電話溝通技巧15篇[集合]

電話溝通技巧1

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的.印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　1、我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　2、對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　3、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　4、電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　注意事項：

　　1、電話溝通中最合適的聲音和語調

　　電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

　　２、語言的運用上到下

　　吐字要清晰：發(fā)音標準，沒有雜音；語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準確的使用服務規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　�。场�傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。

　　反饋：在傾聽過程中及時回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。

　　記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。

　　表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當?shù)陌矒岵⒈磉_歉意

電話溝通技巧2

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開場白要好。

　　我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的'氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。

　　第二，提問題。

　　在面對面的銷售中，銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學習更多相關文章嗎?請?zhí)砑玉R云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費學習.此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時的贊美你的客戶。

　　卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

電話溝通技巧3

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對自己的服務有透徹的認識。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類產(chǎn)品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�問哪些問題，怎么樣把客戶引導到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。

　　第三，要學會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教�！薄罢堉С帧！薄ⅰ皫椭�”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學會巧妙地自報家門。

　　讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務的先進之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務的，而不是來賺人家的'錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學會提問。

　　提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的服務當中來，激起其的興趣。

　　第八，要學會掌握主動權。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

　　第九，學會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內沒有一個通用的標準。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學會跟客戶預約時間。

　　如果這個客戶對你的服務有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心

電話溝通技巧4

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務。這種業(yè)務的大特點是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性。”“在現(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接�！苯与娫挄r ，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方。

　　2.仔細聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉電話

　　如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉到別的部門，應客氣地告之對方，你將電話轉到處理此事的部門或適當?shù)穆殕T。

　　4.認真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時候，微笑、手勢和別的`各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當及抑揚頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進不來了。

　　通話結束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應該禮貌地說聲“再見”，這是通話結束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時間

　　在上班時間利用電話聯(lián)系工作，應該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機旁應常備紙或電話記錄本，以備不時之需。

　　控制情緒

　　當你心情不好時，打電話要注意語氣和聲調。因為情緒不佳，說話的語調往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時，除了語言，其他一些細節(jié)也要重視，如當你粗心撥錯電話號碼的時候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應該是向對方道歉，然后掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準�！�

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調

　　通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應向對方解釋，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

電話溝通技巧5

　　現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰，比如電話。現(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開電話了。電話也是業(yè)務伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個電話。因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

　　一、準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時機

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問ххх先生/ххх的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、重點重復。當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。

　　3、記錄電話內容。在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　4、電話對方聲音小時的處理方法。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

　　5、電話找人時的處理方法。若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　四、建立對談

　　1、電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：A、你投給對方B、他投過來C、你投回去D、他投回來

　　2、銷售中的頭三個難題：A、找出藏家是誰，并且和他交談。B、使買主成為一個想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。

　　總結：記�。涸诿看蔚慕灰字校瑑r格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯(lián)，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯(lián)。

　　五、讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

　　記�。罕Ｗ±峡蛻簦�比開發(fā)一個生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門拜訪2、電話聯(lián)系3、書信聯(lián)系4、提供服務。

　　六、電話禮儀與客戶溝通技巧

　　1、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

　　2、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　3、重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的`印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　5、迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　6、有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧6

　　第一階段：打電話前需要的準備事項

　　確認對方的電話號碼，單位及姓名準備好紙、筆及相關資料寫下要說的事情及次序

　　第二階段：學會打招呼

　　電話通后，要先通報自己的.單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。

　　如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發(fā)自內心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學會講述事由

　　講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做。簡單地重復一遍事由，既重復重點，也要聽取對方所談事情。

　　第四階段：結束通話

　　在通話結束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的其它注意事項。

　　別在電話中進行產(chǎn)品說明。

　　不要談產(chǎn)品的細節(jié)，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

　　注意事項

　　往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。

　　對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續(xù)談話。

電話溝通技巧7

　　1、請避免以下行為

　　在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應過程，都要花費他們很多時間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調整心態(tài)，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言�！�

　　請將你們之間談話的'主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的心態(tài)，學會釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩(wěn)定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現(xiàn)自然請以最真實的你來表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說辭準備和客戶討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調。

　　明確性當對方聽不懂你要表達的到底是什么意思時，通常不會愿意再花時間繼續(xù)下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

電話溝通技巧8

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費時間。

　　面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++�！�

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的`人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

　　記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

　　仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

　　對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。

　　重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉電話技巧：

　　如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D過去。”

　　需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向對方致歉，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

　　電話聆聽技巧：

　　在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。

　　要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

　　回答問題技巧：

　　負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。

　　需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉告給適當?shù)娜藖硖幚�，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我?guī)湍�轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話�！�

　　如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”

　　如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等�！� 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語

　　幫對方找人時，不可掛斷電話。

　　第三階段：結束電話

　　在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。

電話溝通技巧9

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應對。

　　重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 我代表單位形象 的意識。

　　迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的`電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　(2)、可以適當?shù)耐镀渌�好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

電話溝通技巧10

　　一、打電話之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對方會有什么樣的反應，如何應對。當然，如果你久經(jīng)職場或者應變能力特別強，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對方問住了，卡殼了，通常就很難達到預期效果了。

　　舉個簡單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級領導讓你確認對方拜訪的時間，如果你以為真的只是確認時間那么簡單，那就會給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認時間，而是如何順利的讓客戶完成拜訪，確認時間只是其中一部分，對方如果是開車來的話，很有可能會在電話中咨詢如何停車，如果是乘坐公共交通，那么就會問在哪個站點比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的'完成電話溝通。

　　職場如戰(zhàn)場，女人的職場更是激烈。

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　　二、不要在休息時間打電話

　　休息時間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時間完成，休息時間不要打電話，特指中午的休息時間。除非十萬火急，我很少在中午的休息時間打電話。很多公司都有午休的習慣，就算對方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內完成電話溝通

　　職場上的通話，講究效率，天馬行空通話時間越長，反而越?jīng)]效率。簡言之，大家的時間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡意賅，正確表達訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標準的第一句通話應該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒有那么獨特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對方也會問，何不在一開始就自報家門?在你啪啦啪啦說了一堆之后，對方再問一句你是誰啊，你前面說過的話等于是白說了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒有人愿意接受負能量，大家都想跟陽光積極的人一起共事。如果你心情不好，請擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會通過電話線傳導到另一端，就算你有很正常的訴求，對方也會打折扣。

　　六、一定要有明確的時間期限

　　我們在電話表達訴求的時候，不一定每次都能獲得對方響應，總會有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時候可以呢?一方面給對方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進度留下依據(jù)。

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　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時間久了，或者忙碌起來，你不一定記得當初電話溝通的內容，做好記錄是個很好的習慣。

　　八、掛電話的禮貌

　　講完就掛電話是相當沒禮貌的事情，結束交談時，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。

電話溝通技巧11

　　1.商品名稱

　　通過網(wǎng)絡搜索商品時，常根據(jù)商品和消費者所提交的關鍵詞相匹配的情況來得到搜索結果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應盡可能將買家會使用的、與本商品相關的關鍵詞都寫在標題中，以提高消費者搜索到的機會。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機電池，全新原裝”，當消費者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個關鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發(fā)消費者的購買欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　首頁，商品信息的介紹應真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標。

　　其次，網(wǎng)站應盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費者的'購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應突出重點。

　　第三，形象描述商品的特點。

　　3.巧用價格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關調查顯示，價格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產(chǎn)品時，一定要突出網(wǎng)購的價格優(yōu)勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當客戶壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說明商品價格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強調商品的質量。

　　B.當買家詢問價格是否可以優(yōu)惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

　　C.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導買家購買第二件商品來補回來。

　　4.促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應保證誠信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過網(wǎng)頁傳遞信息

　　這種形式要求站點有良好的導航，這一點我們在網(wǎng)頁營銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。

　　B.通過BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標題，引人入勝

　　其次，內容的質量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復發(fā)布的信息要注意內容和表達上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關的地方張貼用戶信息或者回復別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應盡量詳實的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過程中的服務是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務中，要認真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項后續(xù)服務。

　　很多企業(yè)不注重售后服務，認為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進自身的進步與提高。

　　6.交流一定要及時

　　企業(yè)為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務水平，可通過網(wǎng)絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務等。注意設立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進行任何別的安裝工作。

電話溝通技巧12

　　話務員電話禮儀培訓

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;

　　(5)控制業(yè)務流量及電路質量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業(yè)務;

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;

　　(10)受理信息服務業(yè)務;

　　(11)受理用戶交換機業(yè)務;

　　(12)受理機上咨詢業(yè)務。

　　話務員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認可�？释�成為關注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的.語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發(fā)客戶購買欲望的技巧：

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯(lián)系方式;

　　3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關聯(lián);

　　4.我應該選擇怎樣的表達方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

電話溝通技巧13

　　重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的.每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，

　　仔細聆聽對方的講話，并準確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽清楚或意思未聽明白的電話，應該仔細詢問清楚。

　　接聽時，應該適當有所表示

　　熱情代轉、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

電話溝通技巧14

　　(1)通話時是否熱情?是否面帶微笑?

　　別以為見不到面就不需要微笑，當你板著臉的時候，聲音里也會透出嚴肅，即使不見面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時面帶微笑，連聲音都會一并甜美動聽起來，極具感染力。

　　人嘛，生而追求美和快樂，笑容傳遞著快樂，會讓電話那端的客戶愛上與你聊天，自然而然就交了心。

　　【小技巧】在電話旁準備一面鏡子，通話時關注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。

　　(2)關注通話時說話音量，不能太小，不能太大。

　　聲音太小，對方聽著費力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號不好!”聽不清咱還是別往下聊了。

　　聲音太大，對方聽著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。

　　(3)通話時語速適中，音調自然又富于變化，切忌機械化。

　　如果通話全程都是一個平平的調子，只怕客戶聽著聽著就睡著了，醒來時對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。

　　至于語速，有些人覺得語速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對面溝通時或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”

　　話到重點處，記得略略放慢語速，吐詞清晰，務必讓對方聽清你要說的關鍵和重點。

　　(4)語氣要在平和中有激情，耐心中有愛心，絕對不能有不耐煩的語氣。

　　這條只可意會不可言傳，請自行感受。

　　(5)注意控制通話節(jié)奏，適當停頓，讓客戶有機會參與到談話中來。

　　恰到好處的停頓可以使你有時間來感知談話進行的感覺，讓客戶有機會參與到談話中來，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。

　　一次好的溝通交流，應該是雙向的，相互的'，而不是聽一個人滔滔不絕說個不停。

　　全程都是你一個人在講，你真的確定對方在聽?抑或是已經(jīng)隨手把電話遞給了自己的寵物狗?

　　適當?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話，想不想繼續(xù)聽你說話。

　　如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結束這次通話，下次找機會再聊，莫強求。

　　同時，停頓也是客戶向你提出問題的好機會，抓住這個機會吧，少年!

　　(6)語言中要注入情感。

　　同樣的一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。只有發(fā)自內心地喜歡自己的工作、認真的對待客戶，才能讓說出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動。

　　有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。

電話溝通技巧15

　　隨著社會的不斷快速的發(fā)展，當今時代已經(jīng)是信息化的時代了，而且通過電話談業(yè)務已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時間。那么，下面我們就來看看話務溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業(yè)形象”的意識。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的`心態(tài)去應對。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準確地接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話 鈴聲后，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

　　五、認真清楚地記錄

　　隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時 也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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