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商務接待禮儀

時間：2024-07-06 08:51:13 職場我要投稿

商務接待禮儀

商務接待禮儀1

　　1、接待預備

商務接待禮儀

　　對于前來訪問、洽談業(yè)務、參與會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，支配與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種緣由，相應身份的仆人不能前往，前去迎接的仆人應向客人作出禮貌的解釋。

　　2、準時接待

　　仆人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖碛�，內心必定感到特別興奮，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消退這種失職和不守信譽的印象。

　　3、接待禮節(jié)

　　接到客人后，應首先問候一路辛苦了、歡迎您來到我們這個漂亮的城市、歡迎您來到我們公司等等。然后向對方作自我介紹，假如出名片，可送予對方。留意送名片的`禮儀：

　　當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句請多關照。你想得到對方名片時，可以用懇求的口吻說：假如您便利的。話，能否留張名片給我？

　　作為接名片的人，雙手接過名片后，應認真地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　4、交通工具的支配

　　迎接客人應提前為客人預備好交通工具，不要等到客人到了才匆忙忙忙預備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　5、日程支配

　　仆人應提前為客人預備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的方案、日程支配交給客人，并把預備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　將客人送到住地后，仆人不要馬上離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內容要讓客人感到滿足，比如客人參加活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，仆人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告知客人。

商務接待禮儀2

　　商務接待人員的禮儀常識有哪些

　　1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。

　　2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；

　　女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。

　　3、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。

　　在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。

　　商務接待人員的基本禮儀

　�。ㄒ唬┛腿艘业呢撠熑瞬辉跁r，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　�。ㄈ┙哟藛T帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

　�。ㄋ模┱\心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　商務接待迎接客人的禮儀

　　(一)對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)?人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

　　(二)主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

　　(三)接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　注意送名片的禮儀：

　　1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

　　2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

商務接待禮儀3

　　第一章商務禮儀概論

　　一、什么是商務禮儀?

　　商務禮儀是人們在商務活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準則。顧名思義，商務接待禮儀是我們負責接待的人員在商務接待過程中所遵循的禮儀。

　　二、為什么要學習商務禮儀?

　　隨著經濟的全球化以及我國經濟的不斷發(fā)展，商務活動深入到我們生活的每個角落，加之各地經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國，發(fā)展到全世界。因此，在商務活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關注商務活動中的重要禮儀。

　　第二章電話禮儀

　　一、國內一些單位電話印象

　　聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技

　　巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。

　　二、國際通用接電話用語

　　總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)

　　分機：部門名+自己的名字

　　直線：先報單位(公司)名+部門名

　　打電話應備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關資料，用于做記錄或與對方交流。

　　三、電話禮儀

　　(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

　　(2)在接起電話后，問候對方并說出單位的名稱;

　　(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否方便接聽電話;

　　(4) 最好在鈴響三聲內接起電話;

　　(5) 撥打國際長途時，應了解時差，避免打擾對方的休息;

　　(6) 談論公事，盡量在上班時間。并事先準備好與電話內容相關的資料備查;

　　(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;

　　(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應重復你所記下的內容并確認這正是雙方

　　的約定;

　　(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;

　　(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;

　　(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。

　　(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋并告知對方他/她來了之后會打電話給他/

　　她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復對方的姓名、電話號碼以及重要的細節(jié);

　　如對方不愿意，則不必“嚴加追問”;

　　(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

　　(14)最后，向對方說謝謝并用愉悅的聲音向對方說“再見”，別重重地放下電話聽筒，輕

　　放話筒、去電話一方或下級后放電話，以示尊重。

　　(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。

　　四、打錯電話的處理方法：

　　相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。

　　第三章談判禮儀

　　一、什么是談判?

　　談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復調整各自的目標，以求最終達成某種協(xié)議的整個過程。在商務活動中，稱為商務談判。在政務活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現(xiàn)最大化我方利益的基礎上達到雙贏的目的。

　　二、談判技巧

　　充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。

　　善于傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地了解談判對手的實際需要，關系到談判的成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。

　　保持耐心：即使對方發(fā)言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。

　　察言觀色：通過對對方表情神態(tài)的觀察，了解冰山之下的真實情況。

　　關注細節(jié)：在細節(jié)中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以達成最后的談判結果。

　　及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節(jié)上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。

　　慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

　　留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。

　　三、提問技巧

　　開放式問題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的相關信息和觀點。如“你們認為如何?”“你公司的看法怎樣?”

　　封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內進行選擇，如“你覺得這個條件怎樣?”

　　第四章表達與演講技巧

　　一、表達與演講技巧的重要性

　　良好的表達與演講技巧可以加強人際溝通，清楚的表達自己的觀點，同時也可以將自己在工作中積累的經驗、取得的成就和自己所具備的才能等通過有邏輯的語言充分地表現(xiàn)出來。

　　二、表達與演講技巧的練習

　　(1)閱讀并分析一些經典的演講詞

　　(2)不善言辭的人，應爭取更多發(fā)言的機會，消除羞澀與不自信;

　　(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達能力與邏輯思維能力;

　　(4)重要演講提前準備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準備小卡片，將演講提綱寫上，以作提示。

　　(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。

　　(6)在大型活動中演講，不要將自己的注意力過分放在別人的態(tài)度上，專注于演講。

　　三、命題即興演講練習

　　第五章招商引資洽談會及大型商務活動禮儀

　　一、招商引資活動中的注意事項

　　(1)演講稿應言簡意賅，突出重點。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導游詞)，不同領導的演講稿不要有太多重復的地方。

　　(2)著重介紹當?shù)啬壳暗纳鐣洕l(fā)展狀況，可用數(shù)據(jù)指標說明(如GDP、進出口貿易額、引資情況、現(xiàn)有外資經營情況等);

　　(3)介紹當?shù)氐膬?yōu)勢產業(yè)、重點發(fā)展方向、規(guī)劃和商機以及：當?shù)氐膬?yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務;外來和外資企業(yè)在當?shù)匕l(fā)展的成功案例。

　　(4)安排當?shù)仄髽I(yè)與外來企業(yè)面對面的交流洽談，避免政府唱獨角戲，無實質性內容。

　　(5)有外商參加活動時應提供準確通順的英文資料。

　　(6)不要一味地提供免費服務(如免費住宿、交通、宴請、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報，尤其在經濟欠發(fā)達地區(qū)。

　　(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時間，獨立考察當?shù)氐纳虡I(yè)和人文環(huán)境。

　　二、大型商務活動的.組織

　　在確定大型商務活動的舉辦后，活動主辦方應召集所有相關工作人員開會，確定總負責人、部門負責人、各部門之間的協(xié)調人員，布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限。總負責人定期了解各部門工作的進展情況，及時安排解決出現(xiàn)的重大問題。部門協(xié)調人員在工作進行中對各個部門的工作進行協(xié)調與配合。

　　當各部門在預定時間完成布置的任務后，部門負責人應將任務完成情況向總負責人匯報，全體相關人員討論在活動進行過程中可能出現(xiàn)的新情況或緊急事件，制定出應急預案。

　　三、商務會議禮儀

　　(1)會議禮儀

　　會議最能體現(xiàn)一個單位的團體意識、整體素質及個人修養(yǎng)。會議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉燈;會場布置簡潔、清爽，突出重點;會場溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會場濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會場大小以每人兩平方左右考慮。

　　(2)會議座位排列的原則：在國際商務活動當中，座位的排列應遵循三個原則，即以前為上、以中為上和以右為上。

　　商務與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。

　　如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。

　　參會人員的會議禮儀嚴格守時，著裝整齊、規(guī)范，儀容整潔、得體;保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端正，不大聲打哈欠，打哈欠時用手遮住;不在會議進行中交頭接耳，談論與會議無關的事;會議中應將手機關閉或調到振動，需接重要電話時應小聲或離開會場再打，以免影響其它參會者;盡量減少會議中離座的次數(shù)，進出會場注意輕手開關門，不要發(fā)出哐哐聲;

　　認真傾聽會議主持者的發(fā)言，通過會議掌握更多的信息，達到參會的目的。

　　第六章名片受贈及在商務活動中與陌生人結識的禮儀

　　一、名片受贈禮儀

　　名片是在現(xiàn)代商務活動中清晰有效地介紹自己的快捷方式，在名片上，應包含自己的姓名、單位、單位地址和聯(lián)系方法，讓人一目了然，方便對方今后與你的聯(lián)系。在交換名片的過程當中，在一些細節(jié)上加以注意，可讓自己給對方留下更好的印象。

　　(1)接受名片時，不要用手指壓著并遮住對方的姓名;

　　(2)不要在手上把玩名片;

　　(3)不要把名片隨意塞入西服或制服口袋里;

　　(4)收到名片仔細看后再裝入名片夾，如不知姓名讀法時，可向對方請教，不要含含糊糊。

　　(5)準備名片夾或將名片放在專門的包里，顯得更專業(yè);

　　(6)自己的名片和收到的名片分開放，避免再將收到的名片錯發(fā)出去;

　　(7)雙手遞出名片，名字朝向對方，以示尊重，同時對方也能對你的名字一目了然;

　　(8)給出名片時，右手拿著名片，同時左手托住名片遞出，一邊自報單位及姓名，“你好，我是xxxx單位的xxx”。

　　二、在商務活動結識陌生人的禮儀

　　結識陌生人，使之成為新朋友，并建立人際關系，是商務活動中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。

　　同時，在日常生活中，與陌生人交談，也能拓寬我們的生活空間。在與陌生人的結識過程中，有許多小小的技巧：

　　(1)友善的態(tài)度：一個輕松的微笑、一句簡單的問候都能夠使對方感覺你的友善，從而愿意與你結識;

　　(2)簡短的介紹：簡單的自我介紹或遞上你的名片，能夠讓對方對你有所了解，從而找到交談的話題;

　　(3)耐心地傾聽：在聽中獲取信息，找到適合對方或對方感興趣的話題，拉近雙方的距離;

　　(4)恰當?shù)貞穑涸趦A聽的同時，用一些應答語，如：“是嗎?”“我同意你的觀點”來告訴對方你在認真地傾聽;

　　(5)積極的思考：根據(jù)談論的話題提出自己的觀點，但不要過于偏激，影響談話的氛圍;

　　(6)談論的話題：初次相識，在你和對方都不是很了解的情況下，可以先談論一些無傷大雅的話題，如：“康定的海拔較高，你還能適應吧?”“你吃得慣川菜嗎?”“你是第一次來康定嗎?印象怎么樣?”等等

　　(7)熱情地告別：在談話結束后，應熱情地向對方告別，以加深對方的印象;

　　(8)適時的問候：在與對方結識之后，可在今后適當?shù)臋C會與對方聯(lián)系，或表示問候。

商務接待禮儀4

　　鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

　　開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。

　　電梯：電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。

　　奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

　　握手：無到――身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

　　介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的.一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。

　　名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。

　　同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走

　　保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米-1、6米為社交距離;0、5米-1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于3、6米為公共距離。

　　鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

　　送客：主動為客人開門。

商務接待禮儀5

　　商務接待一般可分為“室外”接待與“室內”接待。“室外”接待主要是指不在工作單位內的接待，反之，就是指“室內”接待。

　　一、室外接待禮儀

　　1、接待準備

　　對于前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

　　2、及時接待

　　主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

　　3、接待禮節(jié)

　　接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　4、交通工具的安排

　　迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　5、日程安排

　　主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

　　注意送名片的禮儀：

　　當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

　　作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　二、室內接待禮儀

　　1、客人要找的'負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

　　4、誠心誠意的奉茶，我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　三、接待中的相關禮儀

　　1、乘車禮儀

　　①小轎車

　　小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

　　如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

　　主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

　　女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

　�、诩哲�

　　吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

　�、勐眯熊�

　　在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

　　2、饋贈禮儀

　　在現(xiàn)代商務交往中，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣。但如何挑選適宜的禮品，對每一位商務人士都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。

　　同時，還要注意送禮的一些忌諱。切忌送一些將會刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意�？紤]接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

　　一個成功的商務接待，其秘訣在于細心，每一位接待人員都要做到禮儀當先、以禮待客。

商務接待禮儀6

　　1.制定接待規(guī)格

　　根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

　　客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

　　2.一般的接待

　　對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。商務禮儀培訓中要求，正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

　　3.內賓接待

　　首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車�？腿俗∠潞�，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。服務禮儀培訓中要求接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當?shù)仫L景點的活動。

　　4.外賓的接待

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當?shù)娜藛T前往指定地點迎接。

　　見面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然后與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。

　　會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。商務禮儀培訓中說明，會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的'中間。談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內容應事先準備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對于對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。

　　要根據(jù)外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續(xù)工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當?shù)娜藛T前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。

　　5.禮賓次序

　　陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。禮儀培訓中規(guī)定，在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進;沒有司機，應自己先進，然后讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去;向里開的，自己先進去，按住門，再請客人進。

　　上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應請客人坐在后排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座后，不要從同一車門隨后而入，而應該關好門后從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人打開車門，請他們下車。

　　當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。

　　接待禮儀：如何迎接客人

　　一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過多。

　　二是掌握到達和離開的時間。準確掌握來賓到達和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關單位。如有變化，應及時通知有關人員。迎接人員應提前到達迎接地點，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開之前到達送行地點。

　　三是適時獻上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導與主賓握手之后將花獻上�？梢灾猾I給主賓，也可向所有來賓分別獻花。

　　四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來，又不認識的客人，應主動打聽，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

　　五是留下一定時間�？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間。

　　接待禮儀：如何引導訪客

　　1.了解令人不悅的服務表現(xiàn)：以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。(1當顧客進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作.2一副愛理不理甚至厭煩的應對態(tài)度.3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度.4 言談措詞語調過快，缺乏耐心.5身體背對著客戶，只有臉向著顧客.6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作.7 看報紙雜志，無精打采打哈欠.8 繼續(xù)電話聊天.9 雙手抱胸迎賓.10 長時間打量客戶)

　　2.迎接客戶的三階段行禮：我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖;要盡量舉動自然，令人舒適;切忌用下巴跟人問好。

商務接待禮儀7

　　萬分榮幸的參加了公司開辦的商務禮儀培訓課程，讓我在禮儀、禮節(jié)方面認識到了自身的不足，彌補了自身在商務禮儀方面的欠缺。因此，誠摯的感謝公司為我們提供了這次難得的培訓機會，讓剛剛就業(yè)的我認識到了商務禮儀在工作及日常生活中的重要作用；也非常感謝幫我們請來了為我們講解，給我們提供了一個與專家零距離接觸的機會，而且楊老師精彩、豐富、有效、生動的講解，讓我在短短的一天學習到了大量的商務禮儀知識，也對以往所了解的一些商務禮儀有了更深的理解，同時對照工作、生活中出現(xiàn)的問題也有了更深刻的反思，為今后的待人接物及行為規(guī)范都指明了方向。具體而言，此次培訓使我主要有以下三個方面的深刻體會：

　　第一，讓我認識到了學習商務禮儀的重要性。

　　首先，學習商務禮儀是社會的需要，是適應社會文明進步的需要。我國是一個歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不但體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時代內涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關系，顯得尤為重要。隨著“文明禮儀”的宣傳活動日益深入，人們對禮儀知識的認知也越來越多，對商務禮儀的需求也越來越強烈。

　　其次，學習商務禮儀是企業(yè)的需要。不錯的商務禮儀是公司實力和企業(yè)文化的體現(xiàn)；不錯的商務禮儀能有效提升公司的形象；不錯的商務禮儀能有效推動業(yè)務洽談的成功。隨著社會的發(fā)展，在現(xiàn)今競爭激烈的市場體制下，各商家為了時刻能在市場中占有優(yōu)勢，紛紛塑造品牌形象，通過對產品、服務等包裝后對外宣傳推廣，提升其知名度和層次度，以客戶需求為目的，通過品牌效應鞏固客戶的忠誠度。綜上，從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，而形象則作為社交禮儀的核心體現(xiàn)，從個人而言，是衡量道德人格、氣質修養(yǎng)和文化教養(yǎng)的尺度；從企業(yè)角度來看，則傳遞著企業(yè)實力、經營理念和企業(yè)文化等信息。學習禮儀有助于塑造職業(yè)形象，有助于增進員工的士氣，有助于塑造公司形象，有助于創(chuàng)造不錯的效益。

　　再次，學習商務禮儀是個人的需要。

　　1.學習商務禮儀有利于提升自身的素質。內強素質外塑形象，如果我們時時處處都能以禮待人，那就會使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有這樣的話：窮則獨善其身，達則兼濟天下�！靶奚睚R家治國平天下�！卑研奚矸诺绞孜�。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示形象。

　　2.學習商務禮儀有利于豐富內涵，增添自信。

　　3.學習商務禮儀有利于增進人際交往、營造和諧友善氣氛。人稱個人禮儀是人際交往的“潤滑劑”。作為社會的人，我們每天都少不了與他人交往，假如你不能很好與人相處，那在生活中、事業(yè)上就會寸步難行，一事無成。俗話說：“禮多人不怪”。人際交往，貴在有禮。加強個人禮儀修養(yǎng)，處處重視禮儀，恰能使你在社會交往中左右逢源，無往不利；使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬，從而使人與人之間的關系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，使人們的交往氣氛更加愉快。

　　第二，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義。

　　在古中國，就有對禮儀的規(guī)范。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在社會活動接待中缺一不可。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。所謂商務禮儀就是指在商務活動中，維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重友好的行為規(guī)范；是商務活動中應遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務領域中的軍團利用和體現(xiàn)；實際上是在商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

　　以前，我對于商務禮儀的概念及重要性理解不透，總認為禮儀好壞是個人問題，人與人不同，甚至認為像氣質一樣是天生的，認真學習后，我才進一步明白，禮儀不但是個人形象的社會表現(xiàn)，而且還關系到所在單位的榮辱得失，個人的禮儀素質，直接關系到顧客的滿意度，關系到企業(yè)的.形象，關系到單位的經濟與社會效益。

　　第三，讓我學習了很多在工作和生活方面的行為準則。

　　楊老師在培訓的一天里就商務禮儀、公關禮儀、接待禮儀等方面向我們闡述了日常的禮儀規(guī)范。同時例舉事例提醒我們生活中容易忽視的禮儀小細節(jié)，讓我們意識到原來禮儀的內容包羅萬象，無處不在啊。在課堂上，老師讓我們學習談話的姿勢，注意交談的時候要相互注視，相互傾聽，面帶笑意；學習站姿，注意抬頭，挺胸，收腹，雙肩放松，自然而且自信地站立；學習坐姿，尤其是女性在多種不同場合的坐姿，要端莊柔和等等。通過的講解，讓我們充分理解到個人的行為舉止對我們的重要性，為我的行為提供了規(guī)范，在以后的生活中我一定會反復練習、不斷鞏固并學習新的知識的，努力讓自身向職業(yè)女性靠攏。

　　一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質修養(yǎng)，一個單位的整體形象。因此，在平時工作與生活中，我會著重重視四個方面提升：首先是加強自律意識，提升自身服務能力；第二是端正思想態(tài)度，提升自身道德修養(yǎng)；第三是講究學習方法，提升自身禮儀水平；第四是重視學以致用，提升工作效率。在這次文明禮儀學習后，我猶如醍醐灌頂，原來在平時的工作生活中我有這么多的不足，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的欠缺，例如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題卻被我們習慣性的忽略，不以為意。而通過這次商務禮儀學習，使我們意識到原來平時忽略的這些小問題其實帶給對方的負面影響是非常大的。因此，我覺得學習禮儀文化應該伴隨我們一生，而且一個人隨著年齡的增長，不能只是知識經驗的增長，更應該讓人感覺到我們不斷成熟、不斷增多的魅力。因此，不斷學習禮儀文化并且能在工作和生活中堅持禮儀待人待物是個長期工作。

　　總之，再次感謝公司提供的這個學習機會，感謝的生動講解，使我懂得了在某些場合什么事是該做的，什么事是不該做的，不該做的怎樣避免，該做的怎樣去做，給自身將來的行為樹立了標準，做一個更增加方得體的人。在這美好、短暫的一天中，我感到萬分的激動和榮幸，因為我得到了一個使我將來表現(xiàn)的更好的工具——商務禮儀。與那些書面知識相比，禮儀更顯生動活潑，更具感染魅力，也更加直觀。

　　作為中天的一名普通員工，我的一言一行，代表的不但是我個人，而是整個公司。要樹立的不錯形象，就要從我做起，從最基本的禮儀做起，客戶是我們的上帝，用真誠的心與客戶交流，將客戶的需求放到重要的位置，把每一件小事當作客戶的大事來辦。而且我認為能把每件簡單的事情都做好就是不簡單，把每件平凡的小事做好就是不平凡。而且如果每位員工都能掌握不錯的商務禮儀，不斷提升自身，才能使我們在激烈的金融競爭中立足于不敗之地，擁有更加廣闊的發(fā)展平臺。

商務接待禮儀8

　　在服務窗口工作久了，很多人難免會因為單調、重復的工作模式而失去最初的熱忱。不但一聲聲親切的問候被淡化近無了，就連最起碼的唱收唱付也被很多人給省略了，于是服務禮儀的培訓就顯得尤為重要。很早就知道金教授是國內知名禮儀專家，能有機會聆聽他的講座感覺是一次非常難得的機會，所以每一次組織學習的時候，我不但仔細的聽更是認真的記，而且在業(yè)余時間也上網觀看了金教授的講座。

　　通過禮儀培訓，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

　　學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現(xiàn)，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

　　任何學習都不能是走過場，只要用心，任何學習都會有所收獲。學習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

　　查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把過往的司機當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領導的檢查而格式化的去進行，而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙匀藶楸荆攒嚍楸尽钡姆⻊绽砟罹烤乖谖业姆⻊罩畜w現(xiàn)了多少呢？

　　一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起鄭廳長在一次講話中提出的“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的值班站長，每天都有可能遇到意想不到的突發(fā)事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養(yǎng)成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關重要的，如何在平時的工作中積累經驗又能務實創(chuàng)新是不可或缺的，如何同形形色色不同階層的人正確處理好關系也是必不可少的。

　　記得有一次我把頭發(fā)給燙了，而且也沒有扎起來，恰巧被陳處長給看到了，處長當時沒有直接對我說什么，但我在他嚴厲的眼神中已經看到了不滿。身邊的人對我說你弄這個頭發(fā)挺好看的，我當時也是這樣認為的，為什么一定要扼殺愛美之心呢？也是通過這次學習，我心悅誠服的接受了處長的批評。愛美之心無可厚非，但應該把自己的職業(yè)和個人生活、工作場合和私人空間區(qū)分清楚。美是應該值得提倡的，但決不是依靠燙頭，戴首飾、奇裝異服就能體現(xiàn)出來的。美應該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質的。試想一下，如果你是司機，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重熱情周到的服務呢？

　　我和我身邊人經常會遇到一些無理且無知的司機，于是我們便經常有這樣的議論，“司機素質太差了”。通過學習我知道這種想法是多么可笑啊。其實我們在指責別人素質低的時候，有沒有想到我們當時面對這些素質低的人，我們的表現(xiàn)又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易�，F(xiàn)在我知道，越是在素質低、文化低的人面前，越應該表現(xiàn)出自己的理智和禮儀。再說“文明用語”吧，提倡了這么久，至今仍有許多人規(guī)范不了。服務也好，禮儀也罷，總是要歸于行動，不能總是把自己服務的不到位歸結于是司機的不理會或者是司機的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢？

　　服務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。如何把服務禮儀和日常工作很好的`結合起來，至關重要的是職業(yè)道德。金教授在服務禮儀中多次講到是公民道德和職業(yè)道德，我們的處領導也在大會小會上反復強調職業(yè)道德是我們敬業(yè)的根本。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個國家，一個民族，一個城市，一個行業(yè)的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻的敬業(yè)精神，良好的服務禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績，成為服務行業(yè)，也成為我們學習的典范和楷模，面對他們，我們還會有理由不熱愛我們的工作嗎？

　　服務禮儀的學習雖然結束了，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。曾幾何時，我也有過對司機嚴厲的語氣，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內疚和自責。學習過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領導和同志們去看我的行動吧！

商務接待禮儀9

　　乘車禮儀

　　（一）小轎車

　　1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

　　2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

　　3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

　　6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢

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　　（三）旅行車

　　我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

　　雙排四座車

　　無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。

　　雙排五座車

　　根據(jù)駕車者的不同確定座位的尊卑座次。

　　1、五座車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

　　2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

　　3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

　　三排座位

　　三排七座的商務車座次禮儀安排：以后排為主座，中排為次座。根據(jù)駕車人的不同最主要人的座位也是不相同。

　　四排以上座位

　　四排以上商務車：乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。

　　而在各排座位之上，則又講究右高左低，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。

　　中、大巴

　　中間是過道，離門近者為主座，由前向后，由右往左，離門越近，位置越高，也就是說，司機后排靠門的位子是主座，這個位子前面通常有扶手，賓客上下車也方便，安全、方便兼顧。

　　火車，公共汽車，地鐵

　　基本的規(guī)矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

　　在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應以面對車門一側的座位為上座，以背對車門一側的座位為下座。

　　根據(jù)駕車的人確定座位的尊卑

　　一、是由所乘車的車主親自駕駛車。

　　1.雙排五座轎車上的座次，由尊而卑依次應為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。

　　2.三排七座轎車上座位的座次，由尊而卑依次應為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。

　　3.三排九座轎車上座位的座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。

　　二、是由專職司機駕駛轎車。

　　1.雙排五座轎車座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。

　　2.三排七座轎車上座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。

　　3.三排九座轎車上座位的.座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。

　　注意事項：

　　當主人親自駕車時，若一個人乘車，則必須坐在副駕駛座上，若多人乘車，則必須推舉一個人在副駕駛座上就座，否則就是對主人的失敬。

　　2.根據(jù)乘車的基本常識，副駕駛座是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為隨員座，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等隨從人員就座。

　　3.具體到副駕駛位、司機后位、司機對角線位哪個重要，要因人而異，因時而異，最標準的做法是客人坐在哪里，那里就是上座。所以，不必糾正并告訴對方您坐錯了。尊重別人就是尊重人家的選擇，這就是商務禮儀中尊重為上的原則。有一點是必須明確的，服務人員坐面包車或中巴、大巴，應坐副駕駛位或盡量往后排就坐。

　　握手的禮儀

　　握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。

　　掌心向里握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方

　　握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。

　　在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”。

　　當你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應直接而且肯定，并在加強重要字

　　交換名片的禮儀

　　如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　引導的禮儀

　　接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

商務接待禮儀10

　　●素質目標：了解商務接待禮儀的注意事項。

　　●知識目標：熟悉商務接待的準備工作，迎客、待客、送客禮儀的基本程序。

　　●技能目標：掌握商務接待禮儀的各種基本知識，能把握接待工作的禮節(jié)，做好商務接待工作。

　　對于現(xiàn)代企業(yè)來說，接待來賓是最常見的商務活動之一。因此，了解并熟悉規(guī)范的接待禮儀，讓來訪客人感到被尊重，體會到主人的誠意對于企業(yè)來說是至關重要的。

　　商務公關活動接待

　　一、商務接待準備

　　首先要詳盡地掌握客人的基本情況，一般包括姓名、性別、職務、人數(shù)、來訪目的、日程安排等，以提前做好接待準備。

　　1、接待環(huán)境

　　2、接待人員

　　3、接待方案

　　二、親切迎客

　　㈠親切溫暖的笑容㈡溫馨合宜的話語㈢任何尊重的目光

　　接待3S：3S是指Stand up，Smile，See，即起立、微笑、目視對方。Stand up：用身體語言表示歡迎之意，起立是最基本的禮貌；Smile，微笑的魅力是無窮的，它會把歡迎和歡喜無言地傳遞給對方；See：起身目視對方，眼神可以把你的誠意準確表達。

　　三、熱忱待客

　�、逡龑гL客

　　1、迎接客人的行禮方式

　　2、引導手勢要優(yōu)雅

　　3、注意提醒

　　㈡維護會客室環(huán)境

　�、绶畈瓒Y儀

　　1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；

　　2、泡茶時應站在客人右邊倒茶；

　　3、泡茶時茶葉不要太多或太少，應濃淡適宜；

　　4、泡茶時，第一遍可只沖一點水，待茶葉泡開時再倒八成滿；

　　5、倒水時不要灑水出來，若不小心灑了水，應及時用抹布擦去，一般服務員上茶時左手端的茶杯墊布可用來擦水；

　　6、茶蓋揭下來應將杯蓋口朝上放在桌子上，以避免弄臟茶蓋；

　　7、茶泡好后蓋好茶蓋，應把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。

　�、璺顭�、水果禮儀

　　1、遞煙時，應輕輕將盒蓋打開，將煙盒上部朝著客人，用手指輕輕彈出幾支讓客人自己取，最好不要用手指取煙遞給客人。為客人點火，最好是打著一次只為一位客人點煙，如果連續(xù)點火，打一次火最多也只能為兩人點火，絕不要打一次火后為客人“點轉轉火”。

　　2、請客人吃水果前，應請客人先洗手。將洗凈消毒的水果和水果刀交給客人削皮。如果代為客人削皮，一般只應削到你的手指即將碰到已削過的果肉為止，剩下部分最好向客人致歉后請客人自己消掉，以保持水果的清潔衛(wèi)生。

　�、橐酪老e

　�、儆H切挽留

　　②熱情相送

　�、鄱虝涸拕e

　�、苣克碗x開

　　飯桌上的“潛規(guī)則”

　　餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法———也是頭等重要的社交經驗。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。

　　飯局里的“潛規(guī)則”

　　一、座位的安排

　　二、點菜的技巧和禁忌

　　三、吃和吃相的講究

　　四、喝酒的.講究

　　五、倒茶的學問

　　六、中途離席

　　七、酒宴上的禮儀

　　座位的安排

　　總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側尊于左側。

　　座次安排：

　　正式宴會，一般都事先安排座次，以便參加宴會者入席時井然有序，同時也是對客人的一種禮貌，非正式的宴會不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位時應考慮以下幾點：

　　一、以主人的位置為中心。如有女主人參加，則以主人和女主人為中心，以靠近主人者為上，依次排列；

　　二、要把主賓安排在最主要的位置。通常是以右為上，即主人的右手是最主要的位置。離門最遠的、面對著門的位置是上座，離門最近的、背對著門的位置是下座，依次類推；

　　三、在遵從禮賓次序的前提下，盡可能使相鄰者便于交談；

　　點菜的技巧和禁忌

　　點菜時間

　　如果時間允許，應該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。

　　點菜人員主人賓客

　　點菜原則

　　看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；

　　看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；

　　看宴請的重要程度：普通宴請和高級宴請；

　　注意事項：

　　點菜時不要問價格，不要討價還價。點菜指導——三優(yōu)四忌優(yōu)先考慮的菜肴

　　一、有中餐特色的菜肴。

　　二、有本地特色的菜肴。

　　三、本餐館的特色菜。

　　飲食禁忌

　　一、宗教的飲食禁忌。

　　二、出于健康的原因。

　　三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。

　　四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。

　　吃和吃相的講究餐前：毛巾、餐巾餐中：

　　1、對外賓不反復勸菜；

　　2、夾菜文明，適量取菜；

　　3、細嚼慢咽；避免發(fā)出聲音；

　　4、轉式餐桌，順時針方向旋轉取菜；

　　5、用餐的動作要文雅，安靜就餐；

　　6、嘴里有東西的時候，不要和別人聊天；餐后：擦嘴、離席用筷子的時候注意

　　筷子雖然用起來簡單、方便，但也有很多規(guī)矩喝酒的講究

　　酒桌上你應注意的小細節(jié)

　　1、第一次倒酒時，主人要親自為所有客人倒酒。

　　2、倒酒的順序是逆時針。

　　3、客人喝完第一杯后，由主人對面的人（也就是二主人）幫忙為附近人添酒。

　　4、敬酒一定要站起來，雙手舉杯；

　　5、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；

　　6、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定；

　　7、多給領導或客戶添酒，不要瞎給領導代酒；

　　8、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。

　　9、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。

　　10、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。

　　11、碰杯，敬酒，要有說詞；

　　關于敬酒

　　1、主人敬主賓。

　　2、陪客敬主賓。

　　3、主賓回敬。

　　4、陪客互敬。

　　記住：作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。

　　倒茶的學問

　　首先，茶具要清潔。

　　其次，茶水要適量。

　　再次，端茶要得法。

　　最后，要及時添茶

　　倒茶注意事項

　　1、淺茶滿酒。說的是給客人斟酒要倒?jié)M，敬茶只需七八分滿。

　　2、第一杯茶要敬給來賓中的年長者，如果是同輩人，應當先請女士用茶。

　　3、添茶時先給別人，后給自己。

　　中途離席

　　和主人說明并道歉；離開時不可大聲宣揚；

商務接待禮儀11

　　預約禮儀

　　預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

　　在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

　　被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預約成功。

　　接車與預檢禮儀

　　1、接車環(huán)節(jié)

　　很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

　　2、環(huán)車檢查

　　標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經常出現(xiàn)的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。

　　在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?

　　中途等待

　　如果客戶表示要在經銷商等待，優(yōu)秀的服務顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

　　結算收銀

　　結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認�？蛻綦x開時起身微笑道別。

　　交車送行

　　結算完成后，服務顧問引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

　　4S店售后服務常用話術

　　1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

　　答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?

　　2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

　　答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆⻊�，從而危及到您的駕車安全。

　　3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

　　答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

　　4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?

　　答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

　　5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?

　　答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

　　6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

　　答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。

　　7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?

　　答：對于您的這種心情，我們完全可以理解�？墒窍壬�，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

　　8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的.老顧客)�！拔业能嚭芎美玻銈�?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。”

　　答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

　　9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

　　答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

　　10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?

　　答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

　　11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?

　　答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。

　　12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

　　答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?

　　13、為什么維修等待時間這么長?

　　答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。

　　14、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴?

　　答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

　　15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?

　　答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有20xx元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?

　　16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?

　　答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

商務接待禮儀12

　　司機商務接待禮儀

　　1、開車前保持車內空氣清新衛(wèi)生，不要等到客人上車后才發(fā)現(xiàn)車上有許多雜物。

　　2、準時到達接待地點。(最好在出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號，即使遇到特殊情況未能準時到達，也要及時向客人說明并道歉!)

　　3、見到客人后，最好是下車迎接并主動作自我介紹，同時了解清楚客人的身份，將最重要的客人安排在副駕駛后座上，幫助客人開車門，并將手放在車門上，以防客人碰頭。

　　4、主動為客人準備好礦泉水，如果發(fā)現(xiàn)客人在喝水時，盡量放慢車速。

　　5、客人上車后，要征詢客人意見，是否需要聽音樂或收音機?音量是否適宜?如果發(fā)現(xiàn)客人在休息或接聽電話時，主動放小音量。

　　6、主動告知客人休息時座椅的調節(jié)開關和燈光的開關處。

　　7、無論時間長短，司機不可在車內吸煙!

　　8、在開車過程中，司機不得將雜物拋出窗外。

　　9、如果遇到堵車現(xiàn)象，不但自己不能著急，還要安慰客人別擔心，更不能違規(guī)搶占道。

　　商務接待流程、標準

　　接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪

　　1、接待申請:業(yè)務、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送;

　　2、確定接待級別:接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待

　　(1)普通人員級別:適合人員:經銷商業(yè)務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。

　　a:住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

　　b:餐飲標準:午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下;

　　c:接待陪同人員:公司基層業(yè)務員、某地域經理;

　　d:接待車輛:四驅車或的.士。

　　e:以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算;

　　(2)高級人員級別:適合人員:工程采購、終端消費企業(yè)領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。

　　a:住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

　　b:餐飲標準:午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下;

　　c:接待陪同人員:某地域經理、某場督導;

　　d:接待車輛:四驅車或商務車或的士;

　　e:感情接待:此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　f:其他接待項目:公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下;必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

　　g:以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算;娛樂另加200元/人標準計算;

　　(3)特級人員級別:適合人員:主要某場經銷商領導(包括內銷、出口)、主要某場政府人員、本地行業(yè)相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。

　　a:住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用;

　　b:餐飲標準:午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下;

　　c:接待陪同人員:某地域經理、某場督導、營銷總經理、股東;

　　d:接待車輛:商務車或租用高級用車;

　　f:其他接待項目:公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下;必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

商務接待禮儀13

　　一、敬酒碰杯

　　很多人在敬酒的時候，往往會選擇和對方碰杯，如果是小杯子的話，就得一口氣喝完，就是干杯，有時候一個人還得三杯，但是需要注意的是，在碰杯的過程中，杯子千萬不能舉得比對方高，即使你身高比對方高也要彎下腰來把杯子放得比對方低。這樣才能顯示出一個人在酒桌上的基本禮儀。

　　二、品嘗

　　很多人喝酒是碰完杯之后仰頭一口，但是這是一種粗俗的表現(xiàn)，正常有禮貌的喝法是先慢慢的移到鼻子邊，聞一下酒香，然后輕輕的嘬一口，細細品味。不需要展示自己的酒量，也沒必要矯揉造作的手法舉杯，有些人喜歡兩個或者三個手指頭喔酒杯，然后剩下的手指酒長長的翹起，這樣會讓正常人覺得反感。更不能在喝酒的時候抽煙。

　　三、離場

　　如果是受到特別邀請的嘉賓在宴會中提前離場是非常忌諱的，這樣會引起發(fā)起人也就是主人的不滿，他們會這樣覺得：請你來是給你面子，現(xiàn)在到了一半你就走人是覺得丟了你的`身份嗎?這樣一來，記影響雙方的感情，又讓氣氛變得尷尬，應該在這之前或者私下當面向宴會發(fā)起人致歉道謝并道明緣由，在離開后也要想辦法通過任何途徑再一次地表達歉意。

　　四、宴會中出現(xiàn)意外或者訴說需求

　　通常在就過三巡之后，很多人都會逐漸露出醉態(tài)，然后各種問題或者糾紛就會出現(xiàn)，面對酒桌上出現(xiàn)的一些意外，我們都應該冷靜對待，用恰當?shù)姆椒ㄈソ鉀Q，在考慮對方心情的同時自己要默默承受壓力或者委屈。

商務接待禮儀14

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項。

　　(一)對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

　　(三)接到客人后，應首先問候一路辛苦了、歡迎您來到我們這個美麗的城市、歡迎您來到我們公司等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　一、送名片的.禮儀：

　　1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句請多關照。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：如果您方便的話，能否留張名片給我?

　　2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并

　　將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停

　　留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

　　二、接待禮儀

　　接待客人要注意以下幾點。

　　(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和

　　引導姿勢。

　　1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯。

　　4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　三、乘車禮儀

　　(一)小轎車。

　　1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

　　2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人

　　3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

　　6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

　　(二)吉普車

　　(三)旅行車

　　我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

　　四、饋贈禮儀

　　在經濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情

　　送禮忌諱

　　1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢?

　　2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時做一下記錄為好。

　　3、千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品

　　4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎??

　　5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

　　6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

　　7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

　　8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內較為人樂于接受。

　　9、謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。

　　10、考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

商務接待禮儀15

　　現(xiàn)代社會，禮儀不僅僅是關系到我們的個人形象，更是一門非常有用的學問，也是一門高深的文化，商務接待禮儀培訓心得體會。說它有用，是因為通過合理的著裝以及禮儀，來促進貿易談判;說它高深，同樣是交談，為什么有人能談的很和諧，而有的人卻把人惹的大發(fā)雷霆，生意告吹。

　　經過一學期的商務禮儀實訓，受益匪淺，才知道一個人的言行舉止在商業(yè)活動中是如此的重要，才知道一個人的言行舉止中蘊含了如此多的東西，也才知道禮儀一詞所涵蓋的文化跟修養(yǎng)。

　　商務禮儀是指在商務場合下，為尊重客戶、維護企業(yè)形象和個人職業(yè)形象，對商務人員與客戶溝通和交往中在儀容、儀表、儀態(tài)、語言等行為規(guī)范的要求。

　　舒老師說：“客戶會因為喜歡你而喜歡你的產品。”在交往的過程中，初次接觸某一個人或某一事物所產生的第一印象，通常會直接左右人們對此人或此事物的評價的高低，而且在很大程度上還會決定著此后雙邊關系的優(yōu)劣。所以，學習好商務禮儀，在與客戶交往的過程中，給客戶一個好的印象是非常重要的�？蛻魧δ愕呐袛啵撬臉藴��？蛻裟芊駵蚀_的理解你的想法，只能通過你的行為、語言來判斷。那么，你所表達的意思與客戶的認知之間的'落差，就是我們要完善和努力的方向。而商務禮儀就是一種能夠完善與人交往中所需要的表達能力的方式和方法。

　　首先，最佳的職業(yè)形象。

　　1、基本的商務形象。面部干凈清爽，手部清潔，口腔無異味等。

　　2、從容自信的儀態(tài)。規(guī)范的站姿、坐姿、步姿等。

　　3、解讀和使用表情。感情的表達主要來源于表情，因此要有展示自信及良好心態(tài)的真誠微笑，心得體會。

　　其次，商務接待禮儀。

　　1、商務語言。包括形體語言，握手禮等。

　　2、引見和引導禮儀。規(guī)范的介紹手勢、準確的介紹順序等。

　　3.稱呼禮儀。政界一般稱呼行政職務或同志;商界一般稱呼先生、女士或職務;學術界一般稱呼專業(yè)技術職稱。

　　4.行進位次禮儀。走廊一般遵循內側高于外側，中央高于兩側，前方高于后方，右側高于左側的原則

　　樓梯則為前方為上。如果是穿著裙裝的女士，則應該走在一側為好。電梯無人值守是，客人后進先出。

　　5.座次禮賓次序。一般遵循以右為上，內高于外，面門為上，居中為上，遠門為上，前排為上的原則。

　　最后，商務拜訪禮儀。在商務場合要使用禮貌用語，講究會談禮儀，學會聆聽他人談話，以及掌握向對方提問的方式等。