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酒店前廳接待禮儀
1、客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
2、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
4、乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。
6、進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。
7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
8、賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
9、客人離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。
10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、
11、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
12、堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。
13、接聽電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動(dòng)問候?qū)Ψ健澳谩�，自�?bào)店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了！”
14、用電話溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
15、要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。
16、熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要留言。
17、隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。
18、為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻粫r(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會(huì)�！�
19、講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
20、通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。
21、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
22、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。
23、當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
25、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。
26、賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
27、如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。
28、客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車�？辞蹇腿艘炎煤�，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。
29、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。
30、客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。
31、接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
32、驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
33、給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
34、敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。
35、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
36、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”
37、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。
38、客人對酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
39、及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。
40、客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
41、客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
42、受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。
43、接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯(cuò)。
44、客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。
45、認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。
46、服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。
47、帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。
48、客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。
49、接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
50、在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
51、服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。
52、客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
53、確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場核對住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。
54、遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
55、當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。
56、如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。
57、結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
58、如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。
59、在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
60、在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。
61、對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。
62、能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
63、當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
64、盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場，應(yīng)機(jī)智靈活處理。
65、對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。
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