(精)與客戶溝通的技巧15篇

與客戶溝通的技巧1

　　題目 某公司客戶挽留人員溝通技巧探究

　　任務(wù)與要求：

　　任務(wù)：

　　綜合運(yùn)用管理專業(yè)知識(shí)，對(duì)該公司的客戶挽留人員溝通技巧進(jìn)行探索，針對(duì)過去存在的問題，總結(jié)有效溝通的思路及方法。

　　要求：

　　1. 運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法，對(duì)該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問題進(jìn)行調(diào)研與分析，搞清原因。

　　2. 運(yùn)用企業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)解決問題的方式方法。

　　3. 重點(diǎn)探究歸納客戶挽留人員的.溝通技巧。

　　4. 思路和方法必須符合公司的實(shí)際情況，具有較強(qiáng)的可行性，實(shí)戰(zhàn)性，能夠?yàn)楣�司的客戶挽留產(chǎn)生效率。

　　5. 撰寫畢業(yè)論文；

　　6. 參加畢業(yè)論文答辯。

　　說明及要求：

　　1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

　　2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作

　　3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整

與客戶溝通的技巧2

　　引導(dǎo)客戶是個(gè)細(xì)活，也有不少設(shè)計(jì)師認(rèn)為這就是商務(wù)人員的工作，其實(shí)在今天的商業(yè)合作關(guān)系中，設(shè)計(jì)師早就被拎出來作為pre-sales的擋箭牌了，因此行業(yè)的壓力迫使我們需要掌握一些商業(yè)溝通和合作的技巧。

　　那么為什么要引導(dǎo)客戶呢？客戶者，衣食父母也。抓不住客戶，就搞不來現(xiàn)金，搞不來現(xiàn)金大家都要集體回家數(shù)鍵盤按鍵，這點(diǎn)在設(shè)計(jì)公司中尤為明顯，而在一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部也是一樣的道理，這里的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯�司�?qiáng)勢(shì)部門和領(lǐng)導(dǎo)層。引導(dǎo)客戶無非三個(gè)目的：體現(xiàn)自身價(jià)值、闡述設(shè)計(jì)意圖和思路、更快的確認(rèn)設(shè)計(jì)成果。

　　潛規(guī)則說得好，先統(tǒng)一人心，再集體辦事。引導(dǎo)客戶的終極目的也在于此，把客戶先拉幫結(jié)伙，思維同化，有助于下一步工作的開展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引導(dǎo)，也有可能不會(huì)得到預(yù)期的效果，這都依靠你在引導(dǎo)過程中的經(jīng)驗(yàn)和手法。這就像你去按摩一樣，第一次總是覺得像被揍，以后越來越舒服，都是一個(gè)技術(shù)層面的東西。

　　什么叫強(qiáng)行引導(dǎo)呢？我相信客戶方最有發(fā)言權(quán)，就是一個(gè)不怎么樣的設(shè)計(jì)師和公司來推薦，或者不太成熟的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)做演示，設(shè)計(jì)出來的玩意外行看了都認(rèn)為有點(diǎn)問題，他（們）自己還在說得眉飛色舞，什么“國際化風(fēng)格”，“大氣磅礴”，“精美絕倫”能用上的花言巧語全用上了，最后讓人感覺像個(gè)小丑。

　　引導(dǎo)的過程中，從見面的第一刻起就回避客戶的眼光，或者看得要把客戶吃掉一樣，客戶一有意見就說“根據(jù)我們的成功經(jīng)驗(yàn)，你的這個(gè)看法是。”,基本上這種作風(fēng)的引導(dǎo)方式只會(huì)帶來惡劣的反效果。自信應(yīng)該表現(xiàn)在做人做事的細(xì)節(jié)和縝密，而不是行為和語言的攻擊性上。

　　2. 增加對(duì)待客戶的同理心

　　客戶花錢讓你設(shè)計(jì)，就是為了節(jié)約時(shí)間，獲得更好的市場(chǎng)反響，以及更好的推動(dòng)效果。千萬不要喧賓奪主，不要以為客戶是應(yīng)該來求你的，設(shè)計(jì)師的.關(guān)注點(diǎn)也不應(yīng)該一開始就集中于設(shè)計(jì)費(fèi)用和時(shí)間周期上，設(shè)計(jì)引導(dǎo)的重點(diǎn)可以確定在產(chǎn)品和服務(wù)上，如何低成本高效率的完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)遺漏問題。

　　從客戶的角度出發(fā)，生活中也有不少的例子，比如你去餐館吃飯，無良的餐館的服務(wù)生總是會(huì)推薦餐牌上的招牌菜（多半是價(jià)格昂貴的），而有一點(diǎn)同理心的餐館會(huì)從客戶角度出發(fā)建議你點(diǎn)什么，點(diǎn)多少，甚至我還遇到過根據(jù)你的用餐目的（約會(huì)，朋友相聚，宴請(qǐng)親友）來定制點(diǎn)菜和服務(wù)的 — 可惜，這不是我國本土餐館。

　　增加對(duì)待客戶的同理心是贏取客戶信任的第一步，也是引導(dǎo)的第一個(gè)開端。

　　3. 客戶關(guān)注的也許是設(shè)計(jì)以外的事

　　也許你不相信，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)客戶在聽你的設(shè)計(jì)提案的時(shí)候，根本搞不清你在干嘛，他們

　　關(guān)注的是你的語言流暢程度，關(guān)注你用什么筆記本電腦，關(guān)注你的著裝，關(guān)注你的自我介紹。直到，對(duì)，直到你提及他們的產(chǎn)品名稱，價(jià)格，市場(chǎng)占有率，利潤率，品牌影響程度和深度的時(shí)候，他們的耳朵才會(huì)豎起來。

　　設(shè)計(jì)師放了太多精力在我們的設(shè)計(jì)過程中了，其實(shí)客戶更關(guān)心的是“你這個(gè)設(shè)計(jì)究竟是怎么得來的？”“為什么要這么設(shè)計(jì)？”“用了這個(gè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品就能好賣么？”“你的設(shè)計(jì)為什么這么貴？” — 好了，這同你去旅游一樣，如果景色不磅礴，路途不遙遠(yuǎn)，人煙不稀少，文化不異域，你會(huì)認(rèn)為旅行的意義沒有那么的厚重。

　　4. 了解客戶的底線和背景

　　無論你怎么引導(dǎo)，怎么溝通，客戶一定是有底線的，你的設(shè)計(jì)不能太好，也不能太壞，不能太貴，也不能太賤，這是一個(gè)拿捏的過程。如何了解客戶的底線？去拜訪客戶，去到他的地盤看他的山頭插的什么旗。

　　公司的規(guī)模，人員的素質(zhì)，前臺(tái)的相貌，使用的辦公文件夾值多少錢，會(huì)議室多大，客戶的西裝什么牌子，他們的市場(chǎng)在哪里，他們是否有專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理。這一切都在透露著客戶的底線和心理價(jià)位，最重要的，還有對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)知程度。

　　有時(shí)候你的客戶并不是一手客戶，他的背后還有人，因此你還要深入的觀察和詢問真正對(duì)設(shè)計(jì)有著決定和執(zhí)行權(quán)的那層，或許他們的信息才是真正需要在設(shè)計(jì)中實(shí)踐的部分 — 所以我強(qiáng)調(diào)，對(duì)于設(shè)計(jì)合作的引導(dǎo)應(yīng)該從最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始，或者從對(duì)項(xiàng)目有著決定意義的單位開始。

　　5. 不要扮演商務(wù)人員的角色

　　有部分剛被一腳踢進(jìn)社會(huì)的設(shè)計(jì)師，不小心誤入了山寨的路線，認(rèn)為“引導(dǎo)客戶”就是和客戶“搞關(guān)系”，有部分很不幸，真的搞出了關(guān)系。陪吃陪喝，風(fēng)花雪月其實(shí)不是我們?cè)O(shè)計(jì)師的擅長，也不必要。

　　設(shè)計(jì)師必然是需要一些格調(diào)的，你和客戶打成一片其實(shí)也未必就能讓他對(duì)你的設(shè)計(jì)俯首稱臣，設(shè)計(jì)需要交際，但是也需要挑客，你不能是個(gè)菜就撿進(jìn)籃子里 — 我這么說確實(shí)現(xiàn)實(shí)了點(diǎn)，但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比這還卑鄙。

　　如果你堅(jiān)持要做設(shè)計(jì)行業(yè)的口碑，就絕對(duì)不要和山寨客戶坐到一桌推杯換盞 — 但是我還是想賺他們的錢怎么辦？請(qǐng)雇傭?qū)�業(yè)的商務(wù)人士出面解決你的尷尬。

　　6. 你的設(shè)計(jì)可能沒有那么好

　　當(dāng)然，你的客戶未必都是不懂設(shè)計(jì)的，所謂沒吃過豬肉也見過豬跑，如果你的客戶花費(fèi)了3個(gè)月，看盡了各種花俏的提案，參加了上百場(chǎng)的設(shè)計(jì)推薦會(huì)后，相信他的審美和設(shè)計(jì)理解也可以有一點(diǎn)改觀和提升。那么，你在小處著眼的那些花花腸子不見得能起作用了，作為設(shè)計(jì)師，你至少應(yīng)該保證自己的見識(shí)和作品是客戶“意料以外”的，有時(shí)候引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵就在于作品創(chuàng)意和客戶認(rèn)知之間的落差。

　　如果可以的話，你想法了解一下共同爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情況下，也許問題就出在自己的身上，這是我們可以接受，并且要修正的。

與客戶溝通的技巧3

　　1、初級(jí)式溝通

　　表現(xiàn)上往往不好，讓客戶反感，比如不去了解客戶的需求，不管客戶喜不喜歡，想不想聽，使勁的夸產(chǎn)品有多好，多么適合客戶，有些連自身產(chǎn)品都怎么了解，缺乏一定的條理性和邏輯性，這些一般是針對(duì)于微商新手。

　　2、入門式溝通

　　主動(dòng)性不夠，與客戶溝通時(shí)候，具有一定的條理性和邏輯性，會(huì)適當(dāng)?shù)馁澝琅c互動(dòng)，能找到客戶感興趣的話題，能讓溝通暢言與流暢，缺乏主導(dǎo)性，不能占據(jù)主動(dòng)性。

　　3、中級(jí)式溝通

　　站在客戶的立場(chǎng)上去溝通，進(jìn)退自如，挖掘客戶內(nèi)心的想法，有專業(yè)企業(yè)顧問的勢(shì)頭，能及時(shí)幫客戶解決問題，問，聽，說，各項(xiàng)技巧非常熟練。

　　4、大神級(jí)溝通

　　這一部分微商對(duì)共鳴有很深一步的理解，能快速的掌握客戶的`個(gè)性，用通俗的話來解釋的話可以理解為，見人說人話，見鬼說鬼話，溝通已經(jīng)成為了一種樂趣，可以給人一種閱人無數(shù)的感覺，能及時(shí)掌握客戶的心理，具有職業(yè)演員一樣的情商，收放自如，顧客都在手心。其實(shí)無論大神級(jí)還是其他更高層次的，都是從初級(jí)一步一步的走上來的，堅(jiān)持，微商需堅(jiān)持，沒有堅(jiān)強(qiáng)的毅力是做不好這些事情的，微商與客戶之間的溝通是需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的積累過程，就算知道理論，不去實(shí)踐也是沒用的。怎樣提高微商與用戶之間的溝通技巧，希望對(duì)微商朋友們提供一定助力。

與客戶溝通的技巧4

　　一、電話溝通技巧

　　1、當(dāng)客戶配合我們工作的時(shí)候

　　當(dāng)我們?yōu)榭蛻舴��?wù)過程中，由于不同業(yè)務(wù)流程的要求，往往需要客戶提供一些信息才能進(jìn)行下一步的服務(wù)，因此，客戶的配合程度決定了我們的工作效率和通話時(shí)長，在客戶配合我們完成工作的時(shí)候，應(yīng)合理感謝客戶，例如：先生/女士，感謝您的配合!

　　2、當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)我們或者我們公司的時(shí)候

　　當(dāng)我們幫助客戶解決問題以后，客戶往往會(huì)給予我們口頭感謝或表揚(yáng)，當(dāng)我們遇到這種情況時(shí)，可以回答："不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任和支持。"

　　3、當(dāng)客戶提出意見或者建議的時(shí)候

　　很多客戶來電時(shí)會(huì)對(duì)我們的軟件或者服務(wù)提出一些意見和建議，這樣的客戶是希望我們企業(yè)能夠越辦越好，當(dāng)然要對(duì)客戶給予感謝，這種情況下，我們可以回復(fù)："感謝您提出的意見，我會(huì)匯報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)部分，以便盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，謝謝您!"

　　4、當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候

　　我們不僅要感謝提出意見和建議的客戶，也同樣要感謝抱怨的客戶，客戶之所以向我們抱怨是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)或者產(chǎn)品出來問題，抱怨是給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)，所以遇到這種情況，可以說："感謝您為我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們一定會(huì)做的更好，感謝您對(duì)我們的大力支持。"

　　5、當(dāng)電話結(jié)束的時(shí)候

　　無論是呼入還是呼出電話，在通話結(jié)束時(shí)都一定要向客戶表示感謝。

　　當(dāng)然這些感謝的話術(shù)也僅僅只是話術(shù)而已，不同的口氣和心態(tài)說出來給人的感覺也是不同的，尤其在無法讓客戶感受到面目以及肢體語言的情況下尤其明顯。所以，用"心"服務(wù)，用心的幫客戶解決問題，才是我們不斷追求的目標(biāo)。

　　作為客戶服務(wù)人員，我們不僅要掌握有效的溝通技巧及提升客戶服務(wù)滿意度的技能，更要了解呼叫中心的本質(zhì)特征。今天，就和小保一起先從名詞解釋開始吧!呼叫中心的.專業(yè)名詞都有哪些呢?一起來了解一下吧!

　　二、呼叫中心專業(yè)術(shù)語

　　1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話集成

　　使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

　　2、Call Center —— 呼叫中心

　　指一個(gè)運(yùn)營場(chǎng)所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。

　　3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動(dòng)呼叫分配

　　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)�來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

　　4、Interactive Voice Response ( IVR ) —— 交互式語音應(yīng)答

　　指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。

　　5、Agent —— 座席或座席人員

　　指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。

　　6、Customer —— 客戶

　　任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶�？蛻粲钟袃�(nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。

　　7、CRM —— 客戶關(guān)系管理

　　指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 " 以客戶為中心 " 的經(jīng)營理念，實(shí)施 " 以客戶為中心 " 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。

　　8、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動(dòng)呼叫管理

　　這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動(dòng)外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。

與客戶溝通的技巧5

　　培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對(duì)客戶溝通技巧。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對(duì)客溝通方式

　　一、電話溝通

　　二、面對(duì)面的溝通(走訪)

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話溝通

　　電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此 ,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的`電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

　　給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無察覺，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背�！把詾樾穆暋�，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調(diào)

　　急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦�不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生�！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對(duì)面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

　　◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

　　◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

　　◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。

　　◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

與客戶溝通的技巧6

　　1、學(xué)會(huì)幽默和調(diào)侃，生硬廣告要遠(yuǎn)離

　　要掌握利用好互聯(lián)網(wǎng)的特性，拉緊跟消費(fèi)者之間的距離。怎樣利用這種特性去拉進(jìn)距離呢?

　　首先盡量用一些幽默和調(diào)侃，加一些比較逗的語言去避免過去生硬的對(duì)話;其次，如果是男性顧客我們要跟他做基友、哥們;女性顧客我們要和她做情人、閨蜜，用這樣的感覺去維系客戶感情。

　　而要做好微商要與客戶交流，必須要努力的去喜歡互聯(lián)網(wǎng)這種語言文化。喜歡文化的同時(shí)，一邊累積素材，一邊累積這種對(duì)話的方式和技巧。因?yàn)檫@種對(duì)話技巧對(duì)于拉緊客戶之間的距離是能夠起到事半功倍的.效果的。

　　2、反應(yīng)靈敏，快速解決客戶難題

　　一個(gè)用戶在問一些與我們產(chǎn)品有一定相關(guān)度的問題的時(shí)候。如果我們?nèi)ソ鉀Q了他這個(gè)問題，那么他就會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生好感，提升信任度。當(dāng)一個(gè)用戶在購買之前，不知道什么樣的產(chǎn)品適合他，而我們給了他專業(yè)的建議，讓他更加明智的選擇產(chǎn)品，同時(shí)我們也有這樣的產(chǎn)品，那么用戶會(huì)更加傾向于購買我們的。

　　如果用戶購買了我們產(chǎn)品之后，出現(xiàn)了自己不懂的問題的時(shí)候，我們給他解決，又會(huì)提升他對(duì)我們的滿意度。

　　3、紅包開路打招呼

　　作為微商來講，剛加的好友或者是加了很久都沒聯(lián)系的陌生人，你給他發(fā)任何消息對(duì)他來說都是騷擾。不但起不到任何作用，反而還會(huì)被人拉黑舉報(bào)。這點(diǎn)小編深有體會(huì)，有什么辦法可以解決這個(gè)難題呢?——發(fā)紅包!

　　無論是誰都不會(huì)拒絕紅包的誘惑，紅包大小不限。為了提升紅包帶來的成交量，還是建議大家先去他的朋友圈了解一下他的個(gè)人信息和生活再開始紅包營銷。不然你明明賣的是女性護(hù)膚品，結(jié)果紅包卻發(fā)給了一個(gè)大叔，豈不是得不償失?

　　經(jīng)常記錄自己跟顧客的交流內(nèi)容，把一些表達(dá)比較好的要點(diǎn)給記錄下來，一些表達(dá)不好的就給舍棄掉。就這么不斷的去優(yōu)化，當(dāng)有一天，你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到80%的時(shí)候，你會(huì)特別有成就感的，還怕貨賣不出去嗎?

與客戶溝通的技巧7

　　一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知

　　在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。

　　二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪

　　很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。

　　在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。

　　售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔悖�進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)

　　小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評(píng)，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外，對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng)，客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝，和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

　　如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論，顧客雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)的卻說明對(duì)此次購物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。

　　四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài)，誠懇道歉

　　面對(duì)顧客給差評(píng)，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)�，如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評(píng)千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。

　　其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。

　　最后，通過對(duì)差評(píng)原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的.，道歉加解釋并對(duì)他的購買表示感謝。

　　總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。

　　客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。

與客戶溝通的技巧8

　　爭(zhēng)取客戶的信任。為了使居室設(shè)計(jì)更適合于戶主個(gè)性，本著誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，取得客戶的信賴。

　　注重裝飾范例的介紹。這是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重要步驟，對(duì)設(shè)計(jì)定向有直接的影響。博覽優(yōu)秀的家庭裝修范例，能直觀、全面、快速地啟發(fā)雙方的思路，找到結(jié)合點(diǎn)；介紹設(shè)計(jì)師自己的成果，給客戶以信任感。

　　了解客戶的資金概算。只有充分了解客戶的資金情況，才能在有了限的預(yù)算下，發(fā)揮最大的效益。裝修費(fèi)用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的'重要環(huán)節(jié)，直接影響室內(nèi)建材品質(zhì)和文件次定位。因此應(yīng)在了解了客戶的資金的概算前提下做合理的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以免因?yàn)橘Y金的限制而與設(shè)計(jì)錯(cuò)位。

　　當(dāng)好客戶的省錢顧問。向客戶介紹選；選材與設(shè)計(jì)、選材與檔次、選材與造價(jià)的關(guān)系以及設(shè)計(jì)與造價(jià)、設(shè)計(jì)與施工的關(guān)系，使其了解所選材質(zhì)的優(yōu)劣、工藝的繁簡以及適用范圍，使居室選；材更合理、施工更簡便、費(fèi)用更節(jié)省、效果更理想，避免因豪華的設(shè)計(jì)而帶來的超支和浪費(fèi)。

與客戶溝通的技巧9

　　第一類：彬彬有禮的投訴客戶

　　彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴�務(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長。

　　有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類：盛氣凌人的投訴客戶

　　盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺�身份，他們要直接與最高管理人員談問題。

　　應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。

　　第三類：口若懸河的投訴客戶

　　口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。

　　口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來就什么時(shí)間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉�(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。

　　對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。

　　第四類：自以為是的投訴客戶

　　自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無助，你用常理，或者常識(shí)來勸說客戶，他們?nèi)�都聽不進(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。

　　自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。

　　第五類：哭哭啼啼的投訴客戶

　　哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的'表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

與客戶溝通的技巧10

　　我們經(jīng)常聽人說;談生意;，生意確實(shí)是;談;出來的，不談就不會(huì)有任何生意。談包括商談、談判、洽談、會(huì)談等，只有通過談，才有可能賺到錢，而不會(huì)談，不想談或不談，生意也就無從談起。學(xué)會(huì)商務(wù)洽談是老板、推銷員、營業(yè)員的基本能力。老板融資、用人、簽合同需要談，營業(yè)員與顧客接觸，銷售服裝也少不了談。業(yè)務(wù)洽談的道道有很多，我們可以簡單地總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　（1）心態(tài)平和

　　心態(tài)平和才能互惠互利無論你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量與對(duì)方相比是怎樣的懸殊，你都需要保持一種不卑不亢、平等待人的心態(tài)。如營業(yè)員不要在心里鄙視農(nóng)村進(jìn)城的消費(fèi)者。當(dāng)你與更大的老板談生意時(shí)，也不可以小示弱，要確信自己所談的事是對(duì)雙方都有利的。

　　（2）不要輕易喜形于色

　　不要輕易喜形于色當(dāng)你遇到大客戶對(duì)你的生意感興趣時(shí)，請(qǐng)注意，千萬不要過分喜形于色，或熱情過頭。做到以禮相待，曉之以誠也就可以了。過分的熱情不僅有降低位置之嫌，也會(huì)讓對(duì)方懷疑你的價(jià)格背后還隱藏了些什么東西。當(dāng)然，談不成生意也不要惱羞成怒，用一句不禮貌的話把人推出店門，這樣將永遠(yuǎn)不會(huì)有回頭客。

　　（3）熱情迎客

　　要有迎客的工作程序在銷售型的時(shí)裝店，營業(yè)員可能只用善意的.目光和微笑的表情就把客人迎進(jìn)了門，但在裁縫店，店主卻必須與顧客正面打招呼，為進(jìn)一步洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理，生人進(jìn)店大多有;外來;之感。當(dāng)客人走進(jìn)你的辦公室，最好是離開辦公桌走向前去握手，以表示歡迎之意，對(duì)初次見面的商業(yè)伙伴，隔著辦公桌握手略顯不敬。

　　（4）語言聲調(diào)

　　語言聲調(diào)要有美感商務(wù)洽談不是唱歌，所以不需要委婉動(dòng)聽，像講故事一樣，但也不能像演說家一樣振振有詞，侃侃而談。說話的聲音不宜過高過大，音調(diào)略微低沉些，則容易表現(xiàn)態(tài)度沉著、語言堅(jiān)定，增加對(duì)方對(duì)你的信任感。當(dāng)有商業(yè)客戶時(shí)，要注意不要對(duì)著前來請(qǐng)示工作的屬下發(fā)脾氣，否則會(huì)讓對(duì)方感覺是;殺雞給猴兒看;，除非你真想達(dá)到這種效果。

　　（5）在接觸新客戶時(shí) 要保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x

　　不可過于自我標(biāo)榜，大談自己的經(jīng)營業(yè)績。這是一種常人心態(tài)，就如同某些中年婦女見了分手多年的男朋友，大談特談自己的孩子和家務(wù)事一樣，話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)的老板，對(duì)自己的業(yè)績就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣的心情，但客戶真正感興趣的是如何給他帶來利益。

　　（6）洽談地點(diǎn)

　　洽談地點(diǎn)要慎重選擇公司經(jīng)理或廠長在與新客戶洽談時(shí)，最好是約在自己的辦公室里，除非特殊情況，應(yīng)避免請(qǐng)對(duì)方到街市的高級(jí)餐廳用餐，那樣也許會(huì)讓客戶感到不自在，以為你迫不及待、志在必得，或許對(duì)方會(huì)根據(jù)這一理解提出新的報(bào)價(jià)，給洽談增加不必要的難度。若必須共同進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)以實(shí)惠為主，而且吃飯時(shí)不要再談公事，聊一些家常里短、街頭趣事，以談一些輕松的話題為宜。

與客戶溝通的技巧11

　　與客戶溝通的技巧:喜歡挑剔型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的`“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　與客戶溝通的技巧:猶豫不決型

　　顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的.顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

　　與客戶溝通的技巧:傲慢無禮型

　　顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。

　　應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以，讓他覺的`你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。

　　與客戶溝通的技巧:牢騷抱怨型

　　顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

　　應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔ��?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻簦�并保持眼神交流�?/p>

　　善于比較型顧客表現(xiàn)：這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購買合適”就會(huì)產(chǎn)生購買。

　　心理診斷：客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右，最后客戶和你談成價(jià)格是8元，這類客戶就會(huì)立馬感興趣，認(rèn)為“買的.值”。

　　處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。

　　與客戶溝通的技巧:防范型

　　顧客表現(xiàn)：這類客戶表現(xiàn)為，不管什么廠家的`業(yè)務(wù)員給他推銷，也不管業(yè)務(wù)員推銷什么產(chǎn)品，他總是會(huì)說：“我沒有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。

　　心理診斷：由于大家處于一個(gè)“推銷”的時(shí)代，冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。

　　處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會(huì)不會(huì)考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。

與客戶溝通的技巧12

　　第一招： 如何與外貿(mào)客戶討價(jià)還價(jià)

　　首先要分清楚，外貿(mào)客戶的動(dòng)機(jī)

　　A類客戶，惡意還價(jià)：

　　你開個(gè)價(jià)格，每次他都說，“你給我的價(jià)格太貴了，有的公司之給我你的價(jià)格的30%”一般情況下，通常大家聽到這一定很火，這個(gè)不識(shí)貨的家伙，你到別人那里去買好了。

　　聽到這種的時(shí)候，建議這樣答復(fù)：“是的先生，也許有的企業(yè)會(huì)給你相對(duì)便宜的價(jià)格，但我們的產(chǎn)品比你說的公司要好，我們有的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)他們沒有“。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢(shì)。

　　然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價(jià)格相差太遠(yuǎn)，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品 (介紹些特價(jià)， 庫存品給他)，看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價(jià)就算了。

　　外貿(mào)人一定要知道自己的目標(biāo)市場(chǎng)，你的銷售對(duì)象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場(chǎng)的小部分人就足夠了。比如你的市場(chǎng)定位是在10元，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人 (大概的價(jià)格空間)，那些只肯出1元買便 宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時(shí)刪除掉。

　　除非他們將來能接受這個(gè)10元的價(jià)格和質(zhì)量。

　　B類客戶，善意還價(jià)：

　　比如每次開價(jià)后，他們總是要個(gè)10%折扣。

　　一般來說，這類顧客都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。 這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

　　總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。假如，人家顧客一還價(jià)，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價(jià)的空間，接下來你的價(jià)格就會(huì)被越壓越低。

　　而且，永遠(yuǎn)不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會(huì)砍價(jià)。

　　有的時(shí)候，關(guān)于價(jià)格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個(gè)1-2天�？蛻綦娫捊o你的時(shí)候，也要顯得這個(gè)問題很難處理，先表示要請(qǐng)示下，才能答復(fù)。

　　學(xué)會(huì)換位思考把你自己想成是買家，多揣測(cè)下買家的心態(tài)，會(huì)有意想不到的結(jié)果。

　　第二招：如何面對(duì)外貿(mào)客戶的拒絕

　　做為業(yè)務(wù)員，最難過的莫過于客戶對(duì)你說不。這種情況下，千萬不要放棄。你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當(dāng)然，你絕對(duì)不能對(duì)客戶的決定發(fā)表長篇大論，對(duì)他的結(jié)論指手劃腳。

　　我費(fèi)盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。

　　建議告訴客戶：先生，我理解您的立場(chǎng)并且感謝您對(duì)我們的想要有合作意圖的努力，但是您能告訴我們不接受這個(gè)價(jià)格的原因嗎？是預(yù)算還是物流等？

　　有的客戶會(huì)很誠懇，告訴你原因，是因?yàn)轭A(yù)算不夠，發(fā)貨期不對(duì)，價(jià)格過高等。針對(duì)不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。

　　假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個(gè)定單的量不是很大，金額也不高。你為這個(gè)單子也很費(fèi)工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭(zhēng)取一 下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月 (千萬不要說到以后，要講的清楚點(diǎn)，不然人家會(huì)把你完全忘記的)。

　　發(fā)貨期不對(duì)：你可以問他們預(yù)計(jì)的發(fā)貨期，跟工廠再爭(zhēng)取下提前。價(jià)格太高：你問他是否可接受類似但價(jià)格低的特價(jià)品。還有強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色。

　　總之，不到最后一刻，不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時(shí)也保持聯(lián)系。

　　最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購和銷售是平等的，采購不比你這個(gè)銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對(duì)別人指手劃腳。先做人，做好人，然后才能做個(gè)好商人。

　　第三招：如何面對(duì)外貿(mào)客戶的投訴

　　作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。

　　大家一般的反應(yīng)會(huì)如何? 這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊，真倒霉，被投訴，干脆不理他，這樣問題就會(huì)越來越糟糕了。

　　建議遇到此類狀況，客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你他的單子的重視。

　　假如你是工廠，可以這樣回答：先生，感謝您的信息，我們會(huì)跟進(jìn)并在下午討論后盡快給您回復(fù)，最后，請(qǐng)發(fā)一張您產(chǎn)品損壞程度的照片，謝謝。

　　一定要記�。�

　　1. 馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里;

　　2. 定要用我們，而不是用我。建議在絕大多數(shù)情況下，用我們?nèi)朔Q比用我會(huì)更好。我們會(huì)顯得你更專業(yè)。

　　3. 要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐?

　　和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比 率搞錯(cuò)的 事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。

　　假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的'問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙�在哪里。

　　第四招：如何回復(fù)客戶的詢價(jià)以及辨別客戶的真?zhèn)?/strong>

　　很多業(yè)務(wù)員會(huì)有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價(jià)，卻老是發(fā)出報(bào)價(jià)后沒有回音呢?我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。

　　當(dāng)我收到很多客戶詢價(jià)后，建議把他們先進(jìn)行歸類。

　　第一次歸類：區(qū)別詢價(jià)的方式

　　書面或者電話的視為優(yōu)先級(jí)是比電子郵件更高的。國際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個(gè)傳真或者電話給你的，估計(jì)采購的急迫性和可能性會(huì)更大 (利用公司資源走個(gè)人飛單的除外，不會(huì)使用電郵的除外)。

　　第二次歸類：看外貿(mào)詢價(jià)的內(nèi)容

　　1. 詳細(xì)寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價(jià)會(huì)可信程度比較高點(diǎn)，優(yōu)先級(jí)高

　　2. 只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價(jià)格，這種基本就是人家隨便問問你的拉

　　對(duì)于第一類，要重點(diǎn)對(duì)待，報(bào)價(jià)，交貨期都要仔細(xì)點(diǎn)

　　對(duì)于第二類，怎么辦，是報(bào)好還是不報(bào)好呢。對(duì)于這些，推薦回答：“先生，首先感謝您的郵件，我們有上百種產(chǎn)品類別，不知道您詢問的具體是哪一類，請(qǐng)?jiān)敿?xì)告訴我是哪一種商品，規(guī)格，我會(huì)盡快給您回復(fù)。就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個(gè)具體產(chǎn)品，大概報(bào)下就可以了，估計(jì)這樣的客戶給你定單的可能性極其小。

　　還有些客戶發(fā)完詢價(jià)后，某些原因沒有看到，到時(shí)候卻又會(huì)抱怨沒有定單。推薦給重點(diǎn)回復(fù)的客戶，做個(gè)記號(hào)，過個(gè)2-3天，如果沒有收到回復(fù)，再追發(fā)個(gè)郵件給客戶，詢問報(bào)價(jià)是否收到，對(duì)我們的價(jià)格感覺怎么樣。

　　定單不是馬上就來的，有時(shí)候需要漫長的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購定單的時(shí)候，想起你的可能性就會(huì)更大。

　　第五招：國際貿(mào)易中禮儀的重要性

　　1. 首先是穿著和打扮上的禮儀，見客戶的時(shí)候，建議穿的正式講究。

　　女性最好著裝套裙，化淡裝佩戴首飾，男士最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。

　　尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會(huì)，與客戶第一次見面的時(shí)候，穿的保守和莊重點(diǎn)是比較保險(xiǎn)的。

　　2. 寫郵件和傳真的禮儀。很多業(yè)務(wù)員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個(gè)人習(xí)慣了，這樣或許不會(huì)影響他和客戶的往來。建議發(fā)郵件時(shí)，用我們?nèi)朔Q而不是我，而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)。

　　3. 回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你一個(gè)產(chǎn)品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關(guān)的部門。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯(cuò)了。這樣一次是可以的，次數(shù)多了，客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　如何預(yù)防交貨延遲

　　問題最好的解決方式就是防患于未然，很多時(shí)候只要細(xì)心一點(diǎn)就能讓問題出現(xiàn)的概率變小，那么我們要怎么預(yù)防和避免交貨期延遲呢？

　　1. 熟悉工廠

　　雖然我們不是工廠工作人員也不是業(yè)務(wù)跟單員，但是為了我們更方便了解生產(chǎn)情況，我們不得不熟悉工廠，一個(gè)產(chǎn)品是怎么生產(chǎn)的，需要多長時(shí)間，工廠的生產(chǎn)優(yōu)劣勢(shì)在哪，如何才能揚(yáng)長避短？是我們應(yīng)該了解和思考的。在空閑時(shí)間多多參與工廠的勞動(dòng)，幫助自己了解生產(chǎn)情況且和工廠的人混熟，出了問題也能更好地溝通配合。

　　2. 盯緊工廠

　　下訂單之后，應(yīng)當(dāng)緊緊地跟著生產(chǎn)進(jìn)度，隨時(shí)了解生產(chǎn)情況，一方面，我們可以主動(dòng)跟客戶說明生產(chǎn)情況，讓客戶知曉和放心。另一方面，我們一旦發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)問題可以立馬出面解決，絕不拖延影響生產(chǎn)。

　　3. 適度延長

　　無論我們?cè)趺磁�力跟進(jìn)客戶，但是總是有很多意外發(fā)生，比如工人辭工、機(jī)械出現(xiàn)故障、生產(chǎn)物料緊缺等等。為了我們不食言于客戶，根據(jù)自己工廠的生產(chǎn)情況，在工廠的.交期上多加5-15天的時(shí)間再允諾給客戶，給意外的發(fā)生預(yù)留一些緩沖時(shí)間。

　　4. 分批生產(chǎn)

　　很多時(shí)候客戶的訂單都是緊急的，而且按工廠的效率又沒有辦法去滿足客戶的交期，應(yīng)在客戶下單前，告訴客戶短期內(nèi)無法完成，能否分批生產(chǎn)？如果分批的話就涉及到多出來的運(yùn)費(fèi)及其他費(fèi)用，然而這些也要在下單之前都談妥。

　　5. 預(yù)留備份

　　對(duì)于老客戶的話，我們可以建議客戶提前生產(chǎn)，預(yù)留備份，一倍不時(shí)之需。也就是說下一批貨提前生產(chǎn)，這樣也可以有效地避開交期延遲的風(fēng)險(xiǎn)。

　　6. 量力而行

　　對(duì)于工廠的交期延遲確實(shí)是硬傷，如果實(shí)在無法滿足客戶的要求，也不用勉強(qiáng)接單，到時(shí)候誤了客戶的生意還影響了自己的利益，得不償失。

　　那些小細(xì)節(jié)

　　1.歐洲人、美國人是非常喜歡那種interactive 的人的，你不需要太拘謹(jǐn)，不需要什么都yes。

　　2. 在兩個(gè)人對(duì)話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要稱呼對(duì)方。假如你在對(duì)話中經(jīng)常稱呼對(duì)方，對(duì)方也會(huì)稱呼你，這樣可以讓客戶很容易對(duì)你有印象，這樣對(duì)后續(xù)跟蹤客戶好處多多。非英語的名字，比如:北歐人的名字，我們根本不知道怎么發(fā)音，很多法國人的名字不是按英語發(fā)音的，要注意，你不會(huì)讀可以直接問客戶，這是不失禮的。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱呼對(duì)方的'單名。

　　3. 母語是英語的人說話可能會(huì)很快，沒有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點(diǎn)，這是不失禮的。千萬不要沒有聽懂就接客戶的話。否則客戶會(huì)覺得和你溝通很困難。很容易就走掉了。

　　4. 老外只要坐下來以后，要讓老外多說，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲美國人談的時(shí)候，你可以讓客戶簡單的說一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應(yīng)商。有的客戶不會(huì)直接回答你，有的客戶會(huì)告訴你。

　　5. 假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務(wù)的買家，要多說一些戰(zhàn)略性的東西。這些人來展會(huì)不是為了1個(gè)柜2個(gè)柜來的。他們很多是來找戰(zhàn)略伙伴的(Strategic Partners)。所以你要有放長線釣大魚的功力。假如你自己工廠實(shí)力可以的話，要主動(dòng)的邀請(qǐng)這些人訪問你的工廠。 這些職位的人很多學(xué)歷很高，有些人有MBA background. 所以，有點(diǎn)喜歡聽比較酸的話。這些人開口閉口就是： value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說： I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. Just let me know how I can create value.等等。

與客戶溝通的技巧13