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對服務禮儀的理解
對服務禮儀的理解1
不論是培訓機構還是客戶本身，要想做好商務禮儀培訓工作，必須首先要明確兩個問題。一是“什么是商務禮儀？”，二是“商務禮儀應用的場合”。
什么是商務禮儀？商務禮儀就是人們在商務場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務”，是為區(qū)別于服務行業(yè)的“服務禮儀”、行政機關的“政務禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。
有人把商務禮儀等同于公務禮儀。其實兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務禮儀”、“服務禮儀”、“政務禮儀”、“銷售禮儀”等內容。
對于相當廣泛的人群來說，對職業(yè)禮儀的認知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當模糊。但是作為一個專業(yè)的.禮儀培訓機構，一位專業(yè)的禮儀培訓師，這時候就要明確，客戶的真正需求是什么？
我們在培訓之前，都有一個客戶的需求調研過程。在主動提出“商務禮儀培訓需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓目的、培訓人員、培訓要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務禮儀，往往是銷售禮儀、服務禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。
禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務禮儀的時候，最重要的是要分清場合。因為所謂商務禮儀，是應用在商務場合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個場合，甚至會使人莫名其妙、不可理解。
那么，哪些場合講商務禮儀呢？主要有三個場合：
一是初次見面。
工作場合，初次交往的時候，為贏得對方的好感、顯示對對方的尊重，必然要嚴格講究商務禮儀。
二是公務交往。因公交往的時候，講究商務禮儀一是和交往對象劃清界線；二是維護企業(yè)形象。特別是慶典、儀式、商務會議、談判等。
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1鎖定并規(guī)范禮儀服務語言及行為
開展禮儀服務，是以整體護理為核心，努力改進護理服務的具體體現(xiàn)。鎖定并規(guī)范禮儀服務語言及行為是引導護士進行禮儀服務變革的重要舉措。為了使禮儀服務變?yōu)樽o士的行為規(guī)范并落實到工作的每一個環(huán)節(jié)中，規(guī)范病人從入院到出院整個過程的禮儀服務。每天早晨大家第一次見面要互相問好，交班時要先說“大家早晨好”后再念交班報告。然后由護士長帶領全科護士去病房看望每一位新入院的病人、危重病人、手術病人、需做特殊檢查的病人并致以親切的問候：“您好!昨晚睡的'好嗎?”等等。每當新病人入院時主班要起身、微笑、熱情接待并介紹給責任護士，由責任護士將患者帶入病房并做詳細的入院宣教，并在以后的治療中，逐漸做飲食、活動、需手術的做術前術后、需特殊檢查的做檢查前和檢查后的各項知識宣教，每位病人不得少于3次。在做每一項操作時都要首先尊稱患者，某一操作失敗時，要馬上道歉，然后再做或換她人再做。在患者病愈出院時，先給患者作好出院指導，然后將出院帶藥交于患者或家屬并將服法寫于藥盒上同時向患者及家屬講解清楚。護送患者到科室門口并送上一句祝福的話，同時送上聯(lián)系卡。把禮儀服務與臨床護理融合在一起，體現(xiàn)了現(xiàn)代護理觀，順應了醫(yī)學模式的轉變，是整體護理的延伸。
2強化以人為本的禮儀服務程序
醫(yī)院和病房應努力營造一種充滿人性、人情味的，以關心病人，尊重病人，以病人利益和需求為中心的人文環(huán)境。開展禮儀服務是改進護理服務，實施人性化護理的具體體現(xiàn)。為了將人文關懷融入到禮儀服務中，強化了以人為本的禮儀服務程序。在日常護理工作中，要求護士每天都要對病人進行因人而異程序化的健康教育及康復指導。
3加強檢查和監(jiān)控
為了促進禮儀服務的健康發(fā)展，我們將禮儀服務納入規(guī)章制度及質量控制管理中。為了有效的管理，護士長采取了日常觀察、訪問病人及家屬、不定期檢查，對禮儀服務效果進行考評，發(fā)現(xiàn)缺陷，及時予以糾正。
4效果
禮儀服務營造了以病人為中心，病人至上的護理文化。護士以良好的語言修養(yǎng)、優(yōu)雅的行為舉止使病人的心理需求和人格尊嚴得到了充分的重視和滿足，贏得了病人的一致好評。一位曾經(jīng)在幾家醫(yī)院住過院的病人深有感觸地說：“我在這感受到了最優(yōu)質的護理服務，你們不但治療了我的身體，還安撫了我的心靈，我享受到了貴賓般的服務，我非常滿意，謝謝你們!”象這樣的話語在我科經(jīng)常能聽到。通過開展禮儀服務，我科的錦旗、表揚信、花籃己不計其數(shù)，大大改善了醫(yī)患關系，病人滿意率大大提高。
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一、服務禮儀之于旅游行業(yè)的重要性
在國民經(jīng)濟發(fā)展中，旅游行業(yè)正起到越來越重要的作用。旅游行業(yè)的優(yōu)勢在于成本投入較少，涉及領域較廣，拓展旅游地點周邊商業(yè)機遇，經(jīng)濟收益較高。結合我國近年來，國民經(jīng)濟水平的不斷提升、城市化建設的加深、交通體系的改進以及信息化技術的普及，都對我國旅游行業(yè)起到巨大的推動作用。更有專業(yè)的國際旅游部門預測，到21世紀20年代，我國的國外游客人數(shù)將上升至世界首位，發(fā)展成第一旅游大國。而伴隨著旅游企業(yè)的發(fā)展規(guī)模日益壯大，旅游基礎設施的不斷完善，各企業(yè)很難再在硬件條件上取得較大優(yōu)勢，所以服務質量成為決定旅游企業(yè)生存發(fā)展的重要因素，旅游服務禮儀更是旅游服務的重中之重，良好的服務禮儀可以有效地體現(xiàn)旅游服務人員的品德素質，樹立企業(yè)形象，提升游客滿意度。
旅游服務人員所表現(xiàn)出的服務禮儀可以直接體現(xiàn)出企業(yè)的旅游形象，絕大多數(shù)游客來自五湖四海，他們的'旅游行程往往短暫而緊湊，旅游服務人員作為游客了解該地區(qū)的窗口，其服務禮儀會極大影響游客對于該地區(qū)的印象和評價，直接關系到該地區(qū)的旅游形象和旅游行業(yè)發(fā)展。良好的服務禮儀則可以顯著提升游客的滿意度，讓游客體會到賓至如歸的美好體驗，旅游的本質是發(fā)現(xiàn)美，這不僅體現(xiàn)在游客在游覽景點過程中看到的美景以及各種新奇事物，良好的旅游服務也可以滿足游客的審美。旅游行業(yè)涉及領域較廣，游客身份復雜多樣，很難滿足每名游客的要求，當在旅游服務過程中，出現(xiàn)問題或糾紛，服務人員應保持耐心，良好的服務禮儀可以有效緩解游客的憤怒情緒，使矛盾得以有效解決，將損失降到最小化。
二、旅游服務禮儀的特點
旅游服務禮儀作為衡量旅游企業(yè)軟實力的標準，具備物質性的特點，即須有合格的物質基礎作保障，要確保服務用品的數(shù)量與質量，優(yōu)化旅游服務程序，在禮儀知識和業(yè)務技巧也有要求，只有這樣才能充分體現(xiàn)服務禮儀的優(yōu)勢。另外，旅游服務禮儀還具備一定的精神性，良好的旅游服務禮儀能有效提升服務質量，在旅游服務禮儀范圍中，涵蓋了服務意識、服務態(tài)度、服務用語、服務行為等各方面內容。旅游服務禮儀還具備直接性，因為旅游服務人員最直接的與游客交流溝通，所以服務人員的言行舉止都會直觀地表現(xiàn)在游客面前，給游客留下深刻的感受和印象，而游客往往會根據(jù)服務人員的言行表現(xiàn)，以及服務態(tài)度和效率來形成對于該地區(qū)的了解和認知。如若服務人員不具備良好的服務禮儀，將嚴重影響游客的旅游感受。
旅游的本質在于游客滿足審美和拓展認知的需求，因此在游客的旅游行程當中，單純滿足游客的物質需求是遠遠不夠的，還要著力于滿足游客的精神需求，因為在旅游過程中，相比于物質體驗需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服務人員要強化服務意識，使旅游服務禮儀具備感受性，從言語交流到行為舉止都要遵循顧客至上的觀念，讓游客感受到賓至如歸的親切感。旅游行業(yè)與常規(guī)的服務行業(yè)有所差異，旅游行業(yè)中的生產(chǎn)與消費融為一體、密不可分，旅游服務的容錯率較低，游客的主觀感受顯得尤為重要，因此在旅游服務過程中，要想留給游客良好的服務形象，就必須盡可能少地犯錯，對服務人員提出更高的要求。
三、旅游服務禮儀的要點
在旅游服務過程當中，由于游客來自五湖四海，不H年齡身份跨度較大，在人物的性格和興趣愛好方面也存在較大差異，如何滿足每名游客的需求成為一項難題，而良好的服務禮儀往往是最有效的溝通交流方式。服務人員要本著真誠的服務態(tài)度為游客提供服務，要時刻保持真摯的微笑，為游客帶來親切感，服務行為要得體，為游客提供營造良好的旅游氛圍。因為刻意的示好和虛假的奉承反而會引起游客的反感，打消游客的興致，影響游客的旅游體驗，進而使游客對該旅游地區(qū)產(chǎn)生消極印象，有損旅游企業(yè)形象，阻礙旅游企業(yè)的發(fā)展。另外，旅游服務人員對待游客的服務禮儀應保持一致性，即不論游客身份的差異，對每位游客都公平對待，對待所有游客的服務禮儀都采取統(tǒng)一的禮儀標準，都要懷著真誠、熱情態(tài)度。要將顧客放在首要位置，從游客的需求出發(fā)，提供令游客感到舒適愉悅的服務禮儀，要盡量讓每名游客都能夠充滿期待的來，開心滿意的回。
對服務禮儀的理解4
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
2、酒店的服務越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
酒店的主要產(chǎn)品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的'每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
對服務禮儀的理解5
一、鐵路車站客運服務禮儀的內涵
想要了解鐵路車站客運服務禮儀的內涵，首先要了解什么是服務禮儀？服務禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結果。
鐵路車站客運工作內容，包括班前準備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車站客運服務禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為旅客提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務禮儀就是車站客運服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車站客運服務禮儀培訓的必要性
讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務禮儀水準依然變化不大。以我站的`實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質偏低直接影響服務禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內容，對服務禮儀更多的內容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務人員的服務禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治�，鐵路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務與航空服務不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務業(yè)的要求只能越來越高，相應地對服務禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結構和知識結構，職工綜合素質不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質量。
三、鐵路客運服務禮儀采用的方式方法
1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構對職工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓，特別是與職業(yè)技術學院合作對職工進行更專業(yè)化的培訓。這種培訓方式的優(yōu)點是：教師知識結構更專業(yè)、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎茫毠し职喾纸M輪訓。在當今新技術廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術對職工進行服務禮儀的培訓。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡遠程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習；可以自學、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。
2.合理的培訓方法。一是專業(yè)理論知識學習。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務禮儀的理論知識進行講解，講授服務禮儀的含義、目的、內容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領會服務禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領會服務禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀。五是對服務禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務禮儀培訓注意的問題
1.服務禮儀的培訓要充分調動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發(fā)職工學習的積極性，這樣在他們的內心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務禮儀內涵、掌握服務禮儀標準和規(guī)范的基礎上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務質量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務禮儀培訓可以使“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進行服務禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
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