語(yǔ)言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見(jiàn)”。

　　②通話時(shí)要精力集中，嘴里千萬(wàn)不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。

　�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過(guò)來(lái)。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢(shì)對(duì)方雖然不能看見(jiàn)，但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對(duì)方有所察覺(jué)。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：接聽(tīng)電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽(tīng)電話。接電話有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽(tīng)為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽(tīng)電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，做到客氣有禮貌。接聽(tīng)電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

　　(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過(guò)去。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求，應(yīng)該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話筒，請(qǐng)要找的接話人接聽(tīng)電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問(wèn)清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到，人在與不在取決于打電話的是誰(shuí)和辦什么事。

接聽(tīng)電話禮儀3

　　應(yīng)對(duì)策略

　　1、有的父母的電話開(kāi)通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過(guò)電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來(lái)教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。

　　2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來(lái)接聽(tīng)，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。

　　基本禮儀

　　1、告知幼兒接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)有問(wèn)候的.言語(yǔ)，溫暖的笑容和得體的姿勢(shì)；

　　2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠(chéng)意；

　　3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，不能太慢，也不能太快；

　　4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；

　　5、接聽(tīng)時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說(shuō)聲謝謝您的來(lái)電；

　　6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；

　　7、幼兒接聽(tīng)電話中要注意正確使用敬語(yǔ)，會(huì)禮貌性的寒暄；

　　8、電話結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒；

　　9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表；

　　10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話；

　　11、電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說(shuō)聽(tīng)不清楚，可否再打一次；

　　12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意，讓接聽(tīng)方感受到關(guān)懷。

　　訓(xùn)練孩子接聽(tīng)電話的要求

　�。�1）孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說(shuō)“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語(yǔ)。

　�。�2）接電話時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

　�。�3）接電話時(shí)要有問(wèn)有答，回答問(wèn)題時(shí)要大方，不可以長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話一扔跑到別處去。

　�。�4）大人打電話時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

　�。�5）打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說(shuō)明要找的人。

　　（6）不要一邊吃東西一邊接電話。

　　（7）掛話筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

　　（8）接打電話時(shí)，要學(xué)會(huì)說(shuō)“再見(jiàn)”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。

　　（9）要注意打電話的時(shí)間，通話時(shí)間不可太長(zhǎng)，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話，以免影響別人的休息。

接聽(tīng)電話禮儀4

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說(shuō)話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽(tīng)電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽(tīng)電話；

　　3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；

　　4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

　　5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　（1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。

　�。�7）通話的日期和時(shí)間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)和技巧

　　一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范

　　1、敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　2、文明用語(yǔ)：

　�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

　　（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

　　（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　�。�4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

　�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　　（5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

　�。�6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語(yǔ)

　　（1）顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會(huì)）

　　c）我不管，你打電話去別處問(wèn)

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒(méi)完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒(méi)有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 急什么，慢慢來(lái)；

　　b）我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái)；

　　c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。

　�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；

　　b） 明天再來(lái)吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　�。�4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

　�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽(tīng)

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。

　　（2）也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。

　　（3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)

　�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）

　　您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　　意外一：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

　　意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣

　　“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)�諒。�?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的�！�

　�。�2）詢問(wèn)

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

　　詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名：

　　請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？

　　對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽(tīng)清客戶所說(shuō)

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

　　情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí)

　　很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)

　　感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。

　　情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

　　感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！

　�。ㄈ绻�客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽(tīng)開(kāi)始

　　在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　——提升傾聽(tīng)能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

　　7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾?事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。

　　（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　　（5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　（6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人

　�。�4）說(shuō)話時(shí)保持微笑

　�。�5）正確對(duì)待客人的批評(píng)

　　（6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語(yǔ)言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。

　　——贊美他人的語(yǔ)言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　�。�2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話；對(duì)于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。

　　真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽(tīng)電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過(guò)電話，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽(tīng)掌握規(guī)范：

　�。�1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　�。�4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　�。�6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

接聽(tīng)電話禮儀5

　　一、接聽(tīng)電話要求

　　1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、在餐廳內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、不開(kāi)玩笑。

　　4、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好B、報(bào)出你的`崗位C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)D、詢問(wèn)需求

　　1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、各部門辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

　　(2)按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

　　五、打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說(shuō)話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

接聽(tīng)電話禮儀6

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋�，非常有效，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè)還是煩惱。

　　辦公室電話禮儀

　　(1)接聽(tīng)電話

　　在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書(shū)，則應(yīng)說(shuō)：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：喂!找誰(shuí)!

　　如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩?duì)不起，讓您久等了。

　　當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　客戶電話接聽(tīng)要點(diǎn)：第一種情形，說(shuō)：我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?

　　客戶電話接聽(tīng)要點(diǎn)：第二種情形，接話人說(shuō)：他在旁邊，請(qǐng)稍候。

　　客戶電話接聽(tīng)要點(diǎn)：第三種情形，接話人則說(shuō)：對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說(shuō)一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗�的同事或家人沒(méi)有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢? 最好在別人方便的`時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開(kāi)始：

　　現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲再見(jiàn)，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問(wèn)：我該出去一會(huì)嗎?而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

　　如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)�，不要使�?duì)方難堪。

接聽(tīng)電話禮儀7

　　在日常生活中，掌握一些接聽(tīng)電話的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰(shuí)呀作為見(jiàn)面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家你找誰(shuí)，你是誰(shuí)，或者有什么事兒呀?

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒(méi)關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。

　　如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的'，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘�不宜越位搶先�?/p>

　　在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。

　　極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是拿架子，打官腔。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句誰(shuí)呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過(guò)他們的 天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過(guò)天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。

　　在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。

　　遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。

接聽(tīng)電話禮儀8

　　一、前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽(tīng)到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽(tīng)，接聽(tīng)電話要用酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語(yǔ)，應(yīng)先向賓客問(wèn)好，自報(bào)店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對(duì)方說(shuō)完后，自己再?gòu)?fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說(shuō)話時(shí)聲音清晰明亮，語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見(jiàn)，待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺(tái)，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方，對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說(shuō)：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語(yǔ)言﹙因?yàn)榻裉焖�可能不是消費(fèi)，但不代表以后不過(guò)來(lái)消費(fèi)﹚。

　　三、前臺(tái)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)：他人占時(shí)不在，要不您等一會(huì)打過(guò)來(lái)，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來(lái)我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的'話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰(shuí)��？有什么事？他不在等語(yǔ)言。﹙因?yàn)橥�事之間要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。

接聽(tīng)電話禮儀9

　　辦公室接聽(tīng)電話的職場(chǎng)禮儀知識(shí)解析

　　辦公室接聽(tīng)電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過(guò)三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：對(duì)不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆

　　辦公室接聽(tīng)電話不想個(gè)人接聽(tīng)電話那么隨意，在對(duì)方打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對(duì)方基本信息了解

　　確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來(lái)電目的

　　了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對(duì)來(lái)電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對(duì)方來(lái)電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般性的廣告電話在問(wèn)清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話。

　　6.確認(rèn)來(lái)電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來(lái)電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。

　　8.讓來(lái)電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽(tīng)一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽(tīng)電話的職場(chǎng)禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說(shuō)話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　辦公室接聽(tīng)電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開(kāi)頭。

　　2.在通話過(guò)程中，絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，應(yīng)該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話去叫過(guò)來(lái)。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　職場(chǎng)辦公室電話溝通禮儀知識(shí)

　　接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的'人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。

　　用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?

　　當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。

接聽(tīng)電話禮儀10

　　在接聽(tīng)電話時(shí)，亦有許多具體要求。

　　能否照此辦理，往往意味著接聽(tīng)電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對(duì)待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過(guò)程中，接聽(tīng)電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，公關(guān)人員在接聽(tīng)電話時(shí)，亦須專心致志、彬彬有禮。

　�。�1）注意態(tài)度。在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。

　　雖說(shuō)通電話是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，商務(wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的，但是實(shí)際上對(duì)于這一切對(duì)方其實(shí)完全可以在通話過(guò)程中感受到。接電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)勤、謙。

　　在辦公室里接電話，尤其是外來(lái)的客人在場(chǎng)時(shí)，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢(shì)，面含微笑地與對(duì)方友好通話。不要坐著不動(dòng)，一把把電話提過(guò)來(lái)，抱在懷里，夾在脖子上通話；不要拉著電話線，走來(lái)走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對(duì)方通話。

　　凡事要有分寸。接電話時(shí)速度快、態(tài)度好、姿勢(shì)雅，就是合乎禮儀的分寸。

　　（2）注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。在這個(gè)方面，漫不經(jīng)心、隨隨便便、過(guò)分放任自己，都是極其有害的。

　　在正式的商務(wù)交往中接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定之規(guī)。接電話時(shí)所講的第一句話，常見(jiàn)的有三種形式：第一種，是以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。

　　它最為正式；第二種是以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合；第三種是以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的`人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”

　�。�3）寬容對(duì)方。萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

　　確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)。

　　（4）尊重對(duì)方。在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。

　　也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此感到在聽(tīng)話人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且等候?qū)Ψ椒畔码娫挘�不宜“越位”搶先�?/p>

　　在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　�。�5）禮貌終止對(duì)話。在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。

　　萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上打電話給您�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。

　�。�6）注意代接電話時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。

　　代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者“請(qǐng)稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對(duì)對(duì)方“調(diào)查研究”一番，尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來(lái)。

　　被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過(guò)去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來(lái)。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

接聽(tīng)電話禮儀11

　　⒈禮貌的基本要求：

　�、僬f(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　�、谡f(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;

　　③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　�、苷f(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的.要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;

　�、谡Z(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);

　�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;

　�、苤v好普通話;

　�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　　1)基本服務(wù)用語(yǔ)

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

　　⑤"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

接聽(tīng)電話禮儀12

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時(shí)接聽(tīng)

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。

二、文明應(yīng)答

　　接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，依問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ�，并自�?bào)家門。

　三、電話的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)（尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽(tīng)筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　五、一些特殊電話的接聽(tīng)

　　對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系”后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，設(shè)法擺脫對(duì)方的'糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如“你猜猜我是誰(shuí)”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語(yǔ)”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對(duì)。

　　對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方；或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

接聽(tīng)電話禮儀13

　　在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué)，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話，單是當(dāng)來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話的時(shí)候，電話響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話是非常直觀的`一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

接聽(tīng)電話禮儀14

　　接聽(tīng)電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問(wèn)候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的`酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　以上為酒店員工接聽(tīng)電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請(qǐng)下載后查看。如果您對(duì)我們的資料感到滿意，請(qǐng)關(guān)注，謝謝支持！

接聽(tīng)電話禮儀15

　　一、接聽(tīng)電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì)讓打電話的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽(tīng)電話時(shí)拿起聽(tīng)筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻�是在工作單位接聽(tīng)電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”打電話的一方在問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對(duì)方等門B久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說(shuō)話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＝拥酱蝈e(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來(lái)即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對(duì)方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來(lái)，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請(qǐng)對(duì)方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽(tīng)不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說(shuō)：“電話聽(tīng)不太清楚”、“電話的.聲音很小”，或者說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級(jí)的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對(duì)方來(lái)電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問(wèn)對(duì)方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對(duì)方會(huì)把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見(jiàn)你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見(jiàn)的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽(tīng)后馬上把電話扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋�一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

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