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酒店禮儀培訓(xùn)

時間：2024-05-17 16:10:29 職場我要投稿

酒店禮儀培訓(xùn)(薦)

酒店禮儀培訓(xùn)1

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

酒店禮儀培訓(xùn)(薦)

　　所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？

　　微笑服務(wù)的要求：

　　第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

　　第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

　　第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

　　微笑表情訓(xùn)練：

　　1、笑容練習(xí)操；

　　2、笑容保持操；

　　3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

　　4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；

　　5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

　　6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

　　7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

　　笑容練習(xí)

　　1、眉毛上下轉(zhuǎn)動５次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的.。

　　2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。

　　3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。

　　4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。

　　5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習(xí)，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習(xí)便達(dá)到了及格

　　笑容練習(xí)操：

　　1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘

　　2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀

　　3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原

　　4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運動

　　5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自己的表情比做操前生動得多

　　笑容保持操：

　　1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘

　　2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘

　　3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘

　　4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?

　　5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表情的。

　　星級酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)課程：

　　微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

　　培訓(xùn)收益：

　　1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。

　　2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

　　3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

　　課程內(nèi)容：

　　第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)

　　1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

　　2、如何保持一份陽光的心態(tài)

　　3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

　　4、如何培養(yǎng)良好的工作意識

　　5、我為什么而工作

　　6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

　　7、我應(yīng)該怎么做

　　8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

　　第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

　　3、身體語言——習(xí)慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力

　　第三講：星級酒店員工的微笑服務(wù)訓(xùn)練

　　1、面部表情——眼神的應(yīng)用

　　1）注視的部位

　　2）注視的角度

　　3）注視的技巧

　　4）注視的時間

　　2、面部表情——微笑的魅力

　　1）笑的種類

　　2）微笑的要領(lǐng)

　　3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前

　　3、微笑的訓(xùn)練

　　1）他人誘導(dǎo)法

　　2）情緒回憶法

　　3）口型對照法

　　4）習(xí)慣性微笑

　　5）牙齒暴露法

　　第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

　　2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

　　3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

　　4、靈活——服務(wù)一定是個性化的

　　5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

　　第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀

　　1、基本儀容禮儀

　　2、服飾禮儀規(guī)范

　　3、配飾禮儀要求

　　4. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

　　酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

　　站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　5、其他身體語言的訓(xùn)練

　　遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

　　舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

　　6. 行姿禮儀

　�。�1）陪同引導(dǎo)

　�。�2）上下樓梯

　�。�3）進(jìn)出電梯

　�。�4）進(jìn)出房門

　　第六講：星級酒店員工的語言魅力

　　1、語音語調(diào)語氣音量的把握

　　2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲

　　3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語

　　4、真誠的贊美

　　5、善于利用態(tài)勢語言

　　表情、眼神的修煉

　　6、成功溝通中的角色把握

　　第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)

　　1、有效溝通的三要素

　　2、工作溝通的障礙和常見問題

　　3、有效溝通的要點

　　4、如何與不同類型的同事進(jìn)行溝通

　　5、怎樣與上級溝通

　　6、怎樣與同級溝通

　　7、怎樣與下屬溝通

　　8、怎樣與客戶溝通

　　9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法

　　第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

　　1、看——觀察顧客的技巧

　　2、聽——拉近和顧客的關(guān)系

　　3、笑——微笑的魅力

　　4、說——顧客更在乎怎樣

　　5、動——運用身體語言的技巧

酒店禮儀培訓(xùn)2

　　一、酒店總機接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

　　6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當(dāng)。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　�。�7）通話的日期和時間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁⿴椭硎厩敢�，�?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　三、酒店總機電話遵守保密制度

　　話務(wù)員從事的是一項機要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

　　四、酒店總機電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

　　2、說話文明、服務(wù)熱情

　�、沤哟⻊�(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬言當(dāng)先，如說“您好！”“請講”等。

　�、普Z氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　�、钦Z氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的'精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感覺到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�、纫羯岷�、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　⑹語言要簡練，用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　�、苏Z速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護信譽

　�、沤忉屢托摹．�(dāng)通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕�，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員作好交代，屆時按要求準(zhǔn)時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　�、葘τ凇按土粞�，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉意。

酒店禮儀培訓(xùn)3

　　一、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　二、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的'做起。現(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個性化服務(wù)，只有實施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。

　　服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的`一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

　　在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

　　作為一名農(nóng)行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員!

酒店禮儀培訓(xùn)4

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語言與非語言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

　　6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學(xué)禮儀？

　　服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

　　2、如何學(xué)禮儀？

　　酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢老師問：酒店的.客人到底是什么樣的人？

　　2、學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢老師答：客人就是客人。

　　4、客人對酒店禮儀服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

酒店禮儀培訓(xùn)5

　　酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”，希望能夠幫助的到您！

　　在服務(wù)過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛優(yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　課程主題：星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　推薦講師：中華講師網(wǎng)美女講師團

　　培訓(xùn)時間：客戶自定

　　培訓(xùn)對象：

　　星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

　　培訓(xùn)目的：

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；通過培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中；

　　培訓(xùn)背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

　　對于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導(dǎo)入：

　　學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　　（一）酒店服務(wù)禮儀的定義

　�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內(nèi)容

　　（三）酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識

　　（一）角色定位

　�。ǘ┓⻊�(wù)意識

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)——假如我是消費者主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員儀容的基本要求

　�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　�。ㄒ唬┲b的原則

　�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀

　　三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　�。ㄒ唬┗瘖y美容常識

　�。ǘ┓椛蚀钆�

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動作語

　�。ㄒ唬┦謩菡Z

　�。ǘ┱咀�

　�。ㄈ┳�

　�。ㄋ模┳咦�

　�。ㄎ澹┒鬃�

　　二、表情語

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　�。ǘ┠抗�

　　三、能力訓(xùn)練

　　項目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項目二：站姿訓(xùn)練

　　項目三：走姿訓(xùn)練

　　項目四：坐姿訓(xùn)練

　　項目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓(xùn)練

　　第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語言概述

　�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語言的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

　　（一）迎候語言

　�。ǘ┙涣髡Z言

　�。ㄈ╇娫捳Z言

　�。ㄋ模┱Z言禁忌

　　三、能力訓(xùn)練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀引導(dǎo)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個性化的確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

酒店禮儀培訓(xùn)6

　　一、禮貌待客

　　酒店員工應(yīng)該禮貌地接待客人，并用熱情的態(tài)度為他們提供服務(wù)。這包括使用禮貌的語言，如“請”、“謝謝”等，以及禮貌的舉止，如微笑、眼神交流等。

　　二、儀態(tài)端正

　　酒店員工應(yīng)該保持端正的儀態(tài)，包括站姿、坐姿、行走等。在接待客人時，應(yīng)該保持微笑、自信、積極的態(tài)度，以體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。

　　三、著裝得體

　　酒店員工應(yīng)該穿著整潔、得體的制服，以符合酒店的形象和標(biāo)準(zhǔn)。制服應(yīng)該干凈、整潔，尺寸合適，不得有破洞或磨損。

　　四、語言規(guī)范

　　酒店員工應(yīng)該使用規(guī)范的語言，包括使用正確的語法、用詞得當(dāng)、發(fā)音準(zhǔn)確等。在接待客人時，應(yīng)該使用清晰、流暢的語言，以確�？腿四軌蚶斫�。

　　五、禮節(jié)周到

　　酒店員工應(yīng)該周到地為客人提供服務(wù)，包括為客人開門、拉椅子、遞送物品等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該注意客人的需求和感受，及時滿足客人的要求。

　　六、態(tài)度積極

　　酒店員工應(yīng)該保持積極的態(tài)度，包括對客人的熱情、耐心、細(xì)心等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該積極主動地為客人提供幫助，以滿足客人的需求。

　　七、尊重客人

　　酒店員工應(yīng)該尊重客人，包括尊重客人的意見、習(xí)慣、信仰等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該避免使用歧視性語言或行為，以確�？腿烁惺艿阶鹬睾完P(guān)愛。

　　八、關(guān)注細(xì)節(jié)

　　酒店員工應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)，包括對客人的.稱呼、喜好、意見等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該仔細(xì)觀察客人的需求和習(xí)慣，以便更好地為客人提供服務(wù)。

　　九、保密客人信息

　　酒店員工應(yīng)該保密客人的信息，包括客人的個人信息、入住記錄等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該嚴(yán)格遵守保密原則，以確保客人的信息安全。

　　十、團隊合作

　　酒店員工應(yīng)該具備團隊合作的精神，包括相互協(xié)作、相互支持等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該積極與其他部門合作，以提高服務(wù)質(zhì)量。

　　十一、持續(xù)學(xué)習(xí)

　　酒店員工應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能、了解新的酒店產(chǎn)品等。在服務(wù)過程中，應(yīng)該不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

　　十二、誠實守信

　　酒店員工應(yīng)該誠實守信，包括遵守酒店規(guī)章制度、不違規(guī)操作等。

酒店禮儀培訓(xùn)7

　　酒店培訓(xùn)禮儀十二項是指酒店員工在日常工作中需要遵循的一系列禮儀規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。這些禮儀包括：

　　1、員工的穿著打扮要整潔干凈，符合酒店規(guī)定，體現(xiàn)企業(yè)的形象和員工的精神面貌。

　　2、頭發(fā)要梳理整齊，皮鞋要擦亮，手要干凈，指甲要修剪整齊，女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹或佩戴過多首飾。

　　3、員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里。

　　4、員工需要保持禮貌待客，使用禮貌用語，例如問候客人、幫助客人拉椅子、遞送菜單等。

　　5、員工在服務(wù)過程中需要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕。

　　6、員工需要遵守服務(wù)規(guī)范禮貌用語，例如問候客人、幫助客人拉椅子、遞送菜單等。

　　7、員工在遞送物品時要用托盤，并遵循一定的服務(wù)順序，例如先送上毛巾、茶水等。

　　8、員工在服務(wù)過程中要注意客人的需求和感受，及時滿足客人的請求，例如幫助客人點菜、倒酒水等。

　　9、員工在服務(wù)過程中要遵守一定的'時間規(guī)范，例如上菜、上湯、送客等。

　　10、員工在服務(wù)過程中要注意語言規(guī)范，不得使用粗話、臟話或歧視性語言。

　　11、員工在服務(wù)過程中要注意行為規(guī)范，不得在客人面前吸煙、嚼口香糖或做不雅動作。

　　12、員工在服務(wù)過程中要遵守酒店規(guī)定，例如不得泄露客人隱私、不得擅自離開崗位等。

　　這些酒店培訓(xùn)禮儀十二項是酒店員工日常工作中必須遵守的基本規(guī)范，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

酒店禮儀培訓(xùn)8

　　這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”這門課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門課程時，心理想的是“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來開始上課了，剛開始是講理論知識的。原以為這門課程就這么無聊了，沒想到后來老師竟然帶我們到體育運動中心去實地上課，而且不只是老師對著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉的功效，還讓我們實際操作，切身體會，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應(yīng)該是無法實現(xiàn)的。

　　這門課程上課的時間雖然不多，但給我的感覺也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點形體訓(xùn)練課剛好是一個補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運動中心，我都覺得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動起來的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會很開心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會。

　　作為女性，我相信每個人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門的，也許達(dá)不到所希望向往的高度，但是它會灌注"美"的思想、健康的理念，實現(xiàn)對"美"的.初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會產(chǎn)生重要的影響。

　　對于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當(dāng)然，在這種放松過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學(xué)這門課時，會覺得有點無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了�！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過后來老師體會到大家的想法，就改為實地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦！”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺這有點像我們在學(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時候就要在太陽底下曬，而且運動設(shè)備也沒那么好，所以在這邊的機會對我們來說是一個很好的體驗。對于自己心情的改觀，我想也是因為對形體的進(jìn)一步了解改變的。

　　這門課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒有實現(xiàn)的可能，也只有大腦在運轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受??它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結(jié)合，讓我們?nèi)砀鱾€部位都激活，都動起來。我想每周一節(jié)的形體課實在是有必要的，

　　但后來因為老師沒時間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。

　　酒店禮儀培訓(xùn)心得體會二

酒店禮儀培訓(xùn)9

　　通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

　　酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。

　　在這次禮儀培訓(xùn)會議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的.充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟強國的同時，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”！心得四：酒店禮儀培訓(xùn)心得體會

　　通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點心得體會。

　　一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

　　語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

　　2、充滿愛心和責(zé)任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經(jīng)驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。

　　總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店禮儀培訓(xùn)10

　　一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

　　二、禮儀的基本原則：

　　1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的'酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務(wù) 是于老師培訓(xùn)的精華，

　　a。用真情溫暖顧客的心；

　　b。用熱情拉近顧客的心；

　　c。用親情贏得顧客的心

　　2、充滿愛心和責(zé)任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經(jīng)驗

　　5、靈活運用

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

　　改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

酒店禮儀培訓(xùn)11

　　1.會前準(zhǔn)備工作

　�。�1）了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù)；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標(biāo)準(zhǔn)；會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　�。�2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的'整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　2.會議服務(wù)程序

　�。�1）賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　�。�2）會議進(jìn)行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　�。�3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　�。�4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。

　　5．服務(wù)中的注意事項

　�。�1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店禮儀培訓(xùn)12

　　酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個部分。現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。

　　酒店儀態(tài)禮儀重要性

　　注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。

　　1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護自尊自愛

　　每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。

　　2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系

　　人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。

　　酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。

　　3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量

　　在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。

　　酒店儀態(tài)禮儀案例

　　一桌客人在用餐時對服務(wù)員說：“我們并沒有點這道菜，你給上錯了�！狈⻊�(wù)員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧�！�

　　案例分析：

　　本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。

　　酒店儀態(tài)禮儀知識

　　（一）形體語言

　　全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

　　目光

　　眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。

　　1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

　　2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的`三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。

　　微笑

　　微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

　　當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)�！蔽⑿︙w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。

　　手勢

　　酒店服務(wù)員常用手勢：

　　橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。

　　（二）正確的體態(tài)

　　體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

　　站姿

　　女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。

　　坐姿

　　正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

　　行姿

　　正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。

　　蹲姿

　　正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

　　（三）常見的不良舉止

　　1、隨便吐痰

　　吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

　　2、隨手扔垃圾

　　隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

　　3、當(dāng)眾嚼口香糖

　　有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。

　　4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

　　有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

　　5、當(dāng)眾撓頭皮

　　有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。

　　6、在公共場合抖腿

　　有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。

　　7、當(dāng)眾打哈欠

　　在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。

　　系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。

酒店禮儀培訓(xùn)13

　　一、禮貌服務(wù)的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

　　3、禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

　　二、禮貌服務(wù)的意義

　　1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).

　　2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的`表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

　　三、禮貌服務(wù)的原則

　　禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　酒店服務(wù)禮儀

　　一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當(dāng)

　　E腳位不當(dāng)

　　F渾身亂動

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、體態(tài)優(yōu)美

　　2、重心放準(zhǔn)

　　3、身體協(xié)調(diào)

　　4、擺動適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)

　　5、走成直線

　　6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

　　1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)

　　2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)

　　3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)

　　4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫沖直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當(dāng)(忌正或背對客人)

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐(3/4)

　　3、從左側(cè)就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)

　　7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)

　　8、大腿疊放式(男：非正式場合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩(wěn)妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛(wèi)生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞于手中

　　C主動上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內(nèi)

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

　　A容易誤解的手勢

　　B不衛(wèi)生的手勢

　　C不尊重他人的手勢

　　D不穩(wěn)重的手勢

酒店禮儀培訓(xùn)14

　　1、內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　2、優(yōu)雅人生

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起�，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的'用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　　(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

酒店禮儀培訓(xùn)15

　　1.迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。

　　2.帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3.拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4.問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

　　5.點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。

　　6.席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。7買單送客：結(jié)賬時，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　員工儀容儀表要求：

　　餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　1.餐前準(zhǔn)備工作了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

　　2.席間服務(wù)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。給客人遞上餐巾。

　　征求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。為客人撤筷套，打開口布遞給客人。為客人斟酒水、飲料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后，通知廚房出菜。為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸�？腿擞猛瓴秃�，為客人上甜品或水果，清理臺面。詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意�？腿私Y(jié)賬，遞上賬單。為客人拉椅離座，送客。

　　●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。

　　●服務(wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

　　【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

　　如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為(即個性化服務(wù))來贏得顧客的忠態(tài)。

　　1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

　　4.學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

　　5.說“請”和“謝謝”�？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ�。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

　　6.多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

　　7.微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

　　8.欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

　　【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】

　　體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

　　1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。

　　2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

　　3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

　　4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

　　餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

　　1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：

　　(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

　　(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

　　(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。

　　(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

　　(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

　　(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

　　(8)負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的.茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。

　　9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。

　　12.巡臺。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用�！�

　　17.結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作�？腿俗吆�，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

　　餐飲培訓(xùn)資料之----- 如何接聽電話

　　1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，湘譽雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。

　　2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。