服務員的基本禮儀優(yōu)秀4篇

服務員的基本禮儀1

　　服務員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務員要穿統(tǒng)個發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時間穿服務員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。

　　一、女服務員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：餐廳服務員一般留短發(fā)，當班時一定要將長發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。

　　2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺的'口紅。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　二、男服務員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

　　2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　行業(yè)素質(zhì)

　　1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂打子，不相聚閑談為。

　　2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。

　　3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。

　　4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩(wěn)。

　　5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

　　6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會，我們應該用什么樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

　　甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

　　真誠：應該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

　　服務行業(yè)中常用的口決

　　1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

　　2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務衛(wèi)生。

　　3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過要讓路

　　4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人志。

　　5、五聲十一字：

　　五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

　　十一字：您您好請謝謝對不起再見

　　6、 100－1＝0的含義：

　�。�1）餐飲行業(yè)中沒有小事；

　�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個環(huán)節(jié)都非常重要。

　　例會的內(nèi)容

　　1、參加例會的人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務員、保潔、保安、吧員；

　　2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

　　3、傳達上級交待的任務；

　　4、員工工作經(jīng)驗分享；

　　5、 總結(jié)前日的工作；

　　6、根據(jù)當日客情安排當日服務員的工作；

　　7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

　　8、特殊情況的安排；

　　9、急推菜品告知所有人員；

　　10、單項菜品的促銷知識。

服務員的基本禮儀2

　　一、待人接物的禮儀

　　待人接物的禮儀分為向下幾種情況:

　　1、招呼禮儀

　　家政服務員每天進出雇主家門，與雇主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然后再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按雇主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給雇主留下心不在焉的印象。

　　2、稱呼禮儀

　　初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李�！蓖瑫r，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎么稱呼您?”如果雇主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫(yī)生，趙經(jīng)理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果雇主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。

　　3、迎送禮儀

　　迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁�？腿说絹矶家�引客人入上座(一般以右為上)，并送上茶水。不能當客人的面做家務，更不要埋怨和消極服務。客人告辭時，應起身相送，對于年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關(guān)門。

　　4、電梯禮儀

　　如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，并用手按住開關(guān)按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯里面擠。在電梯里不要大聲談論有爭議的話題或有關(guān)個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側(cè)，迎接客人時，應走在客人的前面二、三步遠引領(lǐng)客人，送客應走在客人的前面。由于走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地后再交談。

　　5、電話禮儀

　　電話是現(xiàn)代信息社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節(jié)。

　　(1)日常禮儀。

　　一般在雇主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯(lián)系，在征得雇主的同意后方可使用。當雇主或其他人在通話時，要根據(jù)實際情況選擇“回避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要“側(cè)耳旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關(guān)的人在電話里閑聊，不打聽別人的私事，不隨便把雇主家的電話號碼告訴第三者。

　　(2)接聽電話。

　　在雇主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非雇主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，盡快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代為轉(zhuǎn)告、留言時，要認真記錄并復述一遍。接聽電話時無論是在雇主家還是在其他的場合，都應該注意不說無關(guān)緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。

　　(3)外打電話。

　　要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內(nèi)容列一張清單，這樣通話時就不會出現(xiàn)邊說邊想、缺少條理、丟三落四的現(xiàn)象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要說無關(guān)緊要的內(nèi)容，不要說自己的私事，盡量把通話時間限制在3分鐘以內(nèi)。通話結(jié)束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。

　　二、言談舉止的禮儀

　　1、言談禮儀

　　交談是人際交流的主要形式。與人交談，語言要簡潔明了，要親切和善，聲音要自然平穩(wěn)，切忌羞羞答答，矯揉造作，喋喋不休，夸夸其談。高聲講話，唾沫四濺，手舞足蹈都是言談所忌諱的。要根據(jù)對象選擇恰當?shù)脑掝}。要留意對方的暗示，如果對方有意看看手表，頻繁地改變坐姿或眼觀四方，就應該知趣地結(jié)束對話。

　　(1)禮貌用語。

　　言談中要經(jīng)常恰當?shù)厥褂枚Y貌用語，常見的問候有“您好”“早上好”“早安”“再見”“明天見”“晚安”等，常見的祝賀語有“生日快樂”“身體健康”“節(jié)日愉快”“生意興隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事業(yè)發(fā)達”“祝你成功”等。常見的征詢語有“我可以進來嗎?”“我能為你做點什么”，“把窗戶打開可以嗎?”“您需要我來幫你找嗎?”“這會打擾你嗎?”等。

　　在日常生活中，還有一些習慣性的禮貌用語。如初次見面說“久仰”，很久不見說“久違”，祝賀喜事說“恭喜”，請人原諒說“包涵”，請人指點說“賜教”，等待客人說“恭候”，賓客到來用“光臨”，陪伴客人說“奉陪”，中途先走說“失陪”，請人勿送用“留步”，言行有失說“對不起”，得到別人的幫助說“謝謝”，兩人告別說“再見”。另外，“請“字也是日常言談禮儀中必須掌握的習慣敬語，如“請進” “請坐” “請喝茶” “請慢用” “請稍候”等。切記與任何人交談都不能用歧視性和侮辱性的語言，如“老太婆” “鄉(xiāng)巴佬” “老頭子”等貶低對方的詞。

　　(2)談話內(nèi)容。

　　與人交談首先要注意談話內(nèi)容。在公共場合一般不要詢問對方的隱私(如收入、財產(chǎn)、家庭、健康、首飾及服飾價格等)。對雇主的生活習慣，飲食起居、環(huán)境布置不要好奇。不要對雇主家的是非妄作評判，不要在雇主家談論別人的私事，不要對雇主的宗教信仰說三道四。

　　(3)語氣語調(diào)。

　　與人交談要注意語氣和語調(diào)。對方可以通過你所使用的語氣和語調(diào)來判斷你內(nèi)心的感情色彩。言談的語氣和語調(diào)是同一個人的情感緊密相連的。通常表達愛的情感，語氣語調(diào)會給人以溫馨覺;表達恨的情感，語氣語調(diào)給人以逼迫感。運用不同的語氣語調(diào)能表現(xiàn)不同的思想情感。家政服務員應該用平等的、商量的語氣語調(diào)與人講話。恰到好處地運用語氣和語調(diào)是家政服務員要掌握的服務技巧。

　　(4)音色音量。

　　講話聲音要柔和、自然，好的聲音不僅能準確地表情達意，而且能聲聲入耳，娓娓動聽，聲音音量一般控制在對方能聽清為宜。那種不分場合，不分對象，放開嗓門，大聲叫嚷的言談方式是不文雅的。但是也要避免故意裝腔作勢，捏著嗓子拖長聲音來說話，那會讓人感到不適。

　　(5)學會傾聽。

　　與人交談，不僅要善于表達，更重要的是要學會傾聽。該說的說，不該說的不說，多聽少說，這既是家政服務員與人交談過程中的上策，也是家政服務員非常有修養(yǎng)的表現(xiàn)。

　　2、舉止禮儀

　　姿態(tài)是一個人修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。家政服務員端莊、嫻熟、優(yōu)美、輕盈的舉止，最能喚起人們的美感，反之，舉止不得體，粗魯而無禮，又最容易引起人們的反感。正如美國作家愛默生所言：“人的面貌，天生的勝過粉飾的美，而優(yōu)美的行為和表情，又比面貌更美更妙”。

　　(1)站姿。

　　站姿是一種基本的姿態(tài)，站姿的基本要求是“站如松”�；�本要領(lǐng)是：頭正肩平，目光平視，面帶微笑;挺胸收腹，兩臂自然下垂，兩腳微微分開。

　　(2)坐姿。

　　坐姿也是一種基本的姿態(tài)。坐姿不僅有坐時的姿態(tài)，還有進坐和退坐時的姿態(tài)。坐姿的基本要求是“坐如鐘”。進坐和退坐的過程中，視線始終是朝下的，動作要緩慢自然，一般從左側(cè)進，退坐，女士要用手背收一下裙擺順勢坐下，坐定后腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭起，上體保持正直，兩眼平視，雙手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手輕輕地搭在小手臂上;大腿要并攏，小腿可交疊，雙腳可與身體垂直也可左右斜放，臉上始終保持微笑。

　　(3)走姿。

　　走姿是一個人精神狀態(tài)的'具體體現(xiàn)。正確優(yōu)美的走姿會使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如風”。起步時背部挺直，上半身不可隨意搖晃，保持平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，手臂伸直放松，手指自然彎曲，前后自然擺動。行走時，男士肩膀不要左右搖晃，女士髖部不要左右擺動，不要左顧右盼，也不要走成“內(nèi)八字”和“外八字”，最美的姿態(tài)是兩腳交替走在一條直線上。這樣就會給人一種精神抖擻的感覺。

　　(4)蹲姿。

　　蹲姿是日常生活經(jīng)常會碰到的一種姿態(tài)。蹲下來這個姿勢并不是讓全身下蹲，除非要拿取地上的物品時才蹲下來。蹲下時腿和身體都在用力，這是假蹲，不可以全身力時都壓在小腿上。全蹲或半蹲時手要盡量貼近腰身，上身不可以傾斜得太低，臀部不可以翹得太高，穿低胸服蹲下時一手要護胸。

　　服務員基本禮儀——餐廳服務員

　　一、姿態(tài)

　　☆標準的站姿

　　站姿是優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ)，標準站姿要求：

　　1、身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直;

　　2、微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;

　　3、雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè);

　　4、脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起;

　　5、兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。

　　要做到站立時三種肌肉力量相互制約：A髖部向上提，腳趾抓地，否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提，前后形成夾力，否則腰就會松下來，出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象;C頭頂上懸，肩向下沉，人體有向上的感覺，不然人就沉下來缺乏力度。

　　☆側(cè)立式站姿(男女通用)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;

　　3，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲

　　☆前腹式站姿

　　(女性常用的站立姿勢)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，腳掌分開是呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;

　　3，雙臂放松，兩手握指交于腹前

　　(只限于女性使用的站立姿勢)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫的一個“丁”字;

　　3，雙臂放松，兩手握指交與腹前

　　☆后背式站姿(男士常用)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上;

　　3，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處

　　☆單臂式站姿(男女通用)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，選擇將兩腳打開或成丁字步站立;

　　3，左手單臂背后，右手完成例如斟酒等服務工作

　　☆調(diào)節(jié)式站姿(男女通用)

　　1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);

　　2，雙腿微微打開，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放松

　　二、談吐

　　餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

　　(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。

　　(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

　　(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。

　　(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

　　(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

服務員的基本禮儀3

　　一、動作要求：

　　操作要左手托盤，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時針方向進行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動作，要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。

　　二、折花要求：

　�。�1）每位選手折十種不同花型（動物、植物各五種）的杯花，并用規(guī)定標牌寫明所折的花型。

　�。�2）注意操作衛(wèi)生，折疊時要在干凈的地方進行，不允許用牙叨咬。

　�。�3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實感。

　�。�4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動物造型一般要求頭朝右。

　　三、擺臺具體要求：

　　（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。

　�。�2）花瓶居中。

　�。�3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）后直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。

　�。�4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

　�。�5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。

　�。�6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。

　�。�7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時均輕聲放置。

　�。�8）骨盤均勻；十個骨盤的間隔距離相等。

　　（9）相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

　�。�10）骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。

　　（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側(cè)放長柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處�？晡簿嘧肋呉恢福�1．5厘米），以筷袋為準。

　　提供服務相關(guān)信息。

　�。�12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個湯匙放置后于基本呈圓型。

　　（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線

　　（14）骨盤標記：骨盤表面的標記在正上方。

　�。�15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。

　�。�16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。

　�。�17）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。

　�。�18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的`一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。

　�。�19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

　　（20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。

　�。�21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

　　（22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。

　　提供服務相關(guān)信息。

　　四、斟酒要求：

　　1、每位選手托盤斟十個座位的茅臺酒，需八成滿，斟的十杯茅臺要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時針方向轉(zhuǎn)。斟酒時托盤中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒（長頸瓶）。不斟啤酒。

　　2、斟白葡萄酒的服務程序：

　�。�1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標展示給客人。

　�。�2）開酒瓶順序。

　�、儆米笫殖种�在冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。

　�、诰破靠谙碌陌嘉�，用右手持酒刀把鋁蓋割走。

　�、塾们鍧嵉牟徒聿聊ㄆ靠凇＃�目的，擦去污跡）。

　�、苡米笫殖种�冰桶內(nèi)酒瓶的頸部（目的：固定）。

　�、莅验_塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。

　�、薨验_酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的： 固定）。

　�、甙延沂殖种�酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。

　�、嘤们鍧嵉目诓疾聊ㄆ靠冢�目的：衛(wèi)生）。

　�。�3）斟白葡萄酒服務。

　�、購闹魅擞颐嬷髻e開始服務，順時針方向斟酒。

　　②斟白葡萄酒一律斟五成。

　　五、衛(wèi)生要求：

　�。�1）頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。

　�。�2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。

　　（3）手、指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油。

　�。�4）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲 腳卷起，佩戴本店胸牌。

　　（5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。

　�。�6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線；

　�。�7）首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物。

服務員的基本禮儀4

　　西餐服務員服務禮儀

　　1、英式西餐服務(britishstyleservice)

　　英式西餐服務也稱家庭式服務，主要適用于私人宴席。

　　服務員從廚房里取出烹制好的餐品，盛放在大盤里和熱的空盤一起送到主人面前，由主人親自動手切割主料并分盤，服務員充當主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給顧客。

　　各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由顧客根據(jù)需要互相傳遞自取。顧客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進餐。服務員有時幫助主人切割食物，因此，必須具有熟練的切割技術(shù)和令人滿意的裝盤造型技巧。

　　英式西餐服務的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會，很少在大眾化的西餐廳里使用。

　　2、美式西餐服務(americanstyleservice)

　　美式西餐服務又稱為"盤子服務"。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務員送至西餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位顧客，臟盤也從右側(cè)撤下。

　　美式西餐服務簡單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務人員為數(shù)量眾多的顧客提供服務。常用于各類宴會，也是西餐廳中十分流行的一種服務方式。

　　3、自助西餐服務(buffetservice)

　　自助西餐餐是顧客支付一定量的錢后，進入西餐廳，在預先布置好的食品臺上自己動手任意選菜，自己取回座位享用的一種近似于自我服務的西餐廳用餐形式。

　　西餐服務員基本禮儀

　　1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用"直臂式"，請客人進入時應用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

　　2、領(lǐng)臺服務人員禮儀

　　領(lǐng)臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領(lǐng)服務人員。領(lǐng)臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　3、值臺服務人員禮儀

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香

　　巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好

　　4、走菜服務人員禮儀

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的'餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　5、帳臺服務人員禮儀

　　主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

　　當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　6、廚臺服務人員禮儀

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　西餐服務員的工作流程

　　步驟/方法

　　1.迎賓

　　(1)打招呼、問候。

　　(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

　　2.餐前服務

　　(1)服務面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(2)客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

　　(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務飲料時解釋菜單。

　　(5)服務飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

　　(6)點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務飲料后進行;如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。

　　(7)送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。

　　3.開胃品服務

　　(1)服務開胃品：客人入座15分鐘后進行。

　　(2)服務開胃酒：應在上開胃品前服務到餐桌;開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。

　　(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

　　(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務甜點。

　　4.湯或色拉(第二道菜)服務

　　(1)服務湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進行。

　　(2)服務第二道菜用酒：同第二道菜一起服務。

　　(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。

　　5.主菜服務

　　(1)服務主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進行。

　　(2)服務主菜用酒：酒杯在上主菜前服務，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。

　　(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

　　(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

　　(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上。

　　6.餐后服務

　　(1)布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。

　　(2)布置服務咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。

　　(3)服務甜點：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進行。

　　(4)服務咖啡或茶：服務甜點后或與甜點同時服務。

　　(5)清理甜點盤：當全部客人用餐完畢后進行。

　　(6)服務餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內(nèi)進行。

　　(7)加滿咖啡或茶：應主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。

　　7.收尾工作

　　(1)呈遞賬單。閑暇用餐服務，要等客人要求時呈遞;快速用餐服務在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。

　　(2)收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。

　　(3)送客。當客人離開時要說"謝謝光臨，很高興為您服務"，并歡迎再次光臨。

　　西餐服務員服務原則：為顧客創(chuàng)造西餐6個M

　　第一個是"Menu"(菜單)

　　當您走進西餐館，服務員先領(lǐng)您入座，待您坐穩(wěn)，首先送上來的便是菜單。菜單被視為餐館的門面，老板也一向重視，用最好的面料做菜單的封面，有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花紋。在這里用菜單稱之似有不妥，應稱之為"菜譜"。

　　如何點好菜，我可有個絕招，我無論在國內(nèi)外西餐館吃飯，往往點的菜又好吃，又便宜，常常受到同事們稱道，我的辦法是，打開菜譜，看哪道菜是以飯店名稱命名的，我往往取之，我深知，那位廚師也不會拿自己店名開玩笑的，所以他們下功夫做出的菜，肯定會好吃的，請大家一定要點。

　　涉及到點菜，看菜譜不由得使我想起近20xx年前發(fā)生在馬克西姆餐廳的一件事，四位年輕的"萬元戶"農(nóng)民走進這家豪華的餐廳。他們有了錢，想品一品法國名菜。餐廳經(jīng)理和服務員欣喜異常，熱情招待他們?nèi)胱�，并禮貌地呈上菜譜，恭敬地請他們點菜。誰料，其中一位把菜譜推到一邊，不屑一顧地說："點什么菜?你們看著來，什么貴上什么，我們有的是錢!"四位農(nóng)民花了近20xx元，美美吃了頓法國名菜，但也不時出了"洋相"，刀叉不知如何使，餐巾最后當了手絹用……

　　后來法方總經(jīng)理同我談起此事，很有感觸："從這四位年輕人身上，看到中國農(nóng)民確實富了，令人振奮。但是中國朋友吃西餐不看菜單，使我們很難理解。在法國，就是戴高樂、德斯坦總統(tǒng)吃西餐也得看菜單點菜的。這里不涉及有錢沒錢的問題，因為看菜單、點菜已成了吃西餐的一個必不可少的程序，是種生活方式。"

　　第二個是"Music"(音樂)

　　豪華高級的西餐廳，要有樂隊，演奏一些柔和的樂曲，一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂曲。但，這里最講究的是樂聲的"可聞度"，即聲音要達到"似聽到又聽不到的程度"，就是說，要集中精力和友人談話就聽不到，要想休息放松一下就聽得到，這個火候要掌握好。

　　第三個是"Mood"(氣氛)

　　西餐講究環(huán)境雅致，氣氛和諧。一定要有音樂相伴，有潔白的桌布，有鮮花擺放，所有餐具一定潔凈。如遇晚餐，要燈光暗淡，桌上要有紅色蠟燭，營造一種浪漫、迷人、淡雅的氣氛。

　　第四個是"Meeting"(會面)

　　也就是說和誰一起吃西餐，這要有選擇的，一定要是親朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡(luò)感情，很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內(nèi)，少有面紅耳赤的場面出現(xiàn)。

　　第五個是"Manner"(禮俗)

　　也稱之為"吃相"和"吃態(tài)"，總之要遵循西方習俗，勿有唐突之舉，特別在手拿刀叉時，若手舞足蹈，就會"失態(tài)"。使用刀叉，應是右手持刀，左手拿叉，將食物切成小塊，然后用刀叉送入口內(nèi)。一般來講，歐洲人使用刀叉時不換手，一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。美國人則是切好后，把刀放下，右手持叉將食物送入口中。但無論何時，刀是絕不能送物入口的。西餐宴會，主人都會安排男女相鄰而坐，講究"女士優(yōu)先"的西方紳士，都會表現(xiàn)出對女士的殷勤。

　　第六個是"Meal"(食品)

　　我的一位美國美食家朋友曾這樣說："日本人用眼睛吃飯，料理的形式很美，吃我們的西餐，是用鼻子的，所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國人才懂得用舌頭吃飯。"我們中餐以"味"為核心，西餐是以營養(yǎng)為核心，至于味道那是無法同中餐相提并論的。

　　西餐服務員的工作職責

　　1.保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質(zhì)量的餐飲服務。

　　2.積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導指揮，團結(jié)、善于幫助同事工作。

　　3.工作時要做到四勤：口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人的要求。

　　4.善于向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴。

　　5.要有純熟的業(yè)務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。

　　6.工作責任心強，有獨立處理業(yè)務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前班后提出問題，及時轉(zhuǎn)達客人提出的意見。

　　7.做好酒吧及樓面物品領(lǐng)用、保管及日耗報損等方面工作，并進行每月物品、飲品的盤存。

　　8.做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備。

　　9.具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。

　　10.加強業(yè)務知識的學習，不斷掌握服務技能，提供服務質(zhì)量。

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