物業(yè)保潔員著裝要求及禮儀行為規(guī)范

　　1.0 目的

　　規(guī)范客戶服務工作服務行為禮儀，確保公司的良好形象。

　　2.0 適用范圍

　　適用于服務中心對客戶服務工作。

　　3.0 職責

　　3.1 服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督部門主任及員工的服務行為禮儀。

　　3.2 服務中心各部門主任負責監(jiān)督員工的服務行為禮儀。

　　3.3 客戶服務部主任在經(jīng)理授權下負責監(jiān)督服務中心全體員工的服務行為禮儀。

　　3.4 服務中心全體員工負責按照本規(guī)范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 總則：各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務禮儀情況，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時糾正、處理。

　　4.2 儀容儀表

　　4.2.1 整體要求

　　a)整體形象簡單、大方、整潔、明快，嚴格按規(guī)定著裝;

　　b)精神狀態(tài)飽滿，面帶微笑;

　　c)頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色);

　　d)男職員發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，不準燙發(fā);女職員發(fā)型：短發(fā)發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻，不梳怪異發(fā)型;

　　e)臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹;

　　f)手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油;

　　g)身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味;

　　h)工作期間不準配戴有色眼鏡;

　　i)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;

　　j)在工作場所內(nèi)不吸煙、不吃零食。

　　4.2.2 著裝要求

　　a)整體要求

　　工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。

　　換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。

　　工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子要燙直，長及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領上居中位置。

　　b)男職員著裝要求

　　西裝外側(cè)口袋不放物品。

　　領帶：平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

　　皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

　　c)女職員著裝要求

　　西裝口袋盡量不放物品。

　　皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

　　著西裝裙時，應穿連褲襪。襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子。

　　飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。

　　4.3 行為禮儀

　　4.3.1 整體要求

　　4.3.1.1 儀態(tài)的整體要求：在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語;

　　4.3.1.2 站姿：男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;兩腳自然合攏或分開與肩同;女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈"V"字型或丁字型;

　　4.3.1.3 坐姿：入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準;男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上;女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊;

　　4.3.1.4 行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神;男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上;女職員行走時應保持一字線;

　　4.3.1.5 蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下;

　　4.3.1.6 手勢：在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指;在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

　　4.3.1.7 微笑：真誠親切、自然大方;微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程;三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候;

　　4.3.1.8 目光：柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。

　　4.3.1.9 語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善;語速適中，表達清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇;當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝;給對方造成不便時，應及時道歉;

　　禮貌用語：

　　問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

　　致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

　　迎送：歡迎、再見、明天見……

　　拜托：請多關照、承蒙關照、拜托您……

　　慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……

　　贊賞：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……

　　請祈：請、勞駕……

　　征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎?……

　　請問，我能幫您嗎?……

　　祝賀：祝您……、恭喜……

　　應答：不客氣、沒關系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆��?/p>

　　4.3.1.10 稱呼：按職務稱呼，職務不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區(qū)習慣(尊重和禮貌的方言)而定。兒童稱呼"小朋友"。

　　4.3.2 對客禮儀

　　4.3.2.1 遇見客人

　　a)遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　b)如與領導或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀?請"的手勢，并說"您先請!"。

　　c)如遇急事需超越前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等，然后從對方身旁側(cè)身通過。

　　4.3.2.2 投訴接待

　　a)對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。物業(yè)管理圈。應保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　b)客人投訴時應認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　c)如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。

　　d)當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。

　　e)面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發(fā)表評論。

　　4.3.2.3 迎送客人

　　a)迎賓

　　對重要客人應提前做好接待準備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點等候。

　　客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領客人至接待處或參觀地點。

　　b)引路

　　引導客人時，應保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。

　　c)乘電梯

　　等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。

　　進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。

　　進入電梯后，按相應樓層鍵。

　　出電梯時，在電梯內(nèi)按開門鍵，以手勢請客人先出。

　　電梯內(nèi)不大聲喧嘩。

　　嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

　　d)乘扶梯

　　應請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。

　　e)走樓梯

　　引導客人上樓梯時，讓客人走在前。

　　下樓梯，讓客人走在后。

　　多人同行時，應讓客人走在中間。

　　經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　f)開門

　　開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進"。

　　進入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

　　有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。

　　來客較多時，從身份高的客人開始上茶。

　　如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。

　　h)送客

　　送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。

　　在適當?shù)牡攸c與客人握別，職務低的代職務高的送客到合適的地點。

　　4.3.3 鞠躬禮儀

　　4.3.3.1 鞠躬禮儀要求

　　a)欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。

　　b)15度鞠躬禮

　　頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女職員雙手交叉放在體前)，前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。

　　行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。

　　4.3.3.2 各種場合的鞠躬禮儀

　　a)在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。

　　b)當客人和領導經(jīng)過你的工作崗位時，問候"您好!"，行欠身禮。

　　c)在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候"您好!"，行欠身禮。

　　4.3.4 迎賓禮儀

　　4.3.4.1 遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。

　　4.3.4.2 客戶重大活動的接待需求，指定負責人安排迎賓事宜。

　　4.3.4.3 迎賓人員應著裝整齊，面帶微笑列隊向來賓行欠身禮，并親切問候"您好!/歡迎光臨!……"。

　　4.3.5 電話禮儀

　　4.3.5.1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應輕拿輕放。

　　4.3.5.2 使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。

　　4.3.5.3 接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。

　　4.3.5.4 必須使用規(guī)范應答語："您好，**物業(yè)服務中心"。

　　4.3.5.5 電話鈴響3聲以上時，回答："對不起，讓您久等了"。

　　4.3.5.6 在電話結(jié)束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛機。

　　4.3.5.7 在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。

　　4.3.5.8 撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。

　　4.3.5.9 電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。

　　4.3.5.10 在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。

　　4.3.5.11 代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接。

　　4.3.5.12 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

　　4.3.5.13 通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。

　　4.3.5.14 值班電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉(zhuǎn)移。

　　4.3.5.15 通話時客人來到面前：

　　點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;

　　盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等;

　　放下話筒后，首先要向客人道歉"對不起，讓您久等了";

　　不能因為自己正在通話，而客人來到面前視而不見，毫無表示，冷落客人。

　　4.3.5.16 通話時，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。

　　4.3.5.17 如撥錯號碼，向?qū)Ψ降狼浮?/p>

　　4.3.6 社交禮儀

　　4.3.6.1 介紹

　　a)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

　　b)自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼"您好，××先生/小姐!"。

　　4.3.6.2 握手

　　a)握手時強調(diào)"五到"：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

　　b)握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

　　c)握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。

　　d)握手時間一般在3-5秒之間為宜;握手力度必須適中。

　　e)不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。

　　4.3.6.3 名片禮儀

　　a)遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，物業(yè)管理圈。并做自我介紹，同時可講"請多關照"。

　　b)接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，放適當位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。

　　c)互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

　　4.3.7 會議禮儀

　　4.3.7.1 與會者提前5分鐘到達會場，將手機關閉或設置靜音狀態(tài)。

　　4.3.7.2 會議中集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。

　　4.3.7.3 主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。

　　4.3.7.4 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。

　　4.3.7.5 會議中不隨意打斷對方的發(fā)言。

　　4.3.7.6 主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。

　　4.3.7.7 離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

　　4.3.8 辦公禮儀

　　4.3.8.1 與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候"您好!"。

　　4.3.8.2 辦公場所

　　a)辦公場所應保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。

　　b)上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話。

　　c)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

　　d)使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備，嚴格按照公司的有關規(guī)定執(zhí)行。

　　e)正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產(chǎn)。

　　f)離位時椅子要歸位;下班后應保持工作臺面的干凈整齊。

　　g)到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。

　　4.3.8.3 對待同事：互相關心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。

　　4.3.8.4 對待上級：尊重領導。工作中有不同意見時，應及時與領導溝通，闡述意見和建議，一旦領導決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領導匯報。

　　4.3.8.5 對待下級：關心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。

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