接聽電話的禮儀15篇【薦】

接聽電話的禮儀1

　　1、接聽電話前

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

　�、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境；

　�、荨⒆⒁猱�(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　�、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。

　�、啤⒅鲃�(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；

　�、�、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話

　�、�、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　�、�、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給

　　對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的.姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電

　　話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　（五）認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　�。ㄆ撸�掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話的禮儀2

　　職場(chǎng)如何接聽電話的禮儀技巧

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡鈴響不過(guò)三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來(lái)電，特別是應(yīng)約而來(lái)的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下、對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)；請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià)我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問(wèn)：喂：哪位這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽不見對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話；如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1、接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2、如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3、接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔��？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4、不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1、尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2、記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3、及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方還有什么事情？這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1、留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2、如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。

　　職場(chǎng)接聽電話的禮儀技巧

　　通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰(shuí)不會(huì)打電話？也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問(wèn)題的。

　　時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對(duì)方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語(yǔ)驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中，過(guò)快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無(wú)法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過(guò)六遍后，確信對(duì)方無(wú)人接聽，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的.人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來(lái)再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時(shí)接聽。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問(wèn)對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問(wèn)必答，依問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ剑�并自�?bào)家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問(wèn)對(duì)方：你好！請(qǐng)問(wèn)找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對(duì)方不在的原因，或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰(shuí)、你找誰(shuí)、有什么事之類的話發(fā)問(wèn)。與對(duì)方通話，要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)，東拉西扯，大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說(shuō)聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　一些特殊電話的接聽。對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒關(guān)系后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類的謎語(yǔ)電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對(duì)。

　　職場(chǎng)禮儀的意義

　　一、職場(chǎng)禮儀是一種首德行為規(guī)范。

　　職場(chǎng)禮儀不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來(lái)說(shuō)他是沒有絕對(duì)的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

　　二、職場(chǎng)禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。

　　人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在職場(chǎng)交往活動(dòng)過(guò)程中，按照職場(chǎng)禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。

　　例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過(guò)道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

　　四、禮儀要求全體成員共同遵守。

　　職場(chǎng)是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離職場(chǎng)而存在，同時(shí)職場(chǎng)也不是由一部分的人就可以組成的，職場(chǎng)道德、職場(chǎng)禮儀的建立于遵守是需要全體職場(chǎng)成員共同努力的。

　　五、禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，職場(chǎng)禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過(guò)程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

接聽電話的禮儀3

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說(shuō)第二遍；

　　2、三聲玲響內(nèi)要接聽；

　　3、開口先說(shuō)“您好”

　　4、注意“聲音表情”對(duì)方能看到你的笑，能感受到你對(duì)他的心情！

　　5、虛心請(qǐng)教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來(lái)”

　　6、給別人報(bào)電話要報(bào)區(qū)號(hào)，客戶可能是外地人；

　　7、說(shuō)話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個(gè)謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對(duì)方工作時(shí)間，不合適時(shí)間一般別打電話：如晨會(huì)、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說(shuō)，；

　　10、接電問(wèn)好，完了說(shuō)：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對(duì)方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是X公司，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。”先報(bào)公司名，內(nèi)線電話先報(bào)部門個(gè)人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項(xiàng)：

　　1、確定通話的對(duì)象：性別、身份、年令、職務(wù)等；

　　2、先征詢對(duì)方是否方便接聽電話；

　　3、長(zhǎng)話短說(shuō)，勿占線太久；

　　4、不要玩猜迷游戲，先報(bào)自己的單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)：剛打來(lái)電話的.是誰(shuí)？或直接問(wèn)：沒聽出來(lái)你是誰(shuí)啊。

　　5、祝福語(yǔ)：“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠(chéng)的祝福吧；

　�。ǘ�）一般禮節(jié)：

　　1、語(yǔ)意清楚；

　　2、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；

　　3、多用尊稱和禮貌用語(yǔ)；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請(qǐng)、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對(duì)不起。

　　4、語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！

　　5、只能讓人稍等7秒鐘，并要說(shuō)“對(duì)不起阿姨，讓您久等啦”

　　6、私聊時(shí)要按住話筒，別讓對(duì)方聽見；如：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽到你領(lǐng)導(dǎo)給你說(shuō)話啦！”

　　7、不要大聲回答問(wèn)題；

　　8、指定對(duì)象在開會(huì)，別接轉(zhuǎn)過(guò)去；

　　9、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。太多”

　　10、斷線時(shí)立即重?fù)�，并先說(shuō)“對(duì)不起，斷線了”

　　11、別對(duì)撥錯(cuò)電話的人無(wú)禮、咆哮；

　　12、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對(duì)方電話、單位、姓名。

　　13、轉(zhuǎn)接電話，告訴對(duì)方是幾線電話的；

　　14、通電話時(shí)別再與第三方講話；

　　15、不要同時(shí)拿兩部電話說(shuō)話；

　　16、電話記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對(duì)方電話及區(qū)號(hào)、單位（部門）、記錄的時(shí)間、記錄人

　　17、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；

　　18、對(duì)老大心態(tài)的客戶，平和對(duì)待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識(shí)；

　　19、不要指責(zé)、批評(píng)客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　20、請(qǐng)教來(lái)電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：誰(shuí)的電話？——一個(gè)女的（男的）！那可慘了；

　　21、別說(shuō)客人是長(zhǎng)短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”

接聽電話的禮儀4

　　步驟/方法

　　1

　　(1)及時(shí)接聽。

　　一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說(shuō)不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌�原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說(shuō)聲："對(duì)不起，讓您久等了！"

　　2

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰(shuí)，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自�?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　3

　　(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說(shuō)，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼浮Ｍ瑫r(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話的`開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　4

　　(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢(shì)利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

接聽電話的禮儀5

　　應(yīng)對(duì)策略

　　1、有的父母的電話開通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過(guò)電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來(lái)教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。

　　2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來(lái)接聽，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。

　　基本禮儀

　　1、告知幼兒接聽電話時(shí)應(yīng)有問(wèn)候的言語(yǔ)，溫暖的笑容和得體的姿勢(shì)；

　　2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠(chéng)意；

　　3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，不能太慢，也不能太快；

　　4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；

　　5、接聽時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說(shuō)聲謝謝您的來(lái)電；

　　6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；

　　7、幼兒接聽電話中要注意正確使用敬語(yǔ)，會(huì)禮貌性的寒暄；

　　8、電話結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒；

　　9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表；

　　10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話；

　　11、電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說(shuō)聽不清楚，可否再打一次；

　　12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的'心意，讓接聽方感受到關(guān)懷。

　　訓(xùn)練孩子接聽電話的要求

　�。�1）孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說(shuō)“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語(yǔ)。

　�。�2）接電話時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

　　（3）接電話時(shí)要有問(wèn)有答，回答問(wèn)題時(shí)要大方，不可以長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話一扔跑到別處去。

　�。�4）大人打電話時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

　�。�5）打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說(shuō)明要找的人。

　�。�6）不要一邊吃東西一邊接電話。

　�。�7）掛話筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

　�。�8）接打電話時(shí)，要學(xué)會(huì)說(shuō)“再見”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。

　�。�9）要注意打電話的時(shí)間，通話時(shí)間不可太長(zhǎng)，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話，以免影響別人的休息。

接聽電話的禮儀6

　　辦公室接聽電話的職場(chǎng)禮儀知識(shí)解析

　　辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過(guò)三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對(duì)不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對(duì)方打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對(duì)方基本信息了解

　　確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來(lái)電目的

　　了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對(duì)來(lái)電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對(duì)方來(lái)電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問(wèn)清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來(lái)電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來(lái)電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出一種眼中無(wú)人的感覺。

　　8.讓來(lái)電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來(lái)電者感覺這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的'接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場(chǎng)禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說(shuō)話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢(shì)

　　接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開頭。

　　2.在通話過(guò)程中，絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話去叫過(guò)來(lái)。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　職場(chǎng)辦公室電話溝通禮儀知識(shí)

　　接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。

　　用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒有。而是他可能說(shuō)：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?

　　當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。

接聽電話的禮儀7

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對(duì)方會(huì)沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì)嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對(duì)方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們?cè)诘诙�次鈴聲響過(guò)以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語(yǔ)，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動(dòng)作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是喂。嚴(yán)格來(lái)講，喂是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)。

　　問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時(shí)間可以說(shuō)您好。

　　根據(jù)公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。

　　4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)W，1個(gè)H。

　　5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來(lái)講，電話記錄應(yīng)該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話、為什么來(lái)電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對(duì)數(shù)字、對(duì)方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?，不能直接問(wèn)你叫什么名字?。如果對(duì)方告訴你他的姓名，應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的'代表符號(hào)，對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱呼方式，或者說(shuō)先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%，而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏，如果對(duì)方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對(duì)方說(shuō)話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話節(jié)奏相差很大，雙方都會(huì)感覺到不和諧，會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會(huì)顯得悶而不暢，會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對(duì)方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過(guò)程中的各種情況。

　　如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)該說(shuō)他(她)恰好不在，或者說(shuō)公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘�多而弄錯(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說(shuō)好的，請(qǐng)稍等。若分機(jī)無(wú)人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方對(duì)不起，我聽不清您講話，請(qǐng)您再撥一遍。有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說(shuō)明對(duì)不起，我接個(gè)電話。對(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

　　11、接電話的時(shí)間與掛斷電話。

　　商務(wù)電話不是煲粥，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說(shuō)再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

接聽電話的禮儀8

　　為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢(shì)：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢(shì)端正，聲音清晰。禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話

　　3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對(duì)方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。

　　接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會(huì)預(yù)定，××為您服務(wù)。”

　　4、確定來(lái)電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。

　　5、聽清楚來(lái)電目的，并做好記錄

　　根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無(wú)重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語(yǔ)氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢(shì)：坐姿端正

　　打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　8、預(yù)訂確認(rèn)

　　預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬(wàn)無(wú)一失，保證記錄正確無(wú)誤。

　　9、最后道謝

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產(chǎn)品銷售

　　1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無(wú)煙區(qū)區(qū)域、朝陽(yáng)的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的`房間。

　　2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。

　　3、了解餐廳營(yíng)銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。

　　三、預(yù)定信息傳達(dá)

　　1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。

　　2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺(tái)；如有宴會(huì)客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說(shuō)明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

　　3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　4、主題宴會(huì)，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。

　　四、預(yù)訂更改、取消

　　1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來(lái)。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。

　　2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時(shí)響起

　　原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來(lái)的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請(qǐng)稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人“請(qǐng)稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡(jiǎn)短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來(lái)訪客人。

　　3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音

　　當(dāng)客人來(lái)電時(shí)，有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清或無(wú)應(yīng)答，請(qǐng)您稍候再撥，謝謝，再見�！�

　　4、預(yù)訂員在訂餐過(guò)程中訂重房間

　　訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請(qǐng)客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

　　5、客滿處理

　�。�1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說(shuō)明情況，對(duì)客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無(wú)取消，及時(shí)確認(rèn)。

　�。�2）電話預(yù)訂的，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。

　�。�3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來(lái)時(shí)，請(qǐng)打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。

　　注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。

接聽電話的禮儀9

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問(wèn)：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽不見對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可�?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的`原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。

　　職場(chǎng)禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問(wèn)不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

接聽電話的禮儀10

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對(duì)象)

　　who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場(chǎng)所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：打電話的禮儀常識(shí)

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　4、打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　5、通話時(shí)長(zhǎng)：宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號(hào)碼撥號(hào)，接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)“您好”，問(wèn)對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓�“�?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就掛斷電話。

　　6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說(shuō)話聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼?人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋�以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　　5如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話(WHO)，打電話找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的就掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺。

　　8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的。”

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。

　　禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過(guò)早、過(guò)晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國(guó)外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。如中國(guó)同美國(guó)時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國(guó)人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長(zhǎng)度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)3分鐘。這種做法，在國(guó)外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對(duì)方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過(guò)程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。

　�、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切，作到語(yǔ)言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　　②通話時(shí)要精力集中，嘴里千萬(wàn)不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對(duì)方心不在焉的感覺。

　�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過(guò)來(lái)。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢(shì)對(duì)方雖然不能看見，但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對(duì)方有所察覺。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識(shí)：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

　　(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過(guò)去。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求，應(yīng)該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話筒，請(qǐng)要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問(wèn)清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到，人在與不在取決于打電話的是誰(shuí)和辦什么事。

接聽電話的禮儀11

　　⒈禮貌的基本要求：

　�、僬f(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　�、谡f(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;

　�、壅f(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　�、苷f(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的'態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;

　　②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);

　�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;

　�、苤v好普通話;

　�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　　1)基本服務(wù)用語(yǔ)

　�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

　�、�"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　�、�"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

接聽電話的禮儀12

　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

　　在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！＊＊公司”。

　　接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰(shuí)？"等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方"你找誰(shuí)"，"你是誰(shuí)"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

　　遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)"你說(shuō)完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"。

　　接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請(qǐng)稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話"。

　　如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對(duì)不指明的'電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

　　如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方："抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等。"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

　　如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

接聽電話的禮儀13

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

　�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”、“請(qǐng)講”等。

　�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　（3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　�。�5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的`通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路忙碌，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　�。�2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：接聽電話的四個(gè)要求

　　1、要正確使用稱呼

　�。�1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　�。�2）按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2、正確使用敬語(yǔ)

　　電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

　　3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4、要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

接聽電話的禮儀14

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀

　　1及時(shí)接聽電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。 一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　2謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。 在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。 在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

　　前臺(tái)接聽電話禮儀的禮貌用語(yǔ)

　　1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的'關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　一、接聽來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽電話的禮儀：前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

接聽電話的禮儀15

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”打電話的一方在問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽，讓對(duì)方等門B久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓�是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說(shuō)話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來(lái)更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來(lái)即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對(duì)方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來(lái)，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請(qǐng)對(duì)方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說(shuō)：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級(jí)的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對(duì)方來(lái)電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問(wèn)對(duì)方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對(duì)方會(huì)把姓名、單位及打電話的'意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋�一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無(wú)話可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來(lái)沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

【接聽電話的禮儀】相關(guān)文章：

接聽電話的禮儀11-30

接聽電話的禮儀06-01

接聽電話的禮儀07-20

接聽電話的禮儀06-30

接聽電話禮儀05-19

接聽電話禮儀11-25

接聽電話禮儀07-07

接聽電話禮儀04-02

（精選）職場(chǎng)接聽電話禮儀12-26

秘書接聽電話的禮儀12-25