[實用]醫(yī)患溝通的技巧18篇
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。下面是小編幫大家整理的醫(yī)患溝通的技巧，歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)患溝通的技巧 1
在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下，我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛，使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè)，推動口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。
1 醫(yī)患溝通的意義
1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因，決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在差異，正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求，受尊重的需求，及時和有序服務(wù)的需求，感覺舒適的需求等等。同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望，具體的需求，每個醫(yī)療環(huán)節(jié)的`疑慮，對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等等，充分了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。
1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程，這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要，醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙方共同參與完成，服務(wù)的有效和高質(zhì)量，必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療服務(wù)時，應(yīng)帶有鮮明的個人醫(yī)學(xué)體驗和認識，他有義務(wù)將自己對疾病的看法以及治療中的要求，通過語言的形式傳輸給患者，患者將對這種醫(yī)療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護理人員，這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動。
1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展，醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越大，臨床醫(yī)生對儀器的依賴性也就越來越大，診斷、治療的科學(xué)分析，邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會- 心理- 生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。
1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當一部分醫(yī)患糾紛，不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起，而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護人員不一致，進而信任感下降，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通，既能有效地了解患者地需求，又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的心情得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會。
1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價值，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實與醫(yī)學(xué)價值、醫(yī)學(xué)知識和人性目的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通方式以交談為主，也可通過電話、書信等方法。
2 醫(yī)患溝通的技巧
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)摹拜敵觥薄Ｎ覀冎�，情感是有回報的，同樣，態(tài)度的好與壞，對患者來說，也是有相應(yīng)回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識所限，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進行交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式與技巧，一定要善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命，尊重患者的隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異，用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)，用親切、平易的語言。呵護的情態(tài)，表述準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤，少運用醫(yī)學(xué)術(shù)語，充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。
2.3 學(xué)會傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源，傾聽時，要全身心的投入，不無故打斷患者的敘述，因為患者在這一時間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解，恰當?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)溝通。
2.4 體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義，微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重，嚴謹又充滿溫情，愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之，醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時溝通又是一門藝術(shù)，只有在工作中用心去體會患者的需求，用真誠去感染對方，用淵博的醫(yī)學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感，用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營造和諧，才是一個合格的醫(yī)務(wù)工作者，才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。
醫(yī)患溝通的技巧 2
1、接觸患者時，首先要給予微笑。
2、保持良好的眼神交流，表達親切和尊重的態(tài)度。
3、迅速確認患者的身份，稱呼患者的姓名。
4、采取平易近人的語言，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。
5、注意傾聽患者的意見和需求，理解患者的感受。
6、盡可能詳細說明疾病的情況、治療計劃和治療過程，讓患者充分了解病情。
7、在患者有疑問時，耐心解答。
8、避免急躁的表情和語氣，平和地對待每一位患者。
9、尊重患者的意見和決定，讓患者參與治療過程。
10、維護患者的隱私權(quán)，不泄露患者的個人信息。
11、確�；颊叩闹橥�，充分說明治療的風險和利益。
12、避免向患者傳遞負面信息。
13、在處理患者的問題時，情緒穩(wěn)定，避免情緒化處理。
14、建立溝通的雙向性，讓患者能夠真正參與到溝通中。
15、確�；颊哂凶銐虻臅r間來提出問題和獲得回答。
16、遵守時間約定，盡可能準時接受患者就診。
17、對待患者的家屬和朋友，要有耐心和關(guān)心。
18、告知患者如何聯(lián)系醫(yī)生，提供必要的電話和郵件地址。
19、了解區(qū)別文化和語言背景的'患者，采取相應(yīng)的溝通方式。
20、不斷更新自己的溝通技能，提高醫(yī)患溝通的質(zhì)量和效果。
醫(yī)患溝通的技巧 3
患者希望得到傾聽，充分把自己的擔心講出來，對他們所擔心的事給予合理的解釋；同時患者希望醫(yī)生是稱職的，希望醫(yī)生具備精湛的醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)。
患者希望醫(yī)生能告知今后可能發(fā)生的事情，不愿被醫(yī)生所放棄。
�。ㄒ唬┝私鉁贤▽ο�，語言個體化。
在和患者溝通的時候，盡量使用患者能懂的語言和詞匯，而不要用專業(yè)術(shù)語。要注意減少誤會的一些詞匯和語言。
（二）開放式提問。
不給限定一個固定的答案，使患者可以自由發(fā)揮，在搜集患者信息的時候，有利于搜索到很多意想不到的線索。
例如，“你咳嗽嗎？”對于這個問題，患者的回答只有咳嗽或者不咳嗽兩種回答，這回一個封閉式的提問。而“哪里不舒服？”“有什么異樣的感覺？”那患者的回答就不僅僅是咳嗽，可能還會有胸痛、氣喘等回答，這就是一個開放式提問，可以獲得患者更多的信息。
一般在語言交流與溝通的技巧當中，強調(diào)盡量運用開放式的提問，當了解情況后可以適時運用一些封閉式的提問，這樣可以節(jié)省就診問診的時間。
�。ㄈ┍苊馀c患者不同觀點直接暴露與交鋒。
作為醫(yī)生應(yīng)該掌握以“是”開始的技巧，在談話的過程當中，盡量求同存異，鼓勵患者談話。
�。ㄋ模┻m當?shù)墓膭钚哉Z言。
鼓勵性的語言就是指要增加患者表達自己意愿的信心，在鼓勵時應(yīng)真誠，避免濫用和過分的鼓勵�；颊呔驮\時通常帶著一種生疏的心理，同時也帶著一種企盼的心理，希望醫(yī)生能更好的理解自己，作為醫(yī)生需要用一定的技巧鼓勵患者將要講的話講完。
�。ㄎ澹┻m時的打斷和引導(dǎo)。
醫(yī)生在接診時需要控制談話的方向，尋找談話的重點，然后適時地控制接診過程中的時間。如果認為患者的傾訴很有用，或?qū)Σ∏榈木徑夂椭委熀苡杏茫梢韵蚧颊吡砑s時間。
控制談話的方向、尋找談話的重點的方法就是適時的打斷和引導(dǎo)。適時打斷的技巧可以改變一下患者的坐姿和坐的方向，或者遞給一杯水，用這樣一種很巧妙的方法把注意力轉(zhuǎn)移過來，提出適時的引導(dǎo)。
�。┥朴趹�(yīng)用美好的語言。
安慰性語言，表示對患者疾病情況的擔憂，患者在安慰性的語言下會感到安全感到愉悅，有利于減輕患者的焦慮，積極配合治療。
鼓勵性語言，可以用于慢性病患者管理過程中，鼓勵患者堅持良好的習(xí)慣，患者會有配合的欲望和堅持下去的信心。
勸說性語言，可以在病情的診斷治療過程中體現(xiàn)，也可以在疾病診療計劃的實施當中體現(xiàn)。
積極的暗示性的語言，比如患者在對病情不了解的情況下，會存在較大的擔憂，這時醫(yī)生可以告知另外某位患者所患的是相同疾病，通過積極治療后，現(xiàn)在恢復(fù)很好。這樣的話語暗示的意思就是如果配合治療，該病也能取得良好療效。這就是一種積極的暗示性語言。
指令性語言，指令性語言是醫(yī)患關(guān)系當中保持醫(yī)師的技術(shù)權(quán)威性的體現(xiàn)。一些必須遵從醫(yī)囑的建議需要用指令性語言。
（七）避免使用傷害性語言。
語言交流與溝通的技巧里要避免使用傷害性語言，傷害性的語言有直接傷害性語言和暗示性消極語言等。
直接傷害性語言有未顧及到患者的感受，一些言語對患者造成了直接的傷害。
暗示性消極語言有不能巧妙地把不良的消極信息向患者隱藏起來，進而造成對患者的傷害，影響了治療效果。
竊竊私語也一種傷害性語言，當竊竊私語的時候，患者多疑心理就很可能認為與自己的病情有關(guān)，這樣就給患者帶來一種間接性的傷害。
首先，應(yīng)該重視第一印象。當患者和醫(yī)生第一次接觸的時候，第一印象很重要。醫(yī)生的著裝、語言、情緒等會傳遞給患者一個信息，這個醫(yī)生是和藹可親還是不好接觸等印象，而這個印象則影響著接下來的問診，患者是否主動配合。
第二，要注意舉止端莊，醫(yī)生的舉止是否端莊會影響患者對醫(yī)生的信任度。
第三，與患者交談的時候，應(yīng)該保持目光的接觸，目光接觸直接能讓患者感覺到是否有安全感。
第四，面部表情，面部表情是醫(yī)護人員內(nèi)心體驗的一種外在表現(xiàn)，醫(yī)患之間的關(guān)系能否在最初的接觸瞬間建立起友好氛圍，面部表情是最直接的技能和技巧。
對于診斷需準確、明白。需要用聽懂的語言向患者告知病因。治療方案需解釋清楚，為什么要這么治，會有什么樣的副作用，怎樣避免這種副作用都要向患者一一告知。這樣可以減輕患者許多不必要的擔憂。
輔助檢查的目的，怎樣操作，為什么要做這項檢查，這項檢查需要怎么做，是有創(chuàng)性的檢查還是無創(chuàng)性的，是否空腹做等等，都應(yīng)該向患者解釋清楚。
真誠而藝術(shù)的告知疾病的預(yù)后情況。例如，一位診斷為肺癌的老年患者，一種情況是告知他“這樣的病沒有什么好的辦法了，又這么大的'年齡，想吃啥吃點啥吧”，另一種情況是告知他“只要心情愉快，處理得當，也可能帶著疾病生存的時間會很長”，這兩種對預(yù)后情況的告知會對患者的感受產(chǎn)生兩種不同結(jié)果。
告知副作用會給患者帶來的結(jié)果并適時地進行監(jiān)測，以避免和減少這些副作用對機體帶來的直接傷害。
詳細向患者解釋不遵醫(yī)的后果。如果解釋不清楚，患者可能會產(chǎn)生消極的做法，影響疾病的治療和預(yù)后。比如對于高血壓患者，需要向其解釋為什么需要終生服藥，血壓的波動對心腦血管帶來的影響，最后的結(jié)局是什么，如果患者懂得這些肯定會遵醫(yī)囑，積極配合治療。
如果治療將會改變患者的生活方式，需要和患者討論，要讓患者了解改變這種生活方式的原因，以及對治療及健康產(chǎn)生的后果。
向患者解釋癥狀的改善或惡化的癥狀、體征的情況是什么，如果病情有變化，要馬上復(fù)診，如果患者清楚了，會減少很多痛苦，或會減少很多病情的延誤。
對于再就診、隨診，需要向患者，尤其一些慢性患者，解釋清楚什么時候用什么樣的方式再就診或者隨診。
對于轉(zhuǎn)診，需要向患者應(yīng)該交代清楚往哪轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到哪一個級別的醫(yī)院，轉(zhuǎn)急診還是轉(zhuǎn)門診，轉(zhuǎn)診的目的是什么。
對于健康教育，在對患者進行健康教育的時候，也涉及到向患者解釋的技巧。
（一）需要考慮的因素和注意的事項。
向患者告知時需要考慮的因素和注意的事項，首先要考慮患者的性格特點、年齡、社會地位等。這些決定了醫(yī)生用什么樣的方式向患者告知，尤其是告知一些不好的消息。其次要考慮患者的心理承受能力，最后還要了解患者想了解病情的程度。
�。ǘ└嬷臅r間和地點。
告知的時間，一般要求掌握及早的原則，一旦確診就應(yīng)該馬上告訴患者，解除患者的精神負擔和壓力。
告知地點安靜、隱私性好，掌握患者利益第一的原則。
例如，一位重病患者未搶救無效死亡，此時如何告知在搶救室外等待的死者母親是需要技巧的。首先要了解了解母親的性格特點及健康狀態(tài)，制訂了方案，一點一點地向這位母親講解病情，循循善誘，在平和的狀態(tài)下逐步讓這位母親接受孩子死亡的事實。此時醫(yī)生掌握的就是患者利益第一的原則。
（三）告知的方式和策略。
世界衛(wèi)生組織1993年對9篇文獻統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，60%~98%的患者有了解自己病情的強烈需要。在這種情況下，醫(yī)生在告知患者的時候，應(yīng)預(yù)先有一個計劃，包括對診斷的確定程度有一個明確的判斷，應(yīng)該告訴患者哪些病情，分幾個階段告知，每個階段應(yīng)該告知哪些內(nèi)容，有哪些是好的消息，下一步還要做哪些檢查，患者得知后的反應(yīng)等。
1、留有余地，初步接受。先使用一些含糊的語言，不能過于肯定的語氣，讓患者有一個逐漸過渡的心理狀態(tài)。
2、分多次告知。一次告知常使患者忽視了有利的消息，產(chǎn)生煩躁、焦慮、悲觀等心理，對病情恢復(fù)和治療帶來很多負面影響。
3、告知同時盡可能給患者希望。隨著醫(yī)學(xué)向前發(fā)展，很可能有很多的方法能夠使該病得到很好的治療。
4、不欺騙患者。
5、給患者發(fā)泄的機會和及時的治療。
6、告知后與患者共同制定未來的計劃，保持進一步的醫(yī)患接觸。
交談的技巧包括必要的打斷、必要的引導(dǎo)和必要的贊揚和鼓勵。
提問的技巧包括盡量避免審問式的提問，盡量采用開放格式的談話方式，適時地運用封閉式的談話等。
醫(yī)患溝通的技巧 4
預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。
交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的.工作壓力。
書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。
協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。
實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。
醫(yī)患溝通的技巧 5
一、直呼其名式：
此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用于公立醫(yī)院，在民營診所中，資歷較高，年齡大的醫(yī)生也可以直接稱呼全名，注意語氣語調(diào)的變化即可，不要有命令的感覺；第二種是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀大的醫(yī)護人員稱呼年齡相當，或者年齡較小的客戶。第二種叫法較第一種會顯得親切。
二、關(guān)系式：
家庭關(guān)系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，這種叫法會很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的的可以叫寶寶或昵稱，幼兒園大班或者小學(xué)的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一種方式；對待30—50歲左右的女性，無論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原因不言而喻，這樣叫，已經(jīng)讓對方心里不愉快了。
老小關(guān)系式：對待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會多些尊重，而叫老李會顯得很親切和隨意，注意，不要隨便稱呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關(guān)系不到位不要隨便叫，換了場所，稱呼便需要改變，否則同樣會讓人心里有疙瘩。
三、職位職稱式
適用于公立醫(yī)院特診科或民營口腔，需預(yù)先知道客戶職業(yè)職位等情況，如果了解某工程師姓吳，需換種稱呼，不能夠簡稱，如果姓氏難叫，同樣需要注意。
四、行業(yè)式
如果了解客戶的行業(yè)，可以直接用行業(yè)稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫(yī)生等等。
五、地域習(xí)慣式
分為兩種，一種和關(guān)系式相近，區(qū)別只是地域習(xí)慣而已，比如：東北人習(xí)慣稱呼“姐哥”，四川人習(xí)慣把有技術(shù)的人叫做“師傅”，后來演化為“師傅”和“老師”；陜西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師；第二種類似于寒暄，見人問好可以問：“吃了沒”，其意并不是真正去了解對方有沒有吃飯，而是一種客套用語，有時會略過稱呼，直接進入地域寒暄式，地域習(xí)慣式為優(yōu)先稱呼方式（入鄉(xiāng)隨俗）。
問詢與確定：如果實在不知道怎么稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適：“請問我應(yīng)該如何稱呼您呢？”探索式：那我叫你可以嗎？”
禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時俱進的詞匯需要看場所使用，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適；小姐的稱呼不如女士，如果要稱呼小姐，需要加上姓氏，對于年輕女士，這一點尤其要注意，實在不好叫，用第一種稱呼是最保險的。
無論哪一種稱呼，都不是固定的'，因地因人因關(guān)系遠近而定，稱呼得當會加強兩者鏈接，不得當，則會加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。
在服務(wù)的全程中，醫(yī)護團隊如果能夠上下合力在服務(wù)中打動客戶，會讓對方對你的團隊好感大大增加，更有利于個人品牌及醫(yī)院/診所品牌的建設(shè)。
醫(yī)患溝通的技巧 6
醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。
2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。
2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
醫(yī)患溝通制度中溝通技巧
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠信、同情、耐心
1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾聽。
2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費用的適用情況。
3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的'認知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣；多耐心、細致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯；多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對方情緒；對病情盡可能詳細準確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。
2)交換溝通對象：在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。
3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護均要通過討論，統(tǒng)一認識，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
醫(yī)患溝通的技巧 7
1、簡述案例
1.1患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過程和成效
面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學(xué)習(xí)，在不方便“實話實說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。
2、分析結(jié)果
醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的�？品懂牎�，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
3、評價
醫(yī)學(xué)教育的目標是培養(yǎng)促進全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當眾說出患者的病情，對于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4、結(jié)論
首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細心貼心的`服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準確恰當?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進醫(yī)患溝通，促進患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者的病情得到充分的治療。
醫(yī)患溝通的技巧 8
1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。
6、注意使用恰當?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
7、對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺��！�
8、表達歉意�！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
12、不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的'影響。
13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應(yīng)對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況�！�
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。我們一會再聊�！�
16、當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發(fā)生這種情況時，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。
醫(yī)患溝通的技巧 9
�、艔娀t(yī)德醫(yī)風，樹立服務(wù)意識：
“救死扶傷，治病救人”的職責要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問病史、交代病情等醫(yī)患溝通時，有助于患者建立信任感；相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙�，惡語一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
�、亲鹬鼗颊邫�(quán)利、掌握談話時機、講求語言技巧：
吳階平教授指出做一個好醫(yī)師要有高尚的`醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。王香平等，認為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
�、僬莆詹∏�，保護患者隱私權(quán)：詢問病史、體格檢查時醫(yī)務(wù)人員會了解到患者的一些隱私�；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺保護好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
�、谡勗捄炞郑鹬鼗颊哌x擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開誠布公，實事求是。談話時盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風險性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風險，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風險和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
�、鄄∏榻淮�，強調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過程中，病情變化時醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時機，及時與患者和家屬溝通，詳細分析病情變化原因，仔細講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時下達病危通知書，讓患者家屬思想上有所準備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
�、茚t(yī)療消費，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費”，必然會產(chǎn)生醫(yī)療費用。醫(yī)院應(yīng)嚴格遵循物價局審核的物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，實行“一日清單制”，主動接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對醫(yī)療費用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護患者權(quán)益，防止因收費問題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通的技巧 10
一、溝通態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)?輸出"。情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報的是對醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的.溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
二、傾聽藝術(shù)
醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時應(yīng)該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調(diào)、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義；二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當?shù)囊龑?dǎo)，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情；三是在與患者溝通時應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病漠不關(guān)心；四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，"兼聽則明"；五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務(wù)需要，尋找真實含義；六是適時、恰當?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)。
三、談話藝術(shù)
由于醫(yī)學(xué)知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛患者的生命，尊重患者的個人隱私；二是要同情患者的處境，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)；三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的情態(tài)"探討"醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤；四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關(guān)問題，對文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。
四、體態(tài)語言和表情藝術(shù)
溝通時，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
醫(yī)患溝通的技巧 11
一、溝通態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)?輸出"。情感是有回報的，同樣，態(tài)度也是有回報的。真誠、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報的是對醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
二、傾聽藝術(shù)
醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時應(yīng)該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調(diào)、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義；二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當?shù)囊龑?dǎo)，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情；三是在與患者溝通時應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫(yī)生對自己的疾病漠不關(guān)心；四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，"兼聽則明"；五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務(wù)需要，尋找真實含義；六是適時、恰當?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)。
三、談話藝術(shù)
由于醫(yī)學(xué)知識所限，以及對醫(yī)療活動的不可知性和對醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測性，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛患者的生命，尊重患者的個人隱私；二是要同情患者的處境，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)；三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語言、呵護的'情態(tài)"探討"醫(yī)療問題，內(nèi)容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤；四是在談話中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關(guān)問題，對文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。
四、體態(tài)語言和表情藝術(shù)
溝通時，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會對患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
醫(yī)患溝通的技巧 12
醫(yī)患的溝通技巧
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切!!
2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫(yī)患關(guān)系過程
醫(yī)患溝通的分期
1、前認識期
醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準備。(同時要了解患者的社會關(guān)系和社會背景)
2、認識期
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系過程
3、運作期
醫(yī)患之間基本認識，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進行自我維護、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
醫(yī)患溝通的途徑
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
一般溝通行為的四個步驟
一、探索
1、四個階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽：注意與參與、核實、反映
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式
傾聽七個好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對方的'立場
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)
4、問對問題(開放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語言交流
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。
2、仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容；
3、了解對方的文化背景和知識層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽
1、與對方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評論對方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
核實
1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…�！�
3、反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。
提問的技巧
1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。
2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"
封閉式
1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問�！胺忾]式”提問可以大大節(jié)約交流時間。
開放式
“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。
開放式提問的缺點是病人漫無目標，很浪費時間
有限開放式
1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認為無關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。
建議以及診斷表達的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..
(一)提議
適當?shù)奶嶙h=完整+實際+雙贏
1、完整：滿足對方顯在及隱性期望
2、實際：在你能力范圍之內(nèi)完成
3、雙贏：兼顧雙方利益
(二)如何說“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。
(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
和特殊患者的溝通
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通的技巧 13
1、內(nèi)心要充分尊重患者
人生而平等，醫(yī)護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀點，即使這種認識觀點是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時的進行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的時間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽患者的訴說
患者是最了解自己病情的`人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。
3、關(guān)注患者醫(yī)療費用開支
醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費用開支，考慮患者的實際經(jīng)濟承受能力�！斑^度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫(yī)療資源耗費。
4、客觀如實反映治療效果
人體是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)，人類對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實地反映當前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現(xiàn)一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應(yīng)用通俗易懂語言
醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語，講解病情要通俗易懂、形象生動。
醫(yī)患溝通的技巧 14
1、強化政府職能
政府應(yīng)加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財政對醫(yī)療保障體系的投入，合理分散醫(yī)療保險，減輕醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、患者的實際負擔；加強對醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷售領(lǐng)域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費價格，改以藥養(yǎng)醫(yī)”為以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟收入主要來源于診斷、救治、護理、服務(wù)等環(huán)節(jié)，來改善醫(yī)患關(guān)系。
2、患者要尊重醫(yī)學(xué)
由于生命的奧妙，個體的差異，疾病發(fā)展過程中的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫(yī)學(xué)如何進步發(fā)達，醫(yī)生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。
醫(yī)務(wù)人員要依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，以科學(xué)的方法來檢查、診斷和治療疾�。换颊邔︶t(yī)生不要持懷疑態(tài)度，因為世界上絕沒有一個醫(yī)生想故意醫(yī)死或醫(yī)壞”患者，那對他自己名譽也無益。相當一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預(yù)料的或不可避免的.并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實，不要動輒鬧到醫(yī)院或責難醫(yī)生，這樣使得醫(yī)生膽子越來越小，為自我保護檢查越來越細，既不利于醫(yī)學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費用。
3、醫(yī)院如何與媒體打交道
遇到糾紛時，醫(yī)院對媒體如果一味采取回避的態(tài)度，會被認為有難以啟齒的原因，引起猜疑，而應(yīng)把為什么發(fā)生問題的原因給媒體一個合理的解釋。新聞媒體對醫(yī)療糾紛與沖突要進行客觀的報道與評論，成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。
4、暢通醫(yī)患溝通渠道
醫(yī)患之間相互依存，醫(yī)生因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康。醫(yī)患之間應(yīng)該成為社會上最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)療機制改革后，打破了過去公費醫(yī)療制度，患者對自己掏錢看病要逐漸適應(yīng)，對受目前醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)生技術(shù)水平所限治療不滿意的病例，要予以充分理解。
雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統(tǒng)籌解決，但醫(yī)院不能坐等靠，而應(yīng)主動有所作為。畢竟患者前來醫(yī)院是為了看病，不是為了扯皮鬧事，而醫(yī)療消費不是患者的自主消費，是醫(yī)生的指導(dǎo)消費，患者相對處于弱勢。
醫(yī)生要嚴格執(zhí)行和落實醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負擔，絕大多數(shù)患者對醫(yī)生是充滿感激之情的。
醫(yī)患溝通的技巧 15
1、入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當護士�！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”
啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。
2、發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”
李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種�！�
護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息�！�
啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
3、催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：
護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。
護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。
4、了解病情
某護士向病人詢問病情：
問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。
5、為患者祝福生日
康復(fù)科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的'女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子�！钡搅送醪漳翘熘形�11點半，康復(fù)科的全體護士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。
啟示：細節(jié)決定氣節(jié)，微小的細節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
醫(yī)患溝通的技巧 16
1、傾聽：醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2、接納：醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
3、肯定：醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的'感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
4、異議：異議處理就是弄清楚事情的實際情況，以及整個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心里不舒服的事，異議處理十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5、提問：要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方式。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的病情、感受，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重，也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性。
6、復(fù)述：把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人表達的意圖和目的。
7、代述：有些想法和感受病人不方便說出來，為了更好的治療，對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8、對焦：這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。
醫(yī)患溝通的技巧 17
1.首診負責，統(tǒng)一診治解釋權(quán)
首診負責制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負責診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫(yī)師可通過查房了解病情�；颊卟∏榈慕忉屧瓌t上應(yīng)由以上人員實施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動。
2.緩解矛盾，避免矛盾升級
醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。
3.無理取鬧，依法依據(jù)解決
受當前新聞媒體和社會輿論的影響，少數(shù)患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%。患者維權(quán)意識增強，個別患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康?。對此應(yīng)義正言辭，用帶強制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對于維護正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。
醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。
醫(yī)患溝通的技巧 18
1.耐心傾聽這是最主要也是最基本的一項技巧
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心的傾聽病人的傾訴，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人常擔心醫(yī)生沒聽清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時，病人可能答非所問，說跑了題，這時醫(yī)生可以禮貌的引導(dǎo)病人回到主題上來，醫(yī)務(wù)人員耐心聽取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎(chǔ)上可以建立更加信任的醫(yī)患關(guān)系�？傊t(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說話。
2.善于肯定、解釋
這是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)肯定病人感受的真實性。即理解病人痛苦，不對病人的'感受妄加否定。假如醫(yī)生輕易否定病人的感受，病人會認為醫(yī)生不理解他的痛苦，對自己缺乏同情心。醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態(tài)，也不可采取否定的態(tài)度，更不要與病人爭論。醫(yī)生應(yīng)努力站在病人的角度去理解病人的內(nèi)心痛苦體驗，并流露同情。否則，很難與患者進行順利的溝通。
3.樂于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應(yīng)無條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，醫(yī)生要努力營造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對一些現(xiàn)在社會上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫(yī)生切不可對他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因為他們的心理扭曲往往比一般病人還嚴重些；所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態(tài)度對他們產(chǎn)生情緒化偏見，否則更易釀成嚴重的醫(yī)患沖突。
4.鼓勵病人表達
這種技巧與病人溝通有多種方法。
�、儆梦赐瓿傻木渥�，意在使病人接著說下去；
②用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒；
③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續(xù)與病人溝通、交流，如此等等。只要醫(yī)生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵病人表達。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說出來，而憋在心理卻是一種不快，對此醫(yī)生可試探的問病人，若病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的顧慮或隱憂等到了表達和理解，當然醫(yī)生就可以就此對病人作出適當解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。
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