售前溝通

　　1 、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2 、詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3 、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　4 、議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫�議價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　5 、核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　6 、道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7 、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

　　售后的溝通

　　1 、發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2 、該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 、簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn) ?做到這點(diǎn)的`話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

　　4 、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務(wù)打動每一個客人！在如今整個淘寶消費(fèi)理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計團(tuán)隊的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進(jìn)入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動每一個客人！

　　售前溝通步驟

　　一、招呼：及時回復(fù)，禮貌熱情（舉例說明）

　　買家：老板，在嗎？

　　客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！

　　買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）

　　客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

　　總結(jié)：

　　1、當(dāng)客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機(jī)會。

　　2、回復(fù)時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當(dāng)加一些旺旺表情效果會更好。

　　二、詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認(rèn)真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）

　　買家：我想買個精油，推薦一下

　　客服：好的您是自己用，還是送人呢？

　　買家：想送給女朋友當(dāng)禮物的

　　客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

　　總結(jié)：因為在網(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點(diǎn)愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的）

　　推薦客服：好的，我?guī)湍�推薦最合適的，請稍后。

　　親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍�推薦了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認(rèn)為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對客人負(fù)責(zé)，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！

　　三、議價、以退為進(jìn)，稍作讓步！（議價是每個賣家都必經(jīng)的一個階段，新手必學(xué)的技巧）

　　1、想占點(diǎn)便宜型買家：感覺有點(diǎn)貴，打個折吧�。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

　　賣家：親我們都是明碼標(biāo)價哦，您買的心理踏實(shí)，寶貝雖然有點(diǎn)貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！

　　2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠吧！

　　賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

　　3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！

　　賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

　　4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠��！

　　賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

　　5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！

　　賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

　　6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個折吧我會介紹同學(xué)的！

　　賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

　　7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧！（這種顯然是想講價而不是真的不夠）

　　賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

　　8、猶豫型買家：還是再看看吧！

　　賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進(jìn)一步解決之所需）

　　9、擔(dān)心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過��！

　　賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔(dān)保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工廠，精油全部從國外進(jìn)口，在工廠進(jìn)行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十�。ㄒ欢ㄒ�加入消保這樣給客人安全感）

　　總結(jié)：對客人的講價，以退為進(jìn)，稍做讓步，一定不能太強(qiáng)硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價但可以送一些小禮品�。�

　　四、核實(shí)技巧：及實(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)

　　1、客服：親，麻煩您好核實(shí)一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實(shí)，謝謝。

　　總結(jié)；核實(shí)很重要，很多客服忽視了，避免出錯出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

　　2、道別：買家：我再考慮一下吧！

　　客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時記得來看哦，我們隨時歡迎您的光臨！

　　總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。

　　五、跟時技巧：拍下未付款（不能直接催）

　　客服：您好！謝謝您好選購我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準(zhǔn)備，請您核實(shí)地址，快遞5點(diǎn)前就來取貨了，請您好盡快付款哦！

　　以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)�來好的生�?/p>

溝通的技巧9

　　內(nèi)部審計溝通技巧一，了解溝通對象

　　一是找出導(dǎo)入性溝通內(nèi)容。溝通內(nèi)容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進(jìn)入敏感或尖銳的主題，對方難以適應(yīng)就可能回避、否認(rèn)，甚至阻抗、厭惡。為此，內(nèi)審人員不可操之過急，應(yīng)循序漸進(jìn)。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調(diào)查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實(shí)存在薄弱環(huán)節(jié)甚至違紀(jì)問題時，多數(shù)溝通對象心里總是不踏實(shí)的，故內(nèi)審人員可以先邊緣、再深入，使之適應(yīng);另一方面，內(nèi)審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進(jìn)而可以調(diào)整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業(yè)形象受損;即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內(nèi)審人員太快將問題實(shí)質(zhì)點(diǎn)出來，溝通效果會大受影響。

　　二是探索心理問題的根源。從心理學(xué)的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯(lián)系，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結(jié)果，不僅橫向交叉，還有縱向聯(lián)系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關(guān)鍵;有些好象是問題的主要原因，細(xì)細(xì)探究，卻只是一種表現(xiàn)。這就要求內(nèi)審人員要善于觀察思考和分析判斷，并透過現(xiàn)象看本質(zhì)，辨別真假，找到核心，搞清事情發(fā)展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

　　內(nèi)部審計溝通技巧二，確立溝通目標(biāo)

　　一是溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件：自我知覺敏感性，自我知覺要客觀、準(zhǔn)確，不歪曲、不夸大或縮小事件的優(yōu)劣程度，并能意識到心理及行為是緣何而起;敏銳的觀察力，要能準(zhǔn)確地從言語、行為中觀察對方的思想和感受，了解其對話題的看法和態(tài)度;投身于工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應(yīng)并滿足環(huán)境的需求;具備協(xié)調(diào)性，在溝通的動機(jī)和結(jié)果之間要保持動態(tài)平衡，并能控制溝通的言語和行動使之適合目標(biāo)需要。

　　二是溝通目標(biāo)的確定。溝通目標(biāo)的意義是：明確目標(biāo)可以提供方向，引導(dǎo)過程;對進(jìn)展效果進(jìn)行監(jiān)控評估;督促雙方積極投入。目標(biāo)概念分析：一般目標(biāo)和個別目標(biāo)，一般目標(biāo)是指適用于所有溝通對象的目標(biāo)，審計溝通過程中需要根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)，在一般目標(biāo)指導(dǎo)下，確定只適用于特定對象的個別目標(biāo)。終極目標(biāo)和過程目標(biāo)，內(nèi)審人員期望通過溝通所達(dá)到的.目標(biāo)，譬如了解單位內(nèi)控制度的建立和執(zhí)行情況、固定資產(chǎn)保值增值情況、債權(quán)債務(wù)情況、前任遺留問題說明情況等。這種目標(biāo)就是心理學(xué)研究上所指的終極目標(biāo)。但就多數(shù)審計溝通的實(shí)際效果看，終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)無法一步到位，需要設(shè)立一些階段性的過程目標(biāo)。矯正目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，矯正目標(biāo)主要著眼于消除現(xiàn)有不規(guī)范的行為;發(fā)展目標(biāo)則重在學(xué)習(xí)經(jīng)驗、提升管理。內(nèi)部審計要認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，內(nèi)審人員在溝通中可根據(jù)變化隨時調(diào)整，將“一審二幫三促進(jìn)”落到實(shí)處。

　　三是溝通目標(biāo)如何確定。首先決定由誰來確定目標(biāo)，在溝通進(jìn)行前，有些內(nèi)審人員根本不與對方討論目標(biāo)，而是直接進(jìn)入談話內(nèi)容。心理動力學(xué)派的研究認(rèn)為此舉會淡化具體目標(biāo)。由于事前明確目標(biāo)可以縮短時間、激發(fā)對方積極性，所以，審計溝通目標(biāo)的確定應(yīng)由雙方共同參與討論，內(nèi)審人員起主導(dǎo)作用。其次是讓溝通對象做好心理準(zhǔn)備。在溝通前，被審計單位相關(guān)人員心理上會有一定的準(zhǔn)備：可能會猜測談話的內(nèi)容，也會設(shè)想如何應(yīng)對處理。對于溝通對象的心理防備，內(nèi)審人員需要主動從情感入手，而后漸及具體目標(biāo)。如從同行之間的工作心得切入，與對方產(chǎn)生共鳴后再進(jìn)正題，這樣就會自然順暢，使溝通助力大于阻力。再次是留有回旋余地。審計溝通目標(biāo)要盡量具體，但具體不等于沒有余地。有經(jīng)驗的審計工作者會留有彈性，使之有回旋余地。心理學(xué)研究認(rèn)為這是必要而明智的作法。最后是目標(biāo)焦慮問題。矛盾的情緒反應(yīng)指出：過高的目標(biāo)有可能誘發(fā)溝通對象的焦慮。內(nèi)審人員為防止焦慮產(chǎn)生，應(yīng)與對方就過程目標(biāo)詳細(xì)討論，并連續(xù)導(dǎo)向終極目標(biāo)。讓對方提供的詢問答案、匯總數(shù)據(jù)或書面材料能“跳一跳，夠得著”，而不是短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)。此外，還要讓雙方對目標(biāo)負(fù)起責(zé)任。心理學(xué)家觀察到：“溝通雙方越是負(fù)責(zé)，溝通的效果越好。但負(fù)責(zé)有時候意味著長時間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的�！弊寽贤▽ο蠛妥约和瑯映袚�(dān)責(zé)任并非易事，對方有時行為上能接受詢問談話或提供書面材料，但心理上并不認(rèn)可，會下意識的塘塞或敷衍。

　　內(nèi)部審計溝通技巧三，把握溝通各個階段

　　一是診斷階段。此階段主要是了解情況并做出初步判斷。由于審計專業(yè)的特殊性，內(nèi)審人員要特別注意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由于建立溝通關(guān)系而產(chǎn)生嚴(yán)重的分歧和對立。所以，內(nèi)審人員不要企圖從一個溝通對象中得到所有問題的答案，事實(shí)上根本不可能，因為審計工作的性質(zhì)決定了審計溝通關(guān)系的脆弱。

　　二是實(shí)施階段。該階段是溝通中費(fèi)時較多和充分運(yùn)用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產(chǎn)生�！秲�(nèi)部審計具體準(zhǔn)則第11 號—結(jié)果溝通》第十三條規(guī)定：“內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)與被審計單位進(jìn)行結(jié)果溝通時，應(yīng)注意溝通技巧，進(jìn)行平等、誠懇、恰當(dāng)、充分的交流�！本唧w說來，內(nèi)審人員可根據(jù)自己的傾向和對方的特征來選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r間、地點(diǎn)和方式，有效運(yùn)用表達(dá)技巧和傾聽技巧。不應(yīng)存偏見、倚經(jīng)驗，而應(yīng)多傾聽、多交流，在沒有搞清事實(shí)時，不輕易作判斷、下結(jié)論，并盡量避免和化解人際沖突，來促進(jìn)溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　三是鞏固階段。此階段是總結(jié)提高的階段。“審計溝通結(jié)束”可以是單次結(jié)束，也可以是整個結(jié)束。對前者，要做好此次小結(jié)和下次準(zhǔn)備，包括布置任務(wù)。例如，向?qū)徲嫿M提供詢問內(nèi)容的書面解答或匯總說明的提交時間或下次溝通的主題等。對后者，要做好回顧總結(jié)，并進(jìn)行必要的追蹤思考，把經(jīng)驗運(yùn)用于以后的工作中，這既是對審計人員和審計對象的負(fù)責(zé)，也是為了更好地提高溝通技巧和水平。

溝通的技巧10

　　滿懷著對知識的渴求、對名校的仰慕、對學(xué)術(shù)大師的崇敬，我參加了我局在武漢大學(xué)組織的綜合能力提升培訓(xùn)，真實(shí)地融入到武大的校園，真切地感受到武大的魅力。一流的師資、一流的學(xué)風(fēng)，讓我飽享知識大餐，意猶未盡。一周的學(xué)習(xí)，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精心講授，學(xué)習(xí)日子令人難忘，感想頗多、收獲滿滿，使我增長了見識，拓寬了視野，啟迪了思路，激發(fā)了思維，找準(zhǔn)了差距，明確了學(xué)習(xí)方向�，F(xiàn)結(jié)合個人的學(xué)習(xí)收獲談幾點(diǎn)心得體會。

　　一、增長見識，拓寬視野，提升了創(chuàng)新力。

　　來到美麗的武大校園后，自己及時調(diào)整了心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，虛心學(xué)習(xí)，完成由辦公桌到課桌、由做到聽的轉(zhuǎn)移。此次培訓(xùn)的內(nèi)容、形式、時間等都提前作了細(xì)致的安排，課程設(shè)置科學(xué)合理，既有理論概述又有案例分析；既重視課堂講授又注重實(shí)踐互動；既有政治經(jīng)濟(jì)和身心健康知識的學(xué)習(xí)，又有水利專業(yè)技術(shù)知識的提升。在一周的時間里，我認(rèn)真聆聽了各位教授的精彩講座，邊聽課邊思考，開啟了心智，每一堂課、每一天都有收獲。教授們來自不同的學(xué)科、不同的領(lǐng)域，從不同的角度和層面向我們傳授知識、傳遞信息、傳送經(jīng)驗，淵博的學(xué)識、活躍的思維、獨(dú)到的見解、深入淺出的講解，使我增長了見識，拓寬了視野，受益匪淺。

　　二、啟迪思路，活躍思維，增強(qiáng)了駕馭力。

　　授課中，教授們開闊的眼界和寬闊的思路以及豐厚的知識底蘊(yùn)和豐富的實(shí)踐閱歷、條理清晰的敏銳思維、極準(zhǔn)確到位的語言表達(dá)能力、恰到好處的案例分析等，都給我留下了非常深刻的印象，這是以前未曾聽過的，可謂是“聽師一席話，勝讀十年書”，既有引人深思的深厚學(xué)理，還有使人探究的專業(yè)知識，又有催人奮進(jìn)的人生智慧，使我活躍了思維空間，提高了認(rèn)識能力，使自己能以新的、全面的理念去看待問題、思考問題和解決問題。教授們每人對自己從事的研究都有獨(dú)到的分析和精辟的見解，從不同的學(xué)科領(lǐng)域、不同的'觀察角度出發(fā)，既有很強(qiáng)的理論指導(dǎo)，又有成功的實(shí)踐經(jīng)驗；抓住要點(diǎn)，層層剖析，讓人豁然開朗，使我的思想觀念不斷地受到新的沖擊，從而進(jìn)一步理清了思想和工作思路，解開了許多工作、學(xué)習(xí)、生活中的疑難問題。

　　三、找準(zhǔn)差距，明確方向，激發(fā)了學(xué)習(xí)力。

　　通過參加學(xué)習(xí)我領(lǐng)悟到：教授們之所以擁有淵博的學(xué)識、極強(qiáng)的語言表達(dá)能力、大而廣的知識儲備量，是因為他們勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、善于實(shí)踐和總結(jié)。相比之下，自己學(xué)習(xí)得太少，學(xué)習(xí)一貫性不夠，經(jīng)常是斷章取義的學(xué)，知識面窄，因而“書到用時方恨少”，這就是自己與他們最大的差距，也是這次學(xué)習(xí)最大的收獲。因此，必須從現(xiàn)在起，把學(xué)習(xí)作為終身必修課，不斷重視和加強(qiáng)。無論是個人還是社會，無論是國家還是政黨，如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不提高學(xué)習(xí)能力，勢必會被淘汰。要努力掌握和運(yùn)用一切科學(xué)的新思想、新知識、新經(jīng)驗，順應(yīng)時代發(fā)展實(shí)現(xiàn)知識的不斷更新。學(xué)習(xí)本身就是工作的一部分，工作本身就成為一種學(xué)習(xí)，實(shí)踐證明，學(xué)習(xí)問題，不是一個有無時間的問題，關(guān)鍵是想不想學(xué)的問題。如果真正認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，有了學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以擠時間學(xué)習(xí)。只要有了時不我待的緊迫感，就能夠自覺步入“工作學(xué)習(xí)化”的境界。

　　武大之行，給了我太多的感悟，武大之行，將成為一個永恒而又美麗的回憶�；仡櫠虝旱膶W(xué)習(xí)生活，收獲到的是學(xué)無止境的領(lǐng)悟，是在大型灌區(qū)技術(shù)上的認(rèn)識，同時也是知識領(lǐng)域的擴(kuò)充、思維方式的拓展。有了這樣一個彌足珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，在今后的工作中，我不僅要增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，更要注重綜合能力的提升，為王英事業(yè)的發(fā)展作出更多的貢獻(xiàn)。

溝通的技巧11

　　實(shí)用口才溝通技巧一、在工作中說話要盡量客觀

　　這里說的客觀，就是尊重事實(shí)。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實(shí)事求是地反映客觀實(shí)際。有些人喜歡主觀臆側(cè)，信口開河，這樣往往會把事情辦糟。當(dāng)然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場合、對象，注意表達(dá)方式。

　　實(shí)用口才溝通技巧二、說話要有善意

　　所謂善意、也就是與人為善。說話的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”在人際交往中，如果把握好這個分寸，那么，你也就掌握了禮貌說話的真諦。

　　實(shí)用口才溝通技巧三、注意強(qiáng)調(diào)對方的價值

　　說話時應(yīng)將對方當(dāng)作話題的中心，將其視為主角，以強(qiáng)調(diào)其存在的價值這樣才能打動對方的心。兩個戰(zhàn)士從戰(zhàn)場上歸來，甲士兵對女友說：“獨(dú)自一個人的日子，好寂寞�！睆�(qiáng)調(diào)自我，不會令對方感動。而乙士兵卻對女友說：“沒有你在身邊的日子，好寂寞�！币覍⑴�友當(dāng)作中心，因而效果就比甲好得多。

　　實(shí)用口才溝通技巧四、切記以自我為中心

　　無可否認(rèn)，人們總是對自己的'工作、家庭、故鄉(xiāng)、理想表現(xiàn)出濃厚的興趣。其實(shí)，即使像“你從哪里來”這樣一個簡單的問題也說明你對別人感興趣，結(jié)果會使別人也對你產(chǎn)生興趣，但你千萬別像一位年輕的劇作家那樣，跟他的女朋友談?wù)摿俗约旱膭”緝蓚�小時后，接著說：“有關(guān)我已經(jīng)談得夠多了，現(xiàn)在來談?wù)勀惆�。�?/p>

溝通的技巧12

　　銷售人員的主要任務(wù)是尋找和甄別潛在客戶、準(zhǔn)備工作和接近方法、溝通并達(dá)成交易、后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)。其中最關(guān)鍵的是溝通并達(dá)成交易。有效的溝通除了真誠以外就必須掌握一定的溝通技巧。有些人天生就有很好的溝通技巧，但大多數(shù)人是需要通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提高溝通技巧的。

　　溝通的心理學(xué)定義是，運(yùn)用語言的媒介，成功地把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為該想法原本就是自己的。真正能做到這點(diǎn)的就是溝通的高手，也可以稱為心理學(xué)家了。但稱職的銷售人員通過語言的溝通，至少應(yīng)該讓客戶先接受你這個人，再認(rèn)可你的觀點(diǎn)，最后達(dá)成交易，能做到這一步也是很不容易的。 自以為是，是人類的共性。有效溝通要從內(nèi)心開始，人的內(nèi)心活動一般可分為三層，本我、自我和超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。滿足本我才是滿足他人真正的需要，但在滿足本是我的同時要考慮自我，并要在超我中找自我。人的本我是無時不在的，但隱藏較深較難發(fā)現(xiàn)；人的自我是臉面，大多數(shù)時間是展示給人看的；人的超我是閃亮點(diǎn)，存在時間最短。有效的溝通要通過專注地傾聽、仔細(xì)地觀察，恰當(dāng)?shù)靥釂�、得體地說話來洞悉他的本我，盡可能多地激發(fā)他的超我，真誠地欣賞和贊美他的自我，并適當(dāng)滿足他的本我。

　　溝通的有效與否涉及溝通內(nèi)容、溝通態(tài)度和溝通關(guān)系。據(jù)專家統(tǒng)計溝通內(nèi)容只起7%的作用，溝通態(tài)度起38%的作用，而溝通關(guān)系起到55%的關(guān)鍵作用。所以在溝通中最重要的是尋找共同的聯(lián)系，共同的認(rèn)知，以情動人大于以理服人。最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友，而欣賞和贊美對方是贏得友誼的最便捷方法，因為人性中最深切的稟性是被人賞識的渴望，所以溝通中不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨。不同的觀點(diǎn)可暫時擱置，先將觀點(diǎn)相同的問題解決，再從解決了的問題出發(fā)換個角度談?wù)摬煌�觀點(diǎn)的'問題，如果還不能認(rèn)同則再作擱置。事緩則圓，總有解決異議的時機(jī)。

　　在具體的銷售中，在見客戶前要作充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的公司及個人的業(yè)績、特點(diǎn)、愛好等，要抱著互惠互利雙贏多贏的心態(tài)，尋找有利于雙方的條件，見到客戶要多敬他一級，要擺正自己的位置，只作簡明扼要的自我介紹及公司介紹，按著可稱贊對方公司的獨(dú)特之處（要真誠，要發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)明優(yōu)點(diǎn)），盡快引導(dǎo)或提問讓對方多講話，講話中若是意見相同的要熱烈反應(yīng)表示贊賞，意見略有差異要先表贊同，持有相反意見切勿當(dāng)場爭論，多詢問多找共同點(diǎn)（老鄉(xiāng)、同學(xué)的同學(xué)、戰(zhàn)友的同學(xué)等等），總之，取得信任建立關(guān)系遠(yuǎn)比一味地介紹產(chǎn)品更重要。雙方的關(guān)系到一定程度，他就有了解你和你的產(chǎn)品的欲望，這時你可按他的需要，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，最后在互惠互利的情況下達(dá)成交易，不僅成功地推銷了產(chǎn)品更得到了一位相知的朋友。

　　怎樣有效溝通是一門學(xué)問，它的概念和理論都在特定條件下才能成立。所以我們要注意環(huán)境和時機(jī)的把握，審時度勢，做得體的事，說得體的話。

溝通的技巧13

　　作為班組長，如何有效與上級溝通，關(guān)鍵要做到如下幾點(diǎn)：

　　一、要擁有良好的向上溝通的主觀意識

　　有人說“要當(dāng)好管理者，要先當(dāng)好被管理者”。

　　作為班組長首先要時刻保持主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通的意識。

　　領(lǐng)導(dǎo)由于工作繁忙不可能事事兼顧，因此班組長不能只是埋頭苦干而忽視了與上級的有效溝通，要養(yǎng)成主動與上級溝通的意識，有效展示自身能力和努力。

　　只有保持與上級的主動溝通，方能獲得領(lǐng)導(dǎo)器重而獲得更多的機(jī)會和更大的空間。

　　其次要保持真誠的'尊重領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。

　　領(lǐng)導(dǎo)能坐到今天的位置必然是其自身努力的結(jié)果，但領(lǐng)導(dǎo)不是神，不可能事事都對，也會出現(xiàn)失誤，也會犯錯。

　　甚至領(lǐng)導(dǎo)有些方面可能還不如自己，這時千萬不要居高臨下滋生傲氣，只能徒增工作壓力。

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)是自身素養(yǎng)的表現(xiàn)，同時也是為人下屬必須遵循的首要原則，在尊重的前提下有效表達(dá)反對意見，有智慧的說“不”。

　　再次要學(xué)會換位思考，通過換位思考尋求對上級領(lǐng)導(dǎo)處理方法的理解。

　　二、尋找對路的向上溝通方法與渠道

　　班組長向上溝通時一定要尋找合適的方法與渠道。

　　首先，每個上級領(lǐng)導(dǎo)都有自己的個性與做事風(fēng)格，因此，班組長要善于觀察研究，尋找與上級領(lǐng)導(dǎo)最有效的溝通方法與渠道。

　　有效的溝通是成功的關(guān)鍵途徑，出現(xiàn)問題要及時匯報，不要期望上級領(lǐng)導(dǎo)事事都能未卜先知且及時伸出援助之手。

　　其次，掌握良好的溝通時機(jī)非常重要，溝通不要拘泥于正式場合、上班時間和工作事務(wù)。

　　三、有效的溝通技巧

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)不等同于溜須拍馬，在給足領(lǐng)導(dǎo)面子的同時不能失去自我。

　　當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)沒有將急需資源給與自己的時候，首先要反省自己與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式是否正確。

　　在溝通時，不僅要善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，更要學(xué)會傾聽，揣摩領(lǐng)導(dǎo)的想法，巧妙的借領(lǐng)導(dǎo)的口表述自己的觀點(diǎn)，贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與好感，讓溝通成為工作有效的潤滑劑而不是誤會的開端。

　　日常工作中有時候由于溝通方式或時機(jī)不當(dāng)，造成與領(lǐng)導(dǎo)溝通出現(xiàn)危機(jī)，讓領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤會與不信任時，要及時尋找合適的時機(jī)積極主動地解釋清楚，從而化解領(lǐng)導(dǎo)的“心結(jié)”。

　　向上溝通不同于普通的與下級和同級的溝通，很多溝通的技巧和方法要能因人因時因地而定，多總結(jié)多積累，方能達(dá)成有效的溝通效果，成為“管理”管理者的高人。

溝通的技巧14

　　一、換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

　　如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機(jī)。通過多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

　　二、多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫” ，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

　　如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

　　三、恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

　　如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　四、委曲求全

　　委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。

　　如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，業(yè)主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的'憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。

　　五、以退為進(jìn)

　　以退為進(jìn)，是指以暫時的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。

　　如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場，按照事先先制定的緊急預(yù)案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)困的3位業(yè)主走出電梯時，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說什么，業(yè)主也聽不進(jìn)去，說一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。

　　六、明確思想，提前做好準(zhǔn)備

　　首先，我們要有業(yè)主是因為不滿，才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決問題的思想，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應(yīng)受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

　　七、端正心態(tài)，高度負(fù)責(zé)

　　眾所周知，物業(yè)管理人員屬于社會服務(wù)人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。當(dāng)業(yè)主提出正當(dāng)要求但又超越物業(yè)服務(wù)范圍時，這說明我們提供的服務(wù)還存在瑕疵，應(yīng)該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應(yīng)向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。遇事保持良好的心態(tài)，你已經(jīng)解決了一半的問題。

　　八、與業(yè)主見面時面帶微笑

　　微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。與業(yè)主見面溝通時，要始終保持微笑，這樣能展示自己的個人素養(yǎng)與物業(yè)公司對外的整體形象。邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“您好，見到您很高興。”但這卻不如說：“王先生，您好，見到您很高興�！睋�(jù)測，后者比較前者要熱情得多，這會讓業(yè)主感覺自己被重視，一下便拉近了你與業(yè)主之間的距離。微笑溝通，能事半功倍的解決物業(yè)公司與業(yè)主的糾紛。

溝通的技巧15

　　1.慎用語氣助詞

　　在我們平時聊天中，大家經(jīng)常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什么，但是你有沒有想過，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會有什么感覺?有專門機(jī)構(gòu)針對軟件聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個詞時，你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當(dāng)選，也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時，有大部分人會不高興的。

　　同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會不高興的。這個調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞匯，讓對方有想抽你的沖動，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

　　2.慎發(fā)圖片表情

　　在我們?nèi)粘５牧奶熘�，表情圖片是大家最喜歡用的`元素之一，一個恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋�同樣會使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

　　3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

　　在微信上溝通交流時，主要通過打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方，按著對方的節(jié)奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來說，對方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度�；貜�(fù)對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對方問了一個他認(rèn)為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。

　　4.對人不要亂稱呼

　　中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩，或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動讓你管他叫小×，一般對于不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)�，且不容易出問題的，如果不想那么親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽著也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規(guī)中矩的感覺。

　　5.不要亂用字號字體的顏色

　　在進(jìn)行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費(fèi)勁。再如火星文等個性字體，閱讀起來比較吃力，而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。

　　6.回復(fù)要及時

　　因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息，對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復(fù)，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復(fù)，那是什么感覺，肯定認(rèn)為你對他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)�業(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會變差，可能直接導(dǎo)致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會及時回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍，讓用戶了解這些。

　　7.文明禮儀要客氣

　　微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時的內(nèi)心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規(guī)范，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺

　　綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個人最起碼的素養(yǎng)，也是穩(wěn)定客戶的一個依據(jù)。

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